導語：如何才能寫好一篇滿意度測評報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、圍繞中心，結合實際，深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動

緊密聯(lián)系工作實際，堅持規(guī)定動作不走樣、自選動作有創(chuàng)新的原則，認真組織開展了學習實踐活動，極大地提高了機關廣大黨員干部貫徹落實科學發(fā)展觀的主動性和自覺性，切實解決了一些影響工會工作科學發(fā)展的實際問題，使工會實力得到明顯顯著增強，服務職工主動意識和辦事能力得到進一步提高，干部隊伍素質(zhì)明顯提升，工作作風得到了明顯改善，群眾測評滿意率達98.6%。在學習實踐活動中，圍繞市委、市政府的中心、結合創(chuàng)新性工作思路，先后開展了以“我為山城建設爭光彩”為主題的勞動競賽；召開了“五一”勞動節(jié)勞模座談會，宣傳了一批在我市各項事業(yè)和建設中做出突出貢獻的先進模范人物和模范集體；圍繞建國60周年大慶，組織了“祖國萬歲”大型演出，以及職工乒乓球聯(lián)賽等一系列的慶祝活動，調(diào)動了全市職工愛家鄉(xiāng)、愛祖國的熱情；深入開展“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型干部”活動，取得了顯著成果；針對各類企業(yè)的不同情況，實施了粉色、黃色、橙色“三色”共同約定行動，全市共有1912家企業(yè)積極參與了“共同約定行動”，覆蓋職工約36萬人，其中有780家企業(yè)還不同程度增加了職工工資；在提升職工整體素質(zhì)過程中，共組織職工技能培訓1.27萬人次，職工安全生產(chǎn)知識培訓3.66萬人次，組織4次技能比賽，吸引20.3萬職工參加，其中有2人在全國大賽獲獎，7人在全省大賽獲獎；組織全市“能工巧匠”、“金牌工人”選撥，全市涌現(xiàn)出11名“金牌工人”和45名“能工巧匠”。此外，我們還深入開展“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”和“職工讀書”活動，供電公司工會和卷煙廠工會兩個典型示范點，受到了全總的肯定和支持。

二、創(chuàng)新理念，把握關鍵，深入推進機關各項建設

以開展“兩轉(來源：文秘站 ）變一完善”活動為載體，認真查找和著力解決機關內(nèi)部作風上存在的問題，增強“服務基層、服務企業(yè)、服務職工”的意識，采取四大舉措，把作風建設貫穿于工會工作各個方面和各個環(huán)節(jié)。一是大興學習風氣，進一步提高機關干部素質(zhì)。堅持每周五下午學習制度，以專題講座、以會代訓等方式，學習科學發(fā)展觀、作風建設、構建社會主義和諧社會等一系列重大戰(zhàn)略思想，學習工運理論、工會業(yè)務知識和法律知識，大力弘揚理論聯(lián)系實際的學風，把加強學習與解決實際問題結合起來。二是改進工作作風，進一步樹立工會形象。落實和實行掛牌上崗制、工作流程明示制、首問責任制、服務承諾制、責任追究制、會務透明制、“一站式”服務制、ab崗替代制、全員接待制、效能監(jiān)督考核制等制度，杜絕態(tài)度粗暴，辦事馬虎，效率低下，推諉扯皮等現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行“市總機關工作人員行為守則”，并加強執(zhí)行情況的檢查，促進機關干部積極參與效能型機關建設，自覺遵守規(guī)章制度，形成制度管人的長效機制。三是開展“三服務一爭創(chuàng)”，進一步提升工作水平。在機關內(nèi)部開展以“服務基層、服務企業(yè)、服務職工，爭創(chuàng)先進部室”為主要內(nèi)容的“三服務一爭創(chuàng)”活動。對市總各部室的服務態(tài)度、工作效率、勤政廉政、為基層做實事等方面，由職工代表、有關基層工會、兄弟單位代表等進行民主評議和群眾滿意度測評，提升機關人員的工作責任心，為工會工作爭創(chuàng)一流提供保證。四是優(yōu)化服務環(huán)境，進一步提高服務效率。健全服務機制，完善內(nèi)部管理制度，落實作風建設領導責任制和教育、監(jiān)督、考核、獎懲等制度，做到認真整改。在幫扶中心開展“服務窗口亮起來”工程，及時處理職工群眾反映的問題，使其服務群眾、幫扶職工的職能得到了更好發(fā)揮，全年發(fā)放各類救濟、救助款物累計達669萬元。

三、立足維權，堅持維穩(wěn)，廣泛開展“兩為”活動

“為企業(yè)解難題，為群眾送服務”是開展干部作風建設年活動的重要內(nèi)容，做好維權維穩(wěn)工作，就是拓展和延伸“兩為”活動的具體體現(xiàn)。一是開展工資集體協(xié)商。今年全市共有1269家企業(yè)進行了工資集體協(xié)商，覆蓋職工23.8萬人。二是開展“勞動關系和諧企業(yè)”創(chuàng)建活動。重點以勞動合同的簽訂、社會保險的繳納、企業(yè)民主管理工作的開展推動職工利益的改善。我市又有18家企業(yè)獲得省級和諧企業(yè)稱號，42家企業(yè)獲得市級和諧企業(yè)稱號。三是與市中級人民法院開展“訴調(diào)”對接工作。在全省首個實現(xiàn)法院與工會“訴調(diào)”互動對接，使勞動關系的協(xié)調(diào)又上一個新層次。四是開展法律援助。成立了“市職工法律援助中心”，聘 請12名資深律師作為職工法援中心的律師顧問，并在20個縣區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了定向職工法律援助點，使職工“訴求難”問題得到進一步改善。同時，啟動“四色”（紅、橙、黃、藍）預警預報維穩(wěn)機制，所有建會企業(yè)全部建立預警報告臺賬和上報制度，對因企業(yè)改制、勞動就業(yè)、收入分配、社會保障和勞動安全衛(wèi)生等方面所存在的問題和糾紛進行走訪和排查，切實把矛盾發(fā)現(xiàn)并解決在萌芽狀態(tài)。去年共接待來訪案件223件，來信38件，“12351”維權熱線接聽救助電話673個，結案率達到96.3%。五是開展困難職工情況調(diào)查摸底工作。摸排困難職工19106人，其困職工5813人。六是開展以生活救助、子女就學、醫(yī)療救助、就業(yè)援助等形式為主的送溫暖工作。累計走訪慰問困難職工家庭19917戶，發(fā)放慰問金和慰問物品總計400多萬元。七是開展職工重大疾病醫(yī)療互助活動。發(fā)動全市24.5萬名職工參加，籌集互助金863.7萬元，救助大病270例，1024個家庭受益，其中最高補助額達到3萬元。

篇2

一、顧客分類的意義

怎樣測評產(chǎn)品（服務）顧客滿意度（指數(shù)）呢？我們認為，關鍵要解決兩個問題。一是如何測評產(chǎn)品（服務）的顧客滿意度；二是如何確定權數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設計、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機原則調(diào)查顧客。但我們認為，在實際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實的顧客滿意度，應將顧客分類，分別按隨機原則從每一類顧客中抽取一部分進行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品（服務），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費時間長短、目標與非目標顧客等分類。在此基礎上，調(diào)查的結果還應通過統(tǒng)計顯著性檢驗，測評出來的顧客滿意度（指數(shù)）才有意義。

二、顧客滿意度測評基礎技術

一般地講，從調(diào)查項目及其調(diào)查內(nèi)容兩個層次來測評某一產(chǎn)品（服務）的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權就得到某一調(diào)查項目的滿意度，再由各調(diào)查項目的滿意度加權就得到該產(chǎn)品（服務）的滿意度。這里，我們不再討論這個問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數(shù)量經(jīng)濟技術經(jīng)濟研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測評基礎技術集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品（服務）就某一項調(diào)查內(nèi)容的測評技術上。它包括兩個方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合（注：這里，不考慮調(diào)查表的設計等其他問題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對同一調(diào)查內(nèi)容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實際，要有區(qū)分度，這就是技術（注：這種技術相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術。）。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結果符合實際，也有利于產(chǎn)品（服務）生產(chǎn)（提供）者實施有針對性的持續(xù)改進。

假設就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個顧客的結果，見列聯(lián)表1，6個評價等級對應的評價（平均）分數(shù)，見表2。

表1N個顧客調(diào)查的關聯(lián)表

附圖

表2評價等級對應的評價（平均）分數(shù)

評價等級很滿意滿意較滿意較不滿意不滿意很不滿意

分數(shù)958575655545

顯然，對不同類別顧客的滿意度評價分數(shù)為：

附圖

問題是怎樣綜合呢？我們認為要么是簡單綜合，要么加權綜合。進一步，我們認為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗進行判斷。

H[,0]：滿意度等級與不同類別顧客獨立

H[,1]：滿意度等級與不同類別顧客不獨立

檢驗統(tǒng)計量為：

附圖

三、顧客滿意度指數(shù)測評基礎技術

顧客滿意度指數(shù)測評基礎技術體現(xiàn)在以下三個方面。

（一）產(chǎn)品（服務）

對同一產(chǎn)品（服務），把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到產(chǎn)品（服務）滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務）滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產(chǎn)品（服務）滿意度個體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務）顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于兩種產(chǎn)品（服務），根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品（服務）滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務）顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列（注：顧客滿意度綜合指數(shù)計算方法，參見劉宇、葛新權：《顧客滿意度指數(shù)及其構造》，《數(shù)量經(jīng)濟技術經(jīng)濟研究》2001年第10期。下同。）。

（二）調(diào)查項目

對同一調(diào)查項目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調(diào)查項目滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務）關于該調(diào)查項目的滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)調(diào)查項目顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查項目滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項目顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于全部調(diào)查項目，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調(diào)查項目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項目顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列。

