導(dǎo)語(yǔ)：政府ISO質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)交流一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、**市在政府部門(mén)全面導(dǎo)入iso質(zhì)量管理體系的背景及原因

隨著市場(chǎng)取向改革的深入，公民對(duì)各級(jí)政府公共服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這就要求政府要加快職能轉(zhuǎn)變，努力建設(shè)公共服務(wù)型政府。我市在建設(shè)服務(wù)型政府方面，曾做過(guò)不少有益的探索，如設(shè)立投訴中心，開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議、萬(wàn)人評(píng)機(jī)關(guān)等，取得了一定成績(jī)，但如市長(zhǎng)王南健所說(shuō)，這些始終解決不了機(jī)關(guān)服務(wù)管理上存在的“三大缺陷”：一是反饋不及時(shí)，處置多滯后；二是只能管少數(shù)人，觸動(dòng)面不夠廣；三是只能解決突出問(wèn)題，對(duì)一般性、常規(guī)性問(wèn)題難以涉及。20**年6月，新一屆政府成立后，王南健市長(zhǎng)從“行政依法、程序規(guī)范、過(guò)程可控”的角度，提出“三大缺陷”的癥結(jié)在于：政府行政崗位責(zé)任主體不明確、管理層次不清晰、運(yùn)作流程不順暢。要從根本上解決這些問(wèn)題，必須推進(jìn)政府管理創(chuàng)新。

受**市蓬江區(qū)白石村委會(huì)成功導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系以及廣西南寧市政府準(zhǔn)備導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系的觸動(dòng)，王南健市長(zhǎng)將現(xiàn)代企業(yè)管理和公共管理理論與**實(shí)際相結(jié)合，形成并確立了借鑒企業(yè)和企業(yè)家精神的積極方面，塑造服務(wù)型政府的施政理念，并要求在市府辦進(jìn)行導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系（以下一般簡(jiǎn)稱(chēng)“貫標(biāo)”）的試點(diǎn)，在試點(diǎn)成功后，推廣至全市政府機(jī)關(guān)。自此，**市展開(kāi)了一場(chǎng)創(chuàng)新政府管理的試驗(yàn)。從20**年10月試點(diǎn)開(kāi)始至目前為止，全市市直機(jī)關(guān)已有51個(gè)單位通過(guò)了貫標(biāo)認(rèn)證，占總數(shù)的63%。而且，其他市直機(jī)關(guān)及轄下的兩個(gè)區(qū)也正在進(jìn)行貫標(biāo)工作。

二、**市在政府部門(mén)全面導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系的主要依據(jù)

按照公共政策執(zhí)行理論，地方政府特別是沒(méi)有立法權(quán)的地方政府，其效能主要體現(xiàn)為貫徹執(zhí)行上級(jí)政策的能力和水平。社會(huì)管理和公共服務(wù)的質(zhì)量并不取決于公務(wù)員執(zhí)行上級(jí)政策的“自由裁量權(quán)”的大小，而是取決于其工具的多少，使用“工具”的熟練程度和交替使用的情況。對(duì)地方政府而言，能否成功推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，關(guān)鍵在于能否找到有效的工具。從某種意義上講，ISO質(zhì)量管理體系更多地屬于工具（方法和技術(shù)）范疇，理應(yīng)具有管理領(lǐng)域的普遍適用性，作為地方政府推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的工具之一，是可以選擇的。

一是理念相近。ISO質(zhì)量管理體系的管理理念的很多方面符合服務(wù)型政府所追求的理念。兩者所追求的最終目標(biāo)，都是為顧客或市民和社會(huì)提供有效服務(wù)。這種以服務(wù)為目標(biāo)的價(jià)值取向的一致性，決定了在政府系統(tǒng)導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系是有一定的可行性的。

二是原則相似。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是一套嚴(yán)密的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，它在日常管理中強(qiáng)調(diào)和推行“顧客導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法”等原則，這些原則可以為政府及其部門(mén)所借鑒。

三是方法相通。ISO9001質(zhì)量管理體系的過(guò)程控制方法的一個(gè)重要手段是過(guò)程記錄。把過(guò)程記錄方法引進(jìn)政府部門(mén)的日常管理與服務(wù)，可以增強(qiáng)公務(wù)員的責(zé)任感，提高公務(wù)員工作的可追溯性；通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)節(jié)的控制和管理，以及大量的過(guò)程記錄數(shù)據(jù)，有利于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理和決策。

