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一、人才的匱乏制約了物業管理業的可持續發展

經過20多年的發展，初具規模的我國物業管理業正進入發展過程中的盤整期。但物業管理人才的匱乏已經逐漸成為行業良性發展的一大掣肘。首先是“先天不足”，現存的物業管理公司很多都是由房地產公司衍生而來的，其人員組成一開始也主要是房地產公司的工作人員，并非專門的物業管理人員，專業能力、特長與工作兼容性不高，同時物業管理公司還要不間斷地“收容”上級分流下來的富余人員。因此，大部分物業管理公司人員職業素質先天就存在相對低下與適應性差的問題。同樣，由房管所或單位房管部門轉制而來的物業管理公司也背負著沉重的人員包袱：房管所和單位房管部門作為后勤服務部門，一度也成為了“老弱病殘”等淘汰人員的“收容站”，此類人員工作能力有限不說，很多處于職業生涯的末期，缺乏足夠的事業心與抱負，人浮于事，不求無功但求無過。這一點在我國華北地區物業發展相對滯后的地區表現更為明顯。其次是“后天營養不良”。相對于其他行業，物業管理業對于人才的重視程度嚴重不足。長期以來物管人員的專業化與職業化從未得到真正的認可。業內業外常常錯誤地認為物業管理就是簡單的維修、清潔、綠化和保安，物業管理屬于技術含量偏低的工作，不需要高素質人才，對人員素質要求過高無異于浪費，同時也增加了用人成本。這種將行業定位于一個較低層次上的態度導致了社會和物業管理業內部一直就缺乏良好的人才引進機制與培養機制。人力資源對于一個組織的作用毋庸置疑。它是現代企業發展永恒的基石，是現代企業可持續發展的精神動力與智力保證。而對于物業管理這樣一個處于上升期的朝陽產業，人才的作用就顯得日益重要。但是“先天不足”加上“后天營養不良”，造成了物業管理業成為人才資源最為貧瘠的地帶。

二、物業管理人員的素質要求

要解決日益凸顯的人才困境，物業管理首先必須明確這樣一個問題：物業管理人員究竟應該具備怎樣的素質?只有明確了這樣一個問題，才能有針對性地解決人才供給，才能有效地面對新時期的挑戰與機遇。筆者認為，如今物業管理人員至少應具備如下三點基本素質：

1、具備“以人為本”的服務意識服務應成為物業管理企業的生命，“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。近年來“顧客滿意”戰略在物業管理行業中得到越來越多的應用。其核心是提高顧客對企業產品、服務及形象的滿意度，為此管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務，而不是等到住戶發現問題找上門來才想到去解決。要達到此目標，物業管理人員的服務觀念、服務意識需不斷更新強化，改變物業管理當中被動服務為主動服務。通過人性化的管理服務真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過堅持全心全意為業主服務的原則，想在業主需要之前，做在業主要求之先，使住戶真正感受、得到一個美好的生活空間和精神環境。

2、具備市場意識與法律素質我國經過30多年的改革開放，實現了從計劃經濟向市場經濟的轉型，初步建立起一個法制的社會。法制社會下的“游戲規則”決定了我國物業管理只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作才能保證行業健康、持續、穩定的發展。另外，物業管理公司對小區提供物業管理服務的同時還扮演著一個法律、法規維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業公司一項重要的工作內容。需要完成防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。因此，掌握經濟與法律知識是物業管理人員不可或缺的素質。

3、掌握現代化的管理方法與管理技術當代科技發展速度，日新月異的技術越來越多地應用到物業和環境建設中。電子眼、監控器、自動消防報警、智能安全管理系統等現代高科技手段在物業管理中的應用越來越多。面對現代化的物業，需要管理人員不能將思想只停留在清運垃圾、打掃衛生的原始服務上。一個停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業不可能適應現代化業主和現代化物業的管理服務要求。目前人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透到社會經濟生活的各個角落，信息和網絡技術又為物業管理服務提供了重要的支持手段，也對物業管理人員的技能提出了更高的要求。物業管理人員為了適應現代物業管理的技術要求，必須與時俱進，重視掌握各類專業管理技術，不斷知識更新、學習新的管理服務技術，確保自己的管理實力始終與物業設備的發展同步，才能在日益激烈的市場競爭中站得住腳。

三、物業管理人員的有效供給與培養

在觀念上明確了物業管理人員的素質要求還是不夠，這僅僅是問題的第一步。徹底解決人才困境還必須由觀念更新轉向實際行動，也就是通過具體措施的落實加大物業管理人員的有效供給。高素質人才源于高標準的教育，依托高等教育加強外部供給是當務之急。高等院校應加強師資隊伍建設，通過引進高層次專業人才、進修培訓、學術交流和參加企業實踐等方式建立雙師型物業管理專業教師隊伍，為培養過硬的物管人員打下堅實的基礎。其次，高等院校應跟蹤畢業生情況，對物管相關專業畢業生就業形勢與就業渠道有清晰的了解，在專業設置、招生規模上滿足用人市場的需求。同時，以課程建設為依托，創新教學內容、拓展專業方向，系統地進行教學內容和課程的整合，優化人才培養方案。結合行業發展需要逐步拓展物業管理專業方向，從理論系統性、服務理念的滲透性和課程內容的適用性等方面進行修改、完善教學內容和課程體系，爭取培養出現代社會急需的理論與實踐雙過硬的物管人員。另外，依托崗位培訓深挖內部潛能。推行人員內部培訓計劃，深度挖掘物管部門的內部潛能。崗位培訓由新員工入職教育體系、服務意識更新培訓體系、服務技能強化培訓體系、企業文化特質培訓體系等培訓體系綜合而成。其中，新員工入職培訓旨在幫助其快速適應企業環境，進入工作角色：服務技能提升培訓體系旨在加強員工的服務技能，提升其服務效率；服務意識加強培訓體系旨在通過說教式、情景模擬式培訓增強員工服務意識，提升服務質量；而企業文化培訓體系則必須貫穿于員工在企業的整個職業周期，通過該體系的培訓，加強對員工的情感管理，從而降低基層員工流失率，減少企業用人成本。綜合來看，通過一系列的內部培訓，幫助基層員工明確自身職責、增強服務意識、提升服務質量，有利于降低隱性人力資源成本；同時，以情感管理為導向的企業文化系列培訓配合其他培訓體系實施有利于提升基層員工忠誠度和滿意度，從而降低流失率，也在一定程度上節省企業顯性人力資源成本。