導(dǎo)語(yǔ)：零售藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】總結(jié)基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作滯后的現(xiàn)狀,回顧性分析基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)滯后的原因,總結(jié)歸納經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變、信息化管理模式、人員的培養(yǎng)培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)藥師的配備等一系列措施,進(jìn)一步提高基層零售藥店銷售收入和服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】基層零售藥店；藥學(xué)服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策

近年來(lái),隨著零售藥店體制改革的不斷深入,零售藥店藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量在大眾的呼吁中迅速提升,覆蓋的范圍也在不斷擴(kuò)展。零售藥店作為新醫(yī)療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創(chuàng)新,但在藥學(xué)服務(wù)水平上還存在一定的問(wèn)題,特別是基層零售藥店的問(wèn)題更加突出。本文針對(duì)其現(xiàn)狀及對(duì)策總結(jié)如下。

1基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1零售藥店的經(jīng)營(yíng)理念有待轉(zhuǎn)變。就目前來(lái)看,很多零售藥店仍在固守傳統(tǒng)延續(xù)下來(lái)的陳舊經(jīng)營(yíng)方式和理念,以單純追求盈利為目的,向顧客單一出售藥品,以價(jià)格優(yōu)勢(shì)作為自己的競(jìng)爭(zhēng)力,一味被動(dòng)迎合市場(chǎng),而不是積極主動(dòng)的創(chuàng)造和維護(hù)市場(chǎng),致使部分藥店經(jīng)營(yíng)危艱,難以維繼［1-3］。1.2信息化建設(shè)停滯。在信息時(shí)代的背景下,很多傳統(tǒng)門(mén)店并沒(méi)有緊隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐引進(jìn)信息化管理,導(dǎo)致內(nèi)部管控工作效率低下,表現(xiàn)為：①庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作耗時(shí)長(zhǎng),人為的盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤帶來(lái)的差異數(shù)據(jù)較多；②財(cái)務(wù)沒(méi)有高效的進(jìn)銷存軟件做輔助,導(dǎo)致賬實(shí)不相符的情況頻頻發(fā)生；③由于藥品的價(jià)格、庫(kù)存相關(guān)信息更新速度慢,無(wú)法高效體現(xiàn),使得結(jié)賬收款容易出問(wèn)題；④顧客取藥等待時(shí)間長(zhǎng)；⑤許多個(gè)體藥店存在個(gè)別藥品無(wú)賬目、進(jìn)貨不入賬等違法行為；⑥多數(shù)農(nóng)村藥店信息網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)管部門(mén)不對(duì)接,致使日常監(jiān)管行為難以落實(shí)。以上問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)在于店內(nèi)管理信息化程度低［4-6］。1.3銷售處方藥無(wú)處方。許多消費(fèi)者認(rèn)為自己是小毛病或者感覺(jué)去醫(yī)院醫(yī)治太麻煩不愿去就診,自行去藥店拿藥。藥店服務(wù)人員大多數(shù)為了追求經(jīng)濟(jì)利益而胡亂推薦抗生素,這也是導(dǎo)致目前我國(guó)抗生素濫用的重要因素之一。一些藥店為了應(yīng)付監(jiān)督部門(mén)的檢查,偽造處方或者是有償聘請(qǐng)有處方權(quán)的醫(yī)師補(bǔ)開(kāi)處方,明目張膽的弄虛作假,使憑處方銷售處方藥的規(guī)定形同虛設(shè)［7,8］。1.4銷售處方藥執(zhí)業(yè)藥師不在場(chǎng)。這個(gè)問(wèn)題突出體現(xiàn)在基層零售藥店。目前在我國(guó)村一級(jí)零售藥店配備執(zhí)業(yè)藥師的比例<20%,>80%的農(nóng)村藥品零售藥店沒(méi)有配備執(zhí)業(yè)藥師或存在執(zhí)業(yè)藥師掛名現(xiàn)象,執(zhí)業(yè)藥師必須在崗才能銷售處方藥的規(guī)定難以落實(shí)［9,10］。1.5為了追求銷售利潤(rùn)而隨意推薦藥品、保健品。隨著人民群眾的保健意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),許多人看了電視或其他媒體廣告而到藥店尋找保健品或藥品來(lái)養(yǎng)生保健,所以經(jīng)常看到藥店服務(wù)人員盲目為消費(fèi)者推薦所謂補(bǔ)鈣、健腦、養(yǎng)腎、美容養(yǎng)顏的保健品或藥品,造成藥不對(duì)癥、浪費(fèi),甚至產(chǎn)生毒副反應(yīng)對(duì)人體造成傷害［11］。1.6基層零售藥店普遍不注重藥品的售后服務(wù)如服用的方式方法、儲(chǔ)存保管注意事項(xiàng)等。1.7基層藥學(xué)服務(wù)人員藥學(xué)水平低、學(xué)歷低,甚至一些從業(yè)人員沒(méi)有任何藥學(xué)知識(shí)。基層藥店服務(wù)人員普遍缺乏專業(yè)知識(shí)。許多基層零售店的服務(wù)人員只負(fù)責(zé)接待、迎送顧客或者照價(jià)賣藥,對(duì)于藥品相關(guān)知識(shí)一無(wú)所知,嚴(yán)重缺乏專業(yè)的藥品服務(wù)知識(shí)和技能,這顯然是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé),也是人力資源的浪費(fèi)。基層藥學(xué)從業(yè)人員的藥學(xué)服務(wù)水平有待于培訓(xùn)提高和增強(qiáng)［12］。綜合以上種種問(wèn)題,基層零售藥店在新的醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下由于普遍缺乏藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,藥學(xué)服務(wù)能力已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求,亟需正確對(duì)待及解決,以便于更好的服務(wù)于廣大基層人民群眾的健康事業(yè)。

