1對象與方法

1．1對象

本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內建立“后醫療管理中心”并引入墨聯隨訪系統［MFS］軟件，通過院內HCS系統，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統計(1人若有多項不滿或建議也統計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調查、核實并以書面形式反饋給后醫療管理中心。由后醫療管理中心相關人員就處理或整改結果反饋給患者。對上述流程按年度進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。回訪內容涉及“醫療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環境衛生、醫院伙食”10個方面。

2結果

1構建分層管理小組

對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績以及經驗等方面進行綜合分析后，根據層次管理制度對每個護理人員的工作職責進行分級。主要3個管理層面，護士長、責任護士以及執行護士。其中，護士長負責對全部病房的工作進行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督并指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進行負責，及時發現、上報患者出現的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮后，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責任護士，2名執行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業務能力水平作為參考依據，擇優擔任；準責任護士要具備本科、大專畢業證以及護士職業資格證等；執行護士主要由具備中專畢業證以及護士職業資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。

2護理層級管理法

護理層級管理模式主要由護士長、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務質量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責，及時發現護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當調整。

3排班制度

醫院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全系數，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數不能少于6個人，排班時根據床位分為3個責任小組，安排責任護士進行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時間段進行分配，根據各個時間段的工作量以及護士的工作狀態，對護理人力資源進行合理調配。

摘要：服務業是當代經濟增長速度較快的行業，而服務標準化是優質服務可以持續供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務標準化為研究核心，闡述了服務業標準化現狀，分析了服務業標準化對服務質量提升的作用，并對服務業標準化推進措施進行了簡單的探究，以期為服務業質量提升提供一定的參考。

關鍵詞：服務業；標準化；服務質量

服務業是現代工業發展到一定階段的產物，現代服務業主要是在現代管理方式及組織形態的影響下形成的服務部門，其具有知識密集型特點。而隨著社會經濟活動的部分功能需求的逐步增長，現代服務業運行成本優勢、規模效益逐漸凸顯，對服務業標準化程度提出了更高的要求。因此，對服務業標準化推進工作進行適當分析非常重要。

1服務業標準化現狀

1.1標準化意識薄弱。2007年1月，我國頒布并印發了《關于推進服務標準化試點工作的意見》。在上述政策試點的開展范圍不斷擴大的背景下，運輸、物流、旅游、餐飲、商貿等行業服務質量不斷提升。但是部分服務行業仍然存在標準化意識淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統產業標準化而言，服務行業產品主要取決于消費者個體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數服務企業規模較小，導致服務產品無法滿足標準市場準入規格。而市場中大多數服務企業服務標準化意識較薄弱情況的存在，也制約了服務市場標準化工作的開展。1.2公共服務標準數量較少。服務產品無形且無法儲存的特點，決定了其產業標準制定相較于工農業標準制定而言難度更大，且對主體服務流程、技能、環境具有更加嚴格的要求。而由于現有標準化與以知識密集型為代表的新興行業發展速度不對應，導致其無法根據時代需求制定出充足數量的公共服務標準產品，對標準化需求分析作業提出了較大難題[1]。1.3服務標準化缺乏共贏機制。服務產品難以復現、無法測度的特點，對服務提供者遠近期利益判定提出了較大難題。而從現有服務標準化管理機制層面進行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協同發展理念，設置部分標準與其行業的先進技術內涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費者需求為主體的服務標準化量化表述，而且影響了服務標準化測度客觀性。再加上公共標準數量不足，嚴重制約了服務標準化發展空間，影響了服務業標準化共贏機制的有效設置。

2服務業標準化對服務質量提升的作用

為深入落實全市"保增長、渡難關、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動，全力推進商貿旅游服務業的繁榮發展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發美容、酒店住宿、旅行社及景區景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個行業開展以"服務上水平，滿意在**"為主題的提升服務質量、創建服務品牌活動。特制定如下方案：

一、活動目標

通過開展提升服務質量、創建服務品牌活動，進一步建立和完善商貿旅游服務行業服務規范（標準），大力度促進不同行業、不同崗位的服務技能培訓，推動服務達標，強化質量管理，形成長效機制，使重點商貿旅游服務行業服務質量和水平明顯提升，服務環境明顯改善，服務效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務行業整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。

二、重點工作

按照十個行業的共性特點和個性要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務，突出抓好以下四個方面工作：

（一）完善服務規范（標準）。各行業要建立和完善服務質量規范（標準），制定和推行行業管理規范、環境規范和員工行為規范的規章制度，形成規范化服務質量體系，不斷完善軟硬件管理服務的基礎性建設，提高綜合服務水準。