（三）調(diào)查內(nèi)容

對同一調(diào)查項目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務）關于該調(diào)查內(nèi)容的滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于同一調(diào)查項目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列。

可見，這三個層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預測滿意度；二是通過建立經(jīng)濟變量與顧客滿意度指數(shù)的關系，預測經(jīng)濟變量。特別地，利用股價與滿意度指數(shù)的關系，預測股價。

【參考文獻】

篇3

關鍵詞：高等教育；學生滿意度；測評；美國

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A ？搖文章編號：1674-9324（2013）39-0151-02

學生滿意的概念產(chǎn)生于上世紀60年代，對于高校學生，學生滿意度更多強調(diào)的是一種心理感受，即在接受高等教育的過程中或接受教育之后，高校學生把高校提供的服務與自己的期望進行比對，比對結果所帶來的滿意或是失望的主觀感受。學生滿意度是一種心理滿足程度，即學生對接受到的高等教育服務的滿意程度。

一、美國高等教育學生滿意度測評介紹

國外較早開展高校學生滿意度調(diào)查研究的國家主要是美國，此外，英國和澳大利亞也進行了類似的研究，但是相對來講，美國對高校學生滿意度的調(diào)查研究無論從科研或是實踐角度來看都取得了很好的效果。在美國，較大規(guī)模的高等教育學生滿意度測評是美國大學生滿意度測評（National student satisfaction study），該測評始于1994年，每年都實施一次調(diào)查，在Noel-Levitz公司的協(xié)助下，截至2012年已進行了19次，有接近2000所大學或?qū)W院實施過美國大學生滿意度測評。該測評所采用的《大學生滿意度量表》有5種版本，分別面向不同類型的高等教育機構，調(diào)查對象不同則量表里面的問題構成也有所差異，量表涵蓋了大學學習、生活的方方面面[3]。量表中的每個項目和指標均有重要性、滿意度和績差3種得分。每次調(diào)查Noel-Levitz公司都會一份《全國大學生滿意度報告》，該報告具有很高的權威性，擁有較高的公眾認可度，其主要結論會在《今日美國》及重要的高等教育出版物上刊出。報告內(nèi)容主要涵蓋調(diào)查的目的和方法、調(diào)查的對象、調(diào)查的具體內(nèi)容、調(diào)查結果及結果的分析和建議等。通過該滿意度測評，不僅可以讓各高校了解其優(yōu)勢與不足，進而有針對性地調(diào)整校生關系政策，調(diào)整院校規(guī)劃、營銷和公關戰(zhàn)略，提高學生滿意度，還可以讓政府和公眾把握當前各高等教育機構的辦學現(xiàn)狀，從而使得對高等教育機構實行有效監(jiān)督和問責成為可能[4]。相對于高校自己的滿意度內(nèi)部測評，公眾更傾向于認可這種通過中介機構實施的學生滿意度調(diào)查，而高校也越來越意識到中介機構的調(diào)查結果對學校的社會聲望具有舉足輕重的影響作用，這種第三方的評價在很大程度上對高校的發(fā)展起到一個監(jiān)督和促進的作用，最終促使美國的高等教育質(zhì)量不斷攀升。

二、我國高等教育學生滿意度測評研究進展

與美國的研究相比，國內(nèi)在學生滿意度測評方面的研究起步較晚，較早的研究是清華大學劉西拉教授于2001年在我國某著名高校組織實施的一次滿意度調(diào)查，目的是了解學生對該校教學的看法。近年來，隨著我國高校的擴招，高等教育的大眾化趨勢越來越明顯，學生的需求也變得多樣化和個性化，這就加大了高校管理的復雜性，進而導致很多高校無法滿足學生的個性化需求，學生的滿意度下降。高校的使命是培養(yǎng)讓國家和社會滿意的人才，若要履行使命，高校首先必須了解學生的需求，因此，在此大背景下，實施高等教育學生滿意度調(diào)查是高校發(fā)展的必然要求，它可以使高校掌握學生的真實心聲，為高校的各種決策提供有價值的信息。基于這種認識，有越來越多的專家學者開始對學生滿意度以及學生滿意度測評進行研究。趙國杰等（2001）、傅真放（2004）、常亞平等（2007）、張倩和岳昌君（2009）等國內(nèi)學者在參考美國顧客滿意度指數(shù)模型的基礎上，分別從實證的角度對高等教育學生滿意度的評價模型和評價方法進行了研究，構建了高等教育學生滿意度測評模型及評價指標體系。其中，傅真放（2004）對包括“211工程”綜合大學、本科、專科（高職）院校的部分大學生進行了問卷調(diào)研，重點考查了被調(diào)查者對所學專業(yè)的整體印象、大學的辦學特色、校風校紀、教風和學風、學生工作開展的情況、后勤（包括食堂）部門的服務質(zhì)量、校園治安狀況以及就業(yè)指導環(huán)節(jié)等十個方面的看法，研究發(fā)現(xiàn)，整體來看學生對高校的滿意度比例偏低，其中非常滿意的比例僅為0.52%，滿意為15.27%，一般為51.32%，不滿意為32.89%。常亞平等（2007）對北京、上海、廣州、武漢和西安5個城市的12所大學進行了抽樣調(diào)查，并且構建了高校學生滿意度評價指標體系，研究發(fā)現(xiàn)“教師職業(yè)素質(zhì)”和“學校風氣”對學生滿意度有重要影響，高校可以首先在這兩方面開展有針對性的工作。

三、我國高等教育學生滿意度測評存在的不足

到目前為止，我國還沒有像美國一樣得到普遍認可的學生滿意度評價模型，學生滿意度測評還不夠規(guī)范。已有的高等教育學生滿意度研究工作的不足主要表現(xiàn)在：（1）問卷的內(nèi)容基本上是來自調(diào)查者站在傳統(tǒng)的管理者的角度根據(jù)自己的主觀想象設計的，較少真正讓學生參與到問卷的設計中來，或者問卷的設計一次成型，沒有經(jīng)過信度和效度的檢驗，沒有經(jīng)過二次修正；（2）指標體系不夠全面，缺少全國性的被廣泛采納的測評標準體系，而且指標體系沒有院校類型區(qū)分，很多研究所用問卷偏重于考查“學生對教學的滿意度”，對學生的課外活動以及學校對學生課外活動的支持力度關注不夠；（3）調(diào)查的區(qū)域有局限，大多局限于某個地區(qū)，個別甚至只是對某個高校內(nèi)部的調(diào)查，缺少全國范圍的調(diào)查，因此導致調(diào)查結果缺乏普遍性，很難進行橫向?qū)Ρ龋唬?）模型中指標的權重大多采用主觀賦權法，這就導致評價結果受專家的主觀印象影響較大；（5）對于模型的合理性缺乏驗證，模型的理論推導論述不足，變量之間的因果關系研究較少，問卷的設計過程以及評價過程中主觀因素較多，這也使得研究結論往往得不到大多數(shù)專家學者的認可[3]。

四、借鑒與建議

美國大學生滿意度測評除了包括一系列學術指標，還涵蓋了學生生活相關的領域，比如，與教師的互動、管理者及服務部門提供的服務、校園設施以及學生在校園受歡迎的總體感受等，充分體現(xiàn)了人本主義思想的教育理念。此外，美國的高等教育學生滿意度測評并不是政府主導的，不是強制性的，而是高等院校從提高自身競爭力出發(fā)的自愿行為。調(diào)查的實施方也不是政府部門，而是專門的中介機構，院校若需服務，可自愿向Noel-Levitz公司提出申請，美國高校參加該測評的原因很簡單，因為通過該測評可以分析學生滿意度的變化趨勢，可以檢驗各項政策、規(guī)章、制度的實施效果，發(fā)掘新的可以改進的領域，從而使學校的各項工作持續(xù)不斷的進步。隨著高等教育大眾化現(xiàn)狀的確立，高等教育市場越來越演變成“買方市場”，院校之間的生源爭奪日趨激烈。提高顧客（學生）滿意度成為爭奪高質(zhì)量生源的根本途徑，很多高校提出了構建“以學生為中心”的管理模式，但是由于長期以來形成的以行政管理為核心的我國高等教育管理模式短期內(nèi)難以改變，同時伴以計劃分配為主的資源配置方式，這就導致當前高等教育的現(xiàn)實需求與制度基礎相悖，“以學生為中心”的理念往往只是停留在空洞的口號上。要想真正做到“以學生為中心”，首先要了解學生的真實想法，了解學生對學校各方面的看法，原來的工作方式、方法已經(jīng)無法滿足高校的現(xiàn)實需求，這就對高校提出了更高的要求：（1）必須用好統(tǒng)計方法、服務高校科學發(fā)展，即設計能夠反映學生真實想法的、反映學生真正關心問題的問卷，通過抽樣調(diào)查的方法來把握學生的心聲；（2）在統(tǒng)計調(diào)研的基礎上變革現(xiàn)有的高校管理模式，必要的情況下聘請咨詢顧問進行高校內(nèi)部管理模式變革和流程再造，大膽進行高校學生事務管理模式創(chuàng)新。

此外，急需第三方的、中立的權威調(diào)查機構，通過第三方權威調(diào)查機構的定期調(diào)查，可以引導我國高校更好地面向市場，轉變辦學機制，轉變現(xiàn)有的高校管理模式，把高校的辦學決策建立在現(xiàn)代大學組織使命和文化基礎之上，面向市場，加強公眾對各高校滿意度現(xiàn)狀的了解，實現(xiàn)全社會對高等教育的監(jiān)督。

參考文獻：

[1]Gremler D D，Mccollough M A.Student satisfaction guarantees：an empirical examination of attitudes，antecedents，and consequences[J].Journal of Marketing Education，2002，24（2）：150-160.