2對(duì)策

2.1引進(jìn)新的經(jīng)營(yíng)模式,實(shí)現(xiàn)基層零售藥店創(chuàng)新發(fā)展,徹底扭轉(zhuǎn)藥學(xué)服務(wù)水平低下的不利局面。首先應(yīng)從轉(zhuǎn)變藥店負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)理念入手,把藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升作為藥店經(jīng)營(yíng)的重要組成部分,以藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平的提高來(lái)提升顧客滿意度,從而擴(kuò)大藥店在周邊地區(qū)的影響力［13］。通過(guò)實(shí)踐證明,零售藥店的售前、售中、售后藥學(xué)服務(wù)共同影響著顧客滿意度。所以經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)以降低藥品價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)手段,應(yīng)以提高藥學(xué)服務(wù)水平為切入點(diǎn),從而提高零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作,有助于促進(jìn)零售藥店的健康發(fā)展［14］。讓經(jīng)營(yíng)者切實(shí)體會(huì)到藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高是增加藥店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳方式和捷徑。2.2藥店的核心服務(wù)就是藥學(xué)服務(wù),應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)化和提高。零售藥店存在的意義就是面向廣大人民群眾提供藥物供給服務(wù),保障大眾健康。藥物出售流程并保證藥物發(fā)揮治療效果是核心內(nèi)容。藥學(xué)服務(wù)人員重點(diǎn)應(yīng)做好的工作如下：①通過(guò)與顧客的溝通了解其需要選購(gòu)的藥物,以及需要解決或者緩解的疾病問(wèn)題；②圍繞患者個(gè)性體征和相應(yīng)疾病治療情況提供經(jīng)濟(jì)、合理的藥品選用方案；③對(duì)藥物的功效、使用方法、備注說(shuō)明、使用禁忌等各方面進(jìn)行全面詳盡的說(shuō)明和提醒；④根據(jù)藥物說(shuō)明書(shū)向消費(fèi)者指明用藥期間可能出現(xiàn)的所有副作用表現(xiàn),以及針對(duì)不同的副作用癥狀給出解決方案或是調(diào)節(jié)用量或是停藥咨詢等,以確保用藥者可以安全使用藥品；⑤為顧客建立購(gòu)藥檔案以便更好地滿足其用藥需求,為顧客提供全方位的用藥服務(wù)；⑥后期結(jié)合電訪、家訪等多種形式對(duì)顧客用藥情況進(jìn)行回訪和答疑解惑,多措并舉,提高店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)的滿意度。以上是基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)核心流程的強(qiáng)化和改進(jìn),特別是對(duì)中心環(huán)節(jié)的優(yōu)化,即藥品售前、售中、售后服務(wù)是整個(gè)藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn),也是基層零售藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)［15］。2.3完善藥學(xué)服務(wù)配套設(shè)施和信息化建設(shè)基層零售藥店。店內(nèi)信息管理系統(tǒng)的缺乏,致使藥店內(nèi)部控制和管理效率不高,這也是導(dǎo)致基層藥品零售藥店藥學(xué)服務(wù)水平低下的短板問(wèn)題。基層零售藥店除了在管理水平、人員素質(zhì)等軟實(shí)力上提升外,還要加大硬件設(shè)備的投入包括常規(guī)醫(yī)療器械、電腦設(shè)備、收銀結(jié)款設(shè)備等［16］。近年來(lái)在我國(guó)中老年人群中,多發(fā)性疾病集中在心腦血管方面,應(yīng)考慮到顧客在進(jìn)店選購(gòu)藥品的同時(shí),免費(fèi)利用店內(nèi)常規(guī)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查來(lái)了解掌握自身病況,如增添血壓計(jì)、體重計(jì)、血糖儀等,以此來(lái)提升顧客對(duì)店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)的滿意度,增加基層零售藥店的社會(huì)效益。基層零售藥店應(yīng)充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),把基層零售藥店結(jié)款收銀工作由人工轉(zhuǎn)變成電腦設(shè)備,實(shí)現(xiàn)智能收銀,縮短顧客取藥、結(jié)款等待時(shí)間。