導語：工行員工服務方案一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、必要性和重要性

近年來，我行為客戶的服務已逐步從單一、片面走向整體、全局，并進一步向多元、一體化發展，為我行的各項業務發展起到了極大的促進作用。但面臨加入WTO后我國金融業面臨的挑戰和加強銀行同業競爭力的需要，我行的服務工作還存在一些欠缺，服務流程大多停留在內部管理和柜臺服務上，服務還不夠規范，并缺乏活力，以客戶為中心的理念還沒有真正落到實處。在銀行業競爭日益激烈的今天，如何向客戶提供真正的個性化服務和規范化服務，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為我們服務工作中必須面對的問題。對此，我們首先要認識到客戶資源將是未來市場競爭至關重要的資源，目前和今后很長一段時間內，市場激烈競爭使得許多金融產品的品質區別越來越小，產品的同質化傾向越來越強，已很難找出差異，更難分出高低，因而要轉向爭取客戶，進入以客戶為中心的服務，將服務作為發展和穩定客戶、增強客戶忠誠度和依存度的重要手段。

二、目標和原則

我們要將服務作為全行的基礎性工作和戰略性任務來抓，以“三個代表”重要思想為指導，以人為本，以滿足為客戶、企業提供個性化、簡便的金融服務為準則，以客戶的“滿意度”為標尺來進行，不斷提升服務水平和服務藝術，追求超值服務，提升服務檔次，形成系統服務的品牌，逐步實現由“銀行的服務”向“服務的銀行”轉變,以客戶滿意度最大化為目標，塑造我行良好的現代商業銀行形象。

三、具體措施

我行要認真抓好領導為員工、二線為一線、全行為客戶服務的三個層次管理，嚴格按照規范化服務標準不斷深化優質文明服務，不斷進行服務創新，進一步提高員工業務知識和業務操作水平，進一步使服務手段電子化、服務窗口標準化、服務行為規范化、服務品種多元化，對客戶的服務渠道從單一、片面逐步轉到整體、全局，再向多元、一體化發展，高效地、最優地滿足客戶的需求。

1．合理分工，各負其責。支行辦公室承擔全行服務工作組織、管理、檢查職能，支行工會主席負責服務的日常管理工作。支行辦公室作為客戶投訴的最終處理或協調部門，對投訴工作進行監督檢查。向社會公開投訴電話為95588。

2．切實落實服務工作機制。要確?！吨袊ど蹄y行員工行為守則》、《中國工商銀行服務工作規則》及省分行規范化服務五個《二十條》貫徹落實，并做好“親情服務與你同行”活動，以機制的有效運行來提高臨柜服務質量和自助設備工作質量，兩項考核均通過抽樣形式進行，每季一次。

一是認真落實柜臺規范化服務、黃金客戶服務辦法，大力推行承諾服務、首問責任制和應急服務制度，員工統一服裝、統一形象、統一文明服務用語和統一服務操作，服務態度熱忱，努力實現服務的規范化。

二是在規范化服務的基礎上實行差別服務，對優良客戶實行綠色通道制度和特事特辦辦法，對重點客戶實行貴賓服務，通過發放聯系卡，給予存、貸、結算、銀行卡等各類業務更多的便利，以此不斷提升服務層次；還要對重點客戶實行細節服務，要創立我行理財工作室，以區別于現金收付服務的窗口站立式，而是以專家坐堂、面對面對話形式來體現我們的服務內涵。

三是進一步細化、延伸服務。僅僅有良好的柜面服務是遠遠不夠的，服務需要深化、延伸，服務重點需要從前臺向外拓展，需要細節關懷。如在營業網點設書報架、碎紙機、驗鈔機等以方便儲戶，并對來儲蓄的70歲以上的老人、體弱者、殘疾人等逐一登記，實行電話預約，上門服務等。要經常組織員工與周邊社區聯系，定期組織在社區內開辦金融知識宣傳，介紹金融政策法規和業務新品種，培養和發展潛在客戶。

四是深化網絡金融服務。我行要積極通過運用現代化的技術，增加金融品種和金融服務手段，大力發展以網上銀行、手機銀行、網上支付結算為代表的網絡金融服務，運用技術服務界面、服務通道，快速、高效地調動了多種銀行資源，為客戶的生產與經營提供高質量、多樣化的金融產品與服務，充分滿足客戶深層次、多層面的需要。

3．建立服務投訴連帶責任制度。

一是充分發揮95599客戶服務中心的作用，充分發揮其信息搜集功能，提高解決各種問題的效率。

二是在部分網點嘗試設立服務評議箱，由客戶辦理業務后對柜員進行服務評價，并將服務評議結果作為柜員的考核標準。

三是我行將每季對客戶的投訴進行認真的評議，區分性質，對性質惡劣的要追究網點和支行相關負責人的責任，對重大投訴，我行領導將出面予以說明。四是建立完善的錯賬糾正機制，以“售后服務”增強客戶對工行的滿意度，行風建設群眾滿意率達80％以上。

4．繼續按照文件化質量管理體系進行運作，進一步明確了領導及廣大普通員工的崗位職責，對發現的問題積極采取有效的糾正和預防措施，使ISO9000標準的科學性、先進性、實用性始終貫穿于全體貫標員工的本職工作之中，不斷改進管理方式，提高文明服務水平。

5．強化員工培訓。著重在“三個代表”重要思想教育、職業道德教育、服務技能、業務能力等方面加強對員工的教育，提高員工整體素質。尤其要建立和推廣每日班前晨會制度和每周班后學習會制度，并持之以恒，切實加強對臨柜人員的培訓力度，使之能熟練操作和了解我行的各項業務，特別是新業務，提高綜合業務能力和服務禮儀水平。

6．加快網點建設和改造步伐，在統一網點形象及規范網點標識的基礎上，進一步營造良好的營業環境，塑造工行全新的形象。

總之，我行面對激烈競爭，要充分認識到客戶是一切資源里最寶貴的資源，打造良好的服務渠道增加客戶的滿意程度是我行生存的關鍵之道。我行要進一步改進服務，不斷致力于服務創新，全力做好規范化優質文明服務。（作者：佚名，來源：互聯網）