導(dǎo)語：如何才能寫好一篇收費(fèi)站工作思路，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

［關(guān)鍵詞］基層思想政治工作；服務(wù)；企業(yè)發(fā)展

［中圖分類號］D63 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）36-0122-03

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)高速向前發(fā)展的社會(huì),面臨世紀(jì)之交,經(jīng)濟(jì)全球化、政治多元化、社會(huì)信息化的發(fā)展和我國市場經(jīng)濟(jì)改革的進(jìn)一步深入,社會(huì)環(huán)境發(fā)生了復(fù)雜而深刻的變化。社會(huì)經(jīng)濟(jì)成分、就業(yè)方式和分配方式日益多樣化,拜金主義、享樂主義、個(gè)人主義等社會(huì)現(xiàn)象都不同程度的存在,尤其時(shí)下正值信息爆炸的時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)的開放性、隱蔽性與相對無約束性產(chǎn)生出諸多新的問題,青年人的自身價(jià)值選擇也呈現(xiàn)出多樣化趨勢：對國家、集體和個(gè)人利益的關(guān)系不能正確認(rèn)識(shí),對社會(huì)關(guān)心不夠或缺乏同情心等,特別是震驚全國的富士康“跳樓門”事件和云南校園“馬加爵案”的出現(xiàn),對青年員工思想政治工作構(gòu)成了新的挑戰(zhàn),提出了更高的要求。高速公路收費(fèi)站管理者往往會(huì)感覺思想政治工作不好做,認(rèn)為它是一種很“虛”的東西,不知該如何進(jìn)行；或者一本通書用到老,對待每位員工都一樣的方法,結(jié)果收效甚微。筆者在高速公路收費(fèi)站從事收費(fèi)管理工作多年,直接面對上百名收費(fèi)員工,日常收費(fèi)管理幾乎與員工思想政治工作同步進(jìn)行,收費(fèi)站員工青年人多,知識(shí)面廣、思想活躍,管理者在開展員工思想政治工作時(shí),要結(jié)合員工的特點(diǎn)開展,現(xiàn)結(jié)合過往經(jīng)驗(yàn)和目前收費(fèi)系列員工思想狀況,就如何開展收費(fèi)站思想政治工作進(jìn)行探討。

1 收費(fèi)站思想政治工作現(xiàn)狀

筆者所在的高速公路公司通車到現(xiàn)在已經(jīng)10周年了,公司現(xiàn)有員工843人,具有大專及以上學(xué)歷286人,占員工總數(shù)的34%,中專及高中學(xué)歷493人,占59%,其中30歲以下的員工有560人,占員工總數(shù)的67%,員工平均年齡28.8歲,其中80后、90后在一線收費(fèi)員中的比例超過了80%,成為收費(fèi)隊(duì)伍的主力軍。他們都是由原來思想單純的學(xué)生逐漸成長為交通行業(yè)的收費(fèi)員。他們進(jìn)入企業(yè)后,有的對企業(yè)充滿著美好的憧憬,如優(yōu)越的工作條件、優(yōu)美的環(huán)境、舒適的生活。一旦現(xiàn)實(shí)與想象存在差距就容易產(chǎn)生失望、消極,甚至抵觸情緒；也有的員工進(jìn)入企業(yè)后產(chǎn)生該工作是過渡的想法,放松了對自己的要求,在這個(gè)過程中思想理念發(fā)生了一些變化,而且在具體工作、生活中也有所表現(xiàn)。目前,員工主要思想狀況有：

(1)對個(gè)人發(fā)展前景的困惑。一是收費(fèi)站收費(fèi)崗位相對比較簡單,技術(shù)含量相對不是很高,只要工作認(rèn)真負(fù)責(zé),工作成績與學(xué)歷關(guān)系不密切,收費(fèi)工作沒有專業(yè)技術(shù)的區(qū)別,他們在收費(fèi)崗位上感覺發(fā)揮不出自身的才干,而高速公路企業(yè)經(jīng)過多年的運(yùn)行,管理崗位相對穩(wěn)定,流動(dòng)性不大,員工擔(dān)心影響個(gè)人發(fā)展和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。二是青年員工大多進(jìn)入婚育年齡,就現(xiàn)有工資水平難以獲得商品住房。三是職業(yè)現(xiàn)狀的問題,目前,收費(fèi)一線的員工大多數(shù)較年輕,大多數(shù)在19~25歲,基本上能適應(yīng)收費(fèi)工作,但隨著年齡的增大,員工對未來繼續(xù)從事收費(fèi)工作感到無奈和恐懼,迫切希望從事其他的工種,但現(xiàn)有的機(jī)制又無力解決這一現(xiàn)實(shí)問題。因此,他們對“個(gè)人未來發(fā)展”沒有可預(yù)見的明確目標(biāo),常常為此感到困惑。

(2)忌“夜班”現(xiàn)象突出。高速公路收費(fèi)的“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)” 24小時(shí)工作機(jī)制,對新員工來說因?yàn)榍叭齻€(gè)月的新鮮感和工作熱情，不是很在乎每月8天的22：00至次日8：00的夜班煎熬。然而半年之后無論新老員工對這種擾亂生物鐘、談“夜”色變的班次心理上都敬而遠(yuǎn)之,對夜班普遍有害怕心理。因此,有的人專門在夜班調(diào)休補(bǔ)休；有的人特意找理由夜班請假,有的人托關(guān)系走后門換崗位,“只要不上夜班就行”；有少部分人干脆“另謀高就”。凡此種種對班組運(yùn)作和人員安排都帶來了許多困惑。

(3)不希望受到監(jiān)管、約束。由于高速公路營運(yùn)企業(yè)推行規(guī)范化和精細(xì)化管理的要求,一線收費(fèi)人員覺得自己在工作中受到很多監(jiān)督,上班和業(yè)余時(shí)間相對不是很自由。因此,總是希望領(lǐng)導(dǎo)和管理人員也要和他們“同甘共苦”,一旦沒有所愿,對管理要求就產(chǎn)生叛逆行為；而且一些員工習(xí)慣以自我為中心,過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益。

(4)喜歡自我表現(xiàn),參與意識(shí)加強(qiáng),但合作意識(shí)淡化。一些員工很有參政意識(shí),平時(shí)嚷著要參與、要透明,然而真正讓他們參與管理時(shí)卻又不是很積極,害怕開會(huì),害怕提意見,只在乎參與的“名分”,對一些征集企業(yè)發(fā)展的意見、建議的活動(dòng)也僅僅是有關(guān)個(gè)人福利待遇而已,對企業(yè)發(fā)展的提案幾乎沒有。

(5)向左看向右看的心態(tài)有發(fā)展趨勢。員工在一個(gè)收費(fèi)站,在一個(gè)班組,在一個(gè)崗位,他們有一種強(qiáng)烈的公平意識(shí),對收費(fèi)站長、收費(fèi)班長在管理過程中的公平性的要求比較理想化,希望“一碗水要端得很平”。

(6)承受批評的能力相對較差。大多數(shù)80后、90后的員工,稍微嚴(yán)肅一點(diǎn)的批評都難以接受,喜歡聽好話,希望平等“對話”。

2 思想政治工作的要求和對策

面對上述員工種種思想狀況,作為高速公路營運(yùn)企業(yè)青年員工占大部分的收費(fèi)站來說,對員工思想政治工作提出了更高的要求,在繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上,必須加強(qiáng)針對性、實(shí)效性和主動(dòng)性,創(chuàng)新思想工作方法,堅(jiān)持一觀念、二方法,三貼近。

(1)提倡思想政治工作“服務(wù)”新觀念

在“三個(gè)代表”和“科學(xué)發(fā)展”的新時(shí)代,我們面對的形勢和服務(wù)對象都發(fā)生了巨大變化,這對收費(fèi)站管理者的觀念、素質(zhì)、能力都提出了新的挑戰(zhàn)。尤其是思想觀念的轉(zhuǎn)變迫在眉睫,而服務(wù)的觀念更是現(xiàn)階段急需轉(zhuǎn)變的觀念之一。營運(yùn)收費(fèi)要求要“服務(wù)”,思想政治工作也應(yīng)貫徹“服務(wù)”意識(shí)。員工既是收費(fèi)站管理者工作實(shí)施的對象,更是收費(fèi)站管理者賴以生存的“市場”和“用戶”,沒有員工哪來管理者,這道理十分簡單。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,思想政治工作必須樹立一種新理念,以員工情緒、愿望、意愿為決定取舍因素,要盡可能以員工滿意不滿意、喜歡不喜歡、接受不接受作為工作的標(biāo)準(zhǔn)。因此,收費(fèi)站管理者必須樹立服務(wù)的觀念,站在企業(yè)發(fā)展的立場上,盡其所能地為企業(yè)提供服務(wù),要以普通員工的身份和平和心態(tài),弱化“教育”、“說服”色彩,盡其所能為員工提供服務(wù)。以平等身份與員工溝通、交流,采用“開放式對話”與“私下溝通”相結(jié)合,在對員工了解的基礎(chǔ)上為員工服務(wù)好。

(2)注重兩個(gè)方法

第一,要?jiǎng)忧椤岳怼?dǎo)行相結(jié)合。動(dòng)之以情,曉之以理,導(dǎo)之以行是我們黨傳統(tǒng)思想政治工作的三步曲。

情,是做好思想政治工作的起點(diǎn),是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的動(dòng)力。收費(fèi)站管理者要建立與員工深厚感情,要真心實(shí)意,帶著深厚的感情去做工作,像對待自己親人那樣無微不至地關(guān)心人、體貼人,使員工切實(shí)感受到溫暖和“你為他好”。比如個(gè)別員工專挑上“夜班”休假或請假時(shí),要堅(jiān)持原則,讓他(她)們知道行不通,但當(dāng)員工家里或本人真的碰到什么困難時(shí),又要像親人、兄長(大姐)一樣關(guān)心他、理解他、幫助他,必要時(shí)啟動(dòng)工會(huì)困難員工補(bǔ)助求助機(jī)制,甚至發(fā)動(dòng)全體員工捐款幫助。要放下“我是來教育你的”架子,學(xué)會(huì)換位思考,傾聽不同意見,只有設(shè)身處地,以心換心,才能真正理解人,說服人,達(dá)到教育人的目的。如進(jìn)行批評時(shí),要講究方法,聲色俱厲容易引起論戰(zhàn),產(chǎn)生抵觸情緒,要理解中國人“面子大過天”,站在對方立場同理心去看待員工錯(cuò)誤,找出錯(cuò)誤根源,在談天說地的氣氛中指出員工錯(cuò)誤,讓員工自己理解。

理,在思想政治工作中起著穿針引線的作用,是照亮員工心靈的陽光。每一項(xiàng)工作和任務(wù)必須講清道理,從根本上提高員工思想覺悟。比如關(guān)于“五一”保暢通間歇免費(fèi)放行措施的落實(shí),如果收費(fèi)站管理者沒從“保暢通是落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的需要”的社會(huì)責(zé)任角度去宣傳落實(shí),員工就會(huì)站在“開足車道是收費(fèi)站的責(zé)任,間歇免費(fèi)放行流失企業(yè)路費(fèi)”的企業(yè)利益角度去理解,這樣就不利于今后保暢通措施的落實(shí)。因此,收費(fèi)站管理者對各項(xiàng)政策、制度自己必須要學(xué)深學(xué)透,道理講起來才能實(shí)而不虛,易懂易記,做起來才理直氣壯,融會(huì)貫通,其結(jié)果才能讓員工入腦入心,令人信服。