在日常管理上還可以將每天的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)電子化,以便于日常賬目查詢和管理,從而減少賬實(shí)不符情況的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不僅可以實(shí)現(xiàn)快速查詢藥品庫(kù)存和價(jià)格等信息,同時(shí)結(jié)合信息系統(tǒng)中庫(kù)存管理可以實(shí)現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)工作高效的完成,不但節(jié)約時(shí)間和人力,還可以減少人為因素造成的盤(pán)點(diǎn)差異,以降低管理費(fèi)用,避免人、財(cái)、物的浪費(fèi)。基層零售藥店信息系統(tǒng)的提高和完善是促進(jìn)藥店內(nèi)部管理工作高效完成的重要舉措,也是藥學(xué)服務(wù)水平提高的重要措施之一［17,18］。2.4加強(qiáng)基層零售藥店藥學(xué)服務(wù)人員培訓(xùn)和考核。藥學(xué)服務(wù)發(fā)生的主體是人,為了給顧客提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù),有關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)為藥店相關(guān)藥學(xué)服務(wù)人員提供定期培訓(xùn)學(xué)習(xí),以多種形式幫助零售藥店店內(nèi)服務(wù)人員參加更有效、更專業(yè)的教育課程和培訓(xùn)項(xiàng)目中,有效充實(shí)和提升其藥學(xué)服務(wù)的知識(shí)和技能。只有藥學(xué)從業(yè)人員具備良好的服務(wù)質(zhì)量和堅(jiān)實(shí)的專業(yè)功底才能贏得顧客的尊重和認(rèn)同,從而為店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)水平的提升助力［19］。此外還要建立相關(guān)的藥學(xué)人員考核機(jī)制,將店內(nèi)的各項(xiàng)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容、流程具體到工作細(xì)節(jié)都納入到監(jiān)管部門(mén)考核項(xiàng)目中。2.5完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施,提升藥學(xué)服務(wù)人員綜合素質(zhì)。為切實(shí)提高基層零售藥店的藥學(xué)服務(wù)水平,監(jiān)管部門(mén)還應(yīng)經(jīng)常性的開(kāi)展對(duì)顧客的實(shí)地走訪、電訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式的活動(dòng),對(duì)藥學(xué)從業(yè)人員從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、技術(shù)能力等方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估,建立藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施,從而從監(jiān)督角度來(lái)提升藥學(xué)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)［20］。2.6加強(qiáng)執(zhí)業(yè)審批標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化從業(yè)者藥學(xué)服務(wù)意識(shí)。針對(duì)基層零售藥店執(zhí)業(yè)藥師配備問(wèn)題,從審批關(guān)口抓起,從日常監(jiān)管入手,設(shè)定期限,到期仍無(wú)執(zhí)業(yè)藥師的一律吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。以此強(qiáng)化從業(yè)者的藥學(xué)服務(wù)意識(shí),優(yōu)化人力資源配置,為提高執(zhí)業(yè)藥師的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入水平,發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師的作用,穩(wěn)定藥學(xué)人員隊(duì)伍打下基礎(chǔ)［21］。2.7監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度,出臺(tái)鼓勵(lì)執(zhí)業(yè)藥師在崗執(zhí)業(yè)措施凡執(zhí)業(yè)藥師在崗執(zhí)業(yè)的,可以銷售處方藥；凡無(wú)執(zhí)業(yè)藥師在崗的不得設(shè)置處方藥,杜絕無(wú)處方購(gòu)買處方藥問(wèn)題。徹底杜絕弄虛作假的違法監(jiān)管行為［22］。

綜上所述,對(duì)基層零售藥店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變、信息化管理模式、人員的培養(yǎng)培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)藥師的配備等一系列措施,進(jìn)一步提高銷售收入和服務(wù)質(zhì)量,這既是適應(yīng)時(shí)展潮流的結(jié)果,也是服務(wù)于基層群眾需求的責(zé)任。

作者:延瑞喆 單位:山東省廣饒縣檢驗(yàn)檢測(cè)中心