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創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動自2010年3月在全市衛(wèi)生系統(tǒng)全面啟動。圍繞全面提升醫(yī)院服務品質，改善患者看病就醫(yī)感受，2010年推出了“十項任務”，2011年實施了“九大工程”。今年是創(chuàng)建活動第三年，是出成果、見成效的一年。既要對前兩年的創(chuàng)建工作進行回頭看，鞏固已經取得的階段性成果，又要查找未完成的創(chuàng)建任務，列出時間進度表，限期完成；要分析新形勢，迎接新挑戰(zhàn)，力求在重點領域和關鍵環(huán)節(jié)取得新突破。

一、指導思想

深入貫徹黨的十七大、十七屆六中全會和全國衛(wèi)生及中醫(yī)藥工作會議精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，圍繞深化醫(yī)藥體制改革這個中心，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質量和水平，構建和諧醫(yī)患關系，努力實現“服務好，質量好，醫(yī)德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、可負擔的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、主要任務

一是把便民惠民服務常態(tài)化、制度化。二級以上公立醫(yī)院建立預約診療管理制度，全面推行預約診療服務，通過網上預約、電話預約、現場預約等多種方式實現群眾就醫(yī)24小時預約。到2012年底，三級醫(yī)院本地病人復診預約率達到60%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到80%。各級公立醫(yī)療機構都要開展延時門診、無節(jié)假日門診、錯峰服務和分時段診療等服務，二級以上醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院要24小時接診，政府辦社區(qū)衛(wèi)生服務中心6月至9月實行每日20：00時下班制。進一步轉變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊和家庭責任醫(yī)生制度，開設家庭病床，積極開展主動服務、上門服務。市屬醫(yī)院、縣級公立醫(yī)院在年底前實施“先診療、后結算”服務。健全新農合管理運行機制，改善服務，市內新農合定點醫(yī)療機構全部實現住院即時結報，年底前全面實現參合農民就醫(yī)、報銷一卡通。強化門診大廳服務總監(jiān)負責制。在各公立醫(yī)院門診大廳設置便民服務處的基礎上，完善其功能，設立“病人服務中心”，開展業(yè)務咨詢、接受投訴、免費提供輪椅、提供預約掛號、叫號、檢驗結果（自助）打印、飲用水等服務項目。通過任務的實施，使服務流程更加優(yōu)化，服務模式更加便民，讓群眾就醫(yī)更加方便快捷，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。

二是實施優(yōu)質護理服務示范工程。推行優(yōu)質護理服務，二、三級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務病房覆蓋率分別達到70%和90%；加大臨床一線護士配置，醫(yī)院普通病房的床護比達到1:0.6。加強績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設，落實合同制護士同工同酬；完善、落實專業(yè)護理人員編制、醫(yī)療服務價格和內部收入分配等支持政策。通過任務的實施，讓更多患者享受優(yōu)質護理服務，調動醫(yī)務人員工作積極性。

三是深入開展醫(yī)院志愿者服務工作。二級以上公立醫(yī)院建立常態(tài)化志愿者服務組織和雙向志愿服務工作機制，完善規(guī)章制度和培訓體系。在醫(yī)院里繼續(xù)推行“門診溫馨首程導航”、“市級青年文明號出院直通車”兩個規(guī)定志愿服務項目；在此基礎上，根據醫(yī)患需求，設置導醫(yī)咨詢、預約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書借閱、理發(fā)服務、節(jié)日慰問、一般生活護理、心理疏導及小語種語言服務等特色化志愿服務崗位。醫(yī)院要公示志愿者服務信息。積極開展以“百名優(yōu)秀中青年專家走基層健康行”為載體的義診咨詢、健康教育等常態(tài)化志愿服務進社區(qū)活動，重點推出乳腺、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會志愿服務項目。通過任務的實施，讓群眾及時了解和感受溫馨志愿服務。

四是嚴格醫(yī)療服務管理，保證醫(yī)療安全和質量。以醫(yī)院等級評審工作為抓手，推進醫(yī)療管理的精細化，形成醫(yī)療質量持續(xù)改進機制。要嚴格落實醫(yī)療核心制度，加強醫(yī)療技術臨床應用和手術分級管理；繼續(xù)開展臨床路徑管理，修訂完善路徑標準，建立效果評估制度，擴大臨床路徑工作覆蓋率；切實加強急診急救工作，完善院前急救與院內急診銜接流程，暢通生命“綠色通道”，加強急診科能力建設，二級以上醫(yī)院要建立完善多部門、多科室的協調機制，保障多發(fā)傷、復合傷、疑難病例的搶救治療；繼續(xù)實施“衛(wèi)生支農”和“衛(wèi)生強基”工程，加強基層衛(wèi)生技術人才隊伍建設和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構建設，不斷提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的醫(yī)療衛(wèi)生服務能力。通過任務的實施，不斷提升醫(yī)療服務管理水平，使診療行為更加規(guī)范，急診急救暢通高效，基層醫(yī)療衛(wèi)生服務能力不斷提高，讓群眾享有規(guī)范、便捷、有效的醫(yī)療服務。