行,是無聲的命令,是最好的思想政治工作。作為收費(fèi)站管理者,要求員工做到的,自己首先要做到,并且還要做好,言行一致,表里如一。執(zhí)行公司各項(xiàng)制度要率先垂范,行動(dòng)上無條件起模范帶頭作用,這樣才能得到員工的擁護(hù),才能團(tuán)結(jié)大部分員工,讓員工信服,勝過這些管理者在會(huì)上一而再,再而三去重復(fù)強(qiáng)調(diào)。

第二,要突出“幫”字。一要幫助員工正確認(rèn)清形勢,鼓干勁。收費(fèi)站管理者應(yīng)該多到員工中去,多參加班組會(huì)議,通過員工大會(huì)、培訓(xùn)、講座等形式,對員工進(jìn)行形勢教育,引導(dǎo)員工站在宏觀的高度,從科學(xué)發(fā)展大趨勢,改革開放大格局,企業(yè)競爭環(huán)境中知形勢、明方向、擔(dān)責(zé)任,增強(qiáng)工作干勁。二要幫助員工了解公司具體政策,增強(qiáng)執(zhí)行政策的自覺性。公司的具體政策是黨的路線、方針在實(shí)際工作中的體觀,與員工切身利益息息相關(guān)。員工如果對具體政策不理解,很容易產(chǎn)生思想上的疑惑,從而導(dǎo)致情緒上的波動(dòng)。如在去年企業(yè)年金政策的落實(shí)過程中,個(gè)別員工不理解它的作用和繳付支配辦法,在沒有直接收益的前提下對補(bǔ)扣稅金反響很大,公司管理層了解這一情況后,馬上針對員工的困惑進(jìn)行宣傳解釋,員工中的議論聲音很快就平靜下來了。因此,收費(fèi)站管理者應(yīng)該深刻領(lǐng)會(huì)政策,幫助員工了解政策出臺(tái)的背景,掌握和熟悉政策內(nèi)容,提高執(zhí)行政策的自覺性。三要幫助員工解決實(shí)際問題,增強(qiáng)凝聚力。幫助員工解決實(shí)際困難,首先要重視他們的意見和要求。對員工反映的實(shí)際困難,不管能否解決,都不回避,應(yīng)當(dāng)滿腔熱情、主動(dòng)關(guān)心。筆者公司領(lǐng)導(dǎo)對一年一次的職代會(huì)提案,條條有反饋,項(xiàng)項(xiàng)有落實(shí)責(zé)任人和落實(shí)具體時(shí)間安排,就深受員工歡迎。特別是事關(guān)企業(yè)、員工利益的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題,更應(yīng)該通過深入的調(diào)查研究,清理各類需要解決的問題,盡最大能力創(chuàng)造條件加以解決。比如筆者公司為了解決收費(fèi)站員工遠(yuǎn)離市區(qū),員工學(xué)歷再教育不方便的困難,人事部門主動(dòng)與華南理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院聯(lián)系,把大專、本科的學(xué)歷教育班開設(shè)在公司,解決了員工工學(xué)矛盾,切實(shí)解決了員工的實(shí)際困難,完成了68名員工的學(xué)習(xí)心愿。讓員工感受到了公司領(lǐng)導(dǎo)“想員工所想” 和 “我為公司做貢獻(xiàn),公司為我做后盾”的以人為本的經(jīng)營理念。

(3)要堅(jiān)持三個(gè)“貼近”

首先,貼近員工。要把各種抽象的東西形象化、具體化,把大道理變成生活中的常識(shí),變成苦口婆心的“嘮叨”。收費(fèi)站管理者始終堅(jiān)持以人為本,認(rèn)真對待每一個(gè)人,不能以居高臨下去說“理”或者“我講你聽”,否則讓人感情上就不能接受,應(yīng)該讓員工感覺得到“這是為我著想”。

其次,貼近實(shí)際。要立足于本公司、本收費(fèi)站的實(shí)際,不做一些不切合實(shí)際的假設(shè)、攀比,引導(dǎo)員工要正確對待各種的不公平,要讓員工知道工作中“一碗水永遠(yuǎn)也端不平”,但可以最大限度地保持公正。比如筆者公司去年開始開展的五星級收費(fèi)員的評比活動(dòng),就是從實(shí)際出發(fā),完全趨于量化考核體系評價(jià),每個(gè)季度公開考核結(jié)果,稽查隊(duì)以第三方抽查錄像,不合格者淘汰,每半年評選一次。真正做到公開透明,有效激勵(lì)了員工爭當(dāng)先進(jìn)的熱情,提升了公司的整體業(yè)務(wù)、服務(wù)水平,達(dá)到雙贏。

篇2

一、抓思想，快收心，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)

思想決定行動(dòng)，要想全面完成今年的各項(xiàng)工作任務(wù)，首先必須抓好思想工作，以思想的統(tǒng)一推進(jìn)行動(dòng)的統(tǒng)一，從而更好的適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的挑戰(zhàn)和要求。柏鄉(xiāng)站站領(lǐng)導(dǎo)針對春節(jié)長假容易形成的自由散漫思想，專門召開了“收心會(huì)”，為職工們敲響警鐘。通過開展“三看三查三問”活動(dòng)，解決了職工當(dāng)前在思想意識(shí)中存在的大局意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等不積極、不主動(dòng)、不到位的現(xiàn)象，從面使全站統(tǒng)一了思想，振奮了精神，全站職工以昂揚(yáng)的斗志、飽滿的熱情迅速投入到2010年的工作中。

二、抓學(xué)習(xí)，忙充電，提高素質(zhì)迎接挑戰(zhàn)

提高素質(zhì)是保證服務(wù)質(zhì)量的有效辦法，而學(xué)習(xí)是提高素質(zhì)的唯一途徑。收費(fèi)站制定了一系列的學(xué)習(xí)方案，從業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)到法規(guī)條律的學(xué)習(xí)再到“春雨”服務(wù)的學(xué)習(xí)，收費(fèi)站明確提出了把2010年做為本站的“文化建設(shè)年”，全站上下吹響了學(xué)習(xí)的“號角”，拉開了“建學(xué)習(xí)型收費(fèi)站創(chuàng)學(xué)習(xí)型收費(fèi)班組爭做學(xué)習(xí)型人才”的活動(dòng)，自春節(jié)過后柏鄉(xiāng)站以班組學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式，已經(jīng)學(xué)習(xí)了石安處最新制定的《收費(fèi)管理文件匯編》、《高速公路通行費(fèi)征收崗位培訓(xùn)教材》，對監(jiān)控人員實(shí)施了集中培訓(xùn)以及以班組為單位進(jìn)行了肢體語言培訓(xùn)。為實(shí)現(xiàn)全站提素質(zhì)、強(qiáng)服務(wù)的任務(wù)目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、抓謀劃，定目標(biāo)，自我加壓提高標(biāo)準(zhǔn)

篇3

關(guān)鍵詞：收費(fèi)站；車流量高峰；安全保暢；治理措施

高速公路收費(fèi)站的車流量往往隨著節(jié)假日和季節(jié)的變化而明顯變化，特別是旅游黃金周或節(jié)假日期間，車流量短時(shí)間內(nèi)達(dá)到高峰，極易造成收費(fèi)站廣場擁堵、服務(wù)質(zhì)量下降以及交通安全事故。因此，如何保證收費(fèi)站道口的安全暢通，成了高速公路管理部門的重要課題。

一、收費(fèi)站車流量高峰對高速公路業(yè)主部門的巨大壓力

車流量高峰期，收費(fèi)站的安全保暢工作主要面臨以下幾方面方面的壓力：一是車流量短期內(nèi)大幅增長可能導(dǎo)致高速公路收費(fèi)站口的自然擁堵，交通量平時(shí)已經(jīng)接近或超出當(dāng)初的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；二是按照人員和設(shè)備配置，收費(fèi)窗口數(shù)量難以大量增加，站口保暢壓力陡增；三是聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)對收費(fèi)、監(jiān)控、通信和供電等設(shè)備系統(tǒng)的依賴性極強(qiáng)，要求這些設(shè)備必須高效、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)；四是社會(huì)公眾對出行提出了更高的期望，要求收費(fèi)站道口更加安全、快捷、暢通。但筆者認(rèn)為，上述可能引起收費(fèi)站擁堵的原因都有其客觀的理由，想要徹底消除是不切實(shí)際的。所以一方面我們要積極采取措施，避免收費(fèi)站發(fā)生車輛擁堵，另一方面，收費(fèi)站一旦發(fā)生擁堵，我們必須對車輛進(jìn)行及時(shí)、合理、有序的疏導(dǎo)處置，確保收費(fèi)道口暢通。

二、影響高速公路收費(fèi)站安全管理的因素

影響高速公路收費(fèi)站安全因素是多方面的，歸納起來主要有如下幾方面：

1.車的因素。

主要包括行駛車輛本身的技術(shù)性能、行駛狀態(tài)和載重情況等。車輛因帶病行駛，行駛中車輛出現(xiàn)故障而滯留在收費(fèi)站收費(fèi)車道內(nèi)的安全事故時(shí)有發(fā)生，此外，因進(jìn)入收費(fèi)站收費(fèi)車道的車輛近距離跟進(jìn)，也容易造成車輛碰撞的安全事故，另外，因車輛嚴(yán)重超載、超限運(yùn)輸貨物等違法行為，導(dǎo)致車輛撞壞收費(fèi)站島、棚等設(shè)施的安全事故也屢見不鮮。

2.收費(fèi)站的因素。

包括收費(fèi)站所在的地理位置、設(shè)施設(shè)備完好等。如有的收費(fèi)站設(shè)立在坡道或彎道上，極易造成某種程度的車輛擁堵或暫時(shí)滯留或車輛失控沖撞收費(fèi)站的安全事故，在一定程度上惡化不安全因素。有的收費(fèi)站的標(biāo)牌標(biāo)志不清楚，也容易誤導(dǎo)車輛錯(cuò)道行駛，從而埋下了安全隱患。此外，收費(fèi)設(shè)備老化，維護(hù)不及時(shí)，收費(fèi)電腦死機(jī)等現(xiàn)象，也給車輛通行安全增加隱患。

3.管理的因素。

高速公路收費(fèi)站，需要有嚴(yán)密的組織和嚴(yán)格的管理。從收費(fèi)員上、下崗，車輛進(jìn)、出收費(fèi)站、現(xiàn)場通行費(fèi)收取和繳費(fèi)入庫等，每個(gè)工作程序的各個(gè)環(huán)節(jié)的安全措施都要正確有效。但是，現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常發(fā)生收費(fèi)站現(xiàn)場管理人員對安全重要性及工作程序規(guī)范了解不深，常常存在懶惰和僥幸心理，對作業(yè)現(xiàn)場或沒有嚴(yán)格按程序進(jìn)行或疏于安全管理，檢查不嚴(yán)而引發(fā)安全事故。如針對“黃金周”車流量高峰期而采取改道或增設(shè)便攜式收費(fèi)的措施，由于缺乏現(xiàn)場預(yù)演操練，每到實(shí)施操作時(shí)就頻繁出現(xiàn)錯(cuò)誤，造成車流在收費(fèi)廣場的擁堵現(xiàn)象，給通行安全形成嚴(yán)重的隱患。

