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摘要:自總理在年初的政府工作報告中正式提出“互聯網+”以后，“互聯網+”成為2015年最熱門的詞匯。在各行各業研究如何應用“互聯網+”促進行業轉型發展的同時，酒店業也不甘落后，是“互聯網+”酒店還是“酒店+”互聯網呢？要弄清楚這個問題，首先要研究和明確“互聯網+”的本質和支撐是什么。本文結合在酒店工作期間所見所聞對酒店、互聯網進行研究，先對互聯網概念的界定，再分析酒店管理中應用互聯網情況，闡述酒店業應用互聯網的好處與弊端，最后提出酒店業應用互聯網的建設方案。

關鍵詞:酒店；互聯網；方案

在網絡如此發達的時代里，各行各業都借助互聯網的平臺加速發展，酒店業也不例外，速速引進采用先進的網絡設備，加強網絡營銷力度，擴大酒店業務，從而推進酒店業的發展。

一、互聯網時代酒店業經營現狀

(一)國際化經營

在經濟全球化的趨勢下，出入境旅游更加活躍，客戶的要求也是多樣化，同時也帶動酒店業的激烈競爭，因此酒店必須引進先進的管理模式，有效結合國際先進經營理念并運用到本土酒店的管理中來，使酒店與國際接軌，管理國際化、服務國際化、理念國際化、以提高酒店服務的水平和競爭力。

(二)網絡化管理

網絡化管理可以大大簡化、規范酒店復雜的管理程序，同時還可以大大降低成本，酒店業必須努力融入互聯網商業鏈。更多的通過網上來擴展業務。互聯網+的熱化使得酒店業增加了眾多銷售渠道，有效借助互聯網平臺可加強酒店的宣傳手段、同時也增加銷售力度、更加提高酒店服務效率。

(三)高效化服務

服務高效化，既是一個服務水平的體現，也是酒店效益的根本。提高服務效率很關鍵，例如，酒店客房鋪床過程的改革，變傳統的西式鋪床為中式鋪床，既簡化了復雜的過程，節省了操作時間，又方便賓客使用。通過高效化服務，酒店推行新辦法，入住接待限時3分鐘，結賬5分鐘，別墅區退房9分鐘的前廳服務“3、5、9”標準；餐飲上菜15分鐘，客房送餐15分鐘，別墅區送餐20分鐘的餐飲服務“15、15、20”標準等“量化管理”都是基于提高服務效率而提出的。

二、酒店業應用互聯網存在的問題

(一)傳統的經營理念

當下，酒店業面臨進退兩難的局面，在互聯網的沖擊下有的酒店下力度與時代接軌，很快扭轉了酒店的發展局面；有的酒店因資金、環境等因素而不能引用互聯網技術，導致面臨破產。陷入困境的酒店在管理上存在很大問題，從基層到高層管理者的經營管理理念國語陳舊，換句話說是思想落后，從骨子里已經與互聯網脫軌。

(二)設施設備陳舊

在互聯網時代，新型酒店層出不窮，行業間的競爭已經使得老酒店應接不暇，再加上互聯網的沖擊使得這些酒店雪上加霜。例如沈陽凱萊酒店，他們不能說面臨倒閉但也屬于入不負出的境況，他們的設施設備都太陳舊并且空間布局也過于狹小，所以同新建酒店相比沒有任何優勢，更不用提互聯網設備的建設，更是困難重重。

(三)資金短缺

受互聯網情懷的影響，酒店都想利用互聯網的優勢改變現有經營狀況，酒店業在建設互聯網設備時需要大量的資金運轉，而大多數酒店的這筆費用并不在酒店再投資經費之中。沒有資金運轉酒店互聯網建設遲遲不能開展，資金不足嚴重影響酒店互聯網建設。(四)技術落后大多數酒店對于應用互聯網技術是心有余而力不足，他們也想引進先進的技術手段和操作系統，問題是技術誰去學、去哪學、怎么學？酒店本身懂技術的人就少，而且所掌握技術有限，這些問題怎么解決都是酒店該考慮的問題。

