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摘要：作為銀行的一項基礎性服務業務，支付結算業務發展情況直接關系到銀行的整體運營及生存狀態。商業銀行如何做好各項支付結算工作，不斷改革和創新支付結算服務品種，藉此提高銀行的經營效益，并且更好地滿足各種社會經濟活動的需要，促進社會經濟的發展，實現企業與社會的“雙贏”，這已成為商業銀行目前所面臨的一個課題。文章試根據廣西區內各國有商業銀行的基本情況就此問題進行粗淺的探討。

關鍵詞：商業銀行；支付結算；業務；改進

作為銀行的一項基礎性服務業務，支付結算業務關系千家萬戶，是商業銀行聯結客戶的紐帶，其業務發展情況直接關系到銀行的整體運營及生存狀態。本文試根據廣西區內各國有商業銀行的基本情況就此項業務的改進作一粗淺的探討。

一、支付結算業務的意義和作用

(一)支付結算業務是國有商業銀行在微利時代的產品創新基礎

隨著國內銀行業的競爭日趨激烈，特別是隨著國家收緊信貸、嚴控建設用地、清理新開工項目等一系列宏觀調控政策措施的逐步落實到位，加上近年來證券市場逐步發展，人們逐步建立了投資意識，儲蓄資金分流嚴重，銀行業存貸款利差急劇縮小，經營成本持續上漲，盈利空間不斷變小。再加上歷史形成的大量呆、壞賬無法收回，甚至還被迫為大量的“應收利息”繳納營業稅及附加稅費，種種事實都表明，商業銀行已進入了微利時代。國有商業銀行依靠傳統的銀行業務所帶來的利潤將越來越小，必須尋求和開拓新的途徑來擴展利潤。

縱觀國際金融發展史，商業銀行中間業務的發展已有160多年的歷史，尤其是近幾年來，許多西方國家商業銀行的中間業務收入不僅成為其經營收入的主要來源，而且大有趕超利息收入之勢。隨著金融創新的不斷發展，中間業務的內涵和外延發生了重大變化。支付結算業務作為中間業務收入的重要組成部分和產品創新基礎，它的發展應成為增強競爭力、增加收益的有效途徑之一。

(二)支付結算業務關系到國有商業銀行的資金營運與企業生存

支付結算是社會經濟活動中資金運動的重要環節，結算環節暢通與否、結算速度快慢、結算管理工作力度強弱，直接關系到企業生產經營和銀行的資金營運、自身的整體形象及生存。作為國有商業銀行聯結客戶的紐帶，支付結算業務直接反映國有商業銀行服務水平，是國有商業銀行適應市場環境，增強獲利能力的重要手段。

(三)支付結算業務在國有商業銀行業務經營與管理中的作用

支付結算業務不僅為國有商業銀行廣大客戶辦理支付結算活動提供了便捷的服務，同時也為國有商業銀行帶來了安全、穩定的收益，是國有商業銀行匯集閑散資金、擴大信貸資金來源的重要手段，其在國有商業銀行業務經營與管理中的作用無疑是重要的。但長期以來由于支付結算業務的直接收益在商業銀行經營利潤中的占比較低(例如，廣西某國有商業銀行2006年支付結算收入為6309萬元，經營利潤14.16億元，支付結算收入僅占經營利潤的4％)，因此在業務經營與管理中的地位很低，尚未得到足夠的重視，其潛力也未得到充分挖掘。

(四)支付結算工作在建設社會主義新農村和服務縣域經濟中的重要作用

2007年全國金融工作會議明確了商業銀行改革面向“三農”、整體改制、商業運作等總原則。以廣西為例，廣西目前共有88個縣(市區)，748個鎮，576個鄉，縣域面積23.09萬平方公里，占全區總面積的97.5％，人口4357萬人，占全區總人口的$8.47％。新農村建設為國有商業銀行提供了發揮優勢、發展壯大的廣闊舞臺及歷史機遇，面對農業重新確定國有商業銀行的市場定位，做好農村支付結算工作，提高農村支付結算服務水平，對滿足農村多層次的支付結算需求、加快農村地區資金流轉、提高資金使用效益、促進建設社會主義新農村和服務縣域經濟具有極其重要的作用。

