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國家稅務總局將稅收征管和納稅服務確定為核心業務使納稅服務擺上了相當重要的位置。要持續推進納稅服務工作，不斷優化和提升納稅服務水平，就必須在更深層次上思考提升納稅服務的著力點，避免納稅服務長期流于虛擬化、形式化、表面化、低能化，真正使稅收服務從整體上上檔次、上臺階、制度化，就必須開展以稅收文化建設為主題的納稅服務文化建設，把具有鮮明時代特征和厚重歷史底蘊的稅收文化融入到稅收管理中和稅收服務中，形成稅務干部一致認同的精神追求、價值取向和行為準則，以調動和發揮稅務干部的主觀能動性，實現稅收工作更高、更遠、更好的目標。

一、開展稅收文化建設對提高納稅服務水平的現實意義

第一，開展稅收文化建設是正確選擇納稅服務價值定位的需要。要持續優化納稅服務，首先必須解決“為誰服務、誰來服務”的問題。將納稅服務定位于文化范疇，可以讓國稅部門正確選擇服務價值定位，形成上下一致的服務理念，構建一種被全體國稅干部所接受的共同理念。開展納稅服務文化建設，按照科學發展觀的要求，可以讓國稅部門在納稅服務過程中堅持“以人為本”的理念，一方面，以“納稅人為本”，把納稅人的合理需求作為服務第一要素，從納稅人的角度重新評估和審視現有的服務理念和服務要素，重新調整工作態度、方式、流程和內容。另一方面，以“服務者”即國稅干部為本，客觀評價干部在納稅服務中的地位，滿足干部作為“服務者”的心理需求，促使干部主動提高納稅服務質量和效率，將“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的理念真正落到實處，并使其成為全體國稅干部的自覺需要。

其次，開展稅收文化建設是確立大服務格局，轉變傳統觀對稅收行為的認識，理清工作思路的需要。文化的最大作用，就是一種潛移默化，讓國稅部門自動修正工作思路和方向。開展納稅服務文化建設，一方面可以讓“全能、全程、全員”服務理念得到充分彰顯，從另一種高度去考慮服務的全部環節、涉及的全部人員、全部的工作方式和內容，實現從納稅人角度看到的優質高效服務。另一方面，可以修正“管理重于服務”的觀念，讓各級國稅機關全面轉變工作角度，從整體上向納稅服務部門傾斜，以發揮最大的服務功能。轉變傳統觀念對稅收行為的認識，使我們可以站在文化的高度重新審視稅收行為，以指導稅收工作，切實轉變服務觀念。

第三，開展稅收文化建設是優化納稅服務機制體制，解決制度不到位、評價體系不完善問題的需要。開展納稅服務文化建設，可以讓國稅部門在一個更高的層面上，去認真審視現有的納稅服務機制體制，充分吸納干部群眾的智慧，在文化的歸納和引導下，可以讓納稅人的需求得到最大限度的滿足，在一個統一的文化理念的引導下使稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理等機制充分提煉整合，考核評價機制逐步完善，進而實現社會化，形成涵蓋納稅服務各環節的制度體系和分工合理、責權匹配、高效優質的運行體系，切實解決制度、評價機制不完善的問題，把納稅服務作為一種稅收文化去錘煉，賦予納稅服務強大的生命力和自我更新機制。

第四，開展稅收文化建設是完善和發展稅收法制建設，從根本上提高納稅遵從度的需要。稅收文化的建設有助于稅收法制建設的完善和發展，稅收法制是靠稅收的強制性來實現其固定性和無償性；稅收文化則是從引導納稅人的納稅自覺性出發，借助非法律的、非行政的手段來支配控制、約束納稅行為，利用稅收道德觀、使命感等人文力量去引導和規范征納關系，凈化納稅人的偷稅僥幸心理，培養和提高全民的納稅意識，從根本上提高納稅遵從度。

