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各位評議代表、同志們：

今天上午，把大家請上來，目的就是共同研究探討對全市通信郵政、公用事業等具有獨占經營地位的壟斷性服務行業的服務質量和服務作風，開展消費滿意度評議的問題。各位老領導和各部門的領導，以及各界消費代表于百忙之中親自出席今天的會議，并發表了很好的意見。在此，請允許我代表市消協消費評議領導小組組長、市政府副市長××同志，同時也代表××市工商局和市消費者協會對各位領導和評議代表的到會，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

按照黨的十七屆三中全會精神和學習實踐科學發展觀的要求，我們××市工商局、消費者協會，緊密結合我市消費者權益保護工作實際，全面落實科學發展觀，深入貫徹落實市委、市政府《關于優化消費環境、打造環境品牌》以及中消協《全國各級消協組織開展消費評議活動實施意見》的文件精神，強化維權手段，拓展維權領域，加大社會監督力度，保護消費者合法權益，為我市的經濟和發展服務。經市消費者協會新一屆八次常務理事會討論決定從今年_月份開始，正式啟動“消費評議活動”。現在，我就如何搞好全市經營性的消費評議工作講幾點意見。

（一）、統一思想，明確目的，樹立作好評議工作的使命感和責任感。

近年來，隨著市場經濟的快速發展，人民生活水平的全面提高，具有獨占地位的壟斷性經營企業和部分特殊“窗口”服務單位在服務過程中暴露出的問題，已經成為消費維權和社會監督的熱點和難點，具有獨占地位的壟斷性經營單位在不同程度上存在著“剝奪消費者的權利、任意加重消費者責任、廣告宣傳缺少透明度、利用模糊條款掌控最終解釋權”等問題，既給企業信譽造成了負面影響，又給消費者帶來不應有的經濟利益的損失，不利于形成公開、公平、公正的競爭秩序。為了從源頭上制止和減少因商品和服務質量而引起的消費糾紛，維護消費者的合法權益，市消協決定在全市范圍內對我市部分具有獨占地位的壟斷性經營服務行業和特殊“窗口”服務單位的服務質量、服務作風和服務水平進行公開評議，以解決消費者關注的熱點、難點問題為重點，積極推動各企業服務工作的規范化、制度化和陽光化，進一步完善企業自律和社會監督的工作機制，大力促進全市壟斷性行業和部分特殊“窗口”單位服務質量和服務層次的提升。

_、開展消費評議，促進行業服務作風建設，是實現、

維護、發展人民群眾根本利益的客觀要求。這次開展的消費評議活動，引起了各級黨委、政府的高度重視，得到了社會各界、廣大人民群眾以及被評部門和單位的積極參與和大力支持。是一項體現群眾參與、民主監督和加強誠信體系建設的好制度，是一項深得人心的“德政工程”。因此，搞好這次評議活動，對于塑造部門良好形象、樹立行業新風、優化經濟發展環境、促進經濟社會發展都具有十分重要的意義。

為了搞好這次評議活動，市消協消費評議辦公室從黨政機關、群眾團體、工廠、學校、新聞單位、農村和居委會以及離退休干部等社會各界中聘請了__名評議代表，應該說具有廣泛的代表性。評議代表將深入到被評單位和人民群眾之中明察暗訪，廣泛聽取各方面的意見和建議，在經過綜合分析歸納后，對被評單位的行風狀況作出客觀、公正的評價。為了擴大群眾的參與面，市消協評議辦公室還印刷了_千份消費滿意度問卷調查表，由評議代表直接發放到群眾手中并直接收回，聽取群眾“原汁原味”的呼聲，避免群眾意見被“加工”或“過濾”處理，力求把被評單位的服務狀況掌握得更加準確。

_、開展消費評議，是加強社會監督的有效形式，也是消費者權益保護工作實現監查并舉、綜合治理的有效途徑。部分具有獨占地位的壟斷性經營服務行業在服務過程中暴露出的問題，具有極強的頑固性和再生性，盡管政府各部門和各級消費者協會花了很大的氣力，作了很多的努力，但“門難進、臉難看、事難辦”、“服務中的霸王條款”、“虛假廣告”等群眾反映強烈的普遍性問題仍然存在。為了打破這種根深蒂固、損害人民群眾根本利益的固有模式，××市消費者協會在實際工作中探索出了一條著眼未來、立足當前、從嚴治標、深化治本、綜合治理的消費評議新路子。從健全和完善群眾監督機制方面入手，把知情權、參與權、監督權、裁判權交給群眾，調動全社會的監督力量，保證人民群眾直接行使民主監督的權利，進而推動壟斷性服務行業和部分特殊“窗口”服務單位的作風建設，化解社會熱點、難點等問題。

