導(dǎo)語：對(duì)危機(jī)溝通制度中公眾指向疑問的探析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：危機(jī)溝通是公共危機(jī)管理的基礎(chǔ)性手段。政府在危機(jī)溝通管理過程中，通過與外部的溝通達(dá)到化解危機(jī)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的。但以往政府由于自身組織結(jié)構(gòu)、人員以及技術(shù)上的限制，在處理與外部的危機(jī)溝通相關(guān)問題時(shí)，主要依靠媒體這一途徑，在公眾性指向方面缺乏直接有效的手段，電子政府及其相關(guān)理論與技術(shù)的發(fā)展為這一問題的解決提供了新的分析視角。

關(guān)鍵詞：危機(jī)溝通；政府公眾子系統(tǒng)；公眾性指向；溝通信息

在危機(jī)事件中，危機(jī)信息通常由政府掌握，政府有采取合理手段信息的權(quán)利，承擔(dān)著保障公民知情權(quán)的責(zé)任。但基于情境意識(shí)，危機(jī)事件本身也在不斷發(fā)展，并可能引發(fā)以公眾為主導(dǎo)的新的危機(jī)，所以政府需要通過與外部的危機(jī)溝通，在公眾、政府、媒體三者之間建立信息良性互動(dòng)關(guān)系，從而進(jìn)一步收集危機(jī)信息，并通過與危機(jī)信息的溝通對(duì)公眾的情緒進(jìn)行有效控制。

一、傳統(tǒng)危機(jī)溝通模型的利與弊

通常情況下，三角互動(dòng)模型被認(rèn)為是建立外部危機(jī)溝通模式的有效理論化模型。公共部門危機(jī)狀態(tài)下的三角互動(dòng)模型中，三角互動(dòng)溝通指的是政府、公眾（危機(jī)事件影響的目標(biāo)群體）和媒體之間的良性互動(dòng)關(guān)系。通常政府需要通過“政府←→媒體子系統(tǒng)”作為中轉(zhuǎn)達(dá)到與公眾的溝通，這種模型我們概括為傳統(tǒng)危機(jī)溝通模型。其價(jià)值意義在于：可以使政府在溝通過程中降低其所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而在信息的選擇上更富有彈性，而媒體所具有的特征，又易于對(duì)公眾產(chǎn)生激勵(lì)、警戒、平衡和反思的作用。政府通過媒體與公眾的溝通減少了其自身的工作量，使政府的溝通工作更具目的性。

有效的溝通機(jī)制在政府危機(jī)管理過程中發(fā)揮著十分重要的作用。明智、及時(shí)地進(jìn)行信息溝通，即使不能防止危機(jī)的發(fā)生，也可以控制危機(jī)及其影響；良好的信息溝通，可以加強(qiáng)反危機(jī)的協(xié)調(diào)工作；良好的溝通可以防止信息的誤傳和謠言的傳播；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府與民眾的及時(shí)溝通還可以起到穩(wěn)定民心和警示、教育、監(jiān)督等多種作用。但隨著公共危機(jī)的情勢和危害程度的加深，危機(jī)溝通這種傳統(tǒng)模型也有其不可規(guī)避的缺點(diǎn)：

1．信任是危機(jī)溝通的根本，公眾對(duì)這種溝通模式下信息的信任度受到媒體形象的影響。這一制約因素可能導(dǎo)致公眾對(duì)溝通內(nèi)容缺乏信任。

2．媒體需要反映的時(shí)間，而危機(jī)發(fā)展的速度對(duì)危機(jī)溝通有著時(shí)效性要求，媒體的反映速度，尤其是深入分析報(bào)道很難滿足這種時(shí)效性的要求。

3．媒體對(duì)信息的過濾未必準(zhǔn)確，很有可能加深公眾對(duì)危機(jī)的恐懼感，其提供的反饋信息也有可能對(duì)政府形成誤導(dǎo)，這就導(dǎo)致溝通效果的偏差，從而應(yīng)影響公眾對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)以及政府對(duì)危機(jī)的理解；加速危機(jī)的蔓延，擴(kuò)大危機(jī)的沖擊面。

