一、營銷檔案管理的重要性

目前電力營銷工作所涉及的檔案資料主要包括客戶檔案資料以及涉及防范安全、經營、法律風險等的其他重要資料。[2，3]電力營銷檔案管理是供電企業營銷工作的基礎和重要環節，是做好營銷各項工作、開展優質服務的關鍵，對提升營銷管理水平、確保經營成果起著至關重要的作用，對企業經營發展水平也具有重要影響。[4]客戶檔案是供電企業與客戶之間在供用電業務活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業擴報裝、變更用電、電能計量、用電檢查、客戶信息服務等相關資料。客戶檔案資料的形成可能歷經業務擴充報裝環節、抄/核/收環節、電能計量管理環節、用電檢查環節等，不同的客戶類型以及不同的業務類型均有不同的檔案資料，因此客戶檔案資料的收集和整理繁雜且時間跨度可能很長，給檔案管理工作帶來了困難。客戶檔案是供電企業為全社會用電客戶提供供電服務的最重要依據。客戶檔案所能提供的相關信息資料是供電企業做好優質服務工作、開展營銷專業管理工作的關鍵。[5，6]客戶在報裝申請時要提供合法的基本信息資料，供電企業才能對用電申請予以受理并按國家規定提供供電服務。在業務變更、用電檢查、重要用戶保電等工作中，完整、準確的客戶檔案資料能為供電企業提供客戶詳盡的受電方案以及用電設備情況等重要信息，以便更好地開展電力供應優質服務工作。客戶檔案也是供電企業在供電服務過程中防范安全風險、電費回收風險、供用電合同糾紛中的法律風險等其他風險，維護企業自身利益，切實為廣大用戶提供優質、可靠電力保障的重要憑證資料。在面臨客戶起訴或供電公司發起的法律訴訟活動中，供用電合同以及在用電現場拍攝下來的圖片資料等都是獲得法律支持的重要依據，是決定訴訟成敗的關鍵。

二、營銷檔案管理工作中存在的問題

1.對營銷檔案管理缺乏足夠重視

目前供電企業已經普遍開展檔案管理信息化建設工作，建立并運行營銷檔案信息化管理系統，對營銷檔案紙質資料進行電子掃描歸檔，并建立了專門的檔案室對紙質檔案進行裝袋存放管理。然而在系統建成后對營銷檔案管理工作的有效性并沒有給予應有的重視，還沒有建立完備的機制以確保營銷檔案管理工作深入、有效地開展。設備先進了，技術更新了，觀念卻是老一套，沒有跟上形勢，邁上臺階。尤其是在“三集五大”體系建設之際，組織機構、業務流程等均發生重大變革，對營銷檔案管理工作如何做好新老交替、統籌安排、確保營銷檔案資料管理的科學性、完整性、準確性等沒有引起足夠的重視。很多企業還停留在過去的老思想、老觀念中，認為檔案管理是無關緊要的事，檔案管理崗位定崗也都偏低，從事檔案管理工作的人員不是快要退休沒有太多追求的、就是由于各種原因需要照顧的，人員素質不能滿足以計算機、信息技術為手段的新的檔案管理業務需要。

2.營銷檔案管理制度不健全

1.當前電力營銷檔案管理工作中存在的主要問題

⑴營銷檔案管理缺乏比較統一的標準：營銷檔案資料涉及面很廣，具有信息量大、業務分類多、流程多而復雜、涉及部門多等特點。但資料在整理、收集和歸檔等過程中缺乏統一的標準，從而易出現檔案資料流失嚴重、資料收集隨意性大、查找不方便、整理方法不規范等情況，影響營銷檔案管理工作的效率和質量。⑵營銷檔案管理機制不夠健全：營銷檔案管理缺乏比較健全的管理制度，這使得各部門缺乏有效的制度約束，導致檔案收集難、收集不齊全、數據不準確等情況頻發，大大降低了檔案的真實性、準確性和可利用性。例如，由于缺乏有效的監督考核機制和相關的崗位責任制，營銷檔案收集和歸檔過程中普遍存在不規范、不及時等現象，部分管理人員存在專業技術知識不高、責任心不足等情況。⑶對營銷檔案管理工作不夠重視：雖然供電企業均建立了運行營銷檔案信息化管理的系統，并開展了信息化的檔案管理建設工作，但對營銷檔案管理工作的有效性缺乏足夠的重視[2]。表現為未建立比較完備的機制，管理理念跟不上形勢，不注重提升管理人員的綜合素質等。