四是條件相宜。在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)前，市政府內(nèi)部已有了一套類(lèi)似于ISO質(zhì)量體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源等內(nèi)容；更為重要的是，政府部門(mén)本身的組織結(jié)構(gòu)都較為健全，有開(kāi)展工作所必須的資源。另外，計(jì)算機(jī)等自動(dòng)化辦公設(shè)備在機(jī)關(guān)工作中的普遍運(yùn)用，也有利于按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求監(jiān)控機(jī)關(guān)工作過(guò)程，減輕質(zhì)量記錄管理的工作量，為貫標(biāo)工作創(chuàng)造了有利條件。

此外，從西方一些國(guó)家新公共管理運(yùn)動(dòng)的掀起到新公共服務(wù)理論的提出，也說(shuō)明ISO質(zhì)量管理體系可以作為服務(wù)型政府建設(shè)的工具之一。上世紀(jì)七、八十年代以來(lái)，為提高政府的治理能力，一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家掀起了新公共管理運(yùn)動(dòng)，其核心就是用企業(yè)和企業(yè)家精神改造政府，把企業(yè)管理的一些理念和手段引入政府公共管理過(guò)程中來(lái)，提高公共服務(wù)品質(zhì)。

三、**市在政府部門(mén)全面導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系的主要做法

（一）自上而下，全員發(fā)動(dòng)。

成立了市直機(jī)關(guān)導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系工作領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在市直機(jī)關(guān)工委，負(fù)責(zé)貫標(biāo)工作的具體落實(shí)。政府各有關(guān)部門(mén)相應(yīng)成立了以“一把手”為組長(zhǎng)的貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，舉辦ISO9001全員知識(shí)講座，通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系基本知識(shí)的全員普及，促進(jìn)思想認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一，調(diào)動(dòng)導(dǎo)入部門(mén)的貫標(biāo)積極性。

（二）以點(diǎn)帶面，分批實(shí)施。

市政府首先選擇具有很強(qiáng)示范性的市政府辦公室進(jìn)行貫標(biāo)試點(diǎn)。20**年10月開(kāi)始，市政府辦公室啟動(dòng)了貫標(biāo)工作。20**年3月26日，一次性通過(guò)了北京世標(biāo)認(rèn)證中心（WSC）和瑞士通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司(SGS)的審核認(rèn)證，成為我國(guó)首家實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的地級(jí)市政府辦公室。在總結(jié)市府辦經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，市委、市政府決定，在市直機(jī)關(guān)全面推進(jìn)貫標(biāo)工作。

（三）嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)效至上。

貫標(biāo)工作一開(kāi)始，**市委、市政府就把貫標(biāo)工作的立足點(diǎn)和著眼點(diǎn)，放在培育公共服務(wù)理念、加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高工作效率和公共服務(wù)質(zhì)量上，放在創(chuàng)新管理、建立機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制上，明確提出絕不能趕時(shí)髦、做樣子，為貫標(biāo)而貫標(biāo)。嚴(yán)把“三關(guān)”：一是把遴選咨詢公司關(guān)，確保貫標(biāo)內(nèi)容的準(zhǔn)確性。二是把督察督辦審核關(guān)，確保貫標(biāo)過(guò)程的規(guī)范性。三是嚴(yán)把全面績(jī)效評(píng)估關(guān)，確保貫標(biāo)考核的可靠性。

四、**市在政府部門(mén)全面導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系的效果

貫標(biāo)后，**市機(jī)關(guān)作風(fēng)明顯改善，服務(wù)型政府建設(shè)初見(jiàn)成效，突出體現(xiàn)為“五個(gè)轉(zhuǎn)變”：

一是施政理念由“管理”轉(zhuǎn)向服務(wù)。通過(guò)貫標(biāo)，我市公務(wù)員的公共服務(wù)理念與日俱增，受到了群眾的好評(píng)。如20**年市民對(duì)市直機(jī)關(guān)的滿意度為80.1%，20**年為94.2%，而2005年為100%。很多外來(lái)投資者也說(shuō)，**從市長(zhǎng)到局長(zhǎng)、到基層干部的貼身服務(wù)、熱情服務(wù)、全程服務(wù)是比較突出的。

