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有缺乏之處希望各位領導提出指正。以上就是年以來我小北營業廳能力型班組的各項服務工作的總結。

牢固樹立公司提出的服務理念，小北營業廳是一支充滿活力、暮氣蓬勃、團結向上的團隊。營業廳在公司正確領導下。以建議便當服務、滿意100為主題，服務于廣大客戶。營業廳先后獲得市“青年文明號”市“先進團小組”市“文明服務示范窗口”巾幗文明崗”三八紅旗集體”便當服務、滿意100優秀營業廳、公共服務單位百姓口碑榜評選活動優秀單位”等榮譽稱號。迎接省、市和集團公司等各項工作檢查中均受到領導的好評。年第一季度營銷技能競賽中取得了第一名的好成績。

以全球通vip班組為主體來帶動其他班組成員，根據公司下發的關于開展創爭‘能力型’班組競賽活動的通知”小北營業廳第一時間組織廳內全體員工認真學習文件內容和考核規范及評分細則。掀起班組間爭先創優的熱潮，使廳內班組間形成“比、學、趕、幫、超”良性氛圍，全面提升營業廳員工隊伍的整體素質，努力爭創本年度服務能力型班組。

年又增加了以下的特色化服務。繼承了各項特色服務工作的同時。

取得了年第一季度營銷技能競賽第一名。每天廳內利用班后時間強化制式營銷的培訓，1.營業廳在業務營銷方面采用班組競賽、評選營銷明星等方式撫慰員工主動營銷的積極性。全員苦練營銷話術，廳主任、值班長親自示范，一對一的演練。廳內各班組成員分成若干個小組進行營銷量的比拼，營銷量按日統計排查，爭我奪、奮力拼搏。營業廳內各個崗位要設置每日最低發展的增值業務數量及獎勵辦法，充分調動營業員的數據及信息業務銷售積極性。根據員工的個人營銷量，每周通報并評選出營銷明星，與績效相掛鉤，有效地提升了員工主動營銷的熱情，帶動了營業廳各項營銷指標的提升。

2.營業廳廳主任和班組長結對子

其績效與所負責的班組效果相掛鉤。這種機制下班組長可以向廳主任學習到更多的管理方式方法，廳主任在業務、服務和營銷方面各負其責。提升班組長的管理層次；廳主任則可以更加貼近員工，深入基層，有效促進班組之間開展良性的競爭。同時開展“廳主任計劃”工作，每個月初要求負責各項工作的廳主任制定本月的工作計劃，各個班組也將依照公司和營業廳的季度和月工作方案制定月工作計劃和人員調動，清晰本月的業務、服務以及營銷工作重點，實現有重點性、有針對性地安排各項工作。廳主任和班組長每天進行現場管理寫實。每天都保證有一位班組長在前臺進行管理，提升員工的業務操作能力、語言表達能力和疑難問題處置能力。同時也可以保證在第一時間處置和化解各種投訴問題，防止發生升級投訴。結合營業廳主任每天巡視時間，小北營業廳可以真正的做到全天的無縫式”管理，及時發現問題，及時糾正，同時也加強了營業廳的管理力度。

做到公開清晰透明，

3.為了量化員工績效。每天由營業廳下發電子版的員工日常表示表》

讓每一位員工能夠及時了解自己的日常表示發現缺乏及時改正，節約了公司資源的同時。并且將日常表示與當月績效相掛鉤，班組之間、員工之間實現橫向比擬，取長補短。

定期進行人員交流以便及時發現存在問題，班組之間開展班組互檢活動。及時解決糾正。同時營業廳還抽選員工不定期抽查監控，針對監控錄像中的員工服務表示，依照《年服務質量考核方案》要求進行評價，當場評分，對表現優秀的員工進行績效獎勵，存在問題的員工考核績效并限時整改，讓員工的表示和績效更加量化，也體現了公開、公正、公平的考核原則。

4.每天早上開展特色化早會

采取了如“擊鼓傳花”等小游戲方式抽檢員工的業務知識，一改往日單一的業務通知閱讀傳達模式。自我褒揚”方式提升員工的自信心，營業廳還集思廣益編寫了一套服務順口溜，每天早會時候大家集體朗讀，讓大家能夠更好更容易地記住各項服務要求。天氣條件允許的情況下，營業廳每天早上還帶領員工開展做《感恩的心》和《真的很不錯》兩套手語早操、丟沙包、打羽毛球等活動，讓大家從每天早晨開始就有一個良好的精神面貌，為一天的工作奠定了基礎。

