導(dǎo)語：銀行智慧客戶關(guān)系管理探索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在銀行發(fā)展戰(zhàn)略中，客戶關(guān)系管理是其中的重要內(nèi)容之一，龐大的金融市場中，客戶千差萬別，其需求千變?nèi)f化，而且隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而不斷改變，銀行只有從市場中識(shí)別出與自己服務(wù)匹配且能帶來較大價(jià)值的客戶，且對(duì)客戶進(jìn)行合理細(xì)分，對(duì)不同價(jià)值客戶進(jìn)行合理定位和營銷，才能取得預(yù)期的經(jīng)營業(yè)績。當(dāng)前，銀行應(yīng)在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上充分挖掘其中的價(jià)值和信息，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的差異化、精細(xì)化及綜合化，體現(xiàn)流程銀行及“以客戶為中心”的理念，充分發(fā)揮客戶歷史數(shù)據(jù)的效用和數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，使其在客戶分類、評(píng)級(jí)、渠道等金融服務(wù)全流程中發(fā)揮積極作用。不斷提升客戶忠誠度、提高客戶滿意度是未來銀行競爭的制勝之道，智慧客戶關(guān)系管理的建設(shè)需以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過更智慧的業(yè)務(wù)流程整合、產(chǎn)品的創(chuàng)新和更智慧的業(yè)務(wù)決策等方式體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念，通過實(shí)現(xiàn)一鍵式隨地、隨時(shí)、隨需的智慧金融服務(wù)，增強(qiáng)客戶正向體驗(yàn)，不斷提升銀行的競爭力。

一、客戶價(jià)值的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是銀行在營銷過程當(dāng)中，尋找合適的目標(biāo)客戶群體，然后根據(jù)客戶細(xì)分的情況將相應(yīng)客戶歸類到相似的客戶群體中，相似的客戶群體具有相似的客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣，銀行可以為其配置相同的營銷方案和金融服務(wù)策略，精準(zhǔn)地發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益，實(shí)現(xiàn)銀行資源的有效配置，降低整體成本，實(shí)現(xiàn)客戶的最佳體驗(yàn)。通過銀行市場營銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)分析，能夠更加精準(zhǔn)地定位目標(biāo)客戶群體，通過有效地分析客戶特征，挖掘其間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效整合，對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和金融服務(wù)能務(wù)進(jìn)行提升。同時(shí)根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定差異化服務(wù)策略，不斷提升客戶體驗(yàn)。客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)是銀行存在的基礎(chǔ)，客戶價(jià)值體現(xiàn)在銀行為客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，客戶對(duì)銀行會(huì)產(chǎn)生貨幣和非貨幣貢獻(xiàn)，即銀行從客戶身上獲取的價(jià)值，一般而言，客戶價(jià)值可以采用定性的方式進(jìn)行描述，客戶價(jià)值等于收益減成本。銀行實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的兩種途徑，無非是增加收益或降低成本?？蛻魞r(jià)值分析一般從客戶當(dāng)前價(jià)值，客戶潛在價(jià)值以及度客戶忠誠度三個(gè)維度進(jìn)行，從而更加全面地、客觀地反映客戶對(duì)銀行的價(jià)值，為銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理提供依據(jù)?？蛻舢?dāng)前價(jià)值取決于客戶的最低消費(fèi)、消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額等三個(gè)方面的指標(biāo)?？蛻舻臐撛趦r(jià)值是未來可能對(duì)銀行利潤的貢獻(xiàn)度。客戶的價(jià)值觀往往決定了他的消費(fèi)行為，而要將客戶吸引過來，往往要開展精細(xì)化營銷，將其潛在價(jià)值直接有效地轉(zhuǎn)化為實(shí)際價(jià)值，通過精細(xì)化營銷，讓客戶認(rèn)知銀行金融產(chǎn)品的特征和適應(yīng)自己的特質(zhì)，并享受賓至如歸的心理滿足感和客戶至上的尊容感。

二、智慧化整合客戶信息

