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在傳統的質量管理模式中，企業的產品質量通常采取事后控制的方式。全面質量管理的理念引入，使得質量管理水平提升到了一個新水平。世界著名質量管理專家戴明博士提出的質量管理十四原則中第一條就提到：要進行經常性的而不是一時的質量改進活動。建立各種糾偏手段以適應不同的接觸方式。質量跟蹤是目前國內外廣泛采用的一種質量管理方法。質量跟蹤按照其跟蹤的目的可分為三類：①調查性的質量跟蹤。這種方法是專為產品質量現狀和用戶評價而進行的。通常屬于短期或臨時性的質量跟蹤，適用的范圍較大。②服務性的質量跟蹤。其目的是為了使產品更快更好地適應用戶需要。適用于用戶不易掌握的產品或新產品。③監控性的質量跟蹤。其目的是為了長期監控外場使用的產品質量而進行的。

為了達到質量跟蹤的目的，在質量管理中經常采用的方法有四種：①填寫跟蹤卡。實施質量管理的單位首先設計出合適的質量跟蹤卡。其優點是范圍廣、費用低、容易實施。缺點是用戶的素質修養參差不齊，跟蹤目的填寫的準確性很難保證。采用這種方式時，要考慮到用戶的心理和接受能力。跟蹤卡要通俗易懂，填寫簡便，還應與社會各方加強合作。②電話跟蹤。直接向用戶了解產品質量。其優點是省時、省力、費用低、速度快。缺點是容易受通訊條件的限制，跟蹤的系統性差，應事先做好調查準備，并做好跟蹤記錄。③上門走訪。這是用戶比較歡迎的一種方式。優點是可以獲得比較真實、準確的情況，易發現問題，利于質量改進。其缺點是費時、費力，不可能經常進行。采用這種方式時，應事先通知用戶，雙方都做好相應的技術準備。同時，質量跟蹤實施單位一定要派技術水平高，比較熟悉業務情況的人員參加走訪。④集中征求用戶意見。質量跟蹤實施單位通過召開用戶座談會等形式，集中了解產品使用信息。質量跟蹤的方式并不是一成不變的，可根據實際需要隨時更換。計量院的產品有其特殊性。它不是普通意義上的產品，而是通過國家授權取得資質后才可進行的質量活動。因此，其產品的控制也應有特殊的辦法和管理體系。

在計量院質量管理手冊中明確了各種質量管理的控制、要求及處理方法。根據實際工作性質，我院的質量跟蹤采取了以下幾種方法：①質量活動受理協議上附帶跟蹤卡。在我院的質量工作受理流程上，第一個程序就是要與用戶簽訂受理協議書。在協議書的設計上，已經考慮到對產品質量的跟蹤方法。其內容涵蓋了用戶的基本信息，用戶委托質量服務的具體內容以及用戶對產品的要求，也就是要出具哪一種資質證書。在其余提供質量服務的流程中，所有信息都可以反映在協議書上，并且經條形碼掃描，協議書具有唯一標識。協議書上有提供產品報告人員的簽名及相關科室負責人的簽名。這些信息都為質量跟蹤打下良好的基礎，一旦發現問題，可以依據跟蹤卡信息進行核查，以便達到質量改進的目的。②提供上門服務時，填寫用戶信息反饋卡。此項業務是我院一線科室經常采用的服務方式。院質量管理手冊補缺了用戶信息反饋卡的作用，既可對用戶進行定期或不定期的訪問，又可從反饋卡的內容上獲得用戶對產品質量的要求、需求及適應性。在我們實際工作中，也發現了一些問題。一是反饋卡填寫的不規范，用戶對反饋卡的重視程度不夠；二是我院服務人員的綜合能力不夠。這在以后的工作中會重點解決。具體解決的辦法就是與用戶定期交流，重申反饋卡的重要性，加大力度，培養專業技術人員的綜合素質，并將質量服務的意義講清楚，落實到具體人員。③不定期召開用戶座談會。此項質量跟蹤措施目前的頻次不夠，尚未達到質量跟蹤的目的。用戶的范圍應具有一定的代表性，爭取每月都會有一次這樣的跟蹤，以其達到質量跟蹤的效果。

總之，質量跟蹤在質量管理中是非常重要的一個環節，它是發現質量問題比較有效的一個措施。質量跟蹤的方法好壞取決于最后產品質量的優劣，歸根結底，產品質量的優劣是由用戶來評價的。因此，必須以用戶關注的焦點來決定質量跟蹤的方法，達到滿足或超越用戶期望的目的，保證質量目的的順利實現。

作者：郭云霞工作單位：天津市計量監督檢測科學研究院