導語：如何才能寫好一篇酒店自我總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求，。

篇2

通過應聘為酒店（深圳民間瓦缸煨湯坊）的服務員，正式成為一名酒店員工，直接參與公司日常工作，在自身工作實踐中，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，最后對全體公司員工進行問卷調查，在調查中發(fā)現(xiàn)問題，提出有利管理的建議與意見，促進公司管理水平的提高。

二、實踐總結：

實踐目的：為了體會在社會中的工作生活，體驗打工的苦與樂，為將來融入社會打下基礎與作好心理準備；同時響應學校培養(yǎng)與提高大學生綜合素質能力的精神，理論聯(lián)系實際，學以致用，用所學的科學方法和理論去指導實踐，與時俱進，我滿懷信心地踏上了社會實踐之路。

實踐經(jīng)歷：這學期的暑假，我只身去了深圳，深圳是個人才聚集的地方，特區(qū)的經(jīng)濟很發(fā)達。因為父母都在深圳的原因，所以就把深圳做為我的實踐地點；在深圳福田區(qū)的福華路，我找到了家江西系的酒店，應聘成為了酒店的服務員，從7月20日開始了為期1個月的打工生活。

在起先的日子里，我只是以觀察熟悉為主，學會一些酒店的工作流程和服務的程序，經(jīng)過我耐心的觀察和經(jīng)理及同事的細心教導與指引，我熟悉了我所要做的工作，其實說到底就是把顧客服務好，但真正要做好它并不是那么容易，它也象是人與人之間的一種交道，你要學會很多原則與方法。這當中多虧有同事們的幫助，讓我得以應付我的工作。

我的工作任務主要負責大廳的顧客，有五個大桌和兩個小桌，碗、筷、臺都由我負責處理；另外一個重要任務就是送外賣，外賣都是周圍的生活小區(qū)、寫字樓、商場。

一個月的實習當中，我親身感受著酒店的每一個管理層面，聽說著員工們的苦與樂，結合著自己所學的知識，同時也發(fā)現(xiàn)了些問題，便試著向酒店管理層提些淺薄的建議。

后來的工作中，我想到了用問卷調查的方式來反映酒店管理存在的問題，聯(lián)系我工作中所發(fā)現(xiàn)的，打印了多份問卷，請員工們填寫，我回收后總結了些問題與建議，提交給了總經(jīng)理，希望對他有所幫助。

實習結束后，總經(jīng)理給予了我1600的工資，這是我的勞動所得。

實踐成果：

社會實踐的目的主要看你所學到的和所得到的，這是最重要的，而不在于你所從事著怎么樣的社會實踐。你做個環(huán)境的調查報告，也許對你并沒有多大的促進作用，所以在社會實踐當中有無對自己有所促進，才是此次社會實踐的評價標準。

通過本次的社會實踐我學會了很多，也體會和感觸了很多，我相信這些東西都對我以后成長成才都很有幫助。我總結了以下幾些認識：

1、所學知識要用到實際工作中，需實踐的經(jīng)驗，要下大功夫。在當服務員的過程中，我總把自己當作是個管理者來看待公司的日常工作，從一個領導者的角度來考慮著一些問題，總想著用所學過的管理方法與經(jīng)驗運用到實際工作當中去，但我發(fā)現(xiàn)，儲存在我腦中的知識少之甚少，即便是些管理方面的知識，都未能想起一些，更何談得來運用。那時我才發(fā)現(xiàn)我所學到的并沒有那樣的豐富，掌握的并沒有那樣的牢靠，就象一個不會打仗的戰(zhàn)士，卻拿著槍矛站在了戰(zhàn)場上。大學四年之后，我是否也會象現(xiàn)在一樣，沒有準備好就踏入社會？其實這就讓我學會了一種緊迫感，讓我學好學更多掌握更多的緊迫感，大學四年并不漫長，也并不空閑，需要我們學得其實很多，只是我們還沒有真正的發(fā)現(xiàn)。

運用所學的知識指導實踐也是個難題，如何與實踐相結合，運用所掌握的管理方法指導具體的工作更是難題。你不知道從何入手，你不能象套用數(shù)學公式那樣地去代用你的管理思想；這個錯綜復雜的實際，需要你綜合、大局式地考慮，你要替老板經(jīng)理著想，也要替員工著想，而矛盾的存在如何更好地去平衡等等都是些頭疼的問題，分工協(xié)作的多少，如何引導員工們的意見，團結員工們到一條心上來都是十分刺手。單單知道一個方法一個道理并不能順利地解決問題，這當中更需要實踐的經(jīng)驗，通過實踐的經(jīng)驗，讓實際來適用改造你的知識，在實踐中認識到新的知識與經(jīng)驗。從而變成一個特殊而又普遍的實踐規(guī)律，更好地指導你的工作。運用知識到實際工作當中還需花很大的工夫，我們在學校中僅僅是“紙上談兵”，社會實踐就是一個很好的實地操作演練。

2、生活是份責任，有苦有樂。我體驗到了打工的乏味，每天重復著相同的工作，尤其是服務員每天都做著相同的程序，打掃衛(wèi)生、擺臺、收臺、再擺臺，服務顧客…我耐不住這樣的生活，我試著問同事們如何堅持著，他們大都流露出一些無奈，服務員大多是初中畢業(yè)來深圳闖的青年，沒有多少學歷，所以只好從事服務員等行業(yè)，他們都說沒辦法或沒能力去改變自己的一些，而賺錢是他們的唯一目標，或說是迫于生計，其實這也是生活的艱辛所在，為了生活，我們要工作著，我們無法逃避這些，這是生活的責任，對爸媽來說是家庭的責任，所以我們堅持著各自所生活的依托。其實這就反映了我們校園生活是多么的快樂，生活豐富多彩，爸媽供養(yǎng)著，無憂無慮，只有學習這門事。一方面我回珍惜這份校園生活，另一方面我會向著那份社會中的生活責任做好準備，我迎接著那份重擔，我相信樂趣無窮，工作的樂趣。

3、另外，我送外賣時，體會到的那種氛圍都能激勵著我努力完善自我，找份好的工作。酒店處于中央商務區(qū)，送外賣大多是去寫字樓，深圳商會中心、卓越集團、搜狐等，里面的工作環(huán)境十分的優(yōu)越，讓我十分的向往與期盼，我會提醒激勵自我。

在與顧客的打交道過程中我也學會了些人際關系，包括如何去與顧客交流處理種種問題，這些都是很用實與值得的。

總之，這次社會實踐我收獲很多。

三、調查報告：

（由于總經(jīng)理的要求，不影響公司的聲譽產(chǎn)生不好的影響，不讓說明一些調查結果和細節(jié)，在這里只附調查問卷樣卷）

過程：

調查對象：公司全體員工

調查目的：為了更好地促進公司的管理，反映員工的意見與建議，和員工工作的心態(tài)及工作實際情況。

篇3

尊敬的各位領導：

大家好！

作為酒店的一名員工，回顧酒店的成長歷程，我思緒萬千，心潮澎湃；面對酒店的未來，我信念堅定，斗志激昂。酒店成長的每一個腳步都與我們相連。也許，我們曾經(jīng)被領導批評而心存不滿，我們曾經(jīng)遭授無禮客人的辱罵而滿腹委屈。但是，不經(jīng)歷風雨，又怎能見彩虹？

人們都說，真誠的友誼來自不斷的自我介紹．我叫何鵬飛，來自遙遠大西北．我確信勤奮認真是我工作基礎，嚴肅塌實是我工作的準則。從我自身來講，無論是工作能力還是綜合素質可能還不是最佳人選，但深深知道人往高處走，只有不斷挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我才能實現(xiàn)自己的人生價值。再次非常感謝公司能給我們提供這樣一次超越自我的機會，今天我要向著領班這一崗位沖刺．我很欣慰。

我認為，作為一個領班，她所起到的作用是巨大的．這樣她不僅僅是一個傳達主管各項意圖的橋梁，做好主管的左右手，她也是一個能把下面員工的看法和意見總結并反饋的紐帶，同樣也是員工的知心人．她還需要具備超強的觀察力，能夠在第一時間把握員工的心態(tài)，做好溝通工作．能完全地管理好一個區(qū)域，帶領她們提高各項業(yè)務知識和專業(yè)技能．能在她們有任何困惑和難題時教她們如何解決．當然，對公司的各項企業(yè)文化和規(guī)章制度都能熟知并理解．要有一定的執(zhí)行能力和解決問題時果斷的思維方式等等．

如果我能競聘上領班這一職，我將做好以下幾點：

1．努力提高自身的學習能力．增強自身的業(yè)務知識和專業(yè)技能技巧，向領導和前輩們學習管理方面的經(jīng)驗及處理顧客投訴的能力．

2．在提高自身的同時也要帶領其他的家人們一起進步．定時組織一些培訓課程，涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當?shù)臅r候也可以做一些激勵方面的培訓．

3．溝通很重要．及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態(tài)，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄，進行反饋．

4．一個企業(yè)的營業(yè)目標永遠是業(yè)績?yōu)橄龋罩辽希龅胶玫臉I(yè)績，服務水準尤為重要．現(xiàn)在的客人已經(jīng)不單單要求吃飽就好，他們對服務的滿意度有了更高的要求．怎樣才能做到公司倡導的人性化服務呢？那就是一定要把顧客當朋友看待．想朋友之所想，急朋友之所急．微笑是發(fā)自內心的，只有你真正把他們當朋友看了，你才能真正的做到微笑服務．這樣，你的服務做到位了，產(chǎn)品也能達到顧客的要求，業(yè)績自然也就會提升．怎樣跟顧客做朋友，怎樣做好顧客的朋友，這也是我需要跟她們共同學習的地方．

5．完成上級領導安排下來的各項其他事務．

公司的發(fā)展勢頭迅猛．只有公司這個大家庭發(fā)展了，我們才會有更好的提升自我的平臺．現(xiàn)在有一個這么寬廣的給我們施展夢想的舞臺，我就要向著這個舞臺最耀眼的地方?jīng)_刺！相信我總會成功的！

篇4

過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。下面給大家分享關于收銀的總結報告，方便大家學習。

收銀的總結報告1我是一名入職不久的新員工，雖說是新員工，但在公司已經(jīng)有將近三個月的工作時間了。轉瞬之間已經(jīng)到年底了，在這三個月的時間里，我有歡喜，也有過失落。自己不但學得了很多專業(yè)知識，同時也學會了人與人之間的交往，這對自己來說是十分寶貴的。同時也是自己取得的巨大進步。

也許超市工作對大家來說，都覺得是一件很簡單的事情。收銀員只負責收銀，其他員工各司其職，不會有什么難的。我以前也是這么認為的，可是現(xiàn)在看來，等我自己成為一名超市員工的時候，我才感覺到其中很多的困難，并不是想象中那么簡單，我想說，其實做什么工作都會遇到困難，沒有一項工作是簡單易做的，只有努力才能夠做好!

