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縣地稅局為夯實管理基礎、提高工作效能，在充分借鑒現代管理先進理論的基礎上，創建了一套科學嚴密的績效管理機制，有力促進了全局各項工作的落實、改進和提高。

一、審時度勢、精心籌劃，構建個人績效管理機制

自2011年起，地稅就試行績效管理。圍繞“科學發展效能年”，結合地稅實際，今年研究制定了以地稅文化管理為導向，以規范化管理為基礎，以過程控制和持續改進為手段，以促進工作落實和提升績效水平為目的的“二級三維四結合”的績效管理機制。“二級”是指縣局對部門（各直屬單位、分局、股室）、部門對個人縱向管理的二個級次；“三維”是指績效管理運行、評議和改進的三個維度。“運行維度”是指通過對組織收入、依法治稅、信息化建設、納稅服務、稅源建設、業務建設、作風建設、爭先創新項目和行政管理質量的績效管理，促進各項工作任務的圓滿完成和總體目標的逐步實現；“評議維度”是指通過“上下內外”包括當地黨政機關、轄區納稅人以及地稅機關所屬單位和廣大稅務干部的第三方評議，來促進地稅部門加強稅務管理、服務地方經濟和優化納稅服務；“改進維度”是指通過對績效管理實施過程控制，及時發現績效管理過程中的問題和不足并加以改進，確保年度績效目標有效實現，激發各部門與個人開拓創新、爭先創優的積極性和創造性。“四結合”是指在績效管理中采取定量與定性、分散與集中、工作目標與考核指標、標桿管理（KPI）和平衡計分卡相結合的方式。通過“二級三維四結合”的績效管理，大力提升稅收工作的質量和效率。

二、全員參與、相互配合，形成個人績效管理共識

俗話說“三個臭皮匠，頂個諸葛亮”。管理是一個全員參與的過程。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創造性的充分發揮，素質的全面發展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。為此，在績效管理過程中堅持全員參與原則，使全體干部職工積極地尋找機會增強自身的能力、知識和經驗，充分發揮全體干部職工的聰明才智。個人績效管理涉及到每個人、每個崗位及個人切身利益，在個人績效管理過程中，對推行績效管理的思想認識，績效管理方案的具體制定，各項績效指標的合理設置，日常工作中自身績效目標完成情況的糾正和改進等等都需要每位干部職工去積極關注和全力參與。一是干部職工參與績效管理方案制定。由績效辦先行制定初步方案，在內網上公布，大家討論，績效辦收集意見后修訂方案，經績效管理領導小組審定后發文實施。二是干部職工參與績效目標的制定。在縣局績效考核目標確定后，首先由各部門提出初步意見，然后由局績效考核領導小組初審，再與部門進行協商并征求分管領導意見，在此基礎上形成部門績效目標。將全局工作人員分為五類，即稅收管理員、征收員、稽查員、行政事務人員和中層干部，由各部門根據每一類對象設置個人績效目標，經個人討論同意后，報縣局批準后執行。使每個干部職工明確了自己的績效目標達成項，及達成效果，從而人人都知道我應該做什么，怎么做，做得不好怎么辦。三是根據自我管理、自我申報和自我評價的原則，每位管理對象定期向績效辦申報個人績效目標承諾（計劃）和個人績效目標達成情況報告。通過這種方式，實現了個人與組織的互動。通過個人績效目標的完成來支持部門績效的完成，使部門和個人績效融為一體。

