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［摘要］簇式傳播的小道消息是非正式組織的信息傳播，伴隨著信息的傳播過程而產生，具有良好的貼近性和高失真度，是組織信息的重要組成部分。妥善處理小道消息必須從醒、快、立、疏四個方面入手，發揮小道消息在組織內部和外部溝通的作用，減少對組織的傷害。

［關鍵詞］小道消息；傳播；特征；應對

信息交流是人類生存發展的必然，隨著科學技術的發展，從口頭、文字、廣播、電視、互聯網，傳播媒介不斷豐富，信息傳播的途徑也更加暢通、快捷。然而，現有傳播通道沒有妨礙小道消息的傳播。

小道消息借助現代傳播媒介的翅膀，傳播更快、更廣、更有效。隨著城市化和現代化的快速推進，我國目前正處在從一個農業大國發展為工業大國的轉型時期，組織和組織成員面臨許多新的矛盾和新的問題，產生許多困惑和疑慮。在這社會變革的關鍵時期，各級組織和管理者深入理解小道消息傳播的必然性，準確掌握小道消息的個性特征，科學把握小道消息的應對策略，對構建和諧企業和社會，促進企業與社會的管理，無疑具有指導作用。

1小道消息的特征

《現代漢語詞典》對小道消息的解釋是道聽途說或非正式途徑傳播的消息。管理學認為，小道消息是建立在社會關系上，而不是組織圖或工作描述上的一種無社會組織的、非正式的溝通網絡。事實上，從傳播學和管理學中人際溝通的角度來看，我們可以把小道消息簡單定義為非正式組織以外的信息傳播通道。小道消息具有信息傳輸通道的基本特征，也有其自身個性。

1.1小道消息是信息傳輸通道的組成部分

1966年，美國社會學家德弗勒在香農—韋弗傳播控制數學模型的基礎上，提出了人際溝通、信息交流的雙向環形模式。他認為，人際間溝通前必須存在一個意圖，即要被傳遞的信息。它在發送者與接受者之間傳送，其過程是首先發送者將待傳播內容轉化為信息形式(編碼)，然后通過媒介(通道)傳送至接受者，由接受者將收到的信號再轉譯過來(解碼)。德弗勒信息傳播過程，見下圖。

在信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者、反饋、噪聲這八個傳播要素中，傳播通道包括語言和非語言兩種形式。這里的語言是廣義的，包括文字、圖像、聲音等，其形式是所有語言來傳達口頭或書面的信息；非語言形式是指不用語言傳達，其形式主要是傳播(溝通)者的表情、語音語調、形體語言等。小道消息的傳播既有語言傳播，又有非語言傳播，且遵循信息傳播規律。小道消息包括各種各樣的觀點、猜測、疑問、刁難、敵意、奉承、沖突、威脅等。必須引起重視的是，噪聲存在于整個傳播過程，影響著信息的真實性。

1.2小道消息是簇式傳播

小道消息能非常迅速地從四面八方向整個組織傳送信息，構成典型的簇式傳播鏈，一些人積極地向其他人傳送。接受者和傳播者的身份不停地轉換，更多的具有相似背景、能夠容易傳播的地方更加活躍，豐富了小道消息傳播內容。正式渠道的信息需要一定的批準程序和過程，好奇心的驅使、利益的驅動、小團體的需要、個人虛榮心的滿足，都會使得人們在第一時間、利用最快速度將未經考證的小道消息向外以加速度傳播。特別是電子郵件、BBS、博客、手機短信、彩信等新媒體的出現，擴大了圍繞簇的人群和范圍，增強了傳播速度和傳播效果。

1.3小道消息往往具有良好的貼近性

和公開傳播的信息不一樣，小道消息多為焦點信息，它傳播的往往是發生在人們身邊的人和事，與當事人的利益息息相關。譬如，傳說身邊某個人或自己可能被提拔，或集體加薪，或將有新領導上任，或組織發生其他重要變更等，組織相關成員豈能熟視無睹？小道消息的貼近性，十分容易引起傳播者和接受者的共鳴和互動，傳播的威力自然不言而喻。此外，盡管組織的決策是綜合多方面的因素作出的，受自身條件和思維方式等影響，不少被管理者往往不能全面理解和領會，他們從自身利益出發，給出自己的詮釋(編碼)，通過小道消息的方式傳播。參與傳播的簇群具有相似的價值判斷，因此人們確信小道消息比正式溝通的信息更可信。事實上，有些小道消息最后得到了驗證，加深了人們對小道消息的信任。而正式渠道的信息常常被質疑，產生嚴重失真，人們喪失甄別信息真偽的能力，影響組織和管理者計劃、決策的有效實施，降低了組織和管理者的信譽、號召力。