通過近三個月的工作和學習，賣場的工作我也可以應付自如了，或許這些話有些自滿，但當有狀況發(fā)生時，組里的人都會向我伸出援助之手的。這是我心中不經(jīng)萬分感動。這這三個月的時間里，自己一直保持著工作室的熱情，心態(tài)也是一平和為主。我深深的知道，作為一名賣場的工作人員，堅決不可以把個人的情緒帶到工作中來。顧客永遠是對的，這是我們工作的宗旨，所以我們要以會心的微笑去接待每一個顧客，縱然顧客有事無理取鬧，我們也要做到沉著冷靜，保持好自己的心態(tài)，盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾。

雖然自己做收銀工作時間不是太長，自身的專業(yè)素質和業(yè)務水平還待提高，到自己覺得只要用心去做，努力去學習，就能夠克服困難。我們要樹立良好的形象，因為我們不僅僅代表著我們自身，更代表著公司的形象。在工作期間我們要積極的想老員工請教和學習，能夠踏實認真的做好這份屬于我們自己的工作。這是公司的需要更是自己工作的需要。針對自己在工作遇到的問題，探討自己的心得和體會，也算對自己的一個工作總結吧。

在這段工作期間，自己感覺到還有很大的不足，對于自己的業(yè)務水平和技能還有待提高，這樣才能在方便顧客的同時也方便我們自己的工作，是我們的工作效率有所提高。當然自己覺得對顧客的服務才是最重要的，作為服務行業(yè)的一員，我們能做的就是服務顧客，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質，做到熱情耐心的接待好每一個顧客，不要在工作中中將自己的小情緒帶進來，這樣會讓你在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

在工作之余，自己還應該多學習關于商品和財會方面的專業(yè)知識，我們只有不斷的學習，不斷的提高，不斷的進步，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中，這也是我們?yōu)樽约核龅臏蕚洌挥凶龊眠@些，有足夠的資本，才能這這份崗位中脫穎而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績，這并不是一件易事。

時光飛逝，雖然自己在這份崗位中之工作了短短三個月時間，但給自己的的感受卻很深，無路實在自己做人方面，還是在自己的工作當中都給了自己很大的幫助，在今后的工作當中自己應該多學習多進步，做好做精自己的工作。為了美好的明天，我們努力吧。

收銀的總結報告2不知不覺在公司工作將近有半年的時間，轉瞬之間已經(jīng)到年底。也許對大家來說，做一名收銀員是一件很簡單的事情，收銀員只負責收錢，其他員工各司其職，不會有什么難。我以前也是這么認為，可是現(xiàn)在，等自己成為一名收銀的時候，才知道并不是想象中那么簡單。

其實，無論做什么工作，沒有一項工作是簡單易做的，只有努力才能夠做好!現(xiàn)將在這五個月的工作總結如下：

1、作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守商場的作業(yè)紀律。

收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進行收款時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。

2、收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。

隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。?

3、收銀員臨時離崗，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上。

如有其他收銀員接崗，清點出備用零鈔給接崗人，將其余現(xiàn)金另外分開鎖好。回崗時，核對接崗人收到的現(xiàn)金與小票金額是否符合。

4、嚴格按照公司規(guī)定的收款程序進行收款，必須做到：收款前，對小票上的每一筆金額用計算器核實一遍，核算無誤后再錄入到電腦。

電腦上錄入的專柜號與價格，要與專柜開的小票相符。在收款過程中堅持要做到：唱收、唱付、唱找，以免引來不必要的麻煩。在收款過程中做到：不漏收、不少收、不多收。收款后，檢查打印的小票的專柜、金額與專柜開出的小票的專柜、金額是否一致。

5、對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要尊敬、親切，不要對顧客大聲說話。

作為服務行業(yè)的一員，我們能做的就是服務顧客，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質，做到熱情耐心的接待好每一個顧客，不要在工作中將自己的小情緒帶進來，這樣會讓你在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

以上是個人在工作中的體會與總結，希望各位上司和同事提出寶貴意見，我會努力做到更好。

收銀的總結報告3在工作中，雖然我只是充當一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。以下是我20_年的酒店收銀工作總結。

一、酒店經(jīng)營概況

今年酒店緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強力營銷、增創(chuàng)效益”的工作指導方針、以市場為向導，樹立“三種意識”即全員營銷意識、全方位成本意思、全過程質量意識：實行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績。

二、酒店工作成就

酒店通過制定“安全第一、質量為主”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

以效益為目標，抓好銷售工作;以改革為動力，抓好餐飲工作;以客戶為重點，抓好物業(yè)工作;以質量為前提，抓好客房工作;以“六防”為內容，抓好安保工作;以降耗為核心，抓好維保工作;以精干為原則，抓好人事工作;以“準則”為參照，抓好培訓工作。

為全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢，組織多次營銷會議，結合目前客戶來酒店的消費情況，進行調查，分析客戶的消費檔次，建立客戶等級制度，做到全程跟蹤服務注意服務形象和儀表，熱情周到，限度的滿足客戶的要求。我們在管理費上嚴格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務招待費上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實事的原則。采取一切措施避免不必要的開支。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。

應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。

三、酒店工作的建議

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個民族有它自己的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設不是可有可無的，而是酒店生存發(fā)展所必需的。當酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要酒店中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。

過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機會，感謝領導的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。

收銀的總結報告4轉眼間我進_電器已經(jīng)一個多月了，這一個月里我在我的部門領導、同事們的關心和幫忙下滿的完成了各項工作，并且在思想覺悟方面有了更進一步的提高。收銀崗位作為蘇寧電器財務部門的重要崗位，管理好日常日常工作中現(xiàn)金存放、現(xiàn)金交接、風險防范等工作為收銀崗位的重要職責。因為剛來我們公司一個月，工作總結談不上總結，所以我此刻就我談一下個人今后將如何工作、如何克服工作中存在的不足：

一、端正思想，迎難而上，時刻堅持高效工作狀態(tài)，工作中嚴格要求自我。

人們常說：越是艱苦的地方，越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實。來到蘇寧電器工作之后更能感到這句話的意義。每一天都在同一個收銀臺工作幾個小時，應對的是來來往往的顧客，其中的艱辛是不言而喻的。雖然此刻我的自身素質和業(yè)務水平離工作的實際要求還有必須的差距，但我相信我必須能夠克服困難，努力學習，端正工作態(tài)度，進取的向其他同志請教和學習，也必須能踏實、認真地做好本職工作，為__蘇寧的發(fā)展作出了自我應有的貢獻

二、工作中我始終堅持著道雖通不行不至，事雖小不為不成的人生信條。

在工作中緊跟領導的步伐，圍繞__分公司工作重點，認真的去完成各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。我們收銀員的工作不累，但工作起來必須要細心，所以我們收銀員必須在任何時候都能堅持良好的心態(tài)和旺盛的精力。所以，我作為一個收銀員每一天都能堅持既能休息好，并且又不會影響我__分公司的工作

三、嚴格履行財務上的三鐵(鐵制度、鐵算盤、貼賬本)制度，時刻堅持賬目心中有數(shù)，不長短款。

始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自我的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自我對待工作必須有強烈的事業(yè)心和職責心，任勞任怨，進取工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自我高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，經(jīng)過自我不懈的努力，為自我今后的人生交上一份滿意的答卷。

今后我必須會更加以一顆飽滿的心來對待我的工作，把__蘇寧今后的發(fā)展當作自我畢生的事業(yè)來做!相信在眾多同事和我的共同努力下，蘇寧的明天必須會更加完美!也相信在全國千萬名蘇寧人的共同努力下蘇寧電器集團也必須會更加輝煌!相信我國在推進社會主義現(xiàn)代化建設中今后蘇寧電器必須會做出它更加不可磨滅的貢獻!讓我們團結一心，眾志成城共同為打造世界上最大的電器零售品牌而努力奮

收銀的總結報告5光陰似劍，時光如梭，轉眼_年已經(jīng)過去了，我們滿懷喜悅迎接新的一年，在以前的工作過程中經(jīng)歷了許多事情，從工作過程中也總結了許多經(jīng)驗和教訓。

我于20_年6月到_商場工作，作為一名收銀員，我總結了以下內容：

1、作為一名營業(yè)員要有良好的工作姿態(tài)，良好的待客態(tài)度，熱情接待顧客，要了解顧客的購物需求，為顧客營造一個溫馨的購物環(huán)境。

2、對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要尊敬、親切，不要對顧客大聲說話，要注意自己的儀容、儀表，動作要大方，舉止文明，作為一名合格的收銀員，要隨時注意價格的變動，熟悉賣場的各種商品，特別是特價商品信息，在收銀過程中要做到唱收、唱付，以免引來不必要的麻煩。

3、掃價時商品價格要與電腦相符，如不相符時，隨時通知商管和店助調價，在收銀過程中不要漏收、少收、多收。

當然也有許多不足之處，有時自己心情不好的時候，對顧客語氣稍重一點，有時也頂撞顧客，不過我會盡量注意自己在工作中保持良好的心態(tài)。

篇5

收銀工作處于商場的最前沿，是體現(xiàn)公司形象的重要部門，做一名收銀員要具備良好的思想品質和職業(yè)道德，熱愛本職，扎實工作。熱愛企業(yè)，顧全大局。尊重顧客，塌實服務。勤于學習，提高技能。下面給大家分享關于收銀的工作總結，方便大家學習。

收銀的工作總結1我從事超市收銀工作的時間不是太長，只有寒假短短一月時間，自身的素質和業(yè)務水平離工作的實際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學習，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請教和學習，能踏實、認真地做好本職工作，為超市的發(fā)展作出了自己應有的貢獻。現(xiàn)針對自己在工作中遇到的問題談談自己的心得和體會，也算是對自己工作的一個總結吧。

(一)工作內容

作為一名收銀員來說，每天的工作主要包括：

1、清點備用金，看清楚前一班交接的各項注意事宜。

2、打掃衛(wèi)生，保持臺面整潔。

3、在各自收銀點管理好自己的現(xiàn)金安全，然后堅守自己的工作崗位。

4、接待客人時，要微笑服務，熱情主動問好，詢問客人需要，提供相應的服務。

回答客人問題時，也要保持微笑，口齒要清晰，內容清楚準確。面對客人投訴時，要主動致歉，耐心向客人解釋緣由，尋求客人的諒解。

5、客人結賬時，主動起身向出示賬單，簡單說明消費明細。

(1)結現(xiàn)的客人，要正確收取現(xiàn)金，辨別真?zhèn)我约罢_找零，請客人清點清楚，請客人慢走，歡迎下次光臨等。(2)轉賬的客人，要明確是否可以轉賬，不可以轉賬時，向客人說明原因，要求客人付現(xiàn)，堅持轉賬要求客人與負責人聯(lián)系，負責人通知收銀點可以轉賬便可以轉賬。可以轉賬的的，要求客人簽字確認消費，寫明單位名稱，房間號。在此應注意一點就是前臺押金情況，押金不足時應提醒客人到前臺補交押金。作為一名收銀員，一定要認真仔細，避免客人，公司以及自己不必要的損失。要與各個點的同事保持溝通，以便更好的工作。

