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2011年，企業服務局將緊緊圍繞市委、市政府“兩個發揮、一個率先”的發展定位要求，牢牢把握“發展第一要務、民生第一追求、穩定第一責任、黨建第一保障”的工作原則，以企業和群眾需求為第一信號，以企業和群眾滿意為第一目標，以便企利民、優質高效、打造一流服務發展環境為第一標準，進一步強化“服務基層是本職、扶持企業是天職”的工作理念，努力做到“主動服務、超前服務、感動服務”，規范和完善網上行政審批系統和電子監察系統“兩大系統”建設運行，強化對涉企職能部門的監督和考核，突出對企業的保護和支持，加強隊伍建設，加大服務企業的工作力度，不斷提升涉企服務檔次和水平，促進我市涉企服務環境持續優化，在全市上下形成千方百計支持企業發展的濃厚氛圍。

一、以“兩大系統”優勢運轉為契機，進一步創新和規范行政審批工作，簡化審批程序，壓縮審批環節，打造一流的服務平臺

提高行政效率，方便企業群眾，降低社會成本，強化效能監督，是“兩大系統”建設的根本目標。為確保“兩大系統”真正發揮作用，改變傳統的行政審批模式，達到預期目標，按照“邊運行、邊規范”的原則，著力做好以下三項工作：

1、理順審批環節，實行節點控制，確保部門納入網上審批和電子監察的項目按期承諾辦結。按照“兩大系統”軟件安裝和規范運轉的相關要求，對初步確定納入網上審批和電子監察的21個部門的309個項目，按照審批項目的名稱規范、設立依據、審批程序、辦理環節、承諾時限、收費依據、收費標準等逐項理順。確定好每個審批項目的受理人、承辦責任人、責任科室和分管領導，實行網上全節點控制，全方位監督，做到審批事項各個環節銜接到位、環環相扣。

2、強化業務培訓，確保“兩大系統”健康運轉，達到預期效果。為了使機關人員盡快掌握網上審批的辦事流程，熟悉網上審批系統的操作規程。年初將聯合浪潮集團軟件公司采取集中授課培訓和到審批窗口現場實際操作培訓相結合的方式，分批對21個部門及企業服務局業務科室審批項目受理人員進行培訓，力求盡快培養一支業務熟、能力強、素質高的網上審批系統操作人員和管理人員隊伍，確保網上審批系統長期穩定、良好運行。與此同時，通過加強輿論宣傳，提高市民和企業對“兩大系統”的了解和熟悉程度，擴大影響面，確保“兩大系統”真正發揮作用。

3、強化監督考核，完善管理制度，加強“兩大系統”運轉的監管工作。根據市行政審批中心“兩大系統”建設相關規章制度，結合我市實際，制定出臺《市行政審批電子監察管理辦法》和《市行政審批預警糾錯辦法》，加強網上審批工作的監督考核力度。利用電子監察系統優勢，安排專門科室，全方位了解審批事項辦理的詳細情況，全程跟蹤監控流程進展，隨時對違規操作和超時操作進行查處，發現問題及時處理，確保審批事項按時辦結，保障“兩大系統”正常有序順利運行，提高使用效果，促進涉企服務工作全面升級。

二、以企業大走訪為載體，主動為企業排憂解難，扎實為企業解決一批困難和問題

開展兩次集中走訪月活動，通過面對面聽取意見，問政于企、問需于企、問計于企，了解企業在生產經營過程中的困難和問題，主動為企業排憂解難。

一是開展全市重點項目、重點工程集中走訪月。5月份，采取深入項目一線實地查看、聽取項目負責人介紹情況等方式，了解全市重點工程、重點項目審批手續辦理和項目推進過程中遇到的困難和問題，通過現場辦公、跟蹤督辦、協調聯動等措施，為項目建設提供政策扶持、維權服務、法規宣傳、高效審批等“一攬子”服務，及時解決項目發展中遇到的熱點、難點問題，促使在談項目早簽約、簽約項目早開工、開工項目早竣工、早投產。

二是開展全市重點企業集中走訪月。10月份，按照分片劃責的原則，由局領導班子成員分頭帶隊，對全市2011年納稅前50名和投入前50名的重點企業以及市企業服務局聘請涉企服務監督員的企業，進行集中走訪調研。采取與企業的主要負責人和涉企服務監督員面對面座談交流的方式，了解部門在審批、收費、執法檢查以及服務企業方面存在的問題。重點了解部門在收費和執法檢查方面是否按有關規定開具《收費核準通知書》和《執法檢查證明》，落實《涉企部門執法檢查、收費行為登記手冊》的登記使用情況，督查部門執法檢查程序是否合理、做出重大處罰決定是否按規定舉行聽證。對走訪過程中了解發現的一般性問題，將以市優化經濟發展環境工作領導小組辦公室名義，對相關部門下達《整改意見書》，責令其限期整改。情節較為嚴重的，給與考核扣分或通報批評，情節特別嚴重、影響極為惡劣的，予以“一票否決”。

