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摘要：信息化時代的到來使高星級酒店的管理和服務都發生了劇烈的變化，各種信息化的硬件，軟件被運用到酒店的管理和服務當中，這些變化對酒店的人力資源也提出了新的要求。圍繞信息化趨勢對高星級酒店人力資源建設產生的影響展開論述，針對酒店如何適應這種變化提出了一些意見和看法。

關鍵詞：信息化；酒店；人力資源

隨著信息化的發展，當前高星級酒店的各個崗位都有對應的管理信息系統輔助員工的工作和管理，我們熟知的一些酒店服務流程如客房預訂，登記入住，結賬離店等都依靠管理系統來完成。信息化的發展給酒店服務和管理的提升帶來了新的契機，同時也對酒店的人力資源建設提出了更高的要求。信息化趨勢對高星級酒店員工提出了哪些新的要求，在酒店人力資源建設中應該注意哪些問題，這些都成為高星級酒店管理者必須考慮的問題。

1酒店的信息化趨勢

酒店雖然是一個古老而且傳統的行業，但是市場的變化，技術的演進無時無刻不在倒逼這個行業不斷發生改變。信息化時代的到來給酒店的發展帶來了新的契機。在基本技術方面：物聯網，云計算，移動互聯網，信息智能終端以及即將到來的5G時代必然會使傳統酒店的服務和管理更上一個臺階。在市場方面，客戶的需求和行為同時也在發生巨變，移動互聯網時代，共享經濟時代，流量時代。酒店如果跟不上這些時代的特點，就很難生存下去。目前酒店的信息化轉變主要發生在以下幾個方面：

1.1新媒體營銷

截至2017年12月，我國網民規模達到7.72億，其中手機網民規模達到7.53億，占比97.5%。人們獲取信息的方式發生了重大的轉變。新媒體陣地成為酒店營銷必須重視的戰場。如今的分銷渠道和以前大不相同，對酒店營銷帶來的影響是難以想象的，三亞某酒店的一條抖音視頻，可以獲得點贊近50萬，播放量破百萬，實際運營中連續多天都處于滿房狀態。其有效性是傳統渠道難以達到的。酒店必須重視以各第三方平臺，自建平臺以及各搜索引擎為重點的新媒體營銷。

1.2信息化的對客服務系統

從接受客人預訂到結賬退房，這是酒店傳統的對客服務流程。信息化背景下，酒店通過使用PMS系統（PropertyMan-agementSystem），CRM系統（CustomerRelationshipManage-ment）和自助入住/退房系統等智能終端完成對客服務的信息化升級。PMS系統用以支持對客服務整個流程的信息管理，CRM用于精準分析顧客個人數據，更好的提供服務；各種物聯網設備，智能終端用于提升客人的入住感受水平。這是當前大部分酒店在對客服務方面做出的信息化改變。

1.3信息化的內部管理系統

以ERP系統（EnterpriseResourcePlanning）、OA系統（Of-ficeAutomationSystem）為主的內部管理系統提升了酒店內部管理效率，降低了酒店內耗。信息化時代，更多的酒店將會進化為智慧酒店，集成如酒店客房控制系統、智能樓宇控制系統、安全預警系統、智能停車場管理系統和智能電梯等的應用。真正實現信息化的內部管理控制。

2信息化對酒店員工和管理者提出的新要求

在信息化的背景下，高星級酒店對員工提出了新的要求。僅僅掌握房間整理，擺臺等基本操作已經不夠，信息化背景下的智慧酒店需要用信息化知識和思維包裝的新一代酒店員工和管理者。

2.1一線員工能夠熟練操作各類信息系統

各類酒店PMS系統記錄著對客服務的每個細節，酒店要使用新的技術和平臺，面臨的最重要的問題不是系統安裝，而是缺乏大量能夠迅速掌握系統基本操作能力的一線員工和管理者。以前臺員工為例，客人登記，查詢賬務，結賬離店等重要操作均依靠系統來完成，如果不能掌握系統的基本操作技能，是無法上崗對客服務的。同時酒店還面臨著員工流失率高的問題，兩個問題相疊加，培訓難，留人難，使部分酒店實施新系統的陣痛期可能會長達一年以上。

2.2基層管理者能夠理解系統信息管理流程

信息化背景下的對客服務由于有了各類系統的介入，要求酒店的基層管理者不僅要熟悉對客服務技能，還要能夠理解系統背后的操作邏輯。熟悉系統背后的信息管理流程，這樣才能夠在出現問題的時候迅速發現原因并解決問題。比如找不到客人的預訂信息，前臺人員只有了解客人預訂單從生成一直到進入前臺系統的整個信息流程，才能夠迅速的分析問題出在哪里，可以到哪里去尋找客人的訂單。

2.3中高層管理者能夠使用信息系統輔助管理

當前許多酒店購入了高端的管理信息系統，但卻并沒有充分的發揮系統的管理功能。酒店管理信息系統不是簡單的記錄對客服務過程，其背后可以實現強大的輔助管理功能。依靠全面的客戶信息可以實現針對性的個性化服務；完善的價格管理功能，能夠根據實時變動的市場環境，合理高效的調控價格，實現收益的最大化；智慧化的客房系統，節能系統幫助酒店最大程度的減少能耗；全面的報表功能幫助管理者準確把握酒店運營的現狀；要實現這些功能，就要求酒店中高層管理者具備敏銳的信息分析能力，能夠深度挖掘各類信息系統的管理功能。