6、一定要遵守收銀員的崗位職責以及相關注意事項。

(二)工作總結

1、作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守商場的作業(yè)紀律。

收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進行收款時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。

2、收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。

隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

3、收銀員臨時離崗，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上。

如有其他收銀員接崗，清點出備用零鈔給接崗人，將其余現(xiàn)金另外分開鎖好。回崗時，核對接崗人收到的現(xiàn)金與小票金額是否符合。

4、嚴格按照公司規(guī)定的收款程序進行收款，必須做到：收款前，對小票上的每一筆金額用計算器核實一遍，核算無誤后再錄入到電腦。

電腦上錄入的專柜號與價格，要與專柜開的小票相符。在收款過程中堅持要做到：唱收、唱付、唱找，以免引來不必要的麻煩。在收款過程中做到：不漏收、不少收、不多收。收款后，檢查打印的小票的專柜、金額與專柜開出的小票的專柜、金額是否一致。

5、對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要尊敬、親切，不要對顧客大聲說話。

作為服務行業(yè)的一員，我們能做的就是服務顧客，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質，做到熱情耐心的接待好每一個顧客，不要在工作中將自己的小情緒帶進來，這樣會讓你在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

以上是個人在工作中的體會與總結，希望各位上司和同事提出寶貴意見，我會努力做到更好。

收銀的工作總結2_年，我部門認真貫徹落實上級領導的指示精神和具體要求，繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)業(yè)時的艱苦奮斗精神、強化隊伍建設、抓好市場營銷、確保安全質量、開源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績。

作為剛踏入社會的我，深知自我要學的東西有很多很多，而對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期盼去迎接它。

在工作中，雖然我只是充當一名普通而重要的收銀員的主角。在這段時光的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要持續(xù)好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

一、_公司經(jīng)營概況

今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強力營銷、增創(chuàng)效益”的工作指導方針、以市場為向導，樹立“三種意識”即全員營銷意識、全方位成本意思、全過程質量意識：實行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績。以下是我這一年工作的總結

二、_工作總結

(1)安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店透過制定“安全第一、質量為主”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每一天召開部門經(jīng)理反饋會，通報狀況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

(2)實施了品牌管理，酒店主抓工作。1、以效益為目標，抓好銷售工作2、以改革為動力，抓好餐飲工作3、以客戶為重點，抓好物業(yè)工作4、以質量為前提，抓好客房工作5、以“六防”為資料，抓好安保工作6、以降耗為核心，抓好維保工作7、以精干為原則，抓好人事工作8、以“準則”為參照，抓好培訓工作

(3)員工是酒店的主導。1、為全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢，組織多次營銷會議，結合目前客戶來酒店的消費狀況，進行調查，分析客戶的消費檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務注意服務形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿足客戶的要求。我們在管理費上嚴格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務招待費上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實事的原則。采取一切措施避免不必要的開支。

2在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。

3、就應改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。

人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、就應把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫忙下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自我才會擁有管理的業(yè)績。三、歸納

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個民族有它自我的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自我的酒店文化。酒店文化的建設不是可有可無的，而是酒店生存發(fā)展所必需的。當酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要酒店中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。

_即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不就應以他們來炫耀或為此而悲傷，而就應調整好自我的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們此刻學到的還遠遠不足，那么就更就應準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收

以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，但是只有員工才能真正體會到這種感受，因此，期望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益思考的同時能多為員工思考，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能帶給這樣的工作機會，感謝領導的幫忙，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。臨汾雖然有很多強勢的酒店，但是除了我們沒有能夠超越他們。

收銀的工作總結3時光匆匆，日語如梭，轉眼間一年的收銀工作進入了尾聲，在收銀主管和各層領導的支持幫忙下，作為收銀員的我在工作上進取主動，更新觀念，不斷的樹立事業(yè)心和職責心，圍繞著收銀的工作性質，能夠嚴格要求自我，求真務實。在“巴黎春天百貨有限公司”的一年工作中使我對服務行業(yè)有了更深的認知。

收銀工作處于商場的最前沿，是體現(xiàn)公司形象的重要部門，做一名收銀員要具備良好的思想品質和職業(yè)道德，熱愛本職，扎實工作。熱愛企業(yè)，顧全大局。尊重顧客，塌實服務。勤于學習，提高技能。做到對企業(yè)負責，對消費者負責。用良好的專業(yè)素質，主動熱情，耐心周到的服務思想，友善和諧的服務態(tài)度，豐富的業(yè)務知識，熟練的操作技能，去服務每一位顧客，同時要自覺的遵守本公司的各項規(guī)章制度和本崗位的紀律要求。為貫徹百貨的優(yōu)良，周到高效的服務宗旨而努力。

做為收銀員的我每一天在開業(yè)前要做好開業(yè)前的各項準備工作，確保收銀工作的順利進行：準備開早會，整理好自我的儀容儀表，整理款臺，開機登錄，準備好各項備品，備好放在收銀機內的定額零錢，調好收款章日期，檢查收銀機是否在聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)下，能否及時、準確、無誤的收取款項。還要熟記當日的企化活動，能夠為顧客做好向導，排解顧客的疑難。當顧客來到收銀臺前首先我們要向顧客禮貌的打招呼，在為顧客結算商品款項時要做到唱收唱付，提示顧客使用本商場的vip貴賓卡，并認真核對銷售小票上的金額與pos機打出的收款結算單是否一致，檢驗鈔票真?zhèn)危X款當面點清。將結算單與銷售小票一并訂好和所找零錢一齊放入托盤內雙手遞交顧客。掃視收銀臺確認收銀臺沒有顧客遺忘的物品，用禮貌送語微笑目送顧客離開。如是支票支付要及時核對相關的資料，減少企業(yè)的風險。在沒有顧客結算付款時，收銀員要整理收銀臺，及時補充各項備品，清點錢款將大額鈔票捆好放好或上繳總收銀室。早班的工作結束時，要和午時班做好交接，錢款和單據(jù)交接清楚方可下班。晚班時要做好送賓工作，閉店時要清點好貨款，打出交款單，放入款袋中封好，在給周邊柜組打印柜組對帳單，關機，關掉電源，等收銀組長及保安收完款袋后在員工通道撤離

二零_年八月，我們的收銀主管為全體收銀員組織了一次信用卡“國際卡”的學習，在此次學習中，我對“國際卡”有了真正的認知，對各種國際卡的號位，仿偽標識，有效期限，簽名欄有了明確的認識，清楚了使用假卡消費的多為外地人，并且所購商品為易脫手的商品，此次的學習為我們增添了收銀工作的業(yè)務知識，使收銀員在工作中可順利準確完成，避免給商場帶來損失。

二零_年九月，公司更換了收銀機系統(tǒng)，使用了電子送券，為商場活動送券節(jié)省了人力，使顧客在愉悅的心境中選購商品，讓我們在收取貨款時更加方便快捷。同時促進了顧客對商場的認知度，滿意度，提高了商場的知名度。在新系統(tǒng)的運行使用中，系統(tǒng)在不斷的完善，我們收銀員在不斷學習新的業(yè)務知識，使我們的收銀工作更簡捷，明確，確保收取款項更準確，無誤。

上頭是我在今年實踐工作中的一些體會和認識，在以后的工作中我會加強學習，更加熟練的掌握收銀技能和業(yè)務知識，不斷提高自我的業(yè)務水平，加強收銀安全意識，維護公司利益不受損失。做好自我的本職工作，和公司全體員工一齊共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓。在201_年“巴黎春天百貨”盛大啟幕的時刻，期盼明日的“巴黎”會更加的輝煌，燦爛!

收銀的工作總結4在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

工作中我刻苦學習業(yè)務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能。

在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。從此，在領導的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定，讓我來國賓會所實習，剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經(jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時間的`努力，領導們對我評價很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應該做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。

實習的九個月里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是

1、服務質量

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯，錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑.”

2、酒店文化

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。

對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強的責任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的九個月后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。

以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這九個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。”我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!

九個月實習已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

晉祠賓館是我踏入社會的第一個工作地點，在這九個月的實習期里，對我個人來講有很重要的意義，從一個走出校園不懂世事的實習生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力，我很感謝學校和晉祠賓館給我的這次機會，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值。

收銀的工作總結5一,在收銀工作中學習

不斷提高自己的業(yè)務水平作為一名收銀員領班,首先是一名收銀員,只有自己的業(yè)務水平高了,才能贏得同事們的支持,也才能夠帶好,管好下面的人員.雖然我從事收銀員工作已經(jīng)三年,且取得一了定的成績,但這些成績還是不夠的,隨著超市的發(fā)展,對我們收銀員的工作提出了新的要求,通過學習,我總能最先掌握電腦操作技術,總能為下面的同志做指導.

二,做好了員工的管理

指導工作領班雖然不算什么大領導,但也管著一堆人,是領導信任才讓我擔此重任,因此,在工作中,我總是對他們嚴格要求,無論是誰,有了違紀,決不姑息遷就,正是因為我能嚴于律已,大膽管理,在生活中又能無微不至的關懷下面的員工.工作中,常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙,總有忙不完的事,總有加不完的班,總有挨不完的罵,總有吵不完的架,等等諸多的抱怨.在這里,粗淺的談談如何做好一個領班.

(1),專業(yè)能力作為一個領班,你必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力,隨著你的管理職位的不斷提升,專業(yè)能力的重要性將逐漸減少.作為基層的主管,個人的專業(yè)能力將非常的重要,你要達到的程度是,能直接指導你的下屬的實務工作,能夠你下屬的實務工作.專業(yè)能力的來源無非是兩個方面:1是從書本中來,2是從實際工作中來.而實際工作中你需要向你的主管,你的同事,你的下屬去學習."不恥下問"是每一個主管所應具備的態(tài)度.

(2)工作判斷能力所謂工作能力,個人以為,本質上就是一種工作的判斷能力,對于所有工作的人都非常的重要.培養(yǎng)一個人的判斷能力,首先要有率直的心胸,或者說是要有良好的道德品質,這是工作判斷的基礎.對于世事的對錯,才能有正確的判斷,才能明辨是非.其次,對于你所從事的工作,不管是大事,還是小事,該怎么做,該如何做,該由誰做,作為一個主管,應該有清晰的判斷,或者說是決斷.其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合,主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn).

(3),溝通能力所謂溝通,是指疏通彼此的意見.這種溝通包括兩個方面,跨部門間的溝通,本部門內的溝通(包括你的下屬你的同事和你的上級).公司是一個整體,你所領導的部門是整體中的一分子,必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系,溝通也就必不可少.溝通的目的不是誰輸誰贏的問題,而是為了解決問題,解決問題的出發(fā)點是公司利益,部門利益服從公司利益.部門內的溝通也很重要,下屬工作中的問題,下屬的思想動態(tài),甚至下屬生活上的問題,作為主管你需要了解和掌握,去指導,去協(xié)助,去關心.反之,對于你的主管,你也要主動去報告,報告也是一種溝通.

