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〔摘要〕近些年，中國的旅游市場迅速擴大，在旅游業發展的同時也為酒店業帶來豐富的客源群體，其中經濟型酒店以其特有的價格優勢和精準的市場定位得到了廣大消費者的青睞。然而，隨著一些經濟型酒店的衛生問題被媒體曝光，經濟型酒店在消費者心中的地位越來越下降。本文分析經濟型酒店衛生管理層面存在的問題，并嘗試提出提升衛生管理水平的建議，使得經濟型酒店能夠在消費者心目中的形象煥然一新。

〔關鍵詞〕經濟型酒店;內容服務;衛生管理

在旅游業帶給國人便利的同時，價格實惠、快捷方便的“經濟型”酒店以一種迅猛的趨勢席卷了市場。但隨著越來越多的不恰當服務被媒體曝光，越來越多的消費者不滿意經濟型酒店提供的服務。因此，找出當前經濟型酒店存在的問題，并幫助其恢復聲譽顯得尤為重要。

一、經濟型酒店概述

1.定義。學術界迄今為止還沒有統一的規定，根據經濟型酒店的特點和中國的實際情況，經濟型酒店的定義可以總結為：“以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉，服務標準，環境舒適，性價比高的現代酒店業態。”2.經濟型酒店服務主要形式。一是針對性發展。以住宿為主，沒有多余的衣、食、行等附屬行業來發展且提供服務。二是精準定位。主體上服務的是大眾群體，主要針對普通人群，提供的服務與價格成正比，因此酒店運作成本不高。三是目的明析。目的明確，即節省運營成本。部門少，工作人員較少，既方便管理又節省運營成本。

二、運營過程中導致衛生問題的原因

1.衛生標準不明確。一是我國相關衛生標準方面的法律不健全，而國際上的酒店衛生公約只適用于部分領地，對我國酒店的行為根本沒有約束力。二是大部分酒店對清潔程度設立的規則過于簡單。只要求床褥潔白無污漬，這會導致后勤人員在清掃時偷工減料，如使用漂白水對布料進行增白等。經濟型酒店的人均停留率較低，因此嚴格的“一客一換、一客一洗”特別有必要。2.對員工的培訓不到位。一是部分員工使用抹布來擦拭水杯，且將換洗的床單放在地面上，使用同一條毛巾來進行擦拭整個房間等行為都表明了酒店的員工沒有經歷過完整的培訓流程就直接上崗，造成員工的操作不規范。二是員工自身的服務意識不足。老員工清潔客房的“快捷方法”也會對新的員工產生誤導。3.監督體系不嚴謹，且監督不力。一是官方的酒店管理部門過多，且職權相似，交叉管理，分工不明確。二是執法部門的衛生監督不規范，沖突頻發。目前的衛生檢查已經形成了規律，酒店得到了上級來檢查的消息后會提前準備去應付。三是酒店的管理人員對入職時間較久的老員工比較寬容甚至放縱，這是一個很嚴重的惡性循環。四是酒店面對客人投訴時表現的毫不在乎，通常采取一些手段迫使客人撤銷投訴。

三、經濟型酒店衛生問題的解決對策

1制定嚴格的衛生標準。經濟型酒店應從自身出發，制定良好的規章制度，從制度上來推動標準化。一是有針對性的制定衛生標準。大堂、客房、吸煙室、走廊，每個地方都要設置衛生標準，不能因為某個角落不易引起注意就沒有對應的相關規定。酒店自身的規定在后續核實酒店工作的進程中具有重要意義與作用。二是從工作人員入手，設立獎懲制度，獎勵嚴格按照酒店標準規定進行工作的員工，對不按酒店相關規定完成工作的員工作出相應的物質懲罰。2.加強對員工的培訓，做到制度化和流程化。一是酒店方面不能由于人手不足，或者想及時讓員工創造經濟價值就讓不經過培訓流程的員工直接上崗，員工必須先經過嚴格的培訓體系訓練之后再正式進行酒店事務工作。二是尤其要避免老員工將自己的“經驗”教授給新員工，造成惡性循環。讓老員工手把手帶著新員工做事，傳授正規的酒店規章制度。3.做好外部監督與內部監督。一是酒店內部應與監管部門做好相互配合。酒店自身需完善操作程序，盡管管理難度大，但是也要著手整合。而政府方面可以加大問責力度，管理透明化。充分發揮酒店行業協會和消費者權益保護協會等社會團體和民間組織的作用。二是建立投訴激勵機制，鼓勵更多的人重視、關注酒店衛生問題，加大對不合格酒店的曝光力度。讓消費者自覺成為外部監督機制體系的一份子，提倡客人若發現酒店有哪些方面，尤其是衛生服務方面做得不到位應及時進行投訴，讓酒店相關人員深刻意識到服務上存在的不足，并加以改正。三是經濟型酒店應把握住機會拉近與消費者的距離，提升消費者的好感度，在消費者的觀念里樹立良好新形象。對投訴酒店不當行為的消費者進行獎勵并且公示，做到真正從消費者的角度出發。4.提升酒店必要的硬件設施。快捷型酒店首要的優勢是經濟，因此分配給酒店硬性資源的預算不夠充足，主要表現在兩個方面：一是客房內用品用具的質量不過關。二是客房內用品用具不足。因此，酒店不能在必要的用品用具上節流省支。為了做好經濟型酒店的招牌，更應合理調配資本，將主要的服務做好。如在酒店進行整體維修更新時，將劣質有害的材料進行更換。加大對酒店基本用品的準備，根據每月的數據報表來統計好數量，做到只多不少。5.提升消費者心中的形象。一是大多數經濟型酒店為連鎖企業，對加盟店的監管工作不會像旗艦店一樣完善，導致出現衛生問題的隱患。二是在酒店運行的過程中，房間的清理清潔工作只由一位員工來完成，事后也沒有任何部門來對該工作進行嚴格有力的收檢，員工工作成果與工作過程缺少監察，致使酒店訂制的清潔操作程序與清潔標準未發揮作用，完成后的工作結果與實際要求有明顯落差。三是推動酒店形象轉化，變成“綠色”+“環保”+“經濟型酒店”的新式酒店。以綠色為基點，給客人提供符合健康衛生標準的內部環境，酒店房間內部裝修使用的材料要做到環保。在為顧客提供符合安全、健康、環保要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎上，加強生產運營過程中環境的保護和資源的合理利用。在安全方面重視消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出綠色客房、綠色餐飲和衛生操作；在環保方面關注節能、降耗和垃圾處理。建議同一個客人多次使用一套一次性用品，如拖鞋、清潔用品等；同一個客人可以減少床單、被套、茶杯、毛巾等洗滌次數。此外，還要減少塑料制品的使用，減少肥皂、口杯等包裝、封條；飯店使用無污染的物品或再生物品，節約資源。以對社會、對環境負責的態度堅持合理利用資源，保護生態環境的同時也為酒店自身創造經濟利益。

四、總結

經濟型酒店本質上是為了給大眾提供便利的酒店，如果做不到提供良好的環境，解決現有的不足，那么大眾在失望之后就會轉而去尋找其他的替代品。總之，經濟型酒店在發展中應發揮其模式優勢，找準市場定位、突出功能，制定合理區域布局，實施和客戶實際需要相符合戰略，當前重中之重是努力解決衛生問題，實現可持續發展。

作者:張瑜 單位:太原旅游職業學院