2.加強電力營銷檔案管理工作的建議

2.1建立統一的營銷檔案管理標準

為保證營銷檔案管理工作的順利開展，建立統一的營銷檔案管理標準至關重要。在“大營銷”體系下，以往的營銷檔案管理流程和管理方式有所改變，例如，以往檔案資料均分別歸檔于相應的部門，而現在這些資料均需要集中到一個部門進行統一保存，以提高檔案資料管理的統一性。與此同時，這也對檔案庫的容量提出了更高的要求，且加大了儲存的風險性（檔案的唯一性，一旦丟失則可能無處可尋）。因此，應制定統一的營銷檔案管理標準，這對確保檔案資料的安全性，提高資源的利用效率有十分重要的意義。營銷檔案管理人員應時刻秉承高度的責任心，把好檔案資料的質量關，對于檔案記錄填寫不規范、不完整等不合格的資料不予接受。同時，在收集營銷檔案資料時要進行全程進度跟蹤，保證檔案資料按時按質完成。另外，充分利用營銷檔案管理信息系統做好檔案的歸檔工作。為防止因業務變更導致類別變化的現象，可設定檔案分類標準，并制定統一的編號準則[3]。例如，在排架方面，可按照低壓和高壓客戶進行檔案分類，并按時間順序進行排架保管。對于遷址、新增客戶增容、更名過戶、移表等業務資料，應及時在原檔案中進行補充，而并非替換原文件資料。

2.2健全營銷檔案管理的制度

摘要：提出用戶檔案電子附件自動校驗、紙質檔案流程管理及合同會簽過程管控的解決措施，并實例說明了措施的落地成效，以地方經驗推進電力營銷信息化建設。

關鍵詞：電力營銷；信息化；客戶檔案；合同會簽；輔助管控

1引言

南方電網公司在“十三五”期間，信息化建設致力于全面完成一體化、互聯智能一體化、互聯智能一體化、互聯智能企業級信息平臺建設，在市場營銷管理應用域，制定了建成涵蓋網、省地縣各級單位的一體化營銷信息應用，構建智能化的全方位服務體系，實現信息共享，業務規范、服務便捷，管控有力，分析全面；深化信息化服務支撐體系建設，充分保障客戶需求傳遞機制、客戶服務協同機制和客戶服務評價機制，快速響應支撐能源革命、電力體制改革引起的電力營銷管理變革的建設目標[1]。在此背景下，曲靖供電局的一體化營銷管理系統于2016年正式上線運行，電力營銷業務全部遷移至一體新營銷管理系統，系統覆蓋了業擴管理、電價電費管理、用電檢查、新能源管理、市場開發、客戶關系管理、電力市場建設與電力交易、智能用電管理、營銷檢查、計量資產管理等應用模塊。其中，業擴管理模塊主要完成的工作內容包括：為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關業務手續，答復供電方案，對客戶用電工程進行設計審核和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立用戶檔案的整個過程管理[2]。

