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摘要：文章針對當前電力企業的經營現狀，提出了電力企業提高優質服務水平的對策與措施，即牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的理念，以全方位的優質服務去贏得市場，促進電力企業加快發展。優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永立于不敗之地。

關鍵詞：電力企業改革;優質服務;促進發展；完善制度建設

電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一,隨著市場經濟的不斷完善,服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注,榮寵地位逐步消失。隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

一、電力企業提升服務水平的重要性

1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力作為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。

2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，關系到國家安全和國民經濟命脈，承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。近年來，由于國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。

二、電力企業服務水平的狀況分析

長期以來，供電部門奉行“人民電業為人民”的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現并找上門來才去處理的。電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下四點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。特別是對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優質服務的認識存在局限性。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

3.個別員工服務素質不高。部分員工政治素質不夠硬、宗旨觀念不夠強、業務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現優質服務不相適應。具體體現在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規范；95598坐席人員業務素質水平、專業化服務技巧需進一步提升。此外，由于基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業務素質上的高低，造成服務水平、服務觀念上差異較大，也是基層供電所搞好優質服務的風險點。

4.供電企業內部協作存在差距。在供電企業內部有部分員工認為優質服務只是營銷部門或營業窗口的事，跟生產部門、機關科室沒有關系，認為優質服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優質服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我。另外，業務管理過程未實行“內轉外不轉的”服務機制，客戶工程供電方案的答復、設計、施工、驗收中存在打太極拳現象，不能真正實現縮短辦事流程，提高辦事效率。

三．電力企業提升服務水平的對策和建議

電力企業應怎樣做好優質服務呢？國家電網“一強三優”戰略目標中明確“服務優質”的內涵為:事故率低,可靠性高,流程規范,服務高效,社會滿意,品牌形象好。因而,電力企業要抓好優質服務必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段,優化服務環境。

1.培育全員服務理念，營造大服務氛圍。服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。因此，所有員工一是要樹立“基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三是要樹立“客戶至上”的服務理念。只有自覺把這三種理念轉為心態，付之為行動，才能把優質服務做到“人人是窗口，個個重服務”，才能確保為客戶提供優質的電力和以人為本的服務。

2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。

3.培養高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質；亦可開展諸如優質服務專題辯論賽、文明服務行為規范演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設激勵平臺，肯定員工成績，激發廣大干部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平；還可以創建一流班組為契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業員工的良好技能和高尚形象。

4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區域收費，緩解繳費難題。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。

5.加大宣傳力度，公開服務內容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、客戶懇談會等服務活動，努力為客戶提供全方位優質服務。同時，供電系統還可以引進第三方滿意度調查，定期或不定期召開座談會、新聞會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善制度建設，建立優質服務評價機制。堅持制度規范、機制創新、技術支持、考核激勵、監督保證的工作模式，逐步建立起優質服務常態運行機制。一是要制定年度優質服務工作計劃，確定優質服務的目標、任務和措施，優質服務與企業發展同時規劃、同時實施、同時評價，并根據新形勢、新任務，不斷調整和完善優質服務工作的目標和內容。二是要落實優質服務工作責任制。三是要嚴格優質服務考核工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優質服務工作納入了年度績效考核，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效進行細化和分解，嚴格兌現獎懲。四是要建立優質服務約束，完善激勵機制。開展定期優質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發現問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質量；建立服務事件責任追究制度。五是要建立優質服務監督保證體系。此外，在售后服務環節上，還要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務質量。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在供電行業轉為買方市場的今天，電力企業必須按客觀規律辦事。服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量，積極開拓市場、尋求發展。

參考文獻：

1.書名：電力客戶服務作者：李珞新出版日期2008年7月出版社：中國電力出版社

2.書名：供電企業優質服務作者：葉飛出版日期2007年8月出版社：中國水利水電出版社

3.書名：電力企業管理作者：盧建昌出版日期：2006-2-1出版社：中國電力出版社

4.書名：電力營銷基本業務和技能作者：閆劉生出版日期2002-7-1出版社：中國電力出版社

5.書名：電力市場營銷基本知識作者：喬新國出版時間2007年9月出版社：中國電力出版社