導語：如何才能寫好一篇酒店夜班經理工作總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在工作方法上，我根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班前班后會上插入思想教育的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。對工作中出現的問題和差錯，我們做到了：不隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為戒，強化精神，改進工作，由此收到了實實在在的效果。親愛的讀者，小編為您準備了一些領班個人工作總結，請笑納!

領班工作總結1玉壺光轉、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進了充滿希望的__年?；仡欉^去的一年，所走過的路程，心中感慨萬千。因為__年對于我們工程來說，可算是充滿了艱辛與挑戰的一年，下面我就把__年度的工作向在座的各位領導及同事們做以總結與匯報：

一、規范管理，建設過硬的后勤保障團隊

由于我們工程部是一支較年輕的隊伍，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作，缺少實際工作經驗，因此我組織員工們，進行技能及行為規范培訓，培養他們高度的責任感和自信心。使他們懂得只要努力工作，工作就會帶給他們足夠的尊嚴和實現自我的滿足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組織員工們進行了一次非常有意義的娛樂活動，通過掰腕子，增強體質增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車，增加了員工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發智力，善于動腦。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協作才能取得成功。通過多種培訓。使他們在各個方面都有了長促的進步。在工作中克服了一個又一個的困難。解決了一個又一個的難題。同時我們建立了各項規章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。

但是因為我們工程部是后勤部門，所做的工作是很少為人所知的，甚至有些人對我們的工作不以為然，持有偏見，認為我們不是營業部門，不能直接為酒店創效益，只能花錢，為此，我時常告誡我的員工說：“只要我們努力工作，做到勤儉節約，保障設備、設施完好為客人提供一個良好而又舒適的環境，就是為酒店創效益”，在這種思想指導下使我們的員工對各部門的設備、設施成功的維修了上萬次。

如果將酒店比做一個人，我們工程部好比是一個人的心臟，而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個部門輸送的血液、氧氣和營養，無論任何一個環節出現問題，都將會給酒店帶來無法挽回的經濟損失，直接影響酒店的聲譽和形象。為此我們建立了巡檢制度，發現問題急時解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態之中，例如：今年冬天進九以來，我們接到餐飲部門的投訴，說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內溫度不夠，空調吹冷風的問題。得知這一情況后我們大家經過仔細的分析和認真研究，發現是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低，也因為我們的換熱系統由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對這一問題，將怎樣解決呢?我經過反復思考后，果斷的做出決定，把低區的換熱罐，改造為空調系統換熱，把鐵路鍋爐房供應僅有的50多度熱能，全部轉換出來，從而達到空調所需要的溫度，確保各部門正常營業。

二、節能降耗，向固有的設備要效益

節水：有一段時期，我們經常發現低區供水系統不正常，時常有丟水的現象。我們通過對地溝管網進行了實地考查發現系統上出現了問題，為使這一問題能得到很好的解決，我們將原來直起供水，改造成變頻恒壓供水，并對水箱增加了電磁閥控制，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保證了水壓的平穩供應，而每個月又可節約用水1500噸。

節電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適的就餐環境，我們增加了排風設備，同時使用了大量的高功率的光源，但是開業后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢?經大家集思廣益，最后決定將91間客房的地燈，臺燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節能燈，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡，這樣可節約8.8千瓦，據此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節電2.2千瓦，而同時我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節電，3.88千瓦，通過采取這些措施，使耗電量比開業初期降低了百分之0.13。

降耗：由于客房的小冰箱以全部超過保修期，而每次制冷裝置維修都是由廠家更換，全套的制冷裝置，成本是160元，那么90多臺冰箱要這樣下去，是必造成很大的費用，我們的助理工程師諸英春師傅，通過在網上查閱大量的技術資料以冰箱經過反復試驗，終于找出問題的關鍵所在，只要更換制冷片即可解決問題，其成本只需要26.5元，僅此一項，就可節約1萬多元?？墒菑N房的冰箱又給我們帶來了新的問題，由于蒸發器泄漏，無法修補。如果因此而報廢非?？上?，重新購買則需要幾千元，為降低成本，節約資金，我們經過認真仔細的研究決定，用紫鋼管制做蒸發器。將其固定在物品架上，既不破壞箱體又增加了制冷量，類似這種情況的冰箱我們修復了三臺，為酒店節約資金一萬兩千余元。

三、發揚團隊精神、展示多技能本領

1、在次客房裝修過程中，原計劃只是進行刮大白和換壁紙但是在實施過程中，卻發現很多樓層的棚項都有開裂和起層的現象，特別是8層、9層的棚面已經脫落下來，如果要重新做水泥灰層，則需要有有段時間的養生期，而且是既費人才又費物力。

在這種情況下，我們馬上向領導請示，并說明如果由我們自己有石膏板吊棚，不但可以省時，還可以在人力上節約一大筆資金，領導經過了認真的研究，最終采納了我的薦意，還有就是在每層樓裝修前，我們工程部負責必須將室內所有的家具全部保護起來，并且把所有的電器設施全部拆除，等裝修結束后，再將其全部重新恢復。當時在我們電工少，工期又緊的情況下，我們在工作中不怕苦，不怕累，敢闖、敢干而得名的小老虎領班王鐵巖，帶領兩名倒班電工，不分白天，黑夜，加班加點，按時完成了工作任務。

