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按照不同的標準，服務承諾可以分為不同的類型，如按照理論研究的角度可以分為情感承諾和連續承諾。在實際應用中，常常分為單一服務屬性的承諾、多重服務屬性的承諾、無條件滿意承諾和組合服務承諾，在圖書館讀者工作中體現為只針對讀者認為重要的某一服務屬性進行承諾;對服務中讀者認為重要的某幾項服務屬性的承諾;包含讀者服務中所有服務屬性，無任何附加條件和例外;包含讀者服務中所有服務屬性，并對讀者和機構尤為重要的幾點進行承諾，以降低不確定性。

圖書館實施服務承諾的意義

圖書館作為服務組織，其中心工作是讀者服務，為讀者提供優質的服務是圖書館不斷追求的目標，是圖書館的立館之本。服務承諾可以樹立讀者的信心，也可以保證讀者得到滿意的服務。對于圖書館來說，實施服務承諾至少有以下意義:(1)有意義的圖書館服務承諾，對讀者來說是最重要的期待和價值，承諾使讀者滿意是圖書館提供更好的、優質的服務，圖書館需要了解讀者滿意的涵義是什么。(2)有效的承諾為圖書館建立了清晰的標準，它定義了圖書館對館員的期望，為館員提供了服務目標。(3)通過承諾產生的信息可以被有效地跟蹤，并促使圖書館持續地改善，承諾為讀者和圖書館建立了一個溝通的平臺，讀者可以通過該平臺向圖書館反映服務中產生的問題，使圖書館的反饋體系通過這個平臺得到強化。(4)實施服務承諾時要誠實守信，是樹立圖書館品牌形象的有效辦法。圖書館可以通過有效的服務培養讀者對圖書館的信任，從而實現“讀者至上”的服務宗旨。

國內圖書館服務承諾實施的現狀

圖書館服務承諾最早的理論研究開始于20世紀90年代，一些學者開始研究服務承諾制度在圖書館的必要性、可行性和應用，但迄今為止，這些文章多數都是議論性質的文章，沒有深入討論圖書館服務特性下承諾服務的使用，如:圖書館需要采用何種機制、采取怎樣的程序和方法去制定合適的承諾?怎樣保證服務承諾的實施?現有的承諾是否適合?這些問題的研究都還十分欠缺。盡管關于圖書館服務承諾理論研究的步伐沒有跟上，筆者卻發現在實踐中，采取服務承諾的圖書館并不算少。筆者隨機抽取了300所高校圖書館和公共圖書館進行調研，其中高校圖書館193家，公共圖書館107家，既有大型省級圖書館和中小型市、縣級圖書館，也有重點大學圖書館以及中小型學校圖書館，通過圖書館網站瀏覽和調查相結合的方式，了解這些圖書館服務承諾制的實施現狀。根據筆者的調研，在300所圖書館中，實施服務承諾的共有43所，其中公共圖書館12所，高校圖書館31所。不同圖書館的服務承諾類型也不相同，其中，采取單一服務屬性承諾的有13所，如:清華大學等圖書館承諾定期向社會無償開放;而采用多重服務屬性的圖書館有24家，如:大連交通大學圖書館對服務中重要問題，如:辦理業務時限、對待讀者態度等方面進行承諾。采取組合服務承諾的有6家，如:電子科技大學中山學院圖書館提出“零距離、零缺陷、零投訴”的服務理念，并在館員服務、館藏建設、資源提供和圖書館環境等具體細節上對讀者公開了服務承諾。總的來說，服務承諾已經成為不少圖書館提升服務質量，建立自身形象，管理激勵圖書館員的重要手段，但筆者仔細分析各個圖書館的服務承諾條款，認為圖書館服務承諾的應用還存在以下問題。

圖書館服務承諾應用中的問題

服務承諾內容不明晰圖書館服務承諾中，不少圖書館對于應該對哪些方面進行承諾的認識模糊不清。一個好的承諾應該是對讀者十分重要的，對于讀者無意義的承諾不應該作為圖書館承諾的條款。而筆者在瀏覽圖書館承諾條款時，某些圖書館明顯存在著認識模糊不清的情況，如:服務承諾條款中的“照章辦事，不循私舞弊”、“上班時間不閑聊，不做與工作無關之事”等條款。對讀者來說，這些承諾條款是任何一個服務工作單位都理所應當做到的，這樣的承諾條款就等于沒有承諾。也有一些圖書館在承諾中提到:樹立“服務第一，讀者至上”的宗旨，提高服務質量，然而，對于哪些服務應進行承諾卻并不清楚，使得提高服務質量成了一句空話。

服務承諾沒有明確的補償方式目前，很多圖書館只是做出了承諾，但是，讀者并不清楚圖書館究竟承諾的是什么，或者履行承諾時不清楚當承諾沒有做到時應該采取什么樣的補償方式。對于企業來說，可以采用經濟補償的方式，而對于圖書館這樣的公益性服務機構來說，經濟補償顯然是不合適的，圖書館可以采取非經濟補償的方式，如:在服務沒有滿足需求時給予道歉和同情，或者得到優先的服務。