[2]Mavondo F T，Tsarenko Y，Gabbott M.International and local student satisfaction：resources and capabilities perspective[J].Journal of Marketing for Higher Education，2004，14（1）：41-60.

[3]劉慧.基于PLS-SEM的中國高等教育學生滿意度測評研究[D].鎮(zhèn)江：江蘇大學，2011.

[4]韓玉志.美國大學生滿意度調(diào)查方法評介[J].比較教育研究，2006，（06）：60-64.

[5]趙國杰，張彤，閆麗萍.大學生高校教育感知質(zhì)量測度的初步研究[J].中國地質(zhì)大學學報（社會科學版），2001，（04）：49-52.

[6]傅真放.高等學校大學生滿意度實證分析研究[J].高教論壇，2004，（05）：12-18.

[7]常亞平，侯曉麗，劉艷陽.中國高校大學生求學滿意度測評體系和評價模型研[究J].高等教育研究，2007，（09）：82-87.

[8]張倩，岳昌君.高等教育質(zhì)量評價與學生滿意度[J].中國高教研究，2009，（11）：40-43.

篇4

全市教育系統(tǒng)各參學單位：

我市第三批學習實踐活動已接近尾聲，根據(jù)市委學習實踐活動領導小組的部署安排，各參學單位總結會在3月召開。為做好學習實踐活動總結掃尾工作，推動學習實踐活動向深度廣度發(fā)展，現(xiàn)就有關工作通知如下：

一、認真做好群眾滿意度測評工作

各參學單位在學習實踐活動基本結束時，要組織開展群眾滿意度測評。學校參加測評的人員主要包括全體班子成員，中層干部代表，黨員，教職工代表，學生代表和家長代表等。組織測評時，聯(lián)點領導、指導檢查組成員到場指導，單位主要負責人要介紹本單位學習實踐活動開展情況。測評工作可采取口頭評議和書面評價相結合的方式進行。對于測評結果“滿意”率不到90%的單位，要重新制定整改措施，切實進行“補火”，在此基礎上再次組織群眾滿意度測評。各參學單位群眾滿意度測評結果要于3月19日前報送局學習實踐辦存檔備案。

二、認真做好總結表彰工作

各參學單位要認真撰寫總結報告，形成書面總結材料。總結的主要內(nèi)容包括：學習實踐活動的主要做法和特點、取得的主要成效、創(chuàng)造和積累的成功經(jīng)驗，存在的主要問題，鞏固和擴大學習實踐活動成果的意見建議等。總結報告要力求情況清楚、評價準確、分析透徹、特色鮮明，總結報告要在3月19日前報送局學習實踐辦。各參學單位要表彰一批學習實踐活動先進個人，要按照《關于評選表彰全市教育系統(tǒng)學習實踐活動先進單位和個人的通知》要求，認真組織推薦，上報材料。要精心組織召開總結表彰大會。各參學單位要在3月19日前組織召開總結表彰會，各（巡回）指導檢查組、聯(lián)點領導要參加聯(lián)系單位的總結大會。各參學單位總結大會召開時間要提前向指導檢查組、聯(lián)點領導匯報，避免發(fā)生時間沖突。

篇5

圍繞“明確目標、落實責任、集中整改”三個方面的主要任務，突出抓好制定領導班子整改方案、解決突出問題、建章立制三個環(huán)節(jié)，使學習實踐活動切實取得推動科學發(fā)展的實踐成果和制度成果，使局領導班子科學發(fā)展意識、創(chuàng)新意識進一步增強，從而自覺地把學習實踐活動成果轉化為貫徹落實科學發(fā)展觀、做好本職工作的自覺行動，以實現(xiàn)全縣經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展。

二、方法步驟

（一）制定領導班子整改方案（7月上旬）

以“弘揚*精神，推動科學發(fā)展，奮力實現(xiàn)‘五年躋身全省第一方陣’目標”為主題，研究制定好領導班子整改方案。

1、整改方案的主要內(nèi)容。結合學習調(diào)研階段和分析檢查階段查找出的突出問題和征求到的意見建議，以領導班子分析檢查報告為基礎，按照輕重緩急和難易程度，認真研究制定整改方案，做到“四明確一承諾”：即明確整改落實項目、明確落實整改目標和時限要求、明確整改落實措施、明確整改落實責任部門和責任人，實行“銷號整改”承諾制。把分析檢查報告中的整改思路和措施具體化，把解決問題和完善制度的工作具體化，使整改落實工作有章可循，群眾滿意測評有據(jù)可依。

2、制定整改方案的基本要求。領導班子主要負責同志要全程主持整改方案的制定。整改方案初稿形成后，要在一定范圍內(nèi)征求意見建議，并在此基礎上，經(jīng)反復修改完善，再由黨組擴大會議研究審定，確保形成的整改方案具有科學的理論基礎、廣泛的群眾基礎和深厚的實踐基礎。

3、嚴把整改方案審閱關。實行整改方案逐級審閱把關制度。重點看整改方案總體上是否體現(xiàn)了總書記在江西、吉安考察工作時的重要講話和一系列指示精神，是否有針對性地涉及了征求的意見、建議，整改思路是否明晰，整改重點是否突出，整改措施是否科學，整改時限是否可行，整改責任是否明確。局領導班子的整改方案報市局、分管縣領導、縣委指導檢查組審閱后報縣委學習實踐活動領導小組辦公室。

（二）認真搞好整改（7月11日—25日）

依據(jù)整改方案，圍繞影響和制約全縣科學發(fā)展的突出問題、影響社會和諧穩(wěn)定的突出問題、黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題，結合國土局具體工作層面和職能范圍，集中攻堅，著力解決，以整改的實際成效取信于民。

1、要在解決事關科學發(fā)展全局性問題上求突破。要集中精力抓大事，齊心協(xié)力抓落實，重點要在進一步解放思想，“保增長、保紅線”，加強黨建、加強效能建設、加強基礎建設等方面取得新的突破。

2、要在解決當前存在的突出問題上下功夫。一是認真抓好分析檢查報告和調(diào)研成果的轉化應用，使其及時轉化為決策的基本依據(jù)、破解發(fā)展難題的可行思路、推進工作的具體措施、改善民生的實際成效。二是把應對金融危機作為實踐最大成效，突出學習實踐特點，堅持邊整邊改，把老百姓最關心、最突出的問題解決好。三是堅持量力而行、盡力而為，切實解決基層群眾的切身利益問題。學習活動期間，要辦好幾件事關群眾切身利益的重大事項，解決好幾個突出問題。

3、要在建立健全整改落實機制上強措施。一是建立整改臺帳制度。要將整改事項和重大項目、重點工作進一步量化、細化，明確整改落實的目標、方式和時限要求，明確整改落實的具體措施，明確領導的責任。二是推行整改跟蹤督查制度。要對重點整改問題實現(xiàn)跟蹤督辦，不定期組織有關人員參與督查評議，跟蹤抓好落實。三是定期召開整改工作分析通報會。切實掌握工作進度，及時研究解決整改工作中存在的突出問題，扎實推進整改工作。

（三）抓好建章立制（7月26—31日）

抓好建章立制，是學習實踐活動取得實效的重要標準。要把建章立制和落實整改措施結合起來，作為整改落實階段的一項重要工作。屬于有制度而沒有堅持的，要制定有力措施確保制度的執(zhí)行；屬于制度不完善的，要對癥下藥和完善制度；屬于沒有明確制度的，要建立切實可行的制度，特別要著手研究制定推動科學發(fā)展迫切需要的新制度、新機制。

（四）扎實做好總結和滿意度測評工作（8月上旬）

1、搞好學習實踐活動的全面總結工作。學習活動基本結束后，將認真總結學習實踐活動所取得的成效和經(jīng)驗，及時彌補和完善不足。縣局將召開總結會議，認真總結活動開展情況，提出鞏固和擴大學習實踐活動成果的具體措施，形成書面報告，報送市局、縣委學習實踐活動領導小組辦公室。

2、搞好群眾滿意度測評工作。

第一，測評的主要內(nèi)容。根據(jù)市局、縣委要求，滿意度測評是指群眾對解決突出問題的滿意度和開展學習實踐活動實際效果的滿意度。分“滿意、基本滿意、不滿意”三個檔次。

第二，參加測評人員范圍。參加測評的人員主要為：本部門本單位在職領導班子成員，部分機關工作人員和離退休老同志，下屬單位主要負責人，以及主要服務對象的黨員代表。

第三，測評活動的組織。國土局滿意度測評工作在市局、縣委指導檢查組的指導下進行，測評結果由縣委檢查指導組報縣委學習實踐活動領導小組辦公室。

第四，測評的主要方式。測評工作主要采取召開會議的形式進行。由局學習實踐活動領導小組召開滿意度測評大會，通報解決突出問題的情況和開展學習實踐活動取得的效果，與會人員提出評價意見，進行書面測評。測評介紹后，采取適當方式公開測評結果。

三、工作要求

1、切實加強領導。整改落實是進一步貫徹落實科學發(fā)展觀的關鍵，學習實踐活動的成效，最終要落實在整改實踐上。要以高度的政治責任感，精心組織，周密部署，切實把整改落實階段各個環(huán)節(jié)抓好，抓出成效。局主要負責同志要深度參與，善始善終，切實發(fā)揮表率作用，推動整改落實階段工作深入健康開展。

2、繼續(xù)深化學習。聯(lián)系國土局工作實際，聯(lián)系黨員干部的思想實際，進一步深化學習。始終保持學習實踐活動的正確方向，著力于保發(fā)展、保民生、保穩(wěn)定的貫徹落實。