二、納稅服務文化建設的滯后制約著納稅服務水平的進一步提升

文化與人有著密切的聯系，人一方面創造著文化，另一方面又被文化所塑造。稅收活動作為人與人之間的一種經濟活動，必然會打上文化的痕跡。從稅收文化建設的角度來講，要拓寬稅收的內涵，從征稅方、納稅方等多角度地構建稅收文化。

首先，傳統意義上的稅收概念里稅收是國家權力的產物，具有強制性、無償性和固定性，納稅人納稅是一種無償的奉獻，在這里納稅人處于從屬與被動的地位，極易使納稅人對稅收產生反感，對征稅產生逆反心理。在經濟理論框架里稅收是公共財政的重要組成部分，稅收文化的建設也要和公共財政相匹配，拓寬稅收的含義，就是使納稅人知道納稅不是一種單向的無償的付出，而對其享受國家和政府提供的服務的一種付費。只有這樣重新定義稅收，才能使納稅人明白“我使用，我交費；我交費，我使用”的道理，消除納稅人對稅收的誤解，重塑稅收文化。

其次，對于征稅方即稅務機關來講，稅收文化的建設要求樹立現代稅收服務觀，將規范管理和優質服務結合起來。為納稅人服務是征稅方與納稅方接觸的第一個環節，在整個征管體系中位于最基礎地位，因此，稅務機關要完善“為納稅人服務”的理念，視服務為天職，轉變工作態度和工作方式，在普遍化的基礎上，追求為納稅人提供個性化的服務，使納稅人從政府提供的公共服務中切實感受到作為納稅人的權利和地位。稅務機關要加強和改進稅收宣傳，既要宣傳納稅人的義務，又要宣傳納稅人的權利，通過大力宣傳，使全社會納稅人認識稅收、理解稅收、支持稅收，對稅收產生親和感。

第三，從納稅人的角度來講，稅收文化的建設要使納稅人認識到稅是國之根本，要使國家制定的稅收法律法規被全體納稅人普遍接受，使納稅成為一種必不可少的行為。因為稅收是國家的經濟命脈，是維持國家機器正常運轉的物質保證，是促進經濟發展的重要杠桿，規范的稅收秩序對國家經濟社會的發展有著重要的作用。稅收文化的建設要跳出稅務部門的工作本身，要在建立全民的納稅意識下功夫，對于納稅人來講，繳納稅收是為了使政府更好的提供公共產品和服務，以滿足納稅人的公共需要。同時，要提倡全社會尊重、理解、支持、信任納稅人，為納稅人提供公平、寬松的經營環境。

納稅服務文化建設，必須以“納稅服務需求及時響應、納稅服務效能大幅提高、納稅人辦稅負擔明顯減輕、納稅滿意度不斷提高、納稅人遵從度持續提升”為終極目標。從目前的現狀看，納稅服務文化建設的滯后影響和制約了納稅服務水平的進一步提高，使納稅服務整體上在形式化和表面化的低層次上徘徊。

一是思想認識的欠缺導致認識上的不統一。目前，納稅服務文化建設的淺表化、不深入使一些干部對納稅服務的內涵認識不清，納稅服務僅僅停留在“微笑服務、職業道德”的層面。一些地方受納稅人“過錯假設”推定思想的影響，不愿意放棄“鐵腕”管理，管理大于服務的思維定式致使優化納稅服務無法深入，納稅服務文化建設更是無法得到大多數干部的認同。

二是工作思路的不“清晰”導致服務體系的不完善。開展納稅服務文化建設，最主要的是要建立與之相匹配的各項機制和體制，不然，文化建設就是空中樓閣。目前，各地國稅部門納稅服務工作的各項機制和體制建設還不完備，一站式服務還存在較大差距，納稅人需求調查機制、辦稅、咨詢、權益保護等制度都還沒有完備，對納稅服務的保障、考核評價制度也不完善，由于缺乏納稅服務文化的指導，納稅服務沒有一個整體性的成體系的統一評價標準，不能滿足納稅服務貫穿征管全過程、需要協調多層級、多部門工作的需求，更無法滿足納稅服務文化建設的需要。