五是嚴格控制醫(yī)療費用，減輕患者負擔。繼續(xù)做好醫(yī)藥價格公示、醫(yī)藥費用查詢、住院費用一日清單、重大診治項目提前告知、醫(yī)藥費用預警通報等工作。每門診人次、每住院床日平均費用增幅低于上年2個百分點。在鄉(xiāng)、村兩級定點醫(yī)療機構全面推行門診總額預付制，積極開展多種形式的住院費用支付方式改革。通過任務的實施，有效控制醫(yī)療費用，切實減輕患者負擔。

六是推進重點項目建設，提升區(qū)域衛(wèi)生服務供給能力。啟動醫(yī)療衛(wèi)生“百萬平方米”建設工程，扎實推進市第三人民醫(yī)院、市婦女兒童醫(yī)院二期工程，開工建設市佑康醫(yī)院（公共衛(wèi)生醫(yī)療中心）、市精神衛(wèi)生中心和市立醫(yī)院東院二期等項目建設；配合推進大學附屬醫(yī)院和省眼科醫(yī)院擴建項目。通過任務的實施，使衛(wèi)生資源配置更加科學合理，讓更多群眾享有優(yōu)質衛(wèi)生資源。

七是加快推進衛(wèi)生信息化建設，為群眾提供方便、高效的衛(wèi)生信息服務。加快推進衛(wèi)生信息平臺建設。完成市區(qū)兩級平臺建設，實現區(qū)域間互聯互通和信息共享。加快建設以居民健康檔案為核心的基層衛(wèi)生信息系統(tǒng)。年內全面建成居民健康檔案信息系統(tǒng)，基本公共衛(wèi)生和基本藥物管理系統(tǒng)等基層衛(wèi)生信息系統(tǒng)。全面完成以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設。完成13家市級醫(yī)院信息系統(tǒng)、檢查檢驗系統(tǒng)、影像系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)的主要功能建設，實現醫(yī)療機構間醫(yī)療信息共享。通過任務的實施，建立實用共享的醫(yī)療衛(wèi)生信息平臺，實現居民可以上網查詢自己健康檔案、電子病歷等醫(yī)療信息，方便群眾看病就醫(yī)。

八是進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設。完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。深入開展醫(yī)務人員宗旨意識、醫(yī)德醫(yī)風、紀律法制和廉潔從業(yè)教育，樹立醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)的良好風氣。建立健全行風綜合評價體系，科學設置評價內容和指標；完善和擴展醫(yī)德醫(yī)風電子檔案管理，規(guī)范醫(yī)德考評機制；建立“兩線一網”群眾所提意見反饋質量責任追究制度。通過任務的實施，完善醫(yī)德醫(yī)風建設的機制，主動接受社會監(jiān)督，提高群眾衛(wèi)生行風總體評價水平。

九是加強醫(yī)患溝通，提高群眾滿意度。強化開放辦院理念，認真籌劃組織“院長談服務”、“醫(yī)院開放日”、“媒體看醫(yī)院”等活動。二級以上醫(yī)院要完善患者滿意度調查和出院患者回訪制度，收集出院患者對醫(yī)療技術、服務態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議，出院患者或其家屬隨訪率不得低于85%。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構實行醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可信息和醫(yī)師、護士執(zhí)業(yè)證書公示管理。各級衛(wèi)生行政部門建立專門機構接受和處理患者投訴，各級醫(yī)院要完善醫(yī)患溝通協調組織，嚴格執(zhí)行告知制度，落實首訴負責制；各區(qū)市衛(wèi)生局要積極協助司法部門加強醫(yī)患糾紛人民調解組織建設，完善第三方調解工作機制，有效化解醫(yī)患糾紛。積極推動醫(yī)療責任保險，有效分擔醫(yī)療風險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。通過任務的實施，強化醫(yī)療機構“以病人為中心”的服務理念，健全加強醫(yī)患溝通、化解醫(yī)患糾紛的機制，提高群眾的認可度和滿意度。

十是認真做好“向市民報告”和民主評議行風工作。繼續(xù)組織開展全市衛(wèi)生系統(tǒng)“向市民報告，聽市民意見，請市民評議”活動，參加范圍延伸至全市各級政府舉辦的公立醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務機構和鎮(zhèn)衛(wèi)生院。創(chuàng)新社會評議第三方測評方法，調整測評方案，力求測評工作更系統(tǒng)、更科學，使測評結果能夠更加真實地反映出群眾對衛(wèi)生行業(yè)的滿意程度。建立醫(yī)療機構醫(yī)療服務信息公開制度。積極組織、主動參與民主評議行風活動，繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，以評促糾、注重整改，努力提高社會滿意度。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。通過任務的實施，使“三民”活動和社會評議更加科學規(guī)范，讓人民群眾積極參與、有效監(jiān)督和客觀評價醫(yī)療衛(wèi)生工作。