篇6

各企業(yè)：

為扎實推進學習實踐科學發(fā)展觀活動，現(xiàn)就自治區(qū)糧食局所屬企業(yè)學習實踐科學發(fā)展觀活動整改落實階段工作安排如下：

一、工作任務

按照自治區(qū)糧食局所屬企業(yè)學習實踐科學發(fā)展觀活動《實施方案》的要求，局所屬企業(yè)整改落實階段要著力抓好四個方面的工作。

（一）制定整改方案。以領導班子分析檢查報告為依據(jù)，以加強和改進服務為主線，以轉變黨員干部作風為重點，以抓責任抓落實為保障，努力使整改方案成為衡量學習實踐活動成效的對照表。領導班子和班子成員要根據(jù)調(diào)研報告和分析檢查報告，制定班子和個人整改方案，明確整改目標，落實整改責任人，細化整改措施，建立整改臺帳，制定整改工作進度表及整改承諾書，并在一定范圍內(nèi)公開，接受黨員和群眾的監(jiān)督。

（二）解決突出問題。班子成員要分工負責，抓好落實。要按照已制定的整改落實方案，集中力量解決影響和制約科學發(fā)展的突出問題，解決關系群眾切身利益和群眾反映強烈的實際問題，主要領導要親自落實，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，要建立“五項制度”集中進行整改，即建立整改時間限期制度、整改臺賬登記與銷號制度、整改責任制度、整改承諾制度、整改情況通報制度，用解決具體問題的實效，讓廣大職工切實感受到科學發(fā)展帶來的新變化，以實際行動取信于民。對應當解決但一時又解決不了的問題，要向群眾做出說明，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

（三）建立完善體制機制。要根據(jù)班子分析報告和整改落實方案的落實情況，進一步理清發(fā)展思路，制定和完善符合科學發(fā)展觀，有利于推進科學發(fā)展的規(guī)章制度和體制機制，著力形成貫徹落實科學發(fā)展觀的長效機制，使科學發(fā)展觀更具操作性。

（四）做好群眾滿意度測評工作。要圍繞“提高思想認識、解決突出問題、創(chuàng)新體制機制、促進科學發(fā)展”目標要求，組織開展好群眾滿意度測評工作。測評重點：一是對解決影響和制約科學發(fā)展突出問題的滿意度；二是對黨員干部作風及服務工作的滿意度；三是對開展學習實踐活動實際效果的滿意度。滿意度測評工作主要以職工評議為主，努力做到客觀、公正、準確，評議結果及時向黨員職工公示。

二、工作要求

（一）緊扣發(fā)展主題，做到“四明確一承諾”。《整改落實方案》要體現(xiàn)學習調(diào)研階段和分析檢查階段取得的主要經(jīng)驗、形成的理論和實踐成果，要把分析檢查報告中提出的整改思路和措施、解決問題和完善制度的工作措施目標化、具體化、責任化，切實做到“四明確一承諾”，即明確整改落實項目，明確整改落實目標和時限要求，明確整改落實的具體措施，明確整改落實責任，對整改落實做出公開承諾。

篇7

【關鍵詞】顧客滿意度 模型 問題

一、國外顧客滿意度模型研究存在的問題

雖然國外研究成果可以借鑒，但是由于國情的不同，我們不能完全照搬。首先，西方國家和我國的制度不同。反映在政策制定、國民經(jīng)濟計劃、市場體系、企業(yè)運行機制、國民消費觀念和民族文化觀念等方面，都有很大的區(qū)別，這些因素綜合影響CSI（顧客滿意度指數(shù)）測量模型的建立，使建立模型的依據(jù)、宗旨、目的、方法、結論都具有濃厚的西方特色。其次，市場經(jīng)濟的發(fā)育程度不同。CSI的測量一般在市場化程度較高的國家實行，一方面這些國家的企業(yè)已經(jīng)樹立了“一切為了讓顧客滿意”的經(jīng)營理念，而且企業(yè)行為十分理性化；另一方面，國民的消費行為和消費觀念的市場化程度也相當高，同時，與消費相關的配套政策和保障機制也十分完善。毋庸質(zhì)疑，國外CSI是為成熟的市場經(jīng)濟所服務的。再者，西方CSI測量所回收的顧客打分樣本合格率較高，有助于簡化模型的建立。在我國建立CSI測量模型必須充分考慮社會主義初級階段的基本特點，考慮我國正在向社會主義市場經(jīng)濟體制轉軌的具體實際，考慮到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營行為、管理制度正處于轉型時期，考慮到消費者的消費水平、消費行為和消費觀念，才能逐步建立符合我國具體實際的CSI測量體系。

二、國內(nèi)顧客滿意度模型研究存在的問題

1、一般模型存在的問題

目前，國內(nèi)定量分析顧客滿意度指數(shù)的模型較為粗糙，存在很多令人質(zhì)疑的地方。顧客滿意度指數(shù)的測量應包括以下幾個問題：（1）產(chǎn)品的各組成部分的劃分；（2）各組成部分的權重的確定；（3）顧客的劃分；（4）顧客對產(chǎn)品的各組成部分的評價（重要與否、滿意與否）以及按照相應的標準如何賦值；（5）顧客對各組成部分的滿意度分值；（6）各組成部分的權重與顧客的滿意度分值相結合得出對整個產(chǎn)品的顧客滿意度分值；（7）按照所得到的結果企業(yè)如何實行最優(yōu)化投資組合。

對于問題（1）各研究成果的劃分相差不大，雖然說法不一，但是基本上都是采用產(chǎn)品的三層次分類法：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。在實際操作上，三個層次的界線十分模糊，例如有的劃分為：價格、質(zhì)量、服務、品牌；有的不考慮核心產(chǎn)品而將有形產(chǎn)品與附加產(chǎn)品結合在一起：價格、品牌、包裝、口味、形狀、顏色等。在這個問題上應根據(jù)企業(yè)的具體情況和要求來確定。對于問題（2）一般采用專家評定法或者顧客打分法，在沒有行業(yè)標準的情況下，如何比較準確地確定各組成部分的權重非常重要，它間接影響最后的結果，對誤差具有放大作用。而這兩種方法都不能消除個人偏好以及極端值的影響，所以必須加以改進。將這兩種方法結合，采用統(tǒng)計分析方法，用顧客的評價對專家的打分實行不斷修正，以部分的測定分值來精確地估計整體將會大大提高精確度，減少誤差。對于問題（3）國內(nèi)的研究還沒有涉及，事實上不同年齡、性別、收入水平、學歷結構、地理環(huán)境等的顧客對商品的評價是不一樣的，必須考慮這些特征的影響，確定影響的大小，舍棄影響力小的因素，抽取影響力大的因素，通過模型來確定整體顧客的滿意度水平。對于問題（4）一般采取五分層法（很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）賦值為5、4、3、2、1或者為100-80、79-60、59-40、39-20、19-0。也有采取七分層法（很滿意、較滿意、滿意、一般、不滿意、較不滿意、很不滿意）賦值為7、6、5、4、3、2、1或者為0-100的分區(qū)法。對于問題（5）具體的方法如下：采取加權平均的思想，如果所調(diào)查的顧客為N個，在五分層法中分別有a、b、c、d、e個顧客選擇很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意（a+b+c+d+e=N）則顧客對所調(diào)查項的滿意度為：CSI=(5a+4b+3c+2d+1e)/N。加權平均的思想沒有考慮極端值的影響，而且這種方法的可信程度有多高并沒有進行檢驗，所以必須對模型進行改進并加以對比檢驗。也有的利用較復雜的數(shù)學模型，但是或多或少存在一些問題。對于問題（6）解決的方法是再進行一次加權平均，具體如下：所要考察的產(chǎn)品的組成部分共有m項，其權重分別為Q1，Q2，．．．，Qm而且Q1+Q2+．．．+Qm=1，則對產(chǎn)品整體的顧客滿意度為∑Qi×Ci。(其中Ci為顧客對組成部分的滿意度分值，i=1，2，．．．，m)。對于問題（7）一般采取描述性的建議而沒有考慮投資的最優(yōu)化組合問題，事實上如果考慮投資成本的話，為改進而必須投入的成本、各組成部分的滿意度水平以及各組成部分在產(chǎn)品中的重要程度是一個博弈的過程，必須找到三者的均衡點，以使得企業(yè)的投入成本最小，而滿意度的提高程度最大，從而企業(yè)的收益最大。

2、復雜模型存在的問題

利用高深的數(shù)學所得到的復雜的顧客滿意度模型至少隱含了三個假設：企業(yè)的經(jīng)營理念是以顧客為中心；顧客是理性的顧客；企業(yè)所在的行業(yè)是成熟、競爭激烈的市場。而這三個方面在我國發(fā)展的并不完善，這對模型測評的精確性設置了較大的障礙。

首先，企業(yè)應該真正從本質(zhì)上實行從產(chǎn)品觀念向顧客觀念轉變，真正樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念。不應該僅僅關注產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改進，更重要的是關注顧客的真實需求，生產(chǎn)顧客想要的產(chǎn)品，提供顧客所需的服務。但是在現(xiàn)實中中國大多數(shù)企業(yè)僅僅把“以顧客為中心”作為口號，作為一種促銷的方式，而不是貫穿在企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，作為企業(yè)的靈魂來對待。這不可避免地在具體操作時大打折扣，甚至脫離正確的軌道，從而畸形發(fā)展。

再者，由于我國的改革開放才實行了二十多年，市場經(jīng)濟剛剛起步，大多數(shù)的消費者經(jīng)歷了從計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟轉變的過程，必然還帶有在計劃經(jīng)濟體制下具有的思想觀念、消費模式、生活方式，這使得消費者離社會化、市場化還有一段距離，還不是真正理性的顧客。例如在顧客被調(diào)查時，對企業(yè)的目的抱著懷疑、不信任的態(tài)度，第一反應可能是：這是不是騙局？是不是別有用心？你們從我口袋里掏走了錢，還要我為你們服務，絕對不可能！……顧客在這樣的心理下，是不會將自己對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的真實態(tài)度告訴給調(diào)查人員的，因此所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)和評分的準確性將大打折扣，最終不會得到顧客的真實滿意度值。理性的顧客會認為公司的行為是為了了解顧客的真實評價，從而不斷改進，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，最終達到企業(yè)和顧客的雙贏，這樣他會樂于提供較為準確的信息，企業(yè)從中會得到較為客觀的評價，使得顧客滿意度值較為精確。

