導語：獨家原創(chuàng):論電費回收問題及解決措施一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】據(jù)來自國家電網(wǎng)公司的權威消息稱，全國電費總欠費數(shù)字已將突破260億。隨著電力體制改革的不斷推進，當供電企業(yè)離開發(fā)電企業(yè)，自立門戶時，發(fā)現(xiàn)自已雙肩不僅要挑著安全供電的重擔，還要背著欠費“雪球”越滾越大的重負。電荒剛剛挺過去，拖欠電費的難題卻已擺上議程，清繳之路充滿艱辛、坎坷。舊欠費的追繳速度趕不上新欠費的增長速度，政府機關事業(yè)單位以種種借口冠冕堂皇地拖欠電費，受“地方保護”的企業(yè)肆無忌憚地不繳電費，以及心懷不軌的企業(yè)借改制、破產(chǎn)之機拒繳電費，這種愈演愈烈的現(xiàn)象，成為了供電企業(yè)清繳之路難于邁過的檻。本文針對大用戶電費回收中遇到的問題提出相應的對策。

【關鍵詞】電費回收法律法規(guī)

《電力供應與使用條例》第三十九條也規(guī)定了“自逾期之日起計算超過30日，經(jīng)催交仍為交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電”。在簽訂供用電合同時，用戶多以此條作為依據(jù)，與供電企業(yè)約定交費的時間及未交費停電的時間。用戶常常是用了一個月電后，交不起電費后才會終止供電，給信譽不良的用戶欠電費留下了可乘之機。僅僅一個月的時間，一個大客戶就可能欠上幾十、上百萬的電費，如果這家企業(yè)倒閉或破產(chǎn)，電費可能就會流失。造成國有資產(chǎn)的嚴重流失。

一、電費回收難產(chǎn)生的背景

電費回收是供電企業(yè)生產(chǎn)全過程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，及時、足額回收電費是電力企業(yè)維持簡單再生產(chǎn)，實現(xiàn)擴大再生產(chǎn)，滿足日益增長的國民生產(chǎn)生活用電需要的有力保障。隨著電力體制改革的不斷深化，呈下降趨勢的電費回收率在相當大的程度上影響了供電企業(yè)的發(fā)展，巨大的欠費赤字，妨礙了企業(yè)的正常經(jīng)營活動，增加財務運營風險，使供電企業(yè)處于發(fā)展乏力的危險境地。因此如何從企業(yè)內部加強管理以及從法律的層面上提高電費回收率已經(jīng)成為每個供電企業(yè)的當務之急。

二、電費回收難的原因及表現(xiàn)

電能是商品，涉及到各行各業(yè)、千家萬戶。電費回收工作一直是供電企業(yè)的重頭戲，在電力改革和逐步走向市場化以后，電費回收工作也越來越難。有的企業(yè)和個人故意拖欠電費，嚴重地影響了供電企業(yè)的經(jīng)營效益，同時也給優(yōu)質服務工作帶來負面影響。

1、勞動組織不合理。任何有序的組織，為了組織目標的實現(xiàn)，必然要有效調動組織中的各種資源，特別是人力資源。而我國農(nóng)村供電所人、財、物收歸供電局直管后，對人的管理卻未跟上。供電所管理人員和電工采取“亦工亦農(nóng)”，但主要是以農(nóng)的身份從事農(nóng)電工作，把主要精力放在自己的農(nóng)田上，事實上沒有形成一支有序的勞動組織，供電局和供電所對電工無統(tǒng)帥力，搞好農(nóng)村用電工作的基本條件不具備。

2、人員素質偏低。一是文化層次太低，二是年齡結構不合理。當然，年齡結構的優(yōu)化可以通過人員更換，但文化層次的提升，則必須依賴于培訓和提高供電所人員的待遇而吸引文化程度高的人員加入等措施。因而這一問題的解決，必須有賴于其它問題的有效解決。

3、政府行政干預。政府機關、公、檢、法等執(zhí)法部門對電費回收工作干預較多，甚至其本身亦成為欠費大戶。縣級供電企業(yè)為了融洽關系，顧全大局，常常只得曲己求全，從而造成舊賬未結，新賬又增的被動局面。例如：有個別地方政府從中干預，增加了電費回收的難度。有的地方政府為了完成招商引資任務，出臺了一系列優(yōu)惠政策包括用電優(yōu)惠，使招商企業(yè)成了地方政府的新寵。一些招商企業(yè)看透了政府的意圖后，對電費上繳不像支付其它生產(chǎn)成本那樣積極，有的干脆打著招商引資的幌子，扛著招商引資的招牌，你去催電費，不是老板不在就是下面的人做不了主，或者推說賬戶無錢要等幾天等等。扯皮、推諉，造成電費不能及時上繳。有的招商企業(yè)經(jīng)營資金困難，電費不能按時上繳，便委托政府出面說情，給供電企業(yè)加壓。縣級供電企業(yè)為了融洽關系，顧全大局，常常只得委曲求全，既停不了電，又收不到費，從而造成舊賬未結，新賬又增的被動局面。