三是服務水準參差不齊客觀上形成標準的不統一。由于服務工作本身具有無形、多變、不容易考核等特點，再加上納稅人需求的差異，導致服務標準無法界定，國稅部門普遍缺少一套較為完整、規范的納稅服務評價考核體系。同時，辦稅服務人員素質有差距，造成不同單位、不同個人提供的納稅服務水準參差不齊、高低不一，這種客觀上形成的服務水平的不統一，容易給納稅人造成心理感覺“不滿意情緒”。因此，開展納稅服務文化建設，使各地國稅機關在同一文化熏陶下開展納稅服務工作，勢在必行。

三、推進稅收文化建設應堅持的基本取向

稅收實踐是稅收文化的源泉，只有緊緊圍繞稅收工作主題，著眼于稅收工作實際，提煉出有重要應用價值的文化成果并用于實踐，這是稅收文化建設的出發點，也是落腳點。當前，我們開展稅收文化建設必須在兼顧各個層面的建設基礎上，認真把握稅收文化的核心，秉承時代精神，把握稅收文化建設的基本取向。一是要樹立新理念。第一，人本管理理念。倡導關心人、理解人、尊重人、培養人，創造凝心聚力的“人性化管理”新機制。第二，經濟稅收理念。把支持和促進經濟發展作為稅收工作的第一要務。第三，法治理念。把“依法治稅、從嚴治隊”作為國稅工作的第一職責。第四，和諧稅收的服務理念。把提高納稅人滿意度作為評價稅收工作的第一標準，做到稅務部門與社會和納稅人的和諧共贏。二是要培養新思維。通過培養稅收文化建設的新思維，使“和諧聚力，誠信服務，爭做第一”的稅收文化核心深入人心，達到提高干部素質、增強敬業精神、構建和諧環境、激發工作動力的目的，為稅收事業發展提供強大的精神支柱。三是要打造新團隊。通過一系列團隊建設措施，打造出具有強烈的成功愿望、創新意識和專門知識、技能的稅務干部隊伍，塑造具有開放性、包容性、實干性的新團隊，營造出心齊風正、干事創業的團隊新氛圍。

四、開展納稅服務文化建設對促進納稅服務水平的初步探討

（一）開展納稅服務文化建設，以突出納稅服務文化精神培養為起點，形成統一的服務理念。國稅部門納稅服務文化建設必須重點強化精神培養，形成一致的服務理念，要樹立征納雙方法律地位平等、公正執法是最佳服務、納稅人正當需求應予滿足的理念。一是領導干部要率先垂范。國稅部門納稅服務文化建設是國稅部門樹形象的關鍵所在，領導干部在納稅服務文化建設中起著示范引導作用，他們既是國稅部門納稅服務文化精神培養的對象，也是國稅部門納稅服務文化精神培養的倡導者。二是要大力提升干部素質。國稅部門納稅服務文化建設既是構建和諧國稅的需要，也是營造國稅文化氛圍，加強思想政治工作的一項重要內容。各級國稅部門要建立靈活的教育培訓機制，以服務思想、服務理念、服務措施、服務紀律為重點，開展納稅服務文化培訓和崗位練兵，激勵干部職工學習服務技能，全力打造“服務型”隊伍。要讓干部職工在學習教育的參與過程中，不斷完善自我，體現自身價值，推動國稅部門納稅服務文化建設。三是要凝聚團隊服務意識。必須充分尊重干部的個人特性和要求，著力培育新型服務團隊精神，關注干部的個人創造性、能動性、創新力、競爭力的整合，激發國稅干部的精神狀態和工作動力，讓每名干部都成為服務團隊的“發動機”。