2、為了維護我們酒店的勞動紀律，加強院內的保安措施，領導決定由我們工程部負責在后院建一所房屋來做為保安辦公室我們接到這個任務后，大家群策群力，各自發揮了自己的特長，只用了六、七天時間，就將保安辦公室成功的砌筑起來了，并得到了領導的贊賞。

3、在十月份的消防檢查中，消防部門提出了我們油、汽路管線的材料不合乎標準，需要進行改造。

這了不影響正常營業，必須利用晚市后的時間開始做業。將原鋁朔管線全部改為鍍鋅管線，我們的王鐵巖、官子新、丁振忠三位同志，在不影響白天上班的情況下，連續工作了3個通宵，將所有的油、氣路管線全部改造完畢。順利地通過了消防部門的檢查驗證。

四、上下同心，團結協作，展示應變能力

12月19日這天，酒店的其它工作人員跟平時一樣，陸續地走進酒店按部就班，準備開始工作的時候 ，誰也不會想到，此時，工程部的全體人員早已提前兩個多小時到崗，此刻正處于緊張的工作狀態中，因為市供電局在幾天前就下達了一個因為要進行線路改造，需對鐵源酒店以北方路段停止供電一天的通知，時間是12月19日早7時~晚5時當時我們接到這通知后馬上向領導進行匯報和請示，為避免酒店的聲譽受影響，為體現酒店的人性化服務，酒店領導經過認真研究，決定租用一臺發電車來保證酒店各部門的正常營業。但由于所租用的發電車200千瓦的功率難以滿足酒店所有設備的用電需求，我們工程部召開了緊急會議，經過仔細地計劃和周密的分析，制定了兩套應急方案，決定對各部門和一部分的設備限電管制，工程部的人員全體出動，分別派專人進行死看死守，并對大家講明了，如果稍有疏忽，有較大的電流使用，就會造成直接經濟損失或發電車因滿負荷超載而停止發電。不但燒毀發電車，還會使酒店癱瘓，蒙受經濟損失的嚴重后果。所以我們大家一定要聽從指揮，各負其責，確保發電工作的順利進行。但a、b、c三項電流一直處于不平衡狀態，尤其是b項，總是特別接近滿負荷，我們的人員就分別到各部門不斷的進行電流調定。就這樣，在這個上午總算了有驚無險的平安度過，到了下午四點鐘，就在規定的送電時間既將要到的時候，大家逐漸放松緊張心情的時候，我們又接到通知，由于改線路工作進行的不順利，停電時間將繼續順延。此時，大家的心情又進入了緊張狀態，因為既將要面臨的是晚間用電高峰的開始。因此我們馬上又召開會議制訂了三套應急方案。為了減少酒店的經濟損失，經過了更加周密、嚴謹的布置計劃，在對又一部分設備進行停止使用的同時，我們大膽地開啟亮化系統，用以制造鐵源酒店沒有停電的聲勢，來贏得客源。就這樣堅持到了凌晨兩點，修改線路的工作才成功的結束了，開始了正式供電，這時我們大家才深深的松了一口氣，拖著疲憊的身體離開了酒店。這次發電工作前后經歷了18個小時，所停電的時間之久和面積之大，是我們沒有經歷過的。正是由于各部門的積極配合和我們工程部集體的智慧和力量，才使我們圓滿地完成了這次發電任務。

五、__年中工作的不足之處

__年的工作已經告一段落，有成績也有不足因為我的性情比較耿直，有時難免還有此急躁，所說出來的話就會容易傷人， 這勢必會給工作帶來不必要的麻煩。在今后的工作中，我將調整好自己的心態，努力掌握電器方面的知識，在工作和學習中不斷地善自己，進一步提高工程部的服務標準和員工的技能，為在__年更好的為各部門服務，打下了良好的基礎。

六、__年工作計劃

我們已擬定了在__年將要計劃實施的幾個專項工程：

1、為保證全酒店的空調，能在夏季正常使用，我們要對空

調機組進行全面地大修。

2、我們酒店的水資源受外界的控制，為防止因外界停水給酒店帶來的經濟損失，我們準備制做一個儲備水箱。

3、按市局的要求，也為了確保客人的經濟財產不受損失，我們要為客戶的每個樓層都要安裝上監控系統。

4、各部門所使用的電量免遭非議，我們準備為各部門分增設電表，以便于監控。

5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚，即保證了形象、美觀，又能預防雨水從窗口侵入。

以上的幾項工作計劃不是很全面，還需要在實施中逐步的進行完善。最后我要對工程部的全體同事們說：“你們辛苦了!我非常感謝你們!因為是你們的支持給了我自信與勇氣!是你們的付出 成就了我們的希望和夢想，我要贊美你們吃苦耐勞的精神。”在新的一年里我們一定會再創佳績。

領班工作總結2光陰似箭，歲月如梭，轉眼間即將過去了?；仡櫸以谠＿_物業服務有限公司這一年來的工作，可以說是受益非淺。為了更好地做好今后的各項工作，現我就一年來的工作總結如下幾方面：

