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做好消費糾紛調解工作是維護消費者和經營者合法權益的一項很重要的工作，是得民心和政府認可的工作，對于促進經濟發展、規范市場秩序、化解社會矛盾、維護社會穩定、促進社會和諧都有積極的作用。近年來，我們在受理消費糾紛過程中，加強調解，注意做好調解工作，防止爭議和矛盾因不能及時處理，而造成激化，成為社會不穩定因素。近兩年，已建立“一會兩站”**個，受理消費者投訴***件，其中涉農投訴案件達**件，成功調解**件，調解率達***%，為消費者挽回直接、間接經濟損失**.*萬元，有效地凈化了農村消費環境，規范了農村市場秩序，維護了社會穩定，密切了干群關系，促進了行風建設等方面都起到了積極作用，得到了廣大人民群眾和地方政府、人大、村干部的好評，通過在工作中的實踐，本人對當今調解消費糾紛有以下看法：

一、創造和諧融洽的調解氛圍，取得雙方當事人的信任，是做好調解工作的前提。

每一次消費糾紛調解過程實質上就是化解一次消費爭議或者說矛盾的過程。一般投訴方和被投訴方在走進消協之前都有過爭議，甚至說些過激的話，導致矛盾激化、情緒對立，有的楊言如何如何，因此，我們調解人員首先要讓事態平息下來，創造一種和諧融洽的氣氛，讓當事人冷靜下來，用正確、理性的心態心平氣和地來接受解決問題，調解人員有時候不一定要直接切入正題，可以先與當事人拉拉家常，如了解被投訴者的經營情況、存在的問題等等，調解人員要和藹可親，給人誠信、友好、公正、如浴春風的感覺。如：二**六年農歷正月二十一日，張某夫婦在腰鋪鎮育新路活力良種處購買除草劑（草除靈）*袋，回家后按其外包裝說明書說明對*.*畝油菜進行噴灑除草，噴灑除草劑一星期后，發現油菜地草沒有死而油菜枯黃，當時就找到經營者，經營者說：“不要緊，過幾天就能恢復正常生長，”結果到油菜開花時，只見開花不見結果，當事人多次找到經營者，經營者拒不承認（草除靈）有質量問題，投訴方與被投訴方因這件事不但吵了架，而且雙方都喊了人、動了手，致使投訴方的臉及小腿多處受傷。我局轄區城東工商所得知情況后，立即反映給了分局局長和*****主任，并會同農業執法專家親臨現場做了進一步的調查。通過鑒定，分局*****中心和專家組掌握了現場情況（草除靈）確實有質量問題。*月**日叫來了雙方當事人，分別談心，耐心的做工作，消除他們之間的對立心理，促使他們（特別是被投訴方）都認識到自己的錯誤和過失，并且都愿意坐下來接受調解，最終使一場消費糾紛化解開了。同時向經營者宣傳了《安徽省消費者保護條例》。依據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》第二十六條、第二十七條之規定，經本機關組織當事人進行調解，最后雙方達成如下協議：經營者一次性賠償申訴人張某夫婦人民幣壹仟元整（****.**）。張某夫婦帶著笑容，十分滿意的心情給分局*****申訴舉報中心送來一面“為民解憂、執法嚴明”的錦旗。

二、加強調查、了解，掌握消費爭議的事實與焦點是做好消費者調解的基礎。

以事實為依據，依法調解是我們必須遵循的基本原則，作為消費糾紛調解人員，我們應該公平、公正，不偏不倚地居中調解。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調查清楚之前就認定誰有過錯和責任，接到投訴后不僅要到現場查看，還要充分調查、提取投訴方與被投訴方包括相關證人提供的證據，要對消費爭議的事實與焦點做一個充分的了解和掌握，這些工作要像辦理經濟案件一樣嚴謹、慎密，為進一步調解做好準備。****年*月**日上午*時，沙河工商所突然開進來三輛手扶拖拉機，涌進了十幾名群眾。該所工作人員急忙來到院內查看究竟，發現拖拉機上裝了十幾臺電視機，群眾情緒激動，嚷嚷著“處理不好就上訪”。原來是一場大風將沙河鎮供電所新塘村張郢臺區下的兩根電線纏繞在一起，導致農村低壓***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家農戶電器燒壞。上門討說法時，被訴方認為是自然災害，拒之門外，氣憤之下，欲上訪。南譙工商分局、南譙區消費者協會、沙河分會竭力調解，首先查明事實是化解矛盾，最終調解成功，為**戶農民挽回經濟損失共計人民幣*.*萬元，同時避免了一次“五一”節日期間群訪事件的發生。農戶對此非常滿意,氣憤的心情變得平靜,紛紛稱贊工商部門和消費者協會是實實在在為民辦事，誠心誠意為民解憂，是農民朋友的貼心人。