（二）開展納稅服務文化建設，以突出納稅服務文化體系形成為重點，形成一個成體系的服務框架。要在拓展納稅服務文化廣度、增加納稅服務文化深度、提高納稅服務文化精度上很下功夫，形成一整套納稅服務文化體系。第一，要切實加強精神文明建設。重點是加強文明行業創建，改進機關作風，切實做到依法、公正、文明服務。針對納稅人涉稅服務需求日趨多樣化趨勢，進一步拓展納稅服務廣度，努力在稅收征管全過程、多環節提供優質服務，最大限度地滿足納稅人正當需求，保障納稅人合法權益得到實現。其次，加快實現網上辦稅步伐，提升網上辦稅功能。針對征納成本較高的矛盾和問題，落實為納稅人減負的各項措施，切實減輕納稅人負擔。第三，要提高納稅服務的精深度。堅持把納稅人滿意度和追求稅收征管效能最大化，作為評判服務質量的標準，努力使征納成本最小化，稅收征管效能和納稅人合法需求滿意度最大化，實現征納雙方共贏。第四，要重組業務職能，修改工作流程，實現納稅服務工作專業化。按照業務流程設計，建立起完善的納稅服務崗責體系，通過設定納稅服務工作崗位，明確崗位責任和工作標準，提高服務質量和水平，避免因職責不明而互相推諉，影響納稅服務工作效率。第五，要建立公正的服務考核評價機制。以社會各方面評價和納稅人滿意度作為衡量國稅部門納稅服務工作質量的主要標準，通過多種渠道，征詢和反饋納稅人的意見，自覺接受監督，不斷改進納稅服務工作，提高納稅服務效能。同時，進一步理順部門之間納稅服務工作關系，在宣傳、咨詢、承辦、履行承諾義務等各環節，建立協助服務工作制度。

（三）開展納稅服務文化建設，以提高納稅遵從度為目的，形成有效的宣傳格局。讓社會了解稅收是稅收宣傳的根本目的，因此著眼點必須放在如何才能讓社會各界人民群眾了解稅收上。一年一度的稅收宣傳月己使稅收知識逐漸走進了千家萬戶，稅收新聞會、稅收優惠政策、稅收策劃資料的制作和發放，擴大了稅收的影響和知名度，各種形式的稅收宣傳增強了人們對稅收的理解和認識，功不可沒；但不可否認，我們的宣傳形式還較為單一，宣傳的連續性有效性還有差距。我們必須重視稅收道德意識的培養，稅收文化氛圍的營造和稅收信用體系的構建．使依法納稅成為現代社會文明生活方式之一。

稅收文化作為社會主義文化的重要組成部分，體現了稅收和人的關系，把人的作用放在稅收管理中的重要地位，從文化的角度去關心人、尊重人，培養人。這其中滲透著傳統文化、時代文化，包含著法治意識、納稅理念、社會責任感、國家與個人的利益關系、征納雙方的協調等等。所以說：稅收文化隨著稅收的產生而產生，隨著稅收的發展而發展。稅收文化是長期稅收實踐的精華，研究稅收文化是稅收實踐的要求，建設先進的稅收文化又可以為實踐提供指導。根植于稅收文化建設的納稅服務文化建設同樣會為國稅部門的在更深的層面上提升納稅服務水平提供“智力支持”和“思想保證”，使為納稅人的服務在形式上和實質上都發生質的飛躍。建設服務型稅務機關不是一朝一夕的事，它需要轉變思想觀念，打破思維定勢。通過精神的，物態的文化建設和文化熏染，全面提高全體稅務人員的思想道德素質和科學文化素質，把“敬業、效率、榮譽”為核心的國稅精神融入日常工作中，讓“忠誠、敬業、守法、廉潔、創新”的稅務精神和“服務科學發展，共建和諧稅收”的目標遠景以及“以服務納稅人為己任”的思想觀念扎根于每個稅務工作者的腦海中，落實到行動上，全面提升納稅服務水平。