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隨著國家醫療改革的推進，醫院藥學服務模式也由以藥品為中心的保障服務逐漸轉變為以患者為中心的藥學技術服務，在這一轉變過程中，藥師的職責已不再是傳統、重復的藥品調配工作，而需承擔更多專業、復雜的藥學服務責任[1]。信息化技術的發展及現代化設備的革新，為門診藥學服務的優化奠定了堅實而有力的基礎，目前多數醫院已建立快速定位、準確調劑、高效周轉的流程化管理體系，但隨著患者數量的增加，加之多科室聯合用藥的復雜性，均使得現有體系仍無法達到高質量醫療服務的要求[2]。江蘇省常州市第二人民醫院（以下簡稱“我院”）于2016年開始建設醫院信息化服務系統，目前已實現自助掛號、充值、繳費、就診，在當前藥學服務轉型的大背景下，我院于2017年嘗試推行信息化門診藥學服務質控體系，取得了較好的效果，現將質控體系建立方法與實踐效果報道如下，望為臨床工作提供參考。

1資料與方法

1.1一般資料。本研究調取我院信息化門診藥學服務質控體系實施前（2016年1～12月）、實施后（2017年1～12月）門診藥學服務相關數據，以回顧性分析方法開展研究。1.2方法。1.2.1常規門診藥學服務質控體系實施方法。2017年1月前，我院均施行常規門診藥學服務質控體系，主要包括：①規范門診藥房藥學服務流程。明確規定門診藥房工作人員崗位職責，設定各項工作的具體要求，加強藥品管理負責人監督，并嚴格要求門診藥房服務人員按照流程實施服務。②強化門診藥房服務人員培訓。提高門診藥房服務人員自身醫學知識水平，定期測驗、考核，敦促相關服務人員不斷學習新的知識。③建立藥品信息化登記制度。確保藥品入庫、儲存、發放、回收等信息均及時登記并錄入電子系統。1.2.2信息化門診藥學服務質控體系。2017年1月起，我院推行信息化門診藥學服務質控體系，主要包括：1.2.2.1信息化處方前置審核系統。基于醫院信息系統開發處方前置審核系統，該系統包括電腦預審、審方藥師復審兩個環節，審方藥師和調配藥師擁有處方攔截權限。醫生在開具處方后，電腦根據患者信息匹配用藥禁忌證，對于存在禁忌證的患者，直接下達處方攔截命令，醫生無法完成處方提交；若藥物存在較高的致殘、致死風險，亦直接實施處方強制攔截。處方預審通過后，將直接提交至審方藥師，審方藥師進行處方復審，若復審發現問題，將鎖定醫生工作界面，由醫生按照審方藥師意見重新調整并提交處方，重新提交的處方亦需經過電腦預審過程；若復審未發現問題，則進入患者繳費及調劑發藥流程。調配藥師對處方進行終審，終審確認處方合格后方可完成藥品發放過程。系統自動記錄醫生、審方藥師、調配藥師處方審核情況，對于不合格處方的流出實施追責機制。處方前置審核標準主要包括[3-4]：①適應證，審核患者是否符合藥品使用說明書；②禁忌證，審核處方中是否包含患者禁忌藥品或慎用藥品；③用法用量，審核醫囑中藥物用法用量是否合適；④重復用藥，審核是否給同一患者開具同種或相同藥理作用的藥物；⑤相互作用，審核處方中藥物是否存在相互作用；⑥配伍禁忌，審核處方中藥物是否存在配伍禁忌；⑦藥物過敏，根據患者藥物過敏史審核處方合理性；⑧醫院規定，審核處方是否符合醫院用藥規定。1.2.2.2信息化藥品調劑系統。根據《醫療機構藥事管理規定》《處方管理辦法》制訂藥品調劑規范，確認處方合格后，對調配完畢的藥品準確書寫藥袋或粘貼標簽，注明患者姓名及藥品名稱、用法、用量、包裝等[5-6]。完成調配藥品發放后進行統一歸檔，歸檔信息再次推送至醫生、審方藥師端口，醫生、審方藥師、調配藥師需再次確認藥品調劑信息。藥品調劑常見差錯及預防對策：①未準確調配藥品品種、數量、劑型、規格，或調配藥品過期、變質。完善藥品條碼信息化系統，確保藥品擺放位置及標簽準確率達100%、藥品質量合格率達100%，及時清理保質期不足3個月的藥物。②藥袋或標簽粘貼錯誤。系統自動生成標簽，調配藥師打印并核對后即可進行粘貼、發放。③患者身份信息識別錯誤。處方與患者身份證或醫保卡進行綁定，需患者或家屬持有效證件、繳費憑證方可發藥，發藥窗口監控視頻定期備份留檔。1.2.2.3信息化用藥管理系統。按照處方自動生成用藥交待文件，調配藥師將藥品同用藥交待文件一同交予患者或患者家屬，同時將患者門診號與微信號綁定，于微信公眾號定期推送用藥信息，包括：①用藥時間。根據藥品特點設置餐前提醒、餐后提醒或睡前提醒。②不良反應預警。交待各類藥物可能出現的不良反應以及處理對策，必要時及時來院復查。③吸入劑、噴霧劑等藥物使用方法。針對處方藥物中含吸入劑、噴霧劑者，需詳細交待藥物使用方法，待患者完全掌握后方可離院。④飲食注意事項。系統根據處方藥物自動匹配飲食推薦建議，并按照《中國藥典》要求推送飲食注意事項，如含鋅藥物嚴禁與牛奶同服、磺胺甘草合劑服用期間需大量飲水、伏立康唑用藥期間盡量避免陽光直射等[7]。此外，于微信公眾號內開發醫患溝通功能，若患者用藥期間存在疑問或需要用藥指導，醫師及藥師可及時進行在線回復。我院信息化門診藥學服務質控體系流程見圖1。1.3觀察指標。統計信息化門診藥學服務質控體系實施前（2016年1～12月）、實施后（2017年1～12月）的以下指標：①門診處方合格率。不合格處方主要包括用法用量不適宜、重復用藥、藥物相互作用、存在禁忌證、遴選藥品不當、超療程及缺少相應診斷。②藥品調劑工作差錯發生情況。包括藥品調配錯誤、藥袋或標簽粘貼錯誤及患者身份信息識別錯誤。③我院藥占比數據的改變情況。藥占比嚴格按照國家衛健委及江蘇省衛健委相關文件的指導原則進行計算[8]。④患者診療滿意度。針對滿意度，由我院信息科會同醫務部門等采用自制滿意度調查量表對門診患者進行抽樣調查，同時聯合線上診療服務平臺的點評功能等實現患者對用藥和診療服務等的滿意度數據搜集。1.4統計學方法采用統計學軟件SPSS19.0對實施信息化門診藥學服務質控體系前后的相關數據進行統計分析。計數資料用例數或百分比表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1門診處方合格率。我院2017年總處方數量較2016年增加，但不合格處方占比明顯下降，實施前和實施后的差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。2.2藥品調劑工作差錯率。我院2017年藥品調劑工作差錯率較2016年明顯下降，實施前和實施后的差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。2.3藥占比及患者滿意度變化。2016年我院藥占比、患者滿意度分別為46.08%、82.44%，2017年我院藥占比、患者滿意度分別為42.15%、95.33%，信息化門診藥學服務質控體系實施后，我院藥占比同比下降8.53%，患者滿意度同比上升15.64%。實施前后的藥占比差異有統計學意義（χ2=2.397，P=0.041），滿意度差異也有統計學意義（χ2=3.215，P=0.037）。