3信息化酒店員工培訓過程中應該注意的問題

3.1重視一線員工的信息系統操作能力

不論酒店使用功能多么強大的管理系統，一線員工能否熟練操作是其首先要解決的問題。任何的管理信息系統都要經過數據輸入，數據處理和加工，有效信息輸出這樣的階段。管理者才能看到有效的分析信息，客人才能得到更精準的服務。一線員工的數據記錄是系統能否發揮重要作用的前提，如果數據記錄是錯誤的，在服務的中后期就無法實現服務支持和數據分析的作用，對服務結果造成影響。比如客人基本信息填錯，直接影響服務人員在系統中找到客人的信息。甚至有實習員工對客人的信用卡處理失誤，誤從另一位客人的信用卡上扣款的嚴重問題。所以酒店必須重視一線員工的基本操作能力，這是保證系統中基本數據正確最有效的措施。

3.2重視基層管理者在交叉領域的能力

所謂交叉領域的能力，是指酒店基層管理者既具有酒店管理和服務相關知識，又了解信息技術，大數據方面的知識。對于酒店內的技術型人才，需要大力加強酒店對客服務和管理方面的知識培訓。對于一線的基層管理者，也要使其具備一定的技術能力，才能更有效的解決一線的服務問題。比如解決酒店差異房的問題，管理人員必須十分熟悉酒店房態改變的信息流程和時間節點，才能夠準確的分析房態差異的原因。隨著酒店管理系統逐漸從重視過程記錄到重視管理分析，酒店必然要對管理者的信息處理和分析能力提出更高的要求，雙能型人才的培養是信息化酒店必須重視的問題。

3.3高層管理者應該具備信息化的思維方式

信息化時代，酒店運營的邊界越來越寬廣。從營銷到客人結賬離店，每一個環節的工作都在發生變化，酒店管理者應該具備信息化的思維方式，才能在新時代的競爭中獲得優勢。

1）信息化時代的營銷思維。我們必須充分認識到信息時代酒店消費者認知和行為的變化，采取最有效的方法出現在消費者的面前，才能夠成功吸引到消費者的關注，引發其消費動機。當前大部分酒店都構建了各類網絡營銷平臺，這就是認識到了這一陣地的重要性，但是我們仍然看到大部分的酒店微信公眾號，微博，網站內容單調乏味，訪問者寥寥。在流量時代，內容建設是我們必須重視的，如果你的酒店信息無法通過自己的努力出現在消費者的手機屏幕上，你就永遠處于這個行業鏈的低端，處處受制于人。酒店管理者們應該向“網紅”學習，盡力把自己的產品塑造成網紅。

2）信息化時代的對客服務。傳統酒店的對客服務只是登記入住，在店消費，結賬離店這一簡單的流程。在信息化時代，酒店管理者應該重視這一傳統流程中產生出的各種信息，思考如何利用這些信息提升對客服務水平，提高酒店收益。在這一方面，第三方平臺給傳統酒店提供了很好的案例。如阿里的飛豬平臺，通過與客人信用分的綁定，免除了許多客人的離店查房過程。解決了酒店客人在高峰期結賬離店需要等待許久的痛點?？腿嗽诰频甑娜胱∵^程中能夠產生大量的信息，酒店如果能夠以互聯網思維去對待這些信息，就能夠改善客人的入住體驗，找到新的收益增長點。

3）信息化時代的酒店內部控制。酒店收益要增長，一方面是開源，另一方面就是節流。在酒店內部控制方面，如何開發人力資源，如何提升管理效率，如何降低酒店能耗，酒店管理者應該能夠充分利用信息化手段解決這些問題。比如員工培訓，大部分酒店仍然在采用傳統的授課方式開展培訓，效率低，占用員工休息時間，往往適得其反。信息化時代的碎片化學習模式就非常值得培訓部門深入研究。比如部門之間的溝通，信息化手段的運用可以使部分部門的接撥電話的數量減少2/3，可以想象，這樣的溝通效率可以提升多少倍。在能耗控制方面，運用物聯網技術的智能客房可以對房間內的燈光，溫度等要素實現科學，智能化的管理，在不影響顧客體驗的前提下降低不必要的能耗。當這種信息化管理的思想能夠滲透到客流，電梯，停車，布草管理等更為細致的方面時，酒店內部控制水平就會完全邁上一個新的臺階。

技術的進步使得當前市場上有非常多圍繞信息化酒店建設的產品提供方，酒店管理者應該充分學習相關的知識，認真分析市場環境，消費者行為和自身需求，構建信息化酒店建設的長遠規劃。

4結論

通過互聯網和各種信息技術，越來越多的酒店開始標榜自己是智能酒店，智慧酒店。但是設備和技術的包裝有時只是讓酒店看起來智能了一些，酒店并沒有真正實現信息化的服務和管理。技術和設備可以用資金來進行解決，但是員工和管理者的信息化思維建設是沒有辦法迅速完成的。酒店必須在人力資源建設中重視這方面的問題，才能夠在信息化時代的競爭中獲取優勢。

參考文獻

[1]吳宏業.智慧酒店運營系統的構建[D].昆明：云南大學，2016.

[2]梁雅麗.智慧酒店應用對酒店管理專業人才培養的影響[J].科技與創新，2018（11）：151.

作者:林楓 單位:浙江經貿職業技術學院