導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、今年，公司以注重大車二維作業(yè)項目為定位，提升社會聲譽。憑借著公司技術(shù)嫻熟的大工修理團隊和技術(shù)設(shè)備，公司與縣運司、商運司、運管所、交警隊等單位多次協(xié)商溝通，安排專人負責(zé)，真正把二維作業(yè)項目拿在手中，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入8萬元，在提升經(jīng)營業(yè)績的同時，提高了公司的聲譽。

2、以小車修理配件銷售項目為定位，擴大市場占有率。針對縣域汽車服務(wù)行業(yè)市場情況，公司將業(yè)務(wù)重點鎖定在中檔以下小車修理和配件銷售上。今年1-4月份共修理小車728輛，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入9萬元，配件銷售實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入18萬元，在小車修理上做到了價格公道合理，服務(wù)細致周到，逐步擴大了中低檔車輛維修的市場占有率。

3、以精湛高超鈑金噴漆技術(shù)為定位，做強主營業(yè)務(wù)。在縣內(nèi)4家保險公司授權(quán)為肇事車輛維修定點單位的基礎(chǔ)上，公司結(jié)合實際，綜合分析了行業(yè)形勢，上半年將事故車輛的維修作為主營業(yè)務(wù)。今年以來，安排專人負責(zé)事故車輛的維修工作，并協(xié)助保險公司實施肇事維修、理賠“一條龍”服務(wù)，基本上爭取到了本地90%以上事故車輛維修業(yè)務(wù)。同時，公司將此業(yè)務(wù)向柞水等周邊地區(qū)拓展。

二、統(tǒng)一思想，突出管理工作，加強隊伍建設(shè)

1、公司領(lǐng)導(dǎo)班子通過總結(jié)經(jīng)驗，解決矛盾。按照集團總公司2009年的工作會議精神，公司召開了員工大會，我們針對公司在經(jīng)營中的主要癥結(jié)，經(jīng)營管理上出現(xiàn)的主要矛盾和存在的問題，提出了一系列的整改措施，從而為公司的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

2、明確目標(biāo)，規(guī)范運作。根據(jù)年初簽訂的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，細化分解任務(wù)，層層落實責(zé)任，公司確定了季度目標(biāo)、年度目標(biāo)、三年規(guī)劃和中長期發(fā)展目標(biāo)，切實對公司的生產(chǎn)經(jīng)營進行明確的定位，為公司擺脫困境，走向光明，提出了明確的發(fā)展方向。

3、統(tǒng)一思想，堅定信心。公司領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，多次召開會議，統(tǒng)一職工思想，堅定發(fā)展的信心，心往一處想，勁往一處使，上下齊心，廣泛征求員工意見，加強思想教育引導(dǎo)，凝聚力量，以廠為家，愛崗敬業(yè)的良好氛圍正在逐步形成。

4、定崗定員，明確責(zé)任。針對公司崗位分配不合理、設(shè)置臃腫等現(xiàn)象，公司開展定崗定員活動。將原來47個崗位，精簡到38個崗位。針對每個崗位，制定了崗位職責(zé)，規(guī)范了公司管理。

5、率先垂范，現(xiàn)場辦公。公司經(jīng)理解振徐負責(zé)公司工作以來，堅持每天早上7時到公司，并實行點名制度，身先士卒，以身作則。并針對汽車服務(wù)行業(yè)的特殊性，將自己辦公室從二樓移到服務(wù)大廳，現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場解決工作中的實際問題，為全體員工帶好了頭，樹立了榜樣，企業(yè)的經(jīng)營面貌有了很大的改觀。

三、加強財物管理

1、規(guī)范財務(wù)，加強監(jiān)督。扭轉(zhuǎn)了財務(wù)會計單一做賬的局面，實行計劃管理、單車核算、單車結(jié)算的辦法。安排了專人將呆、壞帳逐月清理，上門催要，保證了現(xiàn)金回流。

篇2

一、工作目標(biāo)

緊緊圍繞市、區(qū)“解難題、促轉(zhuǎn)變、上水平”活動部署，按照區(qū)糾風(fēng)辦加強對各級政府職能部門和公共服務(wù)行業(yè)的民主評議工作要求，以基層站所為重點，以企業(yè)和群眾滿意為目標(biāo)，以開展“執(zhí)法規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準化”建設(shè)為抓手，堅持標(biāo)本兼治、重在治本、搞好結(jié)合、注重創(chuàng)新，不斷深化評議內(nèi)容、創(chuàng)新評議方法、健全評議機制、提高評議質(zhì)量、增強評議效果，通過廣泛發(fā)動社會各界積極參與，以評促糾、以評促建，鞏固和擴大學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀成果，不斷轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高執(zhí)法和服務(wù)水平，大力開展服務(wù)型市政局建設(shè)，積極創(chuàng)建人民滿意的部門和行業(yè)，為市政事業(yè)科學(xué)發(fā)展和諧發(fā)展率先發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

二、評議內(nèi)容

緊緊圍繞“加強作風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”這一主題，將企業(yè)關(guān)心、群眾關(guān)注的依法辦事、政務(wù)（辦事）公開、服務(wù)措施、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、精神面貌、制度建設(shè)、清正廉潔等作為評議重點內(nèi)容。根據(jù)評議對象的不同，評議內(nèi)容將各有側(cè)重。

三、評議方法和程序

按照我區(qū)糾風(fēng)辦政風(fēng)行風(fēng)評議的統(tǒng)一部署，結(jié)合動員部署、查找問題、公開評議、落實整改、民主測評五項基本程序，采取自行評議，區(qū)糾風(fēng)辦組織評議代表進行巡察暗訪、集中測評、動態(tài)監(jiān)督交叉進行的形式，以及問卷評議、網(wǎng)上評議、日常評議相結(jié)合的綜合評價方法，按季度、分類別由局紀檢監(jiān)察部門組織實施。

第一季度為自行評議、巡視督察。我局紀檢監(jiān)察部門結(jié)合實際，自行設(shè)計問卷，管理科、生產(chǎn)科、行政辦公室、配套辦、各基層所等相關(guān)部門、單位對社區(qū)群眾、企業(yè)等服務(wù)對象采取走訪、座談、發(fā)放問卷、網(wǎng)上意見箱等形式收集社會各界對我局各項工作的意見建議。情況匯總后發(fā)現(xiàn)問題及時與各科室、基層單位溝通，對出現(xiàn)的問題及時進行整改、反饋、總結(jié)。期間，區(qū)糾風(fēng)辦將采取巡視督察、交流匯報的方式，組織政風(fēng)行風(fēng)評議監(jiān)督員對我局貫徹落實區(qū)評議動員部署會要求、開展自行評議以及踐行服務(wù)承諾保障措施等情況做出綜合評價。

第

二、三季度由區(qū)糾風(fēng)辦組織統(tǒng)一評議，將以明察暗訪、動態(tài)監(jiān)督，公開評議、集中測評等形式進行。我局紀檢監(jiān)察部門負責(zé)對反映我局出現(xiàn)的各類情況和問題，做好限期整改回復(fù)工作。

第四季度重點工作是爭創(chuàng)先進，樹立典型。在繼續(xù)開展評選“文明執(zhí)法，服務(wù)經(jīng)濟”先進基層單位、先進個人（標(biāo)兵）的基礎(chǔ)上，各被評議單位按照*區(qū)紀委《關(guān)于加強基層站所執(zhí)法規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)的意見》（另行下發(fā)），開展?fàn)巹?chuàng)“執(zhí)法規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準化”示范站所活動，并以此作為評選先進的重要依據(jù)。

四、工作要求

（一）提高認識，增強主動性。開展民主評議工作是優(yōu)化區(qū)域經(jīng)濟軟環(huán)境，促進市政事業(yè)上水平的重要舉措，具有十分重要的意義。因此各科室、各基層單位都要增強接受評議的自覺性和主動性，加強領(lǐng)導(dǎo)、健全機構(gòu)、落實責(zé)任、周密部署、規(guī)范運作，確保評議工作順利進行。

（二）注重整改，落實責(zé)任。按照“誰主管、誰負責(zé)”的要求，

進一步加大深化政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)力度，要始終高度重視群眾反映的問題和意見建議，針對存在的問題，從機制、制度、管理上深入剖析根源，有針對性地健全制度，落實整改，以實際成效取信于民。對問題多發(fā)造成不良影響的，要追究有關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

篇3

零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領(lǐng)導(dǎo)對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。下面給大家分享關(guān)于零售業(yè)的工作總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。

零售業(yè)的工作總結(jié)1三個星期轉(zhuǎn)眼間匆匆而逝，為我的零售部實習(xí)畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習(xí)的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰(zhàn)要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟。但是由于種種原因在我得知我的實習(xí)時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調(diào)整了過來，因為能夠來零售部實習(xí)已經(jīng)是行領(lǐng)導(dǎo)對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學(xué)習(xí)最多的知識成為了我的壓力與動力。

在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，細心向前輩們請教業(yè)務(wù)流程和經(jīng)驗。同時利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)文件，吃透工作環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)問題，盡全力做到多快好省的完成每天領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。如今我已經(jīng)能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環(huán)節(jié)都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。

在零售部的實習(xí)中，有兩點讓我體會最深。第一，團隊協(xié)作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續(xù)高效運轉(zhuǎn)下去，在這之中團隊的協(xié)同配合就顯得尤為重要，簽約當(dāng)中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發(fā)展。審批中，秘書和領(lǐng)導(dǎo)都協(xié)同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔(dān)最小的風(fēng)險，保障支行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。然后又有綜合部的領(lǐng)導(dǎo)以及營業(yè)部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經(jīng)理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優(yōu)質(zhì)的團隊協(xié)作讓我們支行的零售業(yè)務(wù)逐日增長，為支行的發(fā)展做出了不可磨滅的巨大貢獻。第二，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風(fēng)險，有操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等，這樣就要求我們要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風(fēng)險，這樣才能保證支行的穩(wěn)步發(fā)展。

