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1980年聯合國教科文組織公布的文件中提到：日本經濟在世界發達國家中名列第二；國民生產總值名列第二。面對日本的經驗，人們試圖從各個方面去研究、解釋，其中一個重要因素，就是日本企業的營銷理念。正是這種獨特的營銷，使得日本從本土走向世界，并創造了一個又一個的世界名牌，占領了一片又一片的國際市場。

一、日本酒店的經營觀念

日本酒店的經營觀念，是傳統思想文化不斷發展進步而逐步產生的。它是形成日本酒店經營模式的重要因素。

1．社會利益觀念

社會利益觀念主張：酒店的利潤是回報社會、服務社會的方式。經營管理的核心就是要在全部生產和銷售活動中，貫徹社會主導性原則。社會利益觀念主要體現在酒店注重國家利益、職工利益、顧客利益和酒店利益。酒店主要的社會責任是：酒店通過自身的事業，對提高社會生活，為人們放松身心提供便利，在這個過程中酒店產生適當的利潤，這是酒店的基本使命。日本酒店就是這樣追求經濟效益與社會效益的統一。他們認為：國家是酒店之母，有了國家的強盛，才能有酒店的壯大。因而，酒店的經營目標與國家的發展目標是一致的。同歐美國家酒店比較，日本酒店有較強的國家觀念。著名的松下公司“七精神"中，第一條就是“產業報國精神"。

2．質量立國觀念

由于日本資源缺乏，酒店把服務質量看作酒店興衰存亡的生命線，他們以質量爭奪。酒店首先在設計上下功夫。他們認為：現代競爭，是設計競爭。環境優劣最根本的是設計水平的高低。從設計人手抓質量，使酒店環境從圖紙開始就處于較高的起點。在激烈競爭的中，最重要的是如何靈活多變地適應顧客的需求變化，以“顧客至上”作為酒店經營的最高指導原則，并全力以赴提高服務質量。

二、日本酒店的經營模式

1．酒店生存的三大支柱

“服務質量，顧客第一和經營管理”被稱為日本酒店生存的三大支柱。服務質量決定顧客對酒店的滿意程度，決定酒店在競爭中處于的地位高低，是酒店生存的根本，重視服務質量的日本酒店從細微處做起，例如：從進門開始，準備拖鞋，帶領客人進房，遞上毛巾擦手等等，都體現著對顧客無微不至的照顧，體現日本酒店對服務質量的重視；在日本酒店中，顧客是“上帝”，酒店不僅把顧客視為“衣食父母”，而且把顧客當作酒店存在的根基。因而各酒店都把為顧客服務、為客人提供方便列入社會方針和社訓之中；這種顧客第一的策略，在經營過程中也折射到酒店內部經營，確立了顧客第一的觀念。在日本酒店中，酒店經營管理不局限于服務過程，而是涉及酒店環境的設計等各個方面。松下公司一再告誡員工“達到最好質量，公司才不會破產”，折射到酒店管理就是達到最好的服務質量，酒店才不會倒閉。

2．拓展的利器

日本酒店的所謂利器即：酒店作風。日本酒店作風在經營中，給人以深刻的印象。它與西方酒店員工的作風是截然不同的。他們注重聲譽、保全“面子”，性格深處潛伏著自尊與自卑。在商業活動中，反映出比較強烈的愛崗敬業的意識，這是酒店的一種極為重要的精神資源。

三、對我國酒店發展的啟示

1．重視、推崇中國傳統文化

在中國傳統文化典籍中，《孫子兵法》是極受日本企業重視和推崇的一部著作。從60年代初《孫子兵法》就被引入企業經營和商業競爭。日本著名兵法家服部于春曾經說：“今日躋身于世界先進企業之列的日本企業家的成長，主要取之于《孫子兵法》。”日本企業家認為：商場中的競爭，千變萬化，大企業為了爭奪，若不具備高超的戰略和戰術，是很難立足的。酒店經營也同樣，所以用中國古典名著武裝酒店員工，這對現代經營酒店管理人員，是有極大幫助的。

2．酒店文化決定酒店經營模式

二戰后，日本把西方文化與傳統的社會文化結合起來，形成了“儒家文化＋西方技術”的國家文化模式。在此基礎上，日本酒店結合變化著的世界與自己的活動經驗，形成了獨具特色的日本式經營模式。這種模式的核心，即日本人自稱的“和魂洋才”。這是傳統的家族意識及團體精神為中心的管理制度的基礎，它融合了現代大工業生產方式的全球化、高效性、穩定性的經營特征，在經營活動中能保持和諧相處、相互依存、互為依托。實質上“和”的精神淵源是儒家學說，日本酒店運用它處理人際關系時，注重在共同活動中與他人合作，追求與他人和睦相處，并時刻自覺地約束自己。由于“和”這一概念、含義對人的主體性的強調，這就產生了日本酒店的共同理念，集體主義和團隊精神。日本酒店的經營模式的某些可取之處，對我國酒店在經營中形成自己的酒店文化模式是有其借鑒意義的。[Page]

3．經營觀念決定酒店導向

經營觀念是酒店從事經營活動時所依據的指導思想和行為準則，是酒店經營活動的一種導向，它是一定的社會經濟發展的產物。日本酒店在長期的經營活動中形成了社會利益觀念、員工利益觀念和酒店利益觀念。在社會利益觀念的影響下，酒店時時處處都以是否損害社會的尺度來衡量經營行為。其結果，就使日本酒店的價值目標有明顯的雙重趨向—追求經濟效益與追求社會效益。由于日本的資源缺乏，潛力也有限，日本酒店提出了質量立國觀念。即是對服務質量的重視。日本酒店這種質量立國觀念，是值得借鑒的。

4．創造未來世界

日本酒店運用不斷細分的手段和推陳出新的方法，使服務呈現出多種形態。他們從性別、年齡、民族、地域、文化、政治、經濟收入等方面將切分成無數的網格，在面上構造并確立特定的群體，將服務在這些群體中定位；在深度上，則追蹤消費欲求，使服務持續的向前延伸。如：日本社會進入了高齡化，治療各種老年疾病的特殊溫泉受到推崇。溫泉酒店圍繞著老人的生活所需而建造適宜高齡者的房間、溫泉池；制造、銷售、租賃各種老人的看護設備；提供老年人看護服務；提供一切與老人有關的休閑旅游、健身運動、文化娛樂、美容化妝等。這樣一來，老人晚年無后顧之憂，酒店又能在新的服務中獲取利潤。我國也開始進入老齡化社會，顯然“銀發”是一個極有潛力的消費群體?？傊?，酒店必須研究。探索和發現未來的，而未來的世界，也必須靠酒店去開拓、去創造。