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物業服務管理是城市管理的重要組成部分，加強物業服務管理有利于改善人居環境，推進精神文明建設，增進社會和諧，樹立良好的城市形象。近年來，隨著我區經濟建設的快速發展和“兩改”項目的不斷推進，人民群眾對生活環境質量和社區管理水平的要求日益增高，而由于我區物業服務管理市場機制沒有完全建立，暴露出物業服務不規范以及城中村改造安置區物業管理問題解決難等問題，影響了物業服務管理工作的提升。為加強我區物業服務管理工作，根據《省物業管理條例》及我市有關政策規定，結合我區實際，提出如下意見：

一、明確職責，構建上下聯動的物業服務管理工作機制

物業服務管理工作要按照“行業監督、屬地管理、條塊結合、重心下移”的原則，建立區建管局（物業辦）指導和監督管理、各街道辦事處具體組織協調、社區協助落實、相關職能部門密切配合、上下聯動齊抓共管的工作機制，共同推進物業服務管理工作。

區建管局（物業辦）負責物業服務管理的監管和行業指導。研究制定物業服務管理政策措施和服務標準、物業管理招投標管理、進行物業管理區域劃定、優秀物業項目申報、參與物業項目綜合驗收、業主委員會備案等工作。街道辦事處負責組織、指導本轄區物業服務管理工作。組織指導業主委員會籌建（換屆）工作、組織召開聯席會議、調處物業糾紛、物業企業退出小區后的善后工作、指導監督城中村改造社區的物業管理工作，將物業管理和社區管理有機結合起來。社區居委會負責指導、協助轄區內物業服務管理工作的實施。參與業主委員會籌建（換屆）工作、協調處理物業服務中的矛盾糾紛。城中村社區居委會應積極發揮自身優勢和作用，對改造后安置區域的物業管理在政策上、經濟上給予支持。其他部門配合做好區物業服務管理相關工作。區建管局、區民政局、區人力資源和社會保障局、公安分局、工商分局、環保分局、規劃分局、區財政局、消防大隊、區城管執法局、區應急辦、區房產處、區物價部門、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦等相關職能部門依據各自職責，共同抓好涉及物業服務管理的相關工作。

二、因地制宜，合理確定物業管理模式

采取“區別不同區域，分類型管理”的辦法，積極探索新的管理模式。

（一）新建商品房、保障性住房區域

新建住宅小區要嚴格遵循規劃設計方案，按照配套完善、環境優美、交通安全等要求進行建設，嚴格落實竣工驗收備案制度，并通過招投標選聘具有相應資質的物業服務企業，按照物業服務標準實施物業管理。開發建設單位要按照前期物業服務的相關規定，建立完善物業管理移交手續，保證前期物業管理落實到位。業主委員會組建后，開發建設單位、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的轉換銜接工作，確保新建住宅小區全面實行規范的物業服務。

（二）城中村改造安置區域

根據社區實際情況，提倡安置區域作為獨立區域進行建設、實施獨立的物業管理，根據拆遷安置區居民的意愿和實際消費能力，選擇合適的物業管理方式，可采取由社區業主自治管理或通過招投方式擇優選聘具有相應資質的物業服務企業進行服務。城中村改造社區要按比例預留充足的經營性集體資產，所得收入主要用于彌補本社區物業經費不足和公共配套設施設備的維護和更新。

1.安置區獨立的區域：對具備條件的社區，提倡社區自治，在城中村原社區居委會領導下，采取外聘專業管理人員與社區組建物業管理隊伍相結合的方式進行前期物業管理。對不具備條件的社區，社區居委會協助選聘具有相應資質的物業服務企業進行前期物業管理。對多個村莊捆綁改造的安置區域，由街道辦事處牽頭協調各社區，選聘物業服務企業進行前期物業管理，或者自治管理。業主委員會成立后可重新選聘物業企業進行物業服務，辦事處指導成立業主委員會時，應保證業主委員會成員中原各社區業主按一定比例組成。

2.安置房與商品房、保障性住房混居的區域：區域內公共設施配套共用，無法進行分割使用和管理，宜選擇通過招投標方式選聘物業服務企業進行服務的模式。業主委員會創建工作由所屬街道辦事處負責，業主委員會成員中原社區業主與商品房、保障性住房業主按一定比例組成。

（三）無物業管理的老舊小區

街道辦事處牽頭，根據居民的需求及經濟狀況，把物業管理同社區管理有機結合起來，以社區管轄范圍為基礎，按實際情況界定物業服務管理區域。要按照“分步實施、先易后難”的原則，加大對舊住宅小區的整治力度，逐步解決舊住宅小區環境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的小區，由業主委員會選聘具有相應資質的物業服務企業進行服務。對不完全具備條件的小區，由社區居委會牽頭，進行業主自治；對個別單體住宅樓，由社區負責組織該住宅樓居民開展保潔服務和公共設施維護。

（四）已實施物業管理的小區

要在原有物業管理運行良好的基礎上完善提高。按照屬地管理的原則，由所屬街道辦事處負責小區物業管理的日常監督、檢查、考核工作，督促物業服務企業不斷完善和提高服務水平。全面加強業主委員會建設，督促指導業主委員會真正發揮作用，正確履行職責。要進一步加強物業管理宣傳，提高廣大業主的參與意識，為提升物業服務水平營造良好的社會氛圍。