二是行政方式由事前、事后管理轉(zhuǎn)向過(guò)程管理。如**市高新區(qū)過(guò)去進(jìn)行“企業(yè)開(kāi)業(yè)申報(bào)”，需要經(jīng)過(guò)15－18個(gè)流程，每個(gè)過(guò)程何時(shí)進(jìn)行、何時(shí)完成，辦理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，都很難說(shuō)清楚。通過(guò)貫標(biāo)，建立了一整套的“跟蹤紀(jì)錄”，明確了每個(gè)流程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了工作的標(biāo)準(zhǔn)化，減少了工作差錯(cuò)率，朝“防錯(cuò)于未然”的目標(biāo)靠近了一步。

三是責(zé)任主體由比較模糊轉(zhuǎn)向比較清晰。在政府部門(mén)導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，從制度安排上使公共管理與服務(wù)的責(zé)任主體比過(guò)去清晰了，使各項(xiàng)工作的全流程上，基本做到“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督”，提高了公務(wù)員的責(zé)任意識(shí)。

四是服務(wù)質(zhì)量由間斷改進(jìn)轉(zhuǎn)向持續(xù)改進(jìn)。從某種意義上說(shuō)，傳統(tǒng)的政府公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)使得問(wèn)題的改進(jìn)呈現(xiàn)出某種間斷性特征。導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，使工作程序中形成了計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋的回路，從而使得政府公共服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的特征。

五是績(jī)效考核由年終評(píng)估轉(zhuǎn)向全程評(píng)估。以往對(duì)公務(wù)員的績(jī)效考核往往重部門(mén)輕個(gè)人，重結(jié)果輕過(guò)程，考核依據(jù)模糊，受感情因素影響較大。貫標(biāo)后，在目標(biāo)管理的框架下，由主管領(lǐng)導(dǎo)逐月對(duì)所屬工作人員進(jìn)行定量評(píng)分，根據(jù)考核結(jié)果適當(dāng)獎(jiǎng)懲，提高了考評(píng)的公開(kāi)、公平和公正性。

五、**市在政府部門(mén)全面導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系的主要啟示

首先，要處理好三個(gè)關(guān)系。一是繼承與創(chuàng)新的關(guān)系。必須將實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系與貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，合理吸收和繼承在長(zhǎng)期工作實(shí)踐中形成的行之有效的管理規(guī)章、制度和辦法并認(rèn)真做好標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化工作。二是規(guī)范與效率的關(guān)系。必須貫徹ISO質(zhì)量管理體系所要求的持續(xù)改進(jìn)思想，才能實(shí)現(xiàn)提高公共服務(wù)質(zhì)量和工作效率的目的。三是貫標(biāo)與管理的關(guān)系。要使貫標(biāo)工作取得實(shí)實(shí)在在的效果，加強(qiáng)ISO質(zhì)量管理體系的運(yùn)行管理極其重要。

其次，要突破兩個(gè)難點(diǎn)。一是信念關(guān)。能否堅(jiān)定正確的理念和價(jià)值取向，盡可能取得廣泛的支持，是導(dǎo)入工作能否成功的關(guān)鍵。二是標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化關(guān)。貫標(biāo)工作最大的難點(diǎn)就是要對(duì)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)化。因?yàn)镮SO9001標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)來(lái)設(shè)計(jì)的，與政府部門(mén)的工作內(nèi)容有較大的差異性，如果標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化不成功，貫標(biāo)工作也難以有實(shí)效。

第三，要改進(jìn)一個(gè)缺陷。ISO質(zhì)量管理體系雖然對(duì)改進(jìn)政府管理效果顯著，但并不能包治百病，它的主要缺陷是“剛性有余”而“柔性不足”，欠缺激勵(lì)措施，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是不能有效促進(jìn)公務(wù)員的合理流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)人樂(lè)其崗、人適其用、人盡其才；二是不能有效激發(fā)公務(wù)員的創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)工作的不斷創(chuàng)新；三是不能有效解決平均主義的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)公務(wù)員崗位報(bào)酬與績(jī)效評(píng)估對(duì)等，即工資報(bào)酬與工作數(shù)量、質(zhì)量和效率的統(tǒng)一。

總之，地方政府特別是地級(jí)以下的政府部門(mén)，在推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的過(guò)程中，必須以一定的制度創(chuàng)新為基礎(chǔ)。在難有其他制度創(chuàng)新的情況下，在政府部門(mén)導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，不失為一條有效的途徑。