二、當前國有商業銀行支付結算業務方面存在的主要問題

(一)法規、政策及制度建設方面的問題

1．支付結算業務法規制度仍需完善

支付結算法律法規在一定程度上滯后于支付結算業務發展變化的要求。部分支付結算法律法規需要修改或廢除，同時，涵蓋新業務、新系統的法律法規亟需出臺。支付結算法律法規對維護結算秩序的保障作用尚待進一步加強。例如，《票據法》《支付結算辦法》等法規制度需要進一步修訂與完善。一是基層金融機構在受理票據時不僅要依據《票據法》《支付結算辦法》的規定進行審查，同時還要依據《人民幣結算賬戶管理辦法》《現金管理實施細則》的要求，審核支票的用途，增加了對受理票據的附加條件，違反了《票據法》中“見票即付”的規定；二是現行的法律、法規大多是針對銀行而言，對企業惡意貼現、提供虛假資料套取銀行信用、票據資金的使用與票據上填寫用途不符等行為的處罰明顯不夠，缺乏對企業違規行為的監督；三是現行的支付結算法規制度不能適應電子業務發展的要求，缺乏在網絡信息技術發展環境下創新支付業務的法律規范，缺少增強法規制度觀念和嚴格執行制度的行為責任。

2．支付結算管理體制有待進一步理順

2003年修訂的《人民銀行法》和《商業銀行法》規定，支付清算系統的監管權由人民銀行行使，支付結算規則的制定由人民銀行會同銀行監督管理部門進行，其他有關結算糾紛、結算舉報的受理和處置以及結算違規行為的查處由銀行監督部門承擔，這在一定程度上割裂了支付體系的內在聯系，增加了支付體系監管的協調成本，削弱了支付體系監管的效率，對當前結算秩序的穩定構成了威脅。

3．支付結算服務收費政策仍需完善

雖然2003年10月1日起實施的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》規定了商業銀行的服務價格分別實行政府指導價和市場調節價，這在一定程度上解決了國有商業銀行長期以來成本收益不一致的問題，但仍存在部分結算業務服務收費不合理、收費只是象征性的現象。據測算，部分結算業務收費僅為銀行辦理業務所付出成本的1／20(比如銀行承兌匯票異地托收按規定只能收取l元的郵電費，但目前各行為確保安全大都采用特快專遞來進行托收，每件國內特快專遞的費用為22元左右)。一些結算業務收費沒有明確定價，或者是缺少行業性統一規定，結算收入占營業額收人的比例偏低。

(二)支付結算人員缺乏業務知識培訓，工作積極性不高

1．支付結算業務知識培訓工作尚待加強

目前支付結算工作在部分行沒有受到足夠的重視，部分管理層認為支付結算是簡單的業務操作，不需要太多的業務技能和專業知識，不注重對支付結算人員的崗位培訓，以自學為主。特別是一些新的支付結算業務，基本沒有經過系統的業務培訓，人員素質和結算技能難以滿足基層金融服務的需要。例如，某商業銀行網內往來系統(3．O版)已上線運行幾個月了，但部分結算業務人員對該系統基本概念、運行方式、安全控制方式等認識還很模糊；另外有的結算業務人員對什么樣的結算業務該收費、收費的標準是什么、收費的依據何在等問題不求甚解，只是憑直覺、記憶或習慣進行收費。

2．支付結算人員工作積極性有所欠缺

由于當前一刀切式的考核體系，部分國有商業銀行尚未建立分層次的員工績效考評機制，沒有考慮根據不同考核主體的職責要求建立不同的薪酬制度，這在一定程度上挫傷了結算業務從業人員的工作積極性，從而影響了支付結算工作質量。

(三)支付結算體系的維護及建設尚待加強

支付系統的運行維護機制尚不健全，支付體系預警系統和應急處理機制尚不完備，局部性系統癱瘓事件時有發生。由于票據截留系統、電子驗印系統、支付密碼系統建設的滯后，犯罪分子利用票據、銀行卡、網上支付等結算工具和結算方式進行詐騙的活動十分猖獗。

支付系統的利用率較低，存在資源浪費現象。大小額支付系統尚未實現與同城清算系統、反洗錢現場監管軟件系統的鏈接，賬戶管理系統尚未實現與征信系統、工商系統、稅務系統的鏈接。

