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中國工商銀行××省分行積極響應中國銀行業協會《關于迎奧運文明規范服務系列活動》的倡議，在全轄深入開展“迎奧運文明規范服務活動”，進一步鞏固優質服務年活動所取得的成效，提高服務工作水平，切實做好奧運會期間的金融服務。結合省分行《2008年服務工作意見》及省銀行業協會《關于開展××銀行業迎奧運文明規范服務系列活動的通知》要求，特制定了本方案。

一、總體要求

堅持以科學發展觀和現代商業銀行經營服務理念為指導，以提升全行核心競爭力為中心，以推行服務管理工作項目控制，實現服務工作精細化管理為重點，不斷提高二線綜合服務水平，規范和完善客戶投訴管理體系，整合全行服務資源，全力解決服務中存在的難點熱點問題，著力提高全行的服務效率和服務創新能力，切實加強服務管理，積極開展品牌創建，健全和完善各項服務工作機制，提升客戶滿意度和社會認同度，逐步形成一把手負總責，部門間協調配合，上下聯動通暢，問題處置快捷的規范長效服務管理體系，構建能夠促進業務經營持續快速發展的特色服務文化。

二、工作目標

加快服務創新，建立完善的全行“大服務”格局和規范化服務體系，培育獨具特色的服務文化。強化客戶投訴管理，暢通客戶投訴反饋渠道，提高投訴處理質量和客戶滿意度。抓好理財品牌創建，年內建成一批具有示范作用的貴賓理財中心和標準示范理財中心(室)。以創建“銀行業協會文明示范窗口(單位)”為重點，深入開展各項優質文明服務創建活動，在行風評比和社會滿意度調查中服務質量居全省金融系統前列。積極推進項目控制，實施服務精細化管理。繼續開展優質服務理念教育，在全行深入開展各項以服務為主題的競賽活動，推進服務質量的全面提升，更好地為奧運會提供文明規范、優質高效的金融服務。

三、活動口號

1．工行優質服務與奧運同行

2．讓工行服務超越您的期望

3．服務無止境滿意百分百

4．服務流程零障礙服務質量零差錯服務客戶零投訴

四、活動內容

（一）強化學習，提升服務理念

在全行開展“以客為尊、快樂服務”為主要內容的主題教育，牢固樹立全員為客戶服務理念，積極推進聯動營銷、組合營銷、分層營銷、團隊營銷，構建以追求價值增長為核心的大服務格局。各行要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，在全行范圍內迅速掀起廣泛學習業務知識和技術練兵熱潮。

一是學習規范化服務標準。重點學行《營業網點服務質量現場管理與控制手冊》（試用本）、《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》。

二是開展“以客為尊、快樂服務”教育。在全行員工中廣泛開展優秀服務案例征集活動。在全行員工中深入挖掘服務過程中正反兩方面的典型工作案例和成功的處理經驗。通過研討、演講、談心得等形式在員工中倡導快樂服務的理念。

三是開展迎奧運文明規范服務競賽。通過強化服務基礎管理，提高服務工作質量，杜絕客戶的責任性投訴，塑造全新的工商銀行形象，以高質量的服務水準迎接奧運會的成功舉辦。

四是強化服務培訓和崗位練兵。各級行要大力組織對員工的服務培訓和崗位練兵。通過服務培訓，增強員工對服務規范的執行力；通過崗位練兵，提高員工的業務素質和業務技能，為做好優質服務工作奠定堅實基礎。

（二）加快渠道建設，提高客戶服務水平。

一是加快貴賓理財中心建設。強化貴賓理財中心運營管理，從人員配備、業績指標、客戶拓展等方面對貴賓理財中心進行考核評價。對貴賓理財中心建設，要圍繞“六個統一”的原則，嚴格執行內部分區和建設要求，做好定點、設計、裝修工作，力爭三季度全部投產運營。

二是加強自助銀行和ATM投放建設。上半年建成離行式自助銀行50家。在優先滿足理財中心、營業網點需求前提下，增加離行式ATM布放，確保全年新投放300臺ATM，延伸服務范圍。

三是統一營業網點標識。對個別網點存在戶外標識污損、丟失、門楣缺字、燈箱不亮等問題要立即整改。室內標識做到統一規范。

四是加大客戶經理的配備力度。進一步加強客戶經理配備，存款在1億元的網點必須配備大堂經理，各市分行對客戶經理要建檔管理。貴賓理財中心要嚴格按照總行標準，配備3名理財經理，2名大堂經理和1名營銷經理，并加配1名網點服務主任。

五是做好客戶引導分流，提高服務效率。加強營業網點內的分流宣傳，引導客戶使用我行電子銀行和自助業務渠道辦理相關業務。加強電子銀行產品的營銷推廣。利用報紙、電視、廣播、媒體和營業網點等載體，大力宣傳我行“電子速匯”、“電話匯款打折優惠”“網上基金，省時、省心、又優惠”等促銷活動，積極營銷靈通卡和網銀產品。

（三）加大檢查力度，強化整改措施。

活動期間，省分行將對各分行部分營業網點的服務環境、服務流程、服務質量、服務效率、服務標準、客戶分流、學習培訓等情況進行全面檢查，對查出的問題向所查分行進行反饋并全行通報。