【摘要】目的分析西藥房藥學服務質量提升方法及臨床價值。方法納入2017年1－12月醫院西藥房工作人員21名作為對照組，2018年1－12月醫院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組采取強化服務質量管理模式，對照組采取常規服務質量管理模式，比較2組滿意度、出錯率。結果觀察組醫務人員、患者滿意度評分均高于對照組(P＜0．01)，出錯率4．76%低于對照組的28．57%(P＜0．05)。結論西藥房藥學服務質量中應用強化服務質量管理模式臨床價值顯著，可降低出錯率，值得應用。

【關鍵詞】西藥房;藥學服務質量;提升方法;滿意度;出錯率;服務質量管理模式

藥學服務是為臨床提供藥品分法的服務類型，我國目前臨床多使用西藥進行臨床治療，據資料顯示，我國每年30%左右臨床患者因臨床用藥不合理、不安全出現死亡，故需加強對臨床用藥的把控，減少臨床用藥不合理、不安全現象的出現。實施強化服務質量管理模式以避免出錯率，報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。納入2017年1－12月醫院西藥房工作人員21名作為對照組，納入2018年1－12月醫院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組男5名，女16名;年齡20～50(35．0±14．5)歲;大專學歷工作人員3名，本科工作人員18名。對照組男8名，女13名;年齡22～52(36．5±14.5)歲;大專學歷工作人員3名，本科工作人員18名。2組醫務人員一般資料比較差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。觀察組采取強化服務質量管理模式:(1)定期培訓:組織藥房人員定期開展相關培訓，對藥物、處方管理等制度進行深入學習，并結合醫院實際情況制定針對性管理原則，引導藥房工作人員對相關法律知識進行學習，并定期就培訓知識進現場或筆試考核，此外醫院需加強對藥房工作人員溝通、交流技巧的培訓，提高患者滿意度。根據考核結果選擇業務骨干到上級醫院進修，定期開展相關講座，使藥師加強對藥物動力學、藥理學之間的認知，從源頭杜絕不良現象的出現［1］。(2)完善相關設施:藥房藥柜、冰柜、調劑臺等合理擺放，并成立相關咨詢室，通過心理教育改善患者心理狀況，且藥房需加強信息化管理，以提高西藥房工作效率，降低不良事件發生率［2］。(3)購藥管理:醫院需加強對購藥環節的把控，采用多科室審查制度，嚴格把控西藥質量、完善管理制度，且購藥后需認真核對單據、說明書、批號等，并與專人做好交接工作。(4)落實管理制定:根據藥物性質、作用、類型對藥物進行分類管理，對于麻醉和精神類藥物指派專人進行管理，并做好交接、記錄管理［3］。對照組采取常規服務質量管理模式:藥師需嚴格遵循查對原則后進行藥物發放，對患者提出的問題及時進行準確、耐心解答，并嚴格按照藥師管理制度做好藥品管理、發放記錄。1．3觀察指標。(1)滿意度評估:結合醫院科室自制量表，分值0～100分，得分、滿意度呈正比;(2)出錯率評估:觀察管理過程中不良事件發生率。1．4統計學方法。采用SPSS22．0軟件對數據進行統計分析。計量資料以x珋±s表示，組間比較應用t檢驗;計數資料以率(%)表示，組間比較應用χ2檢驗。以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

［摘要］在網絡經濟快速發展的背景下，電子商務呈現良好的發展前景，并帶動了物流服務變革和發展，悄然改變了人們的思維觀念和行為方式。從博弈視角下，推動電子商務和快遞物流協同發展，有助于促進雙方協調可持續發展，分析其中存在的問題，有助于在供應鏈協同模式下推動電子商務物流服務創新發展，創造更大的經濟效益。文章從博弈視角進行分析，探究電子商務物流外包中問題形成機制，明確其發展現狀，提出有效的措施來提升電子商務物流服務質量。

［關鍵詞］博弈視角;電子商務;快遞物流;服務質量

近年來，我國電子商務飛速發展，同時帶動了快遞物流行業的同步發展，相輔相成，呈現良好的發展前景。但是，快遞物流行業發展的同時，卻出現了一系列問題影響到客戶服務質量，如快件丟失、損壞以及快件延誤等問題，極大地制約了電子商務和快遞物流行業的健康持續發展。電子商務和快遞物流行業之間是互惠互利、和諧共生的關系，在推動產業發展的同時，受到客觀因素導致兩者無法協調發展。為了解決其中存在的問題，提升市場競爭優勢，部分電子商務企業開始推行自營物流模式，但是需要投入大量資金，在不同程度上制約電子商務企業發展。基于此，加強電子商務物流服務質量提升措施探究，有助于為后續的電子商務和快遞行業協同發展提供參考。