4.天氣的因素。

主要指氣象因素、季節(jié)因素以及由此帶來的光線、視線不清等因素，受此因素的影響而給車輛通行收費(fèi)站時(shí)造成安全的隱患。

三、高速公路管理部門所需要解決的主要難題

一是收費(fèi)站道口的通行能力，它決定著車輛出入高速公路的速度和時(shí)間；二是機(jī)電設(shè)備的穩(wěn)定高效運(yùn)轉(zhuǎn)，收費(fèi)、監(jiān)控、通信等任何系統(tǒng)的故障都可能導(dǎo)致收費(fèi)工作的癱瘓；三是應(yīng)對突發(fā)事件的現(xiàn)場處置能力；四是收費(fèi)服務(wù)和便民服務(wù)質(zhì)量，高速公路收費(fèi)站應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的收費(fèi)服務(wù)和針對性的便民服務(wù)，這關(guān)系到該條高速公路的品牌與形象。隨著社會(huì)公眾對收費(fèi)站窗口服務(wù)質(zhì)量的期望不斷提升、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督力度不斷加強(qiáng)，收費(fèi)站車道保暢工作已成為高速公路管理部門一項(xiàng)艱巨而又亟待解決的難題。

四、收費(fèi)站車流量高峰期應(yīng)采取的主要措施

車流量高峰期具有“流量集中、時(shí)段明顯、流向不均、車輛劇增”等特點(diǎn)和規(guī)律，管理單位必須明確工作思路，突出工作重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵問題，增強(qiáng)工作的針對性。

1.合理安排人員開足收費(fèi)道口。

根據(jù)日常車流量高峰時(shí)段的特點(diǎn)，認(rèn)真總結(jié)以往規(guī)律，努力預(yù)測車流高峰，密切關(guān)注車流狀況，利用收費(fèi)管理系統(tǒng)收集車流量信息，做出數(shù)據(jù)分析，配足收費(fèi)人員，開足收費(fèi)道口，必要時(shí)應(yīng)開啟備用車道或?qū)TC車道改為人工收費(fèi)車道。

2.提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)技能和操作水平。

收費(fèi)人員的操作速度直接影響到收費(fèi)道口的通行能力，以我所為例，在車流量高峰時(shí)段，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作的收費(fèi)人員在杭州方向進(jìn)口發(fā)卡時(shí)會(huì)采取“不停車發(fā)卡”的方式來提升收費(fèi)車道通行能力，即在車輛駛至收費(fèi)窗口前已完成通行卡信息讀取工作，并提前做好遞通行卡動(dòng)作，方便司機(jī)取卡，該項(xiàng)工作開展至今，贏得了眾多司機(jī)的一致認(rèn)可與好評，不僅有效提升車輛的通行速度，減少車輛在收費(fèi)道口的等待時(shí)間，避免了司機(jī)停車取卡再起步的復(fù)雜過程，而且降低了車輛的燃油消耗，積極響應(yīng)國家節(jié)能減排號召。因此在日常收費(fèi)工作中，要堅(jiān)持開展“崗位練兵、技能比武”等活動(dòng)，不斷豐富員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)技能水平，提高收費(fèi)操作速度，打造高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍。

3.加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備硬件保障，強(qiáng)化機(jī)電設(shè)備建設(shè)。

關(guān)鍵是對各種收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的預(yù)防性檢修，維護(hù)不間斷電源（UPS），確保收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)完好。設(shè)備管理人員要加強(qiáng)設(shè)備巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，保證以最快速度和最佳效果處理設(shè)備故障，為收費(fèi)運(yùn)營提供穩(wěn)定的硬件保障。

4.制定收費(fèi)站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

各收費(fèi)站應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，針對不同原因造成車輛擁堵采取有針對性的疏導(dǎo)方式。對于收費(fèi)窗口少而車流量大的收費(fèi)站，收費(fèi)單位必須保證現(xiàn)有車道收費(fèi)系統(tǒng)的穩(wěn)定。一旦發(fā)生擁堵，立即開啟備用車道，實(shí)行收費(fèi)簡化操作，增加人員進(jìn)行收費(fèi)廣場車輛疏導(dǎo)；節(jié)假日免費(fèi)通行期間可設(shè)置一類客車專用道，實(shí)行客貨分道通行，確保車輛安全、快速通過收費(fèi)道口。

5.加強(qiáng)通行車輛的管理。

一是教育駕駛員出車前應(yīng)注意經(jīng)常對車輛進(jìn)行安全技術(shù)的檢查，避免車輛帶病行駛。二是提醒駕駛員進(jìn)入收費(fèi)站后不要搶道，要與前面行駛的車輛保持一定的距離，避免車輛近距離跟進(jìn)行駛。三是加大進(jìn)入收費(fèi)站前超限超載車輛的整治力度，盡可能避免不符合通行條件的車輛通行收費(fèi)站，從而確保車輛通行收費(fèi)站的安全。

6.加強(qiáng)安全制度的管理。

一是嚴(yán)格安全隱患的整改，確保每一不安全因素得到有效消除。抓好安全隱患限期整改回訪檢查驗(yàn)收，促使安全隱患的徹底有效整改。二是嚴(yán)格安全預(yù)案演練，確保每一項(xiàng)預(yù)案順利進(jìn)行。抓好各項(xiàng)安全管理預(yù)案的平時(shí)實(shí)地演練，如組織收費(fèi)員針對人身和通行費(fèi)安全而進(jìn)行的防盜、防搶、防火和針對車輛滯留或擁堵情況下而進(jìn)行的收費(fèi)車道緊急更改的演練等，通過開展針對各種緊急安全情況的預(yù)案演習(xí)，不斷提高收費(fèi)人員應(yīng)對各種不安全因素影響的能力，達(dá)到加強(qiáng)收費(fèi)站安全管理的目的。

五、結(jié)束語

對于高速公路管理部門來說，只有確保高速公路的安全暢通，才能充分發(fā)揮高速公路的自身優(yōu)勢。只有對收費(fèi)站車輛擁堵狀況進(jìn)行科學(xué)、有序疏導(dǎo)，才能把保暢工作落到實(shí)處，切實(shí)提高社會(huì)公眾滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]張雪蓮，強(qiáng)化高速公路收費(fèi)管理的若干思考.投資與合作，2012（5）.

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關(guān)鍵詞：高速公路；收費(fèi)服務(wù)；實(shí)現(xiàn)方式

中圖分類號：U4-9 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-0000-01

隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，高速公路在國防建設(shè)和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用越來越明顯，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也越來越突出，其公益性和社會(huì)性的體現(xiàn)愈發(fā)顯著。不論是以國家投資為主體以“收費(fèi)還貸”為目的的政府性高速公路，還是以各個(gè)企業(yè)為主體以經(jīng)營為目的經(jīng)營性高速公路，在完成其投資回收的基本方式――收費(fèi)時(shí)，都會(huì)承擔(dān)各種社會(huì)公益服務(wù)的功能。收費(fèi)站的服務(wù)工作是高速公路服務(wù)社會(huì)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，收費(fèi)者的儀容儀表、言談舉止是高速公路服務(wù)社會(huì)的展示平臺(tái)、溝通渠道，是社會(huì)文明與進(jìn)步的窗口，每一個(gè)環(huán)節(jié)不僅代表著高速收費(fèi)的整體形象，更體現(xiàn)著整個(gè)交通行業(yè)的形象。所以，收費(fèi)站的服務(wù)工作是高速公路服務(wù)鏈中重要的環(huán)節(jié)。

一、做好高速公路收費(fèi)服務(wù)的必要性

（一）社會(huì)環(huán)境對收費(fèi)服務(wù)的要求

高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)水平和質(zhì)量時(shí)刻受到社會(huì)各方面的監(jiān)督和關(guān)注，也是高速公路運(yùn)營管理中樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)。高速公路的服務(wù)是讓司乘在行駛高速公路過程中讓其充分感受到高速公路是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、溫馨的。所以，高速公路的服務(wù)定位于“安全、快捷、暢通、舒適、溫馨、舒心”，而這一服務(wù)宗旨體現(xiàn)出了高速公路與其他行業(yè)服務(wù)的差異性。加強(qiáng)服務(wù)管理是既能增強(qiáng)高速公路運(yùn)營管理發(fā)展活力，也能滿足社會(huì)多層面的差異化需求。

（二）人民群眾對收費(fèi)服務(wù)的要求

隨著群眾生活質(zhì)量和文化水平的不斷提高，人們對所獲得服務(wù)的要求越來越高，在付費(fèi)消費(fèi)的同對服務(wù)質(zhì)量也提出了更高要求。如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足服務(wù)對象的各項(xiàng)需求，已成為日常生活中普遍關(guān)心的熱門話題。同時(shí)，人們在消費(fèi)過程中的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越懂得利用各種媒體輿論的監(jiān)督制約力量，和相關(guān)的法律的手段維護(hù)自身權(quán)益不受傷害。在這個(gè)大的社會(huì)環(huán)境下，收費(fèi)服務(wù)相關(guān)行業(yè)都必須想方設(shè)法提升服務(wù)品質(zhì)，滿足顧客差異化需求，贏得消費(fèi)者的滿意，從而占有市場。

（三）行業(yè)發(fā)展進(jìn)步的要求

講求服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的生存之道，更是其可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。專業(yè)規(guī)范的服務(wù)是一個(gè)相關(guān)行業(yè)的核心競爭力，高質(zhì)量的服務(wù)將有利于樹立高信譽(yù)的品牌效應(yīng)。而高速公路收費(fèi)站服務(wù)既是高速公路管理的生命線，又是高速公路生存發(fā)展的核心。收費(fèi)服務(wù)是高速公路的文明窗口，也是高速公路人性化服務(wù)的重要體現(xiàn)，也就對收費(fèi)服務(wù)提出了更高的要求，需要為服務(wù)對象提供更加便捷周到的服務(wù)，提升顧客的滿意度，能使單位樹立良好的社會(huì)公眾形象，同時(shí)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

二、收費(fèi)服務(wù)概述

收費(fèi)服務(wù)，是指司乘人員在依法繳費(fèi)的過程中，收費(fèi)人員通過服務(wù)語言、儀容儀表、肢體禮儀以及規(guī)范熟練的操作程序并附以完善的便民措施，使司乘人員照章繳費(fèi)滿意離去，使通行費(fèi)征收工作得以順利高效完成的服務(wù)方式。

（一）收費(fèi)服務(wù)特征

1.高速公路收費(fèi)站的服務(wù)與其他服務(wù)一樣具有服務(wù)的無形性、服務(wù)提供與消費(fèi)的不可分離性、服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化、易逝性、服務(wù)系統(tǒng)具有開放性和顧客參與性等特征。

2.高速公路收費(fèi)站提供一天24小時(shí)不間斷服務(wù)，機(jī)動(dòng)車輛只要符合收費(fèi)公路的通行標(biāo)準(zhǔn)，都可以通行道路，享受服務(wù)。

3.收費(fèi)員與司乘人員打交道的時(shí)間非常短暫，只有短短的十來秒鐘時(shí)間，這就要求收費(fèi)人員必須熟悉業(yè)務(wù)技能，提供高效服務(wù)。

（二）收費(fèi)服務(wù)原則

1.尊重顧客：高速服務(wù)面向大眾化的公共服務(wù)，將對司乘人員的尊重、禮貌、友好放在首位，敬人之心需常存。

2.真誠待人：就是要求在服務(wù)過程中，必須真誠待人、熱情待人，這樣更容易被服務(wù)對象接受，產(chǎn)生共鳴。

3.體諒他人：就是要求在整個(gè)服務(wù)過程中，要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒、理解司乘人員，學(xué)會(huì)與之進(jìn)行心理換位，不要咄咄逼人，求全責(zé)備。

4.尊重習(xí)俗：司乘人員中的宗教、風(fēng)俗和禮儀會(huì)各有不同，在服務(wù)過程中避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