一、抓隊伍建設

擁有一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證。今年以來，由于人員變動比較大，而且公司領導對保安人員的綜合業務水平要有進一步的提高，所以我非常重視隊員綜合素質的提高，凡新隊員進來時，我都要帶他熟悉整個小區的各種硬件設施及各個崗位應該注意的事項。同時還督促他們積極參加部門領導講授消防方面的知識培訓和消防實操技能培訓及軍事訓練，使隊員都能盡快掌握各項基本的本領，業務水平不斷得到提高。

二、抓思想建設

由于我們的隊員來自地方，不同的崗位，每個人的綜合素質、性格、愛好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭，血氣方剛，這既是我們保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我在隊伍建設工作中，要把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。

在工作方法上，我根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班前班后會上插入思想教育的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。對工作中出現的問題和差錯，我們做到了：不隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為戒，強化精神，改進工作，由此收到了實實在在的效果。無論在工作上，還是在日常生活中，我班的隊伍出現了“三多三無”的喜人局面。即：工作積極主動的多，消極應付的少;干事情吃苦在前的多，討價還價的無;做好人好事的多，違紀背法的無。

三、日常工作和管理

在日常工作中我堅持做到了以下幾點：

1、隨時掌握隊員的思想動態和工作情況，尊重隊員，相互關心。

2、走動管理，隨時督促，檢查隊員在崗期間的儀容、儀表、禮儀、禮貌及值班工作質量。

3、堅持每天主持班前班后會，檢查隊員儀容、儀表和通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求及注意事項;

下班時講評當天的工作情況，及時糾正工作中存在的問題，做好工作記錄。

4、按既定的作規范和路線，日夜進行重點區域安全巡邏，及時發現可疑跡象和安全隱患及漏洞，并及時向上級領導匯報。

5、妥善處理當班時發生的事情，并做好交接班記錄。

6、積極并按時完成上級領導交辦的其它任務。

總之，一年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

領班工作總結3過去的是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。

領班工作總結41、協助部門經理做好客房部的日常工作，范文之工作總結:賓館領班工作總結。

2、做好考勤、簽到工作。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

雖然有一定成績,但是還有許多差距,應該向更高的標準看齊,努力做好本職工作。

一月來,在經理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多.

1、協助部門經理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、簽到工作。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

雖然有一定成績,但是還有許多差距,應該向更高的標準看齊,努力做好本職工作 ，

領班工作總結5一、人員情況

離職3名入職4名 保安部現有7人經理1名主管2名保安員4名 存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大。 改進方案發動員工進行全員招聘

二、消防工作

1、邀請消防廠家對消防主機操作進行了一次培訓同時由消防廠家維修解決了6個主機送風故障。

2、對消防設施的數量進行了一次統計并計劃采購未配備到位的消防器材。

3、協同物業及酒店工程部對7—11樓噴淋水進行了一次放水7—10樓已恢復正常。

4、對安全出口指示燈進行了一次檢查并督促工程部對出現故障的安全出品指示燈進行維修。

5、制定了夜班巡視工作流程加大了消防監控中心夜間值班力度做好應對突發事件的準備。

6、每日由值班主管在廚房下班后對天燃氣閥門關閉的情況進行一次檢查確保無漏氣情況。

存在問題

10、11樓噴淋水總閥門雖已打開但噴淋管道仍處于無水狀態。

解決方案

繼續與工程部及物業公司接洽處理噴淋管道無水問題。

三、治安工作

保安部主管停放在監控室門前的摩托車被盜竊。

存在問題

保安主管安全意識不高未給車輛加裝有必要的防盜鎖 同時保安員巡視力度不夠。

解決方案

加強安全防范制定更嚴密的巡視措施同時嚴格按《摩托車等車輛停放管理規定》執行。

四、日常工作

1、9月份共開展8課時的培訓工作重點培訓內容為服務規范用語、停車標準、崗位職責、禮節禮貌等內容并根據人員情況適當開展軍事訓練。

2、為更好地做好對客一站式服務部門還進行了前臺房價、包廂分布等客人常問到的問題進行培訓并要求員工熟記。

3、思想教育工作為做好員工穩定工作經常與他們進行一些交流但還是有少數員工對服務行業保安員的認識有所誤差不能適應星級酒店保安員的工作。

4、管理工作加大了管理力度每天實施在崗監督明確了崗位工作細節對犯過失的員工主要采取引導教育的辦法而不是一味地進行處罰。

5、與人力資源部共同對保安?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽苯辛艘淮魏吮唷?/p>6、制定了主管職責分工和工作流程進一步明確主管各自的工作責任通過半個月的帶班工作主管責任心有明顯的增強。

7、保安員日常巡視中也多次發現安全隱患如火鍋城二樓窗戶無扣環、餐飲通道堵塞、廚師下班后未關閉閥門等為酒店安全經營提供了保障。

8、為規范酒店的安全管理本月共下發《消防安全管理規定》、《物品放行管理規定》、《漏水緊急處置預案》、《摩托車等車輛管理規定》等相關制度進一步細化安全管理標準做到安全管理有章可依、有證可查。

存在問題

因人員較少部門的日常管理工作存在一定的盲區。

解決辦法

篇2

工作總結就是把一段時間內工作進行一次全面系統的檢查、評價、分析、研究，分析成績和不足，從而得出引結論。下面就是小編給大家帶來的2021酒店員工個人工作總結范文，但愿對你有借鑒作用！