1電子商務和快遞企業競合博弈分析

電子商務物流外包服務發展中，由于自身特征客觀決定了電子商務和快遞企業的委托—關系。由于信息不對稱，委托人只能對行動結果進行觀測，無法直接觀測人本身行動。由于電子商務企業和快遞方的信息不對稱，存在違規操作的不道德行為，可能導致用戶私密信息被泄露，影響到電子商務物流服務質量，在一定程度上影響到委托方自身的合法權益。［1］物流外包服務中，電子商務企業作為委托方，可以根據自身需要選擇是否對物流外包業務監督或不監督;快遞作為方，可以選擇遵循合同高質量完成業務或是不合作。快遞方所獲得的利益，主要是來源于快遞獲得收益和投放包裹質量、距離因素，根據這些因素來決定電子商務企業支付給快遞的報酬。提供物流服務中，快遞方可能獲取更大經濟利益選擇不與電子商務企業建立合作關系，獲得額外收益。但是，快遞方如果失信違約，不僅會受到法律制裁，同時也會受到市場的制裁，對企業發展帶來負面影響。電子商務企業物流外包服務中，快遞服務過程的監督費用需要由電子商務企業負擔，不監督則不需要支持監督費用。如果快遞按月完成物流服務，電商企業將會獲得相應效用U。［2］反之，電子商務企業將會帶來重要信息泄露和形象損失，導致大量潛在客戶流失－U。如果快遞違約被證實，需要根據相應法律法規給予電子商務企業相應經濟賠償Q。由此，建立雙方的博弈支付矩陣見下表。所以，電子商務企業如果選擇監督，則需要支付相應的監督成本費用，一旦快遞違規操作被證實，違規收益變為I，根據合同相關內容為企業帶來的損害K。如果I＞K，快遞方可能受到利益誘惑違規操作，出現投機違規行為。反之，快遞方選擇合作，電子商務企業不進行監督，快遞方違規操作會獲得額外收益I，受到相應懲罰。快遞方選擇合作，不監督是電子商務企業最佳的選擇，可以將物流外包成本降到最低。［3］根據上述假設條件，博弈不存在純策略納什均衡。求解該問題的混合戰略納什均衡，α為電商企業監督概率，β為快遞不合作概率，而電商企業監督時(α=1)的期望收益為:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S電商企業不監督時(α=0)的期望收益為:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q為快遞方違規給予電商企業的經濟賠償，U為快遞方完成物流服務任務后電商企業獲得的效用，S為電商企業監督成本。通過計算可以得到，快遞方不合作概率超過S/Q時，EA(1，β)＞EA(0，β)，電子商務企業應該選擇監督，反之則不監督。基于此，從博弈視角下進行分析，電子商務和快遞方之間的合作是長期的，并非一次性的合作。結合無限次重復博弈定力來看，博弈無窮次，博弈雙方保持足夠耐心，滿足個人可行的支付向量，僅有特定子博弈精煉均衡實現。尤其是在無限次重復博弈中，對比分析短期機會主義獲得的不當收益而言是可以忽略的，隨之而來的是電子商務企業降低監督概率，快遞方不道德行為滋生概率也在降低，滿足博弈雙方的期望。通過對雙方合作行為的博弈分析，可以得到結論:①強化快遞不道德行為懲處力度，電商企業監督成本隨之降低。由于快遞不道德行為的滋生，與監督成本成正比，與經濟賠償成反比。在電子商務企業和快遞方簽訂物流外包契約時，在加強對快遞不道德行為懲處力度的同時，選擇合理有效的措施來降低監督成本，可以有效提升監督成效，盡可能將快遞方不道德行為消滅在萌芽狀態。②建立長期合作關系，大范圍共享信息。快遞方短期投機行為獲得的收益，相較于雙方長期合作帶來的收益而言是微不足道的，所以需要積極維護雙方長期合作關系。在委托—關系中，快遞方違約失信的根本原因是由于雙方信息不對稱，在長期合作關系上，電子商務企業與快遞方可以實現充分的信息共享和交流，對于降低快遞方投機違約風險和監督成本具有重要促進作用。［4］③建立管理機制約束雙方行為。從博弈視角下進行分析，通過充分博弈可以有效降低快遞方投機違約行為概率，但是方不道德行為是無法徹底解決的。基于此，物流外包服務中，委托—關系中，雙方僅僅依靠契約的束縛是遠遠不足的，還需要立足實際情況建立完善的管理機制，實現對雙方行為的有效約束和激勵。可以說，合理有效的管理機制，可以幫助雙方在面對利益誘惑時保持本心，嚴格遵循法律和契約，杜絕投機違約行為的出現，可以帶來更大的協同效益，對于雙方建立長期的合作關系具有積極意義。