4、收費模式不合理。以一個村電工包攬一村的抄表收費及相關用電業(yè)務的管理辦法，使村電工的工作失去應有的監(jiān)督。村電工在自己管理的村，在用電收費上是一個獨立王國，在監(jiān)督不力，約束不到位的情況下，必然出現(xiàn)問題。這也是被很多管理實踐所證明的真理。因而，舊有收費模式在設計上，就存在嚴重的缺陷。

5、陳欠電費回收更是難上加難。陳欠電費人多都是農(nóng)網(wǎng)改造前拖欠的，原因復雜，有的以舊抵新，有的票據(jù)已丟失，導致新欠、舊欠賬目不清，無法清欠在欠費戶中，居民用電戶欠費微乎其微，即使欠費，數(shù)額也小，易于催收。電力用戶欠費重點集中在經(jīng)營不善的企業(yè)和黨政機關、執(zhí)法部門，并呈現(xiàn)出欠費金額人、催收難的特點。

6、用戶對“電是商品”的意識不濃。近幾年來，地方政府為了增加農(nóng)民收入，積極鼓勵農(nóng)民外出打工。因此在農(nóng)村，身強力壯的勞力紛紛外出就業(yè)，并呈逐年上升之勢。他們除了每年夏秋兩季農(nóng)忙返鄉(xiāng)外，其余時間全部身處異地。平時家里留守的都是一些老人、小孩，由于手上沒錢，常常推說等子女年底回來再結帳。而且不少農(nóng)村用戶對電是商品的意識淡薄，還抱有陳舊的老思想，總認為電費早繳遲繳一個樣，不繳也不能把他怎么樣，反正錢也不多，你供電部門也犯不著為這么點錢而打官司。這些都給我們的電費回收工作增加了一定難度。電力作為一種產(chǎn)、供、銷同時完成的特殊商品，日前仍沿行著”先用電，后交錢”這一交易規(guī)則，從而導致許多用戶仍沒有正視電能就是商品這一法則。特別受體改前“人情電”、“權力電”的影響，一些用戶在用電交費時思想上仍存在著極不情愿的心理和抱有觀望、僥幸的心態(tài)。

7、收費方式單一，用戶居住分散，造成電費回收困難。當前，電力體制改革已經(jīng)進入廠網(wǎng)分開的階段，電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務是買電和賣電，電費回收成了電網(wǎng)企業(yè)最重要的業(yè)務工作。但是，長期在計劃經(jīng)濟和所謂的壟斷性企業(yè)的環(huán)境經(jīng)營的電網(wǎng)企業(yè)，對電費回收工作不重視，在電費回收的各個環(huán)節(jié)缺乏科技投入，人工抄表、算費，在電費資金的收繳、監(jiān)管、核算體系上手段落后，應收電費報表層層手工報表(報盤)，多渠道收繳資金，實收電費往往為了完成100%的考核目標，多數(shù)情況下是“下有對策”。如抄表結算周期是一個月，即使在計量等環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題也是在一個月后才會發(fā)現(xiàn)，內控制度缺乏，甚至發(fā)生貪污、挪用的案件。這是電網(wǎng)企業(yè)形成電費回收不好的主要原因。就我×××市而言，大部分居住在山區(qū)地帶，農(nóng)戶不僅居住環(huán)境不利于電費走收，且由于農(nóng)民經(jīng)商和從事農(nóng)副產(chǎn)品種植人數(shù)的增多而導致區(qū)域內人口流動性不斷增大，也給電費回收工作帶來了相當?shù)碾y度。許多農(nóng)電工經(jīng)常報怨：總是找不到用戶的影子。

8、對一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)而言。供電企業(yè)內部在受理其業(yè)擴報裝業(yè)務前期沒有充分預見其風險性；同時，在用戶用電過程中也沒有采取過硬措施規(guī)避風險。時常是營抄人員發(fā)現(xiàn)用戶拖欠電費后才開始關注該用電企業(yè)的經(jīng)營狀況。于是，出現(xiàn)企業(yè)虧損或產(chǎn)品滯銷，導致電費形成呆死帳也就不足為奇。主要表現(xiàn)為：一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)破產(chǎn)拖欠電費。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)決策失誤、經(jīng)營不善、資不抵債，導致電費無法收回。二是租賃企業(yè)拖欠電費。一般是企業(yè)產(chǎn)權所有者沒有經(jīng)營能力及經(jīng)營資金不足，將企業(yè)出租給他人經(jīng)營，經(jīng)營者一旦市場行情不佳，經(jīng)營虧損，便抬腿走人，所欠電費便無法追繳。三是少數(shù)私營業(yè)主資金運轉困難欠費。少數(shù)私營企業(yè)在資金不足的情況下便匆匆上馬，投產(chǎn)后，一旦資金出現(xiàn)困難，便開始拖欠電費。