5.把握適度：高速收費(fèi)服務(wù)過程中要注重技巧，合乎收費(fèi)規(guī)范，特別要注意做到把握細(xì)節(jié)，服務(wù)得體。

（三）收費(fèi)服務(wù)守則

文明服務(wù)，禮貌待人；嚴(yán)禁舉止粗野，出言不遜。

規(guī)范著裝，儀表端正；嚴(yán)禁衣容不整，混季著裝。

秉公執(zhí)法，不徇私情；嚴(yán)禁，。

依法糾違，接受監(jiān)督；嚴(yán)禁態(tài)度蠻橫，拒絕批評。

照章收費(fèi)，實(shí)事求是；嚴(yán)禁弄虛作假，欺上瞞下。

嚴(yán)明紀(jì)律，遵紀(jì)守法；嚴(yán)禁目無法紀(jì)，亂施處罰。

鉆研業(yè)務(wù)，精益求精；嚴(yán)禁得過且過，敷衍了事。

熱愛工作，服務(wù)社會(huì)；嚴(yán)禁，消極怠工。

（四）收費(fèi)服務(wù)的建設(shè)

1.養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。收費(fèi)人員應(yīng)確立正確的職業(yè)道德觀念，培養(yǎng)職業(yè)道德情感，樹立職業(yè)理想，形成良好的職業(yè)習(xí)慣。

2.樹立為人民服務(wù)的思想。為人民服務(wù)是社會(huì)各行各業(yè)共同的服務(wù)宗旨。收費(fèi)人員只有懷有為人民服務(wù)的思想，才能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，更好的服務(wù)社會(huì)。

3.樹立品牌意識(shí)。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，收費(fèi)人員的一言一行都代表著交通人的形象。收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，努力打造收費(fèi)站文明服務(wù)品牌。

篇5

大家好！

日新月異的年已經(jīng)過去。在這里，我之所以用日新月異一詞，是因?yàn)閺暮暧^角度講，它代表了中國改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)波瀾壯闊的發(fā)展歷程；從微觀角度講，它也涵蓋了XXX收費(fèi)站一年來的工作目標(biāo)。在這一年中，我們刷新了以往通行費(fèi)征收的年度記錄，突破了__x萬元大關(guān)，同比增長__x，超額完成了收費(fèi)任務(wù)；我們的檔案管理工作通過省二級驗(yàn)收，成為高管局收費(fèi)站中的排頭兵；同時(shí)，開通了高管局收費(fèi)站中的首家網(wǎng)站，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展。借此機(jī)會(huì)，我感謝大家，同時(shí)感謝一年來支持我、支持我們XXX站工作的領(lǐng)導(dǎo)、同仁，謝謝你們！

年初，根據(jù)管理處的工作目標(biāo)為藍(lán)本，結(jié)合我站的實(shí)際情況，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)方針，謀劃了以“創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展”為基調(diào)的工作思路，為全站工作把好方向，做好舵手。接下來，我擇其重點(diǎn)向大家做一闡述：

一、加強(qiáng)班子建設(shè)，興團(tuán)結(jié)協(xié)作之風(fēng)。

領(lǐng)導(dǎo)班子是一個(gè)單位的旗幟，決定著一個(gè)單位的發(fā)展成敗和方向，因此班子建設(shè)至關(guān)重要。我注重從加強(qiáng)自身的政治思想修養(yǎng)入手，用“三個(gè)代表”的思想武裝自己的頭腦，逐步提高決策執(zhí)行的能力。在工作中，倡導(dǎo)用人格的力量感召人，不搞“一言堂”，杜絕“家長制”作風(fēng)，發(fā)揮班子的集體決策功能，凡是站內(nèi)的重大事項(xiàng)，都經(jīng)過民主方式解決。班子內(nèi)部經(jīng)常溝通，大興團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓進(jìn)取之風(fēng)，并以此來規(guī)范崗位內(nèi)外的關(guān)系，從而鑄就一個(gè)講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、講作為的集體。

二、積累管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理機(jī)制。

年是中國加入世貿(mào)組織后的第一年，也是保津處全面啟動(dòng)ISO質(zhì)量認(rèn)證的一年。如何提高管理水平，建立一套科學(xué)規(guī)范的管理體系，是每個(gè)交通人不斷探索和追求的主題。為了適應(yīng)新形勢的需要，今年，我站啟用了“A”管理模式，將工作分為收費(fèi)運(yùn)營和后勤管理兩大部分，由高驥同志主抓收費(fèi)工作，由辛湛洪同志主抓后勤管理，以辦公室做為互通橋梁，權(quán)力下放、細(xì)化管理目標(biāo)。同時(shí)，制定了一套與之相適應(yīng)的崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，不僅出色的完成了年初既定的管理目標(biāo)，而且培養(yǎng)了基層干部的組織協(xié)調(diào)能力。

三、遵循效益為先的原則，加強(qiáng)收費(fèi)管理。

XXX收費(fèi)站全年收費(fèi)任務(wù)是__x萬元，針對這一艱巨的收費(fèi)任務(wù)，年初我們在班子會(huì)上集體研究，制定了一套切實(shí)可行的策略：首先是加強(qiáng)管理，從管理要效益，制定并完善了相應(yīng)的崗位職責(zé)及工作制度，做到工作有章可循，職工各盡其責(zé)，制度面前人人平等，以制度促效益。其次，加強(qiáng)職工的職業(yè)道德教育，從意識(shí)觀念要效益，積極探索新形勢下職工道德的新特色，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，主人翁責(zé)任感，培養(yǎng)“站興我榮，站衰我恥”的觀念。最后，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從人員素質(zhì)要效益，每季度舉辦青工比武，提高職工業(yè)務(wù)技能水平，減少工作中的失誤率；開設(shè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班，培養(yǎng)一專多能型人才，提高工作效率。通過這一年的實(shí)踐證明，這套策略是可行的，在今后的工作中，我還要在此基礎(chǔ)上逐步加以完善，爭取更上一層樓。

四、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，樹好窗口形象。

行風(fēng)建設(shè)工作是樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的一項(xiàng)重要工作，收費(fèi)站作為窗口單位，反映交通形象。因此，形象問題至關(guān)重要。為了規(guī)范崗位行為、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，在站內(nèi)策劃啟動(dòng)了“三優(yōu)四化”工程，實(shí)施了兩項(xiàng)“文明服務(wù)規(guī)范”。其中，“三優(yōu)四化工程”主要以加強(qiáng)形象建設(shè)、規(guī)范行業(yè)行為為主?！叭齼?yōu)”即：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序；“四化”即：服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)務(wù)管理軍事化?！叭齼?yōu)”和“四化”工程從實(shí)踐意義上講是兩個(gè)相輔相承的工程，創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)后期“四化”工程達(dá)到管理上臺(tái)階的必經(jīng)階段?！拔拿饔谜Z四步曲”和“禮儀疏導(dǎo)三字經(jīng)”是規(guī)范收費(fèi)一線行為的基本服務(wù)舉措，其中“文明用語四步曲”（先微笑，再您好，執(zhí)收過程，謝謝、走好）中提出了微笑服務(wù)的概念；“禮儀疏導(dǎo)三字經(jīng)”（立正姿勢：身要直、要挺胸、腳靠攏；敬禮姿勢：身側(cè)轉(zhuǎn)、肩擺平、要立正；直行姿勢：半轉(zhuǎn)身、舉雙臂、打直行；交接崗姿勢：齊步走、英姿抖、士氣揚(yáng)）規(guī)定了疏導(dǎo)員一系列動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，讓職工時(shí)刻清楚做什么和怎么做，以達(dá)到有的放矢的效果。

五、加強(qiáng)文化建設(shè)，提高整體素質(zhì)。

考慮到收費(fèi)站遠(yuǎn)離市區(qū)，工作性質(zhì)單一，而收費(fèi)員隊(duì)伍普遍年輕，可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，立足本職需要，實(shí)施了“三二一”工程，加強(qiáng)素質(zhì)教育，并成立了各種群團(tuán)組織，利用豐富多采的活動(dòng)形式，努力營造良好的工作環(huán)境，全面提高整體素質(zhì)。

“三二一工程”，強(qiáng)調(diào)了以實(shí)施素質(zhì)教育、道德教育、廉政教育為主的“三項(xiàng)教育”計(jì)劃，培養(yǎng)職工樹立“路興我榮，路衰我恥”的主人翁意識(shí)，明確了“依法收費(fèi)，文明服務(wù)”的一項(xiàng)工作宗旨。其中，“素質(zhì)教育計(jì)劃”是為拓寬學(xué)習(xí)渠道，改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，將職工培訓(xùn)和個(gè)人自修有機(jī)結(jié)合起來，鼓勵(lì)和支持職工通過各種進(jìn)修方式參加成人學(xué)歷教育，在三年內(nèi)要求全員達(dá)到大專以上學(xué)歷。目前，我站具有本科學(xué)歷的2人，?？茖W(xué)歷的12人，在職進(jìn)修人數(shù)占全站人數(shù)的98。并利用所學(xué)之長成立了“醫(yī)藥衛(wèi)生小組”、“宣傳報(bào)道小組”、“計(jì)算機(jī)課題小組”，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展。

為了活躍職工業(yè)余生活，我站以團(tuán)支部建設(shè)為基地，組建了各種活動(dòng)小組：成立“文

藝隊(duì)”，自編小品、相聲、歌舞等節(jié)目占領(lǐng)文娛陣地，反映收費(fèi)站的生活和收費(fèi)員的心聲。今年，由我站選送的歌伴舞《歡樂中國年》，在保津處元旦晚會(huì)中獲一等獎(jiǎng)。組建“體育代表隊(duì)”，經(jīng)常與其他兄弟單位交流比賽，還定期邀請當(dāng)?shù)仄?、事業(yè)單位來站參賽加深感情，這些體育活動(dòng)不僅強(qiáng)健了體魄，而且激發(fā)了職工拼搏進(jìn)取的精神，增強(qiáng)了凝聚力……

文化建設(shè)是一面鏡子，我本著對職工負(fù)責(zé)的態(tài)度，努力為職工營造良好的學(xué)習(xí)氛圍和寬松育人的生活環(huán)境，使職工切實(shí)感到收費(fèi)站不僅是工作場所，也是成長成才的學(xué)校。

六、開展特色工作，打響XXX站品牌。

創(chuàng)新是推動(dòng)高速公路發(fā)展的主動(dòng)力。而依托區(qū)位優(yōu)勢、借助科技手段開展特色工作，是我們尋求突破和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。為此，我們開展了以下三項(xiàng)特色工作：

1、站地共建，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

理順地方關(guān)系，我們遵循“有理、有利、有節(jié)”的原則，從認(rèn)清結(jié)合點(diǎn)、找準(zhǔn)切入點(diǎn)、鞏固落腳點(diǎn)三方面付諸行動(dòng)，與當(dāng)?shù)卣_展了許多文明共建活動(dòng)：與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)手合作，利用監(jiān)控錄像為偵破搶劫案提供重要線索；與XXX市委共同開展“攜手共創(chuàng)綠世紀(jì)”、“共植一片友誼林”活動(dòng)，在當(dāng)?shù)匾鹆藰O大的反響；開展捐資助教活動(dòng)，實(shí)施“幫教、助教”計(jì)劃，為當(dāng)?shù)匦W(xué)捐贈(zèng)圖書及體育用品；在“5.18”河北經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)的服務(wù)工作中，XXX站作為河北省對外交流的一個(gè)窗口，承擔(dān)著重大的收費(fèi)任務(wù)和形象建設(shè)任務(wù)，站領(lǐng)導(dǎo)從外部形象、收費(fèi)工作及文明服務(wù)三方面認(rèn)真研究、周密部署，圓滿完成了會(huì)展服務(wù)工作。事后統(tǒng)計(jì)，從5月15日到19日，我站共完成通行費(fèi)征收33.4萬元，迎送過往車輛兩萬余輛次，并以其高效、嚴(yán)謹(jǐn)和充滿溫情的工作贏得了經(jīng)貿(mào)會(huì)組織者和四方客商的肯定，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益大豐收的同時(shí)，也為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮作出了貢獻(xiàn)……

