導(dǎo)語(yǔ)：圖書館在檔案文獻(xiàn)編纂傳播的應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)在傳播檔案編纂成果上的應(yīng)用模式

（一）異步參考咨詢服務(wù)

異步參考咨詢服務(wù)也稱非實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，常見的服務(wù)模式有電子郵件參考咨詢、FAQ常見問題解答、電子公告板等。1.電子郵件參考咨詢服務(wù)電子郵件參考咨詢服務(wù)是虛擬參考咨詢服務(wù)的主要方式之一，用戶和館員的咨詢和答疑以電子郵件進(jìn)行溝通。有的網(wǎng)站上提供郵件地址鏈接，用戶只需點(diǎn)擊該鏈接便可啟動(dòng)郵件；有的網(wǎng)站以在線表單呈現(xiàn)，用戶將相關(guān)咨詢內(nèi)容填進(jìn)表單并點(diǎn)擊發(fā)送即可。電子郵件咨詢不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，非實(shí)時(shí)的信息反饋可以增加館員思考的時(shí)間及回答問題的深度，但這種咨詢方式缺乏互動(dòng)，在郵件安全性和保密性上存在危險(xiǎn)。2.FAQ常見問題解答FAQ咨詢解答的是常見問題。檔案館將用戶問得最多的問題做一個(gè)匯總，而后分門別類地將這些問題顯示在頁(yè)面相關(guān)條目中，用戶點(diǎn)擊這些問題便會(huì)出現(xiàn)全面而詳盡的解答。FAQ咨詢，可看成一種參考指南，用戶可根據(jù)問題的羅列按圖索驥，節(jié)約時(shí)間。但該方式缺乏互動(dòng)性，資料庫(kù)需要隨時(shí)更新，且在解決個(gè)體用戶特殊的咨詢需求上無(wú)法給出具體的答復(fù)。3.電子公告板電子公告板向用戶提供信息瀏覽與推送等服務(wù)，對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行解答，或通過與用戶討論進(jìn)而得到最佳答案。電子公告板尋求解決問題的最佳方案，但存在暴露隱私的危險(xiǎn)及問題解決方案不明確的缺點(diǎn)。

（二）實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)

1.即時(shí)信息軟件和網(wǎng)絡(luò)聊天室即時(shí)信息軟件增加了用戶與編纂者的互動(dòng)，用戶和館員可實(shí)現(xiàn)聊天式的咨詢。常用的即時(shí)信息軟件有AOLIn-stantMessenger、ICQ、Yahoo、Messenger、IOCQ等。網(wǎng)絡(luò)聊天室與即時(shí)信息軟件類似，都是通過聊天的方式進(jìn)行詢問。但前者是在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面上進(jìn)行，后者需要一個(gè)軟件為載體。網(wǎng)絡(luò)聊天室需檔案館在相關(guān)網(wǎng)頁(yè)上注冊(cè)一個(gè)虛擬聊天室，用戶需要咨詢時(shí)便登陸該聊天室進(jìn)行咨詢。提供該種服務(wù)的有Anexa、Yahoo！Clubs等。2.視頻會(huì)議只需要準(zhǔn)備視頻會(huì)議軟件、帶攝像頭和麥克風(fēng)的電腦，便可開展視頻會(huì)議咨詢，這樣的咨詢方式使人際互動(dòng)又進(jìn)了一步，但該咨詢成本較高，且受時(shí)間限制，目前還未能完全普及。3.基于web2.0的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)隨著web2.0時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)新型公眾服務(wù)平臺(tái)和技術(shù)的出現(xiàn)，在提供信息服務(wù)方面，越來(lái)越多的檔案館普遍提供RSS的推送服務(wù)，在具有廣泛影響力的交友、圖片、視頻、播客等網(wǎng)站（平臺(tái)）（如Facebook、Flicker、Twitter、Youtube、微博）上建立自己的賬號(hào)，提供播客服務(wù)（Podcast），利用維基（Wik）i技術(shù)建立用戶知識(shí)共享平臺(tái)、建立用戶的個(gè)性化檔案館等加強(qiáng)公眾與檔案館之間的聯(lián)系。

二、將虛擬咨詢服務(wù)融入檔案編纂成果傳播的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）完善數(shù)字檔案館建設(shè)，構(gòu)建技術(shù)支撐

虛擬參考咨詢服務(wù)的技術(shù)是整個(gè)服務(wù)運(yùn)行的核心。技術(shù)的構(gòu)建，可以從自行設(shè)計(jì)系統(tǒng)及購(gòu)買軟件兩種方式來(lái)提供咨詢。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面，清華大學(xué)圖書館與同方公司合作開發(fā)的虛擬參考咨詢系統(tǒng)（THLVRS）是國(guó)內(nèi)較為先進(jìn)的咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)兼顧讀者與館員的用戶體驗(yàn)。對(duì)讀者而言，可以利用自助的FAQ瀏覽與檢索，也可以選用電話、表單、實(shí)時(shí)咨詢中任一服務(wù)方式尋求館員指導(dǎo)。在館員模塊中，可以很容易地進(jìn)行管理、統(tǒng)計(jì)、值班日志、表單咨詢等一系列功能操作，非常方便③。在國(guó)外，澳大利亞國(guó)家圖書館的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)也較為獨(dú)特，網(wǎng)頁(yè)清晰明了，直指服務(wù)范圍，減少用戶不必要的時(shí)間浪費(fèi)。在參考咨詢頁(yè)面之前，網(wǎng)站以超鏈接的形式增加了四項(xiàng)內(nèi)容：分別是“whatwecando（我們能做什么）”、“whatwecan’tdo（我們不能做什么）”“howlongwillittake（花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間）”，頁(yè)面還包括FAQ及相關(guān)的服務(wù)章程和隱私聲明④。由于自主研發(fā)系統(tǒng)需要技術(shù)、資金、人員等支撐，購(gòu)買軟件成為主要的技術(shù)解決手段。外國(guó)常用的參考咨詢軟件有AOLInstantMessenger、ConferenceRoom、Question-Point、LSSIVirtualReferenceToolkit、24/7Reference等。檔案館可酌情考慮相關(guān)軟件來(lái)進(jìn)行服務(wù)。