9、供電企業(yè)同政府部門溝通，聯(lián)絡不夠，主動性不夠高。部分農(nóng)電工在同政府部門打交道時存有畏難情緒，害怕因得罪人而影響其他工作的開展。

三、解決電費回收難的措施

1、建立強有力的領導班子。把領導班子建設成政治素質好、經(jīng)營業(yè)績好、團結協(xié)作好、作風形象好。使企業(yè)領導成為學習創(chuàng)新，團結民主，廉潔奉公，勤奮工作帶頭人。帶領全體員為企業(yè)的長足發(fā)展奮力拼搏。建設“四好”班子，提升班子整體素質。主要在四個方面：

一是提高領導班子成員的政治理論水平、技術水平、思想素養(yǎng)和駕馭市場經(jīng)濟的能力。企業(yè)主要領導理論水平不高，業(yè)務知識不熟，其領導能力就不強，就要當下屬的當傀儡，下屬干部的建議自己無法決策，只有依葫蘆畫瓢，工作出現(xiàn)差錯就苦不堪言。

二是加強團結協(xié)作，共謀企業(yè)的長足發(fā)展。主要領導要善于集中班子成員的智慧和建議，多與分管領導切磋，少專斷、多民主；少傲慢、多謙虛。分管領導不要把自己分管的工作看得過重，注重與別人分管的工作銜接和配合，互相信任、互相支持、互相尊重、互相諒解。否則時間久了，就會因工作上的一些矛盾，逐漸轉化為相互之間思想感情上的分歧，出現(xiàn)不團結現(xiàn)象。在一個領導班子內要形成大事講黨性、講原則，小事講風格的良好風氣。班子成員要齊心協(xié)力，共同為企業(yè)的長足發(fā)展，團結拼搏、努力工作。

三是加強績效考核，發(fā)揮班子成員的聰明才智，使領導班子在企業(yè)的長足發(fā)展中創(chuàng)造出一流的業(yè)績。改變現(xiàn)在的“德能勤績廉”的考核辦法，因為這種方法標準模糊、指標不硬、參與評價打分的人大都憑個人感覺，有的打分上級科室領導與被考評人員很少接觸，甚至連被考評的人都不認識，這樣打出來的分，根本不能反映班子成員的實際工作能力和業(yè)績。其結果只會打擊真正踏實工作的班子成員。讓他們叫苦連天，再冤也處訴說，嚴重地挫傷了他們的工作熱情和積極性。應該實行“有崗就有責、分崗考核”的績效考核制度。制定科學的“四好”班子具體標準和考核細則，按照工作崗位不同，考核內容不同，側重制定分值比例，把評價的權力交給員工，讓員工評價班子成員是否在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮了表率的作用。

四是加強思想作風建設，努力提高和塑造領導班子成員的自身威信和良好形象。企業(yè)主要領導要具備良好的政治思想素質，具有堅強的黨性和組織紀律觀念，把執(zhí)行制度作為衡量自己黨性的基本要求。要克服特權思想，增強公仆意識，以身作則，處處起表率作用。共同創(chuàng)造班子良好形象，讓員工信服。

2、以人為本，規(guī)范管理。以人為本，加強管理分為四個層面，即：加強人員管理、加強企業(yè)內部管理、加強安全管理和加強供電營業(yè)所管理。

一是加強人員管理。以中層領導干部為重點，建立健全中層領導干部培訓制度、述職述廉、戒免談話和業(yè)績考核制度；加強員工職業(yè)道德教育和法制教育，落實崗位責任機制，務實企業(yè)文化建設，提煉“以人為本、忠誠企業(yè)、和諧發(fā)展、追求卓越”文化精髓，以此教育人、規(guī)范人、引導人；加強農(nóng)村電工隊伍建設，堅持做電力企業(yè)工作匯報多年來，我局牢固樹立“以人為本”的發(fā)展理念，堅持科學發(fā)展觀，狠抓企業(yè)安全生產(chǎn)、營銷管理和優(yōu)質服務，不斷完善理論武裝思想的素質教育工程、統(tǒng)籌多個層面的精細管理工程、健全機制體系的優(yōu)質服務到“依法用工、合理定酬、規(guī)范管理、穩(wěn)定隊伍”。