2業擴業務應用存在的問題

營銷理念指導營銷工作，營銷工作形成對營銷系統的有效輸入[3]。隨著業擴辦理流程中管控規范性的要求，業擴管理應用凸顯出如下一些問題：電力營銷業擴客戶檔案及合同會簽輔助管控應用南方電網曲靖供電局李柯蓉陳丹蘇潔摘要：提出用戶檔案電子附件自動校驗、紙質檔案流程管理及合同會簽過程管控的解決措施，并實例說明了措施的落地成效，以地方經驗推進電力營銷信息化建設。關鍵詞：電力營銷；信息化；客戶檔案；合同會簽；輔助管控客戶檔案建立和管理過程不完善：業擴辦理過程中，由于缺少合適的信息化手段的支撐，常出現客戶檔案信息紙質檔案與電子檔案脫節，特別是圖紙及現場照片等相關信息無法統一集中保存等困難，對檔案的完整性未開展相關檢查；同時相關紙質檔案依靠人工管理存在借閱后散失、無序存放等問題，導致客戶檔案信息查閱極為困難。合同簽訂過程不可控：合同簽訂過程在一體化營銷管理系統僅有一個環節，確認會簽過程已完成，但在實際過程大客戶的供用電合同仍需要各部門、多專業對內容進行核對確認，目前無相關系統進行會簽流程，采取的紙質走簽效率較低且紙質會簽單不利于長時間保存。業擴辦理的信息技術支持手段亟待不斷進行完善和創新，以適應營銷業務精細化管控及優質服務的要求。

1、電力營銷工作中客戶檔案規范化管理的重要性

客戶檔案在供電用電雙方的業務來往中和供電一方的崗位管理者中產生，在進行供電用電雙方糾紛協調、糾營行為評判中具有重要作用。首先，電力營銷管理工作中客戶檔案的規范化管理是避免供電一方經營風險的前提和基礎。從我國《電力法》出臺以后，我國公民法律責任和意識不斷增強，通過用電一方提出的相關電力訴訟案件不斷增加，因此供電企業需要保全證據，按照法律實施維權工作，而客戶檔案的規范化管理是證據保全工作的有力保證。其次，客戶檔案的規范化管理能夠促使供電企業工作人員的個人責任不斷落實。

2、電力營銷工作中客戶檔案準確化管理的重要性

2.1電力營銷管理中客戶基本信息的作用

電力營銷管理工作中客戶的基本信息包括客戶的聯系電話、戶號和戶名等，是供電企業進行客戶確定并和他們建立穩固的供電用電關系的重要根據。如果客戶基本信息中戶名出現錯誤，供電企業和他們所建立的相關供電用電關系就會出現紕漏，倘若產生法律訴訟糾紛，在缺乏相關法律依據的情況下，供電企業的管理工作會顯得非常被動，有可能使得供電企業的利益遭到損失破壞。如果客戶基本信息中的聯系電話出現問題，在一些緊急時刻，當供電企業需要將相關供電情況告知客戶時，用電客戶無法及時、直接的收到信息，如此會對客戶形成很大的不便，使得客戶對供電企業的相關優質服務無法享受，對供電企業的電力營銷管理質量造成影響。

2.2電力營銷管理中客戶電源信息的作用

1電力營銷管理中客戶檔案的重要性

在實際工作中，在整理客戶信息時，非常容易出現以下三種問題：線路、電壓和電源問題。在電路出現問題時，用戶的用電信息不能夠及時準確的出現在供電線路上，使供電部門不能夠準確統計用戶的用電量。在進行電路檢修時，電力營銷部門一般會在提前通知用戶的狀況下進行工作，避免在用戶不知情下斷電所造成的影響。因此，在實際工作過程中，電路維修人員必須及時對電路進行檢修，保證電路的穩定，為用戶用電信息的準確性提供物質保障。

2提高電力管理中客戶檔案有效性的嘗試

2.1主要技術嘗試

2.1.1客戶復查工作管理方法研究

客戶信息在不斷地改變，只有將客戶信息的復查列為供電所班組的日常工作，才能夠很好的保證客戶信息的準確度。可以設定為周期性工作或者具有針對性的任務，結合于目前班組日常作業當中，研究客戶復查工作具體的管理辦法以及管理細則。本項目研究的重點是在不加重班組人員工作量與工作壓力的同時帶來客戶信息準確度的提升。

