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根據市委、市政府創建全國文明城市的工作部署，按照《全國文明城市測評體系職責分工》要求，結合市行政審批服務中心（以下簡稱中心）實際，現就組織開展創建全國文明城市服務環境專項整治工作，制定如下實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以優質高效的政務服務為保障，踐行“廉潔高效、利企便民”服務宗旨，堅持“創建為民、創建惠民”理念，充分調動全員參與創建文明城市的積極性，加強推進工作力度，規范行政行為，創新服務舉措，提高審批效能，優化發展環境，確保各項創建指標達到《全國文明城市測評體系》的標準，為全力實施黃藍國家戰略、建設生態文明典范城市作出積極貢獻。

二、工作任務

依據《全國文明城市測評體系（2011年版）》、《市創建全國文明城市實施方案》,在全面深化創建工作的同時，著重突出以下四項重點整治任務。

（一）改革體制機制，提高行政審批服務效能

1、精簡優化審批流程。按照精簡效能的原則，對進駐的行政審批及便民服務事項的辦事流程進行優化再造，科學設置審批程序，優化事項辦理機制，進一步精簡申報資料、減少審批環節、壓縮辦理時限，建立起流程簡便、步驟清晰、崗位明確的辦事流程，最大限度的提高辦事效率，進駐事項承諾辦理時限較法定時限要平均提速60%以上。根據流程梳理情況，及時在行政審批電子監察系統中進行設置，為規范辦件和量化考核提供依據。

2、深化網上審批服務。進一步完善外網申報、內網審批、外網反饋的網上審批服務運行機制，優化完善網上審批服務功能，提高事項辦理的規范性和便捷度。對進駐事項逐項分析論證是否適合網上審批和外網申報，進一步提高事項網上審批和外網申報率。通過編印操作指南、印發明白紙、舉辦培訓班等形式，加大網上審批和外網申報的宣傳培訓力度，積極引導辦事群眾通過外網申報事項、咨詢問題等，提高審批服務水平。

3、加強對部門辦事大廳管理。按照統一管理要求、統一運行機制、統一監察平臺、統一監督考核的原則，對部門辦事大廳進行統一管理，制訂相配套的考核實施細則，健全管理制度，完善運行機制。通過行政審批電子監察系統、音頻視頻監控等網絡技術手段對業務辦理情況、工作人員服務質量實時在線監管。加強日常監督檢查，廣泛開展社會評議。加強業務指導，規范服務行為，提升辦事大廳管理與服務水平，事項承諾辦理時限較法定時限要平均提速50%以上。

4、做好大項目審批代辦服務。充分發揮集中辦公優勢，按照“一個代辦項目、一套推進方案、一個最優流程”的工作模式，對全市部分重點建設項目審批開辟“綠色通道”，實行全程代辦，建立起由市行政審批服務中心統一組織實施、項目牽頭責任單位具體負責、審批部門密切配合的代辦工作機制，科學制訂實施方案，健全工作制度，優化審批流程，創新服務方式，加強督導調度，做到組織周密、任務明確、要求具體、責任清晰、規范高效，保障代辦項目審批手續快速有序辦理。同時，大力倡導和推進預約服務、上門服務、領導接待日等特色服務，滿足群眾多元化的辦事需求。

（二）健全監管體系，規范政務行為

1、加強公共服務標準化建設。積極推進公共服務標準化建設，明確工作人員的管理標準、服務標準和工作標準，提升行政審批服務水平。圍繞規范服務行為、強化內部管理、提高工作效率的重點，修訂完善服務承諾制、首問負責制、一次性告知制、否定報備制、AB角工作制、限時辦結制等一系列規章制度和措施，嚴格大廳管理制度和工作運行規范的落實，保障窗口服務工作的規范高效運轉。

2、強化電子監管。不斷深化和充分發揮行政審批電子監察系統網上監控、預警糾錯、績效評估的作用，強化事項辦理先由總服務臺進行系統初始登記、對事項辦理時限進行預警提示、服務對象對窗口工作質量進行電子評議、音頻視頻監控窗口工作情況等措施，借助系統對行政審批服務事項的辦理流程、關鍵環節、辦理時限等進行實時監控，加強系統“掛起”、“補齊補正”、“辦結”等環節及不受理、不予受理、不予許可等事項的監管，提高電子監管成效，定期對系統數據進行統計分析，發現問題及時處理，確保所有事項依規按時辦理。

3、深化監督檢查。

一是強化督查考核。進一步修訂完善進駐部門和進駐人員考核實施細則，細化量化考核標準，客觀、公正、公開地組織實施，定期考核通報，提高考核的公正性和嚴肅性。根據考核結果評選出一定數量的流動紅旗窗口、優秀服務標兵、黨員服務先鋒崗，對在考核中發現的問題不足通過座談、發函等形式督促整改。定期開展窗口負責人述職評議活動。

二是深化社會監督。通過聘請特邀監督員、服務質量電話回訪、問卷調查、網上評議、短信評議、網上舉報和設立投訴電話、意見箱等形式接受社會監督，健全完善投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通投訴反饋渠道。

三是加強日常檢查。建立由中心領導帶隊、窗口工作人員參與的日常巡查機制，與市效能監察中心建立聯合檢查機制，不定期對行政審批服務工作進行檢查，嚴厲查處審批超時限、捆綁收費、“兩頭受理”等違規行為，提高監管實效。

4、加強政務公開。各進駐部門單位按要求印制《辦事指南》、《政務公開資料匯編》、《政務公開臺帳》，制作窗口人員承諾服務牌、設置窗口人員監督臺，并根據事項及人員變更情況及時更新調整，方便服務對象辦事和監督。通過中心網站、大廳電子屏、查詢機、發送短信等形式，對事項辦理的基本信息及過程實時全過程公開。

