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【關(guān)鍵詞】科學(xué)發(fā)展觀圖書館服務(wù)以人為本

近幾年來，圖書館界把“以人為本”引入了圖書館的管理與服務(wù)，使圖書館的管理與服務(wù)有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。

高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是學(xué)校教學(xué)工作和科學(xué)研究工作的重要組成部分。要使圖書館的職能得到充分的發(fā)揮，必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的管理與服務(wù)。而以人為本在圖書館中的應(yīng)用，它包括了圖書館內(nèi)部的兩大重要資源，即圖書館館員和讀者。滿足他們的要求，以他們的全面發(fā)展為準(zhǔn)則，實(shí)施以人為中心的管理與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值，充分體現(xiàn)人文精神，最終獲得人的全面發(fā)展，這是現(xiàn)代管理學(xué)中的重要理論［1］。下面就堅(jiān)持“以人為本”這個(gè)科學(xué)發(fā)展觀的核心在圖書館的管理與服務(wù)中的應(yīng)用，談?wù)勛约旱囊恍W(xué)習(xí)體會(huì)：

1牢固樹立以人為本的管理理念

傳統(tǒng)的圖書館管理與服務(wù)，更多的是考慮館舍的面積、圖書經(jīng)費(fèi)的投入、設(shè)備的配置、以及圖書的外借量、接待讀者人數(shù)的多少等，一味追求各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成，很少考慮館員的需要和讀者的需求，在重視“物的發(fā)展”的同時(shí)，往往忽視了“人的發(fā)展”這一重要因素。也就是說，在管理和服務(wù)中，缺乏以人為本的思想理念，沒有充分考慮到“人性化管理”和“讀者第一”這兩個(gè)根本所在，在很大程度上限制了管理和服務(wù)水平的提高。在全國各行各業(yè)都在貫徹落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀的今天，人性化管理和人性化服務(wù)的思想理念越來越深入人們的思想，對(duì)圖書館來說，這也是一個(gè)新的課題，新的挑戰(zhàn)，如何在圖書館管理和服務(wù)中，有效地應(yīng)用“以人為本”的理念，是圖書館發(fā)展的新思路，新創(chuàng)新［2］。

所謂“以人為本”的管理與服務(wù)，就是在管理與服務(wù)中充分體現(xiàn)尊重人、理解人、關(guān)心人、激發(fā)人的熱忱，滿足人的合理需求，完善人的個(gè)性，充分體現(xiàn)人的勞動(dòng)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人的預(yù)定目標(biāo)。在圖書館的管理與服務(wù)中，以人為本的思想理念主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是圖書館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)館員的人性化管理，即“館員第一”的思想。館領(lǐng)導(dǎo)要樹立為館員服務(wù)的思想，要為館員創(chuàng)造和提供優(yōu)良、和諧，富有人性化的工作環(huán)境和必要的后勤保障及服務(wù)，同時(shí)要了解館員的合理需求，為他們排憂解難，解除他們的后顧之憂，讓他們保持愉悅的心情，高昂的斗志開展工作，充分發(fā)揮他們的積極性，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的最大效益。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是館員利益的代表。

二是館員對(duì)讀者的人性化服務(wù)，即“讀者第一”的思想。首先，館員要樹立“讀者第一”的思想，要有熱情的服務(wù)態(tài)度，要把圖書館辦成讀者之家，讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺。其次，要為讀者創(chuàng)造和提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓讀者感受到圖書館是他們學(xué)習(xí)、求知的最好地方，是他們接受終身教育的場所。館員要不斷地提高自身的綜合素質(zhì)，為讀者提供全方位、多渠道、快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)。館員應(yīng)該是讀者利益的體現(xiàn)，最大限度地滿足讀者的需求。

2對(duì)館員實(shí)施人本化管理

館員是圖書館工作的主體，是圖書館最重要的資源和財(cái)富，是聯(lián)系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，是圖書館人文精神和人文關(guān)懷的體現(xiàn)者與實(shí)踐者。館員的思想覺悟、業(yè)務(wù)水平、工作能力、文化素質(zhì)、創(chuàng)新理念、敬業(yè)精神越高，圖書館的建設(shè)和服務(wù)就越好。因此，必須在圖書館管理中運(yùn)用“以人為本”的管理體制，充分體現(xiàn)館員的主體作用，更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，開創(chuàng)圖書館管理的新局面。