1檔案管理模式

1.1客戶檔案的智能化管理

檔案的收集、傳遞、鑒別、歸檔流程如圖1所示。（1）實現營銷業務的“四個自動”，即營銷業務自動生成，崗位人員自動提醒、自動催辦，工作質量自動考核。營銷業務自動生成：客戶檔案跟隨營銷系統業擴流程實時傳遞，實現流程化傳遞，自動獲取營銷業擴流程節點信息（業擴流程、周期性用電檢查流程、表計輪換流程等），自動生成各崗位人員對應的檔案系統流程以及每個流程節點需要添加的紙質檔案列表。將檔案進程與業擴進程進行關聯。業務人員完成營銷流程環節，在檔案系統中自動生成相應的檔案流程環節。崗位人員自動提醒、自動催辦：將營銷業務流程和相應的檔案流程進行實時比對，針對業務人員48h內未完成的相應檔案流程環節，系統將定位到人，自動發出催辦信息，督促業務人員及時完成紙質檔案的可視化工作，確保業務工作完成后資料歸檔的及時性。提示信息分為待添加信息、待發送信息、待移交信息、待移交卷宗、合同預警信息和業擴時限預警信息六大類。工作質量自動考核：與國家電網公司營銷系統接口，自動生成各崗位人員對應的檔案系統流程以及每個流程節點需要添加的紙質檔案列表，細化、量化營銷各崗位檔案資料收集、歸檔工作的職責和工作量；按照績效考核規則，細分歸檔時限、檔案質量、流程時限等各項考核指標，利用系統自動分析統計功能、生成業務人員的月度績效考核分和月度崗位排名。同時還支持對供電單位、基層班組進行考核排名。（2）紙質檔案全部實現可視化，有效提高檔案利用率。通過檔案整理流程，將紙質檔案掃描上傳，進行可視化處理，并添加影像文件上傳模塊，全面實現客戶紙質檔案可視化。操作過程中大量應用數影儀、身份證讀卡器以及條碼管理等電子技術，極大地簡化了檔案可視化的過程。同時，為保證清晰可查，電子檔案采取一戶一檔，每戶分為業擴檔案（再按業務流程類別細分）、用檢檔案、計量檔案、電費檔案和其它檔案（影像文件）五類，分頁面按歸檔日期顯示。實現了檔案的快速查詢和借閱，提高檔案信息利用率，為營銷稽查業務常態化開展提供條件。（3）電子檔案實行一戶一檔管理，紙質檔案以時間為單元隨機存檔。紙質檔案僅在司法糾紛、特殊情況借閱（需審批）等情況下使用，日常工作中均在檔案系統內在線查閱檔案。紙質檔案的歸檔變得非常方便，大大簡化紙質檔案收集工作量，實現了按局集中保存，大大提升客戶檔案的標準化管理水平。（4）全面應用條形碼管理技術，確保每份紙質檔案均能準確定位、快速查找。為每份檔案、卷宗設置條形碼，并伴隨著檔案的收集、傳遞、鑒別、歸檔全過程流轉，大大方便了檔案查詢，同時先進的計算機檢索功能也為后期的檔案快速查詢和存放提供了有力的保障。為了快速查詢客戶電子檔案，在檔案系統中設計了查詢模塊，支持各種條件下的模糊查詢。（5）客戶檔案室按統一標準集中建設，統一管理。按照分級集中、專業管理的原則，撤消了原有的8個客戶服務中心和33個供電營業所的基層班組檔案室，改為以局為單位集中建設標準化客戶檔案室，進行電力客戶檔案的統一管理。檔案室參照浙江省電力公司《標準化電力客戶紙質檔案庫建設導則（試行）》的要求，根據實際客戶檔案數量和發展規劃建造。標準化客戶檔案室的建成從根本上保障了檔案標準的統一，有效避免了因檔案室分散、基本設施差等原因造成檔案保存、移交過程中出現的遺失、損壞等情況。檔案室重復建設的投資費用、檔案移交等相關營運費用，以及檔案室管理人員均大大減少。同時，為進行更專業、更規范的檔案管理創造了良好的條件，有利于推進檔案數字化、信息化管理。