通過這二十一天的實習(xí)我學(xué)到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這次難得的機會來零售部實習(xí)，在這里我更加感悟到團結(jié)友愛的重要性，在這里我學(xué)到了嚴謹?shù)膶Υ恳粋€人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發(fā)展不走邪路。

零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領(lǐng)導(dǎo)對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。

零售業(yè)的工作總結(jié)2有資料表明，我國零售業(yè)的5000多萬員工中，70%以上只有初中文化程度。面對激烈的市場競爭，零售企業(yè)如何提高員工素質(zhì)進而提升自身的競爭能力，就成為一項十分艱巨的任務(wù)。本文通過個人在零售業(yè)實際參與培訓(xùn)的經(jīng)歷，簡單的闡述零售業(yè)員工培訓(xùn)的一些心得。

從全球零售企業(yè)的成功經(jīng)驗看，它們幾乎無一例外地都有一個基本的做法，即長期不懈地對本企業(yè)的員工以各種形式進行素質(zhì)和技能方面的培訓(xùn)，有的甚至是重金安排業(yè)績好且有發(fā)展前景的員工進行各種高級培訓(xùn)，并形成從普通員工到高級管理職員的培訓(xùn)體系。面對跨國零售企業(yè)的快速進入和強烈競爭，中國零售企業(yè)如果再不在員工培訓(xùn)和人才培養(yǎng)方面下功夫，試圖通過低技術(shù)低素質(zhì)條件下的粗放經(jīng)營擴張去競爭，那么，我國的零售業(yè)將會越來越失去競爭的基礎(chǔ)條件，從而處于長期的競爭弱勢。顯然，通過各種不同的形式對員工進行培訓(xùn)和提高，已成為各零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

一、中國零售業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀

(一)培訓(xùn)機制不健全

中國零售在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前零售業(yè)培訓(xùn)缺乏一套有效的、建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機制。大部分賣場的培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部統(tǒng)籌，業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡單、分散為主，本著實用實效的原則，通常沒有長遠的發(fā)展目標(biāo)，對學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃，只是強調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。常常忽視了對于一線終端銷售員工的有效培訓(xùn)。何為有效?對于一個銷售員來說，往往以下六種能力的具備才是銷售成功的法寶：1、語言能力(包括口頭語言和肢體語言)2、溝通能力3、觀察能力4、記憶能力5、應(yīng)變能力6、營銷能力

(二)培訓(xùn)需求把握不準

中國零售業(yè)目前逐步認識到員工培訓(xùn)的重要性，一些大型的連鎖商超也下決心花大成本做培訓(xùn)，但一個嚴重問題是，很多零售企業(yè)不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，因此進行的培訓(xùn)也很少能夠?qū)ΠY下藥。目前普片的現(xiàn)象是除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度，根據(jù)賣場不同樓層、不同商品種類的特性和專業(yè)度需求來確定基本的培訓(xùn)范圍、強度與方向。由此可見中國大多數(shù)零售業(yè)的培訓(xùn)都是滯后的。

調(diào)查表明，許多賣場只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求，即使樓層主管或部門經(jīng)理響應(yīng)號召參加了高級培訓(xùn)班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)深造提升自身的管理水平。

(三)培訓(xùn)費用支出不固定

據(jù)統(tǒng)計，近年來中國一些大的賣場人員年流動率在30%~40%之間，人才流失已成了整個零售業(yè)乃至整個服務(wù)行業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，很多企業(yè)老總擔(dān)心花費成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費不足時，賣場只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。

然而更多中小型商場抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓(xùn)經(jīng)費，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，一般會直接聘請資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓(xùn)。

(四)培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)

許多賣場的培訓(xùn)通常由內(nèi)部培訓(xùn)部組織實施，其中培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)手段通常較為單一，外聘的培訓(xùn)師又常常并不了解學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際。

二、啟示與建議

(一)依據(jù)賣場的發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓(xùn)體系

有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是賣場競爭力提升的關(guān)鍵。國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。因此，任何企業(yè)都必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進行完善。

(二)以需求分析為前提展開培訓(xùn)

企業(yè)開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的培訓(xùn)機構(gòu)或請進來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對酒店培訓(xùn)需要做細致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。

(三)培訓(xùn)手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性

培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程，是影響員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素。現(xiàn)代培訓(xùn)從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。對于一個賣場來說好的企劃方案是極其重要的，但是在實施的過程中，一線營業(yè)員的連帶銷售能力往往是能左右一個促銷案的成功與否。如果只是枯燥的去跟營業(yè)員講解，他們可能很難聽的進去。筆者曾經(jīng)在實際工作中采用了一種較新穎的“交叉培訓(xùn)”方式取得了不錯的效果。利用晨會和午會的時間交叉的請不同區(qū)域的銷售人員來做講解和示范。例如讓化妝品區(qū)的美容顧問來跟大家傳授一些化妝的小技巧，從而說明自己產(chǎn)品的一些特性，讓珠寶區(qū)的銷售員來為大家講解珠寶的一些保養(yǎng)常識和佩戴技巧，順帶把自己品牌的特性說出來。同樣的，也可以跨樓層來舉行這樣的'活動。讓少淑館、兒童館、青休管的營業(yè)員來分別介紹自己的品牌文化。也可以舉行一些銷售技巧的演練。總之，通過日常的滲透，讓各個專柜的銷售員不僅僅了解自己的品牌，也了解商場其他品牌，從而達到良好的連鎖銷售目的。事實證明，這樣的方式比起把營業(yè)員集中在一間教室用幻燈片來講解更加的有成效。

(四)明確企業(yè)培訓(xùn)的定位

對培訓(xùn)定位不清，致使培訓(xùn)與企業(yè)長期發(fā)展脫節(jié)，培訓(xùn)并沒有真正為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略做出貢獻。也有一些企業(yè)管理者認為，現(xiàn)在的員工想法多，流動性大，花費大量的人力、物力、財力培養(yǎng)了他，但卻留不住，為他人做了嫁衣，得不償失，所以不培訓(xùn)。這種情況在民營企業(yè)更為普遍。有些企業(yè)認為企業(yè)效益還好，員工的素質(zhì)還可以，能夠滿足企業(yè)當(dāng)前的需要，暫不培訓(xùn)。有些企業(yè)培訓(xùn)了幾次員工，就想立竿見影，馬上見效，典型的急功近利心態(tài)等等。

培訓(xùn)的首要目的應(yīng)該是滿足企業(yè)長期發(fā)展的需要，然而大多管理者對培訓(xùn)認識不清，認為培訓(xùn)就是組織理論學(xué)習(xí)和政治思想教育或者是某些技能的學(xué)習(xí)，不需要與企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有將培訓(xùn)放在戰(zhàn)略的高度來考慮，在經(jīng)費緊張時首先削減培訓(xùn)經(jīng)費。與此相應(yīng)，員工也就認為培訓(xùn)就是離開工作短期休息，培訓(xùn)沒有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相聯(lián)。

(五)激勵與監(jiān)督并行

在許多中小企業(yè)，尤其是人員流動量較大的服務(wù)行業(yè)，普遍存在重懲罰輕激勵的誤區(qū)，并且輕視培訓(xùn)后期監(jiān)督和人才提拔，造成人才流失，人才流動下的憤怒與恐懼導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)傷心之余不再做培訓(xùn)。

有些企業(yè)很重視培訓(xùn)，并且為員工提供眾多的培訓(xùn)機會，但卻忽視培訓(xùn)的后期監(jiān)督和人才提拔，讓員工感覺學(xué)而無用。人才的高流動率使高層面臨這樣一種困境：花費很多的人力、物力、財力在培訓(xùn)上，培養(yǎng)了需要的人員，但卻留不住人才，最后為別人做“嫁衣”

并且許多企業(yè)重視培訓(xùn)的前期準備、策劃和選擇過程，而當(dāng)進入實施階段時，卻忽視了對培訓(xùn)的監(jiān)督和溝通。培訓(xùn)實施需要必要的監(jiān)督，以便實時掌控學(xué)員的學(xué)習(xí)信息，同時可以使培訓(xùn)項目在不斷反饋過程中得以改善。而實際情況是，培訓(xùn)一旦開始后就很少有人過問，直到結(jié)束時才進行簡單的考試。通常的學(xué)員都是被動的學(xué)習(xí)，沒有主動地參加到培訓(xùn)中去，培訓(xùn)過程中缺少監(jiān)督和溝通造成事倍功半。

(六)育能先育德

國內(nèi)的企業(yè)一般重視對員工的技能方面的培訓(xùn)，如組織協(xié)調(diào)能力、管理理論、合作精神、操作技術(shù)等，而忽視了對員工思想、人品、道德、為人處事的培訓(xùn)。有些人認為這是員工自己的事情，其實不然。員工的個人修養(yǎng)、談吐實際上是一個企業(yè)的名片和形象，是企業(yè)文化中最本質(zhì)的東西，它從根本上決定著員工的做事態(tài)度、工作質(zhì)量和水平。歐、美、日企業(yè)很重視員工的做人培訓(xùn)，把它稱為“態(tài)度培訓(xùn)”，通過這種培訓(xùn)去提升員工士氣，培養(yǎng)員工對組織的忠誠，培養(yǎng)員工應(yīng)具備的意識和態(tài)度。筆者以為，企業(yè)是一個大家庭，員工就是這個大家庭的成員。家庭不僅要教育成員成才，還要把它培養(yǎng)成有理想、有道德、講信義的人。尤其在服務(wù)行業(yè)，往往基層員工是顧客首先接觸到的，他們的一言一行都是企業(yè)的窗口，因此德育方面的培養(yǎng)就尤為總要。