三、積極溝通、嚴格評審，化解個人績效管理風險

績效管理的目的在于績效改進，要特別注重績效溝通和輔導。溝通是合作的開始，優秀的團隊一定是一個溝通良好、協調一致的團隊。沒有溝通就沒有效率。溝通帶來理解，理解帶來合作；同時，溝通也是一個明確目標、相互激勵、協調一致、增強團隊凝聚力的過程。溝通的目的是要發現存在的問題及改進的措施，要通過坦率的溝通使干部職工找到工作的不足之處及改進的辦法，端正工作態度，同時通過各種措施使其工作能力與績效大幅提高，并加強團隊合作精神。孔子認為“巧言令色，鮮矣仁”，主張“君子訥于言，而敏于行”。這就是認為“多做少說”比“少做多說”要好。而在團隊建設中，有利于溝通式的多說則是達到團隊默契的重要一環，一個團隊如果溝通不好，不僅達不到默契，無法做到協調一致，達不到預期的效益，甚至可能造成負效益的情況。為此，建立了全過程的績效管理溝通機制，把績效的溝通與輔導作為績效管理一個重要環節來抓，在溝通過程中及時化解個人績效管理的風險。一是日常溝通。在指標制定、工作指導、績效考評、績效改進的各個環節，都要進行溝通。如，在設定績效目標時，部門負責人與干部職工就目標達成一致進行溝通；績效目標制定以后，部門負責人通過溝通，幫助干部職工制訂完成目標的計劃；幫助員工獲得完成工作所必須的知識、經驗和技能，使績效目標朝著積極的方向發展；在績效考評結束后，部門負責人還需要同干部職工進行溝通，及時表揚和鼓勵優點，真誠指出不足，幫助干部了解自己的長處和短處，工作中有哪些方面進展順利，為什么；工作中哪些目標項未達成，要找出未達成的原因，然后制定下一步擬采取的措施。揚長避短，不斷提高個人和組織績效。二是績效輔導。制定了《績效輔導》制度。個人績效輔導采用個別輔導和集體輔導形式。個別輔導主要是平時主管與下屬就個人績效目標如何實現、績效進展情況和績效改進等內容進行溝通。集體績效輔導采用定期“績效評析會”形式。會上每個人報告上期的績效達成情況、工作過程、存在的問題及原因分析、改進的措施等；與會人員針對其報告內容進行評議；部門負責人進行綜合點評，提出改進意見。為確保溝通輔導不走形式，從解決干部職工誤以為“溝通輔導是給部門或個人記‘黑帳’”的錯誤思想認識入手，正確處理管理者與績效管理的關系，抓好領導干部由以前的“命令式管理”向“教練員”和“輔導員”的角色轉變。堅持每季召開一次績效輔導會，對發現的問題進行績效溝通輔導，并對存在的問題有針對性地提出改進意見，使績效目標實施過程得到了有效的控制。三是績效反饋。績效反饋是對績效評價結果的應用，通過考評兌現和績效結果分析，可提升干部職工的積極性和提高后續管理的水平，從而提升整體績效。對考評結果的應用是絕大多數干部職工比較關心的問題，一般采用獎懲辦法，體現在物質獎勵、晉薪晉級、評先評優、培訓學習、提拔使用、誡勉談話、待崗等。從以往實踐情況看，普遍認為：在目前實行“陽光工資”的前提下，物質獎勵這種支出是不能被允許的；晉薪晉級即二年一檔的正常進檔，拿出來考核是否與公務員法相違背；評先評優，部分人對評先評優沒有興趣；培訓學習很少輪到自己；提拔使用，一年難提一個副科級干部，這種可能性更加渺茫；在處罰上只有：誡勉談話、待崗，這樣的可能性較小。如果按以上的獎懲措施，績效考核很有可能走過場。畢竟，績效考評的結果是拿來用的，而不是拿來存檔的，沒有績效反饋干部職工就無法知道自己工作是否得到了部門主管的認可，就會亂加猜測，影響工作心情；沒有績效反饋，部門主管也無法知道績效考評是否真正起到了作用，對繼續進行考評沒有信心；沒有績效反饋，部門主管就不能有的放矢地指出干部職工的不足，更無法給干部職工提出建設性的改進意見，最終將導致干部職工的進步受到限制，管理水平也將無法得到有效的提高。為有效應用考評結果，考評結果除了與公務員管理、評先、教育培訓和獎金（爭取的地方政府專項資金）相掛鉤外，主要是實施績效反饋面談。面談采取一對一的方式，一次約見一個干部職工，進行面對面溝通，雙方對管理部門的業績表現做綜合全面的溝通，表揚正面表現，以擴大其影響，對負面的表現，本著只描述不判斷的原則，提出建設性的改進意見，以幫助干部職工在未來的工作做的更好。

