導語：通訊服務行業消費者測評調查報告一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為了解我市通訊行業服務質量消費者滿意度，市消協開展了一次對我市通訊服務行業服務質量消費者滿意度社會測評調查。本次調查的主要內容是，本市三大通訊公司——電信、移動、聯通在服務態度禮儀素質、資費透明繳費便利、承諾兌現投訴解決及有無價格欺詐亂收費行為、有無消費陷阱存在、有無限制消費者權利與不平等條款、有無強制交易強制接受服務行為、有無指定消費捆綁消費、有無垃圾短信擾民等九個方面消費者滿意情況。此次調查共發出問卷___份，收回有效問卷___份。現就本次調查的情況分析如下：

一、調查方式

在市區范圍內選擇不同性別，不同職業，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調查：

_、性別

在調查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

在調查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%

_、職業

在調查人員中公務員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業__人，占__._%；學生__人，占_._%

二、數據資料

（一）服務態度禮儀素質方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

__._%__._%__._%_._%

移動

__._%__._%__._%_._%

聯通

__._%__._%__._%_._%

（二）資費透明繳費便利方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

__._%__._%__._%__._%

聯通

_._%__._%__._%__._%

（三）承諾兌現投訴解決方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

_._%__._%__._%_._%

聯通

_%__._%__._%__._%

（四）有無價格欺詐亂收費行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__%

聯通

_._%__._%_._%__._%

（五）有無消費陷阱存在

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯通

__._%__._%_._%__._%

（六）有無限制消費者權利與不平等條款

有無較多一般

電信

__._%__%_._%__%

移動

__._%__._%_%__._%

聯通

__._%__._%_._%__._%

（七）有無強制交易強制接受服務行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯通

__._%__._%_._%__._%

（八）有無指定消費捆綁消費

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_%__._%

聯通

__._%__._%_._%__._%

（九）有無垃圾短信擾民

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__%__._%__%__._%

聯通

__._%__._%__._%__._%

三、存在問題分析

從調查情況看，市民對我市通訊行業的服務質量滿意度總體評價較高，三大公司在服務態度禮儀素質、資費透明繳費便利和承諾兌現投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費者滿意度還比較低。

（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費者想了解的有關通訊套餐方面的短信卻很少。

（二）資費透明度方面：通訊資費不透明，很多套餐的收費項目只顯示諸如“按國家標準”之類的說法，讓消費者無法理解，短信收費名目繁多，捆綁指定消費時有發生，服務合同中消費者與企業權利和義務不對等現象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產生誤解。

（三）活動宣傳方面：我市通訊行業經常舉辦各種優惠活動，這些活動本身是受廣大消費者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結果卻有許多人不知道。

（四）服務態度方面：消費者對三大通訊公司規模較大的服務網點的服務態度滿意度還是相當高的，但是，一些加盟網點由于管理不到位，經營者素質本身較低等原因，服務態度較差，甚至態度惡劣，嚴重影響了通訊行業的良好形象。

（五）消費陷阱問題：在調查中，有市民反映，個別通訊公司經常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費試用后收費的增值服務，很多消費者在不知情的情況下超過試用期而被收取費用，這些費用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。

（六）捆綁消費問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進行捆綁消費，使用戶不得不為某些本不需要的服務付費。

（七）手機停機問題：有不少市民反映，手機經常在預存話費還有幾塊錢的時候，就被叫停或只能被叫不能主叫，損害了消費者合法權益。

四、解決的建議

_、多方合作，共同加強對垃圾短信的監管。首先，通訊公司利用技術優勢，盡可能的減少垃圾短信的發送；其次，通訊公司加強與公安部門的聯系，發現垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費意見征求會，了解消費者的需求，發送一些消費者需要的短信，如可發一些通訊優惠套餐的短信。

_、通訊服務行業要加大對舉辦的各種優惠活動的宣傳，提高消費者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費，避免過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導致消費者產生誤解。另外，通訊服務行業要簡化話費查詢手續，方便消費者查詢話費詳單。

_、通訊服務行業要健全自身管理制度，加大對員工服務意識的培養，加強對小型服務網點的管理與考核，完善群眾監督舉報機制，及時處理消費者的投訴。相關職能部門要創新監管手段，加強對通訊服務行業的監管，督促通訊服務行業加強行業自律。

_、完善增值服務的營銷手段，避免出現消費陷阱問題。建議通訊服務行業推出增值時，可通過短信等形式告之消費者試用期免費，期滿后以相同的方式提醒消費者，從而避免消費者不敢用，影響通訊增值服務的推廣，同時也能避免與消費者產生消費摩擦。

_、規范服務條款，避免捆綁消費。通訊服務行業要全面疏理各種服務合同，刪除違規條款。相關職能部門要加強對通訊服務合同的監管，及時消除霸王條款，切實維護消費者合法權益。

_、規范服務行為，提高服務質量。通訊服務行業要加強與消費者的溝通，依法處理涉及拆機、停機費用及手機“三包”問題，減少服務糾紛。同時，通訊服務行業要加強機站建設，擴大信號的覆蓋面，提高通話質量。