導(dǎo)語(yǔ)：試論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了飯店業(yè)的快速增長(zhǎng)，酒店的數(shù)量逐年增加，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模上、效益上的巨大轉(zhuǎn)變。隨著軟件、硬件的不斷加強(qiáng)，我國(guó)旅游飯店的整體經(jīng)營(yíng)管理水平逐步邁向國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化方向。但隨著行業(yè)的發(fā)展行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變得日趨激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的主要焦點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量主要包括了無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量;無(wú)形服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)效率、服務(wù)技能、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度等，有形產(chǎn)品質(zhì)量就是服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)等硬件設(shè)施，以此來(lái)滿足顧客的需要。

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù);管理;提升

1酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是使大多數(shù)客戶滿意服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。目前，酒店專業(yè)的客戶價(jià)值研究以客戶需求為導(dǎo)向，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，不再像過(guò)去僅僅是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，簡(jiǎn)單地以產(chǎn)品為中心，酒店應(yīng)該以客戶的價(jià)值感知作為酒店服務(wù)質(zhì)量的決定因素，顧客再次光顧是因?yàn)榫频晏峁┑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，他們覺得房?jī)r(jià)是物有所值，甚至是物超所值，從而對(duì)本酒店感到強(qiáng)烈的認(rèn)同，酒店服務(wù)質(zhì)量管理可以通過(guò)以下三個(gè)特點(diǎn)表達(dá):1．1全員參與。無(wú)論是酒店基層員工，還是酒店管理者．酒店服務(wù)質(zhì)量管理需要酒店的全體員工都要參與到服務(wù)質(zhì)量管理中來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的提升需要管理者以身先行。1．2持續(xù)改進(jìn)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)需要長(zhǎng)期提升的過(guò)程，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)，提升。這樣才能獲得顧客長(zhǎng)時(shí)間的認(rèn)同感，使酒店能夠與時(shí)俱進(jìn)，長(zhǎng)期發(fā)展。1．3以顧客為導(dǎo)向。顧客在酒店消費(fèi)成就了收益，所以顧客對(duì)于酒店的期望值就是我們服務(wù)的宗旨，酒店管理者必須要對(duì)顧客的消費(fèi)需求進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，只有了解了他們的需求，我們才能制定相應(yīng)的措施去滿足顧客的需求，獲得酒店邁向可持續(xù)發(fā)展道路的動(dòng)力和源泉。

2我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

2．1酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊。酒店的服務(wù)質(zhì)量怎么樣，很大程度上取決于酒店從業(yè)人員的服務(wù)素質(zhì)和技能水平，大多數(shù)中小規(guī)模的酒店員工薪資都較低，缺乏行業(yè)的專業(yè)素質(zhì)，高素質(zhì)的管理人才有不愿加入，又沒辦法建立專業(yè)的人才培養(yǎng)體系，很難提高酒店員工的整體素質(zhì)。同時(shí)，還有大多數(shù)酒店有對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，但是沒有建立長(zhǎng)期完整的培訓(xùn)體系，所以現(xiàn)在我國(guó)酒店業(yè)的員工素參差不齊。2．2酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)管理的中心任務(wù)，但是我國(guó)整個(gè)酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)現(xiàn)在都還處于比較薄弱的狀態(tài)，特別是在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，他們往往只會(huì)將服務(wù)質(zhì)量停留在表面，停留于形式，沒有用心去踐行什么才是真正的“微笑服務(wù)”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”等，也無(wú)法真正的貫徹“客人永遠(yuǎn)是正確的”或者“顧客至上”等服務(wù)意識(shí)。2．3缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系。從當(dāng)前來(lái)看，很多酒店還是依舊采用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法，沒有根據(jù)自身情況去建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理效率低，這樣服務(wù)質(zhì)量就很容易出現(xiàn)問(wèn)題．如客房物品不齊全、空調(diào)溫度不夠、房間不透氣有異味、送物品時(shí)間拖延等，這些都是由于服務(wù)質(zhì)量管理體制不夠完善，造成了很多投訴。

3如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

3．1關(guān)注顧客的需求與感知。酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的部分就在于關(guān)注顧客的需求和感知．只有對(duì)顧客的消費(fèi)需求，正確認(rèn)知建立持續(xù)的客戶需求，滿足客戶的需求，才能夠更好地為顧客提供服務(wù)，達(dá)到雙贏。除了關(guān)注顧客消費(fèi)需求的同時(shí)，酒店還應(yīng)該多關(guān)注顧客的感知價(jià)值，在客人離店前了解客人的消費(fèi)感受，這樣顧客下次光時(shí)我們可以滿足他多層次的需求，給客人提供超出客人預(yù)期的服務(wù)。只有做好這些，酒店服務(wù)質(zhì)量自然也就會(huì)慢慢提升上去。3．2強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)。3．2．1注重對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能。培訓(xùn)，很多公司都有，但是大部分沒有做到真正的時(shí)效性方面進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過(guò)程中不能走形式主義，必須落到實(shí)處，在每一次培訓(xùn)之后我們必須看到員工在待客時(shí)的提升。在培訓(xùn)時(shí)我們對(duì)內(nèi)容也應(yīng)該進(jìn)行合理的安排，盡量的讓內(nèi)容更加廣泛，拓寬員工的知識(shí)面，讓員工能夠掌握到多方面的技能和知識(shí)，成為多技能的復(fù)合型人才。在培訓(xùn)的同時(shí)可以開始關(guān)注對(duì)人才的培養(yǎng)，為員工制定合適的晉升規(guī)劃、培訓(xùn)等。3．2．2堅(jiān)持換位思考。酒店管理人員在分析處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該多站在員工的角度，替員工考慮問(wèn)題，使員工獲得在酒店工作的歸屬感，在提高整體服務(wù)意識(shí)時(shí)，對(duì)客服務(wù)應(yīng)該多站在顧客的立場(chǎng)來(lái)進(jìn)行考慮，設(shè)身處地為顧客說(shuō)話，獲得顧客對(duì)酒店的認(rèn)同感。只有這樣，才能夠讓員工高高興興的為客人服務(wù)，讓客人開開心心的在酒店消費(fèi)，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量也就提高了。3．3建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。制定完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要途徑，可以通過(guò)三步來(lái)做．首先，酒店應(yīng)該設(shè)立專業(yè)的管理部門來(lái)建立科學(xué)的、全面的、符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系，及合理的管理方法。接下來(lái)，認(rèn)真分析酒店的各部門各崗位，并制定完善的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)、監(jiān)督程序，要及時(shí)收集整理收到的反饋信息，對(duì)不合理的做以整改，以此來(lái)大幅度提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理．最后慢慢開始融入與國(guó)際接軌的管理體系，根據(jù)本酒店具體情況創(chuàng)造出具有自我特色有部落與時(shí)代的多層次服務(wù)質(zhì)量管理體系。

4結(jié)論

酒店之間競(jìng)爭(zhēng)最基本的基石其實(shí)就是服務(wù)質(zhì)量管理，所以我們要善于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，想盡各種措施來(lái)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供出讓客人意想不到的精細(xì)服務(wù)，以此來(lái)為酒店創(chuàng)再出更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，讓酒店可以利用服務(wù)質(zhì)量管理在強(qiáng)大的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中依然滿受消費(fèi)者的追捧。

作者:代瀟 單位:成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院