1.客戶統(tǒng)一信息視圖的數(shù)據(jù)處理。銀行客戶信息由各個(gè)業(yè)務(wù)部門管理，其管理的視角和要求不一樣，導(dǎo)致客戶信息的存儲(chǔ)和管理形態(tài)不一樣。銀行均面臨著以客戶服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展，客戶信息的一致性和完整性對(duì)于實(shí)現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。實(shí)現(xiàn)客戶信息的一致性，首先要制定客戶數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，對(duì)客戶名稱、客戶編號(hào)及其他屬性進(jìn)行規(guī)范性定義，使同一客戶在銀行具有唯一的標(biāo)識(shí)。其次要對(duì)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管控和維護(hù)，梳理各個(gè)業(yè)務(wù)條線中客戶信息的含義、關(guān)聯(lián)規(guī)則及具體展現(xiàn)，制定明確、清晰的客戶數(shù)據(jù)管控流程，在業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中保持客戶信息的一致性維護(hù)和更新。因此，銀行要以客戶服務(wù)為中心，組織和管理客戶信息，形成全行統(tǒng)一的客戶信息使用視圖，首先要建立客戶信息模型總體框架，在總體框架的基礎(chǔ)上，定義客戶資產(chǎn)、貸款等各個(gè)主題和相應(yīng)的管理流程；其次采用數(shù)據(jù)抽取工具對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換和清洗，提供數(shù)據(jù)采集及補(bǔ)錄入口，對(duì)不全數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)錄；最后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)、分析和合并，對(duì)源自不同系統(tǒng)、不同渠道的客戶名稱以及相關(guān)屬性進(jìn)行比對(duì)確認(rèn)以后，按照客戶信息歸并處理流程完成客戶信息的整合工作。2.客戶統(tǒng)一信息視圖的可視化展現(xiàn)。銀行客戶整體視圖包括客戶信息、資產(chǎn)信息等相關(guān)信息。客戶信息是指體現(xiàn)客戶自身狀態(tài)的信息，分為靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息，靜態(tài)信息包括客戶的基本情況、注冊(cè)地址、客戶貢獻(xiàn)度、客戶評(píng)級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息。契約信息均是銀行與客戶之間對(duì)于某種產(chǎn)品或某種服務(wù)簽訂的契約關(guān)系，主要內(nèi)容包含客戶在享受銀行提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)過程當(dāng)中，銀行與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。資產(chǎn)信息是客戶資產(chǎn)相關(guān)信息，主要內(nèi)容包括資產(chǎn)的組成、結(jié)構(gòu)及評(píng)估的價(jià)值。客戶關(guān)系信息，是指銀行與客戶在互動(dòng)過程當(dāng)中的相關(guān)記錄，包括客戶信息變動(dòng)、資金變更及相關(guān)投訴等，一個(gè)完整的客戶視圖要體現(xiàn)在以下幾方面：一是對(duì)于同一客戶在銀行設(shè)置唯一的客戶號(hào)，根據(jù)客戶號(hào)關(guān)聯(lián)所有在銀行的相關(guān)信息，使客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、收益及服務(wù)記錄一目了然。二是客戶無論從何種渠道接受銀行的服務(wù)，比如在柜面、網(wǎng)銀、移動(dòng)銀行等均提供一致的操作界面、操作路徑和體驗(yàn)服務(wù)。三是客戶通過當(dāng)前與銀行簽訂的協(xié)議，采取相關(guān)安全認(rèn)證、安全傳輸和安全加密等安全可控措施，確保自己的信息處于嚴(yán)格保密狀態(tài)，又能進(jìn)行合法訪問。3.統(tǒng)一的客戶視圖的數(shù)據(jù)管理。當(dāng)前，銀行的信息系統(tǒng)是分批次、分階段建成的，在建設(shè)初期沒有意識(shí)到要對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，導(dǎo)致客戶信息分散在各個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，客戶信息基于各自的環(huán)境定義呈現(xiàn)不同的形態(tài)，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展及系統(tǒng)的不斷增加，客戶信息呈分散和碎片化狀態(tài)，銀行很難了解客戶的全貌。而業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場的營銷，推動(dòng)銀行需要掌握客戶的整體視圖，這就需要銀行單獨(dú)建立一套企業(yè)客戶信息工廠（ECIF），也可稱作為企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)，ECIF信息管理系統(tǒng)是在對(duì)各個(gè)信息系統(tǒng)客戶的信息進(jìn)行梳理和歸納的基礎(chǔ)上，對(duì)銀行客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的存儲(chǔ)、管理和提供，為各個(gè)信息系統(tǒng)提供全行一致的客戶信息?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)遵循銀行的數(shù)據(jù)管控規(guī)則，通過數(shù)據(jù)交換平臺(tái)進(jìn)行批量或?qū)崟r(shí)的數(shù)據(jù)采集，為不同渠道、不同的業(yè)務(wù)條線的銀行經(jīng)營管理活動(dòng)提供準(zhǔn)確、全面和一致的客戶信息，并呈現(xiàn)客戶整體視圖，支撐銀行有效地開展客戶營銷、客戶貢獻(xiàn)度分析等活動(dòng)。在實(shí)際工作實(shí)踐當(dāng)中，建立完善的數(shù)據(jù)管控機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)客戶信息統(tǒng)一管理的有力保障，主要從以下幾方面進(jìn)行實(shí)施，一是在制定全行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，將客戶數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作為制定全行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，首先制定客戶數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。