4．溝通需要溝通主體，即溝通的雙方或多方在溝通過程中能夠做到平等互動(dòng)式的交流，但以媒體為主的交流模式無法做到平等地分享危機(jī)信息，而媒體的信息流量有限，且無法做到動(dòng)態(tài)互動(dòng)式的交流。

5．媒體提供的溝通信息具有開放性的特點(diǎn)，任何人都可以接觸到媒體所提供的信息，這種開放性無法保證必要的信息安全。

6．媒體的相關(guān)報(bào)道影響公眾對(duì)政府的認(rèn)知與評(píng)價(jià)，危機(jī)真相未明之前的媒體報(bào)道，常常引發(fā)“媒體審判”的效果，直接沖擊政府的形象。

二、借助電子政府解決這一問題的可行性

1．在體制建設(shè)方面，電子政府是現(xiàn)實(shí)政府在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，其一切行為均代表現(xiàn)實(shí)政府，由政府承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在電子政府的基礎(chǔ)上構(gòu)建的溝通模式，在信息的合法性和可靠性方面都有著最直接的保證，可以最大限度地滿足公眾的知情權(quán)。而電子政府代表現(xiàn)實(shí)政府，使政府在信息意義上真正做到與群眾進(jìn)行直面溝通，拉近了政府和公眾的距離，使公眾增加了對(duì)危機(jī)信息的信任，而電子政府由于技術(shù)上的要求，在成員構(gòu)建上有明確要求和高度自主的選擇權(quán)，克服了以往政府由于機(jī)構(gòu)冗雜，職能交叉所帶來的溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)上的弊端，在體制上為公眾性的指向問題的解決提供了保障。

2．在技術(shù)提供方面，電子政府基本模型中，為政府——公眾（G2C）和公眾——政府（C2G），打造了兩條并行的信息通道，這從技術(shù)上保證了危機(jī)溝通雙向互動(dòng)的原則，在政府的門戶網(wǎng)站通過政府內(nèi)網(wǎng)（G2G）的信息分類和整合得到及時(shí)、完整的提供，以形成和完善G2C，實(shí)現(xiàn)C2G的信息流動(dòng)。不僅如此，電子政府所依靠的信息技術(shù)，可以通過不同的信息服務(wù)設(shè)施（電話，公共網(wǎng)站，移動(dòng)通信等）收集和信息，這種多元化的收集和方式最大限度地保證了危機(jī)信息的持續(xù)性，即使在某些設(shè)施失靈的情況下依然可以采用其他方式作為補(bǔ)充手段，被傳遞的信息則由于所采用的技術(shù)，而共同被賦予危機(jī)溝通所最需要的兩個(gè)特點(diǎn)：信息周轉(zhuǎn)速度快，最大限度地保證了信息的時(shí)效性；人機(jī)交互的方式，最大限度地保證了信息的準(zhǔn)確性，而電子政府依靠其自身所依托的技術(shù)，可以做到跨越時(shí)間、地點(diǎn)、部門的全天候服務(wù)，保證24小時(shí)危機(jī)信息的監(jiān)控。

三、公眾性指向問題解決的具體流程

公眾性指向問題的具體表現(xiàn)是三角互動(dòng)模型中政府←→公眾子系統(tǒng)的缺失，政府在與外部的危機(jī)溝通中這一子系統(tǒng)主要解決以下四個(gè)問題：

1．公眾對(duì)未知還保有多大的容忍度。

2．溝通的危機(jī)信息是否應(yīng)該以政府的名義。

3．溝通的危機(jī)信息是不是應(yīng)該盡可能多地被公布。

4．溝通的危機(jī)信息何時(shí)最為適宜。

想要科學(xué)地回答這四個(gè)問題就需要對(duì)政府公眾子系統(tǒng)的運(yùn)行做合理的流程設(shè)計(jì)，這種流程設(shè)計(jì)是基于危機(jī)信息的傳遞基礎(chǔ)之上的。當(dāng)危機(jī)信息收集上來后，這一基本流程應(yīng)該包括以下幾個(gè)基本階段：即收集上來的危機(jī)信息－過濾－分類－分析－解讀－分類－新的危機(jī)信息，不斷重覆這一過程，做到循環(huán)式雙向溝通。

