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利用圖書館網絡服務時的失信。隨著網絡技術的發展，面向讀者開展網絡信息服務已成為現代圖書館的必然選擇。網上資源異常豐富，是眾多讀者獲取信息的渠道，大量讀者訪問圖書館網站，檢索、瀏覽、下載圖書館的特色數據庫，觀看圖書館讀者信用管理初探崔英姿（柳州市圖書館，廣西柳州545001）圖書館的視頻講座，與館員進行實時交流。但有的讀者缺乏法律知識，惡意下載數據用于營利性用途，嚴重侵犯了知識產權主體的權益；利用自身的計算機技術對圖書館網站進行攻擊，破壞圖書館信息安全，甚至傳播不良網絡信息，散布他人隱私、惡意丑化他人形象、對他人進行網絡誹謗和人身攻擊。利用圖書館環境時的失信。圖書館是讀者的精神家園。營造溫馨典雅的圖書館環境，為讀者打造一個集學習、研究、休閑的“第三公共空間”是信息時代圖書館新服務理念的體現。但有的讀者公德意識淡化，亂丟果皮紙屑，大聲說話，損壞圖書館的公共財物，破壞圖書館良好的閱讀環境，影響了其他讀者的學習。

讀者失信行為產生的原因是多方面的，既有社會不良因素的影響，又有讀者個人素質的缺陷，主要原因有以下幾方面：(1)讀者責任意識的缺乏。為了提高讀者服務質量、促進圖書館與讀者之間的良性互動，圖書館堅持以讀者為本的服務理念。以讀者為中心并不意味著讀者責任的弱化。讀者權利與責任是并存的、相輔相成的，如讀者不履行按期還書的責任，將公共信息資源長時間占為已有，就已經損害了其他讀者的利益。（2）讀者法律意識淡薄。部分讀者法律意識淡薄，認為“讀書人竊書不算偷”。面對讀者的偷竊問題，大多數圖書館只是把讀者的偷竊行為簡單地認為是讀者個人的素質問題，對讀者的偷竊行為有較高的容忍度。（3）對讀者失信處罰力度不夠。與其他社會失信行為相比，圖書館對失信處罰力度不夠，難以影響讀者的信息需求。如圖書館規定的賠付金額較低，稍有經濟能力的讀者，常無視圖書館滯納金的規定超期使用圖書。

圖書館讀者信用管理對策

圖書館讀者信用管理，是指圖書館為了防范或減少讀者在利用圖書館資源和服務過程中的信用風險，維持圖書館和讀者之間信用關系的正常運行而進行的制定信用政策、收集分析信用數據、配置信用資源、開展信用控制等管理活動。讀者信用管理的目的是使讀者既能公平地獲取圖書館提供的信息資源和各種服務的權利，又要履行相應的義務，使讀者珍惜和愛護自己的信譽，實現圖書館的可持續發展。

設立讀者信用管理機構圖書館要設計獨立的讀者信用管理機構，配備專門的信用管理人員，開展讀者信用管理工作。應選派溝通能力強、掌握信息獲取方法的館員從事讀者信用管理工作。讀者信用管理部門的主要職責為：（1）負責信用管理制度建設。制定、調整信用管理政策、規章制度及相關規范性文件，制定防范讀者信用風險的技術標準、工具、手段。（2）建立讀者信用檔案。建立統一的讀者信用信息數據庫，定期更新讀者信用信息；規范管理讀者信用服務合同。（3）開展讀者信用評價、授信。對讀者信用信息進行分析和評估、授信，確定讀者信用服務等級。（4）對讀者信用行為進行監控管理。監控讀者失信給圖書館造成的損失規模并作相應分析，與其他部門協同控制損失。（5）開展信用教育。包括館員信用管理培訓、讀者信用管理宣傳、對失信讀者開展強制性信用教育等。