三、酒店業應用互聯網的建設方案

(一)擴大品牌推廣

隨著互聯網的不斷飛躍，應用互聯網的人群不斷增多，酒店在互聯網的應用方面也在不斷強化。在互聯網的宣傳投入也不斷增加投入。在許多聊天軟件都有公共賬號，比如微博、FACEBOOK、TWITTER等，酒店最新信息，優惠條件等等。以便讓更多的客人了解酒店，增加客源。比如在酒店前臺或大堂，一些酒店客人流動量大的地方，會放酒店在哪些軟件上開通了公共賬號，讓客人掃一掃，加入關注，了解酒店的實時信息，從而增加酒店粉絲，當客人選擇入住時，多數客人都會選擇自己熟悉或多多少少有一些了解酒店，這就抓住了客人的熟悉依賴到的心理。

(二)建立客戶反饋渠道

在互聯網應用的范圍還不是十分廣泛的方面，客人對酒店的入住感受酒店管理者只能從客人的口頭反饋和書寫信件方面了解到客人對酒店是否滿意，對酒店的褒獎或是建議，其實這是非常片面的，關鍵反饋并不是很多。但是在大面積的應用互聯網之后，客人可以在網上進行對酒店的評價，反饋入住的感受等信息，這不僅增加了酒店對客人的了解，從而做到改良，更是提升了酒店服務人員的態度和效率，優化對客服務。同時客人對酒店的評價也為其他客人提供了參考，好的評價可以堪比酒店投入大量人力、財力而帶來的效益。在客人對酒店的入住評價上，在我所知道的酒店中，都把他視為重點，比如皇冠假日，萬豪酒店和今旅酒店，如果客人有評價對酒店哪個崗位的服務不滿意，酒店領導會找出這個員工進行上崗培訓或是其他處理方式。

(三)增加產品銷售渠道

互聯網的發展，給酒店帶來很多方便。它能更準確的實現酒店與客人的互動溝通，更加利于酒店發展潛在客戶，拓寬酒店的銷售市場，實現全球銷售的可能。香格里拉集團，就有效的利用的了網絡這一機遇，打破了時間和空間上的限制，實現了全球銷售，世界各地的客戶都可以在網絡上瀏覽有關酒店的信息，甚至完成網上購買。通過互聯網可以為管理客戶關系提供良好的技術支持。例如，酒店為客人辦理會員，香格里拉對于會員的優惠策略就很多，不僅根據客人的入住次數累計贈送客人禮品，還根據客人的消費水平來累計客人的會員積分，客人可以通過互聯網來查詢自己在酒店的積分，從而兌換禮品，這就有效的利用了互聯網的優勢，吸引客人，提升客人對酒店的忠誠度。(四)促進產品改革酒店進行產品改革最關鍵的是要將產品做出特色和差異化。傳統酒店行業以產品為中心，而在當今互聯網+時代，酒店業應以顧客為中心，以體驗為目標。同時酒店對于消費者而言不僅僅再是簡單的住宿、吃飯服務，而是包括體驗+購物在內的綜合消費服務，在這個平臺上提供高性價比產品。從而滿足顧客多元化消費需求以及在酒店行業盈利模式上開辟更多的道路。比如香格里拉旗下的今旅酒店，它是香格里拉在2015年3月28日新誕生的品牌，還屬于成長摸索階段，在中國現如今一共才有3家，分別分布在首都北京、素有購物天堂之稱的香港、還有就是沈陽。開始的時候好多香格里拉的固定客人都不知道他的存在，但是通過網絡，他們了解到了這樣一家酒店的誕生，想體驗新的入住感受，這就是網絡帶來的宣傳力。總之，在不斷探索“酒店+互聯網”的道路上，越加感受到互聯網是企業發展壯大的必經之路，越加感受到酒店之間的互聯、線上線下的互聯、傳統媒體與新媒體互聯的重要性。

作者:徐蘭蘭 單位:遼寧廣告職業學院

參考文獻：

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[2]張琳.互聯網思維在酒店業的四大嘗試[J].億歐網

[3]鄭向敏.酒店管理[D].清華大學出版社,2010.4第二版作者簡介：徐蘭蘭(1982-)，女，