最后，企業(yè)所處的行業(yè)在我國的層次很分明，有的屬于成熟市場（如電子行業(yè)），有的屬于發(fā)展中市場（大多數(shù)行業(yè)），有的屬于開發(fā)性市場或者不成熟市場（如原來由國家經(jīng)營的行業(yè)），不同類型的市場有自己不同的特性，企業(yè)之間競爭的激烈程度也不一樣。在某些行業(yè)只需要將產(chǎn)品或者服務的質(zhì)量提高，就會有較大的購買量，有較大的利潤增長，因此企業(yè)只需要關注產(chǎn)品和服務的質(zhì)量就可以有較快的發(fā)展，這使得企業(yè)不需要實行以顧客為中心的營銷理念。所以以顧客為中心的營銷哲學并不是企業(yè)天生就應該具備的，而是市場發(fā)展到一定階段，競爭十分激烈，僅僅靠產(chǎn)品和服務的質(zhì)量不能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的時候才引起企業(yè)關注的。

總之，在顧客滿意度模型的建立中，還有很多地方需要完善修改，顧客滿意度的真值是不可能知道的，我們只能盡量地接近它，較為精確地反映它的客觀現(xiàn)實，在這個過程中還必須付出更大的努力。

三、完備的CSI的構想

顧客滿意度的測評是一項復雜的系統(tǒng)工程，并非是僅僅構建一個模型測算出一個滿意度值就可以結束工作的。我們已經(jīng)知道顧客滿意度的真值是永遠也不可能測算出來的，所能得到的只是一個近似值，所以必須對其進行控制。構建完備的CSI大致需要從如下幾個方面著手。

1、過程控制

顧客滿意度測評參與的人員較多，程序復雜，花費的時間較長，所以必須對其進行控制，以達到預定的目標。首先應該確定測評的目標，使得測評在一個合理的范圍內(nèi)進行，既不盲目擴大增加成本，又不無故縮小達不到測評的要求。其次應該對測評的組織形式進行控制，建立適當?shù)臋C構，提高工作效率。再者對測評計劃實施控制，包括資金使用計劃、顧客調(diào)查計劃、樣本采集與分析計劃、分析報告的提交與事后的處理等。最后對測評具體執(zhí)行過程進行控制，建立快速反應機制，以使測評順利完成。

2、結果測評

在得到理想的數(shù)據(jù)之后，采用何種模型進行測算，應根據(jù)企業(yè)的具體要求進行。如果企業(yè)只需要從總體上得到一個大概的認識，那么采用描述性的或較為簡單的數(shù)學模型就可以；如果企業(yè)想得到詳細的數(shù)據(jù)，并以此為基礎深入貫徹以顧客為中心的經(jīng)營理念，調(diào)整企業(yè)經(jīng)營方式，那么就應該采用較為科學合理、客觀性強、復雜的數(shù)學模型。對于測算數(shù)據(jù)的評估也是一個相當重要的過程，必須要對測算結果的信度、效度和可靠性進行檢驗，與行業(yè)的最佳滿意度值進行對比，從中確定自己的優(yōu)勢與劣勢，并且對優(yōu)勢和劣勢進行排序，以明確哪些方面應該保持，哪些方面急需要改進。

3、改進策略

顧客滿意度值的測量，不僅僅是使得企業(yè)認識到哪些是顧客不滿意的，哪些是顧客滿意的；更重要的是指導企業(yè)如何改進，提高顧客的滿意度、培養(yǎng)顧客的忠誠，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。企業(yè)在有限的投資下，如何使顧客滿意度值提高到最大，必須要考慮三個因素的相互影響：需要改進的指標對總體滿意度的貢獻率；為提高指標滿意度需花費的單位成本；為提高指標的滿意度所需花費的最低成本與企業(yè)的有限資本投入。這實際上是一個投入產(chǎn)出最大化的問題。

4、未來預測

理論上的投入產(chǎn)出最大化在實踐活動中能否得到，這必須建立對未來有保障的預測系統(tǒng)，協(xié)調(diào)好理想與現(xiàn)實的矛盾。現(xiàn)實是復雜多變的，應該在具體實施過程中，隨著問題的出現(xiàn)和情況的變化不斷檢驗和調(diào)整系統(tǒng)，以達到改進的目標。建立測評――改進――修訂――測評――改進――修訂――測評……動態(tài)循環(huán)體系。

5、預警系統(tǒng)

企業(yè)還必須建立迅速有效的預警系統(tǒng)，這包括兩個方面：顧客滿意度的最低警戒線；在企業(yè)經(jīng)營活動中出現(xiàn)偏差時，能快速反應其問題所在及影響程度。

總之，完備的顧客滿意度測評體系包括：顧客滿意度測評系統(tǒng)、改進系統(tǒng)、保證系統(tǒng)和預警系統(tǒng)。建立完備的CSI是21世紀企業(yè)適應新的競爭形勢，培養(yǎng)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。

【參考文獻】

[1] 王仁超等：一種基于期望滿意度的群決策方法，天津大學學報，2000(3)。

篇8

××縣文化局深入學習實踐科學發(fā)展觀活動分析檢查階段工作已經(jīng)圓滿結束，經(jīng)請示縣委學習實踐活動領導小組辦公室同意，今天召開我局學習實踐科學發(fā)展觀活動整改落實階段工作部署會議。此次會議的主要任務是：學習貫徹縣第二批學習實踐科學發(fā)展觀活動整改落實階段工作部署會議精神，總結我局分析檢查階段的工作，對整改落實階段工作進行動員部署。

下面，我講三個方面的工作。

一、周密部署，精心組織，分析檢查工作取得階段性成效

按照縣委深入學習實踐科學發(fā)展觀活動分析檢查階段的工作安排，結合我局的實際情況，把握“征求意見、找準問題、分析原因、理清思路、明確方向”主要任務，圍繞“科學發(fā)展，建設先進文化，為××經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長提供文化支持”的主題，認真抓好領導班子專題民主生活會、專題組織生活會，形成領導班子分析檢查報告、組織群眾滿意度測評三個環(huán)節(jié)，較好地完成了第二階段的各項工作任務，取得了較好成果。

(一)切實加強領導，周密安排部署

為確保分析檢查階段工作有序開展，根據(jù)縣委科學發(fā)展觀領導小組的要求，結合我局實際，制定并實施了《××縣文化局深入學習實踐科學發(fā)展觀活動分析檢查階段工作方案》，明確了各環(huán)節(jié)活動的具體內(nèi)容、完成時間、工作要求等具體內(nèi)容，確保了本單位學習實踐活動第二階段工作的順利開展。

(二)廣泛征求意見，找準突出問題

分析檢查階段一開始，我局采取了積極措施，將征求意見貫穿于整個分析檢查階段始終，在專題民主生活會、分析檢查報告和群眾滿意度測評等三個環(huán)節(jié)都廣泛聽取了各方面意見和建議。一是充分發(fā)揚民主，堅持走群眾路線。采取發(fā)放征求意見表、召開征求意見座談會等多種方式，廣泛深入地征求黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關部門、服務對象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等各方面、各層次的意見和建議。二是廣泛征求意見。在召開專題民主生活會前，下發(fā)了征求意見表，就本局的科學發(fā)展思路、工作措施、工作效率，以及黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題廣泛征求了意見和建議。三是認真梳理匯總，查找突出問題。共征求到各類意見建議86條，經(jīng)梳理、匯總，主要有七個方面的突出問題是：一是抓文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度不夠;二是抓文化基礎設施建設的措施不力;三是文化市場管理的力度和與相關部門的協(xié)調(diào)不夠;四是干部職工學習培訓和人才隊伍培養(yǎng)不夠;五是深入基層較少，與職工溝通不夠;六是文化信息資源共享工程建設有待加強七是廣場文化活動開展得比較少。針對存在的問題，結合實際，制定了科學有效的整改方案，并反復征求各方意見和建議，再修改再完善。

(三)緊扣科學發(fā)展主題，深刻剖析，認真開好專題民主生活會和專題組織生活會

局黨總支把開好領導班子民主生活會和專題組織生活會作為分析檢查階段重要環(huán)節(jié)來抓，確保“兩會”不走過場。圍繞貫徹落實科學發(fā)展觀，著眼推進改革開放、推動經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展、促進社會和諧穩(wěn)定的迫切需要，以“科學發(fā)展，建設先進文化，為××經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長提供文化支持”為主題，以縣文化局學習實踐科學發(fā)展觀活動“五抓五推”為載體做好抓手，重點查找領導班子和班子成員在貫徹落實科學發(fā)展觀方面存在的突出問題。會前，局領導班子和領導班子成員在通過召開座談會、發(fā)放征求意見表、交心談心等形式廣泛征求各方面意見建議的基礎上，認真撰寫了分析檢查個人發(fā)言材料。同時，黨總支委員認真參加各支部專題組織生活會，自覺接受支部和黨員的評議，虛心聽取意見和建議。在此基礎上，認真撰寫了民主生活會發(fā)言提綱。查找突出問題，深刻剖析主客觀原因特別是主觀原因，明確了今后的努力方向，達到了進一步解放思想、增進團結、共同提高的目的，為形成高質(zhì)量的分析檢查報告奠定了堅實基礎。