5、深入開展違規審批問題專項治理。重點治理服務承諾制度、一次性告知制度落實不到位，審批效率低；私立行政審批項目，私設審批條件；私自將行政審批與收費事項掛鉤，“搭車”收費；以權謀私、設租尋租、吃拿卡要；態度蠻橫，冷橫硬推，故意刁難群眾；效率低下，超時限審批；部門之間、科室之間推諉扯皮等問題。

（三）加強隊伍建設，提升文明服務形象

通過加強宣傳、組織培訓、豐富文體活動、加強文化建設等措施，提高工作人員自我管理能力、遵章守紀意識和文明服務水平，提高社會群眾對中心工作的關注度、參與度、支持度，提升文明服務形象。

1、加強創建文明城市宣傳。利用網站、行政審批電子監察系統、電子大屏幕、簡報等形式，積極宣傳“創建為民，創建惠民”理念，播報創建文明城市的目的、意義、要求，及時反映創建文明城市的標準、內容及進展情況，激發中心全體工作人員為創建全國文明城市作貢獻，形成“全面發動、全員參加、全力爭創”的良好氛圍。

2、組織開展學習培訓。嚴把人員選派標準，做好崗前業務培訓，全體統一工作著裝，黨員佩戴黨徽上崗，規范高效審批、優質溫暖服務。堅持周學習制度，開展讀書月活動，組織文明服務禮儀培訓、高校學習培訓等活動，提升進駐人員文明素質，增強服務意識、大局意識、宗旨意識、責任意識，營造團結拼搏、干事創業、勇爭一流的工作氛圍。

3、深化服務品牌創建工作。結合中心“陽光政務、利企便民”的服務品牌，廣泛開展以“改善服務環境、提升服務形象、公開服務程序、完善服務內容、優化服務標準、提高服務效率”為主要內容的文明優質服務“六提升”活動，不斷提高工作人員綜合素質，深化服務內涵，規范服務行為，創新服務方式，塑造一流服務環境,打造優秀服務品牌。

4、廣泛開展道德教育活動。通過多種形式、多種載體,堅持不懈地抓好干部群眾的理論武裝工作,大力弘揚以愛國主義為核心的民族精神和以改革創新為核心的時代精神。廣泛開展社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德教育,開展多種形式的道德模范推介宣傳活動,在中心形成崇德向善、爭做典范的良好風尚。

（四）倡導環境文明，優化政務環境

1、落實衛生保潔制度。認真落實創建全國文明城市衛生制度，以凈化、美化、優化為重點，保持室內外環境美觀清潔，衛生無死角，工作臺面資料、用品擺放整齊，辦公環境明亮，便民服務設施齊全，車輛停放有序，綠化美化到位，為服務對象提供文明規范的辦事場所。

2、落實公共場所控煙規定。按照市控煙條例，積極宣傳控煙有關規定和文明規范，倡導全員開展禁煙活動，勸導辦事群眾不要在公共場所吸煙，做到控煙場所有標志，有檢查、有勸導，在中心形成良好的氛圍。

3、嚴格執行保安值班制度、領導查崗制度、消防安全管理等工作制度和應急預案，防止各類事故及不安全隱患的發生。

三、實施步驟

（一）宣傳動員階段(2012年4月底前)。中心通過印發《實施方案》、集體學習等方式對創城專項整治工作進行安排部署，明確工作的目的、意義、任務和要求，增強參與創城專項整治工作的積極性、主動性。

（二）自查自糾階段(2012年5月至6月)。中心各科室、窗口對照本《實施方案》，在明確工作任務、深入開展自查自糾的基礎上，通過召開座談會、問卷調查、電話回訪、設置意見箱等形式,廣泛征求服務對象和社會各界的意見。本著“深入查問題、重點找原因”的原則，抓住重點，突破難點，重點查找工作中存在的工作不完善、機制不健全、制度執行不力、管理不到位、服務水平不高、效率低下、不作為、亂作為等影響行政審批效能、破壞服務環境的突出問題，制定整改方案。

（三）推進落實階段（2012年7月至2013年12月）。按照“標本兼治、綜合治理”的要求，對部署的工作任務、擬采取的措施、查找出的問題，認真進行分類梳理，制定工作臺賬，明確整改進度和期限，積極整改。

（四）鞏固提高階段（2014年1月至9月）。中心各科室、各窗口認真做好檢查前各項準備工作。中心各科室、各窗口對創建活動將創建活動開展情況形成工作總結于2014年7月底報中心綜合科，綜合科將對活動開展情況進行全面總結，制定長效機制，鞏固提高創城成果。

四、保障措施

（一）加強領導，落實責任。成立中心創建全國文明城市專項整治工作領導小組，下設辦公室。中心全體工作人員要高度重視，把創建文明城市工作列入重要議事日程，領導小組要切實擔負起責任，認真履行職責，各科室要積極牽頭組織，明確分工，責任到人，將文明城市創建工作落到實處。

（二）突出重點，真抓實干。創建工作中，中心各科室和全體進駐窗口在把握全局的基礎上要突出重點環節，按照市創建文明城市領導小組要求，結合工作實際，抓好重點工作的落實。對一些薄弱環節和關鍵問題，要下功夫加以解決，確保創建工作落實到位。

（三）加強督查，確保實效。為確保創建文明城市工作效果，建立督促檢查機制，按照責任分解內容，加強督查，跟蹤工作落實時效，及時發現并整改工作落實不到位的問題，使中心創建文明城市工作上臺階、上水平，為創建全國文明城市作出積極貢獻。