二是建立客戶數(shù)據(jù)的管理規(guī)范和流程，規(guī)范現(xiàn)有數(shù)據(jù)的錄入、采集和傳輸流程，確?？蛻魯?shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃真正落地。三是建立客戶質(zhì)量監(jiān)控和考核機(jī)制，促進(jìn)客戶信息的數(shù)據(jù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。四是通過數(shù)據(jù)管理，基于一致性定義、識(shí)別、比對(duì)和修正不同信息系統(tǒng)的客戶記錄，實(shí)現(xiàn)在銀行內(nèi)部創(chuàng)建、維護(hù)和管理單一、準(zhǔn)確和完整的客戶信息。

三、智慧化開展客戶服務(wù)

隨著金融市場的進(jìn)一步開放，在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)客戶、識(shí)別客戶、維系客戶、服務(wù)客戶是在金融市場競爭中贏得先機(jī)的關(guān)鍵。金融服務(wù)渠道的日益多元化，銀行需要同時(shí)致力于整合線上、線下服務(wù)渠道體系，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)的金融服務(wù)，突破服務(wù)的時(shí)空限制，滿足客戶隨時(shí)、隨地接入的需求，實(shí)現(xiàn)銀行一鍵式隨時(shí)、隨地、隨心的智慧服務(wù)。1.識(shí)別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶。客戶是銀行發(fā)展、創(chuàng)新及利潤增長的基礎(chǔ)，銀行需要高度重視目標(biāo)客戶的選擇，對(duì)客戶進(jìn)行充分的識(shí)別和洞察，充分挖掘潛在價(jià)值客戶?？蛻絷P(guān)系管理的首先是進(jìn)行客戶的識(shí)別，基于市場營銷理念，客戶識(shí)別可以參照多個(gè)維度，例如客戶所在區(qū)域、資產(chǎn)及負(fù)債、客戶貢獻(xiàn)以及忠誠度，交易行為特征、風(fēng)險(xiǎn)偏好、營銷活動(dòng)的響應(yīng)情況等。其次是銀行應(yīng)該整合來自綜合業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公網(wǎng)銀、理財(cái)?shù)瓤蛻粲邢嚓P(guān)的數(shù)據(jù)，在其基礎(chǔ)上建立數(shù)據(jù)倉庫，形成客戶關(guān)系管理集市，在客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中，充分利用數(shù)據(jù)集市中各類數(shù)據(jù)，建立科學(xué)合理的客戶識(shí)別模型，實(shí)現(xiàn)客戶不同維度的洞察，同時(shí)通過數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群體，根據(jù)不同的客戶群體分析客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求，合理地制定客戶發(fā)展策略。2.進(jìn)行客戶細(xì)分。在進(jìn)行客戶分類時(shí)，按照客戶貢獻(xiàn)度和客戶資產(chǎn)量等對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，根據(jù)不同等級(jí)的客戶，分析其賬戶交易情況、產(chǎn)品的使用情況，分析客戶的產(chǎn)品偏好，幫助客戶經(jīng)理掌握和理解客戶喜好。在內(nèi)外部數(shù)據(jù)的分析和挖掘的基礎(chǔ)上，進(jìn)行機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)，尋找出具有潛在價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶。同時(shí)可以根據(jù)不同的客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和客戶偏好，提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品定制機(jī)制及差異化服務(wù)。銀行作為信息中介和資金中介，利用信息獲取的便捷性、投融資反映的客觀性，可以更好地利用信息化手段最大程度地消除銀行與客戶之間的信息不對(duì)稱，將客戶的靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息轉(zhuǎn)化為銀行的信息資產(chǎn)，并加強(qiáng)統(tǒng)一管理和綜合利用，為銀行科學(xué)地制定發(fā)展戰(zhàn)略，合理地進(jìn)行目標(biāo)市場定位，打造適合客戶需要的金融產(chǎn)品奠定良好的基礎(chǔ)，從而提高客戶的忠誠度和滿意度，不斷擴(kuò)大客戶規(guī)模。3.衡量客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值是由客戶當(dāng)前價(jià)值、客戶潛在價(jià)值及客戶忠誠度三個(gè)重要因素構(gòu)成，這三個(gè)因素在衡量客戶價(jià)值方面起著關(guān)鍵作用，三者發(fā)揮作用又與各自的權(quán)重有關(guān)，銀行可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)合理地確定權(quán)重，科學(xué)地計(jì)算符合實(shí)際的客戶價(jià)值，預(yù)測客戶價(jià)值的變化趨勢(shì)，為銀行的經(jīng)營管理提供決策支持。一般而言，客戶根據(jù)價(jià)值可分為以下幾種類型。