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優化集團客戶發展和服務環境促進集團客戶營銷工作全面開展

各位領導、各位同仁，大家好：

按照省公司集團客戶營銷工作的總體部署和要求，××分公司緊緊圍繞“以集團客戶營銷為牽動，提升經營工作整體水平”的工作思路，從優化、提高集團客戶發展環境和服務質量入手，開展了扎實有效的集團客戶營銷和服務工作，取得了明顯的社會效益和經濟效益。面對成功的經驗和失誤的教訓，我們深刻感受到，集團客戶工作是一項復雜的系統工程，必須在優化發展環境，加強集團客戶新用戶發展的同時，注重即有集團客戶的服務和二次開發，通過不斷完善服務手段和深入發掘客戶需求，實現集團客戶營銷工作的全面開展。公務員之家版權所有

一、優化集團客戶發展環境、促進營銷工作的全面開展

我們通過緊緊抓住集團客戶發展過程中最重要的方面，優化發展環境并通過行業管理和用戶認可兩個關鍵點尋求切入，在提升集團用戶群體認可程度上下工夫。

1、尋求政府支持。我們通過三個層面與政府保持恰當的關系。一是公司領導層面通過各種渠道經常向市委和各局主要領導主動匯報工作、積極密切關系，在工程接入和市場開發上尋求政府支持。經過堅持不懈的工作，相繼解決了長期制約××分公司工程接入的××××××等地區的工程建設審批問題；二是面對政府機關及其下屬單位積極開展營銷，通過廣泛的業務滲透和多層次的合作，在客戶系統內部不斷擴大影響。實現了××市人才中心、××集團、××市社會保險局、物價局、水利局等高端客戶的入網，安裝固定電話700余臺，在為××*帶來經濟效益的同時，這些具有社會影響力的客戶還為××帶來了更多的社會效益。以市物價局為例，由于其使用××電話并與我們保持良好的合作關系，2005年發揮其物價監管作用為齊分公司妥善處理了兩次競爭對手提出的罰款處理問題，涉及金額19萬元；為××電信局和××電信局各解決一次處罰問題，涉及金額16萬元。與齊齊哈爾市社會保險局的合作也為××分公司帶來了臨時用工審批方面的便利；三是發動員工的社會關系網，以××員工為平臺，與政府各部門及其工作人員，在××業務開發上形成利益共同體。以××商業銀行股份有限公司為例*分公司在與之簽訂代收話費協議的同時，約定了*市商業銀行使用××2m長途電路，年交費金額4.8萬元，使雙方實現了共贏。

2、選準行業形成推動。根據長期的市場調研結果，*/*分公司按照各行業固有的發展規律和特定需求進行延伸發展，相繼完成了農業銀行、商業銀行、交通銀行、*文教、公檢法、能源、醫保等系統行業客戶的發展，形成了行業延伸發展途徑。其中，*市交通銀行一期共接入電話82臺，年收入可達5萬元以上。二期準備將××*市區共計21個分支機構全部接入，預計可安裝電話50余臺。××*縣農行、××縣中行，××縣農業銀行、××縣農業銀行相繼接入固話300多臺，月話費消費額在1.5萬元以上。

3、瞄準需求構建和諧。在營造和諧集團客戶發展氛圍上，××公司通過六項舉措提升企業親和力。一是積極參與既有集團客戶的行業活動，在融洽的氣氛中提高××公司的感召力。××集團是大型民營商業集團，包括集團辦公、二個商城及一個小商品批發商城，在與客戶的洽談中，我們從用戶實際需求出發，策劃了“為業主提供方便的訂票服務、物流服務”等項目得到客戶的認可；二是通過××關聯客戶牽引發展集團客戶。依托××發送貨物的條件，成功的進行了××文化書城的改網工作，每月話費平均8000元以上。目前，我們已經簽約14個××關聯集團客戶，累計接入固話373臺，接入中繼線10條，累計收入11.88萬元；三是針對新建樓房的配套開發，按照××市中心城區住宅開發計劃，緊緊盯住市政建設局和開發商，積極進行工程跟進，以先入為主的接入方式為用戶提供便捷服務。我們先后與××物業公司、××物業公司等房地產開發公司進行新建樓房的業務洽談，2006年簽訂了××小區、××小區、××小區棟等7項樓房配套工程協議；四是面向人才招聘市場開展營銷，通過人才招聘會結識各企業主要負責人，利用捷徑結識集團客戶，實現了××*分公司的接入。

二、優化集團客戶服務環境、促進營銷工作的全面開展

在以服務提升集團客戶競爭力的建設中，××分公司從優化集團客戶服務環境入手，在提高既有客戶穩定度和二次開發的同時，吸引他網客戶入網。

一是通過客戶關系延伸市場。××社會保險局是省直管的事業單位，05年與物價局相繼改為××電話，改網后通過我們優質的服務使效益得到延伸，通過××社會保險局介紹，將勞動培訓中心改網，今年又將社會保局外縣區進行二次開發，即將接入最低消費50元的固話40臺，互聯網vpn接入也在運作中。

二是針對老客戶進行二次開發。我們通過定期組織集團客戶座談會，聽取客戶對公司服務、營銷、業務開發等方面的意見和建議，詳實地掌握了既有客戶的各種需求并有針對性地實施二次開發。我們在已入網的××圖書城新增話吧4處，新接vpn寬帶7個點、網絡使用費每年達到1.68萬元；為中國石油天然氣××銷售分公司提供寬帶接入業務，以vpn的方式接入13個點，年網絡使用費5萬元；為××建筑安裝股份公司接入互聯網業務年收入達到4.8萬元。