(4),培養(yǎng)下屬的能力作為一個領班,培養(yǎng)下屬是一項基本的,重要的工作.不管你所領導的單位有多大,你要牢記你所領導的單位是一個整體,要用團隊的力量解決問題.很多主管都不愿將一些事交給下屬去做,理由也很充分.交給下屬做,要跟他講,講的時候還不一定明白,需要重復,然后還要復核,與其如此,還不如自己做來得快.但關鍵的問題是,如此發(fā)展下去,你將有永遠有忙不完的事,下屬永遠做那些你認為可以做好的事.讓下屬會做事,能做事,教會下屬做事,是主管的重要職責.一個部門的強弱,不是主管能力的強弱,而是所有下屬工作的強弱.綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊,作為主管,重要職責就是要將下屬訓練成獅子,而不需要將自己變成獅子.

(5),管理能力管理能力對于一個領班而言,與專業(yè)能力是相對應的,當你的職位需要的專業(yè)越多,相對而言,需要你的管理能力就越少.反之,當你的職位越高,管理能力要求就越高.管理能力是一項綜合能力,需要你的指揮能力,需要你的決斷能力,需要你的溝通協(xié)調能力,需要你的專業(yè)能力,也需要你的工作分配能力,等等.管理能力來自書本,但更多的來自實踐,因此要提高你的管理能力,需要不斷的反思你的日常工作,用你的腦袋時常去回顧你的工作,總結你的工作.

(6),學習能力當今的社會是學習型的社會,當今的企業(yè)也必須是學習型的企業(yè),對于我們每個人也必須是學習型的主體.學習分兩種,一是書本學習,一是實踐學習,兩者應交替進行.你只有不停的學習,你才能更好的,更快的進步,才能跟上趕上社會的發(fā)展.走上社會的我們,要完全主動的去學習,視學習為一種習慣,為生活的一種常態(tài).學習應該是廣泛的,專業(yè)的,管理的,經(jīng)營的,生活的’,休閑的,各種各樣,都是一種學習.未來人與人之間的競爭,不是你過去的能力怎樣,現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學習怎樣,現(xiàn)在的學習是你未來競爭的根本.

(7),職業(yè)道德但丁有一句話:智慧的缺陷可以用道德彌補,但道德的缺陷無法用智慧去彌補.對于工作中人,不管是員工,還是主管,職業(yè)道德是第一位的.這就好比對于一個人而言,健康,財富,地位,愛情等都很重要,但健康是"1",其他的都是"0",只要"1"(健康)的存在,個人的意義才能無限大.職業(yè)道德對于工作的人而言,就是那個"1",只有良好的職業(yè)道德的存在,上述的六種能力才有存在的意義,對于公司而言,才是一個合格之人才.職業(yè)道德不等同于對企業(yè)的向心力,但作為一個員工,作為一個主管.不管公司的好與不好,不管職位的高低,不管薪水的多少,對自己職業(yè)的負責,是一種基本的素養(yǎng),是個人發(fā)展的根基."做一天和尚撞一天鐘",只要你在公司一天,就要好好的去撞一天鐘.以上,僅僅是個人的一些看法,要做好一個領班,要做的事還很多.我堅信一句話:師傅領進門,修行靠個人.一切的一切,個人以為,都要靠自己去感悟,將一切的一切變成自己的東西.因此他們都非常尊重我,都服從我的管理,一年下來,我們的工作得到了經(jīng)理的肯定.

三,合理安排好收銀員值班

換班工作收銀員的工作不累,但得細心,因此收銀員必須任何時候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力.

因此,在給幾名員工作排班時,我總是挖空心思,既要讓怍銀員休息好,又不能影響超市的工作,還要照顧好她們的特殊情況.

四,抓好一級工作

給領導分憂做為一個領班,能夠在收銀員一級解決的問題,我決不去麻煩領導,對超市里的大事,又從不失時機的向領導請示匯報.

篇6

我們看一下，一個省級營銷經(jīng)理一天工作計劃開展情況：

晨會

1、8：30

晨會

2、參會成員：名煙名酒店業(yè)務經(jīng)理、商超渠道業(yè)務經(jīng)理、餐飲渠道業(yè)務經(jīng)理、團購經(jīng)理、業(yè)務員、促銷員

3、會議主持：省級營銷經(jīng)理

4、會議程序：

A、每個營銷人員按照提交的《日工作計劃》匯報今天的工作計劃安排部署情況

B、省級營銷經(jīng)理對上一天市場存在問題、需要公司配合的工作，每個營銷人員剛提出的市場問題及解決方案給予指導和幫助

C、省級營銷經(jīng)理每天樹立一個工作表現(xiàn)明星，總結其優(yōu)秀經(jīng)驗，對業(yè)務團隊存在的問題提出修正方案。

D、在省級營銷經(jīng)理的主持下，每個崗位營銷人員進行內部事務的協(xié)調。

E、省級營銷經(jīng)理通過瀏覽促銷員昨日工作報表，并聽取口頭匯報

F、省級營銷經(jīng)理指出促銷員工作的不足與問題，并提出要求

G、省級營銷經(jīng)理就企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、促銷技能等進行培訓

全體營銷人員散會

當天工作計劃開展

1、省級營銷經(jīng)理實施“導師制”。今天協(xié)同名煙名酒店渠道的業(yè)務經(jīng)理，到一線終端市場巡視。

2、按照工作計劃，第一站拜訪一家公司的核心煙酒店，了解專柜陳列活動進展情況，指導業(yè)務經(jīng)理在陳列技巧方面還要強化。給業(yè)務經(jīng)理一個現(xiàn)場培訓：如何強化陳列技巧。

3、第二站拜訪一家連鎖名煙名酒店，因為陳列費用問題，該業(yè)務經(jīng)理一直沒有在此系統(tǒng)開展起來有獎陳列活動。省級營銷經(jīng)理親自進行費用談判，通過改變合作模式達成業(yè)務合作。—讓業(yè)務經(jīng)理學到：如何與名煙名酒店老板進行有效談判的技巧；

中午

4、拜訪一家中型名煙名酒店，該終端已經(jīng)在開展陳列有獎活動，并且而針對消費者也在開展正在開展“贈中石化加油卡”活動，效果不錯。------給營銷人員啟示：活動的配套推進效果要比單一活動形式好。

5、省級營銷經(jīng)理檢查活動執(zhí)行情況；評估活動效果如何；

下午

6、有個名煙名酒店要求做店內燈箱廣告，省級營銷經(jīng)理經(jīng)理協(xié)同業(yè)務經(jīng)理到現(xiàn)場評估；

7、某個名煙名酒店計劃要開一個針對公檢法系統(tǒng)的小型品鑒會，希望能夠給予一定的支持，協(xié)同并監(jiān)督業(yè)務經(jīng)理一同落實。

8、省級營銷經(jīng)理，通過業(yè)務業(yè)務經(jīng)理將某家大型名煙名酒店的暗促銷約出，詢問銷售情況以及競品促銷活動開展情況。兌現(xiàn)上月提成，并提出工作建議；

晚會

1、18：00　 晚會

2、與會成員：煙名酒店業(yè)務經(jīng)理、商超渠道業(yè)務經(jīng)理、餐飲渠道業(yè)務經(jīng)理、團購經(jīng)理、業(yè)務員、

3、會議主持：省級營銷經(jīng)理

4、會議程序：

A、每個營銷人員按照《日工作計劃》逐個匯報當日主要工作執(zhí)行情況、發(fā)現(xiàn)市場存在的問題；

B、省區(qū)營銷經(jīng)理就每一個營銷人員匯報中的問題，提出解決方案，難點問題留待明日晨會給出解決方案；

C、省級營銷經(jīng)理總結，好的一面給予表揚，需要該進的方面提出批評，并給以基本解決方

案的建議。

D、會議結束。

自我總結

1、梳理一天市場上出現(xiàn)的難點問題，思考解決方案；

2、針對客戶提出的一些典型的促銷活動中出現(xiàn)的問題，記錄下來。

3、對業(yè)務經(jīng)理級別以上的營銷人員進行本月工作績效考核；

4、查看上報的營銷人員的工資表

5、對今天工作整體推進的情況進行總結，并反思自己在管理團隊方面，還需要在哪些方面注意，擬訂今日工作總結與明日工作計劃，在公司OA系統(tǒng)上傳至上級領導。

從上述可以看出，這是一個省級營銷經(jīng)理典型的工作計劃推進情況，雖然看起來有些繁瑣，但是從頭到尾，從晨會到晚會貫穿起來，它已經(jīng)說明了一個省區(qū)營銷經(jīng)理找對工作方法掌握工作主線，關注好大局并合理安排時間，才能夠卓有成效開展工作的重要性。

所以，作為省區(qū)營銷經(jīng)理，一定要清楚地知道，控制好時間，是建立在找對方法，抓住主線，關注大局的前提下。只有前三項沒有偏差，才會保證時間的部署安排上把握好營銷工作推進的節(jié)奏。案例中的這位省級營銷經(jīng)理，深諳工作總結和工作計劃是對彌補時間漏洞和減少時間浪費的主要管理工具，并且以身作則、率先垂范，要求下屬也要從計劃管理上來控制好工作時間。

篇7

除了探索實習改革、實習模式、教學設計等內容外，研究者開始對旅游管理專業(yè)實習的效果表示極大的興趣，希望通過探索實習效果，從側面反證專業(yè)實習的重要性和改革的必要性，并且找出實習改革的方向。如陳聰（2011）結合企業(yè)實踐和教學進行本科實習生滿意度調研，探究從企業(yè)和教學的角度對學生實習的實效性進行綜合評估。專業(yè)實習效果的評估，大體可以從學生、高校、企業(yè)三方利益相關者的維度進行。其中，從學生角度進行專業(yè)實習效果評估的研究成果相對于其他兩方而言，相對較多，并且大都集中在滿意度的研究上，如徐昌貴、王麗麗（2012），蔡潔（2012）等。包富華（2012）則側重于研究學生在酒店實習的消極心理，并提出退避抵觸、抑郁氣餒、焦慮不安、失衡困惑、行業(yè)偏見等五種常見心理，探究實習消極心理對學生實習滿意度的影響關聯(lián)度。此外，王忠軍（2010）從高校教學的角度構建實習教學質量評價體系，而沈宏潔、嚴艷（2012）等嘗試性地從企業(yè)的角度對旅游管理專業(yè)實習市場的滿意度進行調研。