三、人才是制約零售業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

國內(nèi)百貨人才日漸稀缺，人才基數(shù)漸漸下滑，直接導(dǎo)致的是百貨業(yè)的發(fā)展遇阻。面對百貨企業(yè)的爆發(fā)式增長，人才瓶頸應(yīng)如何突破?在未來市場競爭激烈的格局下，優(yōu)質(zhì)人才將是百貨企業(yè)爭奪的對象。我們到哪里去找人才?最好的答案就是培養(yǎng)。因為在許多賣場都存在這樣一種現(xiàn)象：許多員工都不是商場的自營員工，而是供應(yīng)商和廠家?guī)淼摹＿@個前提使得許多賣場不愿意花大價錢花大力氣去對這些員工進行培訓(xùn)，都認為這是在“為他人做嫁衣裳”殊不知，從長遠的戰(zhàn)略眼光來看，有效高質(zhì)的培訓(xùn)是留住一名人才的最好方式，人才不用到外面去挖，內(nèi)部培養(yǎng)起來的人才往往對企業(yè)有著更高的忠誠度。

同時，建立人才培訓(xùn)體系，尤其是中基層管理干部的培訓(xùn)體系在條件允許的情況下，大型連鎖集團應(yīng)建立“商學(xué)院”，對管理人員進行長期輪訓(xùn)，以保障在人才高速流動的今天，保證團隊的整體管理技術(shù)水平不下降。筆者所供職的銀泰百貨定期就會有內(nèi)部期刊出版，也有自己的銀泰學(xué)院，定期不定期還會讓中高層管理人員和優(yōu)秀員工去參與培訓(xùn)。

擴大“人才基地”建設(shè)，效仿日本零售企業(yè)直接到大學(xué)中選“青苗”，與定點大學(xué)建立合作機制培養(yǎng)人才。同時，將企業(yè)的培訓(xùn)理念向大學(xué)課堂進行滲透，從而保障對口大學(xué)的學(xué)生一出校門就擁有一定的專業(yè)實戰(zhàn)知識。當(dāng)人才基數(shù)達到一個數(shù)量級后，企業(yè)就有了血液更新的余地，員工間也有了相互競爭的良好氛圍。

建立合理的薪酬體系尤其是在基層和中層的層級，應(yīng)該多設(shè)薪級，保障表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以在不提行政級別的情況下，仍有加薪的空間。同時，應(yīng)設(shè)立高技術(shù)崗位薪酬，留住稀缺人才。

建立“零售教練”機制“師-父帶徒弟”的模式，可以將實戰(zhàn)的精髓迅速傳播。所有的領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)從“教練”做起，自己帶出的徒弟越多，自己升遷的機會就越大。在企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該樹立“育人光榮”的氛圍，防止老員工不愿意將自己的本領(lǐng)教給新入職的員工。

四、結(jié)語

在知識經(jīng)濟時代，知識和技術(shù)在企業(yè)市場競爭中扮演著越來越重要的作用，人才成為企業(yè)最根本、最重要的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的寶貴資源。隨著跨國公司的涌入和知識經(jīng)濟的發(fā)展，中國企業(yè)所面臨的市場形勢日趨嚴重。為了適應(yīng)這一變化，也為了使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地，員工培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的一條重要途徑，也是企業(yè)獲取持續(xù)競爭力的源泉。一個有效的、科學(xué)的員工培訓(xùn)體系的建立，需要企業(yè)人力資源治理部門從企業(yè)實際情況出發(fā)，找出企業(yè)培訓(xùn)存在的問題并加以解決，員工培訓(xùn)一定能夠取得豐碩的成果。本著“外部開源——發(fā)掘人才;內(nèi)部截流——培養(yǎng)人才”的兩手準備，在為企業(yè)注入新鮮血液的同時增強內(nèi)部血液循環(huán)，試問這樣的一個企業(yè)又怎能不成為行業(yè)的佼佼者呢!

零售業(yè)的工作總結(jié)3一轉(zhuǎn)眼就過去了，在這短短的一年里我體會到很多，感受也很深。透過這個寒假的社會實踐使我從內(nèi)心體會到勞動的歡樂和光榮。本人姓名_x，年齡22，籍貫河北省_市_縣，社會實踐職業(yè)：銷售員。由于經(jīng)濟原因我家在_年在本村開了一家商店。由于我校放假較早，我本打算參加一些有關(guān)自我專業(yè)的社會實踐，可看到父母忙碌的身影，我心想春節(jié)快到了，那時豈不更忙。于是我還是決定幫父母分擔(dān)一些，自我做起了銷售員，并且?guī)桶职秩ゼ猩线M貨。由于的原因，我不經(jīng)常在家，對商品的價格還知知甚少，所以還要理解爸爸的培訓(xùn)。幾天后，對商品的價格已有所了解。可是透過幾天的實踐我發(fā)現(xiàn)我在說話和接待顧客方面還有所欠缺，同樣是買東西，我爸在時銷售量就高，而我則不行透過實踐我總結(jié)出幾點：

第一，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是務(wù)必的，要想獲得更多的利潤就務(wù)必提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌禮貌，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。

第二，創(chuàng)新注入新活力。創(chuàng)新是個比較流行的詞語，經(jīng)商同樣需要創(chuàng)新。根據(jù)不一樣層次的消費者帶給不一樣的商品。去年過年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，蝦，帶魚等等。這些年貨是去年所沒有的。此刻生活水平提高了，消費水平也會提高，所以今年要備足年貨，檔次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上時代。父親確實有經(jīng)商頭腦。

第三，誠信是成功的根本。今年我家的對聯(lián)是，上聯(lián)：您的光臨是我最大的榮幸。下聯(lián)：您的滿意是我最大的愿望。橫批：誠信為本。成信對于經(jīng)商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的理解就是人對人要誠實，真誠才能得到很好的信譽。我認為我父親就是這樣一個人，他為人穩(wěn)重，待認真誠，辦事周到，所以他得人緣很好，我認為這是開店成功最重要的一點。

第四，付出才有收獲。雖然我家的生意還不錯，他的背后是父母親辛勤的工作。他們每一天六點種起床，十一點才休息，冬天父親每一天五點起床，開著三馬車去30里外的縣城進貨，無論寒風(fēng)刺骨，還是風(fēng)雪嚴寒，依舊如故，這是為了什么呢?我明白，不就是為了多賺些錢，供我們兄弟三個上大學(xué)嗎!我在家?guī)滋炀透械胶芾郏改赣H幾年如一日。他們的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，僅次一項就會很辛苦了，并且家中還有六畝田地，到了夏秋季節(jié)更是忙的不可開交，看著父母親臉上一天天增多的皺紋，看著父母親勞累的背影，心中有一種說不出的滋味。我還有什么理由不去好好讀書，還有什么理由不去努力呢!我僅有拿優(yōu)異的成績來回報我的父母，這樣我才能問心無愧。

透過一年的實踐使我增長了見識，也懂得了許多做人的道理，也使我更清楚地認識到自我的不足和缺點，所以我要在今后的學(xué)習(xí)和生活中嚴格要求自我，提高自我的素質(zhì)，努力學(xué)好自我的專業(yè)技能，將來回報父母，回報一切關(guān)心我的人。

零售業(yè)的工作總結(jié)4銀行零售部工作總結(jié)20_x年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認真指導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實實，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：

一、客戶部200x年工作的簡單回顧

(一)存款工作

1、單位存款方面：20_x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。

其中，新增單位存款主要是_市財政局社保資金戶的億元增量和_理工大學(xué)的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：

第一，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結(jié)經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標(biāo)分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

第二，更新觀念，強化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小

第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。

2.儲蓄存款工作：至_年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;

儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

(二)中間業(yè)務(wù)截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達到了較高水平。此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：

1、安排專人負責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強與保險公司合作;

同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗。

2、提高全員對保險業(yè)務(wù)的認識，增強其工作的積極性，主動性。

年初，我行將保險業(yè)務(wù)的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)點張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。

為了做好保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。

4、建立保險業(yè)務(wù)的日報告制。

我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自_年2月16日起，農(nóng)行開始實行新的金融服務(wù)收費標(biāo)準，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《_支(歡迎訪問范文，范文大全)行_年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《_支行_年度金穗卡“1+N”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與_理工大學(xué)等大專院校達成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。.

零售業(yè)的工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間，_年即然結(jié)束，下方我將___年工作總結(jié)

為了實現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。

我始終堅持“工作第一”的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶帶給規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從___x年至今一向擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴重不足的狀況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。

本著為用戶負責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“最佳核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。

工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。

透過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自我的一份微薄之力。

篇4

工作了一段時間是否有什么收獲跟感悟呢?，作為一名職場中的人，一定要養(yǎng)成工作總結(jié)的好習(xí)慣，下面就是小編給大家?guī)淼木频?020第四季度工作總結(jié)，希望能幫助到大家!。

酒店2020第二季度工作總結(jié)(一)

2020年第二季度，在酒店總經(jīng)理正確領(lǐng)導(dǎo)下，營銷部積極跑市場，為完成酒店經(jīng)濟任務(wù)做不懈努力。現(xiàn)將2020年第二季度營銷工作匯報如下：

一、主要工作

會議接待。本季度酒店領(lǐng)導(dǎo)重點開發(fā)承攬中小型會議市場，注重內(nèi)部公司會議接待好的精神指導(dǎo)下，加強與關(guān)系單位的聯(lián)系，了解收集會議信息，經(jīng)常溝通，定期走訪，對會議的各項要求進行逐步落實，認真接待好每一次會議。精心細致得做好每次的會議要求，加大會議宣傳力度。

本季度，接待了xxx教委會議，xx企業(yè)會議，xxx學(xué)術(shù)報告會議，接待中小企業(yè)會議4次，711會議5次，每次會議接待都順利完成任務(wù)。