（二）構(gòu)建全方位的規(guī)范體系

將圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)方式植入檔案編纂成果的傳播中，是借助外力充實(shí)內(nèi)在的表現(xiàn)，因此需要規(guī)范的體系確保該項(xiàng)服務(wù)模式順利運(yùn)行。通觀圖書館參考咨詢服務(wù)，其也是建立在一系列規(guī)范上的。國(guó)外主要的參考咨詢服務(wù)規(guī)范有《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》《問題/答案流程處理協(xié)議》《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》等；而國(guó)內(nèi)的主要為《CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范》和國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范（簡(jiǎn)稱CSDL-DRD規(guī)范）⑤。同時(shí)除了相關(guān)的技術(shù)規(guī)范，還需出臺(tái)與隱私權(quán)、免責(zé)權(quán)、版權(quán)相關(guān)的法律來(lái)保證參考咨詢傳播檔案文獻(xiàn)編纂成果在法律界限內(nèi)運(yùn)行。在構(gòu)建適用于檔案文獻(xiàn)編纂成果傳播的規(guī)范體系時(shí)，可考慮一種自頂而下的直線型規(guī)范模式，即中央統(tǒng)一制定相關(guān)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，地方檔案局根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證該項(xiàng)服務(wù)方式順利實(shí)施。

（三）整合檔案資源庫(kù)，構(gòu)建館際協(xié)作參考咨詢特色資源庫(kù)

亞里士多德曾言道“：整體大于部分之和”，因此僅限于一館內(nèi)開展的編纂活動(dòng)已逐漸走向以聯(lián)合體為依托的協(xié)作模式。自2004年以來(lái)，全國(guó)20個(gè)省、市的80個(gè)公共圖書館、高校圖書館緊密合作，積極聯(lián)合開展網(wǎng)上參考咨詢及文獻(xiàn)傳遞活動(dòng)，圖書館聯(lián)盟已經(jīng)初具模型。檔案部門也可以突破單一部門服務(wù)的方式，逐漸轉(zhuǎn)向跨館、跨地域、跨專業(yè)式地提供編纂成果。目前，中國(guó)的部分檔案部門已先行，通過協(xié)作式合作傳播檔案文獻(xiàn)。比較有代表性的有貴州和上海檔案局合辦的《黔姿百態(tài)———貴州省國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)檔案展》，該展覽由第三方公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，通過政企的合作模式，實(shí)現(xiàn)了資源的最佳整合。

（四）加強(qiáng)政府外部性支持和館內(nèi)內(nèi)部性支持

圖書館和檔案館均為公共產(chǎn)品提供者，政府理所應(yīng)當(dāng)為其事業(yè)發(fā)展提供全方位支持。美國(guó)數(shù)字參考咨詢的發(fā)展與政府的重視有密切關(guān)系。2002年7月，美國(guó)教育部給Syracuse大學(xué)信息學(xué)院信息研究所撥款500萬(wàn)美元，實(shí)施教育部教育數(shù)字圖書館啟動(dòng)計(jì)劃（EducationDigitalInitiative），其中包括教育資料門戶（GatewaytoEducationMaterials,GEM）和虛擬咨詢臺(tái)（VRD）兩個(gè)項(xiàng)目。Purdue大學(xué)建立的虛擬咨詢臺(tái)也得到了美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)(NSF)的經(jīng)費(fèi)支持⑥。除了經(jīng)費(fèi)支持，政策支持也必不可少。美國(guó)1996年9月30日通過的“圖書館服務(wù)與技術(shù)法案”（TheLibraryService&TechnologyAct,ISTA）主要支持兩個(gè)方面的圖書館工作：利用技術(shù)獲取信息和利用特定的服務(wù)提高信息服務(wù)能力，其中數(shù)字圖書館和數(shù)字參考咨詢是支持的重點(diǎn)⑦。政府的支持是外部性支持，館內(nèi)的內(nèi)部支持固不可少。檔案人員要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，變重藏輕用，以館藏決定利用方式的被動(dòng)式服務(wù)為以用戶為中心，向滿足用戶需求靠攏的主動(dòng)式服務(wù)，與用戶建立雙向溝通機(jī)制，向用戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的檔案文獻(xiàn)編纂成果。實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，需要依托培訓(xùn)進(jìn)行。培訓(xùn)可以邀請(qǐng)圖書館參考咨詢服務(wù)部門的人員向檔案館員介紹或普及新穎且具有可推廣的參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段，還要對(duì)館員的計(jì)算機(jī)操作能力、知識(shí)服務(wù)能力、咨詢業(yè)務(wù)能力、交流技巧、應(yīng)變和反應(yīng)能力等進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升檔案咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)。

本文作者：孫麗娜鄭曉雯工作單位：云南大學(xué)公共管理學(xué)院