二是加強企業(yè)內部管理。以不斷建章立制為主要途徑。強化勞動紀律，實行指紋機簽到制，每月對職工出勤率進行考核，并與月獎金掛勾；嚴格執(zhí)行作息時間，不定期對職工在崗情況進行抽查。加強日常管理，出臺財務審核報銷、食堂管理、參加會議等多項制度，確保企業(yè)日常工作井然有序。

三是加強安全管理。首先，要提高全員的安全意識，務實“三個寧可”的工作理念，以事故案例對職工進行經(jīng)常性安全教育，認真分析事故原因，對照查找，做到警鐘長鳴。其次，建立健全責任簽狀制和責任追究制，將責任層層分解、層層落實。第三、做到經(jīng)常性檢查指導，不斷完善組織措施和技術措施，嚴格遵循標準化作業(yè)流程，杜絕習慣性違章，確保防患于未然；第四、開展多形式、多渠道的宣傳活動，使安全用電意識深入百姓生活。

四是規(guī)范人員服務行為，重點做到五項工作。即：1、增強員工的服務意識。組織員工學習《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》，為各基層所發(fā)放“供電營業(yè)所職工文明服務行為規(guī)范”光盤，并要求組織職工認真學習觀看。2、明確服務行為準則。以國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十不準”為標準，警示員工、約束員工。3、注重服務標識形象。實行掛牌服務，持證上崗，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務標識；4、不斷完善服務機制。實行首問責任制、局、所長接待日制度、換位思考制和24小時值班報修制。5、強化服務監(jiān)督。通過公開服務“十項承諾”和投訴舉報、咨詢受理電話；加強行風建設，堅持聘請行風監(jiān)督員制度、客戶走訪制度，不斷拓寬投訴渠道。

3、進一步完善電力法律法規(guī)。電力法律、法規(guī)既有它的特殊性，又有它的共性。電力作為商品，就具有商品的共性，就應該在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中進行買賣與交易，靠市場分配、合理配置資源。其次，商品的交易都應該遵循交易各方平等簽訂的合同，在不違反公平的前提下進行。同時，電力又是特殊的商品，不能儲存，發(fā)、輸、用同時完成，需要電力管理部門對一些經(jīng)營行為進行監(jiān)管。因此，有必要盡快修改原有的電力法律、法規(guī)，與新頒發(fā)的《電力監(jiān)管條例》相一致。特別是電力的銷售與電費管理，防止行政干預和地方保護，防止國有資產(chǎn)的流失。

4、嚴格履行供電合同和執(zhí)行違約金制度。國務院頒布的《電力供應與使用條例》第39條規(guī)定：逾期未交付電費的，自逾期之日起計算超過30日，經(jīng)催交仍未交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。嚴格依法簽訂供用電合同，是化小風險的主要措施，是防范電費風險的第一道防線。要加強合同管理工作，規(guī)范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費繳納違約處罰條款，對長期欠費戶應積極采取法律手段，在有效的追訴期內向法院提起訴訟，依靠強有力的法院判決，保證電費回收，規(guī)避風險。需要注意的是，供電企業(yè)在運用法律回收電費時，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產(chǎn)生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔保手段在供用電合同中的運用。取消電費保證金為部分惡意逃避電費的客戶打開了方便之門，使供電企業(yè)失去了相應的制約手段。我們可以依據(jù)《合同法》有關規(guī)定，建議以預付表擔保抵押、質押等方式，建立新的電費保證制度，并作為《供用電合同》的附件。

5、改進電費計算方式，運用技術和管理手段。

通過運用技術和管理手段可以采取多種形式進行收電費。一是多銀行實時繳費系統(tǒng)。多銀行實時繳費系統(tǒng)是通過與多家銀行實時聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)客戶自主選擇儲蓄網(wǎng)點交納電費，并保證電費資金安全和促進實施與銀行計算機聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)電費回收現(xiàn)代化管理。客戶可以任選工行、建行、興業(yè)銀行、農(nóng)行、郵政儲蓄等五家銀行的任何一個儲蓄網(wǎng)點開立活期儲蓄戶或儲蓄電費專戶，每月用電客戶電費將由銀行根據(jù)供電企業(yè)提供的代扣數(shù)據(jù)從客戶簽約的代扣賬戶中自動劃撥結算電費，客戶也可到上述銀行的任何一家儲蓄網(wǎng)點進行現(xiàn)金實時繳納電費，實時銷賬，有效地解決客戶資金充足的銀行未辦理委托代收電費業(yè)務和銀企數(shù)據(jù)傳送不及時，銷賬不及時的弊端。