三、依法調解是做好工作的根本保證。

****年*月，一名在上海某公司工作的技術人員女兒（張娜）到滁州市沙河鎮姨父家度暑假，在吃午飯時，被放在桌子上的某啤酒廠生產的啤酒突然爆炸，炸傷他的頸脖，縫合*針，后其親屬投訴到沙河分會要求協調處理，接到投訴后，沙河分會及時組織人員調查、取證，但在調解過程中出現了這樣一個難以解決的問題，由于張某女兒住院治療了**天，其父親從公司請假趕來護理，因此要求啤酒廠賠償其護理費，張某在上海工資高達人民幣****元/月，啤酒廠不同意按此標準賠償。是按農民工工資標準還是按當地城市職工標準甚至是按外地的高工資標準賠償呢?調解人員翻閱多種法律文書，最后按照《消費者權益保護法》第四十一條、《民法通則》第一百一十九條（侵害公民身體造成傷害的應當賠償醫療費、因誤工減少的收入）以及《產品質量法》第四十四條之規定。為此我們建議該啤酒廠參照本地城市****年職工人均生活消費的平均工資水平（****年安徽省交通事故人身損害賠償新標準，張某女兒張娜損害發生在安徽，因此按照發生地標準賠償）啤酒廠一次性給予賠償醫療費、誤工費、護理費、疤痕整容等費用****元。這是依法調解，合法、合理、合情，最終雙方接受了我們的意見，達成了調解協議，雙方對調解結果都非常滿意。

四、注意工作方法是提高調解工作成功率的重要條件。

在事實調查清楚，掌握當事人的心理活動，正確引導調解方向，選擇有利時機促進調解協議的達成，調解人員聽取雙方當事人的主張和理由后，就應該及時的把握時機促使雙方當事人達成和解，怎樣促進調查協議的達成呢?我認為首先要掌握雙方當事人的“底限”。一般來說，投訴方和被投訴方各自的主張開始是相差較遠的，有“虛”的成份在里面，但這不代表他們真正的想法與要求，他們都知道雙方不會馬上答應這些要求，在達成協議之前他們認為把自己的要求抬高一點（對被投訴方來說壓低一點），離譜一點，后面自己的要求即使降一點，對自己也有好處。因此，調解人員要分別反復與投訴方和被投訴方溝通交流，摸清雙方當事人的“底牌”，做到心里有數，這樣才能為進一步搞好調解做準備；其次，要加強溝通，摸清雙方當事人的“底牌”后，調解人員不要急于讓雙方面對面爭執，而分別對雙方做工作，對要價高的，指出其不合理不可能，把要價壓下來，對另一方也要曉以利害，認清形勢，把調解的雙方拉近可接受的中點；第三、掌握時機，及時引導雙方乘熱打鐵，達成和解協議；第四、抓好協議后履行，確保調解一次成功。依據法律和實際情況正確引導調解的走向，促進雙方當事人最終和解，這個時候調解人員自己心里要有數，要有一個目標，然后通過耐心、細致的工作，讓雙方的主張和愿望一點點的轉變、靠攏，最終達成協議。如購新車不能進網入戶，找消協最終平息糾紛，****年**月**日候某在花山鄉盧某摩托車經營部共花了****元（購車款****元，以及被訴人代收為申訴人在交警部門上牌的車輛檢測等費用***元），買了一輛標有無錫江蘇新豪科技有限公司生產的“愛立新”字樣的摩托車，車型號為ALX***-G，因在公安部門辦理車牌照時車架號碼和網上的號碼不符，無法辦理入戶手續。****年*月**該消費者投訴到南譙分局*****中心，投訴人要求被訴方退還所購新車款及上牌費用****元外，還要賠償損失費****元，而被訴方只同意退還購車款，雙方產生了矛盾。調解人員經過詳細調查取得證據后，以及對雙方當事人多次交談，并指出申訴人所要求****元是不合理的，現場也對被訴人進行宣傳《消法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規。在經過幾天時間對雙方的多次磋商，最終調解成功，被訴人退還申訴人所購車款和在交警部門預交的上牌費用共計****元。調解結束后兩人現場握手緩和。為消費者挽回了不必要的經濟損失，有效的維護了消費者的合法權益。