2.1了解館員內(nèi)心的需求

圖書館館員所從事的是一種無私奉獻(xiàn)，甘為“人梯”的工作，但過去卻往往得不到別人的尊重和理解。對(duì)于館員來說，對(duì)尊重的需求，往往多于對(duì)物質(zhì)的需求，對(duì)自我價(jià)值的要求，往往高于對(duì)金錢的追求，因此，他們希望得到領(lǐng)導(dǎo)的尊重和肯定，得到讀者的尊重和理解。作為圖書館領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常深入館員中間，了解館員的能力、個(gè)性、氣質(zhì)、性格、態(tài)度、價(jià)值觀、心理需求層次及需求的滿足程度，從分析研究他們的心理需求入手，針對(duì)個(gè)體差異，根據(jù)工作需要和個(gè)性心理特征，創(chuàng)造條件，開辟各種渠道，不斷滿足不同層次的需要［3］。

2.2充分尊重館員的人格

圖書館的人性化管理，就是要尊重人、關(guān)心人、培育人，激發(fā)人的激情，尊重人的個(gè)性，滿足人的生存與發(fā)展的合理要求。在圖書館管理活動(dòng)中，館領(lǐng)導(dǎo)要充分信任館員，相信他們的人格、人品，相信他們對(duì)工作的責(zé)任心和工作能力，激發(fā)他們的主人翁意識(shí)，引導(dǎo)他們更積極、更主動(dòng)地工作。要公平、公正地對(duì)待每一位館員，尊重館員的勞動(dòng)。要以人為本地制訂合理的規(guī)章制度，合理規(guī)范工作計(jì)劃，科學(xué)地配置設(shè)備等，最終激發(fā)館員的自尊心、責(zé)任感、成就感，提供具有吸引力的、有利于個(gè)人成長的發(fā)展空間，增強(qiáng)圖書館的活力，形成良好的圖書館組織文化［4］。

2.3建立健全合理的管理機(jī)制合理的管理機(jī)制，是圖書館實(shí)現(xiàn)“以人為本”管理與服務(wù)的根本。長期以來，圖書館管理機(jī)制上存在著許多不良因素，如職工崗位長期固定不變；人員缺乏合理的流動(dòng)和競爭；職稱、職務(wù)晉升存在著人為因素或論資排輩等等。這些現(xiàn)象的存在，制約著館員的積極性。同時(shí)造成人才資源的極大浪費(fèi)。因此，建立健全合理的用人機(jī)制、育人機(jī)制、競爭機(jī)制、流動(dòng)機(jī)制、決策機(jī)制，對(duì)圖書館館員來說，是最好的以人為本管理的具體體現(xiàn)。具體來說，第一，管理者在管理中要注重館員在圖書館中的重要作用，關(guān)心館員的思想、學(xué)習(xí)、工作和生活，在各方面為他們創(chuàng)造可靠的保障；第二，要針對(duì)不同館員的個(gè)體差異，調(diào)動(dòng)每個(gè)館員的積極性，充分發(fā)揮他們的潛能，并鼓勵(lì)和幫助他們實(shí)現(xiàn)合理合法的工作目標(biāo)和人生價(jià)值；第三，制訂科學(xué)合理的考勤、考核制度,按館員完成任務(wù)的情況，科研成果情況，思想道德情況，建立一套良性的競爭機(jī)制，避免在職務(wù)、職稱晉升及崗位安排中少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)說了算的不公正作法；第四，要保證競爭的公開透明，公開公正；第五，制訂出本館的獎(jiǎng)懲措施，滿足館員一定的物質(zhì)和精神需要；第六，實(shí)行民主管理，讓館員參與管理，在制定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，應(yīng)廣泛征求館員的意見，使決策取得廣大館員的認(rèn)可；第七，要建立一定的監(jiān)督機(jī)制，保證各項(xiàng)措施的實(shí)行；第八，管理者要改變工作作風(fēng)，深入館員當(dāng)中和工作實(shí)際，一切為館員著想，一切從館員利益出發(fā)，做館員利益的忠實(shí)代表。

2.4重視館員素質(zhì)的提高

作為圖書館領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)給每一位館員平等的受教育的權(quán)利，為他們創(chuàng)造個(gè)性發(fā)展的空間。通過多種形式的培養(yǎng)教育，提高館員素質(zhì)。館領(lǐng)導(dǎo)要樹立人才是第一資源的理念，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并形成長效機(jī)制?？梢酝ㄟ^開展短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)研討、考察學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等措施，努力打造一支人才隊(duì)伍，讓館員適應(yīng)環(huán)境的變化，鼓勵(lì)館員創(chuàng)新，這樣才能把圖書館的事業(yè)做大、做強(qiáng)。

3對(duì)讀者實(shí)施人性化服務(wù)