(四)當前商業銀行支付結算業務收費方面存在的問題

1．支付結算業務收費政府定價標準較低，銀行人不敷出

目前支付結算業務收費政府定價標準明顯偏低，遠遠無法覆蓋商業銀行為提供支付結算業務服務所支出的各項成本，導致部分銀行業經營管理者產生“支付結算工具不可缺少，服務不應加大投入”的思想，從而形成惡性循環。隨著經濟發展帶來的支付結算業務量的不斷增加，進而出現支付結算業務成本增加、收益減少、品種創新乏力、結算工具單一、服務質量下滑的局面。

2．支付結算業務收費價格的管理部門多

目前支付結算業務收費價格的管理部門多，有國家發改委、人民銀行總行、銀監會、各地人行及物價部門、商業銀行總行及相關部門等。價格的執行文件多且時間跨度長，目前還在執行的最早的文件為發改委即原國家計委在1996年出臺的文件。手工收費的項目多，有的是銀行出于拓展客戶的需要，有的是結算人員由于學習不夠或疏忽，存在有些應收支付結算服務收費項目不收或漏收現象，這在一定程度上影響了國有商業銀行中間業務的收人。

(五)支付結算產品在營銷過程中存在的主要問題

由于部分國有商業銀行對支付結算產品營銷還處于起步階段，主要使用的還是較傳統的營銷手段，未能適應當前金融市場發展的需要。

1．經營方式限于思維定勢，營銷階段尚為初級

經營方式還較大程度地停留在過去的一些習慣思維和做法上，在營銷中還是停留在傳統的以產品作為導向的階段。沒有建立起與客戶長期雙向溝通的關系，也沒有把整合市場營銷管理提高到總攬全局業務經營的高度來認識，很少把金融產品的市場營銷與金融服務作為一個有機整體進行系統分析研究，導致這些研究基本上停留在初級階段。

2．營銷實踐經驗、營銷人才及營銷運行機制缺乏

由于缺乏豐富的營銷實踐經驗、專業的營銷人才及有效的營銷運行機制，國有商業銀行市場營銷作用微弱。在應用營銷手段的實踐上，國有商業銀行缺少經驗，缺乏相應的營銷人才。這不僅導致銀行在對自身的支付結算產品業務進行整合營銷中缺少系統的理論根據，而且局限性較強，缺乏現實上的指導意義，缺乏營銷運行機制。組織機構中既沒有設立營銷管理部門，也沒有建立起以營銷管理為核心的業務管理體制。具體營銷策略的可比性、可操作性和可檢驗性都不盡人意，已有的營銷活動也缺乏系統規劃和設計，導致市場營銷還未起到應有的作用。

三、改進支付結算業務的對策建議

(一)完善支付結算法規體系，確保支付結算業務發展有法可依

隨著我國社會主義市場經濟發展的日新月異，經濟交流日趨頻繁，支付結算業務活動已經深入到社會經濟生活的方方面面。支付結算業務是金融行業服務于社會的重要環節，其政策法規的執行效果將直接關系到國民經濟的發展狀況，提高支付結算制度的權威性有助于國民經濟的健康發展。因此，建議相關部門盡快修訂《票據法》和《支付結算辦法》，健全和完善支付結算法規體系，為支付結算業務的健康發展提供法律保障。

(二)加強支付結算業務隊伍建設

1．加強從業人員綜合素質培訓，提高業務隊伍整體素質

首先，要將思想教育和職業理想、職業紀律、職業技能教育列為常規管理工作。通過此類教育增強支付結算人員敬業愛崗的主人翁責任感，強化其職業道德意識。

其次，要加強法制教育。要定期培訓支付結算人員，以《人民銀行法》《商業銀行法》《票據法》《支付結算辦法》等有關金融法律法規為重點學習內容，使其掌握如何運用法律手段處理支付結算業務的專業技術問題，以此保證支付結算秩序的穩定。