酒店工作總結范文1酒店工程部是集酒店，物業房產綜合管理的一個部門，工作難度及工作量大是普通酒店沒法相比的，在2年運行下來各項管理.運行日趨成熟。20x年度除了按照年度工作計劃要求完成正常的維護保養工作之外，在保證所有系統正常運行的前提下，還用心完成改建項目，使設備設施能在最佳狀態，具體如下。

一.設備運行

1市電;高壓柜運行正常，五臺變壓器運行良好，無出現異常狀況，各出線柜開關完好損壞，雙電源箱完好無損無故障現象。給排水：三組冷水泵運行正常，變頻器運行正常，熱水循環泵.回水泵正常，總體上能適應運行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵無生銹不轉的狀況，平時巡查也在點動運行中，雨水管排水通暢無破損滲漏狀況。鍋爐房：三臺鍋爐運行基本正常，控制器上次廠家維修后也無出現大的故障，空調一號鍋爐有時會出現超溫現象，介質過熱停機。冷凍機組：今年開機前對螺桿機進行保養清洗，趨近值控制在2.0以內。為本年度冷空調節能降耗打好基礎。

二、維修項目：

工程部本年度共完成各項維修任務15480多項。(該數字是根據電腦保修系統統計的，緊急維修不包括在內)。全年共搶修管道漏水故障20多處。維修更換各種閥門300多只，更換各種燈泡燈管1200余支。維修各種木制品和家私500多件，更換各種管件200多個。PPR熱熔管100多米，PVC管250多米。更換下水軟管50根。衛生間漏水40余間，修補外圍花崗巖路面100多平方。

在通常狀況下工程部的維修工作任務主要都是圍繞著一線營業部門的需求而定的。但是由于種種原因，一些突發事件還是時有發生。_年共發生曝管8次，6月份把中區水管部分換銅管狀況有所好轉。針對系統存在的問題我們從10月份開始，對冷熱水系統管道進行了全面檢查，該維修的維修，該更換的更換。對中區水壓適當減壓.因此加強設備維修，提高設備的使用壽命，制定科學合理完備的運行方案，對保證工程部正常運行是十分重要的。

3節能降耗;

x大樓總費用461.6萬元，減輕去不返租及外包區域144.57萬元，實際酒店費用317.03萬元。其中總用電量為334.2萬度，空調用電量為116.25萬度，外包區域用電49.79萬度，停車庫用電量為5.32萬度，用水量總的為7.35萬噸，其中不反租，外包區用水量28.6萬元，用氣量26.13萬立方。最高平均每個房間能耗費為40.02元，最低平均每個房間能耗費為18.73元。

四人力資源;

本部門在編職工為21，外聘人員1名(油漆工)，其中電工4名，管道工4名，萬能工5名，網管4名.外派安徽項目1名，

雖然在2x的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養工作和領導布置的各項任務，取得了必須的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方，具體表現為;

1員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少.

2技術水平參差不齊、個別員工技術較差、缺乏獨立工作潛力、工作依靠性較強.

3工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節能意識需要加強。

酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協調的潛力，發揚團隊精神，加強愛崗敬業和職業道德的教育，努力提高管理水平。

現代酒店的競爭，已經從前臺比硬件、比銷售、比服務，發展到了后臺加強工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力學習先進酒店的工程管理經驗，完善預防性維修保養制度，使設備始終處于高效的工作狀態，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命，從而節省開支。工程部節約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設成為酒店一個新的創利潤部門，為酒店創造更高的經濟效益，是我們為之努力奮斗的目標!使設備設施能在最佳狀態運行。

酒店工作總結范文2首先營銷部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。

根據年初的工作認真的落實每一項，年營銷部的工作重點放在商務散客和會議的營銷上，由于酒店所處的'地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務客人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅游旺季，我們把地接較好旅行社認真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的酒店整體營銷量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新顧客，截止年底共簽署協議454份。

x年9月份我到酒店擔任營銷部經理，

x年10份酒店正式掛牌三星，這對營銷部帶給對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的營銷工作。

隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度，而且透過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓客人透過網絡詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業等幾家網絡公司;

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合營銷部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們營銷部工作的支持。

二.對內管理

酒店擁有自己的網站，由營銷部負責網站的維護和網頁資料的更新，透過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態、新聞出去，讓的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。

三.不足之處

1.對外營銷需加強，此刻我們散客相比較較少;

對會議信息得不到及時的了解在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，思考的問題也不夠全面。有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的營銷與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

x年工作計劃:

1.營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上，加大會議及旅游團隊的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優勢，因為大型會議能夠享受獨處的環境旅游團隊為其帶給合理的價格和優良服務才是最重要的。

同時透過網絡訂房的客人不容忽視，爭取今年網絡的入住率有一個新的提高，改變現有的工作方式，增加我們的商務散客的群體，提高顧客質量，加深顧客對我們酒店的了解，所以我們要加強營銷部整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店必須的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅游市場的信息和動態，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店帶給準確的參考數據，調整酒店營銷對策，提出酒店價格政策實施方案。適應市場競爭需要。同時根據旅游市場淡旺季做出相應的營銷計劃，提出自己的促銷方案與老顧客加強聯系與溝通，同時建立新的顧客，積累會議信息在旅游淡季的時候，加強餐飲的營銷力度，做好招待工作，確保服務質量。對酒店的網站重新設計，要具有商大酒店特色的網頁。同時營銷部要及時準確對網頁進行更新與維護，讓的客人透過網絡了解商大酒店。