第一種類型是內(nèi)在價(jià)值型的客戶，他們對(duì)銀行提供的金融產(chǎn)品有較為全面的認(rèn)識(shí)，也充分了解自己的需求和心理預(yù)期，因此，他們期望所購買的金融產(chǎn)品與自身需求和預(yù)期值相符，而且希望服務(wù)過程簡潔高效，對(duì)產(chǎn)品的增值及功能不十分敏感，性價(jià)比高的金融產(chǎn)品和快捷服務(wù)往往能夠給他們帶來愉悅的體驗(yàn)。第二種類型是外在價(jià)值型客戶，他們?cè)谧⒅亟鹑诋a(chǎn)品內(nèi)涵的同時(shí)，也注重金融產(chǎn)品的外延，相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，他們對(duì)定制化、個(gè)性化的金融服務(wù)更感興趣，他們認(rèn)為銀行專業(yè)化的咨詢和VIP服務(wù)與自己的核心價(jià)值較為匹配，為此，他們也愿意支付額外的費(fèi)用。第三種類型是核心價(jià)值客戶，此類客戶深度認(rèn)可銀行的發(fā)展戰(zhàn)略及金融服務(wù)策略，認(rèn)為銀行能夠滿足自己的一攬子金融服務(wù)需求。因此，愿意與銀行建立長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，從而獲取銀行穩(wěn)定、持續(xù)、全方位的金融服務(wù)，銀行也充分地調(diào)動(dòng)相關(guān)資源予以支持這種服務(wù)，并從中獲取穩(wěn)定的價(jià)值回饋。4.維系良好客戶關(guān)系。根據(jù)二八定律，銀行80%的利潤來自20%的重要客戶。當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)主要開展存款、貸款、基金、理財(cái)、信托、保險(xiǎn)、基金等業(yè)務(wù)，如果對(duì)客戶資產(chǎn)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)排名前10%的客戶擁有60%的資產(chǎn)，表明銀行客戶資產(chǎn)的集中度比較高，維系好高端客戶是銀行客戶服務(wù)工作的重中之重，根據(jù)資產(chǎn)的分布情況，銀行制定相應(yīng)的客戶維系策略，著重維系資產(chǎn)排在前20%的客戶，從而給銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值，但是客戶關(guān)系管理是動(dòng)態(tài)發(fā)展的。二八定律只具有一定的參考借鑒意義，銀行要在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶管理關(guān)系策略，洞察客戶資產(chǎn)和行為的變化，根據(jù)新的動(dòng)態(tài)，不斷完善客戶關(guān)系管理?？蛻粜畔⑹倾y行最為核心的資源，是體現(xiàn)客戶價(jià)值的重要信息基礎(chǔ)，銀行要將分散在各個(gè)部門及各個(gè)系統(tǒng)的客戶信息收集、整合和分析，形成全行統(tǒng)一的客戶信息視圖。從客戶關(guān)系管理的視角和維度，對(duì)上述三種不同類型的客戶、不同群體實(shí)現(xiàn)分類智慧服務(wù)，靈活地開展產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)，并向客戶推送，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息和客戶信息的關(guān)聯(lián)，統(tǒng)籌客戶渠道，實(shí)行線上、線下并重和融合，向客戶提供一站式服務(wù)。對(duì)于高端客戶，銀行一般采取一對(duì)一的營銷服務(wù)模式，通過建立VIP服務(wù)渠道或銀行專業(yè)服務(wù)這樣的主要渠道，服務(wù)高端客戶。同時(shí)，豐富銀行金融產(chǎn)品，提供定制化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。加強(qiáng)金融產(chǎn)品交叉銷售，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)渠道的一致性體驗(yàn)，從而穩(wěn)定和加強(qiáng)目標(biāo)客戶群體的關(guān)系維系。銀行要整合產(chǎn)品營銷渠道，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的一體化營銷，增強(qiáng)產(chǎn)品線的交叉銷售力度，提高客戶的忠誠度，不斷地為銀行創(chuàng)造價(jià)值。5.加強(qiáng)信息科技支撐。建設(shè)智慧客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是完整的信息科技體系，銀行在梳理全行業(yè)務(wù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)組件和功能組件建設(shè)完備的信息系統(tǒng)，整合服務(wù)渠道體系，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)的渠道服務(wù)，滿足客戶隨時(shí)、隨地接入和統(tǒng)一的體驗(yàn)。利用互聯(lián)技術(shù)、云計(jì)算和人工智能等新興技術(shù)，以及智能手段和思維方式洞察客戶需求，構(gòu)建智能感知業(yè)務(wù)服務(wù)模式，使金融服務(wù)不受時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)的渠道服務(wù)，為銀行客戶提供隨需、隨到、隨心的服務(wù)。基于大數(shù)據(jù)技術(shù)營銷、識(shí)別客戶，對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，敏捷捕捉客戶產(chǎn)品需求，根據(jù)客戶行為偏好等關(guān)鍵因素，通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新興電子渠道發(fā)行專屬客戶的定制化、個(gè)性化產(chǎn)品，重視客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)差異化服務(wù)能力，不斷提升客戶的黏性和忠誠度。

作者:李小慶 單位:中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行信息科技部