（四）建立健全客戶投訴渠道，提高客戶滿意度。

一是加強客戶投訴管理，通過規范客戶投訴受理、客戶投訴答復以及服務整改，加強獎懲落實等方面，進一步完善客戶投訴處理機制。

二是建立規范的客戶投訴受理渠道，包括95588電話、網點意見簿、各單位日常受理、媒體反饋等，保證安排專門人員負責日常受理工作。

三是落實投訴整改。95588電話銀行中心要建立客戶投訴的周匯總、月分析制度，定期向服務質量管理辦公室提交客戶投訴情況報告。省行服務質量推進委員會定期召集相關部門對當期客戶投訴情況進行分析并研究、部署相應的整改措施，并對整改工作不力的單位和部門進行通報。

（五）加大宣傳力度，營造活動氛圍。

一是按照銀行業協會要求，在全行網點懸掛迎奧運文明規范服務活動宣傳橫幅。

二是根據銀行業協會統一安排在指定營業場所門前和繁華中心區進行服務路演，宣傳銀行業文明規范服務活動。

三是活動期間可通過召開新聞媒體座談會、重點客戶座談會等方式，重點就工商銀行服務現狀及服務創新進行討論，介紹我行全新的服務理念。

四是加強媒體宣傳，在重點報刊刊登服務典型個人、集體的優秀事跡，介紹我行服務明星、服務團隊、展示我行理財師隊伍的風采。活動期間每個分行要推出二個典型網點、十個典型個人，豐富全行服務宣傳素材，提高社會感召力。

五是加大網訊報道力度，省行在網訊上開辟活動專欄，報道各分行在服務活動中涌現出的先進個人和集體，推廣服務創新方面的先進經驗。

五、活動步驟

第一階段部署發動階段（3月20日-3月30日）。

省分行制定下發迎奧運文明規范服務活動方案（3月）。

各市行組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，重點普及銀行卡、自助設備、新產品、新業務等相關金融知識。一、利用網點陣地通過宣傳欄、電子顯示屏、宣傳折頁等，廣泛向社會公眾宣傳我行業務和金融知識，宣傳和引導社會公眾了解并使用我行的電子銀行及各種自助設備。二、組織開展金融知識進社區活動，加大對廣大居民金融知識的普及推廣（3月）。

第二階段組織實施階段（4月1日—8月30日）。

1．部署開展開展迎奧運文明規范服務競賽（4月）。

2．組織開展以學習教育、講座論壇、禮儀培訓、技能訓練、技術比武、勞動競賽等形式為主要內容的服務培訓活動。省行組隊參加××銀行業協會舉辦的柜面常用英語口語培訓班和大堂經理培訓班（4月）。

3．對照自查。各行依照《規范化服務標準》（“八要九不十做到”）要求和《總行規范化服務評價標準》對營業網點進行自查，查找出本網點服務工作中存在的薄弱環節和突出問題（4月）。

4．服務檢查。省分行服務檢查組對全轄部分網點進行檢查。重點檢查滬寧線和南通、揚州、連云港等上海周邊城市和重點旅游城市行迎奧運金融服務準備工作情況。對存在問題的向所在分行進行反饋（4-8月）。

5．大力整改。各行對自查和省行檢查中發現的突出問題限時整改到位（5—7月）。

6．廣泛宣傳。各行要采取分頭組織、區域劃分的形式，重點對電子銀行、網上銀行、新業務、減少排隊的方法等內容進行廣泛宣傳（6月）。

7．積極推廣落實中銀協制定的《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業金融機構零售業務服務規范》（6月）。

8．積極參加中銀協2008年文明規范服務示范單位的評選（5-6月）。

第三階段總結表彰階段（9-12月）。

1．各分行9月10日前將“迎奧運文明規范服務活動”開展情況進行書面總結上報省行服務質量管理辦公室。

2．省分行對活動情況進行專項考核評價。考核主要內容包括：活動組織安排、活動宣傳、組織員工學習情況、服務檢查情況、學習推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況月報表、網訊信息、總結報送等情況。其中重點考核服務質量、客戶服務投訴情況。

3．活動期間，凡被銀監局、銀行業協會、省級以上新聞媒體曝光服務質量問題、上級行檢查中發現重大服務問題的行，省分行將給予通報，并與年終二級分行行長經營目標考核掛鉤。

4．評選表彰。活動結束后，省分行將根據服務質量專項考核辦法評選表彰迎奧運文明規范服務競賽活動組織獎3名，創新獎1名，宣傳報道獎1名；迎奧運文明規范服務競賽活動先進單位20名；迎奧運文明規范服務競賽活動先進個人200名。

六、活動要求

（一）統一思想，提高認識。全行要高度重視迎奧運百日文明優質服務活動，切實加強組織領導，各分行要按照本方案要求，結合自身實際制定具體的活動方案并組織落實，加強內外部宣傳發動，營造濃厚的活動氛圍，認真落實好活動內容、活動步驟。

（二）精心組織，認真落實。迎奧運百日文明優質服務活動嚴禁流于形式，各行要切實加強管理，認真抓好落實。

（三）聯系實際，力求實效。各行在全面提升服務質量的基礎上要聯系實際，有重點地抓好一兩個突出問題，并抓出成效。滬寧線和南通、揚州、連云港等上海周邊城市和重點旅游城市行，要提高柜面員工的英語對話能力，自助機具要有中英文雙語提示，確保服務暢通。

（四）加強溝通，及時反饋。各行要及時總結服務活動情況、經驗做法，認真統計填報“服務活動進展情況月報表”（見附件），每月第一個周一12：00前將上月情況，上報省行工會。同時要將本單位的創新方式，經驗做法、服務案例等及時報送網訊信息，每周至少報送1篇，信息報送情況納入活動考核。