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績效考核在作為一種有效的企業管理手段，在評價與激勵員工，增強企業活力和競爭力，促進企業發展和提高企業市場地位等，發揮著至關重要的作用，是企業管理的核心。河南省電力公司統一的營銷系統架構一部五中心的機構改革已經全面完成。客戶服務中心作為全公司對外服務的重要窗口，其中的每位員工不但要有良好的業務素質，更要有較強的服務意識，規范的服務行為和不斷創新的服務方法。為到達更高的服務標準，本文結合實際提出適合于本系統的績效考核有效的方法和途徑。更好的實現“1OO一1=0”的服務理念，努力開展企業形象服務。

1績效考核的管理思想

我們認為管理的最終目的就是要達到團體的整體提高，達至大家的和諧進步和工作的持續推進，實施績效管理中最重要的工作是制定目標、溝通管理，以及績效管理中一些必須的技巧與技能，為此我們采用了遞進式管理法。如果將爬到山頂分解成一個個階段性的目標，使每個階段之間的落差不那么大，每一段都顯得觸手可及，在不斷實現更高目標的同時不斷提升員工的視野，可以幫助其相信更進一步是完全可行的。為此，我們可以將中心管理體系劃分為：目標、培訓、反饋、激勵、確立更高目標等五個遞進的層級，從而逐級遞進地提升中心管理水平。

2考核方案的設計與制定

管理者應與員工就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，雙方就目標及如何達到目標形成共識，使員工明白自己努力的方向。目標的確立份量是很重的，它既需要結合公司的現狀及需求所作，對公司整體規劃起到推動作用，又要力求切實可行，避免華而不實，使每位員工稍作努力即可達到或超過既定目標。

2．1做好相關人員的培訓工作

績效考核制度雖然只是一套書面制度，但是在具體實施過程中需要各級主管人員具備績效考核的各項技能，如確定工作目標的技能、溝通的技能、修正目標的技能、評價的技能等，這些都需要培訓。因此，必須切實抓好這方面的培訓。通過培訓，使人本管理成為大家的共識，從而想方設法地發掘國企中蘊含的豐富的人力資源，達到考核的預期目的。為此我們專門抽調人員編寫了營業大廳和95598崗位服務規范標準和培訓手冊，對全體員工進行了統一的服務禮儀及服務規范培訓。在培訓中進行技能的培訓，使之能更快適應工作；進行時間管理的培訓，消除時間壓力：進行溝通技巧的培訓，消除人際關系壓力，等等。促成員工成功地達到目標。

2．2提高員工對績效考核支持度

績效考核不同于我國企業界傳統意義上的人事考核，它的精神實質在于其人本主義的管理思想。任何制度都代表一種文化、要求或規則，而接受一種新的文化比接受一種新的商品要困難得多。因此，管理者應該設法利用各種不同的渠道、機會，持續地宣傳這項制度，通過不停地宣傳提高員工認同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績效概念，開始嘗試利用設定績效指標和績效考核來規范業務行為，引導業務的展開。并將制訂的工作標準規范每項內容用分值來體現，崗位職責明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態工作真實體現，并及時反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導。必要時，管理者還要與員工就近期的工作進行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標而努力。

2．3績效考核與薪酬有效聯系機制

領導者應當充分發揮國有企業自身的優勢，通過考核、反饋、職位說明書等相關方式，在短時間內消除計劃經濟體制下遺留在企業中的“你有、我有、大家有”、“平均主義”等思想，通過考核使管理者更加清楚了解員工的知識、技能及不足，對其進行相應的培訓、晉升、調動等職業發展規劃，以績效薪酬(浮動薪酬、獎金和年薪)作為浮動薪酬，力求“業績定崗、崗薪相配、彈性工資、按勞取酬”的績效掛鉤薪酬的制度。員工在達到目標時，能及時得到贊賞和認可，也會因自己的工作成就而得到有針對性的獎勵。我們制訂了服務人員的星級標準，對連續幾個考核周期都排名前列的員工進行晉級獎勵，精神鼓勵和物質獎勵相結合，包括如員工職業生涯發展、選拔、教育培訓等更廣泛的領域，全面調動大家的積極性，增強團隊的凝聚力和向心力。

2．4績效考核的意義

管理的目標不是考核，而是整個公司整體目標的達成。績效管理相對于公司整體目標而言，只是一種重要的手段性的工具，任何管理活動的開展都是為了實現公司的目標。隨著員工觀念的逐步更新以及素質的提高，我們要制定下一階段目標，逐步提高員工差異化、個性化、精細化的服務水平，在保持客戶期望合理水平的基礎上，獲得客戶滿意度的顯著提升。

3結束語

客戶服務工作是一項與人打交道的工作，不同的顧客對于服務有著不同的理解和看法。而我們服務的宗旨就是令顧客滿意。隨著客戶期望的提升、服務失誤導致的投訴、超負荷工作、不合理的顧客需求等等因素給服務人員帶來了不小的壓力。作為主管領導，我們會鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節。并盡力改善服務人員工作環境，力求創造一個高效的工作環境，給一線服務人員一個賞心悅目的工作空間，提高服務人員的安全感和舒適感，從而減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，有效地提升企業的服務水準，樹立服務品牌。這樣整個團隊就會越管理越有激情，越管理越有活力，大家攜手共同走向更高目標。