服務承諾履行途徑不清晰圖書館向外作出承諾時，忽略了如何履行承諾，讀者也不清楚如何兌現。如服務承諾條款中“變被動服務為主動服務”、“圖書館各部門除了接受相關部門的有效監督之外，同時主動接受教職工讀者的全面監督，以利于圖書館不斷提高服務質量。”讀者在看到該條款時并不知道這種監督應該如何實施，圖書館員也不清楚當讀者不滿意時應該如何履行該承諾。

缺乏相應的保障措施圖書館雖然承諾了，但沒有規定承諾如何執行，沒有一套合理完善的承諾履行程序，導致承諾執行不了或者執行不好。筆者所調研的圖書館中，只有極少數圖書館對承諾沒有執行到位規定了懲罰措施，如:湖北警官學院圖書館規定，發現違諾現象，由學院根據情節輕重給予效能告誡或黨紀、政紀處分;一年內查實3次違諾現象，取消單位年終評先資格。一些圖書館在承諾條款中寫道“實行責任追究制。凡出現違反服務承諾的，按有關規定予以責任追究。”這樣的保障條款需要告知館員其他懲罰措施，未必所有館員全都清楚相關措施，避免執行時出現各種問題。大多數圖書館沒有明確的保障措施，一個承諾在實施的過程中，并不能得到所有館員的理解和支持，缺乏配套的推廣宣傳承諾的渠道圖書館的承諾是針對讀者的，本應該廣泛地宣傳，樹立圖書館在讀者中的良好形象，然而大多數圖書館卻沒有相應的推廣宣傳承諾的渠道，只有極少數圖書館作出的承諾在媒體中有過報道，但大多數圖書館只是簡單地將承諾放在主頁上，而不去宣傳它，致使一些好的承諾無人知曉。

圖書館服務承諾問題的解決對策

圖書館領導應充分重視服務承諾作為一個有效的質量管理措施在其他服務行業取得了成功，圖書館領導應該重視承諾的作用，根據本館的實際情況和特點，制定相適宜的服務承諾。一方面圖書館領導應該更新觀念，努力學習其他服務行業的承諾經驗，另一方面應該充分認識到服務承諾可能給圖書館帶來的正負效應，擯棄現有的不好的承諾方式，同時將好的服務承諾作為精神文化注入到每一位館員的心中。總之，有效的服務承諾的設計和實施需要從上到下的推動，圖書館管理者應該充分發揮領導的帶頭作用，才能使服務承諾作用進一步擴大。

設計良好、有效的服務承諾服務承諾的設計直接影響到服務的質量，精心設計和實施服務承諾，才能使承諾的作用得到真正的發揮。圖書館在掌握讀者需求的基礎上選取具體的承諾模式，選取對讀者來說十分重要的服務屬性來承諾，同時圖書館應充分測度承諾的代價，尤其是采用無條件滿意承諾的時候，圖書館應充分測度圖書館所能夠承擔的人力成本和經濟成本，否則當發生服務不合格的幾率過高的時候，實行無條件滿意承諾顯然是不合適的。圖書館需要制定一個可行性計劃，并且充分考慮讀者的需求，確定在一個時間段范圍內，承諾服務質量應該達到怎樣的標準。

建立有效的制度保障和賠償機制一個服務承諾要得到有效的實施，就需要有效的制度保障和賠償機制。一般說來，圖書館屬于公益服務機構，對于讀者的經濟賠償顯然是不合適的，圖書館可以采取非經濟的補償方式，如上文所說的給予讀者應有的尊重，或在服務沒有滿足需求時進行道歉，或者得到優先快速的服務。同時，對于服務不合格的發生，圖書館內部可以采取一定的措施避免再次發生，如:對館員進行教育、通報批評等處罰方式。

建立廣泛的宣傳渠道好的推廣方式可以使得圖書館承諾迅速地深入到讀者的心中，使讀者了解承諾的內容，建立良好的圖書館形象，一般來說，圖書館在確定推廣方式的時候應考慮需要推廣的范圍、宣傳的成本等因素來選擇合適的推廣方式，讀者范圍較大的可以采取外部廣告媒體的方式，如:報紙、雜志、電視臺、街頭廣告、網絡媒體等等;讀者范圍較小的可以采取內部張貼文字資料等方式;針對特定讀者群的可以采用口頭傳播方式，宣傳范圍越大，所需要的宣傳成本就越高，圖書館需要根據自身情況選擇合適的宣傳渠道，不合適的宣傳渠道不但不能取得應有的效果，還浪費了人力物力成本。

小結

國內外對服務承諾的研究已經取得了豐碩的成果，國內服務業實施服務承諾的也不斷增多并取得了良好的效果。然而，圖書館作為服務行業的一部分，對服務承諾的重視程度明顯不夠，本文通過對部分圖書館服務承諾的調研，找出所存在的問題，并提出了相應的解決方法，以期對圖書館服務承諾的理論和實踐具有一定的借鑒意義。

作者：付光磊單位：貴州省圖書館