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營業網點業務的連續性運行關系到銀行的品牌和形象，而引起銀行網點服務中斷的原因多種多樣，如營業網點分布廣，基礎設施相對薄弱，運維關聯的專業和管理部門眾多，業務連續性管理和保障能力參差不齊，都可能導致網點業務連續性水平與監管要求和客戶期望存在較大差距。筆者在對營業網點業務連續性運行廣泛調研的基礎上，對影響原因進行深入客觀的剖析，從基礎設施建設、運維管理機制等幾方面提出了解決路徑和措施，并在業務實踐中得到了驗證，取得了良好的效果。

一、現狀及原因分析

筆者對某大型商業銀行11家一級分行營業網點業務連續性現狀進行了實地調研，從網點服務中斷情況、基礎設施配置、運維管理體系建設和運維隊伍建設四個方面進行了較為深入的剖析。1.服務中斷情況。引起營業網點業務服務中斷的原因可分為信息科技和非信息科技兩大類因素。由于非信息科技原因多為不可抗力因素造成，因此本文只對信息科技因素進行研究，除非特殊說明，文中所述網點業務中斷均指因信息科技原因導致的網點業務中斷。2016年7月至2017年7月，被調研的11家分行網點業務中斷原因主要為兩類：電力和網絡。中斷原因分類統計見表1。表中發電機配置或使用故障原因主要有網點未配置發電機、發電機功率不匹配、發電機油料不足和發電機使用過程中出現故障等；供配電基礎設施原因主要有設施老化、線路老化、短路、斷路和開關元器件故障等；UPS配置或故障原因主要有網點未配置UPS、UPS負載范圍不合理、UPS主機故障和UPS電池續航時間不達標等；電力其他原因主要有網點電控門市電停電后無法開啟、接駁方式不一致導致發電機無法正常供電等。網點中斷原因簡要分析如圖1所示。2.網點基礎設施現狀分析。網點信息科技相關設備設施包括供配電基礎設施、發電機、UPS、網絡交換機、通訊線路、終端、計算機和自助設備等。從調研統計情況來看，導致網點服務中斷的原因，主要體現在供配電基礎設施、發電機、UPS、網絡交換機和通訊線路等方面，詳細情況見表2。3.網點運維管理體系現狀分析。網點運維管理體系包含職責分工、考核機制、運維規范和應急災備管理等方面，主要存在以下六個方面的問題。（1）運維職責分工不明確。網點運維管理橫向涉及部門多，縱向涉及鏈條長。調研發現，部分行網點運維管理職能邊界模糊，分工不明確。（2）考核機制不完善。網點業務連續性指標僅在科技條線進行考核，而其他如辦公室（或綜合管理部）、運營管理和零售等相關條線無對應考核內容。（3）網點運維操作不統一。營業網點對基礎硬件設施設備的日常巡查、定期維護、檢測檢修、故障處置和值班登記方面缺乏統一的標準和要求。（4）應急與災備管理待加強。部分行未制定應急預案或應急預案不完整、缺乏可操作性，應急演練組織不到位。（5）運維隊伍力量薄弱。在支行層面，大部分支行未配備專職技術員，甚至還有少部分支行未配備技術員。在網點層面，未配置信息系統協管員（指網點負責協助管理信息系統運維的人員）。（6）技術能力不足。基層員工專業基礎知識不足，缺乏復雜問題的解決能力。

二、解決思路和措施

從上文可以得出，引起網點業務中斷既有基礎設施不健全、使用不方便等原因，也有管理機制不完善、基層員工不積極主動等原因。因此，我們只有從基礎設施建設和運維管理機制兩方面同時著手，雙管齊下，才能有效提升網點服務連續性水平。1.加強基礎設施建設，利用“智能化”解決“操作難”的問題首先，要解決好網點員工對電力設施“不會操作、不敢操作”的問題。網點供配電系統使用不便或故障是影響業務連續性的主要因素。通過引入少量低成本自動化設備，實現發電機接入標準化及“一鍵啟停”、市電/發電的自動切換和UPS遠程監控等功能，有效降低網點運維技能要求。典型的網點供配電解決方案如圖2所示。消除廣域網單點故障。同時，可以利用無線技術作為網點災備通信，提高通信可用性。2.完善網點運維體系，制定規范的流程和表單，使日常操作和事件管控精細化遵循ITIL理念，從職責分工、運維規范、應急災備和考核機制四個維度，建立和完善一體化的網點運維體系，規范營業網點生產運行的日常操作和維護行為，實現營業網點運維工作標準化、規范化和制度化。網點運維規范至少應包括網點設備部署、網點信息系統基礎環境、網點設備管理、檢查與維護以及故障申報和處理等方面。要將各項運維工作表單化，規范日常運維的人員、時點和方法并實時登記留痕，做到事事有人做；要編制簡明扼要的故障處理手冊并經常性開展培訓，提高網點員工風險管理意識和常見異常自我處置能力，做到人人能做事。

三、應用效果

筆者所在的某商業銀行分行，地處我國中西部，網點基礎設施薄弱，網點中斷時常發生，業務連續性管理難度很大。2017年，該行按照本文所述思路，組織開展了營業網點基礎環境專項治理活動。一是對網點供配電系統進行了低成本的自動化改造，為交通欠發達的農村網點配備了固定式的柴油發電機，為城市網點移動發電機配備了標準化發電機接入端口，有效解決了網點發電“不會用、不敢用”的難題；二是加強了網點UPS管理，使所有網點UPS續航能力在2小時以上，同時建成了全省聯網的UPS集中監控系統，為市電中斷后的應急處理留出了足夠的時間；三是所有網點網絡實現雙線路雙設備，徹底消除線路單點故障；四是制定《網點運維工作手冊》，明確操作檢查時點和內容，將工作分解落實到每個崗位的日常工作中，實現精細化的運維管理。通過以上方法，該行2017年網點業務月均中斷時間下降到0.13分鐘，達到同業先進水平，應用效果顯著。其次，要建設集中統一的、包括UPS狀態在內的動力環境監控系統，讓遠程支持人員能夠實時掌握網點運行狀態，提高二線支持效率，并方便統計考核和系統優化。再次，要重視網絡建設，采用雙線路雙設備方式，

作者:高雪芹 梁承山 單位:中國農業銀行湖南省分行科技部