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服務全球化日漸成為經濟全球化的主流，以服務為導向的營銷體系的建立應運而生。本文深度解析平衡計分卡（BSC）理論作為企業服務營銷體系的考評模式的適用性和可行性。

一、平衡計分卡理論的內涵

羅伯特.卡普蘭與戴維•諾頓（1992）共同提出了平衡計分卡（BSC）理論，該理論是有效地戰略管理工具和績效管理工具。平衡理念是該理論的主要價值所在，主要表現在財務指標與非財務指標之間的平衡；長期目標與短期目標之間的平衡。因此，我們從財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度來確定衡量指標（見表1），對企業服務營銷體系進行考核評價。

二、平衡計分卡理論的導入

以平衡積分卡理論為依據，結合關鍵績效指標及企業實際情況，導入平衡計分卡作為服務營銷體系的考核評價工具。在此過程中應注意以下四個方面。首先，企業高層管理者必須充分參與。企業高層作為參與者，積極履行上下溝通的職責和義務是平衡積分卡能否導入成功的關鍵，其次，高層管理者的參與是積極推動各項工作的關鍵。其次，企業高層管理者應達成共識，防止把平衡計分卡只當作考核的手段來使用。在實施過程中，各部門要不斷的反饋和評估，不能只滿足于對考核結果的衡量。再次，目標體系的制定，應充分重視指標的選擇。指標要與企業目標相一致；選出的指標標準明確，可衡量；指標的權重大小能確切反映平衡的利益價值判斷；因此，指標的特點是精準、量化、明確、充實。最后，制度保障指標體系的順利執行。每個關鍵指標必須有實施方案的保證；必須有制度保證每一個管理者關心下屬指標完成情況和對執行結果的反饋；管理者必須有能力使下屬保持持續的熱情和團隊的合作。下面以某成長期企業營銷中心區域銷售經理崗位為例，依據平衡計分卡（BSC）理論制定關鍵績效與平衡計分卡（見表2）。

三、考核評價結果的應用

服務營銷舉措的實施，利用平衡計分卡為績效考核工具，對實施服務營銷以來取得的效果進行評估。主要是通過財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個方面的衡量指標進行評估。依據效果評估的結果，結合實際，以PDCA為理論依據，對企業實施服務營銷的效果進行完善，并改進服務營銷體系。（如圖2）。

作者:葉劍斌 單位:金華倍特泵業有限公司

參考文獻：

[1]Kaplan.R.SandD.P.Norton,Thebalancedscorecard-mea⁃suresthatdriveperformance[J].HarvardBusinessReview.1992(70):79–79.