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營業(yè)窗口是電信服務(wù)全過程中和客戶接觸的第一環(huán)節(jié)，窗口很大程度上代表了企業(yè)形象。泰和分公司營業(yè)班現(xiàn)有員工12人，平均年齡25歲，正是這群活潑可愛的姑娘們在平凡的崗位上，做出了不平凡的成績。近年來，她們通過不斷地開展規(guī)范化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，實現(xiàn)了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范統(tǒng)一，在**市電信窗口單位樹立了榜樣，為企業(yè)實現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的“雙贏”目標(biāo)立下了功勞。

素質(zhì)優(yōu)良是執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“第一責(zé)任人制度”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。電信服務(wù)窗口是電信企業(yè)直接面向客戶的“臉面”，多年來她們一直重視對全體營業(yè)員的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，筑牢了“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)。實際工作中，她們“軟”“硬”兼施。“軟”就是個人的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育，“硬”就是按照企業(yè)要求，不斷規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和幾十條服務(wù)忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務(wù)的可操作性，切實做到了規(guī)范服務(wù)；她們平時還注重?fù)Q位思考，利用班會組織了“假如我是一位電信用戶”等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；除此之外，她們還強調(diào)不斷的學(xué)習(xí)，她們利用企業(yè)的培訓(xùn)機制，在網(wǎng)上大學(xué)不斷充實自己的管理、營銷、公共關(guān)系等知識并現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，實際工作中，她們勤學(xué)好問、相互補臺意識強，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。正是這種“學(xué)習(xí)型班組”的不斷建設(shè)，形成了有利環(huán)境，促進(jìn)了她們“學(xué)習(xí)力”的提升及“德、智”等綜合素質(zhì)的提高。

業(yè)務(wù)優(yōu)秀是“用戶至上、用心服務(wù)”的保證。作為中國電信的營業(yè)員，為了貫徹公司的服務(wù)理念，做到處處為客戶著想，盡量滿足用戶的業(yè)務(wù)需求，她們還必須熟練地掌握各種業(yè)務(wù)類別、資費信息及操作技能，以便為廣大電信客戶提供準(zhǔn)確、快捷、方便的服務(wù)。

做好窗口服務(wù)工作，僅僅有好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還必須“能干”“會干”，這就必須有扎實的業(yè)務(wù)技能來做保證。20*年九月，市公司舉辦了營業(yè)員營銷技能大賽，這是檢驗營業(yè)場所服務(wù)技能與營銷技巧的“大練兵”活動，各分公司都派出了自己的營銷能手參賽。泰和分公司營業(yè)班班長郭端華榮獲全市個人二等獎、營業(yè)員王艷燕榮獲個人優(yōu)勝獎的好成績，榮譽的獲得并不容易，這必須有扎實的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力來支撐，這與她們?nèi)粘９ぷ髦械牟粩鄬W(xué)習(xí)和辛勤工作是息息相關(guān)、牢不可分的。

做好窗口服務(wù)工作，除了“能干”“會干”，更重要的是“肯干”，這就要求必須有個人工作上的主管能動性，還必須有“團(tuán)隊”意識及相互補臺意識，將整個團(tuán)隊擰成一股繩，因為只有這樣才能夠在為廣大客戶的服務(wù)中迸發(fā)出更大的工作熱情，產(chǎn)生更大的工作效能。20*年年初，泰和電信小靈通一天放號近七百號，全體營業(yè)員不顧饑寒交迫，加班寫碼到晚上十點才吃晚飯；20*年八月,新九七（CSSS客戶服務(wù)支持系統(tǒng)）上線,營業(yè)班十一位姑娘為了做好前期準(zhǔn)備工作，為了盡快學(xué)習(xí)新九七業(yè)務(wù)，掌握新九七操作規(guī)范，她們放棄了晚上休息時間，暫時舍下了家里年幼的兒女、放下了家庭的重任，全力以赴，主動加班加點，連續(xù)幾個月補入資料、搞培訓(xùn)至晚上十一、二點，最晚甚至到凌晨一點，然而第二天依然準(zhǔn)時七點半開門上班。充分利用休息時間，通過二次培訓(xùn)，發(fā)揮團(tuán)隊的“傳幫帶”的作用，經(jīng)過全體營業(yè)員的不懈努力，她們在短時間內(nèi)就全面掌握了新業(yè)務(wù)知識，將新九七的實踐操作運用于每天的工作中，并榮獲縣公司新九七上線資源清查一等獎，為營業(yè)班，同時也為她們自己贏得了榮譽。偶爾加班加點沒什么，但是長期的利用休息時間加班加點干工作就不容易了。有的家屬不理解：“你們好像有干不完的事情，明天干不行嗎？”。姑娘的回答是：“我靠企業(yè)拿工資，企業(yè)養(yǎng)活了我，我就應(yīng)該回報企業(yè)，努力干好自己的本職工作。不干完當(dāng)天的工作，晚上睡覺我心里不踏實，你自己還不是一樣？”！