二、旅游管理專業(yè)實習中利益相關者分析

（一）學生

1.專業(yè)興趣缺失，專業(yè)認知存在偏差受到傳統(tǒng)觀念影響，社會上對旅游管理專業(yè)就業(yè)普遍存在誤解，人們認為酒店、旅行社等傳統(tǒng)旅游行業(yè)大都提供的是“服務類”的崗位，尤其是對酒店、旅行社等基層工作存在較大的歧視心理，而學生往往就是在這些基層工作崗位上完成他們的實習教學安排。通過實習訪談得知，學生受到來自家長和社會的雙重壓力，對傳統(tǒng)旅游行業(yè)的基層工作存在認知偏差，認為經(jīng)受本科教育后不應當只從事“端盤子”等繁重的體力勞動，從而對傳統(tǒng)旅游行業(yè)所提供的實習工作表現(xiàn)興趣缺失，在實習過程中帶有退避和抵觸的心理。另外，學生普遍缺少興趣意識培養(yǎng)，在學習的過程中秉承以往的填鴨式教學，往往缺少對自身的反思和總結。職業(yè)意識不強結合個性認知的不足，加上社會經(jīng)驗和閱歷的缺失，學生缺少對相關行業(yè)或職位職業(yè)發(fā)展過程和階段的認知，導致學生在實習前后會陷入迷茫期。

2.對實習的認知缺乏深度，重視度不足一部分學生推崇“60分萬歲”的僥幸心理，以“通過”來衡量大學中學習的課程。而一部分學生則把實習等同于平時課堂的授課，認為實習也是一門課程，寄希望和以往的課程一樣，“應付通過”即可。因此在短短的實習期中，有部分學生找各種借口拖延和逃避實習，從而導致實習效率低下，效果不佳。學生并未能認識到實習是連接學校和社會的橋梁，不管是從專業(yè)技能還是綜合素質上都是為未來的就業(yè)打下扎實的基礎。另外，進入旅游管理專業(yè)實習后，面對基層的工作環(huán)境差、實習單位規(guī)章制度嚴格、勞動強度和工作壓力普遍增大的情況，一部分學生認為實習工作形式枯燥、內容單一，并未能完全展現(xiàn)自身的綜合素質，高強度的勞動投入與低報酬產(chǎn)出的工作性質使得學生易出現(xiàn)“水土不服”的癥狀。并且對工作的抵觸心理使得學生，特別是在實習的后期，容易出現(xiàn)“消極怠工”的現(xiàn)象，缺乏對實習工作的反思。

3.學生認為實習單位類型和崗位單一，在工作中難以獲得成就感目前旅游管理專業(yè)實習的單位和崗位都著眼于傳統(tǒng)行業(yè)，涉及酒店、旅行社和景區(qū)，而新興的旅游行業(yè)（如旅游電子商務等）則在其中占的比例不大。從以往的實習來看，幾乎有98%以上的學生選擇在酒店、旅行社和景區(qū)三大行業(yè)中實習，其中酒店和旅行社為重中之重。而其他實習的行業(yè)則分布在旅游局、旅游電子商務部門等，但比例極小。另外，從崗位選擇來看，在酒店實習的學生普遍在前臺、客房和餐飲三個酒店基層部門，在旅行社實習的學生則普遍分布在導游和計調兩個崗位上，這些崗位通常是旅游企業(yè)勞動強度大且企業(yè)內經(jīng)常性空缺的崗位。由于實習時間較短以及企業(yè)自身發(fā)展的需求所限，很多企業(yè)無法給學生提供輪崗的實習工作機會，學生通常會定崗實習堅持到結束。而這些單一重復的工作給學生帶來的成就感也是極為薄弱的，不利于實習工作的開展。

（二）高校

1.實習時段和長度安排不科學據(jù)了解發(fā)現(xiàn)，高校旅游專業(yè)實習時間普遍安排在大三下學期和大四上學期，這樣安排的結果使得處在自我能力再提升階段的學生處于非常被動的地位。實習結束后學生馬上面臨著就業(yè)的競爭壓力，此時留給學生總結提升自我的時間已經(jīng)不多，不利于其調整職業(yè)規(guī)劃和進行職業(yè)能力提升。且與此同時若其發(fā)現(xiàn)實習的企業(yè)類型不適合自身發(fā)展，讓其積累經(jīng)驗的時間已經(jīng)失去，對就業(yè)極為不利。同時實習時間不夠充分，使學生對企業(yè)的了解只是蜻蜓點水，基本上只是針對一個崗位或部門有一定的了解，沒能及時進行崗位輪換。

2.學校的實習基地建設尚不成熟一是實習基地不穩(wěn)定。學校在實習基地建設上缺乏戰(zhàn)略眼光和長效機制，未能與企業(yè)建立實質性、長期穩(wěn)定的合作關系，不少實習基地只掛牌，不實習，造成專業(yè)實習“打游擊”局面，“打一槍換個地方”。部分學生靠的是老師或者親朋好友的人脈關系進入企業(yè)實習，分散的學生令學校難以對學生進行監(jiān)督指導，造成學生實習效果的下降。二是實習基地選擇不準確。有的學校在選擇實習基地時，一味地考慮北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，以及四星級、五星級等高星級酒店甚至國外高端品牌酒店，盡管相對而言這些高級酒店的制度比較健全，培訓機制比較完善，但企業(yè)未能考慮專業(yè)實習的實效性。一般而言，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的高校非常集中，流動人口多、人力資源充足，對外省的高校實習生需求并不大，因此，這些地區(qū)的旅游企業(yè)常常處于優(yōu)勢地位，對高校及實習學生提出苛刻的實習要求和不合理的實習待遇。

（三）企業(yè)

1.部分企業(yè)的社會責任感不強一些企業(yè)把高校實習學生當成“高質低價”的勞動力，著眼點不是放在如何培養(yǎng)實習生而是放在如何用好實習生上。這明顯地表現(xiàn)在部分酒店借口實習期太短，不足以進行實習輪崗，而把實習學生安排在勞動強度較大、技術含量低的基層工作崗位上，只是讓他們進行簡單重復的工作，很難學到新知識。還有一些企業(yè)壓低實習工資，降低實習待遇，變相榨取實習學生的勞動果實。比如，在南寧，大部分酒店的實習工資都在800-1000元，遠遠低于廣西最低工資標準1200元。

2.企業(yè)管理實習生的制度存在缺陷由于人性化管理和培養(yǎng)晉升制度的嚴重缺失，實習生所處的特殊地位導致企業(yè)往往將其定義為臨時工，得不到應有的重視與認可。企業(yè)只關心其創(chuàng)造效益的職能，缺少實踐教學培訓環(huán)節(jié)，學生在整個實習期一般都被企業(yè)安排在固定部門從事工作時間較長與勞動強度較大的一線服務工作,單調重復性的工作容易讓學生產(chǎn)生厭倦心理,而基層管理人員又很少對其進行管理能力的培訓與指導，學生感覺既學不到管理知識，又未能受到職業(yè)關懷。

三、高校改進旅游管理專業(yè)實習管理的對策

（一）高校在進行旅游管理專業(yè)實習管理時應當鼓勵學生積極思考，轉變心態(tài)在學生實習前，高校應當首先引導和鼓勵學生正確面對實習，培養(yǎng)專業(yè)意識，鼓勵學生在實習過程中積極思考，轉變心態(tài)。實習對學生而言本來就是一個極好的適應社會、了解社會、思考社會的窗口，通過實習尋找自身的不足，提升自身綜合素質是學生在實習中應當思索并收獲的寶貴財富。高校應當鼓勵學生積極思考，引導學生做好實習筆記，把在實習過程中針對性強特征明顯的案例以及對實習單位的實習思考記錄下來，鼓勵學生通過自我總結以及與同學、老師進行交流溝通，培養(yǎng)發(fā)散性思維，把理論與實踐工作相結合，從而提高自身的綜合素質。

（二）高校應當加強實習指導，在旅游管理專業(yè)實習中開展職業(yè)教育和職業(yè)生涯規(guī)劃引導學生參加實習一方面是希望借機磨礪自身，提升自身的職業(yè)修養(yǎng)和綜合素質，另一方面也是希望能夠對實習的行業(yè)和崗位有更直觀的認知，以便將來進行職業(yè)選擇時有較好的指導作用。因此高校在旅游管理專業(yè)實習中，應當鼓勵學生把對職業(yè)和行業(yè)的認識由“書本”轉向“現(xiàn)實”，結合專業(yè)實習本身，積極開展職業(yè)教育，讓學生更清晰而準確地對旅游管理相關行業(yè)、職位有深入、透徹的了解。一方面可以減少由于社會偏見等帶來的學生的職業(yè)認知誤區(qū)，另一方面也能幫助學生正確評估自我，結合自身的價值觀、興趣、性格等方面，對自身的職業(yè)生涯規(guī)劃進行有效的思索，制定出符合學生自身特點的職業(yè)生涯規(guī)劃。

（三）高校應當根據(jù)人才培養(yǎng)規(guī)律，選擇合適的實習時間實習時間的安排需謹慎，既能有助于學生檢驗和發(fā)現(xiàn)理論的不足，又能給學生緩沖的余地，達到實習的目的。筆者認為從教學培養(yǎng)的體系來看，旅游管理專業(yè)實習安排在大二下學期及大三上學期為宜，長度一般為4至6個月，實習時間太短，學生在崗位上所觀、所感、所思略顯不足，時間太長，會影響正常的教學計劃。

（四）高校應當鼓勵創(chuàng)新實習行業(yè)和崗位，以擴大學生的職業(yè)視界在社會日新月異發(fā)展的情況下，隨著技術的發(fā)展和行業(yè)深度的挖掘，旅游管理專業(yè)從傳統(tǒng)的旅行社、酒店、景區(qū)已經(jīng)擴展了眾多新興行業(yè)，如會展、游輪、旅游電子商務等，新興的行業(yè)需要大量的專業(yè)性人才，出現(xiàn)了一批新興的職業(yè)，比如旅游體驗師等。因此在旅游管理專業(yè)進行實習教學安排時，應當充分考慮行業(yè)特點和行業(yè)發(fā)展需要，鼓勵學生選擇旅游管理行業(yè)中除了傳統(tǒng)行業(yè)以外的新興行業(yè)進行實習，一來既能從一定程度上消除傳統(tǒng)社會觀念對專業(yè)本身的輕視，另一方面，也有助于學生對旅游管理行業(yè)有更深刻和直觀的認識，擴大學生的職業(yè)視界，為學生在更寬行業(yè)內就業(yè)提供更多的認知機會，使得實習教學安排能夠與時俱進。

（五）高校應當和實習企業(yè)建立長期有效的合作機制實習企業(yè)的選擇是旅游管理專業(yè)實習至關重要的一步。從實習反饋來看，那些具有合作熱情和愿望，對實習學生有自身的一套培訓機制的旅游企業(yè)往往受到學生的青睞，能夠給學生帶來更多的完善的培訓、職業(yè)生涯發(fā)展教育以及更多的機會，而學生對在這些企業(yè)實習工作的經(jīng)歷滿意度是最高的，實習實效性也是最強的。高校應當有針對性地篩選實習企業(yè)，為學生提供較好的實習機會，并根據(jù)學生的實習反饋，選擇適宜的實習企業(yè)建立長期、穩(wěn)固、有效的合作機制，有助于實習教學安排的長久性和可持續(xù)性。