最后，要經常組織現職在崗人員進行短期培訓或業務學習。在培訓或學期中結合相關人員的本職工作進行具體專業考核，由此提高支付結算人員的專業理論知識和技術水平。

2．建立科學有效的考核與獎勵機制，調動員工工作積極性

通過建立科學有效的考核與獎勵機制，激發支付結算人員工作的積極主動性與責任心，以此保證支付結算工作的質量。

(1)改進績效考評。要改變當前一刀切式的考核體系，逐步對各行實行分類考核，在考核指標體系中設置共同類指標和個性化指標。共同類指標主要包括存款、中間業務收入、利潤、資產質量、人均效益等指標；個性化指標可依據當地市場特色確定，同時還要根據各行個性賦予考核指標以不同權重，引導各行揚長避短進行特色化、差別化經營。比如桂林、北海的旅游業，柳南的汽配業，賓陽、合浦的特色手工業，崇左的制糖及邊貿業等。

(2)創新績效考核機制。合理確定業務經營計劃，實現績效考核由數量增長型向內在價值型轉變，將內控評價指標作為基層行和網點績效考核的重要組成部分，引導其在調整結構和防范風險的基礎上發展業務、提高效益。

(3)建立分層次的員工績效考評機制。以分層考核為導向，根據柜員崗位、管理崗位等不同考核主體的職責要求，突出不同的考核重點，建立不同的薪酬制度，推進員工考核精細化，建立分層次的員工績效考評機制，獎優罰劣、和諧競爭。同時，也要加大對結算業務從業人員業務無風險和無差錯獎勵制度，從而調動結算業務從業人員的積極性。

(三)進一步加強支付結算體系的維護及建設

為加強維護現有支付結算業務系統，努力做好支付結算新系統上線的各項準備工作。國有商業銀行應與各相關部門密切配合，維護好目前在線運行的大額支付系統、小額支付系統、網內往來系統、現金管理系統等支付結算業務系統，做好支票影像截留系統的各項上線準備工作。

1．對現行的支付系統進行不斷的版本升級，進一步完善其業務處理功能，增強系統的安全性。

2．建章立制，提高系統運行質量。大額支付系統、小額支付系統上線運行后，系統運行管理模式、崗位設置、工作內容等都發生了變化，原來的運行管理制度和操作規程已不適應新系統要求。應根據系統運行的具體模式、操作特點、崗位要求，修訂原有的內控制度，規范業務操作流程，明確崗位的設置和各崗位職責權限以及合理兼崗。確保各項操作有章可循、各個崗位有規可遵，相互制約，相互監督，確保清算資金安全運行。

3．建立支付危機應急組織體系，建設災難備份系統，制定支付體系預警系統和應急處理機制，對諸如恐怖襲擊、駭客攻擊等突發事件要制定應急預案和處置預案。組織體系實行逐級負責的原則，各級金融機構分支機構設立支付危機應急領導小組，具體負責上報和處理本機危機，防止災難事件的發生。

(四)充分發揮支付結算服務收費杠桿的引導作用

國有商業銀行要充分利用支付結算服務收費杠桿引導不同的客戶群體使用不同的產品，實現個性化支付結算服務。利用銀行的資源，針對不同層次的客戶，利用各種支付結算服務方式之間不同的收費引導他們使用不同的產品。

比如對外出務工的勞務人員，引導他們通過“漫游匯款”進行匯款，這樣一是資金安全有保障，二是資金到賬時間快，三是不用在銀行開戶、不用支付賬戶服務費或卡的年費，四是匯款人及收款人所需辦理的手續都很簡單。

對信用良好的農產品加工龍頭企業、農村中小企業或個體農產品收購戶，可以通過“量體裁衣”的方式為他們設計合適的支付結算服務套餐，鼓勵他們使用支票等非現金支付手段，以節約費用支出、降低結算風險。

(五)積極開發新產品，提高營銷效力

國有商業銀行應加大支付結算新產品開發力度，在“視覺、聽覺、觸覺”等方面提高國有商業銀行支付結算產品營銷的效力，以支付結算新產品與特色服務提高國有商業銀行核心競爭力。

1．根據客戶需求開發個性化支付結算新產品。國有商業銀行應完善結算方式，疏通結算渠道，根據市場需要創新研發能夠滿足客戶多樣化支付結算服務需求的結算新品種。具體而言，即國有商業銀行可根據不同層次客戶群體的個性化需求，在現有的支付結算方式的基礎上有針對性地為高端客戶提供產品方案，同時又兼顧中小客戶的需求，在收費、資金到賬時間上滿足不同客戶的需求。比如目前在部分商品經濟較為發達、銀行網點分布稀疏的農村地區對銀行卡(存折)跨行取現的需求較強烈，而現有的技術手段完全可以實現。國有商業銀行應通過必要的市場調研，算好成本賬，經過可行性分析后盡快著手研發。