5.打造特色的vip服務是小北營業廳vip班組一直以來的班組精神

還設立了一些具有小北特色的vip服務。例如，達到公司要求的vip客戶服務規范的基礎上。由班組長親自接待前來料理業務的鉆、金卡客戶。還自己制作了一些樣式新穎新穎的心意卡”每個節日我就為前來料理業務的vip客戶送上一張“心意卡”宣傳新業務的同時也送上我小北人的一份祝福。另外，當公司有新的業務推出或開展新的活動時，營業廳也會在第一時間向目標客戶進行宣傳，為營業廳爭取客源。這項服務得到很多貴賓客戶的歡迎和認可，樹立了小北營業廳在中高端客戶心中的良好形象。今年年初開始，建議開展“處處有聲”活動。原有的五聲”服務基礎上，要求營業員提供更加親情化的問候用語。不論客戶走到哪里都會聽到一聲親切地“您好，歡迎光臨”或者“再見，請慢走”尤其在每個節假日，會多送上一句相應的節日問候，如果發現有在料理業務當天過生日的客戶，也會說上一句“祝您生日快樂”祝福。通過一句親切問候，一個微笑表情拉近與客戶的距離，有效地搭建起移動公司與客戶之間的橋梁。發展集團客戶是今年營銷工作的重點之一，自集團業務在營業廳開展以來，小北營業廳取得了卓越的效果。為配合公司開展集團客戶發展要求，小北營業廳特設專人專口負責集團業務，建立c類集團客戶集團業務登記本，受理前來我營業廳咨詢、操持的各項集團業務。定期安排人員參與營業部組織的相關業務知識陪訓，充份發揮營業廳利用便利條件發展業務渠道。每當發現有料理集團業務需求的客戶，都會第一時間的進行有針對性地推薦集團業務，并將客戶資料和需求登記在專門的c類集團業務登記本上，聯系相應的客戶經理，同時為有需求的客戶提供專人負責業務咨詢、跟蹤回訪、上門服務以滿足集團業務在營業廳發展需要。還根據公司提出的微區化服務”理念開展附近社區的掃街”行動，集中零散客戶，收集相關集團業務需求，化零為整保管為營業廳的集團客戶資料。營業廳的努力下，通過走訪集團客戶，勝利發展了多家集團，尤其在集團異網回歸工作上做出了較好的成果。為客戶的服務過程中，力求通過優質完善的服務，提升客戶的滿意度，回訪的過程中更多地向客戶針對性推薦我各項新業務，引導客戶體驗使用，努力以服務帶動營銷，從而使我從“服務型”向“營銷型”轉變。

大家共同設計布置起了一面精彩生動的文化墻

6.職工之家里。

大家發表在公司雜志刊物上的文章，上面不只有近期的業務知識。同時也有大家日常中收集的各種趣聞趣事，謎語笑話等。不少員工還將年假出門旅游時拍下的優美風景、名勝古跡等照片貼在文化墻上，裝點了員工之家文化墻的同時也開拓了大家的眼界，陶冶了情操。

7.設立營業廳明星張榜制度

并對上榜人員進行績效嘉獎和獎休。vip班組作為能力型的特色化班組在每周會根據營業員的日常業務和服務表現，結合營業廳《年星級營業員評比制度》營業廳會根據各個班組的評選結果分別選出“業務明星”服務明星”營銷明星”和“進步明星”進行張榜公示。營業指標完成情況以及班組全員投票結果選出一位“vip之星”同時向營業廳推薦為當月的星級營業員，營業廳內進行張榜公示。同時會對該營業員在績效方面進行嘉獎，從而激發其他員工的積極性，提升班組內的短木板員工，為全體員工樹立典范。

8.后臺管理、日清月結、帳目清昕

配合營業廳的管理制度，認真貫徹公司關于發票、sim卡營業現金戳、帳款資金管理制度。制定了班組相關責任細則，詳實記錄發票、sim卡以及現金戳等分配和回收情況，責任明確到人，對發生的問題及時上報營業廳。加強對物品出入庫的管理，由專人專管，各項出入庫物品都必需進行填表登記，做到日清月結。建立營業廳平安生產日檢查表，對營業廳內的各項平安生產設施每天都進行檢查，發現問題及時與相關人員溝通反映，確保每天工作生產的順利進行。

9.特色化手機設置專區

定期組織培訓了解掌握各種手機的知識，營業廳內設立手機設置專區。安排專人為手機上網使用存在問題的客戶調節手機上網參數，推薦客戶體驗手機上網業務以及公司新推出的各項增值業務。如果遇到當時不能夠解決的問題，建立了專門的疑難問題記錄本進行匯總上報，及時反饋結果，并且第一時間聯系客戶為其解決問題。同時根據公司的自助設施有效使用率達到70%以上的要求，還特別向代維部門的技術人員學習了一些設備的簡單維修技巧，以便能夠對故障的自助設備進行簡單的處置維護，方便客戶的使用，達到便當服務，滿意100服務要求。

活躍了員工的業余生活

10.開展豐富多彩的文體活動。

廳主任的支持下，新年到來的時候。利用業務時間舉辦了小北營業廳包餃子大賽”歡聲笑語中更加感受到大家一起過年的融合氣氛；年初時我舉辦了小北營業廳的總結了工作的同時也提供了一個大家展示自己才氣的舞臺；來臨之時，廳主任帶領我局部員工走進社區，宣傳新業務的同時進行了義務勞動，并到一位百歲老人家中義務勞動獻愛心，社區客戶心中樹立了良好的企業形象。消費者權益維護日當天，開展了未來近在咫尺通訊多姿多彩”為主題的文娛競賽，通過知識競賽的方式帶領大家共同學習了公司提出的五條禁令”手機色情淫穢信息治理等相關業務知識，娛樂中提升了員工的業務水平。