三是瞄準對手弱點切入發展客戶。運建集團在前期與××*的業務合作中對其售后服務非常不滿，于是我們從優質服務的角度入手制定攻關策略和接入計劃。由于我們前期工作準備充分，使客戶洽談、工程立項、施工設計、碼號申請、用戶開通、售后服務等項工作環環相扣，得到了用戶的充分認可，使之迅速成為了穩定的××集團客戶。不僅如此，伴隨著××一期辦公84臺電話入網，還帶動了其周邊××小區20棟新、舊樓房準接入工程施工許可，為該區域實現二次開發目標奠定了基礎。

四是以良好的服務技能開發市場。針對交通銀行等集團客戶我們實施了“客戶經理派駐制”進行包保負責，選拔了業務能力強，素質高、參與客戶開發的集團客戶營銷人員負責售后服務工作。他們對客戶提出的各項服務要求盡可能的滿足，讓客戶感覺到××*分公司把他們當成知心朋友，同時，對交通銀行每周進行一次客戶回訪，向銀行員工征求意見和建議。銀行員工對我們的高效、快捷和××電話的通話效果表示非常滿意，并紛紛要求自家也要安裝××電話和寬帶，近20名員工進行了前期登記，為進一步拓展××業務打下了良好的基礎。

五是從細微周到入手占領市場。我們與物價局的相識開始于政府部門的物價檢查，我們感到物價部門對資費的直接監管是非常重要的。所以在物價檢查之后，我們沒有放松與物價檢查分局的日常溝通，通過日常辦事經過探望，領導出差送行等一些看起來很隨意卻用心做的每一件事，讓物價局各級領導非常認可。因××公司與物價局有協議，在滲透公司業務過程中物價檢查分局的領導非常誠懇的告訴我們與××的關系，我們感到改網確實存在難度。既然改網不行，我們為物價檢查分局各室注冊了三千元的197長途業務，并仍然執著地進行改網的協調工作。我們充分認識到，物價檢查分局是政府機關、執法部門，如果能改網使用××的業務，其社會效益和影響力以及對××公司經營工作的支撐效應要遠遠大于其經濟效益，因此通過堅持不懈的努力，在為其注冊長途197業務三個月后，物價局與××解除協議全部改網使用了××公司的業務。

三、努力提高客戶滿意度、促進營銷工作的全面開展

一是安裝開通滿意。我們對集團客戶提供優于向普通用戶承諾的開通時限，在承諾的時限內保障集團客戶業務端到端全程開通，并提供端到端全程開通測試報告，確保各種業務的使用暢通，為集團客戶提供高標準的服務等級保證。對客戶的緊急需求，由集團客戶部門牽頭加快響應速度，確保客戶的使用便捷和滿意。

二是障礙申告滿意。集團客戶遇突發通信障礙，可以通過集團客戶局長服務熱線和××*客戶服務熱線反映情況，*分公司針對集團客戶工作實施首問負責制，全面協調并全程跟蹤障礙處理過程，確保在承諾的期限內修復故障，以客戶確認故障已排除作為故障處理流程結束的依據，排障后向客戶提供完整的障礙處理報告，并向集團客戶說明故障原因和處理過程。公務員之家版權所有

三是技術支持滿意。××*的集團客戶部門與支撐部門組成項目團隊，在語音、專線、數據、寬帶綜合應用等方面為集團客戶量身定做合理的技術方案，提供個性化的全程技術服務，包括網絡技術、業務咨詢、組網方案、系統集成、網絡代維、網絡測試、故障診斷、應急通信等。同時采取綜合支撐保障措施，按照簽署協議的內容，嚴格落實協議中所提出的有關要求，并由施工、技術建設、網運和市場等部門密切配合，解決集團客戶的施工接入、設備維護、故障處理、業務聯系等方面的銜接與監控問題，有效地提高了工程建設速度。

四是售后服務滿意。針對施工中的集團客戶，相關部門針對施工中出現的問題和困難，建立回訪制度，對在施工中集團客戶提出的一些新要求和新建議，及時進行上報、處理、快速響應和回訪、反饋，進一步提高了集團客戶的穩定性。對于已經成功接入的集團客戶，××分公司通過提高售后服務質量，確保了客戶的穩定性和長期性。通過提供差異化服務，根據客戶需求的不同，確定不同的服務標準和資費套餐，實施組合營銷和捆綁營銷。在日常服務過程中，每個集團客戶都指定專人負責，協調解決出現的問題和新要求，通過電話溝通、交朋友以及隨叫隨到的感動式服務，了解用戶的動態及需求尋機二次牽引和穩定用戶。

2006年集團客戶全面發展的成功與否，將對××分公司全年營銷任務的完成起到決定性的作用。作為一個面向市場、經受生存考驗的企業，我們必須牢牢地抓住集團客戶的發展環境和服務環境這兩個重要方面，通過“以點帶面、以大帶小”持之以恒的韌勁，全面促進*分公司集團客戶營銷工作的全面開展，始終保持良好的戰斗力和與競爭對手“博弈”的頑強耐力，抱著志在必得的堅定信念贏得競爭，屹立潮頭。