真誠的付出贏得了當(dāng)?shù)厝罕姷男湃魏妥鹁?，也使站地關(guān)系日漸穩(wěn)固，為XXX站收費(fèi)工作的順利開展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

2、“以網(wǎng)為媒”，加大宣傳，增進(jìn)交流。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息化程度的高低已成為企、事業(yè)單位乃至國家現(xiàn)代化水平和綜合實(shí)力的重要標(biāo)志。因此，我們在探索中著重做了三方面工作：架設(shè)站內(nèi)局域網(wǎng)，構(gòu)筑各部門間相互聯(lián)系的橋梁，提高了辦公效率；開設(shè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班，對職工進(jìn)行計(jì)算機(jī)知識(shí)普及教育，為保津路實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化收費(fèi)奠定了基礎(chǔ)；同時(shí)，學(xué)以致用，自建并上傳了XXX站網(wǎng)站，包括工作制度、特色工作、收費(fèi)政策等內(nèi)容的網(wǎng)頁近千頁，尤其是行風(fēng)建設(shè)專欄的開辟起到了報(bào)道工作動(dòng)態(tài)、宣傳工作精神、交流工作經(jīng)驗(yàn)、展示工作成果的作用。同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢廣泛征集意見、接受監(jiān)督，加大宣傳，增進(jìn)了與同行和社會(huì)各界的交流，提高了管理水平。XXX站網(wǎng)站的開通，在高管局所轄各收費(fèi)站中還是首家，充分展示了保津路科技路、文化路的鮮明特色。

3、檔案管理，規(guī)范內(nèi)業(yè)管理水平。

為了提高內(nèi)業(yè)管理水平，本年初，就將檔案管理列入年度工作計(jì)劃，并建立了一套完善的檔案管理體制，由我親自負(fù)責(zé)，辦公室主抓，設(shè)置了檔案室，實(shí)現(xiàn)文書、會(huì)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案綜合管理，形成了目前以檔案室為中心，各科室、文書管理人員分工負(fù)責(zé)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)。年10月，我站檔案管理工作通過省二級認(rèn)證，現(xiàn)已具有省一級管理水平的實(shí)力，計(jì)劃于明年申報(bào)省一級檔案管理資格認(rèn)證。

4、美化站區(qū)，改善生活環(huán)境。

過去的XXX站院內(nèi)雜草叢生，建站時(shí)廢棄的建筑垃圾堆成小山，宿辦樓后面20多畝荒地坑坑洼洼，滿目瘡痍。春季多風(fēng)，塵土夾著雜草飛的滿院都是；夏季，各類寄生蚊蟲肆虐，嚴(yán)重影響全站職工的身體健康，同時(shí)也有損于XXX站的外部形象。

針對此情況，我號召全體職工自己動(dòng)手，優(yōu)化環(huán)境。我們清掃垃圾、鏟除雜草，平整出土地20多畝，鋪設(shè)好灌溉管道，種植了松柏、紅葉小菠、爬山虎等植物。經(jīng)過精心護(hù)理，宿辦樓后院變成一片綠色的海洋。為給職工提供一個(gè)休閑娛樂的場所，XXX站還在站區(qū)西南角的荒地上建起了一個(gè)小公園，綠地、花壇、竹林、假山相映成趣，一副石桌、石墩擺放在草地之中，用鵝卵石鋪成的石子小路穿插在綠地，竹林之間，速生柳已是綠樹成蔭，美不勝收。如今的XXX站，綠樹立映著藍(lán)天，青草撫著大地，優(yōu)美的環(huán)境使徜徉其間的收費(fèi)員們無不感到一種家的感覺。

七、其他工作。

1、高度重視安全生產(chǎn)，把安全工作列入日常工作日程，成安全生產(chǎn)小組，采取防、治結(jié)合的措施，防止了各類事故的發(fā)生。

2、關(guān)心職工生活，對食堂管理大膽改革，實(shí)行承包制，節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支的同時(shí)，提高了飯菜質(zhì)量，使職工衣食無憂。

篇6

一、

企業(yè)文化

“企業(yè)文化”是一個(gè)企業(yè)的根本，如果一個(gè)企業(yè)缺少自己的文化，那么這個(gè)企業(yè)也就缺乏凝聚力、活力，員工也就缺乏積極性和創(chuàng)造性?！捌髽I(yè)文化”如今成了點(diǎn)擊率頗高、上臺(tái)率頗高、時(shí)髦率頗高的“關(guān)鍵詞”。但“企業(yè)文化”不是領(lǐng)導(dǎo)者的美容霜，不要成為顯示高雅的沙龍?jiān)~匯、不要浩瀚地引經(jīng)據(jù)典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文?！捌髽I(yè)文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測！因?yàn)閱T工就是活生生的普通人。所謂“企業(yè)文化”就是：當(dāng)總經(jīng)理不在場時(shí)的環(huán)境氛圍和員工心態(tài)?！捌髽I(yè)文化”不只是書本、理論、政治?！疤岣邌T工素質(zhì)”不一定就是讀報(bào)紙、翻厚書、背條文、記規(guī)章?？梢允屈c(diǎn)鈔、上網(wǎng)、刺繡、書法、繪畫、彈琴、辯論、駕車、攝影、烹飪、電子游戲、釣魚......最好的測試辦法：臨時(shí)安排、隨機(jī)抽人，對公司30個(gè)員工詢問公司經(jīng)營方針的實(shí)際意義？用最簡單的打正號的辦法統(tǒng)計(jì)一下?？从卸嗌偃四軌蚪忉屆靼?。因此“企業(yè)文化”要提、要推行，要平易通俗，要從興趣入手，要誠心讓普通員工接受、消化、吸收、運(yùn)用！

在網(wǎng)絡(luò)上我觀看了其他收費(fèi)站的論壇，收費(fèi)員們個(gè)個(gè)在上面了一些對工作有幫助的貼子，討論工作，討論生活，一切向好的方向看齊，絕無辱罵同事和企業(yè)的現(xiàn)象，而對比我們自己的公司論壇，不是抱怨工資太低，制度太嚴(yán)，就是辱罵同事，詆毀公司形象，這就是我們公司的企業(yè)文化沒有讓員工接受、消化、吸收，運(yùn)用。公司可以開展一些令員工感興趣的活動(dòng)，如電子競技比賽，利用現(xiàn)有的資源，不需要很大的花費(fèi)就可以開展，即可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高公司的凝聚力。

二、思想工作和溝通

作為管理工作，基本上將思想工作放在比較重要的地位。通過領(lǐng)導(dǎo)和職工的思想工作，灌輸企業(yè)管理的想法、思路和企業(yè)文化等方面，想達(dá)到上下一心，共創(chuàng)事業(yè)的局面。因此，一般事業(yè)包括部分企業(yè)將此項(xiàng)工作稱為政治思想工作。溝通一般出現(xiàn)在企業(yè)和外資、獨(dú)資、合作公司較多。溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語言或肢體語言影響導(dǎo)致改變一方的行為目的的過程。從思想工作和溝通字面包括內(nèi)容可以很清楚的區(qū)別開來：思想工作只是單方面的灌輸和要求另一方達(dá)到其目的的活動(dòng)行為，具有單向性特點(diǎn)；而溝通則是具有雙向性的特點(diǎn)，作為下級、屬下可以通過溝通改變或影響上級行為，達(dá)到提高的目的。作為收費(fèi)公路具有三個(gè)特性：a、緊密性。即收費(fèi)整個(gè)流程包括車道收費(fèi)、監(jiān)控指導(dǎo)、稽查監(jiān)督、路政管理等各個(gè)崗位和部門，形成一環(huán)扣一環(huán)，有機(jī)的互相結(jié)合，緊密不可分割。b、不可預(yù)見性。作為收費(fèi)第一直接接觸車道，會(huì)產(chǎn)生許多程序以外的事件發(fā)生，具有不可預(yù)見性。c、人為性。人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)的熟悉程度以及敬業(yè)精神等方面也對收費(fèi)管理具有較大的影響。正是因?yàn)槭召M(fèi)管理具有這三個(gè)特性，因此加強(qiáng)正確的溝通就尤為重要。許多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)都進(jìn)行了溝通，但不一定是正確的溝通。個(gè)人認(rèn)為正確的溝通可以由幾方面構(gòu)成：a）誠信。溝通的雙方必須有著誠信的態(tài)度，開誠布公的進(jìn)行溝通，猶如一根管道的雙端，一端開放，一端堵塞，那是永遠(yuǎn)達(dá)不到流通的目的的。b）職責(zé)。作為管理者有自己的職責(zé)，作為職工也有他的職責(zé)。各人應(yīng)該明確自己的職責(zé)，清楚自己的行為，在總體目標(biāo)上，明白職責(zé)的溝通。如現(xiàn)在稽查和收費(fèi)班難以做到溝通，收費(fèi)班認(rèn)為稽查是故意找茬，而稽查者認(rèn)為自己是履行自己的工作職責(zé)，這就是兩者缺乏溝通。c）信息共享。即管理層和職工共同享用企業(yè)的各種信息，清楚公司的現(xiàn)狀、目標(biāo)，了解財(cái)務(wù)狀況，了解經(jīng)營的決策等方面。雖然現(xiàn)階段我們做到一部分的信息共享，但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會(huì)、交流會(huì)、面對面談心、培訓(xùn)班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個(gè)目的，即把職工和公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和管理方法連接起來，引導(dǎo)正確的決策，達(dá)到效益增強(qiáng)的目的。

三、

收費(fèi)質(zhì)量提高

我們與浙江銀泰百貨公司的最大區(qū)別就在于服務(wù)對象的多少不受我們控制。因此，我們無法改變經(jīng)營策略來提高車流量的大小，我們只能從收費(fèi)質(zhì)量入手，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，在更進(jìn)一步的提高收費(fèi)質(zhì)量，完全做到應(yīng)征不漏，不多收也不少收，寧可不收也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。由于楊柳收費(fèi)站和湘江三橋收費(fèi)是新開站，在受一些當(dāng)?shù)貤l件限制可以適當(dāng)?shù)耐硇┨岣?，但蒸水橋收費(fèi)站完全可以進(jìn)一步提高收費(fèi)質(zhì)量，這一步我也正在做。所以，我們在無法以“量”取勝的基礎(chǔ)上，完全要依靠以“質(zhì)”取勝。

就蒸水橋收費(fèi)站而言，現(xiàn)階段提高收費(fèi)質(zhì)量的難點(diǎn)是大噸小標(biāo)。關(guān)于大噸小標(biāo)這個(gè)問題，即我們蒸水橋收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問題，也是全國收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問題，高速公路上有一些解決方法，希望公司能夠派一些人去兄弟單位取經(jīng)，提供解決辦法。

四、

收費(fèi)工作整頓

費(fèi)收整頓工作的過程，其實(shí)也是文明服務(wù)的過程，我們牢固樹立為車主服務(wù)的宗旨，以強(qiáng)化服務(wù)促整治。開展了以“微笑最甜美、服務(wù)最真誠、管理最先進(jìn)、發(fā)卡判斷快、售票驗(yàn)證快、車輛通行快”為主要內(nèi)容的“三最三快”活動(dòng)，并以此為載體，進(jìn)行費(fèi)收標(biāo)兵的評選，著實(shí)提高三個(gè)水平。