(四)深入分析檢查，嚴把分析檢查報告質(zhì)量關

分析檢查報告是學習實踐活動的重要成果之一，報告質(zhì)量關乎下步整改落實的針對性、科學性、可操作性、實效性的體現(xiàn)。我局高度重視干部群眾提出的和民主生活會上查擺的意見、建議，結合撰寫分析檢查報告，召開專題民主生活會議，專門對意見和建議進行了認真分析和深入研究，有針對性地剖析主客觀原因，形成有針對性、高質(zhì)量的分析檢查報告，并對分析檢查報告反復研究、修改完善。一是把握撰寫分析檢查報告的總體要求。二是在分析檢查報告初稿形成后，為進一步完善分析檢查報告的內(nèi)容，將梳理后的意見建議充分吸收到分析檢查報告中。三是按照縣委學習實踐活動領導小組和指導檢查組的要求，我局邀請相關人員召開專題會議，就分析檢查報告討論稿進行了專題討論，并對分析檢查報告的修改提出了具體意見，保證分析檢查報告的質(zhì)量及后期的整改效果。四是在通過群眾滿意度測評后，將分析檢查報告再一次進行修改完善，形成了相對成熟的報告。

(五)緊密結合實際，組織群眾進行滿意度測評

按照分析檢查階段第三環(huán)節(jié)的工作要求，我局在廣泛征求意見建議的基礎上認真查找問題，組織召開了有黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關部門、服務對象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等參加的分析檢查報告群眾滿意度測評大會。就我局分析檢查報告的起草、修改、征求意見的過程及有關評議要求進行了說明。參評人員以無記名填寫評議表方式進行評議，在群眾評議中，大家一致認為分析檢查報告已經(jīng)過廣泛征求意見、多次修改，符合部門實際，并客觀公正地反映了部門開展學習實踐活動的情況、存在的突出問題及產(chǎn)生的原因，并有針對性地提出了今后努力方向和整改落實方案。

二、分析檢查階段存在的問題

××縣文化局按照縣科學發(fā)展觀領導小組要求，順利完成了“規(guī)定動作”和“自選動作”的各項工作任務，取得了較好的效果。但是，從高標準要求來看，還存在一些不足和薄弱環(huán)節(jié)：一是個別黨員對分析檢查環(huán)節(jié)的認識還不夠深刻、不夠到位，分析問題的自覺性和主動性不夠;二是在聯(lián)系思想和工作實際解決具體問題上力度還不夠，學習實踐的質(zhì)量和效果還有待于進一步提高;三是在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)上，由于工作頭緒多、任務重，學習實踐活動與各項工作的關系，協(xié)調(diào)不夠。這都需要我們下一步的學習實踐活動中，引起高度重視，采取有效措施，認真加以解決。

三、下步工作要求

按照縣學習實踐活動領導小組的統(tǒng)一部署，我局深入學習實踐科學發(fā)展觀活動，從今天開始轉入整改落實階段。我局將在鞏固完善和發(fā)展提高前兩階段活動成果的基礎上，繼續(xù)高標準、嚴要求搞好第三階段的各項工作。

(一)把握關鍵環(huán)節(jié)，圓滿完成學習實踐活動目標任務

整改落實階段是學習實踐活動最為關鍵的一個階段，既是集中時間、集中力量整改提高的階段，也是抓落實、抓深化、看效果、看收獲的階段，是整個學習實踐活動的著眼點和落腳點。這一階段的工作重點是：制定修改完善整改落實方案、集中解決突出問題、健全完善體制機制和認真測評總結。各參學單位黨支部和廣大黨員，要充分認識到做好這一階段工作的重要性，防止和克服松勁、畏難情緒和急于求成的思想。要更加重視整改落實階段各環(huán)節(jié)的工作，確保學習實踐活動不走過場、取得實效。

第一，認真制定整改落實方案。制定整改落實方案是整改落實階段的基礎性環(huán)節(jié)。各參學單位要立足本職、結合實際圍繞活動主題和“五抓五推”為抓手，以分析檢查報告為依據(jù)制定好各單位的分解任務整改落實方案。要突出針對性和可操作性，按照解決突出問題和需要完善的體制機制的輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標、方式、時限要求和責任單位及責任領導，做到“四明確一承諾”。一要明確主要內(nèi)容。把征求意見和分析檢查出來的問題、解放思想大討論活動中還未解決的問題統(tǒng)籌研究，進行全面分析和歸類梳理，一項一項地列出來，特別是要將本單位的主要職責范圍內(nèi)和事關群眾切身利益等方面存在的突出問題作為整改落實的重要內(nèi)容。二要明確目標時限。對整改的問題和內(nèi)容，要有明確的時限要求，明確到什么時間和達到什么目標，既要有近期目標，又要有中長期安排。對于條件具備，在學習活動期間可以解決的問題，提出明確的具體步驟，盡快整改落實;對需要一段時間才能解決的問題，列出時間表，逐步加以解決;對于那些難度較大，需要較長時間才能解決的問題，要積極創(chuàng)造條件加以解決。三要明確措施。對需要整改落實的問題，要逐項研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法;對我局各級各單位領導班子自身建設，要按照“一面旗、一團火、一盤棋”的要求，提出整改落實措施。四要明確責任。各參學單位要把整改任務進行細化分解，明確責任領導，把責任落實到具體人員。五要作出公開承諾。各單位要采取適當方式把整改方案公諸于眾。對重要事項作出公開承諾，落實情況要向黨員、群眾通報，自覺接受監(jiān)督。局領導班子成員要對分管單位和掛鉤聯(lián)系黨支部加強對制定整改落實方案的指導，督促各單位抓好整改落實方案的實施，切實兌現(xiàn)向群眾作出的承諾，要隨時對各參學單位整改落實情況進行跟蹤問效，對重大事項進行立項督查。

第二、扎實解決突出問題。要堅持邊學、邊議、邊查、邊改，進一步圍繞服務基層和促進科學發(fā)展，緊密結合工作和思想實際，集中力量解決影響和制約科學發(fā)展的突出問題，尤其要緊扣當前經(jīng)濟形勢和文化發(fā)展態(tài)勢，切實把“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的具體措施和辦法落到實處，使廣大群眾真正感受到學習實踐活動帶來的新變化。一要突出重點。圍繞貫徹中央、省委一系列方針政策和決策部署，“保增長、保民生、保穩(wěn)定”等方面的突出問題，領導班子和領導干部黨性黨風黨紀方面的突出問題等，選準突破口和切入點，以解決問題、推動發(fā)展的實際成效取信于民。二要多措并舉。對需要解決的問題進行公示，讓群眾了解整改落實的內(nèi)容，并采對有些重林重點重要的事項必要時要采取掛牌督辦、現(xiàn)場會辦、限時辦結等辦法，促進問題得到及時有效解決。建立健全整改落實督促檢查制度和責任制度，督促責任單位、部門扎實抓好落實。對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，向群眾做好解釋工作;對需要一段時間努力才能解決的問題，要跟蹤問效，確保活動結束之后有人過問、有人來抓。同時，要注重統(tǒng)籌各方面力量，通過上下聯(lián)動、左右互動、整體推進，合力解決一些長期難以解決的突出問題。三要實事求是。要發(fā)揚奮發(fā)有為的良好作風，整合資源、創(chuàng)造條件、盡心盡力，興辦一批群眾普遍期待的文化惠民實事;要發(fā)揚真抓實干的良好作風;要立足現(xiàn)實基礎，盡力而為、量力而行，不提不切實際的高目標，不喊不切實際的空口號;要防止畏難情緒、無所作為，一絲不茍抓整改，真正讓人民群眾得實惠。

第三，深入總結實踐活動成果。學習實踐活動基本完成時，按局上的統(tǒng)一安排，各參學單位要對開展學習實踐活動的基本情況、主要做法特點、取得的經(jīng)驗和成效、存在的不足和努力方向等作出實事求是的總結，形成總結報告，并對鞏固和擴大整改成果作出安排。總結報告要在一定范圍內(nèi)向黨員、群眾通報。在此基礎上，科學設計學習實踐活動滿意度測評的方法內(nèi)容、人員范圍，對開展學習實踐活動的情況進行滿意度測評。測評工作要簡便易行、測評結果要真實可靠。滿意度測評的結果要在一定范圍內(nèi)公布，堅決防止盲目攀比，片面追求得高分的傾向。對于測評滿意度過低的單位，要責令“補課”，限期整改。

(二)加強組織領導，確保學習實踐活動成為“群眾滿意工程”

各參學單位黨支部要毫不松懈、扎實推進，有始有終抓好落實，確保學習實踐活動真正取得實效，成為“群眾滿意工程”。

一要強化組織領導。活動越到后期就越容易出現(xiàn)松懈狀況。如果稍有懈怠，前兩個階段的所有努力就會白費、工作就會前功盡棄。各參學單位黨支部和廣大黨員同志要進一步提高思想認識，堅決打消“松口氣”、“歇歇腳”的思想，還要進一步增強緊迫感和責任感，繼續(xù)保持高昂的工作熱情，拿出比前一階段更大的力氣、更大的勁頭，扎扎實實抓好學習實踐活動，善始善終地完成好各項工作任務。要繼續(xù)強化領導責任，局領導班子成員和各單位黨支部書記要堅持履行領導責任和第一責任人職責，堅持把親自帶頭落實的作風貫穿始終。

二要強化督促指導。局學辦要緊緊抓住整改落實階段的重點環(huán)節(jié)，加強指導、督促和檢查，及時掌握活動進展情況，確保學習實踐活動質(zhì)量和進度相統(tǒng)一。局領導班子成員和黨總支委員要指導好分管和聯(lián)系單位依據(jù)分析檢查報告制定和實施整改落實方案，切實解決好存在的突出問題、對群眾承諾的兌現(xiàn)問題，做到工作環(huán)節(jié)一個不能少、工作步驟一個不能漏、工作標準一點不能降。