（二）、把握重點，抓住關鍵，使消費評議活動取得扎實的效果

這次開展的消費評議活動，時間緊、任務重、規模大、要求嚴、標準高，我們一定要按照市消費評議領導小組的統一部署，圍繞當前的消費者權益保護中心工作來展開，要把握重點，抓住關鍵，精心組織，加大力度，扎扎實實地作好對每個單位的評議工作，突出評議的重點問題。

一、利用獨占經營地位的違法違規經營行為。具有獨占地位的壟斷性行業和部分特殊“窗口”服務單位，大都屬于公用服務行業，直接受益于經濟體制等“政策性保護”、獨此一家的壟斷經營優勢，使消費者在別無選擇的“唯一”條件下，往往處于被動消費、甚至被迫消費的弱勢地位，這些企業不能嚴格遵照《消法》、《產品質量法》以及相關的法律、法規和條例來執行。因而，開展對這些公用服務企業的服務質量、服務作風和服務水平的消費評議活動，有利于監督和促進壟斷企業提高服務質量和服務水平，轉變服務作風，預防和禁止強加于消費者的“霸王條款”，有效維護廣大消費者的合法權益，具有十分重要的作用和意義。

二、利用獨占經營地位隨意侵害群體消費者權益的行為。這些具有獨占經營地位的經營企為業，往往利用單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業慣例等，隨意剝奪消費者的權利。“霸王條款”大量存在于消費領域內，一些公用企業和依法具有獨占地位的經營者，沿襲舊體制下的規定，或僅從行業自身利益出發制定慣例，對消費者權利多方限制，嚴重侵害廣大消費者權益，目前這些霸王條款已經成為束縛、阻止消費者依法維權的障礙之一，并引起廣大消費者的強烈不滿。

三、具有獨占經營地位，但不能完全履行業職責的行為。這些具有獨占經營地位的經營企業，利用他們的壟斷優勢，在經營過程中往往表現出：一是違反法律法規規定、任意擴大經營者權利，來排除、剝奪消費者的權利。二是這些企業對廣大消費者的反映和呼聲置之不理，將“企業自行制定的霸王條款”強加于消費者，違反法律規定、任意擴大經營者權利。三是在業務宣傳上存在虛假宣傳現象，并利用模糊條款、掌控最終解釋權，不能嚴格履行行業規范和職責。因此，我們今年在全市六大行業，開展了行業協會的組建工作，充分發揮行業組織的自律作用。通過消費者組織和行業組織就有關問題進行廣泛的征求意見之后共同制定一個行業自律條款，將不公平因素降到最低程度。

四、消費者反映強烈，且久拖不決的問題。消費者目前遇到的最大問題是這些具有獨占經營地位的經營企業都是有組織的，而消費者雖然人數眾多，但是因為很少有人愿意去抗爭，很難形成有組織的力量去對抗生產者或者經營者，因此消費者始終是弱者，消費者權益受到侵害，久拖不決的案件比比皆是。如：供熱問題、短信問題、故障原因不能退費問題、保險問題、收費標準隨意制定問題、資費透明度等廣大消費者反映的熱點、難點問題，都不能得到及時解決。因而這時，我們市消費者協會在全市開展的對具有獨占經營地位的經營企業的消費評議活動，很及時、也很必要。

五、獨占經營地位的企業不良服務作風的問題。雖然目前隨著市場引進經濟競爭機制的完善和市場經濟的規范，但是部分具有獨占壟斷地位的經營企業在服務過程中，仍然暴露出：“門難進、臉難看”的服務工作作風，使得我們廣大的消費者只能委屈求安、被動接受。殊不知，這些嚴重侵害消費者合法利益的行業“霸王作風”，目前已正在成為全國各級消協組織重點評議的對象。我們××市消費者協會正是為了倡導消費者的自主選擇權，免避廣大消費者的強迫、被動的消費權利，在全市范圍內開展了對具有獨占經營地位的經營服務企業的消費評議活動。