1、是提高文明服務(wù)水平。深入開展了“一聲問候、一個(gè)微笑、一句祝福”活動(dòng)，要求一線人員牢固樹立大局意識(shí)，忍辱負(fù)重，調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。特別針對一些對收費(fèi)政策和整頓精神不理解、態(tài)度又惡劣的司機(jī)車主，更要做到來有問聲、去有送聲，實(shí)行唱收唱付,用真誠取得司機(jī)的理解。針對部分情緒比較激動(dòng)的司機(jī)，我們提倡服務(wù)的主動(dòng)性，主動(dòng)為他們端茶倒水，讓他們切身感受到征費(fèi)上我們堅(jiān)持原則，服務(wù)上熱情周到，幫助他們調(diào)整心態(tài)，淡化矛盾，化解糾紛。

2、是提高解釋工作水平。針對一些車主對整頓工作內(nèi)容和精神的不理解，要求全體員工正確理解“解釋工作”觀念，不能就解釋而解釋，要以貼近司機(jī)的角度將解釋人性化，從服務(wù)的方向去做解釋，要以“司機(jī)最想知道什么，我們就解釋什么”為切入點(diǎn)，積極做好解釋說服工作；同時(shí)把握一個(gè)“度”和“巧”，克服易驕易躁情緒，思路清晰，主題突出，具體化、規(guī)范化地將解釋工作做到位，解釋內(nèi)容規(guī)范明確全面。

3、是提高管理水平。對于來信來訪和司機(jī)舉報(bào)工作，我們要將受理第一人定為首問責(zé)任人，對于反映的內(nèi)容和問題，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予電話回復(fù)或派員當(dāng)面解釋，提高工作效率和質(zhì)量，切實(shí)樹立良好的行風(fēng)形象。

整頓工作的深入，收費(fèi)工作矛盾日益突出，但我們要堅(jiān)持解釋是前提，服務(wù)是保障的工作思路，不斷從服務(wù)的角度尋找切入點(diǎn)和載體，有效地促進(jìn)費(fèi)收整頓工作的開展。

五、機(jī)制回報(bào)

時(shí)代進(jìn)入經(jīng)濟(jì)、信息時(shí)代，作為衡量一個(gè)職工成績的標(biāo)準(zhǔn)也在改變，而不僅僅是外在的榮耀，是多方面的。作為公司的每一名職工，他努力工作，積極創(chuàng)造效益，有多方原因。在創(chuàng)造效益的同時(shí)，也從內(nèi)心中渴望得到他人的肯定，渴望著相應(yīng)的回報(bào)。目前的公司給予職工的回報(bào)過于單調(diào)，簡單化。形成一名職工成績的標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)為其所拿的工資報(bào)酬。這是不是回報(bào)，是可以認(rèn)為并應(yīng)該是唯一的。作為公司的決策層，應(yīng)該有義務(wù)也必須去了解職工內(nèi)心的渴求?？是笞鳛槿诉M(jìn)步的動(dòng)力源泉，它支持鼓勵(lì)人前進(jìn)，盡力向前。因此公司的決策層及時(shí)的了解后，可以因人而異，將有共同渴求的一群人的東西物品作為他們成績優(yōu)異的回報(bào)，而不是單一的錢財(cái)、榮耀回報(bào)。并不是人人都渴求同樣的物品。所以公司的回報(bào)機(jī)制應(yīng)是靈活而又切實(shí)可行的，而不應(yīng)是單調(diào)固定的。因此我們還相應(yīng)制定了約束機(jī)制，對那些只顧效益不顧規(guī)定和形象的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠。這樣一來既保證了整治工作取得實(shí)效，又減少了員工的違規(guī)違紀(jì)行為的發(fā)生。

篇7

一、當(dāng)前高速公路運(yùn)營企業(yè)思想政治工作面臨的問題 隨著時(shí)間的推移，高速公路企業(yè)的個(gè)別員工認(rèn)為只要做好本職工作就行了，工作總是被動(dòng)地推著走，思想保守，安于現(xiàn)狀；思想出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，加上工作強(qiáng)度大，工作要求高，特別是節(jié)日期間，員工的工作量大幅增加；加之員工工作空間的局限性、枯燥性以及薪酬利益格局調(diào)整帶來的危機(jī)意識(shí)等，員工思想呈現(xiàn)日益復(fù)雜化的趨勢，他們?nèi)菀资スぷ鲃?dòng)力，甚至出現(xiàn)厭煩的工作情緒，對個(gè)人的理想信念失去信心。

二、解決高速公路運(yùn)營企業(yè)思想政治問題的有效對策

第一，以解放思想為先導(dǎo)，樹立“大政工觀”，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

一是宣傳動(dòng)員到位。在重大節(jié)假期間，廣珠段公司結(jié)合實(shí)際節(jié)假實(shí)施方案，召開了動(dòng)員大會(huì)，層層發(fā)動(dòng)，確保了組織宣傳到位；同時(shí)，以收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)等為重點(diǎn)，以可變情報(bào)板、懸掛橫幅標(biāo)語等形式加強(qiáng)“7座及以下（含7座）小型客車免費(fèi)通行”宣傳活動(dòng)，營造濃厚的宣傳氛圍。

二是人員設(shè)備到位。廣珠段公司在節(jié)假期間，形成公司領(lǐng)導(dǎo)分駐站點(diǎn)現(xiàn)場指揮、一線部門經(jīng)理（副經(jīng)理）分赴關(guān)鍵部位、收費(fèi)站長廣場值班的“三級值班”制度，在現(xiàn)場坐鎮(zhèn)指揮和處置突發(fā)事故；收費(fèi)、路政等一線崗位，一律取消休假，全體人員進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)。并結(jié)合免費(fèi)通行的要求，在各站點(diǎn)適當(dāng)位置提前設(shè)立明確清晰的引導(dǎo)標(biāo)志，確保車輛快速通行。

三是后勤保障到位。在節(jié)假日期間，廣珠段公司沿線生活區(qū)都為廣大員工提供了豐盛、可口的餐飲服務(wù)，各中心站在節(jié)日都會(huì)舉辦了豐富的游園晚會(huì)活動(dòng)，讓一線員工切實(shí)地感受到廣珠段公司大家庭的溫暖；在員工隊(duì)伍中，廣大員工的工作熱情是高漲的，情緒是穩(wěn)定，都積極投身到保暢通的工作中。

第二，要建立健全機(jī)制，科學(xué)調(diào)配，提高收費(fèi)站快速通行力。

一是提前謀劃，精心組織。為切實(shí)做好節(jié)假日期間的保暢通工作，在節(jié)前，廣珠段公司聯(lián)合高速公路交警、地方公安、消防、醫(yī)院等地方機(jī)構(gòu)召開專題保暢通聯(lián)合會(huì)議，部署工作任務(wù)。協(xié)調(diào)各方運(yùn)作、提高效率，探討如出現(xiàn)有大量社會(huì)車輛無故停留在主線和匝道等待免費(fèi)放行時(shí)段通行，各方如何配合盡快恢復(fù)通行秩序，以及服務(wù)區(qū)保安全、保暢通等問題。統(tǒng)一思想，布置實(shí)施方案，明確工作重點(diǎn)，群策群力維護(hù)好群眾交通便捷出行。

二是完善機(jī)制，組織演練。按照“免和收兼顧，出入口相互借道，合理分流，安全有序”的收費(fèi)保暢原則，結(jié)合廣珠段“假日經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象”的實(shí)際情況，出臺(tái)《節(jié)假日營運(yùn)收費(fèi)工作指導(dǎo)意見》和《節(jié)假日車流高峰采用“人工收卡放行7座及以下小型客車”操作指引》，指導(dǎo)各站具體做好實(shí)施方案和應(yīng)急預(yù)案及實(shí)操演練，并為各站場配置人工收卡工具，有力保障了收費(fèi)運(yùn)作和突發(fā)事件處置的有序進(jìn)行。

三是開啟復(fù)式車道，加快分流。在節(jié)日期間，廣珠段公司的所有復(fù)式收費(fèi)車道全部開啟，及時(shí)有效疏導(dǎo)車流，避免造成收費(fèi)廣場的堵塞，確保了廣場車流的順暢；

四是科學(xué)設(shè)置，增設(shè)臨時(shí)崗。針對個(gè)別站場因內(nèi)廣場匝道至收費(fèi)車道的距離較短，收費(fèi)車與免費(fèi)車很難有效按照指引自覺分道行駛。為了確保車流快速通行，防止收費(fèi)車輛進(jìn)入“7座及以下小型客車專用車道”通行，廣珠段因地制宜，在站場出口外廣場上臨時(shí)設(shè)置收費(fèi)亭，配置專人指引將誤入專用車道的繳費(fèi)車輛到臨時(shí)收費(fèi)亭繳費(fèi)，有效地減少了繳費(fèi)車輛占用專用車道的時(shí)間，大大地提高了收費(fèi)站的通行能力。

五是溝通順暢，信息速達(dá)。加強(qiáng)信息力度，加強(qiáng)路段之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。廣珠段公司充分發(fā)揮路面及站場可變情報(bào)板的作用，根據(jù)路面的車流及事故路段及時(shí)本路段或相鄰路段的道路交通信息，誘導(dǎo)交通分流，減小道路交通堵塞壓力。

第三，強(qiáng)化管理，文明服務(wù)，樹廣珠服務(wù)品牌。

一是備足節(jié)前“糧票”。根據(jù)相關(guān)文件精神提前做好“錢、票、卡”的準(zhǔn)備工作，督促各站提前做好備用金的申請工作，同時(shí)根據(jù)各站卡（紙卡、IC卡）的庫存量及車流的預(yù)估量備足紙卡發(fā)放到各站，切實(shí)提高站場人員應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)變能力和處置能力。

二是做好節(jié)前各項(xiàng)安全大檢查。在節(jié)前提前檢修四大系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，結(jié)合免費(fèi)通行的要求，對現(xiàn)有收費(fèi)車道和免費(fèi)車道合理調(diào)整、統(tǒng)籌安排，確保開通所有車道。組織各個(gè)路政中隊(duì)、養(yǎng)護(hù)部門對沿線公路設(shè)施及橋下空間進(jìn)行專項(xiàng)檢查和清理行動(dòng)。做到橋梁、橋下空間無安全隱患，公路標(biāo)志標(biāo)牌符合規(guī)范。各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施檢查工作做在前面，及時(shí)將力量集中在節(jié)日期間的路面巡查與快速處理。

三是強(qiáng)化保暢效果，實(shí)行“星級服務(wù)”，樹廣珠服務(wù)品牌。廣珠段公司全線收費(fèi)人員規(guī)范執(zhí)行“星級服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合爭創(chuàng)全國“青年文明號”活動(dòng)為契機(jī)，以此為服務(wù)動(dòng)力，佩戴創(chuàng)建全國“青年文明號”綬帶，微笑上崗、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)指引，力求讓過往司乘感受到“陽光?春風(fēng)”般的服務(wù)。

第四，強(qiáng)化管控、四位一體（路警養(yǎng)拯），共保道路暢通。

一是加強(qiáng)模擬演練，強(qiáng)化緊迫感。廣珠段公司路政大隊(duì)遵循“線點(diǎn)結(jié)合，點(diǎn)線照應(yīng)，反應(yīng)迅速，機(jī)動(dòng)靈活”的原則，加強(qiáng)模擬演練，通過演練，找出未盡人意之處進(jìn)行完善修改，為實(shí)戰(zhàn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)，通過演練也強(qiáng)化了路政人員的緊迫感。