1.2業務流程的過程化管控

建設電力客戶檔案管理系統，不僅要管理好客戶檔案，還要通過對檔案的管理來促進營銷業擴流程的管控。為此，從流程、節點、檔案的關系入手，通過做到“3個保證”，達到“檔案管節點、節點控流程”的目的。（1）保證檔案質量。根據不同的業擴流程類別，自動生成必備檔案目錄。通過對各流程關鍵節點中檔案數量及質量完成情況來限制流程節點的進程，進而對整個流程質量實現全過程掌控。同時，為了進一步保證電力客戶電子檔案和紙質檔案的質量，嘉興電力局建立了質量審核“三道關”，即本人自查自審、檔案收集員審查、稽查監控崗位抽查。（2）保證流程時限。檔案流程跟隨營銷業擴流程實時流轉。業務人員在營銷系統內觸發流程節點后，48h內必須將該節點中產生的紙質檔案作電子化處理并發送至檔案收集員，否則，系統將通過“時限預警”模塊自動進行“歸檔提醒”，督促業務人員及時完成紙質檔案的電子化工作。全自動時限預警功能涉及營銷系統內觸發的所有業擴流程，并根據國家電網公司的業擴時限規定，將流程信息生成為紅、黃、綠3種狀態。時限預警功能的實現為崗位人員、管理人員及時掌控所有業擴在途流程情況提供了一個可視化平臺。（3）保證合同有效。針對供用電合同在電力客戶檔案中的特殊性以及重要性，嘉興電力局在檔案系統中專門增設了合同管理模塊。在合同簽訂環節，由崗位人員對合同簽訂日期、到期日期、是否自動續簽等信息進行確認。系統自動跟蹤合同是否有效，對1個月內要到期的合同進行提醒，對7天內到期的合同進行預警，確保合同的有效。

1.3工作績效的全員化考核

摘要：電力營銷稽查在堵漏增收、內部控制、整頓市場等方面有著十分重要作用。目前我國電力營銷管理中營銷稽查存在一些問題，本文就如何運用營銷稽查管理電力營銷工作進行簡要分析。

關鍵詞：電力營銷；營銷稽查；運用

近年來，城鄉建設步伐加快，經濟增長穩步向前，各行各業用電量快速增長，對電量的需求與日俱增。但是由于供電企業受到發展時間、建設技術水平、綜合投資水平制約，我國電力營銷管理中營銷稽查存在不足。通過完善稽查管理制度、規范稽查管理內容、創新稽查管理方式等有效措施，可以提高電力營銷管理水平。

1電力營銷稽查存在的主要問題

1.1電力營銷稽查人員專業技術水平低

核查分析電力營銷數據是電力營銷稽查一個重要內容，由于受到技術水平的限制，很多營銷稽查人員面對紛繁復雜的數據信息，顯得無從下手，沒有可靠詳實的稽查線索，營銷稽查工作效率低下。隨著計算機網絡時代的快速發展，傳統的傳票、臺賬、報表、電費發票業務逐步被計算機電子文件取代，對稽查人員的計算機操作水平提出更高要求。

摘要：隨著社會經濟的快速發展，企業的營銷結構也逐漸發生著變化，逐漸朝著集團化、跨區域化的方向發展，區域市場營銷逐漸出現并得到了推廣，成為企業經濟增長的重要途徑之一;因此，現代企業要想在新時期獲得長遠發展的機會，就必須要加強對區域市場營銷的重視。文章從區域市場營銷著手，探究區域市場營銷當中所要采取的策略。

關鍵詞：區域市場;市場營銷;關鍵點;創新

1區域市場營銷

1.1概念

在企業發展的過程當中，與其在整體市場中與同行業競爭對手進行“斗爭”，還不如在區域性的市場中創造發展的優勢，即使在整體市場上占據一小部分市場份額，也不如在多個區域性市場當中逐步提升自身產品的市場占有率，這種將市場營銷與經濟區域相結合的方式，帶動了區域市場營銷的出現以及發展。［1］