二是電費充值卡管理。電費充值卡管理是在交費不便、銀行網(wǎng)點少、走收電費風險大農(nóng)村的一種有效多種電費繳納方式，也是多種電費繳納方式的一種有效的補充。客戶只要購買電費充值卡，便能隨時隨地通過撥打電力熱線95598，并在95598系統(tǒng)語音的提示下，進行電費在線充值和充值結果提示等功能，實現(xiàn)實時繳納電費或預存電費，極大方面了客戶電費交納。同時，對欠費將被停電的客戶，也可通過抄表人員現(xiàn)場向欠費客戶銷售電費充值卡，通過撥打95598馬上進行電費充值交費，最大限度避免欠費停電和復電。因電費充值卡不受時間、地域限制，可實現(xiàn)一次繳交多個月電費，有效解決電力企業(yè)電費回收難和部分客戶繳費難的問題，實現(xiàn)電力企業(yè)和電力客戶的雙贏。

三是客戶自助交費。由于銀行卡電子支付或網(wǎng)上支付的不斷發(fā)展，顧客持卡消費或網(wǎng)上消費的比例越來越大，供電企業(yè)也積極為顧客持卡消費創(chuàng)造便利環(huán)境。①銀行聯(lián)網(wǎng)POS機：持卡客戶只要在銀行聯(lián)網(wǎng)的各種營業(yè)網(wǎng)點或安裝有銀行交費POS機的場所進行刷卡交易，就可實現(xiàn)實時繳納電費。②電話銀行繳費：客戶撥打銀行的特服電話，通過電話從客戶的銀行賬號上繳納電費。③網(wǎng)上銀行繳費：客戶通過Internet訪問銀行的網(wǎng)站，通過繳費網(wǎng)頁進行繳納電費。④自助查詢終端繳費：客戶在銀行營業(yè)大廳、自助銀行營業(yè)廳的查詢終端上通過觸摸屏進行繳納電費。

6、通過各種途徑強化“電是商品”的意識。可以通過電視、媒體、散發(fā)傳單定期開展“走千家、訪萬戶”活動等方式對轄區(qū)用戶進行電費回收工作宣傳；還結合安全用電宣傳活動在各中小學進行了演講比賽、用電知識競賽等形式多樣的學教互動活動，從而使“電是商品”的意識做到深入人心、家喻戶曉。

7、因地制宜，多管齊下抓回收。要做到按周期、定時抄表到位，不錯抄，漏抄和估抄；核算要準確，電價執(zhí)行要正確；收費要定點定時，催收要依法，程序要合規(guī)，執(zhí)行要規(guī)范。真正落實"五統(tǒng)一"、"四到戶"、"三公開"、"兩監(jiān)督"管理，才能有效地完成電費回收指標。要實現(xiàn)管理的規(guī)范化：一是抓制度建設和基礎管理，建立健全各種工作標準和管理制度，做到有法可依，有據(jù)可查，責任明確。主要內容有：業(yè)擴報裝流程和工作票制度；抄表和核算管理制度；電費違約金收取管理辦法；依法中止供電程序及管理制度等有關內容。強化抄、核、收基礎管理工作，應做好：抄表卡的領用、保存和登記；電費核算環(huán)節(jié)的微機開票、電費匯總和統(tǒng)計；收費環(huán)節(jié)的定點、定時和公開；電費票據(jù)、違約金票據(jù)的使用和存檔管理。二是加強監(jiān)督檢查，約束行為，保證制度落到實處。實行內部監(jiān)督和社會監(jiān)督相結合，內部管理崗責明確，各環(huán)節(jié)銜接密切，責任層層落實，全過程監(jiān)控；對外公開辦事程序，推行供電社會服務承諾制度，接受社會監(jiān)督。三是嚴格考核，獎罰分明，提高員工遵章守紀，規(guī)范操作的自覺性。四是在嚴、細、快、實的管理力度上下功夫，從細微處著手，查找工作的漏洞，將問題解決在萌芽中，防微杜漸，改進工作，做到事事有標準，條條有監(jiān)督，款款有落實，真正實現(xiàn)管理的規(guī)范化。

8、延伸優(yōu)質服務方式和范圍。首先要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風險意識。其次是通過開展優(yōu)質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優(yōu)質服務有一個全面正確的認識。一切商品的銷售都伴隨著售前、售中、售后服務。電力銷售的售前、售中、售后服務雖然無法劃分的太準確，但作為商品屬性的一部分，服務是不可缺少的。開展優(yōu)質服務，是促進電力營銷的重要手段。從一定意義上說，企業(yè)為用戶提供的服務就相當于客戶購買商品時獲得的贈品。可想而知，供電企業(yè)為客戶提供的服務質量愈高，客戶得到的商品附加值就愈高，在電價不變的情況下，客戶得到的是超值消費。事實上，當供電企業(yè)為客戶提供優(yōu)質、高效的服務時，如開展業(yè)務報裝一站式服務、事故維修零等待服務、電費銀行代收、首問負責制等，勢必減少了客戶購電的體力、精力和時間成本。客戶購買任何商品主要考慮成本和收益。供電企業(yè)通過為用戶提供全方位高品質的服務，增加了客戶收益，減少了客戶成本，必然對客戶電力消費起到積極有效的引導作用。“盡心服務，盡力先行”是安徽電力的品牌。作為安徽的縣級供電企業(yè)，就要真正做到“盡心服務”，真正做到“盡力先行”，將其打造成為一個深入民心，深得民意，深受歡迎的優(yōu)秀品牌。