二是加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，共保道路暢通。通過與各相關(guān)交警單位及沿線銜接的各路政單位積極聯(lián)動(dòng)，缺位互補(bǔ)，全員到崗，加強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)，為保障道路的行車安全提供安全保障。同時(shí)，拯救及時(shí)得力，反應(yīng)迅速。監(jiān)控與路政、交警、拯救隊(duì)、養(yǎng)護(hù)隊(duì)密切配合，通過合理的調(diào)度車輛，做到事故“發(fā)現(xiàn)快，到場快、處理快、清障快”的效果。

第五，以人為本，溫馨服務(wù)，樹立高速公路良好形象。

一是青年志愿者服務(wù)點(diǎn)。針對長假期間，會(huì)出現(xiàn)眾多司乘不熟悉路線的實(shí)際情況，廣珠段公司通過在沿線各站點(diǎn)設(shè)立“青年志愿者服務(wù)點(diǎn)”，免費(fèi)為過往司乘提供涼茶、開水、地圖、便民藥箱、線路指引及異常處理等服務(wù)，真正把關(guān)愛和服務(wù)送到司乘人員的心坎上。

二是后勤保障服務(wù)暖人心。在節(jié)假日里，為了緩解一線員工們的辛勤勞作，廣珠段公司堅(jiān)持以人為本的管理理念，以中心站為單位開展形式多樣的文藝演出、溫馨的茶話會(huì)、精彩的游園游戲等，豐富多彩的活動(dòng)讓奮戰(zhàn)在一線的員工們歡聚一團(tuán)。

三、結(jié)束語

篇8

在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，按照省、市減負(fù)辦的統(tǒng)一部署，結(jié)合我縣實(shí)際，進(jìn)一步樹立為企業(yè)服務(wù)的思想，制定實(shí)施計(jì)劃，開展專項(xiàng)治理，查處違法案件，建立長效機(jī)制，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，切實(shí)減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，努力營造企業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)我縣“三年全面恢復(fù)，五年經(jīng)濟(jì)翻番，八年全面小康”和“建設(shè)四川丘區(qū)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣”奮斗目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

二、工作任務(wù)

(一)加強(qiáng)調(diào)查研究，完善制度措施

縣級有關(guān)部門要針對企業(yè)發(fā)展中存在的實(shí)際困難和突出問題，深入開展形式多樣的調(diào)查研究，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，提出建議意見，制定有效措施，努力從源頭上減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)；認(rèn)真推行并不斷完善企業(yè)負(fù)擔(dān)監(jiān)測聯(lián)系制度，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體系，健全工作機(jī)制，充分發(fā)揮企業(yè)負(fù)擔(dān)監(jiān)督員的特殊作用，確保企業(yè)訴求渠道暢通。

（二）深入開展專項(xiàng)治理，積極營造優(yōu)良環(huán)境

1.認(rèn)真清理涉企收費(fèi)項(xiàng)目。財(cái)政、物價(jià)、糾風(fēng)等部門要切實(shí)發(fā)揮牽頭作用，認(rèn)真貫徹落實(shí)縣政府促進(jìn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)加快發(fā)展的相關(guān)政策，按照“三取消、一不準(zhǔn)”規(guī)定，加強(qiáng)對交通、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)保、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)管等重點(diǎn)部門涉企收費(fèi)項(xiàng)目的清理規(guī)范和監(jiān)督檢查，凡能取消的一律取消，暫時(shí)不能取消的，要?jiǎng)?chuàng)造條件逐步取消；對已經(jīng)取消的涉企行政事業(yè)性收費(fèi)、政府性基金的落實(shí)情況要認(rèn)真檢查，防止反彈；針對煤、電、油、運(yùn)等部分壟斷行業(yè)收費(fèi)行為，要開展價(jià)格專項(xiàng)檢查；認(rèn)真貫徹執(zhí)行《四川省人民政府辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)省物價(jià)局等部門四川省涉企收費(fèi)和價(jià)格公示辦法的通知》，切實(shí)從制度上、程序上制止向企業(yè)亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派和其他增加企業(yè)負(fù)擔(dān)行為；貫徹落實(shí)中央、省、市、縣對企業(yè)的各種優(yōu)惠政策，幫助指導(dǎo)企業(yè)用好、用足政策，切實(shí)為企業(yè)排憂解難。

2.進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)協(xié)會(huì)、市場中介組織服務(wù)和收費(fèi)行為。民政、工商、物價(jià)、編辦、糾風(fēng)等部門要按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)改革和發(fā)展的若干意見》和省、市、縣已出臺(tái)的相關(guān)政策規(guī)定，加強(qiáng)協(xié)作，密切配合，制定切實(shí)可行的管理辦法和有效措施，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，加強(qiáng)對中介機(jī)構(gòu)存在的自律性差、收費(fèi)過高、行業(yè)管理薄弱等問題的監(jiān)督檢查。積極有序推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)、市場中介組織在職能、機(jī)構(gòu)、人員、財(cái)務(wù)等方面與行政主管部門脫鉤；嚴(yán)禁利用行政權(quán)力強(qiáng)制企業(yè)到指定的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理檢驗(yàn)、檢測、鑒定、評估、咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，不得將中介服務(wù)收費(fèi)與部門行政事業(yè)性收費(fèi)相互捆綁，強(qiáng)制收費(fèi)；嚴(yán)禁公共服務(wù)行業(yè)利用壟斷地位強(qiáng)制企業(yè)接受指定服務(wù)、購買指定產(chǎn)品。對違規(guī)增加企業(yè)不合理負(fù)擔(dān)行為的行業(yè)協(xié)會(huì)、市場中介組織，相關(guān)部門要及時(shí)查處糾正，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

3.加強(qiáng)涉及交通和車輛收費(fèi)專項(xiàng)治理。交通、財(cái)政、物價(jià)、糾風(fēng)等部門要積極貫徹國家財(cái)政部等六部門《關(guān)于全面清理涉及交通和車輛收費(fèi)的通知》，以及中央、省、市、縣的相關(guān)政策規(guī)定，切實(shí)做好涉及道路交通和車輛收費(fèi)的清理整治。繼續(xù)清理整頓道路收費(fèi)站（點(diǎn)），對道路收費(fèi)站（點(diǎn)）的還貸及收費(fèi)期情況進(jìn)行公示，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督；堅(jiān)決撤銷已還清貸款、收費(fèi)期滿、收費(fèi)站間距不符合規(guī)定等收費(fèi)站（點(diǎn)）；繼續(xù)完善“綠色通道”政策，落實(shí)好整車運(yùn)送鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛減免車輛通行費(fèi)政策；繼續(xù)落實(shí)好農(nóng)村客運(yùn)車船、出租車客運(yùn)的優(yōu)惠政策，減輕農(nóng)村客運(yùn)企業(yè)負(fù)擔(dān)；進(jìn)一步加強(qiáng)對機(jī)動(dòng)車輛安全技術(shù)檢測站的監(jiān)督管理，嚴(yán)禁重復(fù)檢驗(yàn)、重復(fù)收費(fèi)。

4.繼續(xù)清理和簡化年檢、報(bào)表制度。有關(guān)部門要對企業(yè)年檢、年度復(fù)核和年度審核事項(xiàng)進(jìn)行清理，除法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定以外，其他年檢事項(xiàng)應(yīng)一律予以取消；嚴(yán)禁在年檢時(shí)強(qiáng)行入會(huì)、搭車收費(fèi)、搭車亂訂書報(bào)刊物等行為；統(tǒng)計(jì)部門要繼續(xù)開展統(tǒng)計(jì)報(bào)表清理工作，對各部門要求企業(yè)上報(bào)的沒有法律、法規(guī)和規(guī)章依據(jù)的各類報(bào)表，一律予以取消，對保留的報(bào)表要盡可能合并。

（三）繼續(xù)清理規(guī)范涉企評比達(dá)標(biāo)表彰和檢查活動(dòng)

縣級有關(guān)部門要認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)察部等部門關(guān)于清理評比達(dá)標(biāo)表彰活動(dòng)意見的通知》和省、市、縣的相關(guān)規(guī)定，在國家清理規(guī)范工作期間，一律不得舉辦新的評比達(dá)標(biāo)表彰活動(dòng)，更不得借評比、表彰之名向企業(yè)收取費(fèi)用。人事、監(jiān)察等部門要對保留項(xiàng)目加強(qiáng)管理和監(jiān)督，指導(dǎo)有關(guān)部門嚴(yán)格按程序和要求開展工作，對明確規(guī)定取消的項(xiàng)目要檢查落實(shí)情況，堅(jiān)決防止變相以開展活動(dòng)為由，要求企業(yè)出錢出物出工或巧立名目亂收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。從嚴(yán)控制對企業(yè)的各種檢查活動(dòng)，各有關(guān)部門要認(rèn)真執(zhí)行《四川省人民政府辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈四川省控制對企業(yè)進(jìn)行檢查的規(guī)定〉的通知》，按照縣經(jīng)濟(jì)和商務(wù)局、縣監(jiān)察局、縣政府法制辦下達(dá)的2009年涉企檢查計(jì)劃，開展涉企檢查活動(dòng)。有關(guān)部門在對企業(yè)實(shí)施檢查監(jiān)督時(shí)，不得干擾企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，不得違規(guī)收取檢查費(fèi)用，更不得以任何形式將檢查費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)。對不按規(guī)定和要求的重復(fù)檢查、亂檢查、亂收費(fèi)，影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營，加重企業(yè)負(fù)擔(dān)的，堅(jiān)決按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

（四）推進(jìn)信息公開，做好政策宣傳

堅(jiān)持政務(wù)公開，推進(jìn)信息化建設(shè)，轉(zhuǎn)變政府職能，改進(jìn)工作方式。加大信息數(shù)量，提高信息質(zhì)量，增強(qiáng)信息時(shí)效。相關(guān)部門要加強(qiáng)對企業(yè)治亂減負(fù)政策法規(guī)宣傳，為企業(yè)提供咨詢和服務(wù)。

（五）嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)行為

對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的擅自設(shè)立行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目、擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等違法收費(fèi)行為，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)予以查處，并依法追究有關(guān)人員的責(zé)任；對企業(yè)、群眾投訴的案件，要認(rèn)真對待，及時(shí)糾正、處理。涉企重要案件由縣減負(fù)辦會(huì)同有關(guān)部門組成聯(lián)合工作組進(jìn)行查處，一般問題移交相關(guān)部門查處，并建立查處情況回復(fù)制度，確保案件處理件件有著落、事事有回音。充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，對重大事項(xiàng)和典型案件要通過新聞媒體向社會(huì)公告和曝光。

三、工作措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任目標(biāo)

企業(yè)治亂減負(fù)工作涉及面寬、政策性強(qiáng)、任務(wù)繁重，有關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)對企業(yè)治亂減負(fù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，分管減負(fù)工作的領(lǐng)導(dǎo)要對本部門的企業(yè)治亂減負(fù)工作負(fù)總責(zé)。要建立責(zé)任制，突出重點(diǎn)，制定措施，層層落實(shí)，確保減負(fù)工作機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)、措施“四到位”?？h減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位要充分發(fā)揮作用，各專項(xiàng)治理牽頭單位要統(tǒng)籌兼顧，研究制訂可行方案和有效措施，積極組織有關(guān)方面抓好落實(shí)；相關(guān)責(zé)任單位要密切配合牽頭部門，認(rèn)真做好分工工作。

（二）健全減負(fù)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化工作基礎(chǔ)