最后我相信營銷部在總經理的正確的領導與各部門的通力協助下，營銷部今年的工作能夠再上新的臺階。

酒店工作總結范文3_年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發等等為了在_年開創一個好的局面，更為了比_年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結_年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

一、_年我部完成了以下工作：

1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在_年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽痹詼鑰徒渙魃嫌辛訟災岣摺5攪撕篤?，很多詰vざ源擻興尚?，对纂E硪蟛謊希謝乩叢鵲募O?，这也蕢ο遗憾的地穭Μ但好东西贵栽傖赤崿贵灾X鹿識攏也拷源思喲蠖降?、检矙纬C嫻牧Χ取?/p>2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，檔案盒，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在0x年客房質量達標率為98%。

3.執行首問職責制。

實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作十分不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;思考到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用職責到人。

8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。透過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。透過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門面。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了必須的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況，干部檔案盒。

從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后構成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能持續一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己明白自己的進步。

12.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表揚?？傊瑸榭腿藥Ыo超出客人期望值的服務一向是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能帶給針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。11年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

13.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

14.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一向是我部的一大難點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們透過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間之后推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時還要繼續當日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

15.與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。

目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

16.提倡環保，創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛生間擺放環?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

在_年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或推薦的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在12年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程.

酒店工作總結范文4忙忙碌碌中時間過的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領導及同事的支持幫忙下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現將工作狀況總結如下：

一、規范各崗位服務用語，提高對客服務，做到以客為尊。

舒適整潔安靜的休息環境，良好的服務禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛生整潔是每位來名門的客人所關注的重點，所以我們要求服務人員務必做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質量的合格率，每一天我們都會對客房進行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務不打折扣，親切的服務用語，專業的服務技能，可口的飯菜質量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務會讓客人真正感到在這就像在家一樣，那里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務細節，客人的一個眼神，一個動作我們就要能明白客人的所需。

二、節約創收，杜絕浪費。

客房的一次性用品消耗很多，本著節約就是創利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。

加強員工的節約節能意識，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創收的物品，2.收拾房間關掉不需要的一切開關，空調。定時開關樓梯口，衛生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

在保證衛生安全的前提下，我們也能夠對餐廳食品進行回收，二次利用我想著這一年的創收也是可觀的。

三、設備的維修，家具的保養

客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，家具地板家電需要隨時發現隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進行保養上蠟，地毯可做到發現一處清理一處，這樣不僅僅能夠減少整體清洗次數，還能持續整體衛生。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態度上也迷失過方向，走了一點彎路，但是那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯誤，進一步提高服務品質，優化服務流程，制造新的服務亮點，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點，我期望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發現問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區域衛生嚴格把關，合理安排計劃衛生，以身做則，監督服務人員做好服務，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。

酒店工作總結范文520x年就快結束，回首20x年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛快，不知不覺中，充滿希望的2019年就伴隨著新年伊始即將臨近?？梢哉f，20x年是公司推進行業改革、項目啟動、拓展市場、持續發展的關鍵年?，F就本年度工作情況總結如下：

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個良好的心態、一份對工作的熱誠及其相形之下的責任心是如何重要，20x年對于公司來說經歷了很多，其中我身在的x度假村項目內：

x寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、x仙境x國際大酒店的開業終結了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢尋x州水上舞臺和度假會所以及別墅區的開業，我相信x度假村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信心。

在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現出工作上的大膽創新不夠。

篇3

【范文一：物業客服部年度工作總結】

忙碌的20XX年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自20XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業X號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了XX小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20XX年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排，20XX年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善XX物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20XX年工作計劃：

一、針對20XX年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20XX年收費率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20XX年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成XX陽臺維修工作。

【范文二：物業客服部年度工作總結】

20XX年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20XX年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20XX年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20XX年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

【范文三：物業客服部年度工作總結】

我從XX年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：

一、規范行為。強化內部管理，自身建設質量提高。

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規范服務。

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求勵志網wWw.qqZf.cN/，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務626件，表揚23件。

5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護。

建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監督指導小區保潔工作、，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、賬目管理詳實清晰

根據財務的分類規則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現金共計：50031、70元，其中辦證制卡為11236、00元，維修費5509、00元，自繳物業費23910、7元，管理費9178、00元，垃圾清運費198、00元。在工資中造表扣款7-12月物業費合計：437376、85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。

九、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。

十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。

經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

篇4

二==五年上半年，公司在分局黨委、市局保安科的正確領導和支持下，抓住市場發展的良好機遇，不斷拓展業務，提高服務水平和管理質量，深化企業內部改革，使經濟效益和社會效益得到明顯提高。半年以來，公司在業務、管理、培訓等方面都取得了長久的進步，實現營業額====萬元，比去年同期增長==.==%，派駐客戶單位總數===個(含巡邏客戶數)，比去年同期的增長==%，派駐人員====人，比去年同期增長==%?，F將半年來的工作總結如下：