三、以行政審批電子監察系統為主要手段，加大對涉企職能部門的監督考核力度，營造和諧寬松的企業發展環境

1、通過明查暗訪，強化對各部門自行設立服務大廳窗口服務情況的監管。組成專門的暗訪小組，利用專項設備，重點對自行辦理涉企審批及收費事項并獨立設有辦事服務大廳的交通局、公安局、人力資源局、國稅局、地稅局、公路局、司法局（公證處）、建設局（房管大廳）8個部門及部分承擔審批業務的基層分局、站所，圍繞上述服務窗口及基層站所工作人員在為企業辦理行政審批事項過程中的服務態度、工作紀律、服務質量、辦事效率等方面，實行暗訪監督。對發現的部門在服務態度、辦事效率、服務質量方面違規違紀情況，予以考核扣分，在全市范圍內予以通報批評，直至一票否決。

2、強化對企業服務局服務大廳窗口單位的監督管理。充分利用網上行政審批系統和電子監察系統的優勢，發揮“兩大系統”的監督作用，全方位了解審批事項辦理的詳細情況，跟蹤監控流程進展。對超過辦理時限，或者應納入網上審批和電子監察的項目，部門沒有按程序進行網上審批的，予以考核扣分，并定期對部門審批項目實行網上審批情況進行通報，確保審批事項按時辦結，促進涉企服務工作全面升級。同時以“兩大系統”正式運行為契機，制定落實《企業服務局審批服務大廳監管工作實施辦法》，實現大廳監管工作制度化。利用網絡和視頻，對服務大廳各窗口單位工作人員辦公狀況、服務情況等進行全方位、全時段跟蹤監控，不斷規范和改進大廳辦公秩序與服務氛圍。

3、發揮涉企服務監督員的主渠道作用，努力發現和查糾部門不正之風。在2011年調整充實完善涉企服務監督員隊伍的基礎上，3月份，采取集中輔導、個別交流的形式，對全市涉企服務監督員進行一次全面培訓，及時傳達市委、市政府及市企業服務局優化發展環境方面的文件規定，為其正確履職提供保障。以電話聯系、上門走訪為主要形式，保持與他們的經常性溝通，拉近距離，融洽關系，增進感情，引導他們正確履職、大膽負責、積極作為，爭取將其發展成為“發現違規問題的幫手、查糾違規問題的助手、優化發展環境的能手”。

4、修改完善企業服務考核辦法，確保部門涉企服務工作有力開展。按照市委考核辦的統一要求，本著合理性、可操作性和可考性的原則，對《2011年企業服務考核辦法》進行修改和完善，增加對部門網上行政審批工作的考核權重，將自行設立服務大廳的部門納入視頻監控范圍，并根據機構改革后部門職能調整情況，將其他相關涉企緊密的職能部門納入企業服務考核范圍內，確保部門涉企服務工作有力開展。

四、以加強隊伍建設為抓手，塑造一流審批服務工作人員，創建優質高效審批服務主戰場

通過加強隊伍建設，不斷提高窗口工作人員的整體素質和業務能力，真正使企業服務局審批大廳服務窗口成為展示部門形象的舞臺、高效服務的亮點、文明規范的平臺。

1、開展“練內功、強素質、當能手”業務大練兵活動。按照“以崗定責、依責促學”的原則，將“兩大系統”的運行規范要求、網上審批的辦事流程和行政審批的電子監察列入重點學習范疇，使局機關全體工作人員“學有目標、做有方向”，通過集中培訓、業務考試、業務競賽等方式，不斷提高機關工作人員的業務技能，使其短期內盡快成為全市審批主戰場的“多面手”和“全能手”。

2、開展文明禮儀教育培訓系列活動。在服務大廳窗口工作人員中開展“假如我是申辦者”演講競賽，在全局范圍內開展讀書交流活動，樹立起“人人代表政府形象，事事關系發展環境”的宗旨意識和服務理念，將“主動服務、超前服務、感動服務”體現和落實到每件審批事項、審批手續的辦理之中。努力塑造一支“素質高、業務熟、能力強、服務優”的審批人才隊伍，全力打造優質高效審批服務主戰場。通過強化文明服務禮儀系列活動的開展，使窗口工作人員為企業和群眾服務的過程轉化為自身素質不斷提高、境界不斷提升的過程，切實做到“來有迎聲、問有回聲、去有送聲”的“三聲服務”；“熱心、誠心、耐心”的“三心”服務；“干部群眾一樣尊重、生人熟人一樣熱情、忙時閑時一樣耐心、大件小件一樣對待”的“四一樣”服務態度。

3、開展“文明窗口”和“十佳服務明星”評選活動。建立窗口工作人員工作績效獎懲激勵機制，加強對服務大廳窗口工作人員的監督管理和考評。年終根據窗口工作人員的日常考核和評議情況，評選出2—3個“文明窗口”和10名“十佳服務明星”，將每名窗口工作人員的考核得分情況，拉出單子，排出名次，列出位次，通報派駐窗口原單位。對評選出的“文明窗口”和“十佳服務明星”給予獎勵，對業務不精、排名靠后、考核不合格的窗口工作人員，建議所在部門進行調整。