該經營戶經銷的摩托車涉嫌假冒，分局已立案查處。

五、責任心、耐心、細心是調解人員必備的基本素質。

大量的消費糾紛調解工作告訴我們，消費糾紛調解不可能一次成功，大多數糾紛要經歷多次調解，在調解過程中既細心、更要有耐心和恒心，這樣才能得到真實可靠的證據和事實，才能隨時把握投訴方、被投訴方的實際主張與要求，以便更好、更正確引導調解方向，控制調解節奏，盡快促進調解協議的達成。調查過程有時是漫長的，投訴方、被投訴方的思想、意愿的轉變要一定時間和過程，調解人員要運用法律知識，依據事實不斷的曉之以理、動之以情，逐步使雙方的主張、愿望一致，因此調查人員不要怕調解失敗，一次、二次、三次，只要持之以恒，就能取得成功。****年*月*日下午*點，申訴人（滁州市郞氏蟲業有限公司正在籌建中）氣沖沖地來到分局*****舉報中心要求申訴，申訴人稱：****年*月，他從山東農業大學購進***斤價值*萬元的“黃粉蟲”進行喂養。****年**月至****年*月**日，先后*次從滁州市綠一制粉有限公司生產的麩皮商購進了每袋**公斤，價格**元，共計**噸，這期間約*個月所用的麩皮喂養都非常好，沒有發現其它情況。上述購進的麩皮全部用完后,就在他于****年*月**日又購進了該公司****年*月**日生產的上述品種麩皮*.*噸，并于****年*月*日投放喂養,三日后,他發現麩皮投放到黃粉蟲飼養盒中出現了如燕麥、秸桿等雜質，造成部分黃粉蟲死亡等情況，這樣不能有效地將黃粉蟲與糞便分離出來，唯一的辦法就是采用人工一條一條地從糞便中撿出來，很大程度上增加了勞動力。申訴人發現上述情況后，立即打電話給麩皮商張世龍來現場證實。次日，麩皮商張世龍與申訴人一同來到滁州市綠一制粉有限公司反映情況，并要求該公司賠償因購買了含有雜質的麩皮喂養黃粉蟲受到的損失合計人民幣****余元，但是，公司辦公室相關負責同志解釋：“目前，麩皮本身就是下角料，國家又沒有一個明確的質量標準，更何況我公司生產的麩皮是針對豬、牛、馬、羊等普通動物，而不是喂養象“黃粉蟲”這樣特種養殖物，不承擔相關責任”。

針對上述情況，我局*****舉報中心分管領導和相關負責人非常重視，立即界入此事。隨后趨車前往申訴人現場調查取證和詢問麩皮商等方式，確定申訴情況屬實。****年*月*日，我局*****舉報中心又對麩皮生產廠家辦公室主任進行了情況調查，最后，以明確沒有責任而不承擔所謂的經濟補償告終。的確從生產方而言，麩皮國家沒有一個明確的質量標準，而且，申訴人又沒有和生產廠家事先有個質量約定，使調解工作陷入困境。

****年*月*日，分局*****舉報中心同志帶著申訴人一道前往滁州市綠一制粉有限公司，并直接找到了公司的總經理，并把申訴人的經過向他反映了，由于是初次從事特種行業養殖，方方面面考慮的不是太周到等，加上我局*****工作人員的反復調查、協商，經理被我們這種不厭其煩，兢兢業業的工作精神所感動，最后非常坦誠對我們說：“不管是不是我們的責任，作為生產方都應該有這個義務和責任為消費者解決問題，而不是一味的推諉責任，目的是為以后有個更好的合作伙伴”。在分局*****舉報中心的工作人員的賴心、細致的調解下，被訴方一次性為申訴人生產了*噸的特制麩皮，并低于市場價*分錢左右，今后公司將不通過中介商，直接將上等麩皮供給申訴人，以充分得到喂養黃粉蟲質量要求，為申訴人購買麩皮提供良好的進貨環境，雙方對此調解非常滿意。

總之，基層消協組織的調解工作是一項很重要的基礎工作，只要我們在工作實踐中不斷摸索經驗，總結教訓，舉一反三，就能在保護消費者合法權益的工作取得新的成績。