2電子商務物流服務供應鏈協同激勵機制

[摘要]農村電商作為農村連接外界的一個快速平臺，成為實現精準扶貧和促進鄉村振興的有力推手。然而當前農村電商物流體系發展的遲緩，不僅制約著農村經濟的發展，而且影響著農民對這種新型業態形式的接受程度。因此，從供給側改革的角度，對農村電商物流供給的“量”和“質”進行了分析，從中找出不足，為了提升農村電商物流服務質量，提高農村電商顧客滿意度，需要加大服務保障體系的建設，規劃農村電商物流配送體系以及建立縣域信息共享平臺，進而助力農村電商物流的脫困與健康發展。

[關鍵詞]農村電商；供給側改革；物流體系；服務質量

電商進村加快了農村與外界商品交易的速度和廣度，同時作為精準扶貧的新興模式和擴大農村勞動力再就業的有效途徑，對推進鄉村振興戰略的實現具有積極的作用。陜西洛川的蘋果和江西贛州的臍橙因為搭上了“互聯網的快車”，帶動了區域農村經濟的快速發展。而白菜和櫻桃的滯銷，讓豐產的農民感受的不是豐收的喜悅而是“多收了三五斗”的悲傷，悲傷的背后折射出的是農業生產的信息不對稱和農村物流發展的不給力。電商的下鄉可以加快農產品進入流通網絡的速度，但是作為電商發展兩翼之一的物流配送卻成為這一新興業態的短板和瓶頸，制約著農村電商的良性發展。“不通、不快、不便宜”成為了農村電商物流最主要的標簽。總理在2019年《政府工作報告》中指出，要“發展消費新業態新模式，促進線上線下消費融合發展。健全農村流通網絡，支持電商和快遞發展。”如何從供給側改革的角度提升農村電商物流服務質量，提高農村電商顧客滿意度已經成為充分挖掘農村電商市場潛力的重要內容。

一、農村電商發展現狀

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2018年12月，我國農村網民規模為2.22億，占整體網民的26.7%，較2017年底增加1291萬，年增長率為6.2%。商務部數據顯示，2018年全國農村網絡零售額達到1.37萬億元，同比增長30.4%，全國農產品網絡零售額達到2305億元，同比增長33.8%。農村電商的發展為農村消費的多樣性、便利性提供沃土，改變了農村傳統線下的消費模式，促使商業形態和金融服務模式發生巨變。而“電商平臺+公司+基地+農戶”的模式不但有效解決了農產品“賣難”的問題，而且貧困地區農產品通過開展“三品一標”認證，提升品質，促進了農村產業結構的升級。無論是農副產品上行還是工業品下行渠道的暢通，必須借助于健全的物流配送網絡和完善的物流配送服務。農村電商物流是一個亟待挖掘和完善的市場，同時也是一個需要著力加強服務質量提升的市場。

二、農村電商物流供給分析

數字環境下圖書館的個性化服務形式

1個性化服務之手機圖書館

隨著互聯網和移動數據的發展，手機已不僅僅是傳統意義上的通訊工具，科技的發展賦予了手機更多的功能。數字環境下，圖書館可以與手機通訊服務進行有機的結合，這為我國圖書館的發展提供了良好的機遇。作為傳統文化知識和信息的服務部門之一，在數字環境之下，能夠充分借助手機移動通訊這一載體來擴展圖書館的數字化業務。這一業務使圖書館數字化發展速度得以提升，發展領域也得到了有效的擴展。手機圖書館通過把無線數據網絡、圖書館的數字資源有效地整合在一起，為使用者提供多樣化的圖書館服務，實現了隨時、隨地完成圖書信息的傳輸與使用，很大程度上為讀者提供了便利，提升了圖書館的社會服務效益。

