導(dǎo)語：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在電力市場(chǎng)供需關(guān)系發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變的新形勢(shì)下，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)一項(xiàng)勢(shì)在必行的工作。在全系統(tǒng)正在開展的安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動(dòng)以及“和諧電力，服務(wù)社會(huì)”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更新、更高的要求。在此，就如何開展好新形勢(shì)下供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行探討。

一、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立全新的企業(yè)形象

要認(rèn)真貫徹“四個(gè)服務(wù)”的宗旨，在職工中廣泛開展以“人民電業(yè)為人民”為核心內(nèi)容的職業(yè)道德教育，以三個(gè)“要”為目標(biāo)，努力把正確的思想貫徹在每一項(xiàng)具體工作中，變成每個(gè)職工的具體行動(dòng)。要將“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”作為供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為服務(wù)工作的追求目標(biāo)，樹立“服務(wù)無小事”的意識(shí)。變過去的“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，善于主動(dòng)深入到客戶中間，了解客戶需求，幫助客戶解決用電中的難題，始終做到“想民、為民、利民、惠民”不斷給客戶提供更加便捷的服務(wù)。從樹立電力品牌入手，進(jìn)一步增強(qiáng)職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，要以“至誠(chéng)、至善、至精、至美”的服務(wù)理念，充實(shí)企業(yè)文化內(nèi)涵，提升企業(yè)形象。

二、樹立全員服務(wù)理念，建立內(nèi)部橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高企業(yè)的綜合服務(wù)能力

要在廣大干部職工中，樹立全員服務(wù)理念，始終堅(jiān)持“全面、全員、全過程、全方位”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制。首先，從供電企業(yè)的各級(jí)管理人員至普通職工，都應(yīng)該樹立和強(qiáng)化“大服務(wù)”的觀念，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員關(guān)心、齊抓共管、廣泛參與的良好氛圍，使服務(wù)工作由單純的窗口工作轉(zhuǎn)變?yōu)槿中缘墓ぷ?。其次，?duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)不同崗位上的工作人員，要采取各種有效的學(xué)習(xí)形式，加強(qiáng)有關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)流程和內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使每個(gè)職工都能夠熟練、迅速地處理客戶面臨的實(shí)際困難，給客戶提供及時(shí)的幫助，讓客戶在規(guī)范、真誠(chéng)的氛圍中體會(huì)到供電企業(yè)高品位、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。另外，在做好對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也要在企業(yè)內(nèi)部樹立和強(qiáng)化相互之間提供服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)部門之間的橫向互動(dòng)，形成企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“小氣候”，為窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大環(huán)境奠定基礎(chǔ)、創(chuàng)造條件、提供保證。

三、著眼于滿足客戶需求，強(qiáng)化和完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，建立快速反應(yīng)機(jī)制

供電企業(yè)在管理過程中，在注重技術(shù)指標(biāo)考核的同時(shí)，要注意凸現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，研究和制定《供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》等規(guī)章制度，強(qiáng)化報(bào)裝搶修時(shí)限、電壓合格率、窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，將這些“軟指標(biāo)”形成操作性強(qiáng)的制度加以執(zhí)行，建立一整套快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制。首先，對(duì)客戶咨詢、投訴要高度重視，能解決的應(yīng)盡快解決，不能及時(shí)解決的也要告知客戶具體的原因，在承諾的期限內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，切忌言而無信，相互推諉。其次，對(duì)客戶報(bào)裝、報(bào)修，應(yīng)強(qiáng)化用電一口對(duì)外和跟蹤服務(wù)管理，最大限度地縮短報(bào)裝周期，真正為客戶提供“少跑一趟腿，少進(jìn)一扇門、只找一個(gè)人、辦成一件事”的方便、快捷服務(wù)。再次，應(yīng)建立一支業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的搶修服務(wù)隊(duì)，推行24小時(shí)報(bào)修服務(wù)。對(duì)客戶報(bào)修在第一時(shí)間內(nèi)快速反應(yīng)，迅速解決客戶的實(shí)際困難，用貼心、誠(chéng)心的服務(wù)來贏得客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。最后要完善客戶工程回訪制度，對(duì)所有新裝和報(bào)修故障的客戶，實(shí)行工程完結(jié)后回訪制，通過發(fā)放客戶意見調(diào)查表、服務(wù)承諾卡等，及時(shí)反饋客戶的各種信息，達(dá)到同客戶最有效的溝通。

四、滿足客戶個(gè)性化需求，重視科技投入，加快服務(wù)現(xiàn)代化管理步伐

作為供電企業(yè)，面對(duì)的是不同層次、不同需求的客戶群，客戶的需求越來越多樣化，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，已經(jīng)是大勢(shì)所趨，是新形勢(shì)下供電企業(yè)不可回避的課題。

因此，供電企業(yè)要具有一定的超前意識(shí)，要加快配網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)，努力提高配網(wǎng)自動(dòng)化可靠率和電壓合格率，使廣大客戶能用上合格、穩(wěn)定的電能，盡快改善當(dāng)前供電企業(yè)技術(shù)和服務(wù)手段相對(duì)落后，管理粗放的被動(dòng)局面；要依托先進(jìn)的信息手段，讓有條件的客戶通過網(wǎng)絡(luò)或電話，足不出戶就能查詢和了解電力的動(dòng)態(tài)信息，辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修等手續(xù)；要建立大客戶VIP檔案，提升對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化“一對(duì)一”交流與服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏；對(duì)有條件的地方，要廣泛加強(qiáng)與商業(yè)銀行的合作，依托銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較多的優(yōu)勢(shì)，開展銀行代收電費(fèi)和預(yù)存電費(fèi)業(yè)務(wù)，使客戶充分享受現(xiàn)代化的便利服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性需求。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的工作。新形勢(shì)下的供電企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是要牢固樹立“客戶至尊”的服務(wù)思想，善于圍繞客戶的需求做文章，用貼心、誠(chéng)心、省心的服務(wù)來取信于客戶，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)謀發(fā)展。