一、開源節流，積極開拓業務、節約成本，提高保安派駐服務費用和派駐人數。

企業的經營狀況是企業生存的根本。公司新的領導班子成立后，對外積極開拓業務，對內加強管理，嚴格控制各項支出，節約成本。通過一系列的開源節流，公司經濟實力有了明顯增強。

去年以來，隨著廣州市內經濟形勢的好轉，保安派駐業務呈日益上升趨勢。去年年底，廣州市政府將最低工資由原來的===元調升到===元，公司根據這一文件，下發了《關于簽訂保安服務合同中應該注意事項的通知》，對全區保安派駐業務進行了全面的規范整頓，要求各中隊保安服務費原則上不得低于====元/月/人。該文件下發后，各中隊積極爭取派出所的支持，認真與客戶進行溝通，與客戶講成本、擺事實，權以利害，分析我們勞務費的效益構成，力爭獲得客戶的支持和認同，濱江中隊為了使其中一個客戶的勞務費達到公司要求，先后五次派人與對方進行洽談。海幢中隊接到文件后，主管民警和中隊骨干親自上門與客戶宣傳公司文件的目的和意義，說明提高勞務費對保障保安員基本工資，提高員工的工作積極性的重要性。使許多客戶都認同我公司的文件精神，主動提高勞務費。直屬中隊中，在業務部門的支持下，大量客戶都對勞務費有所提升，其中提升幅度較大的如：原來移動公司的勞務費由====元/月/人提高到====元/月/人，廣州市卷煙二廠由原來的===元/月/人調升到====元/人/月。僅半年以來，公司在原有的客戶中提升勞務費達==萬元/月，全年可增加勞務費收入===多萬元。

元月份，公司為了提高客戶對我公司服務質量的信任，特意向保險公司購買第三者雇主責任風險保險，向客戶承諾只要是由于我公司在服務過程中，因保安員意外或疏忽，給客戶帶來直接的經濟損失，可以由保險公司向對方賠償的最高額達===萬元。為了拓展業務，公司積極開拓新的業務單位，半年來，公司先后新進駐了廣州市發展銀行、廣州市漁輪廠、南沙龍沙有限公司、廣州龍沙有限公司、廣高高壓電器公司、交通銀行先烈中支行和東山支行等。在業務拓展的過程中，公司制訂了立足海珠，發展番禺、花都等新區的方針，重點將業務拓展推向區外。為此公司在三月份的機構調整過程中，特意設立了人防業務組和消防業務組，負責整個公司業務的拓展。整個公司半年來新增客戶===個，每月新增勞務費近==萬元。此外，公司還大量承接了一些臨時性保衛活動，如：第十一屆中國廣州家具博覽會，第九十七屆中國出口商品交易會，雪碧杯原唱音樂頒獎演唱會等，這些臨時性的大型安全保衛活動，任務急，抽調人員眾多，社會影響面也比較大，經濟效益不是十分明顯，但公司還是在人手十分緊張的情況下，安排大量人員參加。特別是第九十七屆中國出口商品交易會，抽調人員達===多人，執勤時間在十個鐘以上，但由于我公司組織得力，公司正副總經理都堅持在第一線，主要管理骨干輪流在會展中心值班，通過分片分區，責任到人，安全承包的創新管理機制，使得該次大型的臨時性保衛活動得到了圓滿的結束。六個月以來，臨時性的保衛活動共實現營業額===萬元，實現利潤==萬元。

技防業務中，從三月份技防部正式并入公司后，除正常的日常客戶維護外，公司新接珠江帝景、珀麗酒店等單位。

公司在積極廣開財源的同時，對內加強管理，盡最大可能節約非生產性開支。首先，公司將原來隊部、消防經營部分開辦公的狀況統一集中辦公，每月節約租金====多元。此外，公司還規范了辦公用品領用制度，管理人員加班制度，重新制訂了管理人員通訊費、交通費管理制度等。

二、以提高管理效率為目的，加大改革力度，不斷完善公司管理職能，促使各職能管理部門分工合理，運作協調。

自去年年底公司領導班子調整之后，針對公司現狀，公司領導組織人員對原有的規章制度進行匯總，對不合理的規章制度進行了修訂，增加了獎懲制度的詳實內容，增加了大量實踐性強、操作方便的規定，如出差管理制度，談心制度等?；鶎又嘘犞?，建立了外宿人員備案管理制度。龍鳳中隊在招聘的過程中，建立起“四良”招聘管理制度，即：測試良好，條件良好，政審良好，素質良好。鳳陽中隊建立定期培訓制度，于=月==日-==日連續三天由中隊長梁漢超親自為中隊管理骨干上課，直屬六中隊為全體隊員建立電子文檔，南洲中隊在隊伍中對骨干建立競爭上崗的用人機制，昌崗中隊常年堅持在轄區內跑步、晨練的訓練制度等等。中隊不斷創新管理機制，激活了基層員工的工作積極性，使基層管理更加合理，趨于以人為本的人性化管理。