建立讀者信用數據庫讀者信用數據庫是圖書館實施讀者信用管理的主要工具之一，它為全面了解讀者、分析讀者行為、對讀者信用進行評估和預測提供了基礎。讀者信用數據庫包括：（1）讀者基本信息庫。該庫收集讀者個人的姓名、年齡、受教育程度、證件號、職業、職稱、單位及地址、電話、E-mail及研究方向、研究興趣、特定的信息需求等。讀者基本信息庫是圖書館了解讀者的一個窗口，是圖書館開展個性化信息服務的有效依據。這些信息可通過讀者辦理借書證而獲得，為了確保數據的真實可靠，數據庫建設人員要通過電話、E-mail等方式，主動與讀者聯系，認真核對讀者個人信息。（2）讀者借閱歷史庫。該庫主要記錄讀者文獻借閱的時間、還書時間、借閱文獻的種類、冊數。通過分析該庫記錄數據，圖書館管理者可獲知讀者的閱讀趨向、個別文獻的利用率，為進一步改進圖書館的文獻資源建設和文獻布局提供依據。這個數據庫的數據可通過圖書館文獻流通系統而獲得。（3）讀者不良行為記錄庫。將讀者失信行為及處理結果記錄在該庫中。通過分析該庫數據，管理人員可發現讀者失信行為的主要類型和特點，便于對讀者進行信用教育和加強圖書館管理。讀者不良行為記錄庫的數據要真實，要嚴格保密數據，保護讀者的隱私，該庫只限于管理人員使用。（4）讀者獎勵記錄庫。圖書館信用管理部門應及時收集獲得獎勵的讀者信息，將他們守信用、遵守圖書館規章制度、積極參加圖書館活動、熱心服務圖書館事業的先進事跡記錄下來，作為典型案例向其他讀者進行宣傳，以起到榜樣示范的作用，讓更多的讀者愛護圖書館的書籍，成為誠實守信的讀者。

開展誠信教育，提高讀者信用意識發揮圖書館的教育職能，面向讀者開展誠信教育，是圖書館讀者信用管理的一項重要內容。首先，圖書館要率先垂范，加強自身的誠信體系建設。以誠信的作風取信于讀者，提高公信力，通過各項制度建設，將誠實守信落實到全體員工的規范服務上。圖書館館員要真誠地對待每一位讀者，尊重讀者的文獻閱讀權益，把誠信的理念貫穿到服務工作中，以贏得讀者的信任。其次，舉辦多種活動對讀者進行誠信教育。圖書館可根據不同的讀者對象，開展以誠信教育為主題的活動。以講座、論壇、報告會、座談會的形式，通過典型案例、典型人物，使讀者認識到誠信的重要性。如在圖書館網站開辟誠信論壇、舉辦誠信教育讀書會、組織圖書漂流活動等，讓讀者在活動中接受教育，在活動中提供信用意識。清華大學圖書館與清華大學“好讀書”協會聯合舉辦的“書香漂流，誠信悅讀”圖書漂流活動，沈陽師范大學圖書館舉辦的以“讀書立品，誠信為本”為主題的面向全校讀者的大學生演講比賽，華南農業大學圖書館“綠色通道，誠信還書”活動等，培養了大學生的誠信意識，提升了大學生的誠信品格。最后，讓志愿者監督讀者的失信行為。聘請一些誠實守信的圖書館志愿者擔任義務監督員，深入讀者開展“誠信”及“文明”教育，使讀者愛護圖書館的設備和資源，遵守圖書館的規章制度。

建立讀者信用評價體系信用評價，是根據信用管理部門掌握的讀者各方面的信用信息并通過一定的信用評估模型來確定讀者的信用等級，然后根據讀者的信用等級確定其所能接受的圖書館的服務水平和層次。圖書館要建立透明的信用評價體系和獎懲制度，構建“獎勵誠信，懲罰失信”的監督評價體系。以信用數據庫為基礎，將讀者利用圖書館的行為歸納分析，建立科學的信用評判指標體系。信用評價指標的設置要求每個指標都能有效地反映與描述讀者信用表現的某一特質，指標的定義應當具有較高的清晰度及準確度，應當盡量與評價者的經驗及習慣相吻合，具有較強的區分度，指標之間應當具有一定的獨立性，指標體系應當盡量精練、具有動態性。利用信用評價指標，采取打分的方法對讀者信用進行評價，確定讀者信用等級，并將其作為是否限制該讀者在圖書館的信息權利或是否享受優惠獎勵的依據。當讀者的信用積分降低到一定分值時，就取消或是限制其某些信息權利，如減少圖書借閱冊數和種類、縮短借閱時間等。對于優秀的讀者，如果積分達到一定等級，則可獎勵其作為圖書館VIP用戶，相應提高其圖書借閱冊數、種類、期限等，或賦予其在圖書館的優先利用權。

結束語

圖書館開展讀者信用管理，在我國圖書館界還處于探索階段，如廈門市圖書館、杭州市圖書館借鑒國外圖書館的做法，利用現有的社會信用體系來加強圖書館的管理。實施和推廣讀者信用管理是我國圖書館變革讀者管理、提高管理效益和服務水平的重要舉措。我國圖書館界要在有關法律的框架內，按照合理性、可操作性、讀者參與性、教育性的原則實施讀者信用管理，從而有效控制讀者信用風險，減少讀者失信行為的發生，降低管理與經濟成本，使知識傳播更加公平合理。

作者：崔英姿單位：柳州市圖書館