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為切實落實《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）和《中國人民銀行辦公廳關于提升老年人支付服務便利化程度的意見》（銀辦發〔2020〕183號）通知精神，幫助老年人跨越數字鴻溝，推進老年人金融服務便利化工作開展，特制定本方案。

一、指導思想

為更好地為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化綜合金融服務，各部門要圍繞踐行金融為民初心，從現金管理、支付服務和普惠金融三方面入手，緊盯金融網點、水電氣繳費大廳、醫院、超市和行政服務大廳收費窗口等老年人日常的高頻金融場景，打造線上線下一體化、貼合老年人需求的“助老適老”金融服務。讓老年人搭上“數字快車”，在信息化、智能化社會發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

轄內金融機構圍繞“多方聯動、分類施策、精準服務、資源共享、協同發展、互惠共贏”的工作方針，以政策為依據，以市場需求為指引，以規范的服務標準、運行機制和監督制度為支撐，通過傳統服務與智能創新相結合，普適性金融服務與老年客戶特殊需求相結合，線下柜面服務與線上渠道服務相結合等方式，有效地將各項暖心服務傳遞給更廣泛的老年客戶，從而不斷提升金融服務質量與水平。

三、工作內容

（一）資源整合，強化服務管理。即轄內金融機構應本著資源共享的工作方針，整合各類信息資源和服務平臺，通過“金融助理+部門融合”的服務模式，拓展金融服務，提升服務質量。一是依托平臺，開展精準服務。各金融機構可依托已設立的農村普惠金融服務點和現金示范區，開展農村地區老年人金融服務需求征集，并及時為農村地區老年人各群體提供精準金融服務。二是窗口前移，提供精心服務。有條件的金融機構可以入駐行政服務大廳、公積金管理中心等設立服務臺，或派出金融業務指導員深入網點附近的醫院、超市等指導幫助老年人辦理相關金融業務。三是信息共享，開設全景服務。將傳統金融服務資源與“互聯網+”“大數據”結合，促進惠民政策和金融科技高度融合，實現資金流、信息流、服務流的有效整合，為各參與方提供精準、高效的金融服務，實現政府監管效能、市場發展效率與銀行經營效益互惠共贏良好格局。

（二）健全制度，提升服務質量。轄內金融機構應在完善服務制度上“用功”，即針對農村地區老年人群體的特點，建立一套標準化老年人服務工作制度，細化助老適老服務要求，從制度層面壓實主體責任，規范敬老愛老服務行為，提升服務質量。一是健全上門服務機制，在確保合規的前提下提供上門服務，打通金融服務的“最后一公里”，真正為老年客戶解除后顧之憂。二是建立“綠色通道”制度。即要求各金融機構以提高金融服務便利度為目標，在各營業網點為年滿60周歲以上老年人開設綠色通道優化服務窗口，指定專人提供“一對一”負責接待、引導、輔助、詢問、辦理等多個服務環節，確保各項精細化服務落到實處。三是優化助老服務。針對特殊群體，制定個性化特色上門服務項目和內容，組建上門服務機動分隊，實現服務“最后一米”。

（三）完善設施，提升服務品質。各金融機構應在完善服務措施上“用心”，即根據老年客戶的特點，一是配備完善設施。即各金融機構營業網點均要配備愛心座椅、老花鏡、驗鈔機、雨傘、飲水機、醫療箱等便民設施，在雨雪天氣及時鋪放防滑墊，擺放小心地滑標識牌，加強人性化管理，提高老年人服務滿意度。二是加快設施改造步伐。各金融機構應加快ATM機、自助開卡機、手機銀行、網上銀行、普惠金融便民服務點機具等服務終端適老升級改造步伐，通過采取大字體顯示、語音輔助引導和優化服務界面、增加轉賬風險提示等舉措，消除老年人支付服務數字鴻溝，增加老年風險防范意識。三是完善便民設施功能。即將收集服務需求、受理“老年人優待證”、發放節日慰問品、受理城鄉醫保繳交等便民惠民服務加載至便民服務終端上，通過豐富農村便民服務點“助老適老”服務內涵，提升便民服務的深度、廣度與溫度。

（四）加大宣傳，提升服務效果。各金融機構應在完善服務宣傳上“用力”，針對目前多發的電信詐騙、網絡詐騙、非法集資等情況，通過加大金融業務宣傳，解鎖多層次老年服務，為下一階段開發老年人“能懂得，能辨別，能使用”數字金融服務搭建更廣闊的平臺。一是將營業網點作為金融知識宣傳普及的主陣地，通過液晶電視、LED顯示屏滾動播放防范金融詐騙、集資洗錢危害等金融知識，柜臺上擺放各類金融知識以及防詐騙手段宣傳手冊，形成濃厚的宣傳氛圍。二是以“3·15”金融消費權益日、6月“普及金融知識，守住‘錢袋子’”和9月“金融知識普及月”等活動為契機，深入鄉鎮、村、社區集市等人流密集區域，通過以案說法的方式，對老年客戶進行面對面深入宣講，提高老年人的金融防范意識，樹立健康的金融投資理念。三是開設老年人金融知識課堂。即要求轄內各金融機構以輪值的方式，定期為老年人舉辦金融知識講座，通過大講堂方式增強老年人防詐、防騙能力，解決遇到的問題，幫助有能力、有條件、有意愿的老年人熟悉智能化服務，融入數字時代。

四、工作要求

（一）加強組織領導，明確責任分工

各金融機構要高度重視“助老適老”金融服務工作，明確責任分工，層層抓好落實，確保各自網點對老年人金融服務要求落實到位、執行到位。要全面提升服務深度、廣度和溫度，堅持傳統服務與智能創新相結合、普遍適用與分類推進相結合、線上服務和線下渠道相結合，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內的廣大人民群眾。

（二）加強部門協作，實現互惠共贏

各金融機構應根據各自的業務特點，依托機構網點分布城鄉、深入社區等優勢，加大與政務、公共事業、醫療、商超等機構合作，開展老年人政務代辦、醫療代辦、健康講座等服務，為老年人提供關愛、幫助的同時，進一步夯實鞏固客源，互惠共贏。如，依托便民服務點開展國債下鄉、保險理賠等業務。

（三）強化便民管理，提高服務水平

各金融機構應加強農村普惠金融服務點適老性工作管理，建立并落實定期服務工作機制。如，按月上門提供殘舊鈔換新和小額面值人民幣補足和金融需求信息征集服務等，確保銀行卡和現金受理渠道暢通，各項金融精準服務有效地落到實處。

（四）注重工作成效，納入督促檢查

各金融機構要將“適老助老”貫穿日常業務工作之中，夯實基礎，努力創新，為創造縣老年人使用智能技術無障礙良好環境奠定堅實基礎。人民銀行縣支行將落實屬地監管職責，把服務工作納入對金融機構的“兩管理兩綜合”考核。

（五）分類細化管理，強化責任落實

為確保助老適老工作有效地落到實處，中國人民銀行縣支行從組織管理、設施改造、宣傳推廣、服務成效等方面，對縣金融機構助老適老工作開展情況進行考核評價，并根據考核結果評出A、B、C三個等級，年終將該指標作為金融機構當年文明單位創建成績的重要參考依據，具體由縣文明辦負責實施。