9、建立健全電費預警機制，依靠法律手段確保電費回收。近年來，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶的用電需求基本得到了滿足。企業(yè)追求效益最大化，部分客戶利用先用電后付費的特點進行拖欠電費，有的甚至惡意欠費或利用破產(chǎn)法定程序規(guī)避欠費，電費回收猶如蒼龍難縛，成為供電企業(yè)的老大難問題。據(jù)統(tǒng)計，截至2008年底，我省所有供電企業(yè)還有被拖欠電費***萬元，嚴重影響了供電企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營，侵害了國家利益。因此，建立電費回收預警機制，加強電費回收，防范欠費風險，成為擺在供電企業(yè)面前的重要課題。形成電費預警理念。

從企業(yè)生產(chǎn)情況、經(jīng)營狀況、信譽度、欠費原因等方面深入調查研究，從中總結規(guī)律，改變過去待電費票據(jù)打印后才通知用戶、催收直至停電的傳統(tǒng)程序。將居民以外的直抄直收用戶分為綠、黃、灰和黑色4類用戶，分別建立其收費制度。成立電費回收預警管理小組，明確職責。管理小組由市場營銷部主任、專職、供電所長、營銷專職等人組成，定期召開一次會議。建立電費回收信息的定期搜集和分析制度。對可能發(fā)生的電費回收危機因素進行預測和定量、定性分析，并列出清單，定期預報，予以警示。建立電費回收考核制度。主要考核管理小組及電費回收人員對預警體系各項規(guī)定、制度的執(zhí)行情況。針對不同類別的用戶，建立相應規(guī)范的欠費停送電程序。依據(jù)客戶的實際情況和用電企業(yè)的信譽度、用電類別、生產(chǎn)周期等，將用電客戶分為綠、黃、灰、黑4類。

綠色用戶：12個月內無任何欠費記錄，電費月結月清，不需要開催繳單和停電通知單，不需要工作人員到現(xiàn)場催收，有很高的信譽度。黃色用戶：12個月內有一次欠費，但欠費事出有因，正常情況下有電費支付能力，基本不需要工作人員到現(xiàn)場催收。

灰色用戶：12個月內有2次欠費，雖然其他月份的電費按期繳納，但經(jīng)常需要工作人員到現(xiàn)場催收；企業(yè)信譽度較差，有資金實力但經(jīng)常借故拖欠電費，或企業(yè)經(jīng)營困難重重，資金實力較差，無法按期繳納電費。

黑色用戶：12個月內欠費3次及以上，企業(yè)信譽度很差；工作人員采取停電措施時不僅不配合，而且以種種理由阻撓甚至組織職工對停電人員圍攻；企業(yè)嚴重虧損，有長期停產(chǎn)甚至破產(chǎn)的危險。針對各類客戶，要分別采取不同措施。

綠色企業(yè)：該類企業(yè)為無風險企業(yè)，電費回收人員需加強與這類企業(yè)的正常聯(lián)系，建立良好的工作關系，一般不需收費員催繳，不進入預警機制。

黃色企業(yè)：黃色企業(yè)進入電費回收預警機制。

每月以電話、上門等方式聯(lián)系3次，了解其生產(chǎn)、經(jīng)營情況，預告知其本月電費發(fā)生額；每月結算完的次日即發(fā)催繳通知書，25日前發(fā)停電通知書，“兩書”均需企業(yè)負責人或相關人員簽字。拒不簽字的，要將其張貼在大門或其他明顯能證明發(fā)過通知書的地方并向企業(yè)相關人員說明；按“客戶欠費停限電管理規(guī)定”實施的停電，如企業(yè)確因特殊原因需拖延幾天，需經(jīng)領導同意并與該企業(yè)達成還款協(xié)議后，方可延期；對延期企業(yè)，應按規(guī)定收取違約金；次月8日仍不能繳清電費時，可以停電。