二、跑市場，攬客源，鞏固新老客戶

對于跑市場，攬客源這方面。從去年開始客源市場就很蕭條，受金融風(fēng)暴影響，酒店行業(yè)經(jīng)營慘淡。要想生存就要開展開發(fā)新客源，跑市場。今年開年，首先要跑市場，從正月十五后，對一批老客戶進行走訪，辦事處等進行拜訪，和他們保持良好的關(guān)系。重點拜訪了三家網(wǎng)絡(luò)訂房中心：xx網(wǎng)。xx網(wǎng)，xx網(wǎng)。對周邊老客戶定期走訪，電話聯(lián)系，一方面加強溝通，另一方面也了解現(xiàn)在市場的狀況。

三、加強與網(wǎng)絡(luò)訂房中心合作

網(wǎng)絡(luò)訂房現(xiàn)如今已經(jīng)成為各類賓客出差，旅游，商務(wù)活動的選擇方式，為網(wǎng)絡(luò)中心訂房實現(xiàn)資源共享。今年開年以來，我們酒店的50%的客源來自于網(wǎng)絡(luò)訂房，說明現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)訂房已經(jīng)成為主流趨勢，關(guān)于這個方面，我們不僅與一直合作的網(wǎng)站續(xù)約，同時也與xxx網(wǎng)，xx網(wǎng)，xxx網(wǎng)簽定協(xié)議，每個季度定期按時通過傳真方式相互聯(lián)系，保持我們在網(wǎng)絡(luò)訂房方面的絕對優(yōu)勢。

四、其他工作

①定期發(fā)放代金券。發(fā)放對象如：xx社區(qū)，xx社區(qū)。

②更換2013年一樓大廳特價菜牌。更換了新菜單。

③為公司租大客車到xx慰問演出。

④接待一個小型婚宴(7桌)，三個大型婚宴(20桌)。

⑤受酒店委托與工商銀行商談租賃事宜。

⑥把酒店4月份房價制定好后，通過傳真通知各家訂房網(wǎng)路中心。

為了拓寬銷售渠道，利用電話，手機等通訊設(shè)備定期加強與客戶溝通;春節(jié)利用手機給客戶拜年等等。

酒店2020第二季度工作總結(jié)(二)

回顧過去的第二季度，酒店預(yù)計實現(xiàn)季度銷售收入超xx萬元，比去季度同期增長了xx%，其中，餐飲收入占總收入的x%，客房銷售收入占xx%，客房營業(yè)收入比去季度同期增長了xx%。

一、管理服務(wù)以人為本

人，是工作的核心，而酒店服務(wù)行業(yè)，人的重要性高于其他因素。酒店運營需要優(yōu)秀的管理人員和高素質(zhì)的員工。針對各個部門特點，部門內(nèi)分工不同，酒店多次組織員工培訓(xùn)實踐。集中員工展示學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)驗，并積極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉(zhuǎn)舊思維貫徹執(zhí)行;范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并選撥學(xué)習(xí)快的員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)。

如，如何加強管理層在酒店成長過程中的自我完善，在日常中找突破，在隱患階段撲滅問題;廚房切配量化個人技巧分享、前廳餐桌裝飾對比、面對客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個季度酒店都會選出“吳越之星”，獎勵那些服務(wù)熱情用心、技能熟練創(chuàng)新的員工，并對進步明顯、學(xué)習(xí)積極、風(fēng)氣良好的員工進行表揚。傳遞的形式有領(lǐng)導(dǎo)下達形式、例會形式、員工交流形式等。通過以上一系列的活動，使員工在意識上有了根緊繃著上進的弦，使管理層認識到進步的空間。對酒店整體員工素質(zhì)提升有了一個良性的慣性推進。

二、安全生產(chǎn)以勤為本

安全，是生產(chǎn)持續(xù)的保障，是酒店經(jīng)營最基本的要素之一，酒店在第三季度度無發(fā)生任何安全事件。沒有安全生產(chǎn)保障，任何成績和榮譽都是不堅實的。員工首先要進行安全生產(chǎn)的培訓(xùn)，在日常工作流程中避免危險行為產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，然后積極參與各種消防安全培訓(xùn)，掌握“三懂”、“三會”、“三提示”等，并且參加酒店組織的消防演練。針對酒店基本運營設(shè)備，常規(guī)性的維護檢查是杜絕安全生產(chǎn)隱患最有效的方法，各部門一旦發(fā)現(xiàn)問題則積極上報設(shè)備保障部門，做到有處理、有登記。

同時設(shè)備保障部要承擔(dān)驗證消防用具的可靠性、擺放的合理性、消防應(yīng)急處理的可行性工作。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)層，對安全生產(chǎn)問題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定時的在酒店進行消防檢查，對于不符合消防安全的現(xiàn)象和行為嚴厲指出和監(jiān)督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產(chǎn)是根循環(huán)運轉(zhuǎn)的鏈子，斷開一截后果就不堪設(shè)想，因此“勤”是本酒店對于安全的理解。

三、初步完成新樓擴張運營

本酒店新樓，經(jīng)過第三季度多的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)裝修并與主樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運行運營等工作。進一步提升了酒店檔次品質(zhì)和完善了硬件設(shè)施設(shè)備，使酒店能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)的能力，保障了高品質(zhì)菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境。新增設(shè)的多功能宴會廳為明季度進一步拓展婚慶商務(wù)活動市場打下了堅實的基礎(chǔ)。

四、酒店創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定管理

酒店通過利用本身的區(qū)位優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，積極拓寬銷售渠道，保持原有客源;在內(nèi)部開展業(yè)績爭優(yōu)，增加了營業(yè)收入。開挖潛力、節(jié)源開流，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程，嚴格控制，提倡節(jié)約，避免了資源浪費和人力損耗，增加了利潤。從領(lǐng)導(dǎo)層開始優(yōu)化管理，逐步到優(yōu)化部門運轉(zhuǎn)和個人技能，從而贏得了客人的肯定，進一步保障了酒店良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢。

五、三季度工作計劃目標(biāo)

酒店發(fā)展中還遇到很多問題，員工流動性大、季度末心態(tài)不穩(wěn)部分員工要回家過季度;員工自我學(xué)習(xí)能力不強，如何讓員工明確自己的人生工作目標(biāo)，并主動學(xué)習(xí)提高，尋找解決之道都是長遠而艱巨的任務(wù)。問題就是機遇，解決問題就能得到突破。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個城市更好生存的各種對策。同時，酒店主樓內(nèi)外明季度將重新規(guī)劃設(shè)計，增設(shè)符合發(fā)展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢的檔次和形象。

酒店2020第二季度工作總結(jié)(三)

回顧這過去的第二季度，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，在酒店各部門同事的幫助下，認真完成酒店交給的各項工作，嚴格履行自己的崗位職責(zé)，值此辭舊迎新之際，將第三季度來的工作總結(jié)如下

一、成立安全督查小組，提高酒店整體形象

為了進一步提升酒店整體形象與服務(wù)質(zhì)量，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們成立了安全督查小組，我們改進了酒店的督查方式，以人性化的檢查手段不斷提升酒店各個部門的服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行日、周、月檢查的制度，提升監(jiān)察層面和監(jiān)察力度。為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，安全督查小組對酒店各部門及員工的工作進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。以企業(yè)的生存發(fā)展為根本前提，緊緊圍繞公司利益，堅持從一點一滴做起，滲透到工作中的每一個細節(jié)，將平時看似大量瑣碎、不起眼的小事盡量做到好之又好，履行好我們的基本職責(zé)，健全了服務(wù)項目，規(guī)范操作程序，注重細節(jié)服務(wù)，加強執(zhí)行及培訓(xùn)、監(jiān)督的力度，有力地督促了各部門的管理，推動了酒店提升服務(wù)形象工作的順利開展。

二、維護內(nèi)部外部聯(lián)系，促進酒店合作與發(fā)展

1、維護和發(fā)展外部關(guān)系。

在工作中，我始終保持與外部的良好關(guān)系，除了保持與相關(guān)政府工作部門的聯(lián)系外，也與其他的兄弟酒店建立良好的溝通交流。及時了解市場的信息與政策發(fā)展方向，同時也學(xué)習(xí)其他酒店的成功經(jīng)驗，虛心學(xué)習(xí)他們的管理辦法與經(jīng)營策略，采擇其善，取其精華。在積極維護原有固定客源的合作關(guān)系的同時，也建立發(fā)展酒店的客戶，為酒店的營業(yè)貢獻自己的一份力量。

2、協(xié)調(diào)和促進內(nèi)部合作

在日常事物的處理中，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的職能，部門之間的關(guān)系，耐心協(xié)助解決部門的困難，促進各部門及酒店整體工作協(xié)調(diào)發(fā)展。努力營造團結(jié)合作的工作氛圍，帶動各部門以酒店利益為出發(fā)點，齊心協(xié)力，科學(xué)管理，使酒店及各部門的工作更加順利進行。

3、重視大型接待活動

在酒店有大型會議或者接待活動的時候，我都十分予以重視，親自接待，并與對方負責(zé)人和酒店負責(zé)人積極溝通，了解進程，關(guān)注其出現(xiàn)的問題，并監(jiān)督及時改進，直至大型接待活動圓滿成功。

三、工作之余認真學(xué)習(xí)，培養(yǎng)個人管理素養(yǎng)

利用時間學(xué)習(xí)酒店管理等的書籍，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。酒店的管理服務(wù)關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運用，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)xxx取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。

四、制定計劃積極籌備，迎接五星復(fù)評工作

酒店將迎來五星的復(fù)評。根據(jù)五星復(fù)評的新標(biāo)準，我認真地進行查閱和對比，結(jié)合酒店現(xiàn)在的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)質(zhì)量情況，制定了迎接復(fù)評工作計劃。