有關(guān)部門要重視企業(yè)治亂減負(fù)工作組織建設(shè)和減負(fù)隊(duì)伍自身建設(shè)，理順關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切合作，形成抓工作落實(shí)的合力。減負(fù)工作機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步建立完善企業(yè)治亂減負(fù)各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉掌握減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)政策法規(guī)，督促落實(shí)有專人具體抓減負(fù)工作，明確任務(wù)分工，提出責(zé)任目標(biāo)。要注意發(fā)現(xiàn)和推廣基層企業(yè)減負(fù)工作好的經(jīng)驗(yàn)和作法，樹立典型，推動(dòng)企業(yè)治亂減負(fù)工作更加深入有序開展。

（三）注重點(diǎn)面結(jié)合，突出工作重點(diǎn)

有關(guān)部門要緊緊圍繞當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢出現(xiàn)的新情況、新問題，從著力解決企業(yè)和群眾反映的突出問題入手，創(chuàng)新工作思路，加大改革力度，制訂對策措施，切實(shí)幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)各項(xiàng)工作有序開展，為營造企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)止滑提速作出貢獻(xiàn)。

篇9

在充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時(shí)，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有必要通過著眼于"企業(yè)管理、社會(huì)評價(jià)、隊(duì)伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展"等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務(wù)"究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運(yùn)營管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善"文明服務(wù)"。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路、或想請員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會(huì)因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個(gè)人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

理念實(shí)際上是一種價(jià)值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會(huì)之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠與微笑"的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時(shí)間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個(gè)收費(fèi)過程就是我們的整個(gè)服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、"七字"文明用語堅(jiān)持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動(dòng)換位思考，將心比心，對不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時(shí)，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動(dòng)人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的"法寶"，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品

銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。 （三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以"爭當(dāng)文明窗口使者"為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。

"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費(fèi)車道時(shí)，要對收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動(dòng)交流；二是針對少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕。

"三不"，即"瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎"。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止"三欠"言行發(fā)生。為使"三要三不"落實(shí)到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。

"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環(huán)境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到"來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲"來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊(duì)上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工"站姿、坐姿、行姿"來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。

"五心"，即"微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心"。要求員工在收費(fèi)過程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了"五心"服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

"六有"，即"思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務(wù)規(guī)范"的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員"八做到，八不準(zhǔn)"來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，"使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)"。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個(gè)意義上來說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個(gè)意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

篇10

一、政策法規(guī)

（1）《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》是哪年哪月哪日起施行的？

答：2004年11月1日起施行。

（2）《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》第十四條中有關(guān)收費(fèi)公路的收費(fèi)期限的具體內(nèi)容是什么？

答、政府還貸公路的收費(fèi)期限，按照用收費(fèi)償還貸款、償還有償集資款的原則確定，最長不得超過15年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的政府還貸公路收費(fèi)期限，最長不得超過20年。經(jīng)營性公路的收費(fèi)期限，按照收回投資并有合理回報(bào)的原則確定，最長不得超過25年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的經(jīng)營性公路收費(fèi)期限，最長不得超過30年。

（3）《公路法》規(guī)定，哪些公路可以依法收取車輛通行費(fèi)？

答：符合國務(wù)院交通主管部門規(guī)定的技術(shù)等級和規(guī)模的下列公路，可以依法收取車輛通行費(fèi)：（1）由縣級以上地方人民政府交通主管部門利用貸款或者向企業(yè)、個(gè)人集資建成的公路；（2）由國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)組織依法受讓前項(xiàng)收費(fèi)公路收費(fèi)權(quán)的公路；（3）由國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)組織依法投資建成的公路。

（4）收費(fèi)還貸公路和收費(fèi)經(jīng)營公路的具體概念是什么？

答：收費(fèi)還貸公路是指縣級以上地方人民政府交通主管部門利用貸款或向企業(yè)、個(gè)人集資建成的收費(fèi)公路。收費(fèi)經(jīng)營公路是指國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)組織依法受讓收費(fèi)權(quán)的收費(fèi)還貸公路，或依法投資建成的收費(fèi)公路。

（5）《陜西省收費(fèi)公路管理辦法》是省政府哪年第幾次常務(wù)會(huì)議通過的？

答：省政府2007年第1次常務(wù)會(huì)議。

（6）《陜西省收費(fèi)公路管理辦法》是哪年哪月哪日起施行？

答：2007年3月15日起施行。

（7）禁止行駛高速公路的車輛有哪些？

答：我國《道路交通安全法》第六十七條明確規(guī)定，非機(jī)動(dòng)車、拖拉機(jī)、輪式專用機(jī)械車、鉸接式客車、全掛拖斗車以及其他設(shè)計(jì)最高時(shí)速低于七十公里的機(jī)動(dòng)車，不得駛?cè)敫咚俟贰?/p>

（8）車輛行駛高速公路，最高車速不得超過每小時(shí)多少公里？最低車速不得低于每小時(shí)多少公里？

答：依據(jù)我國《道路交通安全法實(shí)施條例》第七十八條，車輛行駛高速公路，最高車速不得超過每小時(shí)120公里，最低車速不得低于每小時(shí)60公里。

（9）《陜西省收費(fèi)公路管理辦法》第二十九條規(guī)定哪些車輛可免交車輛通行費(fèi)？

答：非營運(yùn)性軍隊(duì)車輛，武警部隊(duì)車輛；公安機(jī)關(guān)在轄區(qū)內(nèi)收費(fèi)公路上處理交通事故、執(zhí)行正常巡邏任務(wù)和處置突發(fā)事件的統(tǒng)一標(biāo)志的制式警車；國務(wù)院交通行政主管部門或者省人民政府批準(zhǔn)執(zhí)行搶險(xiǎn)救災(zāi)任務(wù)的車輛；進(jìn)行跨區(qū)作業(yè)的聯(lián)合收割機(jī)、運(yùn)輸聯(lián)合收割機(jī)（包括插秧機(jī)）的車輛；國務(wù)院、省人民政府規(guī)定的綠色通道上運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛；法律法規(guī)規(guī)定的其他免交通行費(fèi)的車輛。

二、高速公路知識(shí)

（10）2013年我省交通運(yùn)輸工作的總體要求是什么？

答：以黨的十精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“科學(xué)辦交通、合力辦交通、勤儉辦交通”發(fā)展理念，保目標(biāo)、保重點(diǎn)、強(qiáng)管理、強(qiáng)服務(wù)，突出質(zhì)量優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先、效益優(yōu)先、制度優(yōu)先，以深化改革、創(chuàng)新體制、加強(qiáng)管理、科技進(jìn)步為手段，按照穩(wěn)中求進(jìn)、科學(xué)發(fā)展的工作思路，強(qiáng)力推進(jìn)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快構(gòu)建綜合運(yùn)輸體系，強(qiáng)化安全應(yīng)急能力建設(shè)，提升公共服務(wù)水平，維護(hù)行業(yè)和諧穩(wěn)定，為建設(shè)“三強(qiáng)一富一美”新陜西提供堅(jiān)實(shí)的交通運(yùn)輸保障。

（11）國家高速公路網(wǎng)采用放射線與縱橫網(wǎng)格相結(jié)合布局方案是什么？

答：由7條首都放射線、9條南北縱線和18條東西橫線組成，簡稱為"7918"網(wǎng)，總規(guī)模約8.5萬公里。

（12）國高網(wǎng)規(guī)劃的高速公路經(jīng)過陜西的共有幾條？分別是什么？

答：共有7條。分別是北京－昆明、包頭-茂名、青島－銀川、青島－蘭州、連云港－霍爾果斯、福州－銀川、上海－西安。

（13）我省高速公路通車?yán)锍掏黄?000公里、2000公里、3000公里、4000公里的標(biāo)志性工程分別是勉寧高速公路、咸永高速公路、青蘭高速公路、榆綏高速公路。

（14）建設(shè)收費(fèi)公路，應(yīng)當(dāng)符合哪些技術(shù)等級和規(guī)模？

答：（1）高速公路連續(xù)里程30公里以上。但城市市區(qū)至本地機(jī)場的高速公路除外；（2）一級公路連續(xù)里程50公里以上；（3）二車道的獨(dú)立橋梁，隧道，長度800米以上；四車道的獨(dú)立橋梁，隧道，長度500米以上。

（15）高速公路可變信息標(biāo)志的信息有什么？

答：路況信息、氣象信息、特殊時(shí)段信息、行車須知信息、宣傳信息和政策法規(guī)信息。

（16）陜西省高速公路網(wǎng)是如何組成的？

答：陜西省高速公路網(wǎng)是由2條環(huán)行線、6條以西安為中心的輻射線、3條南北縱向線、7條東西橫向線和18條聯(lián)絡(luò)線組成，簡稱“兩環(huán)六輻射三縱七橫”或“2637”網(wǎng)。

（17）我省哪條隧道是亞洲第一、世界第二的特長隧道？

答：秦嶺終南山公路隧道是亞洲第一、世界第二的特長隧道。

（18）陜西省高速公路網(wǎng)總規(guī)劃為多少公里？其中國家高速公路和省級高速公路分別為多少公里？

答：陜西省高速公路總規(guī)劃為8056公里。其中國家高速公路3871公里，省級高速公路4185公里。

（19）我國現(xiàn)行的公路路線編號組成有哪些？其中公路管理等級代碼有哪些？

答： 我國現(xiàn)行的公路路線編號由一位公路管理等級代碼和三位數(shù)字構(gòu)成。公路管理等級代碼中G為國道代碼，S為省道代碼，X為縣公路代碼，Y為鄉(xiāng)公路代碼，Q為其他公路代碼。

（20）通常所說的公路“三亂”指什么？

答：公路“三亂”是指亂收費(fèi)、亂罰款、亂設(shè)站（卡）。

（21）收費(fèi)服務(wù)承諾中的“收費(fèi)六公開”都公開哪些內(nèi)容？

答：收費(fèi)六公開是指公開審批機(jī)關(guān)、公開收費(fèi)用途、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費(fèi)年限、公開收費(fèi)單位、公開監(jiān)督電話。

（22）在建設(shè)創(chuàng)新型交通行業(yè)工作會(huì)議上提出了“三個(gè)服務(wù)”，其具體內(nèi)容是什么？

答：“三個(gè)服務(wù)”是指服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展全局；服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)；服務(wù)人民群眾安全便捷出行。

（23）陜西省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理的四級體制管理是指哪四級？

答：四級管理體制是指省聯(lián)網(wǎng)中心--各路段/公司收費(fèi)分中心--收費(fèi)管理所--收費(fèi)站。

（24）收費(fèi)公路實(shí)行統(tǒng)一管理，其中“五統(tǒng)一”是指什么？

答：統(tǒng)一收支管理、統(tǒng)一票據(jù)管理、統(tǒng)一計(jì)劃管理、統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一繳納稅費(fèi)。

三、文明服務(wù)

（25）《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇》中微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：1堅(jiān)持開展微笑服務(wù)。2面對司機(jī)目光友善，微笑真誠、甜美、親切，表情自然。3伴隨微笑自然露出6～8顆門牙、嘴角微微上翹（通過一定的面部表情、動(dòng)作來衡量是否開展了微笑服務(wù)）。4眼睛要禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉。5車輛停穩(wěn)、司機(jī)打開車窗后即點(diǎn)頭微笑向司機(jī)問好。

（26）陜西省公路收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)飾物的佩戴標(biāo)準(zhǔn)，可以佩戴和不能佩戴的分別是哪些？

答：收費(fèi)員在崗期間可以佩戴手表、發(fā)卡、發(fā)結(jié)；不允許佩戴手鐲、項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)等飾物。

（27）“六項(xiàng)服務(wù)承諾”內(nèi)容是什么？