2．整合服務流程，創新服務理念，樹立“服務是產品的延伸”的觀念。金融業是服務行業，金融產品的好壞完全是由客戶憑著自己所體驗到的服務水平來評判的，因此，提高支付結算產品的營銷效力必須建立在各級員工為客戶提供優質服務的基礎上。

3．統一經營理念，提高國有商業銀行形象。當前，各商業銀行支付結算產品越來越趨于同質化，產品的競爭就演變為品牌和銀行形象的競爭。因此，國有商業銀行引進科學的現代企業形象策略，從企業內部構筑統一的企業精神、管理文化和行為規范，外部設計統一的機構實體顯示和識別系統，既是現代銀行經營管理的需要，又是開展市場整合營銷活動的基礎。通過整體形象的改善，使國有商業銀行市場營銷的載體更加豐富，可以不斷提高銀行的知名度，增進公眾的信任度，加強員工凝聚力，提高國有商業銀行的經濟效益。

4．整合產品宣傳方式，開展公關活動。通過各種傳播工具和方式對支付結算產品進行宣傳。采取“一個聲音、一個面目”的表現手法，使所有的傳播信息均呈現一致的模樣與個性。開展公關活動以強化與消費者的溝通，樹立國有商業銀行良好形象。國有商業銀行從事的整合市場營銷活動不同于一般的業務經營，雖然其目的是銷售金融產品，但注意力更多是放在銀行與客戶關系的培育上。可以說，整合市場營銷也是一種文化交流，通過這種文化交流，一方面升華銀行形象，樹立其特色品牌；另一方面也借此增強銀行對客戶的吸引力，獲取客戶的情感認同，因此，要進行企業形象的整合塑造。

5．加強營銷隊伍建設，提高營銷技能。堅持激勵與約束并重、普遍提高和重點培養相結合，加大人才培養力度，采取得力措施提高營銷隊伍素質，為滿足各行產品營銷需求奠定良好的基礎。

(六)加強支付結算業務宣傳力度

國有商業銀行需要進一步疏通和完善支付結算政策傳導機制，做好面向社會大眾的結算業務宣傳工作。

依托現代信息技術的發展，充分利用新聞媒體、互聯網絡普及支付結算業務基本知識教育。設置專項宣傳資金加大宣傳力度，可以在企事業單位、社區建立固定的宣傳渠道，定期印發宣傳材料，介紹結算業務基本技能及推廣結算業務新品種等等。通過廣告宣傳欄、宣傳手冊等多種多樣的方式，做到結算業務家喻戶曉。對于某些個性化的問題，可以通過國有商業銀行設置的咨詢點、咨詢電話直接進行銀行與客戶的雙向交流，提高宣傳效率。針對部分較為共性的難點問題，可以通過交流會、座談會等方式與企事業單位、社區居民加強交流、溝通，將國家制定的各項結算政策規定宣傳到位。

例如某商業銀行的“四金”產品、漫游匯款等業務品種，都是該銀行支付結算服務手段有別于他行的差異化體現。特別是“漫游匯款”這種匯兌服務手段，它具有設計理念先進、資金安全有保障、手續簡便、即時到賬、覆蓋面廣等特點，在廣西目前廣大農村地區支付結算手段單一、現金流量大的情況下，非常適合廣大出外務工的人員使用。通過適當的宣傳，使更多的人了解這類支付結算服務，有助于銀行結算業務更好地開展。

總之，支付結算業務直接反映商業銀行服務水平，是國有商業銀行適應市場競爭環境、增強獲利能力的重要手段。因此，國有商業銀行應積極做好各項支付結算工作，不斷改革和創新支付結算服務品種，以滿足社會各種經濟活動的需要。同時，要強化風險管理意識，針對辦理支付結算業務中的薄弱環節，研究風險防范措施，建立和健全內控機制，提高國有商業銀行整體管理水平。