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【摘要】在電力企業的運行管理中，客戶關系是比較重要的一個環節，在電力企業管理的階段需要從整體性入手，做好概況分析。結合新形勢下電力營銷管理的實際內容和要求等，在實施過程中需要充分利用先進的技術和設備，注重管理隊伍的有效建設，在完善現有管理機制的基礎上實施。本次研究中以電力營銷工作中客戶關系管理的重要性為基礎，對具體管理策略分析。

【關鍵詞】電力營銷；客戶關系；管理要點

近些年來隨著經濟的不斷發展，全社會對電力企業改革的呼聲比較強烈，在整個過程中需要了解電力企業需求的具體變化，結合電力企業改革需求和實際情況等，需要明確社會發展地位，根據企業具體管理形式和要求等進行落實。此外各個部門的領導和普通職工可能存在傲慢和拖沓的工作態度，需要提升責任心，致力于營銷管理的客戶關系融洽中去，提升優勢。

1電力營銷工作中客戶關系的意義

根據電力營銷工作實際要求和報道情況等，在當前管理基礎上需要明確客戶管理的意義，按照管理細則和指標等，對各項業務內容進行融合，體現出優越性。以下對管理意義分析。1.1有助于提升電力企業的經濟效益。在企業經營和管理的階段，客戶是重要的主體，對企業發展有重要的作用，根據實際管理注意事項和要求等，需要創建合適的客戶關系。通過適當的溝通和交流后，能維持彼此間的合作關系。此外當前客戶范圍逐漸擴大，如何進行合作指導是關鍵，在當前關系不斷擴大的基礎上，如何提升市場占有率是關鍵。在企業管理的基礎上需要明確經濟指標，提升可行性[1]。1.2有助于降低營銷成本。結合以往的客戶管理流程和實際要求等，在具體操作過程中需要了解實際比重，管理效率的提升比較重要，引入客戶關系管理后，能全面優化營銷有任務流程形式，提升營銷能力，在整個過程中兼顧到營銷運作成本和整體生產成本等，提升優勢。1.3提升電力企業服務質量。根據當前電力企業服務管理的實際要求，需要進行客戶關系的及時評價。資源整合和維護也是關鍵，在客戶資源共享的基礎上，適當進行擴大化管理，只有做好整體整合工作，才能滿足資源要求。此外在整個系統管理的過程中，按照客戶共享的實際要求進行，能了解見客戶的具體要求。1.4提供個性化服務。在用電需求方面，根據便捷化和智能化的供電服務管理要求，在一定程度上需要對電力企業的模式和業務流程等進行了解，如何降低業務工作量是重點。適當的管理后能降低客戶流失風險，此外在電力商品銷售額回收渠道和繳費方式管理中，能規避風險。有效的管理后能降低風險，在整個業務處理的過程中，管理者將精力放在風險分析中，能規避風險。

2電力營銷中客戶關系管理的影響因素

結合電力營銷中客戶關系管理的影響因素，在整個過程中需要了解具體影響因素，做好后續管理工作。但是影響因素比較多，如果不提前進行管理，必然造成不良影響。以下對電力營銷中客戶關系管理的影響因素分析。2.1市場競爭加劇。在市場經濟管理模式下，電力市場取得突出的進步，在整個發展階段，需要做好競爭力評估工作，客戶關系的維護和管理很重要，為了促進營銷制度的合理性，在實施階段提升客戶滿意率，保證整體穩定性[2]。2.2科學技術帶來的影響。在經濟時展的基礎上，信息管理是關鍵，電力企業過程中需要了解實際內容和要求，根據供電技術形式和要求等，做好專業培養工作。如何推動現代化企業的發展是重點，必須盡量滿足用戶自身需求，結合客戶自身情況和介乎關系管理等，在現有基礎上進行落實，滿足科學技術管理需求。2.3經濟體系不斷調整。市場經濟體系的變動對電力營銷方案的制定有一定的影響，結合當前市場發展需求以及客戶關系調整和維護等案例要求等，制定科學和有效的營銷方案，只有盡量滿足客戶自身需求，才能促進企業整體效益進步[3]。