今年三月份，公司大范圍地對各職能部門進行了調整，新增設監督管理辦公室和大隊部，將監督管理辦公室的職能定為負責公司隊伍風貌的糾察，員工福利社保，文娛活動和員工投訴等工作，大隊部負責直屬中隊的管理，總經理辦公室負責公司業務、日常行政事務和公安機關管委辦的日常事務，兼管理街道中隊的日常事務。各職能部門進行調整后，公司出現了三至四個月的整合期，但分工明晰了，合理了，責任也較之以前更為明確。大隊部在中隊直屬中隊中建立教導員制度，專門負責中隊的政工工作。監管辦副主任黃雪華同志又是專業律師，有較高法律知識，對員工投訴、福利等都有很好的掌握。相信不久，部門運作會日益成熟。

目前，公司新的廣告冊、規章制度正在緊張的編纂過程中，有望在八月份出臺試行。

三、加大培訓力度，以保安員資格證培訓和隊伍崗中培訓為支撐，提高公司全體隊員的綜合素質。

針對公司系勞動密集型服務企業，提高服務質量的關鍵是加強員工培訓，提高員工綜合素質。公司新的領導班子成立以來，就十分重視培訓工作的開展。

去年下半年，由于公安機關培訓模式的改變，我公司培訓中心幾乎癱瘓，后來幾經周折才與市保安服務總公司達成合作協議，于元月份又開始重新開班。二==五年三月，公司將培訓中心從人力資源部分離出來成為一個單獨的部門，培訓中心在總結以往的經驗的同時，不斷摸索教學模式，改革教學方式，在以某省省《保安員培訓教材》為主的同時，設置心態、禮儀、職業道德等教學課程，還開發了可操作性強的模擬課程，如消防演練、緊急集合、現場保護等。為了提高教學質量，保證培訓合格率，培訓中心廣泛搜集資料，為每期學員編輯印發了《復習參考題》，要求每人熟記、背誦。同時每期培訓舉行一次軍事匯操比武，得到市局的好評。半年來，培訓中心已完成==期崗前資格證培訓====人，考試合格率達==%，使直屬中隊隊員持證上崗率達到==%，街道中隊持證上崗率達到==%。

在崗中培訓方面，公司要求中隊有針對性的開展專項培訓，采取缺什么補什么，需要什么補什么的方式，嚴格按照《某省省保安服務管理條例》和實施細則的規定，保證所有保安員的培訓全年不得少于==個小時。針對部分中隊屢屢出現交通事故，公司下發了由廣州市公安局交警支隊編發《道路安全法》大眾宣傳手冊，要求各中隊組織隊員進行學習。中隊中，長期堅持每周組織保安業務技能訓練不少于兩次，堅持文化學習業務知識每月不低于兩次。為了達到提高隊伍素質的目的，各中隊還根據自身的實際自行組織了一系列的崗中培訓活動。直屬一中隊為了提高隊員的辦事水平和服務意識，從五月份起，開始組織員工進行服務意識培訓。從四月份起，直屬六中隊先后三次組織員工學習客戶規章制度、公司規章制度和營業廳的制度。在公司的各類培訓過程中，公司邀請客戶、公司領導前往授課，邀請市局、省政法學院的專業人員講解保安業務知識，效果較為明顯，成績也得到了客戶的認同。在街道中隊中，龍鳳、昌崗等中隊都進行專場的消防業務知識培訓，并全員進行消防知識測試。華洲中隊嚴格按照公司提出的有利于公司、有利于客戶、有利于自身成長的要求，開展隊伍思想建設，促使公司、客戶、隊員三方發展，共同進步的目的。上半年，公司還安排培訓中心到各中隊舉行的專業崗中培訓=期，共培訓人員===人次。

此外，公司還根據iso====質量體系的要求，對每一名新入職的保安員進行了崗位基礎知識培訓和公司基礎知識培訓，使隊員在入職公司后，走上正式崗位之前，能較好地掌握保安業務技能和基本崗位常識。

四、積極協助公安機關維護社會治安穩定，加強公司對社會面治安防范力度，積極創造社會效益。

今年上半年，公司累計抓獲違法犯罪嫌疑人===人，協破刑事案件===宗，協查治安案件===宗，調解各類糾紛====起，防止災害事故===起。有力的維護了社會的穩定。

公司作為唯一一個公安機關保留的企業，始終將經濟效益和社會效益放在第一位。長期以來，公司堅持每月抽調===多名保安員為轄區派出所巡邏、站崗；每逢節假日，公司都要求總部、街道中隊都安排人員進行應急治安事件的處理；并按照分局的要求，盡可能地將街道中隊所有利潤用于增加治安力量，增添治安設施設備方面。半年來，公司各中隊為治安保安力量購置防刺衣、反光衣、對講機等用品達==萬元。各中隊在維護社會治安方面涌現出大量的先進事跡。

====年元月=日，三名犯罪嫌疑人在中大布場門口持刀對事主吳澤剛行兇搶劫，我當值保安員李先君、顏佳初不畏強敵，將其中一名主要犯罪嫌疑人抓獲。=月==日，濱江中隊保安員袁晨光向公安機關提供重大線索，使“=·==”好又多超市持刀報復殺人案順利得以告破。====年=月，龍鳳中隊保安員樂偉忠在康隆苑物業小區執勤時，發現一住戶內出入人員可疑，提供重大線索給派出所后，破獲一起制造和非法持有槍支的重大案件。=月==日，素社中隊夜班巡邏保安員張東達、楊科等在執勤的過程中，接到有人在素社直街持刀行兇后，立即趕往現場，經我保安員圍捕，終于在郭墩街將犯罪嫌疑人抓獲。=月==日，該中隊保安員又協助民警在東曉路明珠花園抓獲==名販毒、吸毒的嫌疑人等等。