電子政府所依靠的信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，基本都是建立在計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)之上的，可以打破時(shí)間和空間的界限。結(jié)合到具體流程上看：

1．在危機(jī)信息的過濾階段，可以設(shè)定一套以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的信息過濾程序，達(dá)到無人化操作。

2．在危機(jī)信息的分析階段，政府可以事先根據(jù)危機(jī)種類，將可能的危機(jī)信息進(jìn)行提前分類，設(shè)定關(guān)鍵詞和向?qū)В@樣依靠索引技術(shù)，幫助政府在分析階段根據(jù)公眾反應(yīng)，排定危機(jī)信息處理順序，減小信息量，從而大大提高危機(jī)解決的相對(duì)速度，而這一過程也將原始的危機(jī)信息轉(zhuǎn)化為可溝通信息和非可溝通信息。

3．溝通信息的解讀是危機(jī)信息處理的重點(diǎn)，信息解讀階段是信息處理過程中承上啟下階段，也是與外部危機(jī)溝通的關(guān)鍵，而溝通信息解讀的質(zhì)量，則直接影響到政府通過控制信息進(jìn)行危機(jī)管理的效果。在溝通信息的解讀階段，我們要完成的任務(wù)是得出前文提到的四個(gè)問題的答案，而這樣的工作不可能單單依靠計(jì)算機(jī)來完成，需要相關(guān)專家的介入，所以這個(gè)階段電子政府起到兩個(gè)作用：量化相關(guān)指標(biāo)；充當(dāng)政府和專家的溝通橋梁。

4．再次分類的階段要綜合專家和政府雙方研究考慮的結(jié)果，分成兩個(gè)大的層次，即政府直接回饋到公眾處和通過媒體回饋到群眾處，這樣原有模型就在新的模型中得到兼融。

5．溝通信息到了最后的階段，需要借助電子政府打破以往灌輸式的單方行為，做到對(duì)等、互動(dòng)式的溝通，這種溝通基于政府的計(jì)算機(jī)綜合分析儲(chǔ)存系統(tǒng)對(duì)公眾的反饋信息進(jìn)行了合理的分析，對(duì)現(xiàn)有溝通信息做了合理的分類整理，而通過信息傳遞溝通網(wǎng)絡(luò)，可以為雙方構(gòu)建一個(gè)多媒體式的互動(dòng)平臺(tái)，在平臺(tái)上集成相關(guān)溝通信息，相關(guān)專家也可以打破地域限制參與到溝通中，解答公眾的提問，將溝通的公眾性指向提升到電子政務(wù)的公共服務(wù)層次。以公共服務(wù)為中心的電子政務(wù)，就是站在建立服務(wù)型政府的角度，分析政府公共服務(wù)的目標(biāo)、對(duì)象、任務(wù)、實(shí)現(xiàn)形式與手段，結(jié)合信息化手段，以滿足公共服務(wù)需求為導(dǎo)向，依據(jù)相關(guān)的政策法規(guī)，對(duì)政府的職能和業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，以政府提供的公共服務(wù)為目標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)的整合和重構(gòu)。

四、結(jié)語

美國、新加坡等在電子政府建設(shè)上領(lǐng)先的國家已將電子政府相關(guān)技術(shù)廣泛應(yīng)用于危機(jī)管理領(lǐng)域，但這種應(yīng)用大多針對(duì)危機(jī)本身及宣傳工作，在溝通層次上還鮮有應(yīng)用。可以肯定的是，危機(jī)溝通絕不是政府單方面的行為，需要公眾參與其中，并提供反饋信息，更需要政府對(duì)公眾的反饋?zhàn)龀龊侠碛行У姆治觯?•11”、SARS、禽流感等突發(fā)事件的相繼發(fā)生，使政府逐漸意識(shí)到危機(jī)已經(jīng)是一種社會(huì)的常態(tài)，政府需要更加理性地解決危機(jī)，這就更加突出了在外部危機(jī)溝通中建立政府公眾子系統(tǒng)的重要性，而電子政府在危機(jī)溝通管理上的應(yīng)用正為解決公眾性這一問題提供了對(duì)策。

注：此文為吉林大學(xué)精品研究項(xiàng)目：“政府危機(jī)管理的理論與對(duì)策研究”（2003JP007）階段性成果。

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