1、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

在日常工作中，我將更加重視監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)酒店目前工作中的問題，進行總結(jié)，同時提出有效的政策引導(dǎo)各部門進行規(guī)范管理，以符合復(fù)評的標(biāo)準。嚴格遵循高星級酒店服務(wù)規(guī)范經(jīng)營與管理，積極借鑒國際先進管理經(jīng)驗，持續(xù)創(chuàng)新尋求差異化經(jīng)營之路，同時加強管理力度，完善酒店設(shè)備功能，努力提高酒店基層員工的對客服務(wù)意識。

2、管理創(chuàng)利，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店通過引進品牌管理，強化《員工手冊》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。

3、動員全體員工，樹立主人翁責(zé)任感

動員酒店全體員工齊心協(xié)力，共同迎接五星復(fù)評工作。營造家外之家的氛圍，樹立員工的主人翁責(zé)任感，以酒店的利益和榮譽高于一切為己任，要求每一位員工牢固樹立工作無小事的意識，一要細心、細致，二要從細小的事抓起。時時刻刻、事事處處，都要認真、細致，謹言慎行，共同為了順利通過五星復(fù)評而努力。

篇5

圍繞“加強部門和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的措施，縣《行風(fēng)熱線》繼續(xù)以促進各級各部門轉(zhuǎn)變行風(fēng)政風(fēng)、提高行政效能為目標(biāo)。受理群眾訴求，接受社會監(jiān)督”主題，切實糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，及時解決群眾關(guān)心的熱點、難點問題，不斷密切黨群、干群關(guān)系，進一步優(yōu)化了縣經(jīng)濟社會發(fā)展軟環(huán)境，得到廣

大群眾的擁護和支持。現(xiàn)將年行風(fēng)熱線工作總結(jié)如下：

健全工作機制

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

把這項工作作為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、加強民主政治建設(shè)、健全懲治和預(yù)防腐敗體系的重要內(nèi)容擺上重要議事日程，局黨組高度重視行風(fēng)熱線工作。廉政工作會議和局務(wù)會議都對行風(fēng)熱線工作進行部署。同時，加強協(xié)作配合，把握輿論導(dǎo)向、新聞媒體具體運作，做好部門和行業(yè)積極配合。建立聯(lián)席會議制度，堅持每季度召開行風(fēng)熱線工作聯(lián)席會議，安排上線單位，分析熱線運行情況，研究解決問題。有關(guān)單位認真履行職責(zé)。縣糾風(fēng)辦加強組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，上線部門和單位把參加行風(fēng)熱線作為展示自身形象、宣傳行業(yè)政策、解決實際問題、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、推動各項工作的良好機遇，高度重視，認真對待，主要領(lǐng)導(dǎo)親自安排部署、帶隊上線、接聽熱線、答復(fù)咨詢，解決問題。工作機制逐步健全，健全工作制度。印發(fā)了XX縣行風(fēng)熱線安排意見》和《XX縣行風(fēng)熱線上線須知》對群眾訴求的接收、登記、交（轉(zhuǎn)）辦、答復(fù)、督辦等事項作了明確規(guī)定，使之有章可循，為辦好行風(fēng)熱線提供了有力的保證。

搭建溝通交流新平臺

二、注重方式。

配合縣紀委、監(jiān)察局進一步規(guī)范了熱線運作，為擴大行風(fēng)熱線的覆蓋面和參與面。今年。上線單位以我縣政府工作部門、行政執(zhí)法和公共服務(wù)單位為主體；傳播方式由單項轉(zhuǎn)變?yōu)榛樱灰哉劶訌姴块T和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的措施，受理群眾訴求，接受社會監(jiān)督為主要內(nèi)容。以傾聽民意、關(guān)注民情、排解民憂、為民服務(wù)為宗旨，通過政府及政府工作部門和公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)上線接聽電話、解答問題，新聞媒體跟蹤報道，糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查，使群眾的訴求及時得到解決。行風(fēng)熱線》欄目以高效、快捷、靈活的方式，為各級各部門與廣大群眾溝通交流搭建了新的平臺，開辟了一條“行業(yè)樹立新風(fēng)，群眾參與糾風(fēng)，政府轉(zhuǎn)變作風(fēng)”重要渠道，規(guī)范施政行為、化解社會矛盾、解決群眾困難等方面起到積極作用。共安排了77個部門或單位領(lǐng)導(dǎo)上線，共接到群眾提出的咨詢、投訴、建議237件，已辦理反饋237件，辦理反饋率達100％，當(dāng)事人對辦理結(jié)果的滿意率達100％。

篇6

“青年文明號”復(fù)核自評總結(jié)

2006年，我分公司緊緊圍繞創(chuàng)建“青年文明號”目標(biāo)，結(jié)合通訊服務(wù)行業(yè)特點，以服務(wù)用戶、奉獻社會為宗旨，努力實現(xiàn)服務(wù)一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了良好成效。版權(quán)所有

一、爭創(chuàng)服務(wù)一流：

1、樹立精品服務(wù)意識，創(chuàng)建品牌示范窗口。

一是對營業(yè)廳進行重新裝修，裝修后的營業(yè)廳煥然一新，更加寬敞明亮、整潔舒適，并且改變了過去的高柜臺為低柜臺，拉近與用戶的距離，增加親切感。

二是創(chuàng)新窗口服務(wù)機制，改變過去窗口的單項業(yè)務(wù)受理為全業(yè)務(wù)受理，用戶無論到哪一個窗口，都能受理所有的業(yè)務(wù)，大大地減少用戶的麻煩，使用戶辦理業(yè)務(wù)更加方便、快捷。

三是根據(jù)用戶需求，不斷添加和完善便民服務(wù)措施，如新增客戶休閑區(qū)、報紙架等；

四是堅持強調(diào)和監(jiān)督服務(wù)規(guī)范用語的使用與文明禮儀，全體營業(yè)員已形成良好習(xí)慣，自覺使用十字文明用語，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、積極開展“青年文明號”活動，認真落實服務(wù)承諾制度。

一是利用窗口柜臺、戶外業(yè)務(wù)宣傳日等，主動發(fā)放“青年文明號服務(wù)卡”，服務(wù)卡不僅更換上中國聯(lián)通新標(biāo)志，還公布了“青年文明號”承諾內(nèi)容和信用公約，經(jīng)過長期的宣傳和活動，我分公司的“青年文明號服務(wù)卡助萬家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的影響不斷擴大，社會反映良好。

二是利用元旦、“5.17世界電信日”、國慶等，組織我公司青年員工上街開展“青年文明號服務(wù)進萬家”信用建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在接受用戶業(yè)務(wù)咨詢、宣傳發(fā)展聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當(dāng)場解決的，當(dāng)場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務(wù)”。

三是強化社會監(jiān)督，并參加了縣委召開的行風(fēng)座談會，及時聽取用戶意見，對外設(shè)立意見簿，公布投訴電話及責(zé)任人，并主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，主動接受社會監(jiān)督。全年共發(fā)放用戶意見征詢函100份，用戶滿意率達98%。

3、認真貫徹和積極參與市公司開展的各種服務(wù)、業(yè)務(wù)技能競賽活動，認真比照服務(wù)標(biāo)準，通過不斷整改和完善，窗口服務(wù)水平不斷提高，共收到用戶2次來信表揚，1次來電表揚。

二、爭創(chuàng)管理一流：

1、根據(jù)實際需要，在創(chuàng)建“青年文明號”領(lǐng)導(dǎo)小組的基礎(chǔ)上，進一步調(diào)整、完善了服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持公司領(lǐng)導(dǎo)組織抓，營業(yè)部經(jīng)理親自抓的“領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制”，年初召開了全員動員大會，定期召開服務(wù)工作檢查例行會，并下發(fā)年度創(chuàng)建計劃，認真組織階段服務(wù)工作總結(jié)，以規(guī)范化、制度化不斷推動“青年文明號”創(chuàng)建活動的深入開展。

2、認真推行首問責(zé)任制，嚴格服務(wù)管理。

一是堅持加強首問負責(zé)制的落實，經(jīng)過長期的教育和監(jiān)督，全體營業(yè)員的工作責(zé)任心和服務(wù)意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責(zé)范圍內(nèi)，認真做好解釋工作，對于不屬于本職范圍內(nèi)的，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶，直到用戶滿意為止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做到“件件有落實，件件有回音”。

二是堅持崗位的班前十分鐘制度、營業(yè)員星級評定制度，制定了服務(wù)高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。版權(quán)所有

3、創(chuàng)新服務(wù)管理機制，充分調(diào)動員工積極性。

加大服務(wù)獎懲制度，對服務(wù)工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務(wù)不周的種種弊端。

三、爭創(chuàng)人才一流：

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展崗位練功。采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進行每月一次的業(yè)務(wù)練功測試和業(yè)務(wù)技能考核，要求每位員工在練功中提高自身素質(zhì)，爭當(dāng)崗位多能手。

四、爭創(chuàng)業(yè)績一流：

1、在我分公司全員的共同努力下，很好地完成了市公司下達的各項指標(biāo)。

篇7

××年南湖生態(tài)園的工作緊緊圍繞縣委縣政府提出的加快城市化建設(shè)步伐的號召和實現(xiàn)＂縣城的綠色屏障，縣城對外開放的窗口和人們休閑娛樂的理想場所＂的目標(biāo)，根據(jù)總體規(guī)劃設(shè)計，加快建設(shè)速度．加強精神文明建設(shè)，完善各項管理制度，提高全園職工在旅游業(yè)中的服務(wù)意識，使園內(nèi)建設(shè)和管理日趨完善，基版權(quán)所有!本實現(xiàn)了＂三年見成效＂的目的，并依據(jù)今年簽定的各項目標(biāo)則任書．今年我園主要開展完成了以下幾個方面的工作．

一，加快速度，搞好全園建設(shè)