1.4小道消息是正式組織信息的補充

有調查發現，有75%的員工在他們通過正式渠道得到信息之前，就已經通過小道消息知道了相關內容。在正式消息渠道不暢，或組織尚在討論研究之中，或組織具有難言之隱不便及時時，為小道消息提供了傳播來源和土壤。組織和管理者應該注意小道消息的收集和甄別，識別出被管理者普遍關注但感到疑慮的問題和由此產生的焦慮，使決策更具科學性、合理性。如在制定涉及員工切身利益決策舉棋不定時，可采取非正常渠道消息，聽取反映，以便合理決策。其實，這對構建和諧組織有著十分重要的作用。不過，組織不能任意擴大小道消息的作用，如果那樣，會在組織形成不良風氣。偶爾為之，定能事半功倍。長期如此，會失去組織的公信力，權威性。

1.5小道消息失真度高

小道消息在非正式渠道、非公開化傳播，傳播者、接受者往往不負責任，傳播的信息無須審核、驗證，違背了正式信息的真實性。有些小道消息無中生有，經過傳播者不斷失真的編碼、解碼、反饋，最終以訛傳訛，形成強烈的正反饋，導致重大失真，影響組織的凝聚力和正式溝通的權威性。有些情況下，失真的小道消息能夠達到共振，出現難以控制的局面和形勢，將組織帶向崩潰的邊緣。

2小道消息的應對策略

事物都是一分為二的，具有正反兩個方面，小道消息也不例外。任何一級組織和組織管理者，只有認真分析小道消息利與弊，制定必要的應對機制和體制，采取以疏為主的方針，利用其積極因素，盡量降低其負面影響，促進組織內部和組織外部的溝通。

2.1醒，組織對小道消息要有清醒的認識

組織和管理者要清醒地認識到，小道消息始終伴隨信息的傳播而產生，是無法消除和杜絕的，任何切斷小道消息的來源、傳播途徑都是徒勞的。對沒有觸犯法律法規行為的小道消息，采取追查、問責，甚至對傳播者給予處罰等強硬做法，只會加劇小道消息的傳播，并造成組織、管理者和傳播者、接受者之間的強烈對抗，激化矛盾，不利于問題的解決和彼此間有效溝通。當然，對危及原則和對組織產生重大影響的，應該立即查處，以正視聽。

2.2快，組織對小道消息的反應要快

快速處理小道消息的根本目的是使其傳播過程形成負反饋，減輕對組織的負面影響。要制定應對小道消息的防范機制和預案，一旦出現，快速、準確判斷小道消息的性質，認真分析其內容、可能對組織的傷害程度，尋找最佳應對策略和方法。對觸及法律法規、影響組織生存的小道消息，要通過司法或組織相關規定及時處置，絕不手軟，消滅在萌芽狀態。對一般小道消息，要快速地加強對其“管理”，對癥下藥給予正確的引導和利用，公布真實情況，消除傳播者、接受者的疑慮，化解矛盾，變危機為契機，促進組織內外的溝通。

2.3立，組織要建立信息機制

組織要認真分析小道消息產生的原因和背景以及團隊人員狀況，改進組織工作作風，建立公開透明的信息機制，不斷削弱小道消息的可信程度，縮小小道消息的價值，從根本上減少小道消息的不利因素。要完善組織的信息機構、發言人的體制，逐步成為被管理者最信賴的信息獲取渠道。在實際運作中，就組織發展方向、經營策略的調整、人事變動、職稱評定、薪金調整、財務狀況等敏感問題，組織要指定渠道第一時間最權威、最可信的信息，化解被管理者信息不對稱產生的焦慮、好奇心理，引導小道消息的導向，服務、服從組織的需要。

2.4疏，組織面對小道消息要進行疏導

小道消息就像彈簧一樣，壓力越大，反彈力越強，不能簡單禁止。組織要加強文化建設，改善人際關系，努力構建和諧、寬松的氛圍，倡導實事求是的工作作風，建立坦誠布公的溝通渠道，鼓勵更多的人通過公開渠道提出自己的建議、思考、疑慮。組織要發揚黨對群眾思想工作的優良作風，充分發揮黨、團和工會、婦女等群眾組織的作用，保證信息反饋渠道的暢通，答復和處置及時、高效。對組織重大決策，要盡可能廣泛征求意見，保證科學、民主。要加強全員溝通技巧培訓，不斷提高溝通質量和水平，理性對待涉及自身的問題，尋找切實可行的處理辦法。

“野火吹不滅，春風催又生。”小道消息如同野火，組織絕不能僅僅充當滅火者，要善于將野火造福于組織，這也許是管理的最高境界。