（三）、加強領導，統籌協調，把消費評議活動引入規范化制度化

一是要加強對消費評議工作的領導。消費評議工作能否取得實效，領導是關鍵，組織是保證。經市消費者協會新一屆八次常務理事會決定，成立了市消費者協會消費評議領導小組及其辦公室，我作為辦公室第一責任人任主任。因此，我要求辦公室其他成員，要把這次消費評議工作當作密切聯系群眾，優化經濟發展環境，維護消費者權益保護工作大局的一條重要途徑，作為加強誠信體系建設，糾正公共服務行業不正之風的重要措施。增強搞好消費評議活動的責任感和使命感，按照“統一組織、分級負責，上下聯動、條塊結合，突出重點、整體推進，面向社會、注重實效”的工作思路，在市消費者協會領導小組的統一領導下，按照《實施方案》的要求，健全工作網絡，確定評議代表，有計劃、有步驟地推進消費評議工作。

二是要抓好評議的組織與協調工作。首先要明確這次評議的重點對象和重點問題。“抓服務、抓質量、抓管理”是這次開展的消費評議活動的重心。要積極協調好與被評單位的關系，使被評單位明確這次評議的目的不是“整誰、打擊誰、搞垮誰”，恰恰相反，是幫助企業提高服務質量，轉變服務工作作風，贏得廣大消費者的信賴，為全市經濟發展作出貢獻。同時要加強與新聞單位的配合，加大宣傳力度，擴大影響力，積極營造濃厚的輿論氛圍。三是要抓好評議的組織與協調工作。首先要明確公共服務行業是我們這次評議的重點對象，“抓服務、抓質量、抓管理”是這次開展的消費評議活動的重心。要積極協調好與被評單位的關系，使被評單位明確這次評議的目的不是“整誰、打擊誰、搞垮誰”，恰恰相反，是幫助企業提高服務質量，轉變服務工作作風，贏得廣大消費者的信賴，為全市經濟發展作出貢獻。同時要加強與新聞單位的配合，加大宣傳力度，擴大影響力，積極營造濃厚的輿論氛圍。

三是大力支持評議代表認真履行職責。評議代表能否履行職責，是消費評議工作的關鍵所在。這次市里選聘了一批政治素質高、政策觀念強、敢于正義直言的同志擔任消費評議代表，并賦予“知情權、調查權、評議權、監督權和表決權”，評議代表成為了消費評議的主體和“主角”。為了加強消費評議代表的管理工作，我們制定了《××市消費者協會評議代表的管理暫行辦法》，希望各位代表能夠認真履行職責，在市消費評議領導小組的領導下，認真開展工作。四是采取得力措施抓好整改。開展消費評議活動，不僅僅在于看出問題、發現問題，更重要的在于解決問題，要切實把整改責任和整改措施落實到位。發現問題后，要幫助被評單位制定切實可行的整改方案，規定整改期限。通過建章立制，規范行業行為。通過大力推行社會服務承諾制、優質規范服務、建立誠信機制等工作，弘揚倡導愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、廉潔高效、服務人民、奉獻社會的文明服務新風，提高行業服務作風建設的總體水平。我在這里強調一下：第一，各被評單位要根據評議代表提出的意見和建議，通過新聞媒體向社會公開作出整改承諾，公布違諾的投訴程序和處罰辦法，將整改置于群眾監督之下。第二，查出的問題要處理到位。對評議代表反映出來的問題，要負責任地將核實處理情況書面或告知評議代表，做到“事事有回音、件件有落實”；對已稠查核實的問題，要依紀、依法作出處理決定。第三，要建立防止反彈機制，鞏固整改成果。要實行回訪制、公示制和跟蹤測評制，切實做到“三個掛鉤”。要通過此次評議活動，使被評單位不敢含糊、馬虎，樹立長期作戰的思想，避免“評議時激動，評議后松動”的現象發生。第四，要認真聽取消費者的呼聲和意見，遵守評議活動規則、恪守職責、仗義執言，要勇于堅持原則，對廣大消費者關注的熱點的問題堅持“硬碰硬”的評議。同時要求各位消費評議代表要按照市消協消費評議領導小組的統一按排，將這項活動作為全市消費者權益保護工作的一項長期的、細致的、系統的中心工作來抓。

同志們，消費評議工作任重而道遠，希望大家以黨的“十七大”精神為指導，按照市消費者協會消費評議領導小組的統一部署，以高度的政治責任感和歷史使命感，弘揚“獻身、負責、求實”的精神，與時俱進，開拓創新，扎扎實實做好消費評議工作，為我市的經濟和諧、環境和諧、社會和諧，作出更大的貢獻。

最后，讓我再一次代表工商局和市消協對各位領導和各位評議代表的辛勤工作和“心系百姓不為私利”的奉獻精神，表示崇高的敬意和衷心的感謝。

謝謝大家！