3討論

隨著醫療改革的深化與醫院信息化建設的推進，提高藥學服務質量，降低藥品調劑差錯給患者安全用藥帶來的負面影響，減少藥物不良事件發生，規范患者用藥合理性，使患者能夠享受能為安全、優質、高效的藥學服務，已成為目前各醫療機構藥學服務轉型的關鍵所在[9]。當前我國大部分醫院藥房已開展關于防范提高門診藥學服務質量的嘗試，但多數策略均集中于提高藥師責任心、規范工作制度、加強業務能力等，在高強度、快節奏的工作模式下，數量有限的臨床藥師仍難以滿足藥學服務質量提高的迫切要求[10]。信息化建設對于提高醫院藥事管理水平、促進合理用藥均有著重要作用，我院于2017年建立的信息化門診藥學服務質控體系，旨在通過處方審核、藥品調劑、用藥管理三個層次，全方位提高藥學服務質量。經過為期1年的實踐，我院不合格處方數量及占比均明顯下降，藥品調劑工作差錯率大幅改善，同時，藥占比的下降以及患者滿意度的提升，也意味著我院醫療質量的整體提高。該質控體系的優勢主要體現在：①強調前置處方審核的重要性，通過系統干預、人工審核相互協作，實現不合格處方的高效、快速篩選，同時，所有操作均在信息化設備上即可完成，有效解決了傳統審核模式下干預形式化、效率低、溝通不便等問題[11-12]。目前我院藥師日均審核處方600余份，工作壓力極大，軟件智能審核的加入，有效取代了部分重復性工作，對于彌補人工審方的局限性、提高藥師工作效率也有著積極意義。除此之外，在審方流程結束前，處方無法進行打印和傳輸，能夠最大限度保證前置處方審核的有效性，保證合格處方的流出。②信息化藥品調劑系統一方面能夠在藥品用法用量、溶媒組合、配伍禁忌方面保證處方合理性；另一方面，信息化配藥清單、圖片發藥系統的開發能夠使調配藥師獲取清晰、直觀的取藥任務，降低調劑工作差錯率[13-15]。此外，信息化指導下窗口分配與藥物供給，亦可在提高給藥準確性的前提下減少患者取藥等待時間，為醫療服務質量的提高奠定了堅實的基礎[15-18]。③藥物使用不當極易引發藥源性危害，影響患者治療效果甚至生存質量，因此，近年來臨床愈發注重用藥管理，但常規管理方法僅注重用藥依從性教育、用法用量宣教等，關于用藥情況持續跟蹤的手段較為缺乏[19-21]。我院制訂的藥學服務質控體系利用微信平臺的便捷性、實時性及普適性，將用藥教育及監督跟蹤環節融入患者日常用藥當中，有效提高了用藥交待的充分性，也保證了醫囑與用藥實施的一致性。與此同時，借助微信平臺內醫患溝通功能，患者可隨時就用藥問題向醫師、藥師咨詢，其診療體驗也得以明顯提升[18]。需要注意的是，目前我院仍有不合格處方及藥品調劑工作差錯情況存在，其原因考慮與藥師對信息化質控體系重視度不足、過度依賴電腦自動審核有關，在今后的實踐中，基于與日俱增的患者數量與處方數量這一現狀，進一步優化藥學服務質控體系以持續降低藥占比、提高醫療服務質量，是今后藥學臨床實踐中需要關注的重點方向。綜上所述，我院自2017年推行的信息化門診藥學服務質控體系在減少不合格處方、控制藥品調劑工作差錯、降低藥占比、改善患者診療體驗方面發揮了重要作用，值得進一步優化與推廣。

作者:嚴麗霞 張 鋒 單位:江蘇省常州市第二人民醫院信息科