灰色企業(yè)：灰色企業(yè)為電費風險較高的企業(yè)，是電費預警機制里最應引起重視的一類企業(yè)。

與這類企業(yè)簽訂有法律效力的電費協(xié)議，注明必須按旬分期繳納電費；每月至少上門3次，了解企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營情況，預告知其本月電費發(fā)生額，明確本月電費余額的繳納期限；按旬分期劃撥電費的要求，對這類企業(yè)不發(fā)催繳通知書，在應繳電費的次日發(fā)停電通知書，注明3天后停電，通知書需企業(yè)負責人或相關人員簽字；拒不簽字的，要將其張貼在大門或其他明顯能證明發(fā)過通知書的地方并向企業(yè)相關人員說明；按停電通知書規(guī)定的期限，準時對該企業(yè)停電；如因特殊情況需延期停電時，必須有領導簽字，明確何時繳費、何時停電等內容；在繳費恢復供電后或延期停電繳費后，收費班必要時可要求該企業(yè)繳納預付電費，或安裝預付費電度表。

黑色企業(yè)：黑色企業(yè)為電費風險最高的企業(yè)，對這類企業(yè)采取對灰色企業(yè)同樣的措施外,當欠費停電復電時，還必須有供電領導簽字，簽字領導要為該企業(yè)擔保所欠電費。

建立電費回收預警機制可以較好地將客戶進行客觀分類，對黑色企業(yè)和灰色企業(yè)的統(tǒng)計非常完整。收費人員根據(jù)分類，對自己的工作重點有了清醒的認識，將工作重點和主要精力首先放在黑色和灰色用戶上，關注黃色用戶，可以極大提高電費率。

四、電力廠家如何做出滿意的績效

1、真心服務用戶，讓用戶心服口服。企業(yè)的長足發(fā)展，離不開社會基礎。社會基礎涵蓋著經(jīng)濟基礎和政治基礎，而政治基礎中的人是主要因素。供電服務的對象就是人－法人或自然人。因此，進一步提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是供電公司的立身之本，也是供電公司實現(xiàn)長足發(fā)展的社會基礎。搞好優(yōu)質服務是一項系統(tǒng)工程，根據(jù)供電公司目前的優(yōu)質服務情況，我認為應重要抓好以下幾項工作：

一是轉變觀念，真正從思想上重視優(yōu)質服務工作，深刻認識優(yōu)質服務是供電公司的生命線，認識到服務工作關系到供電公司形象，關系到供電公司經(jīng)營和發(fā)展。優(yōu)質服務工作不是領導、政府或社會對我們的要求，而是供電公司自身發(fā)展的內在需要。真正地樹立大局意識和服務意識，明確供電企業(yè)作為基礎公用事業(yè)的特殊性及其對社會所具有的普遍服務義務和責任，才能正確理解我們的利益相關方對供電的要求和約束。因此，我們在開展“和諧電力，共謀發(fā)展”，全面推進優(yōu)質服務“滿意工程”活動中，要積極、主動。不能認為搞優(yōu)質服務工作是自找麻煩。

二是加大優(yōu)質服務監(jiān)督力度，優(yōu)質服務工作貫穿于整個電力生產(chǎn)過程中，表現(xiàn)在對外各項活動中。由于電力工作的特殊性，和員工思想的慣性習慣，要做好這項工作確實不容易。必須加大對各項經(jīng)營、生產(chǎn)活動的優(yōu)質服務工作進行監(jiān)督檢查。檢查的方式可以采取對窗口人員的現(xiàn)場問卷、暗訪窗口服務狀況、走訪客戶、利用95598系統(tǒng)進行服務調查和回訪；實行“停電問責制”，加強停電的監(jiān)督和管理，變壓器停電需經(jīng)分管領導同意，線路停電必須報總經(jīng)理批準。避免員工擅自對企業(yè)進行停電。

三是提高服務效率，盡快解決客戶交費難的問題，開拓多渠道收費方式，與電信公司合作，建立快易收費網(wǎng)點，使用戶交費不受地點時間的限制；與銀行合作，實行銀行網(wǎng)點辦理客戶交費手續(xù)；營銷系統(tǒng)實行全縣聯(lián)網(wǎng)收費，方便用戶交費；增加用戶電費查詢途經(jīng)，在中心供電所推廣使用觸摸式電費查詢屏；利用95598人工查詢；營業(yè)窗口手工查詢。三種查詢方法并舉，方便用戶，也有利于提高我們的工作效率。提高電費摧收手段建立自動摧費語音系統(tǒng)，將營銷系統(tǒng)與95598信息平臺聯(lián)機，設定信息自動發(fā)送，可以減輕員工摧費的不及時性；與電信部門聯(lián)系，實行固定電話催收語音服務，及時提醒用戶，以免因欠費帶來不便。