2個性化服務之特色數字圖書館

在數字環境下，圖書館的個性化服務在一定程度上就是特色服務的體現，要追求個性化服務，就需要圖書館開發特色的信息資源和服務方式。作為圖書館的主要功能，在為用戶提供信息檢索和信息查詢的過程中，實現數字化與特色化的有機整合是圖書館未來的發展特點。特色化的圖書館信息資源建設合理與否，對圖書館的個性化服務質量有著重要的影響。特色數字圖書館的核心競爭力是在圖書館對用戶的信息需求、使用愛好、動態變化等相關因素分析的基礎上得以提升和發展的。

3個性化服務之信息咨詢

摘要:隨著我國旅游業的蓬勃發展帶動了飯店業的快速增長，酒店的數量逐年增加，實現了規模上、效益上的巨大轉變。隨著軟件、硬件的不斷加強，我國旅游飯店的整體經營管理水平逐步邁向國際化、標準化方向。但隨著行業的發展行業的競爭也變得日趨激烈，而競爭的主要焦點就是服務質量。服務質量主要包括了無形產品質量和有形產品質量;無形服務質量就是服務效率、服務技能、禮節禮貌、服務態度等，有形產品質量就是服務環境質量、實物產品質量、設施設備質等硬件設施，以此來滿足顧客的需要。

關鍵詞:酒店服務;管理;提升

1酒店服務質量管理的特點

酒店服務質量管理的最終目標是使大多數客戶滿意服務質量，實現酒店的長期發展。目前，酒店專業的客戶價值研究以客戶需求為導向，提高客戶的忠誠度和滿意度，不再像過去僅僅是關注產品質量，簡單地以產品為中心，酒店應該以客戶的價值感知作為酒店服務質量的決定因素，顧客再次光顧是因為酒店提供的優質服務，他們覺得房價是物有所值，甚至是物超所值，從而對本酒店感到強烈的認同，酒店服務質量管理可以通過以下三個特點表達:1．1全員參與。無論是酒店基層員工，還是酒店管理者．酒店服務質量管理需要酒店的全體員工都要參與到服務質量管理中來，服務質量的提升需要管理者以身先行。1．2持續改進。酒店服務質量管理是一個需要長期提升的過程，不斷發現問題，不斷改進，提升。這樣才能獲得顧客長時間的認同感，使酒店能夠與時俱進，長期發展。1．3以顧客為導向。顧客在酒店消費成就了收益，所以顧客對于酒店的期望值就是我們服務的宗旨，酒店管理者必須要對顧客的消費需求進行詳細的調查和分析，只有了解了他們的需求，我們才能制定相應的措施去滿足顧客的需求，獲得酒店邁向可持續發展道路的動力和源泉。

2我國酒店服務質量管理的現狀

2．1酒店服務管理人員素質參差不齊。酒店的服務質量怎么樣，很大程度上取決于酒店從業人員的服務素質和技能水平，大多數中小規模的酒店員工薪資都較低，缺乏行業的專業素質，高素質的管理人才有不愿加入，又沒辦法建立專業的人才培養體系，很難提高酒店員工的整體素質。同時，還有大多數酒店有對員工進行入職培訓和崗位專業知識培訓，但是沒有建立長期完整的培訓體系，所以現在我國酒店業的員工素參差不齊。2．2酒店整體服務意識淡薄。酒店服務質量管理的關鍵環節就是服務意識，服務意識是酒店服務管理的中心任務，但是我國整個酒店行業的整體服務意識現在都還處于比較薄弱的狀態，特別是在實際的服務過程中，他們往往只會將服務質量停留在表面，停留于形式，沒有用心去踐行什么才是真正的“微笑服務”、“細節服務”等，也無法真正的貫徹“客人永遠是正確的”或者“顧客至上”等服務意識。2．3缺乏有效的服務質量管理體系。從當前來看，很多酒店還是依舊采用傳統的經營管理方法，沒有根據自身情況去建立有效的服務質量管理體系，服務質量管理效率低，這樣服務質量就很容易出現問題．如客房物品不齊全、空調溫度不夠、房間不透氣有異味、送物品時間拖延等，這些都是由于服務質量管理體制不夠完善，造成了很多投訴。

為進一步提升我市旅游業管理水平和服務質量,優化旅游環境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。

一、指導思想

以新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優質發展、以質取勝的發展理念，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，全面提升我市旅游業管理質量和服務水平。

二、工作目標

緊緊圍繞融入旅游大環線工作,以“倡文明、優服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區和企業管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規范有序，旅游環境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。

三、提升重點