三要強化統(tǒng)籌兼顧。要統(tǒng)籌安排好整改落實階段各個環(huán)節(jié)的工作，認真做好總結和群眾滿意度測評的準備工作，整體推動學習實踐活動深入開展。各參學單位要在圍繞重點抓整改落實的同時，把學習實踐活動與階段性中心工作結合起來。

篇9

關鍵詞：新鄉(xiāng)；游客滿意度；提升

一、緒論

20世紀70年代以來，市場競爭日益加劇，消費者的觀念逐漸改變，對于企業(yè)來講，每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；獲得一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5倍，維持老顧客比開發(fā)新顧客更為重要，顧客滿意度指數(shù)成為發(fā)展經(jīng)濟的重要指標。

顧客滿意度作為經(jīng)濟發(fā)展指標被應用到許多行業(yè)，在旅游業(yè)發(fā)展中，我國旅游局在2003年修訂的《旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分和評定》中就明確指出要將抽樣調(diào)查滿意度高低作為旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分和評定的重要參考依據(jù)。隨著滿意度在旅游業(yè)發(fā)展中的指標性作用越來明顯，其不僅僅應用于旅游景區(qū)，在城市游客滿意度研究方面逐漸開展。2000年國慶黃金周期間，上海市對其旅游環(huán)境滿意度進行了測評，并且將測評指數(shù)結果以綜述報告的形式由上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心對公眾。上海市作為我國旅游業(yè)發(fā)展前列的城市，對游客滿意度的重視相對較早，這也為其他城市做出了正確的指引，后續(xù)相關學者在部分城市從不同的角度都測算游客滿意度。2009年，國家旅游局委托中國旅游研究院調(diào)查了第二、三季度的全國游客滿意度，在此基礎上，2010年的“旅游服務質(zhì)量提升年”活動中，提出要建立覆蓋各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系，因此構建了游客滿意度測評模型及評價指標，并對全國50個城市進行測評。

河南省的旅游資源得天獨厚，但是旅游業(yè)的整體發(fā)展一直不能不盡人意。在全國經(jīng)濟結構轉型的重要時期，傳統(tǒng)的重工業(yè)結構已經(jīng)不能適應經(jīng)濟的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的重要性日益突出。新鄉(xiāng)市作為豫北地區(qū)重要的工業(yè)城市，如何轉型，關鍵看第三產(chǎn)業(yè)。作為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè)――旅游業(yè)，目前新鄉(xiāng)市的發(fā)展有了很大的提高，但是從資源利用來講還遠遠不夠。本文力圖從游客滿意度的角度出發(fā)，分析新鄉(xiāng)市目前旅游業(yè)發(fā)展中存在的不足，提出相關政策建議。

二、城市游客滿意度的測評及分析

（一）城市游客滿意度測評模型的構建

本文是筆者研究生期間在對游客滿意度形成機理和游客行為結果研究的基礎上，結合中國旅游研究院提出的城市游客滿意度測評模型，構建的城市游客滿意度測評模型及測評

圖 城市游客滿意度測評模型

（二）城市游客滿意度測評模型的測評

1.游客滿意度問卷調(diào)查

根據(jù)城市游客滿意度測評指標體系中的第四級指標展開為具體的游客滿意度問卷，運用李科特量表，將滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，相應賦值為1、2、3、4、5，完成滿意度問卷的設計。

2016年清明節(jié)、五一節(jié)期間，筆者在同學們的幫助下，對新鄉(xiāng)市的主要景區(qū)進行了實地的調(diào)研。共發(fā)放問卷300份，收集問卷300份，其中有效問卷264份。從收集的數(shù)據(jù)中得出，被調(diào)查的男女比例分別為55.7%和44.3%，年齡主要分布在25-44之間，占據(jù)了總體比例的34.9%，受教育程度以上學本科為主，其次為大專和高中、中專、技校程度，總體調(diào)查的受教育程度較高。在出游方式上，以旅行社出游為主，其次為家庭及朋友自組游；收入也主要集中在1001到5000之間；游客的家庭住所看出，省內(nèi)旅游還是主體，占據(jù)了48.7%的比例。

2.城市游客滿意度的計算

本課題在對城市游客滿意度進行測算時采取了三個方面的數(shù)據(jù)收集，包括現(xiàn)場的調(diào)查問卷滿意度，網(wǎng)絡輿情滿意度以及對游客投訴滿意度。在旅游投訴滿意度數(shù)據(jù)方面，在考慮要到進行投訴資料和滿意度的調(diào)查存在一定的困難，因此在調(diào)查問卷上直接對游客的投訴和抱怨進行了調(diào)查。

（1）游客調(diào)查問卷滿意度指數(shù)計算

與以往的游客滿意度計算方法不同，本研究采用中國旅游研究院對全國50個城市進行游客滿意度計算的方法，公式如下：

TSI={[E（η）-min（η）]}/{[max（η）-min（η）]}*100

式中：E（η）=E（yi），max（η）= max（yi）

min（η）= min（yi）

其中 yi一第i個觀測指標（三級指標）

wi一第i個指標的權重（三級指標）

k一指標個數(shù)

η是潛在變量（二級指標）游客滿意度，E（η）、max（η）、min（η）分別代表其期望值、最大值和最小值。

筆者采用SPSS17.0首先計算出潛在變量即二級指標的期望、最大值和最小值，結合公式計算出的各指標的權重，利用上述公式計算出了新鄉(xiāng)市的現(xiàn)場調(diào)查問卷游客滿意度：

TSI={[E（η）-min（η）]}/{[max（η）-min（η）]}*100=79.5

（2）游客網(wǎng)絡輿情滿意度指數(shù)計算

在網(wǎng)絡輿情調(diào)查方面，筆者主要借鑒了中國旅游研究院關于網(wǎng)絡輿情滿意度指標體系。

在數(shù)據(jù)收集方面，將非常不滿意、不滿意劃分為負面反應，將一般、滿意和非常滿意劃分為正面反應。具體計算公式如下：

式中：ni正一第i個指標正面反應的總個數(shù)

N總一第i個指標正面和反面反應的總個數(shù)

計算結果如下：

（3）游客投訴滿意度指數(shù)計算

在旅游投訴滿意度方面，筆者通過問卷調(diào)查法當場對游客的投訴情況進行了統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)游客的抱怨比例非常的大，具體數(shù)據(jù)如下：

表4.3游客抱怨與投訴數(shù)量統(tǒng)計

城市 游客抱怨個數(shù) 投訴個數(shù)

新鄉(xiāng) 84 46

計算公式如下：

式中：ci一第i位游客投訴處理滿意度分值

N一游客投訴總個數(shù)

計算結果如下：

通過三方面數(shù)據(jù)的收集，筆者按照實地調(diào)查68%的比例，網(wǎng)絡輿情20%的比例，旅游投訴12%的比例進行滿意度的綜合測評，最后得出以下結果：

TSI總= TSI*68%+ NPOSI*20%+TCSI*12%=78.81

（4）游客投訴滿意度指數(shù)

根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計，針對游客滿意度的各要素進行分析，得出各要素的重要性均值，然后換算成各要素的滿意程度。

其中，80分以上的要素有：城市旅游交通方便快捷83.6、城市交通信息服務完善85、交通設施完善86.4、食品安全80.8、餐飲質(zhì)量83.8、住宿的安全性82.4、住宿的價格82.8、購物環(huán)境86.4、商品價格83.2、娛樂設施完善80.2、旅游信息提供80.4；70分到80分之間的有：餐飲價格78.8、住宿衛(wèi)生 78.4、商品特色及類型77、娛樂活動特色及類型77、娛樂活動價格76、旅游景區(qū)總體氛圍75、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生73.8、景區(qū)的價格77.2、景區(qū)基礎設施78.8、旅游投訴系統(tǒng)71.2、旅行社行程安排77.8、旅游服務質(zhì)量75.6、導游解說能力79.2。

三、城市游客滿意度的提升策略研究

從計算結果來看，目前新鄉(xiāng)市的游客滿意度整體基本可以達到良好狀態(tài)，分值為78.81，無論是調(diào)查問卷的滿意度還是游客網(wǎng)絡輿情滿意度指數(shù)、游客投訴的滿意度指數(shù)相近，基本達到80分。具體到旅游的各個要素，分值基本都在75分以上，部分可以高達86分，說明新鄉(xiāng)市的各要素發(fā)展不均衡，需要在今后的發(fā)展中予以重視，取長補短。

（一）重視游客投訴，完善游客投訴系統(tǒng)

從分值上看，游客投訴系統(tǒng)的滿意度分值為71.2。調(diào)查問卷結果顯示有84位游客在旅游過程中產(chǎn)生了抱怨，其中46位游客進行了投訴，通過對投訴的分值進行分析測算，得出滿意度為75.6分。整體分值處于中等水平，但是和其他服務相比位居最后，這說明新鄉(xiāng)市的游客投訴系統(tǒng)還不夠完善。那么，在未來發(fā)展中，應該更加重視游客投訴。作為景區(qū)的經(jīng)營者，不能懼怕投訴，應該將投訴作為改善服務質(zhì)量，創(chuàng)造良好形象的開始。如果能夠重視投訴，并且第一時間處理投訴，讓游客的情緒進行發(fā)泄，心情得以緩解，都能夠成為景區(qū)的忠誠游客。因此景區(qū)應該建立專門的投訴部門，在景區(qū)的顯著位置給予標志，并安排專業(yè)人員進行接待，遇到問題能夠友好的迅速的解決。政府相關部門在旅游旺季，要加強人手進行接待，并對相關事件進行跟蹤，反饋，這樣才能夠樹立一個地區(qū)良好的旅游服務形象。