3電力營銷工作中客戶關系管理策略

在當前發展形勢下，電力營銷工作的類型有很多，結合客戶關系管理的類型和實際要求等，需要明確管理注意事項，按照流程要求實施。以下對管理策略分析。3.1建立健全客戶關系管理保證機制。根據客戶實際的維護關系和要求等，在保證機制實施的階段，以客戶的滿意程度和概況等作為基礎，確定反饋機制。在實施階段結合外部評價調查形式和評價機制等可知，需要明確當前管理常態，凸顯出運行管理的實際內容，保證整體穩定性。客戶滿意率的跟蹤調查和電力服務的適應性等符合要求，在后續實施階段建立全方位、多層次的客戶服務模式，此外客戶滿意率和企業決策和管理以及執行等存在聯系，在運行管理的階段明確系統化要求，根據適應性和滿意度調查結果等，在后續實施階段明確監督管理執行的類型和要求，如果缺少統一的管理指標，勢必增加監督執行難度，因此從當前現狀入手，凸顯出監督管理的優勢[4]。3.2建立健全客戶服務響應機制。傳統的電力企業管理模式對客戶服務管理模式有重要的影響，在粗放式管理的要求下，需要明確市場導向環境，另外現代信息技術的快速發展，對市場管理環境提出更高的要求，結合快速反應能力和現有指標等，在現有基礎上進行重建。此外結合信息共享和其他客戶資源要求等，著力提升客戶需求的快速反應能力，只有提升電力企業客戶服務的主動性和有效性，才能達到理想的優勢。3.3完善客戶個性化增值服務。客戶個性化的增值管理服務形式一直是重點和關鍵，在專業性評估的基礎上，對電力企業而言，提供客戶個性化的增值服務后，能滿足服務管理體系的要求。具體來說，電力企業通過客戶提供的各方面增值服務進行，在服務項目落實的階段，進行增值業務分析，在用電模式落實階段，了解節約用電的意見和建議。結合當前市場的實際概況，提前確定服務管理的內容和要求。電力服務管理的過程中，存在比較大的變動。當前采用的單一模式不能滿足廣大用戶的實際需求，結合增值服務類型和輸配電的概況等，結合專業需求進行試驗，必要的情況下檢修和維護。3.4注重現代網絡技術的推廣應用。在網絡技術應用的過程中，確定電力營銷管理的實際關系。在網絡信息化落實的過程中，提前進行信息推廣和處理。一般情況下，完善個性化服務方式，在推廣的過程中建立良好的關系。客戶可以在家進行信息查詢，此外投訴案例比較多，如何保證服務質量是重點。在綜合性服務的過程中，進行標準化服務管理，需要注意的是必須明確制度概況，結合現有標準和要求等，了解服務類型。只有不依靠個人素質、情緒、經驗的差異而千差萬別，優質服務才能從根本上得到落實。3.5全面分析客戶需求電力企業的競爭不斷加劇，在電力營銷管理中需要了解客戶關系，更為重要的是掌握電力經濟效益，只有不斷提升滿意率和忠誠度，才能符合電力產品的要求，在電力供電質量管控階段，需要有效維護客戶自身利益，在實施階段了解重點質量的內容和要求，只有不斷推動電力企業的長遠進步，才能發揮營銷管理的優勢。注重智能化手段的合理應用，不斷提高電能的利用效率，確保客戶的需求能夠真正得到滿足。

4結束語

客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實施過程中需要了解任務實際要求，結合合作關系和實際要求等，在整個階段了解市場管理份額，從管理思想上來看，客戶關系管理以客戶作為導向的一種思維模式，從管理技術上而言，了解經營管理的信息要求，只有促進企業和客戶之間的信息互動和交流，才能促進整體進步。方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后一條龍服務，科學完善電力營銷體系。

參考文獻

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[5]瞿邦清，周平.電力營銷工作中的客戶關系管理[J].電力需求側管理，2017，12（13）：95~97.

作者:覃紹忠 單位:廣西電網有限責任公司貴港供電局