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為全面貫徹落實全省高速公路管理工作會議精神，進一步提升山西省高速公路的管理水平和服務水平，全力打造以“優質服務、誠信服務、人文服務”為主要內涵的山西高速公路服務品牌形象，鞏固和擴大文明行業創建成果，為山西改革開放提供良好的高速公路交通環境，使山西高速公路真正成為體現山西物質文明、政治文明和精神文明的窗口，特制定本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十六大精神和十六屆三中全會精神，以“服務人民、奉獻社會”為宗旨，以落實“六高”目標為主線，以提高社會效益和經濟效益為中心，以深化改革和科技創新為動力，以《山西省高速公路管理暫行辦法》為依據，堅持以人為本，以車為本，把社會發展和人民群眾對高速公路管理與服務日益增長的需求作為我們各項工作的終極目標，努力為全社會提供高品位的服務。

二、工作目標

不斷完善高速公路管理、服務、運行、責任、監督、約束工作機制和發展機制，大力實施創新管理，全面提升管理水平，牢固樹立高速公路管理的最終目標是為全社會提供優質服務的意識，不斷拓寬服務領域，擴大服務范圍，延伸服務功能，創新服務項目，改善服務環境，深化服務內涵，改進服務方式，優化服務過程，全面提升全行業的服務水平和文明程度。年內將大運高速公路建成省文明委“千里大運文明路”，所有高速公路建成省廳文明路，各高速公路管理單位10%達到省級文明單位，20%達到市級文明單位標兵，80%達到市級文明單位，100%達到縣級文明單位；30%基層單位達到省級“青年文明號”，60%基層單位達到市級“青年文明號”，100%基層單位達到縣級“青年文明號”；25%基層單位達到省廳“文明示范窗口”。

三、工作重點

（一）精心構建綜合信息服務系統和路政管理、緊急救援指揮系統

1、建立高速公路監控、通信、收費三大網絡系統和由96565客服中心、調頻廣播電臺、交通專網、山西高速公路網站、GIS系統、可變情報板、觸摸信息屏等組成的多層次、全方位綜合信息服務系統。

2、建立由96565客服中心、緊急電話、路政車載電話和GPS車輛監控系統、隧道監控系統、道路互通監控系統、車輛視頻監測系統以及高速公路交警部門、當地定點急救醫院相聯接組成的集事故預防、緊急救援、突發事件處置、重大活動保障及指揮調度為一體的緊急救援指揮系統。

（二）全面建設暢通、形象、陽光、溫馨、素質五大工程

1、在養護管理方面，全面建設暢通工程，以鞏固高質量工程建設成果為目標，采取強有力措施，處置路面病害，消除事故隱患，保持高速公路良好路況及行車環境，保持沿線設施的完好狀態，進一步強化綠化、美化工作，大力提高路網運行效能，保障行車安全、舒適、暢通。

2、在收費管理方面，全面建設形象工程，通過高速公路聯網收費工程實現管理水平的新突破、技術手段的新創新、行業形象的新展示。加大稽查力度，杜絕作弊行為和不文明行為，通過文明用語、禮貌待人、微笑收費、快速放行，向廣大司乘人員提供優質的服務、優美的環境、優良的秩序。

3、在路政管理方面，全面建設陽光工程，嚴格執行《山西省高速公路管理暫行辦法》有關規定和部頒《路政管理規定》，積極推行路政“四公開一監督”制度和路政人員“六條禁令”，加快《山西省高速公路管理條例》的立法進程，嚴格貫徹《行政許可法》和《道路交通安全法》，進一步提高依法行政、依法辦事水平，提高執法透明度，規范辦案程序，規范執法行為，真正做到陽光執法，實現高效率的管理。

4、在服務區管理工作中，全面建設溫馨工程，結合全省經濟結構調整和大運高速公路經濟帶建設，全方位考慮司乘人員的旅途需求，完善服務功能，規范服務行為，提升服務檔次。

5、在全員綜合素質方面，全面建設素質工程，以提高全員綜合素質為中心，以各級機關作風建設為重點，從提高職工的政治理論素養、思想道德水平和業務技術能力入手，加強學習，改進作風，提高效率，不斷增強各項工作的時效性和實效性，不斷提高全員依法辦事能力和業務工作水平，努力建設一支高素質的隊伍。

以上五大工程的具體實施方案附后。

（三）加強職工職業道德建設，建立健全崗位職業道德規范，規范服務行為，完善服務承諾制度，推行社會監督制度，切實把職業道德要求融入服務規范，不斷增強從業人員的規則意識和職業道德觀念，有效提高全行業人員的整體素質和服務水平。

（四）以建設“千里大運文明路”和“警民共建文明路”為載體，大力開展文明單位、青年文明號、文明示范窗口等文明創建活動，在文明單位量的增長和質的提高上下功夫，不斷增加全局文明單位的數量，提高全局文明單位的等級，進一步引深行業文明創建工作，在鞏固中提高，在發展中創新。

（五）積極開展“評選先進典型”活動，在全局范圍內選樹十佳養護員和五佳養護單位、五十佳收費員和十佳收費站、十佳路政員和五佳路政大隊、十佳服務員和五佳服務區、十佳管理者和十佳部室，以典型帶動全局，從而使我局的文明創建工作再上新臺階。

具體的評選標準和辦法見五大工程實施方案。

四、組織領導

為加強對“文明服務年”活動的組織領導，省局成立“文明服務年”活動領導組。

五、工作步驟

第一階段：****年2月—3月，制定方案，宣傳發動，重點對方案的先進性、可行性、可操作性進行論證，不斷改進完善，各單位要做到層層發動，全員參與。

第二階段：****年3月—10月，組織實施，全面落實，重點加強對方案的貫徹執行，積極組織召開各類現場會，推廣好的經驗和做法，培養典型，以點帶面，全面推進，達到互相學習、互相促進、共同提高的目的。

第三階段：****年10月—12月，檢查驗收，總結表彰，重點是按照標準，嚴格考核，通過層層推薦，選樹典型，做好表彰工作，總結經驗，吸取教訓。

六、工作要求

1、統一思想，提高認識。要充分認識提高文明服務水平對高速公路管理的意義，統一思想、團結協作，努力打造山西高速的服務品牌，塑造山西高速公路的服務新形象。

2、領導重視、組織到位。各單位成立相應的領導組，形成主要領導親自抓、班子成員分工抓、專門部門具體抓、黨政工團齊抓共管、全體人員共同努力的良好局面。

3、措施得力、工作扎實。各單位、各部門要制定切實可行方案，真抓實干，確保各項工作任務落在實處。

4、明確責任、嚴格考核。各單位、各部門要制定嚴格的考核辦法和責任追究制度，將責任層層分解，條條細化，件件落實。

5、加強監督，確保成效。各級領導組要加強監督檢查，對不足之處要督促整改，確保全局的文明服務水平明顯提高。

6、統籌兼顧，協調發展。要將“文明服務年”活動和建設五大工程與完成省局工作目標任務相結合，與進一步鞏固ISO9000貫標成果，積極推行規范化管理相結合，與深化行業文明建設相結合，與各單位、各部門的實際工作相結合，實現文明服務年活動和五大工程建設與高速公路各項管理工作協調發展。