南湖生態(tài)園經(jīng)過快三年的建設(shè)現(xiàn)已初具規(guī)模，今年根據(jù)縣委縣政府，城建部門和林業(yè)局的規(guī)劃設(shè)計方案，投資250多萬元。進行了造林，綠化，文史館修建，艾黎廣場修建，垂釣池修建等多項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。具體建設(shè)情況如下：

⒈造林綠化，全園栽植各類樹木多棵，其中高檔綠化苗木株、灌木花卉株，其它樹木多株。種植草坪。萬平方米，基本達到全園綠化的目的。

⒉文史館《碑林》建設(shè)，該建設(shè)占地面積平方米，建筑面積平方米，今年完成主體建設(shè)。

⒊艾黎廣場建設(shè)，廣場占地面積為平方米，其中水面占地平方米，設(shè)計有雕塑，水池，噴泉，水帶，彩磚鋪面等。

⒋釣魚池建設(shè)，采取塑膜防滲處理，干砌石襯砌池邊，柵欄隔離保護，形成夏為魚池冬為冰場的雙重用途水池。

仿古四合院建設(shè)，在園內(nèi)東南角規(guī)劃設(shè)計磚混四合院一座，共建高標(biāo)準房屋間，建筑面積為平方米，配套附屬設(shè)施建筑面積為平方米，是融林業(yè)系統(tǒng)科技成果展示，林業(yè)職工培訓(xùn)，接待，休閑娛樂，餐飲等的綜合設(shè)施。

⒍道路硬化，硬化主前道路條，長度米，面積平方米。建設(shè)了新穎別致，具有現(xiàn)代化特色的全自動?xùn)|大門。

⒎游園小徑鋪筑，鋪筑游園小徑條，長度米，面積為平方米，穿插于各林陰之中。

⒏燈光地埋線鋪設(shè)，鋪設(shè)燈光地埋線米，預(yù)制燈座個，配置電箱座。

⒐招商引資建景點處：（）碰碰車景點建設(shè)，建設(shè)面積平方米，投放碰碰車輛。（）仙堤樓休閑園建設(shè)，利用原有的仙堤樓和新建的仿古建筑，進行了裝飾裝璜，開發(fā)了仙堤樓休閑園。（）小木屋建造，利用公園建設(shè)清理的枯樹木建造小木屋座，面積平方米。

⒑增添新的服務(wù)設(shè)施：（）添置新的休閑椅套座。（）增設(shè)垃圾桶個。（）招商引進各種營業(yè)攤點家，帶動了餐飲娛樂，幼教等服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

⒈完成各次接待服務(wù)工作。由于基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的逐年完善，游人逐年增加，今年接待考察團、參觀團、旅游團團次，接待游客萬人次，每天到園內(nèi)晨煉的人達到多人次，成為名屬其實的對外版權(quán)所有!開放窗口和群眾休閑娛樂的場所，月份配合縣上和林業(yè)局成功舉辦了“迎十一、慶豐收”游園活動和第四屆“興林杯”職工運動會，示范園也被評為全市“十大文明旅游單位”。

總的來說今年我園完成各項工作任務(wù)，增加和改善了基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)項目，提高了服務(wù)質(zhì)量，綠化、美化園區(qū)，基本消滅了園內(nèi)空地，實現(xiàn)了園內(nèi)草青，樹綠、花香、水碧四季常青。三季有花，并且使消失已久的多種鳥類又回到了公園。

二、加強管理、強化服務(wù)

旅游業(yè)是伴隨著人類社會經(jīng)濟發(fā)展，科技進步，社會文明程度的提高逐步形成的新型產(chǎn)業(yè)，隨著人民生活水平的提高旅游已成為人們生活不可缺少的組成部分而且人們對旅游服務(wù)的要求也在不斷提高，根據(jù)以上情況我們加強園區(qū)管理，強化各項服務(wù)，在建設(shè)的同時努力創(chuàng)造優(yōu)美的自然環(huán)境和人文環(huán)境使游客稱興而來，滿意而歸，今年具體開展完成以下工作。

⒈強化對園職工的管理和培訓(xùn)，今年開春公園在準備向游人開放時，所有職工都來，接受開園前集中培訓(xùn)，更進一步了解公園的經(jīng)營目標(biāo)計劃，每位職工所擔(dān)負的責(zé)任，他們應(yīng)有的行為表現(xiàn)以及健康安全等方面的問題，通過培訓(xùn)，要求職工不斷的改變觀念，更新知識，提高認識，進入角色，努力做好自己的工作。

篇8

一、加強農(nóng)民工疾病預(yù)防控制和適齡兒童免疫工作

(一)疾病監(jiān)測

1、擬于第2-3季度，在北京、天津、上海、廣東、浙江、江蘇、福建等省(直轄市)，開展農(nóng)民工傳染病防控工作調(diào)研。主要內(nèi)容包括：了解大城市外來務(wù)工人員尤其是農(nóng)民工傳染病發(fā)病、死亡基本情況及其相關(guān)影響因素;通過問卷、走訪、座談會等形式調(diào)查當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工傳染病疫情報告及現(xiàn)場調(diào)查處理中存在的困難和問題，分析問題產(chǎn)生的原因;了解各地在加強外來人口尤其是農(nóng)民工傳染病預(yù)防控制工作中的做法和成功經(jīng)驗。

2、第3-4季度，針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，進一步完善目前傳染病疫情監(jiān)測與防治工作規(guī)范;對于需要政府其他部門協(xié)同解決的問題，提出具體的措施建議，報國務(wù)院農(nóng)民工工作聯(lián)席會議辦公室。

(二)防治艾滋病。在實際工作中，由于農(nóng)民工流動性比較強，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)對他們的健康教育、疾病監(jiān)測、治療隨訪等工作存在一定難度，各地也因為經(jīng)費原因，未將農(nóng)民工的宣教、檢測，尤其是免費治療工作納入日常工作。鑒于上述問題的復(fù)雜性，我們計劃在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，商財政部、勞動保障部、建設(shè)部和農(nóng)業(yè)部等有關(guān)部門，制訂在農(nóng)民工中落實艾滋病免費治療具體措施，計劃初步安排如下：

1、3-5月份，赴北京、天津、上海、東南沿海大城市及內(nèi)地部分人口密集省會城市開展調(diào)研，調(diào)查各地農(nóng)民工艾滋病防治工作開展情況，了解當(dāng)前各地存在的實際問題。

2、6月份組織專家在調(diào)研的基礎(chǔ)上制訂出相關(guān)措施，以文件形式下發(fā)，要求各地加強領(lǐng)導(dǎo)、落實責(zé)任、制定措施、加強宣傳、保障經(jīng)費，將農(nóng)民工艾滋病防治工作納入本地的日常工作，真正落實屬地化管理原則。

3、結(jié)合農(nóng)民工艾滋病宣傳教育工程工作，在全國范圍內(nèi)，在農(nóng)民工集中的建筑、采掘、服務(wù)等行業(yè)、企業(yè)及火車站、汽車站等公共場所舉辦宣傳活動，促進廣大農(nóng)民工掌握艾滋病防治知識，了解國家免費治療政策，提高農(nóng)民工主動接受宣傳、檢測及治療的積極性。到20xx年底，使農(nóng)民工集中地區(qū)(場所)農(nóng)民工艾滋病防治知識知曉率達60%以上，私營企業(yè)和個體工商戶中農(nóng)民工艾滋病防治知識知曉率達65%以上。

(三)防治結(jié)核病

1、5-7月，組織專家到京、津、滬等沿海省份調(diào)研。

2、8月制定全國農(nóng)民工結(jié)核病控制框架和技術(shù)指南。

3、10-12月，建立省際間的協(xié)作機制，實現(xiàn)農(nóng)民工結(jié)核病人基本情況、治療管理情況等相關(guān)資料的共享。

(四)防治血吸蟲病

1、第二季度商財政部及各省有關(guān)部門，下發(fā)農(nóng)民工血吸蟲病人免費治療文件，要求各地加強領(lǐng)導(dǎo)、落實經(jīng)費，將農(nóng)民工血吸蟲病防治工作納入本地日常工作，落實屬地化管理原則。

2、下半年，組織相關(guān)部門開展督導(dǎo)，檢查各地農(nóng)民工血吸蟲病人免費治療情況。

(五)農(nóng)民工子女適齡兒童免疫

1、4月25日兒童預(yù)防接種日前后，開展以“同樣的權(quán)利，同樣的健康-關(guān)注流動兒童預(yù)防接種”，通過宣傳活動，設(shè)立臨時接種點，為流動兒童提供預(yù)防接種服務(wù)，落實流動兒童享有與常住兒童同等的預(yù)防接種服務(wù)政策，免費為流動兒童接種國家免疫規(guī)劃疫苗。

2、6-9月，在北京、杭州等大城市開展農(nóng)民工子女適齡兒童預(yù)防接種管理的調(diào)研。

3、全國省會城市及各城市常年在流動人口集中地方設(shè)立接種點，為農(nóng)民工子女適齡兒童建立預(yù)防接種卡和證，開展接種工作。

4、9-12月，衛(wèi)生部門和教育部門聯(lián)合在托幼機構(gòu)和學(xué)校實施兒童入托、入學(xué)查驗預(yù)防接種證工作，為農(nóng)民工子女適齡兒童開展補證、補種工作。

5、6-12月，全國各地和流動人口較多的城市開展農(nóng)民工子女適齡兒童乙肝疫苗查漏補種活動。

6、12月，在全國城市地區(qū)開展農(nóng)民工子女適齡兒童脊髓灰質(zhì)炎疫苗的強化免疫工作;3-6月，當(dāng)有麻疹、流腦等疾病暴發(fā)流行時，在農(nóng)民工聚集地開展晨檢工作和疫苗應(yīng)急接種活動。