三、階段步驟

第一階段（2月至3月）：宣傳部署階段

印發(fā)《市衛(wèi)生系統(tǒng)2012年創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動工作方案》，召開全市推進大會，總結部署工作；策劃“局長、院長談服務”、“推進醫(yī)改、惠及民生”宣傳活動，通過媒體向社會宣傳創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動舉措和成效，營造濃厚創(chuàng)建氛圍。

第二階段（3月至11月）：實施推進階段

全面組織各項創(chuàng)建任務的實施，健全對醫(yī)療衛(wèi)生機構服務數量、質量、效果和居民滿意度考核的機制。堅持每月對創(chuàng)建活動進行分析評估，每季度組織對創(chuàng)建活動進行督導檢查，總結經驗，查找問題，及時整改，確保創(chuàng)建活動取得扎扎實實的成效。廣泛開展“迎接十八大、講文明樹新風”主題活動，組織好“微笑讓島城更精彩”窗口行業(yè)十大笑臉評選、“禮行島城”文明禮儀服務大賽、優(yōu)質服務觀摩等活動。以迎接黨的十八大勝利召開為契機，大力宣傳報道在創(chuàng)建活動中涌現出的先進人物和典型事跡，激勵衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工以良好的精神風貌為創(chuàng)建活動做貢獻。11月份，組織全市各公立醫(yī)療機構主要負責人采取現場述職和集中評議的方式，向市民代表報告工作，由市民代表對各醫(yī)療機構服務質量提出意見建議并進行現場評議。

第三階段（12月至2013年2月）：總結提升階段

對全市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建工作進行全面總結，做好有關文檔、音像和實物資料歸檔保存。表彰一批創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動先進單位和先進個人。

四、保障措施

1、加強組織領導。創(chuàng)建活動作為一把手工程，各單位要強化組織領導，充分發(fā)揮已有的創(chuàng)建活動組織機構作用，制定出符合本單位實際的創(chuàng)建工作具體措施，推動醫(yī)療衛(wèi)生服務工作全面發(fā)展，讓人民群眾得實惠、干部職工強素質、單位工作上水平。各區(qū)市衛(wèi)生局要對轄區(qū)內各級醫(yī)療機構開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動情況進行認真分析評估，查遺補漏，固強補弱，切實抓好工作落實。

2、加大宣傳力度。各單位要配合開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動，通過新聞、媒體展示、策劃主題活動以及利用互聯網、手機網等新興媒體多種形式，積極主動地向社會通報各單位創(chuàng)建活動的新思路、新做法、新成效，大力宣傳在創(chuàng)建活動中涌現出的先進典型，推出有影響的系列報道、深度報道。完善突發(fā)事件、熱點敏感問題信息和應急報道機制，及時回應社會關切，營造促進衛(wèi)生改革發(fā)展的良好輿論環(huán)境。

3、嚴格考核獎罰。要建立工作目標責任制。市衛(wèi)生局將對今年創(chuàng)建活動“十項任務”進行目標責任分解，保證創(chuàng)建活動的每一項工作都有指定的部門和具體的人員負責。要明確各級責任。各級衛(wèi)生行政部門要履行監(jiān)督和稽查的責任，對創(chuàng)建活動的各項目標任務進行跟蹤問效；院長書記要履行管理和組織的責任，保證各項工作在本單位的貫徹實施；科室和醫(yī)務人員要履行落實和執(zhí)行的責任，確保各項服務舉措不折不扣的落實。要加強檢查督導。堅持督導檢查和檢驗評估相結合、行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合的方式，加強日常督促檢查和考核評價，對查出的問題，要逐級、逐項制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。要制定嚴格的獎罰辦法。對成績突出的單位和個人要大張旗鼓地宣傳表彰，對工作開展不力和出現問題的區(qū)市、單位和個人，要嚴肅處理。一個單位如果行風綜合評價結果當年排名處于末位的，由局領導與被評價單位主要領導談話；連續(xù)二年排名處于末位的，取消其評優(yōu)評先資格，單位主要領導要向局黨委報告原因并制定整改措施。

4、強化監(jiān)督激勵。開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動，根本目的是讓人民群眾滿意。群眾滿意不滿意、認可不認可，是衡量創(chuàng)建活動成效的根本尺度。今年是開展創(chuàng)建活動的第三年，是出成果、見成效的一年。各單位要著眼“服務好，質量好，醫(yī)德好，群眾滿意”這個工作目標，結合各自工作實際，強化監(jiān)督，真抓實干，務求實效，不折不扣完成“十項任務”，努力在提升醫(yī)療服務水平上下功夫、在提高群眾滿意度上見成效。今年將在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展爭創(chuàng)“文明窗口”、爭當“文明服務明星”活動，年底前，市衛(wèi)生局與市文明辦一起評選表彰一批“文明窗口”和“文明服務明星”。下半年，將通過基層推薦、市民評議、網上評選、媒體展示等多種方式，公開評選一批“人民滿意的公立醫(yī)院”和“人民滿意的公立醫(yī)院院長”，大力宣傳三年來創(chuàng)建活動工作成果和先進人物，充分發(fā)揮典型的示范引導作用，推動創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動向更高層次發(fā)展。