（二）完善衛(wèi)生系統(tǒng)，加快衛(wèi)生間的建設

從分值上看，景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生滿意度73.8，位居倒數(shù)第二。新鄉(xiāng)市的主要景區(qū)集中在南太行景區(qū)以及目前開發(fā)的鳳凰山景區(qū)，作為山岳型景區(qū)在枯水期最大的問題就是用水難，特別是在南太行景區(qū)。由于近幾年的宣傳力度加大，在旅游旺季前來旅游的人數(shù)劇增，而公共衛(wèi)生系統(tǒng)的建設卻相對遲緩，導致在景區(qū)很多游客需要排隊上衛(wèi)生間。衛(wèi)生間里面的衛(wèi)生更是不堪入目，廢紙經(jīng)常得不到清理，便池也得不到?jīng)_洗，臭氣熏天，在這種環(huán)境下難免會影響滿意度。另外，景區(qū)的餐飲經(jīng)營者在經(jīng)營時，經(jīng)常將餐飲的廢水、廢物直接投放到水池中，直接導致水面臟、亂、差。加上某些游客素質(zhì)低，亂丟垃圾，污染了景區(qū)的環(huán)境，影響了游客的滿意。

針對景區(qū)的衛(wèi)生現(xiàn)狀，應完善衛(wèi)生系統(tǒng)，加快衛(wèi)生間的建設。衛(wèi)生系統(tǒng)中，不僅包括衛(wèi)生間等硬件設施，同時也包括環(huán)衛(wèi)工人，景區(qū)居民等軟件設施。對與環(huán)衛(wèi)工人，在上崗前進行培訓，使其能夠迅速的完成本區(qū)域內(nèi)的工作，同時可以對游客的亂丟亂扔行為進行勸導。對于景區(qū)居民，要求其在經(jīng)營過程中，處理好自身的廢棄物，在旅游旺季，可以免費為旅游者提供自家衛(wèi)生間使用。在景區(qū)的公用衛(wèi)生間建設上，要選好址，不僅位置突出，同時也要能夠保障水源的供應。在游步道兩側盡量建設與環(huán)境相適應的衛(wèi)生間，使之融入景色又別具一格，不影響景觀不影響使用。

（三）加快建設體驗性較強的旅游項目

目前，新鄉(xiāng)市的旅游景區(qū)主要集中在南太行景區(qū)，體驗性相對缺乏。五龍山響水河水上樂園的建設極大程度上彌補了新鄉(xiāng)市體驗旅游的空白，自建設以來，吸引了來自全省各地的游客，人頭攢動，熱鬧非凡。對于其他景區(qū)，應該在新鄉(xiāng)市提出發(fā)展“大旅游、大文化、大健康、大體育”的戰(zhàn)略部署下，開發(fā)新鄉(xiāng)市的文化、健康、體育資源，建設體驗性較強的娛樂項目。

比如，開發(fā)百泉藥都的中藥文化旅游資源，將中藥種植基地、中藥飲品生產(chǎn)基地等融入到旅游中，讓游客不僅能夠通過旅游進行藥品交易，也可以參與到中藥材的養(yǎng)殖、生產(chǎn)當中。利用百泉藥都的中醫(yī)養(yǎng)生文化，建設推拿、針灸等傳統(tǒng)的養(yǎng)生中心，延長產(chǎn)業(yè)鏈條，讓游客在游覽美景之余放松心情，鞏固身心。

（四）加大力度開發(fā)特色旅游商品

旅游商品是旅游業(yè)發(fā)展中的重要收入來源，是旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈延伸的必須階段。目前新鄉(xiāng)市的旅游商品缺乏特色，主要提供的雷同程度較高的旅游紀念品以及山地土特產(chǎn)，比如：山楂、核桃、決明子等。出售的土特產(chǎn)形式單一，以干活為主，包裝簡單。這些都不能突出新鄉(xiāng)市景區(qū)的文化特色，因此急需開發(fā)。

針對不同的景區(qū)，深度挖掘文化，將其融入到商品的設計生產(chǎn)中。比如，萬仙山的著名景點――日月星石，在制作中可以將其制成比例縮小的石頭制品；五龍山可以根據(jù)五條龍的形象制成布娃娃、木偶等兒童喜歡的產(chǎn)品；對于土特產(chǎn)如山楂，開發(fā)不同的產(chǎn)品類型，制成多種多樣的飲食藥用產(chǎn)品；在百泉的中藥文化帶領下，制作方便攜帶的中藥養(yǎng)生藥品等。

（五）進一步提升旅行社及導游的服務質(zhì)量

旅行社以及導游是為游客提供服務的最直接的人員，其服務質(zhì)量的好壞直接影響了游客的滿意程度。加強對旅行社行業(yè)的監(jiān)督管理，特別是面對游客的導游人員。不論是旅行社導游還是景區(qū)導游，都是旅游者與景區(qū)之間重要的聯(lián)絡者。隨著導游待遇的透明化，游客對于導游的要求也越來越高，因此建議要加強對導游素質(zhì)的培養(yǎng)。在福建省每年的導游證年審中都要求導游再進行面試環(huán)節(jié)，為的就是一些掛靠導游不帶團，經(jīng)驗不足的現(xiàn)象，在數(shù)量上控制，在質(zhì)量上提高。因此，旅行社和景區(qū)應該注意對導游人員的培訓，使其業(yè)務水平不斷提升，進而更好的為游客服務。

四、結語

新鄉(xiāng)市作為豫北地區(qū)重要的工業(yè)城市，在經(jīng)濟結構轉型中應該緊抓旅游業(yè)，充分發(fā)揮其潛力，為實現(xiàn)轉型盡力，五龍山響水河就是較為成功的案例。目前，新鄉(xiāng)市的旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好，南太行景區(qū)的合并勢必為升級5A級旅游景區(qū)打下了好的基礎。本課題對于游客滿意度的測評，能夠從實際出發(fā)，尋找制約游客滿意度的因素，分析其存在的原因，進而提出建議進行改進。只有游客滿意，才能培養(yǎng)忠誠游客，才能更好的發(fā)展旅游業(yè)。

參考文獻：

[1]符全勝.旅游目的地游客滿意理論研究綜述[J].地理和地理信息科學，2005，（9）：90-94.

[2]馬峻.城市旅游景區(qū)游客滿意度測評研究――以昆明市為例[D].[碩士論文].2007，浙江大學.

篇10

BMC（建材渠道調(diào)研系統(tǒng)）調(diào)查顯示：2012年供應商綜合滿意度指數(shù)3.3，比2011年有一定增長，特別在合同履約和賬款結算方面已做到按約執(zhí)行，以往巧立名目、拖欠帳款、違規(guī)收費的現(xiàn)象已經(jīng)大幅改善。

連鎖超市

連鎖超市業(yè)態(tài)規(guī)模收縮，門店總數(shù)量持續(xù)下滑已影響供應商KA市場渠道重心位置，綜合滿意度指數(shù)下降0.22。九百家居在滬消減為三家門店，早已不在核心渠道范圍。百安居供應商退出數(shù)量相對突出，與供應商溝通乏力，各項指數(shù)顯示滯后。好美家保持十家門店，并于今年曹安店開始嘗試商超管理+攤位租賃模式，取代百安居位列連鎖業(yè)領先地位。

攤位市場

2012攤位市場綜合滿意度增加0.13。紅星美凱龍高門檻及逐年上揚的費用降低了經(jīng)銷商盈利空間，滿意度指數(shù)有所下滑；家飾佳全面整修后定位中高端，租費看漲，在經(jīng)濟下行的背景下，接受度略低于預期。城大建材則憑較高的投入產(chǎn)出比和相對穩(wěn)定的管理，滿意度上升明顯。金盛國際家居銅川店同期也穩(wěn)步上揚。

市場

2012市場綜合滿意度增加0.18，費用指數(shù)卻降低了0.77。流程管理、信用、營銷指數(shù)各上漲0.03、0.64和0.32，抗風險能力反顯穩(wěn)定，供應商反饋：經(jīng)營環(huán)境也有所提升。

網(wǎng)絡平臺

據(jù)統(tǒng)計，2012年第二季度中國網(wǎng)絡購物市場規(guī)模為2683.7億元，較去年同期增長51.6%。其中，B2C市場規(guī)模為893.5億元，同比增長超過140%，B2C部分仍保持高速增長。

本次測評共涉及門戶網(wǎng)站及電商企業(yè)19家，其中包括綜合平臺11家，專業(yè)平臺8家。本次上海地區(qū)供應商滿意度調(diào)查，供應商對各網(wǎng)絡銷售企業(yè)在信用、物流配送和營銷等情況進行了綜合評價，多家電商排名不分上下，市場情況較為平均分化。

綜合平臺：東方CJ、搜房、搜狐家居、新浪家居、亞馬遜、天貓等平臺得分近似位列領先。

專業(yè)電商：　城團、蘇寧、國美并列第一，籬笆、我愛我家位列第二，紅星商城、齊家網(wǎng)位列前五。

調(diào)查反映，由于建材商品的特殊性，龍頭、水槽、衛(wèi)配等標準化商品相對較適合進行網(wǎng)銷，接受程度高漲。而淋浴房、地板、櫥柜、移門等非標品包含較多前期設計、施工管理等服務，發(fā)展相對較慢。運輸、物流糾紛頻繁的瓷磚、座便器等產(chǎn)品亦待進一步規(guī)范售后服務。

部分先行企業(yè)已試水電商多年并計劃持續(xù)做大，對電商渠道實際銷售效果的反饋集中在：1、電商渠道分化實體店銷售。2、管理滯后、價格混亂造成管理盲區(qū)影響經(jīng)銷商利益。外包網(wǎng)購項目后，售后服務不能完善統(tǒng)一，互相推諉又成為突出問題。

憑借網(wǎng)絡樹立品牌、擴大影響力方面確有較大認可度，建立網(wǎng)銷渠道趨勢仍從快消品逐步延伸至家居建材行業(yè)。