二、依法保障農(nóng)民工職業(yè)安全衛(wèi)生權(quán)益

(一)農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護重點監(jiān)督檢查。根據(jù)20xx年我部職業(yè)衛(wèi)生重點監(jiān)督檢查計劃，組織開展農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護重點監(jiān)督檢查工作。檢查范圍：對煤炭、化工、冶金、制藥、建材、電子、輕工(家具制造、制鞋、皮革加工)等職業(yè)病多發(fā)行業(yè)的農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護情況進行檢查，特別是以上行業(yè)的中小企業(yè)農(nóng)民工人群健康監(jiān)護情況。工作安排：

1、各省級衛(wèi)生行政部門根據(jù)職業(yè)病危害情況確定3-4個行業(yè)，制定具體實施方案，組織培訓(xùn)，及時匯總、分析本地區(qū)監(jiān)督檢查情況，進行必要的督導(dǎo)和抽查;

2、對用人單位農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護工作情況的檢查，由市(地)、縣級衛(wèi)生行政部門組織實施，監(jiān)督檢查通過現(xiàn)場檢查、查閱檔案、填寫調(diào)查表、詢問勞動者等方式完成;

3、各省級衛(wèi)生行政部門于20xx年10月30日前，將本轄區(qū)監(jiān)督檢查工作的書面總結(jié)、匯總表及典型案例材料上報衛(wèi)生部。

(二)組織調(diào)研，制定農(nóng)民工健康監(jiān)護方案。衛(wèi)生部正在組織制定農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護狀況調(diào)研方案，結(jié)合“職業(yè)病防治萬家企業(yè)行活動”，以農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護為切入點，組織開展調(diào)研工作。分地區(qū)、分行業(yè)、抓重點，掌握用人單位實施保護農(nóng)民工職業(yè)健康的情況，進一步摸清我國農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀、存在的問題。根據(jù)調(diào)研的情況，認真研究、制定農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護工作方案，計劃20xx發(fā)農(nóng)民工健康監(jiān)護工作方案，指導(dǎo)用人單位依法保障農(nóng)民工的健康權(quán)益。

(三)基本職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)試點工作。結(jié)合我國與世界衛(wèi)生組織、國際勞工組織聯(lián)合開展的基本職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)試點項目，以保障農(nóng)民工健康權(quán)益為重點，開展以提高農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)水平為目的的基本職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)試點工作。20xx年4月啟動試點工作，逐步建立健全各級職業(yè)病防治機構(gòu)、職業(yè)病防治監(jiān)測網(wǎng)，保障農(nóng)民工得到有效的、最低限度并能夠負擔(dān)得起的職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)。

(四)深入開展針對農(nóng)民工和用人單位的宣傳培訓(xùn)。在農(nóng)民工集中的用人單位及公共場所舉辦宣傳活動，重點針對農(nóng)民工人群進行宣傳、咨詢活動，增強農(nóng)民工自我保護意識，增加農(nóng)民工對職業(yè)危害的了解及防護知識。針對中小規(guī)模企業(yè)職業(yè)病危害嚴重的現(xiàn)狀，衛(wèi)生部已制定計劃，從第二季度開始，分四期開展相關(guān)培訓(xùn)。各級衛(wèi)生行政部門將組織對中小企業(yè)用人單位負責(zé)人及職業(yè)衛(wèi)生管理人員有針對性地開展職業(yè)病危害控制技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo);加大對用人單位和職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準宣傳工作，指導(dǎo)用人單位正確理解和執(zhí)行職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準。

(五)加強農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督管理。

1、明確各級衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的職責(zé)，強化屬地管理，組織開展衛(wèi)生監(jiān)督人員全員培訓(xùn)，充實和加強基層執(zhí)法力量。

2、各級衛(wèi)生部門會同安全生產(chǎn)、勞動社會保障部門依法加強農(nóng)民工職業(yè)病監(jiān)督管理，加強用人單位職業(yè)健康監(jiān)護制度落實情況的監(jiān)督，督促用人單位，特別是中小鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)切實履行職業(yè)病防治責(zé)任。

3、充分利用新聞媒體、社會舉報等監(jiān)督方式，及時發(fā)現(xiàn)和處理嚴重危害農(nóng)民工健康的案件，嚴厲懲處嚴重違反職業(yè)病防治法的違法行為。

三、積極穩(wěn)妥地解決農(nóng)民工醫(yī)療保障問題

(一)積極做好農(nóng)民工的工傷鑒定和醫(yī)療救治工作。

1、積極配合勞動和社會保障部制定勞動能力鑒定標(biāo)準。

2、要求地、市級以上地方衛(wèi)生行政部門積極部門組建勞動能力鑒定委員會，并推薦符合要求的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員參加勞動能力鑒定委員會，為農(nóng)民工在因公受傷時，按標(biāo)準進行勞動能力鑒定。

3、要求醫(yī)療機構(gòu)按照當(dāng)?shù)卣菝裾叩囊螅e極落實惠民政策，切實保障農(nóng)民工的切身利益。

4、要求醫(yī)療機構(gòu)按規(guī)定完善醫(yī)療費用結(jié)算辦法，簡化手續(xù)，優(yōu)化流程，方便農(nóng)民工就醫(yī)，為農(nóng)民工提供優(yōu)質(zhì)、便捷、價格適宜的醫(yī)療服務(wù)。

(二)積極配合勞動與社會保障部做好進城農(nóng)民工的大病醫(yī)療保障工作。

四、采取有效措施，保障農(nóng)民工食品衛(wèi)生安全

(一)按照《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》要求，規(guī)范建筑工地食堂衛(wèi)生許可證發(fā)放的審核和發(fā)證后監(jiān)督工作。與有關(guān)部門建立良好的溝通機制，共同做好建筑工地食堂食品衛(wèi)生工作。

(二)按照《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》要求，加強農(nóng)民工聚集地餐飲單位食品衛(wèi)生監(jiān)管，嚴格食品衛(wèi)生許可發(fā)證發(fā)放，并強化事后監(jiān)督。同時結(jié)合餐飲業(yè)專項整治工作，以餐飲具消毒情況為重點，按照《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》規(guī)定，重點檢查農(nóng)民工聚集地餐飲單位的餐飲具消毒情況。

(三)20xx年8月我部將組織開展食品衛(wèi)生專項整治督察，建筑工地食堂和農(nóng)民工聚集地的餐飲單位將作為食品衛(wèi)生督察工作重點之一，通過督察，加強各地建筑工地食堂監(jiān)管，同時清理、整頓農(nóng)民工聚集地不合格餐飲單位。

五、開展健康教育，提高農(nóng)民工的衛(wèi)生意識和健康水平

(一)開展輸出地農(nóng)民工健康教育。結(jié)合輸出地勞動力轉(zhuǎn)移陽光培訓(xùn)工程，以全國“億萬農(nóng)民健康促進行動”工作網(wǎng)絡(luò)，開展輸出地省區(qū)市的農(nóng)民工健康教育。運用“行動”多部門合作優(yōu)勢，普及基本衛(wèi)生知識與法規(guī)，了解意外傷害知識，掌握急救基本技能等，提高農(nóng)村居民健康意識和自我保健能力。擬于第三季度完成適宜教材開發(fā)與課件。在勞動力轉(zhuǎn)移重點省區(qū)開展試點與評估。

(二)開展交通工具及公共場所農(nóng)民工健康教育。在春節(jié)返鄉(xiāng)及麥收季節(jié)等農(nóng)民工流動比較集中的時期，在鐵路、公路等港站及交通工具上開展健康教育工作。重點以預(yù)防艾滋、結(jié)核、乙肝等重點傳染病及吸煙有害健康等基本衛(wèi)生知識和相關(guān)法律法規(guī)為內(nèi)容。

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自**年營業(yè)廳成立以來，營業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。

全體員工始終堅持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”為標(biāo)準，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為本，共創(chuàng)價值”的企業(yè)核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創(chuàng)建文明行業(yè)競賽活動示范點、縣級優(yōu)秀營業(yè)廳服務(wù)團隊等稱號；連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優(yōu)異成績名列前茅。

一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準做“高”

服務(wù)好一個客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準。

一是加強硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴格按照省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設(shè)計和制作標(biāo)準及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。

“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數(shù)的不斷增加，營業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺、意見薄、網(wǎng)上營業(yè)廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業(yè)務(wù)體驗機、自助叫號系統(tǒng)等設(shè)備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了xxx分公司長安西路營業(yè)廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務(wù)理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在xxx這塊經(jīng)濟活躍的沃土上，營業(yè)廳始終保持強勁發(fā)展勢頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競爭對手。利用業(yè)余時間組織《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業(yè)理念與價值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)，增強員工市場危機意識；在服務(wù)過程中嚴格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。現(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。

三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營業(yè)廳的形象。為此制定了《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力、營業(yè)安全五個方面抓好基礎(chǔ)；為了加強服務(wù)工作，全班24名員工每天堅持班前講解會、班后總結(jié)分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚長避短。同時每周進行業(yè)務(wù)知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點經(jīng)常性地開展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。嚴格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績，多年來該營業(yè)廳累計為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名，成長成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理6名、營業(yè)廳經(jīng)理3名、營業(yè)值班長4名。

四是以滿意度為標(biāo)準，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準。該營業(yè)廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。

二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“好”

為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導(dǎo)地位，針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費心理，營業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問負責(zé)制、營業(yè)員績效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度和星級營業(yè)員評分制度，以制度促進作風(fēng)良性發(fā)展。

一是首問負責(zé)制。多年來，他們順應(yīng)市場步伐，在統(tǒng)一的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個人的姓名、照片、工號統(tǒng)一對外公開。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務(wù)；同時公開承諾辦結(jié)時間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時限促進首問負責(zé)制的落實，以首問制促進優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