此外，公司基層保安員急群眾之所急，認真為群眾辦實事，多次為群眾解決實際困難。例如：今年=月==日中午，雙魚集團員工宿舍樓發生火災，我派駐南石頭中隊保安員張世俊第一時間發現災情，與其他員工一起撲滅火災。=月==日，瑞寶中隊楊忠明在曉港灣花園附近巡邏時，發現建設銀行曉港灣分行因為發電機漏電導致銀行數名職員一氧化碳中毒暈倒在銀行門口，楊忠明馬上撥打===，并協助中隊其他人員將銀行職員到醫院進行搶救。=月==日，海幢中隊保安員陳雄輝、鄧康榮等隊員在珠江水面將一男一女救起，事跡得到《南方都市報》刊載報道。今年六月份，由于廣州市內連降暴雨，造成市內不少低洼地積水，我公司濱江中隊，直屬三中隊派駐海關隊員積極為區內抗洪排澇。這些為群眾排憂解難的事跡，為我保安隊伍樹立了良好的形象，得到廣大市民的好評。

五、強化隊伍管理，加強隊伍建設，提高公司管理人員駕馭隊伍的水平。

為強化隊伍管理，加強隊伍建設，公司從三月份起對直屬中隊所有的分隊長進行了重新考核任命，保證了基層管理人員的素質。三月初又對公司主要管理崗位進行了競崗，優化了管理隊伍。隨后公司要求各中隊對照五項證明、五項條件和五條禁令，開展隊伍隊風隊紀進行整頓，清理不符合條件，政審不過關的隊員，在大隊部、人力資源部的配合下，共清理==名不合格的隊員離開隊伍。=月==日，公司下發了《關于在隊伍中開展“學習雷鋒精神，爭當服務之星活動”的通知》，在隊伍中開展服務之星的評比，六月，評出劉利紅等==名服務之星。五月，公司結合第二屆全國先進保安公司和優秀保安員的評選活動，推薦公司和三個保安員參加評選。

半年來，人力資源部共招聘新隊員===多人，任免分隊長以下管理骨干===人次，為試用期合格隊員轉正===多人次。

針對前一段時間我國安全事故頻頻發生，公司在直屬中隊中建立了安全檢查制度，對保安員宿舍、隊員自我保護意識進行檢查教育，由監管辦，大隊部、裝財部聯合檢查護衛點===個，集體宿舍==個，對宿舍用電線路、水電安全的使用進行檢查督促。自去年下半年公司糾察隊成立以來，糾察隊員克服人少的困難，在堅持做好會展中心帶隊工作的同時，糾察基層隊伍中隊員著裝違規===人次，崗位違規==人，嚴重違紀=人，辭退=人。有力地保證了隊伍風貌。

六、開展隊伍思想整頓，規范隊員思想行為，提高為客戶服務的質量，增加顧客滿意度。

今年以來，公司針對隊伍中多次出現保安員違規違紀事件，公司領導要求各中隊加強對隊員的思想教育。在直屬中隊，公司建立教導員制度，專門負責隊伍思想工作。直屬一中隊、六中隊在四五月份都在隊伍中開展作風紀律大整頓，以法律事實、案例對隊員進行思想教育，在整頓的過程中，要求隊員寫心得體會，進行自我剖析。三月份，公司大隊部在直屬中隊建立談心制度，要中隊長以下管理骨干每月對基層保安員進行談心活動，及時掌握隊伍思想動態。

公司堅持要求中隊每月寫工作總結和隊伍思想動態。及時發現隊伍中出現的苗頭性的問題，將基層問題解決在萌芽狀態。

七、關心隊員生活，積極開展娛樂健康活動和切實為基層保安員解決實際困難。

一直以來，公司都十分關心一線保安員生活。曾經多次與市局、分局機關組織籃球比賽，公司從=月=日起還組織了第一屆員工運動會。公司團支部除開展日常團的工作外，參加了團區委組織的植樹活動，“一幫一”扶貧幫困活動等。在廣州市政府下發調整最低基本工資的文件后，公司立即要求各中隊對隊員的工資進行調整以達到法律的規定。為了提高保安員待遇，公司逐步依法有計劃地完善保安福利制度。取消了員工試用期三天無薪工作制度，取消扣發保安員每月每人==元的福利基金，按照國家規定增加社?；鶖怠楣芾砣藛T購買住房公積金。此外，沙園中隊、江南中中隊每個月都為隊員煲涼茶、煲湯，改善隊員生活。南洲中隊從二月份起，兩次申請為隊員加薪。=月==日，鳳陽中隊隊員何治在上班時感到胃部劇痛，送到省榮軍醫院后診斷為胃穿孔，在中隊的倡導下，發動隊員伸出援助之手，為其捐款====多元。南石頭中隊在搬遷辦公室后，添置辦公用品，電視機等用品=萬余元。后勤部為直屬六中隊改租條件較好的宿舍=處，并投入=萬元為宿舍添置衣柜等用品。六月份，公司共為基層中隊訂閱報紙==份，雜志==份。豐富了隊員的業余生活。