四、完善措施、持續改進，力促稅收工作優質高效

在績效管理中，該局注意克服過去績效管理忽視過程、只重結果，存在形式主義和弄虛作假的弊端，注重實用性、可操作性的現代績效管理核心理念，不只是簡單地對績效進行考核與評價，而是始終致力于績效的改進和提升。一是改進目標設置。績效管理是績效的提升，是一個系統工程。主要由績效目標、績效輔導、績效考評、績效反饋的全過程構成，這些過程形成一個PDCA循環，其循環管理過程構成績效管理的形式結構。績效目標的設置是績效管理過程中的關鍵環節。過去，績效目標有上級考核目標、本級考核目標和崗位工作目標等多項，難以突出工作重點。如果這些目標不分解落實，有的工作無人管、無人做；如僅對少數干部進行定向分解，又可能形成會做的多做事、多扣分，不會做的少做事、少扣分的局面，造成“鞭打快牛”現象。為改變這一現象，避免工作遺漏，體現“爭做第一”的理念。采取日常工作目標與考核指標相結合的方式，將上級考核目標分解落實為部門、個人主要日常工作目標，選擇重要的、關鍵性工作項目作為個人績效考核指標。根據崗位分類，管理崗正職、稅收管理員的個人崗位績效目標由縣局統一制定；同時，稅收管理員崗位績效目標（指標），分局根據個人能力、素質增減項目。非管理崗位的崗位績效考核指標提取常年類項目，體現縱向對比，即自己與自己比，今年的工作與去年的工作比，是否有提高；非常年類項目不列入個人績效考核。定量指標約占80%，定性指標約占20%，崗位指標在10項以內，個人考核指標不超過15項。二是改進考核方式。在階段性工作結束時，對階段性業績進行評價，以便能公正地、客觀地反映階段性的工作業績，目的在于對以目標計劃為標準的業績實現的程度進行總結，進行業績的評定，不斷總結經驗，促進下一階段業績的改進。傳統的個人績效考評內容主要包括：團隊績效、個人業績、綜合測評等項目。根據以往經驗，受傳統中庸文化和當前用人制度的影響，績效管理考核者還存在做老好人和“趨中”思想，例如，在2012年的個人綜合測評中，有99％的人為滿分，沒有起到“客觀評價”的作用，因此，今年該局個人績效考評采用百分制，考評計分項目分兩類指標：團隊績效和個人崗位績效，各占一定比例。團隊績效指部門績效目標考評結果；個人崗位績效指個人崗位績效目標（指標）考評結果。實行“分級考核制”，即縣局考核部門、部門考核個人。辦公室負責對各部門負責人進行考評；征管股等負責對稅收管理員崗位績效進行考核；各部門負責人負責對本部門工作人員進行考評。崗位績效目標（指標）日常考核項目扣分累計計入年度總評分；其中扣分項目按規定時間整改的，年度考核時達目標要求的，此項目日常考核扣分按10％計入年度總評分、半年考核扣分按20％計入年度總評分；實施年度考核時扣分累計計入年度總評分，力促各項工作在考核中落實，在落實中改進，在改進中提高。三是找準“突破點”。辦稅服務廳是集中受理納稅人涉稅事宜的場所，它的服務質量的好壞，直接決定著稅務機關納稅服務的水平。傳統模式中的辦稅服務廳按照工作職能的不同，分別設置申報征收、發票管理，綜合服務等三類窗口；甚至根據業務量的大小，還要將申報征收細化為企業申報和個體申報，將發票管理細化為發票發售和發票代開。現在，征管改革打破了各個窗口之間的專業分工，將以往需要在不同窗口辦理的稅務登記、申報納稅、發票領購、發票代開、認證報稅、文書受理等業務，在任何一個窗口都能一次辦理完畢，實行一個窗口為納稅人辦理所有的涉稅事宜，即“一窗式服務”。以往對窗口辦稅人員采取“扣分制”為主的考核辦法，干部不犯錯誤、不被扣分、不出錯就能得基本分，對其實際工作的成績與效果難以全面評價。比如一名干部在崗位努力工作，出了差錯扣分扣獎金，可是另一名干部因為休假，什么事也沒有做，沒有扣分卻能夠拿全額獎金。其次，以往以“扣分制”為主的考核辦法難以對干部的能力、特點、工作的主動性和團隊合作意識作出科學、合理的整體評價。第三，以“扣分制”為主的考核由于對工作績效缺乏科學合理的評定，演變到最后，難以避免無原則的“和稀泥”，通過考核促進管理的目的難以達到，客觀上造成了干多干少一個樣，甚至干得越多差錯越多，考核扣分也就越多的尷尬局面，在一定程度上挫傷了稅務人員的工作積極性。針對這一問題，根據“一窗式服務”工作項目可比性特點，對辦稅廳窗口辦稅人員試行扣分制和積分制相結合考核的辦法，將考核內容分為分行政事務和稅收業務兩部分。其中，行政事務考核主要針對服務質量、服務形象、日常考勤、工作執行、廉政建設、網絡安全等6項以定性為主的行為、結果性指標，采取百分制抵減辦法，即100-累計扣分即為行政管理考核得分；稅收業務包括稅務登記（變更、停業注銷登記）、涉稅文書受理、納稅申報、稅收票據、發票管理、其他業務等6項；稅收業務考核分工作數量和工作質量分別定量與定性評價，以定量為主的結果性指標；定量指標明確其受理每筆業務所得分值，采用積分制，重在考核其受理（辦理）數量。這樣，通過既考核辦稅人員業務受理數量的多少，又考核其業務技能和接辦質量的高低，做到“能、質、量”考核并重，調動了辦稅人員的積極性和工作上進心，無形中提高了稅務工作人員的服務質量和工作效率。