三、多措并舉，確保物業管理工作健康快速發展

各級、各有關部門要把強化物業管理工作作為提升城市管理水平維護社會穩定工作的一項重要內容，切實擺上議事日程。第一，加強組織領導，為物業管理工作提供有力保障。成立分管區長任組長的區物業管理工作領導小組，各相關職能部門和街道辦事處為成員單位；主要負責區物業管理的中長期規劃，組織召開物業管理聯絡會，協調解決物業管理的難點熱點問題和相關工作。區物業辦適時充實力量，各街道辦事處明確一名分管領導具體抓好物業管理工作，制定一名專職工作人員具體負責物業管理的日常工作。第二、建立健全考核機制。把物業管理納入我區城市管理考核范圍，建立對各街道辦事處及相關職能部門物業管理目標考核制度；加強對物業服務企業的監督、考核，建立企業信用檔案，年度考核不達標或一年內累計達三次以上不良記錄的物業服務企業，限制參加本區新建項目物業招投標，情節嚴重者向上級物業主管部門建議取消其從業資格。第三，建立健全物業管理激勵機制。依據國家、省、市、區優秀住宅小區的創優標準，評選區十佳物業服務企業和優秀物業管理小區。年終對工作突出、管理到位的街道辦事處、相關職能部門及業主委員會進行表彰，區政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優秀物業企業，全面調動各方面積極性，推進全區物業管理工作。第四，加強宣傳，采取多種形式宣傳物業管理相關政策法規，引導市民樹立有償服務的意識。

四、突出重點，規范物業服務管理的相關工作

（一）規范開發建設項目承接驗收制度

房地產項目竣工后，區建管局要組織相關部門進行綜合驗收，確保小區安全、綠化、環境、停車場地、物業用房、居委會用房“六到位”。開發建設單位應當在區物業辦、項目主管部門和所轄街道辦事處監督下，向物業服務企業移交物業服務用房，竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，地下管網工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料，設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料，物業質量保修文件和物業使用說明文件，業主名冊，物業管理的必需的其他資料等。未經綜合驗收或驗收不合格的，一律不得交付使用。對已投入使用的小區，區建管局、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦和街道辦事處要按照規劃標準，督促房地產開發企業落實各類配套設施。城中村改造安置區域，由街道辦事處協同代建單位、社區居委會向區建管局提出申請，進行綜合驗收。

（二）規范物業項目的前期管理工作

新建的物業項目，在業主委員會成立前，必須實行前期物業管理。對總建筑面積3萬平方米以上的住宅項目，開發建設單位必須通過公開招投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業進行管理；總建筑面積3萬平方米以下的住宅項目，可由開發建設單位邀請招標或聘請物業服務企業進行管理。開發建設單位要向前期物業服務企業支付相應的前期物業管理啟動費。

（三）規范物業管理用房及設備的配置

物業管理用房的建筑面積必須按照建設工程項目總建筑面積5‰的比例配置，最少不低于100平方米。物業管理用房由建設單位無償提供，要集中配置，具備基本使用條件，水、電、暖、通信等配套齊全，不得建在地下或半地下，不得提供毛坯房。分期開發建設的項目，物業用房集中配置于后建區域的，開發建設單位應為先行建成的區域按比例調配物業用房。物業管理用房的所有權依法屬于全體業主，開發建設單位不得擅自處置。區建管局、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦要協調市、區建設規劃部門在建設工程規劃許可證中標明物業管理用房的面積，并在批準的規劃圖紙中標注物業管理用房的具體位置。物業辦要依法對物業管理用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不予備案。舊住宅小區無物業管理用房的，各街道辦事處要積極創造條件，采取措施加以協調解決。對城中村改造安置區域，代建單位要參照商品房標準將環衛、安全防范等基礎設施設備配置齊全，社區居委會要及時與區環衛部門進行對接，實行垃圾有償代運，保障前期物業管理順利開展。

（四）規范業主委員會的組建和工作程序

進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。每個物業管理區域應當成立一個業主委員會。住宅小區業主委員會的組成人員，原則上從物業管理區域內有關產權單位及熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦人選。提倡社區居委會與業主委員會成員交叉任職。業主委員會主要負責召集業主大會、監督履行物業服務合同、監督實施管理規約等工作，同時積極配合和支持社區居委會的工作。街道辦事處和社區居委會要積極支持業主委員會的工作，業主委員會換屆期間，街道辦事處與社區居委會要協調指導業主委員會正確履行職責，確保工作正常運轉。區物業辦要積極配合，依法做好指導、監督業主委員會成立的工作，把好業主委員會備案關，對不符合程序的選舉不予以備案，切實維護廣大業主的合法權益。

（五）規范物業服務行為

物業服務企業要依據服務合同，切實履行職責，提高服務質量，對超出服務合同的事項，要與業主委員會協商確定后實施。街道辦事處和區物業辦要加強對物業服務企業的日常監督檢查，以業主滿意度為主要標準定期進行民意測評，評定物業服務企業的服務業績。要建立健全物業投訴責任機制，及時處理對物業服務企業的投訴，嚴肅查處物業服務中的不規范行為，切實保障業主合法權益。通過日常檢查、年終考評和信訪投訴率，結合企業信用檔案記錄，對管理規范、信譽好、服務質量優、業主評價高的物業服務企業，在資質評定、物業招投標和創優工作中予以支持；對管理水平差、滿意度低的物業服務企業，責令整改，促其退出，實行優勝劣汰。區物業辦要加強對物業服務企業履行服務合同、從業人員資格等情況的監管；對經評議考核不合格或實際條件已不符合資質等級要求的物業服務企業，報上級物業主管部門撤銷其從業資質，清退出物業管理市場；定期組織物業服務行業從業人員培訓，提高其整體素質；嚴把招投標關，對物業服務企業在招投標過程中弄虛作假、串通投標等違法違規行為，嚴肅處理，一年內不得參加投標活動。試行物業服務企業服務質量保證金制度，嚴控物業服務企業違反合同及擅自撤離的行為。