四是適應社會法制不斷健全的要求，依法經(jīng)營企業(yè)，依法規(guī)范企業(yè)行為，維護企業(yè)的利益和形象。加強法律法規(guī)的學習培訓，提高依法經(jīng)營企業(yè)的能力。五是大力加強行風建設，不斷改進工作作風，促進行業(yè)作風的根本好轉。實行對客戶全過程、全方位服務，主動、超前做好服務，每個班子成員和科室至少聯(lián)系一個用電大戶，負責解決用電難題及電費回收的問題；每年至少召開一次服務座談會，座談會議邀請客戶代表參加，評價自身服務承諾的兌現(xiàn)，交流優(yōu)質服務工作心得。讓政府放心，使客戶滿意。

2、堅持收費原則，讓用戶無可挑剔。在收費中，個別“釘子戶”總是會有的，他們不管你什么“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”，只要從他兜里掏錢就是摸著天棚找拉手——沒門。他們明知電是商品，用電必須交費，就是想僥幸逃過。對這樣的個別“釘子戶”，我們也做到有理、有利、有節(jié)。主要采取：

一是發(fā)放律師函。律師函是指律師事務所接受供電企業(yè)的委托，指派律師就客戶拖欠電費事實向欠費戶進行告知的專業(yè)法律文書。供電企業(yè)發(fā)放律師函時應明確告知客戶欠費金額、繳費期限及逾期繳費所承擔的后果等，言詞有力、有法可依，許多客戶常常懾于律師函法律的威力，均能主動及時繳費。

二是引入司法公證。供電企業(yè)在催收的過程中，要時刻樹立依法收繳電費的權威性，建立起一個良好的電費回收環(huán)境。因此，對發(fā)出的《催費通知書》和《停電通知書》遭到客戶拒簽或以掛號信發(fā)出客戶仍不承認信函內容的情況下，供電企業(yè)應積極引入司法公證，對整個通知書送達過程和停電過程進行現(xiàn)場公證，并由公證機關出具公證證明，保全合法行為的憑證和依據(jù)，供電企業(yè)還要時刻注意欠費停限電過程其他資料的收集，為日后可能出現(xiàn)糾紛訴諸法律提供強有力的證據(jù)。

三是向法院提起訴訟，確保電費顆粒歸倉。供電企業(yè)在催收過程，態(tài)度要堅決，措施要果斷，必要時還應依法進行訴訟，防止惡意欠費客戶的滋生和蔓延。訴訟是債權人行使債權的一種有效手段，也是最后手段。供電企業(yè)在依靠其它手段不能回收欠費的情況下，應通過訴訟向欠繳電費的客戶主張債權。在訴訟過程中，供電企業(yè)要根據(jù)情況及時向法院遞交財產(chǎn)保全申請，以防日后法院判決變?yōu)橐患埧瘴摹ＴV訟終結后，供電企業(yè)應當根據(jù)生效的法律文書，及時向欠費客戶追繳欠費。欠費客戶拒不交付的，應當在法律規(guī)定的時間內，向人民法院申請強制執(zhí)行。對于行將破產(chǎn)的欠費客戶，供電企業(yè)在欠費客戶進行破產(chǎn)還債程序時，要及時登記破產(chǎn)債權。

3、做好各種準備，讓用戶方便交費。由于農(nóng)村用電客戶種地的、經(jīng)商的、上班的各類人員都有，加之收費集中在1～2天內完成，如果按常規(guī)收費方法，勢必造成人員擁擠，且效率不高。為此，我們采取了3個措施理順收費程序與方式。

一是早下通知。我們采取給每個用戶一封信的方式，把每月交費的時間、地點及要求都寫清楚，使群眾早有思想準備。

二是在收費之前做到四個“仔細”。首先我們把客戶的用電量、電價、電費再仔細校對一遍，以免出現(xiàn)不必要的麻煩；其次把發(fā)票號統(tǒng)一排好后，每100張小票為一匝仔細排好，以便在收費中查找；再次把所要找的零錢準備充分，按人民幣的面額，一捆一捆仔細準備好，以便于給用戶找錢；最后熟悉掌握真假人民幣的辨別方法，以免收進假幣，造成不應有的損失。

三是延長工作時間。我們冬季早上7時上班，中午不休息，晚上延長到19時30分；夏季上班時間上午提前到6時30分，下午推遲到21時30分，這樣，既方便了用戶，又為電費回收''''>電費回收率達到100％打下了良好的基礎。

五、結語

現(xiàn)在電力體制改革正邁向商品化、市場化，電費回收正處在一個十分關鍵的時刻，電費回收工作不能只停留在在日常的回收工作中，而是要更科學化、法制化、商業(yè)化，作為供電企業(yè)的職工，要千方百計，挖潛堵漏，不斷探索電費收繳治理之道，在探索中前進，在實踐中完善，電費回收工作才能步入良性循環(huán)之路。（12000字）

參考文獻：

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