五、作風轉變，面貌一新，績效管理取得明顯成效

通過績效管理，壓力變動力，動力出活力，部門、個人的責任意識、敬業意識和創新意識大大增強，極大地激發和調動了廣大干部職工的工作積極性和創造性，有力地推動了稅收工作的深入發展。一是稅收管理全面強化。切實將工作重心轉移到了稅收管理上，凝心聚力抓管理，堅持不懈抓落實，實現了征管水平的大幅提升。目前，清理了工業園區拖欠房產稅和土地使用稅100多萬元，評估補稅8.63萬元，稽查補稅罰款45.5萬元。二是稅收收入大幅提高。上半年組織稅收收入4384萬元，占年計劃的50.11%，比上年同比增收41萬元，增長0.94%。三是服務質量不斷優化。抓好服務廳“五統一”和“六有”工作，落實“四多四少”（即我們多說一句話，納稅人少跑一次路；我們多一分微笑，納稅少一分緊張；我們多一分解釋，納稅人少一分誤會；我們多一分勤快，納稅人少一分等待）、預約服務、提醒服務、延時服務等一系列措施，有效減輕了納稅人負擔，提高了服務質量和辦稅效率，進而建立了和諧的征納關系，樹立了良好的地稅形象。四是工作作風大為轉變。個人績效管理的實施，促進了各級領導和廣大干部思想作風和工作作風的轉變，大局觀念、紀律觀念和服務觀念明顯增強，工作質量和效率不斷提高，呈現出齊心協力、奮發向上、力爭上游的生動局面。目前，縣局被縣委、縣政府評為2012年度“服務經濟建設先進單位”、“先進基層黨組織”，被縣紀委評為“紀檢監察先進單位”，被縣總工會評為“工會工作先進單位”，辦稅服務廳喜獲“全國巾幗文明崗”等榮譽稱號