3.1尊重和關(guān)心讀者

圖書館對(duì)讀者必須建立平等的服務(wù)理念，平等地對(duì)待每一位讀者，不因身份、職業(yè)、地位、性別的不同而設(shè)置不同的等級(jí)、權(quán)限。同時(shí)，對(duì)讀者要有同情心，要有接納讀者、關(guān)心讀者的意識(shí)，以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去服務(wù)讀者，傾聽讀者的意見。對(duì)讀者如能做到多一分關(guān)心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突，就可以提升人性化服務(wù)的整體水平［5］。要善于換位思考，做到事事處處關(guān)心體貼讀者。在服務(wù)工作中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態(tài)端莊，舉止得當(dāng)，把自己最亮麗陽光的一面和敬業(yè)精神呈現(xiàn)在讀者面前。對(duì)身體殘缺或年老體弱行動(dòng)不便的讀者，要給他們多一些同情、多一些理解、多一些關(guān)愛。只有這樣，才能讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，工作才能得到讀者的信任和配合。

3.2服務(wù)環(huán)境人性化

優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學(xué)習(xí)帶來預(yù)想不到的效果。圖書館在建筑功能和內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，都要體現(xiàn)“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位。圖書館的建筑格局和家俱的擺設(shè)上要體現(xiàn)人性化，如圖書館的建筑應(yīng)具有自己的文化內(nèi)涵，其造形應(yīng)與所處地域的自然環(huán)境和人文環(huán)境統(tǒng)一、融洽，使讀者進(jìn)到圖書館就有一種身心愉悅的感覺。在家具的擺設(shè)上，要體現(xiàn)方便讀者使用的原則，如常用的書庫設(shè)在較低樓層，開架書庫架位走道要留寬一些，書庫中也可擺設(shè)一些閱覽桌，在桌上放一些鉛筆、書簽、便條等；在館內(nèi)空間環(huán)境方面，可在走廊和閱覽室內(nèi)，用一些盆景、花卉點(diǎn)綴其間，墻上裝飾一些名人名言字畫，營造一種和諧、優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。所有這些都能散發(fā)出文化的氣息，激勵(lì)讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知的欲望。

3.3服務(wù)方式多樣化

圖書館要將可用的信息轉(zhuǎn)化為讀者使用的資源，為讀者開展多層次、多方位的服務(wù)。第一，有條件的圖書館，可設(shè)展覽廳、演講廳、學(xué)術(shù)廳、劇場等文化娛樂場所，以方便讀者開展文化沙龍活動(dòng)；第二，改變服務(wù)方式，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，如文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)、網(wǎng)上信息服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)等等；第三，利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、圖書館的工作與布局等，為讀者推薦優(yōu)秀圖書，幫助讀者確立閱讀目標(biāo)和范圍；第四，加強(qiáng)與讀者的交流與溝通。設(shè)置讀者意見箱，召開讀者座談會(huì)，在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)立讀者回音欄，傾聽讀者的心聲，接受讀者的監(jiān)督，幫助讀者解決疑難問題等；第五，建立讀者聯(lián)系檔案。要重視讀者的個(gè)性差異，以便滿足不同服務(wù)對(duì)象、甚至是特殊對(duì)象的要求；第六，實(shí)行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實(shí)行開架服務(wù)；第七，開通網(wǎng)上續(xù)借通道，方便讀者辦理續(xù)借，節(jié)約讀者來館時(shí)間；第八，讓讀者參與圖書的選訂和采購，提高文獻(xiàn)入藏質(zhì)量和圖書的利用率；第九，延長開館時(shí)間，滿足讀者的借閱需要。圖書館的開放時(shí)間要做到雙休日、節(jié)假日不閉館，網(wǎng)上信息全天24h開放。總之，圖書館要把豐富的館藏信息資源，以最便捷的服務(wù)方式、最優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、最充足的服務(wù)時(shí)間，為讀者提供最有用的信息，這樣才能充分體現(xiàn)圖書館讀者人性化服務(wù)的真諦。

【參考文獻(xiàn)】

［1］田小俊.“人本管理”是建設(shè)和諧圖書館的根本保證［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007,17(6):24.

［2］要紅.以人為本的圖書館管理與服務(wù)［J］.圖書館工作，2006(3):10-12.

［3］魯慧明.淺議圖書館以人為本的管理與服務(wù)［J］.長春師范學(xué)院學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2006,25(6):177.

［4］王愛蓮.淺談圖書館人性化管理與服務(wù)［J］.貴圖學(xué)刊，2007(1):61.

［5］路雅祺.圖書館人性化服務(wù)中應(yīng)注意的幾個(gè)問題［J］.云南圖書館，2007(1):77.