1.2機制

1電力營銷稽查工作中出現的問題

1.1缺乏對電力營銷稽查的重視目前，在電力企業的營銷稽查中，由于部分電力企業領導缺乏對電力營銷稽查的重視，導致稽查工作的力度不夠，對電力營銷的業務、檔案資料、電費價格、用電量等方面的稽查不夠徹底，不能夠對整個電力營銷過程進行系統性的管理。電力企業的領導注重將時間與精力主要利用在電力事業的經營方面，忽視了對電力營銷的稽查工作。相關人員缺乏對電力營銷稽查工作的重視，是影響與制約電力營銷稽查工作開展的重要原因，是影響電力企業營銷質量的重要因素。

1.2稽查工作未形成閉環管理稽查工作未形成閉環管理是當前影響電力營銷稽查工作開展的關鍵問題。首先，在對電力企業的營銷工作進行稽查時，不能夠對基礎中存在的問題未予以期限的限定，沒有對稽查的結果開展調查與跟蹤；其次，不能夠對電力營銷稽查工作中反饋的問題予以分析與總結，對問題的根源以及原因沒有做到積極探索與調查，對電力營銷的稽查過程沒有實現閉環管理；最后，電力企業缺乏健全的營銷稽查評估制度，不能夠對營銷人員的行為和營銷過程進行有效約束，沒有形成完整的稽查工作的閉環管理體系，制約著電力營銷稽查工作的開展。

1.3電力營銷稽查方法存在不足電力營銷稽查方法不足，主要是以抽查方式為主。對電力營銷的業務往來、賬目等方面進行抽查，其中抽查的結果不具有代表性，是進行隨機抽樣的，不能夠對所有的電力營銷情況進行全面的把握，稽查工作過于片面。電力營銷稽查方法存在不足，其結果的代表性有待考量，影響電力營銷稽查工作的開展。電力營銷稽查工作的方法不夠完善，導致稽查工作存在一定的缺陷和漏洞，影響電力企業營銷的進步與發展。

2加強電力營銷稽查的有效措施

2.1提高對電力營銷稽查的重視提高電力企業領導人員對電力營銷稽查工作的重視，增強稽查意識，有利于促進電力企業營銷工作的不斷進步與創新。電力企業不能夠將工作重心單純的放在電力經營上，應當將電力經營與營銷稽查工作相結合，對電力營銷過程進行稽查和管理，彌補電力營銷工作中的不足，加大對電力營銷工作的稽查力度，保障電力企業健康、穩定的運營。電力企業應當采取相應的措施加大電力營銷稽查工作力度，通過用電信息采集系統對廣大電力用戶進行信息采集。通過對電力用戶的信息采集，了解當前電力營銷工作的基本情況，通過信息反饋的方式來選擇稽查工作的關鍵點和重要內容，是提升電力營銷稽查工作質量的有效方式。

摘要：電力營銷稽查在堵漏增收、內部控制、整頓市場等方面有著十分重要作用。目前我國電力營銷管理中營銷稽查存在一些問題，本文就如何運用營銷稽查管理電力營銷工作進行簡要分析。

關鍵詞：電力營銷；營銷稽查；運用

近年來，城鄉建設步伐加快，經濟增長穩步向前，各行各業用電量快速增長，對電量的需求與日俱增。但是由于供電企業受到發展時間、建設技術水平、綜合投資水平制約，我國電力營銷管理中營銷稽查存在不足。通過完善稽查管理制度、規范稽查管理內容、創新稽查管理方式等有效措施，可以提高電力營銷管理水平。

1電力營銷稽查存在的主要問題

1.1電力營銷稽查人員專業技術水平低

核查分析電力營銷數據是電力營銷稽查一個重要內容，由于受到技術水平的限制，很多營銷稽查人員面對紛繁復雜的數據信息，顯得無從下手，沒有可靠詳實的稽查線索，營銷稽查工作效率低下。隨著計算機網絡時代的快速發展，傳統的傳票、臺賬、報表、電費發票業務逐步被計算機電子文件取代，對稽查人員的計算機操作水平提出更高要求。