四、結語

篇8

關鍵詞：職業(yè)導向；酒店實用禮儀；課程改革

禮儀作為高職高專教育的一門新興學科，既符合時代需要，又能培養(yǎng)學生的良好道德修養(yǎng)和行為習慣。《酒店實用禮儀》是我院根據(jù)酒店行業(yè)的需要、高職人才培養(yǎng)規(guī)格的要求而開設的一門專業(yè)必修課。雖然高職院校已充分認識到禮儀教學的重要性，但是其教學效果并不是非常理想，其突出問題主要表現(xiàn)在教材、師資、教學方法等方面。本課程的教學改革主要從我院酒店管理專業(yè)實際情況及校外實訓基地對學生頂崗實習反饋意見入手，立足行業(yè)和崗位，以就業(yè)為導向，以能力為本位，探討其教學內容和教學方法。

一、基于酒店崗位群的課程教學內容改革

職業(yè)導向教學模式是以就業(yè)為導向，以能力為本位，以國家職業(yè)技能鑒定標準為依據(jù)，以職業(yè)活動的學習領域為內容，運用行為引導的教學方法組織教學，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)素質的技能型人才的教學形式。因此，《酒店實用禮儀》課程內容應立足職業(yè)活動的學習領域，同時兼顧高職學生“重技能、輕理論”的心態(tài)，緊抓“酒店”、“實用”兩個關鍵詞。本課程的教學內容主要通過對酒店前廳、客房、餐飲三大主要職業(yè)崗位群進行分析，并從這些職業(yè)崗位群的操作程序中列出服務禮儀操作點，提取符合這些職業(yè)崗位群共同點的主要操作知識和技能。以前廳崗位為例，其前廳崗位服務禮儀知識開發(fā)過程見下圖。因此，《酒店實用禮儀》課程內容主要包括禮儀基礎知識（包括職業(yè)形象禮儀、談吐禮儀、見面時常見禮節(jié)、儀式禮儀、電信禮儀、饋贈禮儀等）和酒店崗位禮儀知識（包括前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等）兩大板塊。

二、基于職業(yè)導向的《酒店實用禮儀》課程教學的整體設計

禮儀知識具有普遍適用性和行業(yè)特殊性的特點。因此，在酒店禮儀的教學過程中，既應重視對學生通用禮儀知識的傳授，以提高其就業(yè)的適應面，又要重視對學生酒店崗位禮儀知識的傳授，以加強其酒店就業(yè)的競爭力。本課程的整體教學思路分三步走，即奠基礎、重應用、抓實踐。

（一）奠基礎

這一階段的酒店禮儀教學內容主要以禮儀基礎知識為主，目的是要讓學生熟悉和掌握日常社交過程中各種禮儀知識，以提高學生的社交能力、溝通能力和自我形象設計的能力。高職學生對于禮儀知識并不像專業(yè)知識那樣全然陌生，他們所缺乏的是禮儀使用的意識和技巧。因此，在基礎禮儀知識的教學過程中，教師不能采用一講到底的教學形式，而應注重教學方法的多樣性，多采取啟發(fā)性、互動性、討論式的教學方法，形成以學為主，以教為輔的教學模式。如在學習儀容、儀態(tài)時，教師應注重示范性教學，為了讓學生能更好地掌握自己的學習程度還可以采用視頻錄像的形式，讓學自己觀察、自己發(fā)現(xiàn)自己的不足。再比如說學習電話禮儀時，可以采用案例分析、情景模擬等教學方法，不僅可以營造課堂輕松的氛圍，也可以強化學生對知識的掌握和運用。

（二）重應用

這一階段的酒店禮儀教學內容主要以酒店餐飲、客房、前廳三大業(yè)務部門的崗位服務禮儀為主，目的是要讓學生把基礎禮儀知識運用到具體的酒店崗位服務中去，是對基礎禮儀知識的鞏固和深化，以提高學生的知識運用能力和專業(yè)服務能力。因此，在酒店崗位服務禮儀的教學中應以崗位服務流程為主線，在各個操作點上采取教學做一體的教學方法，引導學生掌握酒店禮儀知識和技能。這個階段比較適宜的教學方法有項目式教學、情景模擬教學、討論式教學等。比如說可以讓學生以小組任務的形式針對某個具體接待對象或某個具體活動設計禮儀服務規(guī)范和流程，還可以在前廳、客房或餐飲實訓室內讓學生對照相應的職業(yè)禮儀標準模擬接待。當然，項目完成后或者情景模擬結束后的討論和點評環(huán)節(jié)非常重要，可以采用自我總結、學生互評、教師點評相結合的形式，讓學生邊實踐、邊總結，自行解剖，尋找差距。

（三）抓實踐

這一階段主要是對基礎禮儀知識和崗位服務禮儀知識的應用，嚴格來說并不能與以上兩個階段的教學構成縱向發(fā)展關系，而是應該貫穿于這兩個階段的始終。因此，酒店實用禮儀實踐主要包括三個方面。第一是課堂實踐，這主要是把各禮儀知識的應用貫穿到具體的教學過程之中，通過適當?shù)慕虒W方法讓學生邊學邊練。第二是為學生提供各種禮儀服務的機會，如參加各種學校會議中的禮儀服務、校外一些企事業(yè)單位的開業(yè)或重大活動中的禮儀服務等。這可以讓禮儀知識學以致用，讓學生了解到學習禮儀的重要性和實用性，以提高其學習的積極性。第三是頂崗實習，這是學生在真實的酒店崗位上對禮儀知識的應用。這時候不能對學生采用“放羊式”的管理形式，禮儀指導老師應該全程跟蹤學生實習動態(tài)，定期觀察或讓學生匯報自身實習狀況，對學生在實際服務過程中的有關禮儀知識使用的困惑進行解答。

三、基于職業(yè)導向的《酒店實用禮儀》課程考核方式改革

目前高職院校的學生的存在“平時悠閑，期末緊張”這樣一種學習狀態(tài)，具體來說就是平時學習渾渾噩噩、得過且過，到了期末考試候就開始緊張，臨時“抱佛腳”現(xiàn)象比比皆是。這與“一卷定命運”考核形式是密切相關的，而這種考核形式的結果往往就是學生一考完就把課程知識全部忘記。《酒店實用禮儀》課程的教學目的是培養(yǎng)學生的意識和能力，它作為一門實用性較強的學科，不應該僅以一張試卷為依據(jù)，而應使考核與實訓相結合，將考核貫穿于整個教學過程中。在授課的開始，教師就該課程的特點、性質、課程內容、教學思路、考核形式、對學生的要求等方面與學生進行溝通，讓學生了解自己在這門課程中所將學到的知識和所承擔的責任和義務。在教學中，在每一個模塊教學完成后設計相應的“理論+操作”考核項目，對學生進行考核。如，對于前廳服務禮儀模塊，可以采用隨機抽取服務場景，讓學生當場投入到模擬接待中去，這既可以考核學生對崗位服務禮儀知識的掌握程度，還可以鍛煉學生的應變能力。當然也可以在技能考核的過程中，穿插禮儀知識提問等環(huán)節(jié)，以檢查學生理論知識的記憶程度。

四、基于職業(yè)導向的《酒店實用禮儀》課程改革的保障

《酒店實用禮儀》課程的教學改革是必然的，但在改革的過程中總是會遇到一些困難和阻礙。結合我院的實際情況，本課程在教學改革的過程中需要得到以下方面保障。

（一）提高課程地位

高職院校一般會把課程分為考查課和考試課。考試課是必考課，且一般為專業(yè)核心課程，期末考試接受學院教務處的監(jiān)督和管理，由教務處統(tǒng)一安排考試時間。而考查課則由任課老師自行選擇考核方式，最后提交學生課程成績即可。于是，慢慢形成了學生對考查課重視程度不夠的問題。為了提高對禮儀課程的重視程度，我院于2010級酒店管理專業(yè)“職業(yè)人”培養(yǎng)方案中把《酒店實用禮儀》改為考試課，同時增加課程課時，并列為專業(yè)核心課程之一。實踐證明，隨著禮儀課程地位的提升，學生對該課程學習的主動性和自覺性有了明顯的提高。

（二）建立彈性學制

禮儀知識應用是非常靈活的，面對不同的時間、場合、對象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正確、靈活地使用禮儀知識，需要不斷地現(xiàn)實環(huán)境中實踐，積累經(jīng)驗。因此，最佳的學習狀態(tài)就是讓學生在學習該課程時能做到學習和頂崗實習交替進行。而要做到這一點，就需要酒店管理專業(yè)建立相應的彈性學制。目前，已經(jīng)建立彈性學制的酒店管理專業(yè)很少，或者建立的彈性學制缺乏深度。不管是采用“2+1”和還是“訂單式”的人才培養(yǎng)模式，高職酒店管理專業(yè)在課程教學方面，仍舊存在學習在校、實踐在崗的理論與實踐相互獨立的現(xiàn)象。因此，要提高禮儀的教學質量，酒店管理專業(yè)可以考慮設立彈性學制。

（三）提高教師專業(yè)水平

禮儀課教學要求知識與技能要融為一體，而且不僅要求教師“言傳”，更要“身教”，故對教師綜合素質要求較高。高職院校一方面要做好禮儀教師的選拔，另一方面應重視對禮儀教師的專業(yè)知識和技能的培訓，多為教師提供各種業(yè)務培訓、國內外學術交流、業(yè)務研討等機會，以保證教師能及時獲得最前沿的科研信息以指導專業(yè)教學和科研。

（四）完善校內實訓室

禮儀課程既然是一門實踐性較強的課程，那么就需要有較完備的校內實訓場地。即使不具備在酒店實際崗位上課的條件，校外實訓室也能夠給學生提供一個仿真的實訓環(huán)境。因此，校內實訓室的建設就顯得非常迫切，這是《酒店實用禮儀》課程改革非常重要的物質保障。但有些高職院校的實訓室條件比較差，只配套基本的實訓操作功能，如餐飲實訓室就只有桌椅及配套餐具，或者客房實訓室內只有幾張床，忽視實訓室內的裝潢和設計，完全沒有酒店餐廳或者客房的氛圍。這樣的環(huán)境無法讓學生產(chǎn)生在酒店服務的聯(lián)想和感覺，因此學生在實訓時經(jīng)常會呈現(xiàn)懶散、無法進入服務員角色狀態(tài)的現(xiàn)象。

（五）提供學生禮儀服務的機會

如上文所述，學生參加各類禮儀服務能提高其學習的積極性，因此，禮儀教學不僅要關注學生的專業(yè)學習，也要關注學生的社會活動。一方面，酒店專業(yè)教研室應與學校的學生管理部門或學生社團多聯(lián)系，及時獲取學生社會活動禮儀服務信息，做好學生的推薦和培訓工作。另一方面，專業(yè)教研室應與各社會企事業(yè)單位建立良好的關系，為學生尋找禮儀服務的機會，同時也鼓勵學生多走出校門，自己尋找禮儀服務的機會，專業(yè)老師則做好咨詢及顧問的角色。

參考文獻

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[3]胡彬彬.談加強高職院校禮儀教學的改革[J].內江科技, 2009,(03).