素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)優(yōu)秀是貫徹中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”服務(wù)理念的前提和保證，那么服務(wù)優(yōu)質(zhì)就是其中的核心。服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，具有鮮明的行業(yè)特征。建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化是打造企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求，更是實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。一直以來，泰和分公司營業(yè)班結(jié)合地方特色抓好服務(wù)工作，逐步形成了一套自己的服務(wù)機制。

1、在培育服務(wù)理念上下功夫。服務(wù)理念是服務(wù)文化的核心，優(yōu)秀的服務(wù)文化來源于優(yōu)秀的服務(wù)理念。她們積極踐行“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，培育具有地方特色、與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的新理念，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，形成以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)的新局面，讓客戶滿意，政府放心。

2、在規(guī)范服務(wù)行為上下功夫。規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)，規(guī)范的服務(wù)行為，才能贏得客戶的滿意。營業(yè)員在掌握營銷政策、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，才能提供延伸和增值服務(wù)。日常工作中，她們深刻領(lǐng)會服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵，按照《電信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，用文明禮儀規(guī)范自己的職業(yè)行為，提高自己的文明素養(yǎng)；用嚴(yán)格的制度規(guī)范自己的職業(yè)行為，逐步形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制。

3、在營造服務(wù)氛圍上下功夫。服務(wù)是人與人之間的一種活動，服務(wù)人員的意識行為對服務(wù)質(zhì)量則起決定性作用；她們在追求客戶滿意的發(fā)展中，非常要注重營造服務(wù)氛圍，時時注重服務(wù)氛圍的培育，并加強營業(yè)員服務(wù)意識方面知識的教育，樹立“用戶至上”、“全心全力服務(wù)客戶”的觀念；她們崇尚公司的服務(wù)精神理念，以任勞任怨的工作作風(fēng)、熟練而專業(yè)的服務(wù)技能和積極樂觀的生活信念向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，博取了廣大客戶對電信的信賴。

服務(wù)是無止境的，日常的服務(wù)工作中，營業(yè)班的姑娘們把柜臺當(dāng)做實現(xiàn)自身人生價值的舞臺，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)換取廣大客戶對中國電信的信賴，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”：

1、“沒想到10分鐘你們就過來了！”。20*年12月的一天晚上十點多，泰和電信10000號虛擬坐席賀巧玲的小靈通響起了鈴聲，“喂，您好！我是泰和電信10000號虛擬坐席賀巧玲，有事請講。”“你好，剛剛有一位客戶說他的小靈通丟失，需要掛失，請你到公司門口去核對對方身份證，然后再辦理。”原來是市10000號打來的電話。“好的”。掛完電話，賀巧玲就穿好衣服出門了。深冬的北風(fēng)一陣接一陣，家住文田遠(yuǎn)離公司六、七公里的賀巧玲站在路邊，看到?jīng)]有公交車經(jīng)過，怕客戶等久，干脆打的到了公司，核對了對方身份證無誤后，又通知機房將客戶小靈通報停。見到賀巧玲這么晚打的趕過來處理她的報停業(yè)務(wù)，客戶張佩芬感激地說：“開始還以為要拖到明天，沒想到10分鐘你們就過來了，真辛苦你了，謝謝！這么晚，我請你吃宵夜”。賀巧玲笑了笑說：“謝謝！不用了，這是我應(yīng)該做的，家里人還等我呢！再見！”。客戶張佩芬看著賀巧玲離區(qū)的身影，想著自己心中的困擾就這樣解決了，由衷的笑了。