二是營業(yè)員績效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動紀律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理條例和制度。業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標(biāo)準嚴格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點業(yè)務(wù)競賽四項進行考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。

三是星級營業(yè)員評分制度。按照省、市公司星級標(biāo)準制定了星級營業(yè)員評分標(biāo)準，廣泛開展“明星營業(yè)員”評比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟、社會效益雙豐收。

三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優(yōu)”、“創(chuàng)”把服務(wù)水平做“強”

社會及廣大消費者對服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、3G時代帶來的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營業(yè)廳的服務(wù)帶來嚴峻考驗。營業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向“強”發(fā)展。

一是以“巧”促進服務(wù)水平提升。他們強調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實際服務(wù)中他們以能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，強調(diào)每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用……

二是以“優(yōu)”實現(xiàn)“零”發(fā)展。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的“零距離”服務(wù)。

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（一）組建優(yōu)撫對象聯(lián)絡(luò)員隊伍。各鎮(zhèn)（街）要本著全面覆蓋、方便聯(lián)系、專人服務(wù)的原則，以民政片長為基礎(chǔ)，根據(jù)優(yōu)撫對象的分布情況，以15—25個重點優(yōu)撫對象為單位，就近劃分片區(qū)，每片確定一名聯(lián)絡(luò)員，經(jīng)鎮(zhèn)（街）考察、縣級民政部門審核后，統(tǒng)一頒發(fā)證書，持證上崗，一年一聘。優(yōu)撫對象聯(lián)絡(luò)員的職責(zé)是：宣傳解釋優(yōu)撫政策，及時了解、反映優(yōu)撫對象的困難、意見和政策落實情況，協(xié)助民政部門開展相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

（二）完善走訪慰問活動。堅持專項走訪與日常走訪相結(jié)合，變年終關(guān)懷為終年關(guān)懷。要定期到優(yōu)撫對象家中走訪慰問，幫助解決實際困難。要完善走訪日志，詳細記錄優(yōu)撫對象反映的實際問題，主動給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，變坐等咨詢?yōu)橹鲃咏饣蟆Ｒ龊脙?yōu)撫對象信息普查，建立優(yōu)撫對象個人檔案，探索實施分類管理、精細管理，重點走訪慰問“三老”優(yōu)撫對象、不能自理或半自理優(yōu)撫對象以及生活困難優(yōu)撫對象，對住址等信息變更的，相應(yīng)配套服務(wù)要及時跟上。要積極動員社區(qū)志愿者隊伍、青年婦女組織以及在校學(xué)生等社會力量為優(yōu)撫對象送溫暖獻愛心。

（三）召開優(yōu)撫對象座談會。各級民政部門要根據(jù)實際情況，在“八一”、春節(jié)等重大節(jié)日或黨和國家有重大政策出臺時，適時召開優(yōu)撫對象座談會。各鎮(zhèn)（街）每年應(yīng)組織3次以上優(yōu)撫對象代表座談會，宣講形勢變化和方針政策，傾聽優(yōu)撫對象意見及建議，及時幫助解決實際困難。鼓勵以村（居）為單位，鎮(zhèn)（街）民政工作人員、村（居）干部及優(yōu)撫對象共同參加座談，加強彼此聯(lián)系，傳遞政府關(guān)懷。

（四）建立表彰鼓勵制度。各市區(qū)每年應(yīng)評選并表彰精神撫慰工作先進單位、先進工作者，評選表彰先進優(yōu)撫對象。全市評選表彰活動，一般在每屆全國、省雙擁模范城（縣）命名表彰大會后，結(jié)合當(dāng)年基層雙擁工作先進單位先進個人表彰大會一并表彰。評選表彰的范圍、原則、內(nèi)容、名額、標(biāo)準、辦法，根據(jù)當(dāng)年實際情況，由市民政局提出具體方案。

二、加大宣傳引導(dǎo)力度

（一）普及紅色教育。在撫慰與激勵重點優(yōu)撫對象的同時，要充分利用烈士紀念設(shè)施及愛國主義教育基地等紅色資源，開展形式多樣的革命傳統(tǒng)教育活動。各級民政部門要聯(lián)合相關(guān)部門，深度挖掘轄區(qū)內(nèi)烈士、因公犧牲軍人等優(yōu)撫對象的英雄事跡，及時匯編成冊，廣泛宣傳教育。邀請部分優(yōu)撫對象到轄區(qū)大中小學(xué)校及其他場所進行演講，以親身經(jīng)歷弘揚革命奉獻精神。

（二）抓好活動承載。有條件的市區(qū)、鎮(zhèn)（街），可建立展示優(yōu)撫對象光榮歷史的“榮譽室”。榮譽室要做到有榮譽冊、有光榮檔案、有教育圖板，方便群眾參觀學(xué)習(xí)。每年清明節(jié)、國慶節(jié)等重要紀念日期間，要制定專門的宣傳計劃，組織開展祭奠烈士、緬懷英烈活動。要健全完善烈士安葬、祭掃等禮儀規(guī)范的相關(guān)制度，組織和指導(dǎo)企業(yè)、社會組織開展各類紀念活動，確保有關(guān)活動深入有序開展。

（三）注重典型宣傳。要充分利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，開辟專欄或?qū)ｎ}，對做出重大貢獻的烈士、因公犧牲軍人、殘疾軍人等優(yōu)撫對象進行廣泛宣傳，集中報道宣傳優(yōu)撫對象的奉獻精神和感人事跡，進一步發(fā)揮好典型示范激勵作用。

三、對優(yōu)撫對象實施優(yōu)先服務(wù)

（一）優(yōu)先享受社區(qū)服務(wù)。對符合條件的優(yōu)撫對象，各類社區(qū)資源、服務(wù)設(shè)施應(yīng)優(yōu)先對其開放。鼓勵各市區(qū)在部分社區(qū)成立優(yōu)撫對象服務(wù)中心（站），以點帶面，輻射周邊，為優(yōu)撫對象享受服務(wù)、開展活動提供便利。

（二）優(yōu)先納入社會救助體系。對符合低保、五保等救助條件的優(yōu)撫對象，優(yōu)先納入保障范圍，撫恤補助不計入家庭收入。要切實掌握孤老優(yōu)撫對象的實際生活狀況，符合條件的，優(yōu)先入住光榮院（室），實現(xiàn)“應(yīng)保盡保、愿進全進”。對因各種突發(fā)因素造成生活暫時困難的優(yōu)撫對象要及時優(yōu)先給予臨時救助。

（三）優(yōu)先享受優(yōu)惠服務(wù)。嚴格落實優(yōu)撫對象在醫(yī)療、就業(yè)、教育、住房等方面的優(yōu)待政策，鼓勵各市區(qū)根據(jù)實際情況，創(chuàng)新出臺優(yōu)撫對象優(yōu)惠政策，在服務(wù)行業(yè)窗口、公園、汽車站、商店等公共場所設(shè)立優(yōu)撫對象免費或優(yōu)先標(biāo)志，方便優(yōu)撫對象優(yōu)先優(yōu)惠享受服務(wù)。

四、進一步完善工作措施

（一）切實做好優(yōu)撫對象康復(fù)療養(yǎng)工作。一是繼續(xù)組織開展短期療養(yǎng)和健康查體活動。在每年組織好重點優(yōu)撫對象到省或市短期療養(yǎng)、健康查體的基礎(chǔ)上，有條件的市（區(qū)）也要積極開展此項工作。二是完善醫(yī)療巡診制度。由市民政局組織，市復(fù)退軍人康寧醫(yī)院負責(zé)實施，各市區(qū)協(xié)同配合，定期組織醫(yī)療隊下鄉(xiāng)巡診，為優(yōu)撫對象建立健康檔案，提供免費查體、義診和送醫(yī)送藥等醫(yī)療服務(wù)，并給予正確醫(yī)療指導(dǎo)。

（二）進一步做好優(yōu)撫政務(wù)公開。要進一步加大優(yōu)撫政務(wù)公開力度，除增設(shè)優(yōu)撫信息公開欄、公開板等形式外，鼓勵編制發(fā)放《優(yōu)撫對象服務(wù)手冊》或明白紙，及時公布最新?lián)嵝粞a助標(biāo)準、優(yōu)撫主要法規(guī)政策以及其它社會優(yōu)待政策，明確各類業(yè)務(wù)辦理規(guī)定、程序及辦公地址、辦公電話、監(jiān)督投訴熱線等，最大程度地保障優(yōu)撫對象的政策知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（三）進一步完善細化撫慰措施。倡導(dǎo)在努力提供面對面、一對一貼身服務(wù)的同時，充分運用移動通訊等現(xiàn)代科技手段和媒介，建立優(yōu)撫網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，提供政策傳達、信息反饋、溫馨提示、生活祝福等貼心服務(wù)。在嚴格落實光榮牌發(fā)放、貼春聯(lián)、送慰問信等制度的基礎(chǔ)上，不斷豐富精神撫慰內(nèi)容。重大節(jié)假日期間，可通過電視、電臺、村內(nèi)廣播等媒體，對優(yōu)撫對象進行慰問祝福。優(yōu)撫對象去世后，要及時給予遺屬安慰和關(guān)懷。

五、強化工作保障

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級民政部門要充分發(fā)揮牽頭作用，積極爭取黨委、政府支持，協(xié)調(diào)教育、共青團、婦聯(lián)等相關(guān)單位支持配合。要將優(yōu)撫對象精神撫慰工作列入年度工作計劃，明確職責(zé)，細化考核，定期督導(dǎo)，狠抓落實。要充分利用基層民政工作網(wǎng)絡(luò)，建立健全市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、片、村（居）四級組織網(wǎng)絡(luò)。積極支持、鼓勵、引導(dǎo)社會組織對優(yōu)撫對象的慰問救助，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門配合、社會支持的多主體參與的優(yōu)撫對象精神撫慰機制。