篇9

有人問我：王先生，你當了20多年的老總，請問你是怎樣取得成功的？我說這個問題說復雜特別復雜，說簡單也很簡單。關鍵是凡事學會劃句號。在我的理解中，所謂劃句號有兩個方面的涵義：一是在成功的時候劃句號；二是在遇到問題和困難時劃句號。

我認為一個企業(yè)家，在取得成績時，如果不會劃句號，頭腦發(fā)熱，居功自傲，唯我獨尊，不思進取，將是十分危險的。因為成績只能說明過去，不能代表今天，更不能代替未來。只有擅劃句號，不斷把自己重新放在起跑線上，才能保持拼搏進取的精神風貌，企業(yè)也才能在自己的帶動下走向新的天地。同樣，當工作遇到問題的時候，一個成功的企業(yè)家也絕不會敷衍了事，拖拖拉拉，議而不決，而是把問題迅速解決，劃上句號。

1991年，當時的古井酒廠已經(jīng)發(fā)展到相當規(guī)模,由過去連續(xù)十七年虧損發(fā)展到營業(yè)額4億元，一些人開始沉醉于已取得的成績。但我卻在這時出來為古井的單一產(chǎn)業(yè)方向――白酒制造劃了個句號。我說白酒工業(yè)是成長性并不好的產(chǎn)業(yè)，古井要想永立市場潮頭，必須避開單一的白酒生產(chǎn)，走多元開發(fā)、復合經(jīng)營的路子。當時，許多人不理解，但今天的發(fā)展已有力地證明我的這個句號的深遠意義。目前的古井已是一個集酒店、房地產(chǎn)、高科技等產(chǎn)業(yè)為一身、擁有20多個子企業(yè)的集團公司了，尤其是我們的酒店和房地產(chǎn)業(yè)、精品零售業(yè)已經(jīng)位居安徽乃至全國同行業(yè)前列了，這在當前白酒業(yè)競爭激烈、普遍低迷的情況下，古井多元化發(fā)展的優(yōu)勢更加凸現(xiàn)。

1995年初，那年可謂是古井如日中天之時，當年古井以29.72％的增長速度實現(xiàn)利稅5.95億元，在全國白酒業(yè)中從上年的第三位一躍坐上了第二把交椅。但就在當時我針對古井這些年取得成就的同時出現(xiàn)的一些不足，提出要研討古井發(fā)展中的失誤。經(jīng)過認真反思，我總結出五大失誤。這時許多人也不理解，但我卻要求把這些失誤寫進年度工作總結并以正式文件下發(fā)，同時又在集團報紙――《古井報》上開展討論，用我的話說，這個句號是古井二次創(chuàng)業(yè)到來之前迫切需要的。自此，古井扎扎實實地進入了大調整時期，蘊蓄力量以求厚積薄發(fā)。從現(xiàn)在看來，如果不是古井在1995年就提出失誤，著手解決問題，那古井很可能就會像不少早期成功的企業(yè)一樣，如流星般消逝了。

時光的年輪轉到了2001年。由于行業(yè)政策的大調整，這一年對于中國所有白酒企業(yè)來說，實在是流年不利。當年，古井的利潤一下子從2000年的兩個多億下降到8000萬。何去何從，每個企業(yè)的決策者都在認真權衡各種對策的利弊得失，都在思前想后，猶疑不定。然而這時，古井又首先發(fā)難了。

2002年的6月，古井企業(yè)內部媒體《古井報》的頭版頭條上赫然出現(xiàn)了這樣幾個標題大字：“在批判中求得新生！”7月，在同樣的位置，我寫的《我的反省》與黨委書記楊光遠同志寫的《去偽存真，糾偏自省》再次震醒了全體古井人。就自這一年開始，我?guī)ьI古井人開展了長達五年的“批判與再造”活動。我認為，古井患病的根底還是源于1989年，因為古井還是沒有擺脫來自1989年以來成功的陰影。而“批判”，不是對著別人，而是對著自己。“求得新生”，不是求得別人的新生，而是求得企業(yè)自己的新生。

就這樣通過長達五年的系統(tǒng)思想批判與企業(yè)再造活動，古井共總結出了自身存在的心態(tài)、心理素質、創(chuàng)業(yè)精神、觀念、機制、管理等八個方面的問題，頒布了古井員工新價值觀、古井新人標準等一系列企業(yè)文化規(guī)范，解決了很多存在于企業(yè)和古井人心中的思想意識問題和行為習慣問題，實現(xiàn)了古井的進步和提高。2005年古井集團全年實現(xiàn)營業(yè)收入23.31億元，比2004年同期增長14.3％，比2000年同期增長73％。

劃句號，說起來容易，做起來難。這是一個企業(yè)從人到事綜合素質的體現(xiàn)，也是一個企業(yè)家取得成功的法寶。我時常說：一個成功者的失敗，都源于曾經(jīng)的成功，沒有走出過去成功的陰影！成功者的持續(xù)成功，只來自于成功者對自己的不斷批判性超越！唯有不斷否定自己、超越自己，才能突破自我，突破已有的成功，走向更大的成功！

其實，人生的發(fā)展，事業(yè)的進步，不也是在一個個句號中完成的嗎？

王效金

篇10

[關鍵詞]旅游管理 專業(yè)實習 企業(yè) 高校 學生

[中圖分類號] G642 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）12-0108-03

旅游管理專業(yè)是一門實踐性和應用性非常強的專業(yè)，高等學校旅游管理專業(yè)以四年本科制為主，不僅僅需要培養(yǎng)技能熟練的合格人才，更需要培養(yǎng)適應市場的綜合性人才。從目前的實踐來看，旅游管理專業(yè)實習主要涉及三方利益相關者：學生、旅游企業(yè)、高校，由于學生的訴求、企業(yè)的生產(chǎn)實踐和學校的教學安排上存在一定的矛盾，造成實習效率低下，實習效果不佳等問題，從而影響實習的執(zhí)行以及違背了專業(yè)培養(yǎng)優(yōu)質人才的初衷。要從根本上解決這些問題，則需要對這些問題進行具體分析，尋找解決之路。

一、研究綜述

（一）旅游管理專業(yè)實習模式

由于旅游管理教學實習的實踐已有較長時間，傳統(tǒng)專業(yè)實習實踐過程中暴露出普適性的問題，不斷引起實習教師及教學研究人員的反思，尋求在多元化時代下既符合教學規(guī)律又適應學生個性發(fā)展訴求，并兼顧企業(yè)管理實踐的專業(yè)實習模式改革思路和創(chuàng)新。如張利民、張福安（2001）提出旅游管理專業(yè)實習改革與產(chǎn)、學、研人才培養(yǎng)的關聯(lián)度。韋小良（2002）則提出旅游管理專業(yè)實習的改革涉及實習模式、實習指導等幾方面的內容。侯國林（2004）則反思高校旅游管理專業(yè)常見的三種實習模式，提出校企一體化、“3+1”等幾種有助于推動有效實習的新模式。另外，來逢波、張明（2007），冀東怡（2008），張鵬（2010），胡文君（2011），朱麗（2012）等也分別就旅游管理專業(yè)本科生實習模式進行探索性研究，多以描述性論證為主。

（二）旅游管理專業(yè)實習教學設計

旅游管理專業(yè)實習的教學從實習時間和地點的選取到實習教學內容的安排，每一個環(huán)節(jié)都是促成有效實習不可或缺的一部分。從實習的時間和地點的選取來說，現(xiàn)在的教學實踐大環(huán)境都致力于構建校內外立體實習基地網(wǎng)絡，建設優(yōu)質實習方案。羅清德（2003，2010），張景群（2003），（2012），常露（2012），張青、袁宇杰（2012）等分別從實習基地的合作模式、建設措施、基地管理等方面論述實習基地的選址和管理等問題。就旅游管理專業(yè)實習的教學內容的研究探索而言，涉及旅游管理專業(yè)實習教學項目的設計（朱琳、汪海，2012）、實習教學考核體系建設（董志文、董效臣，2005）、實習管理評價指標體系建設（諶世龍、黃國良，2004）等方面的內容。

（三）旅游管理專業(yè)實習效果分析

除了探索實習改革、實習模式、教學設計等內容外，研究者開始對旅游管理專業(yè)實習的效果表示極大的興趣，希望通過探索實習效果，從側面反證專業(yè)實習的重要性和改革的必要性，并且找出實習改革的方向。如陳聰（2011）結合企業(yè)實踐和教學進行本科實習生滿意度調研，探究從企業(yè)和教學的角度對學生實習的實效性進行綜合評估。專業(yè)實習效果的評估，大體可以從學生、高校、企業(yè)三方利益相關者的維度進行。其中，從學生角度進行專業(yè)實習效果評估的研究成果相對于其他兩方而言，相對較多，并且大都集中在滿意度的研究上，如徐昌貴、王麗麗（2012），蔡潔（2012）等。包富華（2012）則側重于研究學生在酒店實習的消極心理，并提出退避抵觸、抑郁氣餒、焦慮不安、失衡困惑、行業(yè)偏見等五種常見心理，探究實習消極心理對學生實習滿意度的影響關聯(lián)度。此外，王忠軍（2010）從高校教學的角度構建實習教學質量評價體系，而沈宏潔、嚴艷（2012）等嘗試性地從企業(yè)的角度對旅游管理專業(yè)實習市場的滿意度進行調研。

二、旅游管理專業(yè)實習中利益相關者分析

（一）學生

1.專業(yè)興趣缺失，專業(yè)認知存在偏差

受到傳統(tǒng)觀念影響，社會上對旅游管理專業(yè)就業(yè)普遍存在誤解，人們認為酒店、旅行社等傳統(tǒng)旅游行業(yè)大都提供的是“服務類”的崗位，尤其是對酒店、旅行社等基層工作存在較大的歧視心理，而學生往往就是在這些基層工作崗位上完成他們的實習教學安排。通過實習訪談得知，學生受到來自家長和社會的雙重壓力，對傳統(tǒng)旅游行業(yè)的基層工作存在認知偏差，認為經(jīng)受本科教育后不應當只從事“端盤子”等繁重的體力勞動，從而對傳統(tǒng)旅游行業(yè)所提供的實習工作表現(xiàn)興趣缺失，在實習過程中帶有退避和抵觸的心理。另外，學生普遍缺少興趣意識培養(yǎng)，在學習的過程中秉承以往的填鴨式教學，往往缺少對自身的反思和總結。職業(yè)意識不強結合個性認知的不足，加上社會經(jīng)驗和閱歷的缺失，學生缺少對相關行業(yè)或職位職業(yè)發(fā)展過程和階段的認知，導致學生在實習前后會陷入迷茫期。

2.對實習的認知缺乏深度，重視度不足

一部分學生推崇“60分萬歲”的僥幸心理，以“通過”來衡量大學中學習的課程。而一部分學生則把實習等同于平時課堂的授課，認為實習也是一門課程，寄希望和以往的課程一樣，“應付通過”即可。因此在短短的實習期中，有部分學生找各種借口拖延和逃避實習，從而導致實習效率低下，效果不佳。學生并未能認識到實習是連接學校和社會的橋梁，不管是從專業(yè)技能還是綜合素質上都是為未來的就業(yè)打下扎實的基礎。

另外，進入旅游管理專業(yè)實習后，面對基層的工作環(huán)境差、實習單位規(guī)章制度嚴格、勞動強度和工作壓力普遍增大的情況，一部分學生認為實習工作形式枯燥、內容單一，并未能完全展現(xiàn)自身的綜合素質，高強度的勞動投入與低報酬產(chǎn)出的工作性質使得學生易出現(xiàn)“水土不服”的癥狀。并且對工作的抵觸心理使得學生，特別是在實習的后期，容易出現(xiàn)“消極怠工”的現(xiàn)象，缺乏對實習工作的反思。

3.學生認為實習單位類型和崗位單一，在工作中難以獲得成就感

目前旅游管理專業(yè)實習的單位和崗位都著眼于傳統(tǒng)行業(yè)，涉及酒店、旅行社和景區(qū)，而新興的旅游行業(yè)（如旅游電子商務等）則在其中占的比例不大。從以往的實習來看，幾乎有98%以上的學生選擇在酒店、旅行社和景區(qū)三大行業(yè)中實習，其中酒店和旅行社為重中之重。而其他實習的行業(yè)則分布在旅游局、旅游電子商務部門等，但比例極小。另外，從崗位選擇來看，在酒店實習的學生普遍在前臺、客房和餐飲三個酒店基層部門，在旅行社實習的學生則普遍分布在導游和計調兩個崗位上，這些崗位通常是旅游企業(yè)勞動強度大且企業(yè)內經(jīng)常性空缺的崗位。由于實習時間較短以及企業(yè)自身發(fā)展的需求所限，很多企業(yè)無法給學生提供輪崗的實習工作機會，學生通常會定崗實習堅持到結束。而這些單一重復的工作給學生帶來的成就感也是極為薄弱的，不利于實習工作的開展。

（二）高校

1.實習時段和長度安排不科學

據(jù)了解發(fā)現(xiàn)，高校旅游專業(yè)實習時間普遍安排在大三下學期和大四上學期，這樣安排的結果使得處在自我能力再提升階段的學生處于非常被動的地位。實習結束后學生馬上面臨著就業(yè)的競爭壓力，此時留給學生總結提升自我的時間已經(jīng)不多，不利于其調整職業(yè)規(guī)劃和進行職業(yè)能力提升。且與此同時若其發(fā)現(xiàn)實習的企業(yè)類型不適合自身發(fā)展，讓其積累經(jīng)驗的時間已經(jīng)失去，對就業(yè)極為不利。同時實習時間不夠充分，使學生對企業(yè)的了解只是蜻蜓點水，基本上只是針對一個崗位或部門有一定的了解，沒能及時進行崗位輪換。

2.學校的實習基地建設尚不成熟

一是實習基地不穩(wěn)定。學校在實習基地建設上缺乏戰(zhàn)略眼光和長效機制，未能與企業(yè)建立實質性、長期穩(wěn)定的合作關系，不少實習基地只掛牌，不實習，造成專業(yè)實習“打游擊”局面，“打一槍換個地方”。部分學生靠的是老師或者親朋好友的人脈關系進入企業(yè)實習，分散的學生令學校難以對學生進行監(jiān)督指導，造成學生實習效果的下降。

二是實習基地選擇不準確。有的學校在選擇實習基地時，一味地考慮北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，以及四星級、五星級等高星級酒店甚至國外高端品牌酒店，盡管相對而言這些高級酒店的制度比較健全，培訓機制比較完善，但企業(yè)未能考慮專業(yè)實習的實效性。一般而言，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的高校非常集中，流動人口多、人力資源充足，對外省的高校實習生需求并不大，因此，這些地區(qū)的旅游企業(yè)常常處于優(yōu)勢地位，對高校及實習學生提出苛刻的實習要求和不合理的實習待遇。

（三）企業(yè)

1.部分企業(yè)的社會責任感不強

一些企業(yè)把高校實習學生當成“高質低價”的勞動力，著眼點不是放在如何培養(yǎng)實習生而是放在如何用好實習生上。這明顯地表現(xiàn)在部分酒店借口實習期太短，不足以進行實習輪崗，而把實習學生安排在勞動強度較大、技術含量低的基層工作崗位上，只是讓他們進行簡單重復的工作，很難學到新知識。還有一些企業(yè)壓低實習工資，降低實習待遇，變相榨取實習學生的勞動果實。比如，在南寧，大部分酒店的實習工資都在800-1000元，遠遠低于廣西最低工資標準1200元。

2.企業(yè)管理實習生的制度存在缺陷

由于人性化管理和培養(yǎng)晉升制度的嚴重缺失，實習生所處的特殊地位導致企業(yè)往往將其定義為臨時工，得不到應有的重視與認可。企業(yè)只關心其創(chuàng)造效益的職能，缺少實踐教學培訓環(huán)節(jié)，學生在整個實習期一般都被企業(yè)安排在固定部門從事工作時間較長與勞動強度較大的一線服務工作， 單調重復性的工作容易讓學生產(chǎn)生厭倦心理， 而基層管理人員又很少對其進行管理能力的培訓與指導，學生感覺既學不到管理知識，又未能受到職業(yè)關懷。

三、高校改進旅游管理專業(yè)實習管理的對策

（一）高校在進行旅游管理專業(yè)實習管理時應當鼓勵學生積極思考，轉變心態(tài)

在學生實習前，高校應當首先引導和鼓勵學生正確面對實習，培養(yǎng)專業(yè)意識，鼓勵學生在實習過程中積極思考，轉變心態(tài)。實習對學生而言本來就是一個極好的適應社會、了解社會、思考社會的窗口，通過實習尋找自身的不足，提升自身綜合素質是學生在實習中應當思索并收獲的寶貴財富。高校應當鼓勵學生積極思考，引導學生做好實習筆記，把在實習過程中針對性強特征明顯的案例以及對實習單位的實習思考記錄下來，鼓勵學生通過自我總結以及與同學、老師進行交流溝通，培養(yǎng)發(fā)散性思維，把理論與實踐工作相結合，從而提高自身的綜合素質。

（二）高校應當加強實習指導，在旅游管理專業(yè)實習中開展職業(yè)教育和職業(yè)生涯規(guī)劃引導

學生參加實習一方面是希望借機磨礪自身，提升自身的職業(yè)修養(yǎng)和綜合素質，另一方面也是希望能夠對實習的行業(yè)和崗位有更直觀的認知，以便將來進行職業(yè)選擇時有較好的指導作用。因此高校在旅游管理專業(yè)實習中，應當鼓勵學生把對職業(yè)和行業(yè)的認識由“書本”轉向“現(xiàn)實”，結合專業(yè)實習本身，積極開展職業(yè)教育，讓學生更清晰而準確地對旅游管理相關行業(yè)、職位有深入、透徹的了解。一方面可以減少由于社會偏見等帶來的學生的職業(yè)認知誤區(qū)，另一方面也能幫助學生正確評估自我，結合自身的價值觀、興趣、性格等方面，對自身的職業(yè)生涯規(guī)劃進行有效的思索，制定出符合學生自身特點的職業(yè)生涯規(guī)劃。

（三）高校應當根據(jù)人才培養(yǎng)規(guī)律，選擇合適的實習時間

實習時間的安排需謹慎，既能有助于學生檢驗和發(fā)現(xiàn)理論的不足，又能給學生緩沖的余地，達到實習的目的。筆者認為從教學培養(yǎng)的體系來看，旅游管理專業(yè)實習安排在大二下學期及大三上學期為宜，長度一般為4至6個月，實習時間太短，學生在崗位上所觀、所感、所思略顯不足，時間太長，會影響正常的教學計劃。

（四）高校應當鼓勵創(chuàng)新實習行業(yè)和崗位，以擴大學生的職業(yè)視界

在社會日新月異發(fā)展的情況下，隨著技術的發(fā)展和行業(yè)深度的挖掘，旅游管理專業(yè)從傳統(tǒng)的旅行社、酒店、景區(qū)已經(jīng)擴展了眾多新興行業(yè)，如會展、游輪、旅游電子商務等，新興的行業(yè)需要大量的專業(yè)性人才，出現(xiàn)了一批新興的職業(yè)，比如旅游體驗師等。因此在旅游管理專業(yè)進行實習教學安排時，應當充分考慮行業(yè)特點和行業(yè)發(fā)展需要，鼓勵學生選擇旅游管理行業(yè)中除了傳統(tǒng)行業(yè)以外的新興行業(yè)進行實習，一來既能從一定程度上消除傳統(tǒng)社會觀念對專業(yè)本身的輕視，另一方面，也有助于學生對旅游管理行業(yè)有更深刻和直觀的認識，擴大學生的職業(yè)視界，為學生在更寬行業(yè)內就業(yè)提供更多的認知機會，使得實習教學安排能夠與時俱進。

（五）高校應當和實習企業(yè)建立長期有效的合作機制

實習企業(yè)的選擇是旅游管理專業(yè)實習至關重要的一步。從實習反饋來看，那些具有合作熱情和愿望，對實習學生有自身的一套培訓機制的旅游企業(yè)往往受到學生的青睞，能夠給學生帶來更多的完善的培訓、職業(yè)生涯發(fā)展教育以及更多的機會，而學生對在這些企業(yè)實習工作的經(jīng)歷滿意度是最高的，實習實效性也是最強的。高校應當有針對性地篩選實習企業(yè)，為學生提供較好的實習機會，并根據(jù)學生的實習反饋，選擇適宜的實習企業(yè)建立長期、穩(wěn)固、有效的合作機制，有助于實習教學安排的長久性和可持續(xù)性。

三、結語

總之，旅游管理專業(yè)實習在整個旅游管理專業(yè)中起著非常重要的作用，無論是對學生、學校還是對企業(yè)這三方利益相關者的任意一方來說都有著非常重要的意義。密切聯(lián)系學校和企業(yè)以及實習生的聯(lián)系，及時處理實習期間出現(xiàn)的各種問題，不斷完善實習環(huán)節(jié)，才能使實習工作順利完成，才能提高旅游管理專業(yè)實習管理水平，為旅游行業(yè)輸送高素質的專業(yè)人才。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 包富華.旅游管理專業(yè)學生酒店實習消極心理實證研究[J].曲阜師范大學學報：自然科學版，2012，38（4）：89-94.

[2] 陳聰.旅游管理專業(yè)本科學生專業(yè)實習實效性研究[D].沈陽師范大學，2011.

[3] 董志文，董效臣.高校旅游管理專業(yè)實踐教學改革探討―以中國海洋大學旅游管理專業(yè)為例[J].山東省青年管理干部學院學報，2005，（1）：99-101.