導語：如何才能寫好一篇滿意度調查情況報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、員工滿意度調查的意義

二、員工滿意度調查的方式方法

1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。

2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調查應具備的作用

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規劃

2、問卷設計

3、實施調查

4、處理數據

5、結果反饋

6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。

（二）流程

1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。

2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。

3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。

5、處理數據

6、結果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數據的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業程度高

2、員工配合較好

3、調查結果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調查工作的創新

正文

進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。

現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。

企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配?！?/p>

根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調查的意義

員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。

通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調查的方式方法

“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較少的企業來說，員工滿意度調查可以以全員調查為主，對員工數量較多的企業來說，可結合具體調查目的采用不同的調查方法。

從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。

電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。

三、員工滿意度調查應具備的作用

通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。

1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。

2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。

3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。

5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋

6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。

（二）流程

1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。

2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。

3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。

（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。

（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。

6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。

與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：

1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。

因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。

篇2

關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監控體系

對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。

我們在調研中發現，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。

一、 滿意度測度類型的概括

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。

1. 針對服務質量的滿意度測度。

（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。

（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。

2. 注重問題診斷的滿意度分析。

（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。

（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。

（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3. 戰略管理層面的滿意度測度。

（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。

（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。

（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、 滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。

1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量?？陀^質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3. 理論的融合與方法的創新。

（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。

（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。

（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、 基于過程改進的服務滿意度監控體系

在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。

1. 特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。

基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

2. 體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。

從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。

在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。

3. 兩個關鍵模型。

（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數據存儲器，更是一個面向功能的數據結構集（可根據功能要求，設計相應的數據結構）。它以各項相關數據作為模型的基礎，進行服務模型的建立。

①該模型能夠實時從業務流程中獲取數據，然后對這些數據進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發現問題，并且找出解決問題的辦法。

②該模型中對針對服務滿意問題的數據結構設定是動態的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態。

③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業持續提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態。

④這個模型能夠進行不斷地自我調節和持續改進。模型需要與分析與監控模型相互配合，根據實際監控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。

（2）分析與監控模型。分析與監控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數據進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業務流程層向相關業務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現滿意度的監控與過程改進，使其保持在一個穩定的水平上。

在一個新項目開始時，A&CM會根據相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據服務信息模型提供的數據，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據模型提供的數據來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態的水平。

其次，由于服務信息模型在不同階段的數據結構會發生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現過的一些主要問題及解決情況等。

在服務過程結束時，系統會根據服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續改進的一項工具。

4. 過程改進的機理?，F有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。

如圖2所示，基于過程改進的滿意度監控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：

（1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。

（2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。

（3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。

（4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。

四、 結束語

上述對“基于過程改進的滿意度監控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統來實現，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統，還需要針對企業的具體業務情況，結合ERP系統的改造、客戶服務平臺系統的建設，綜合考慮滿意度監控系統的設計與開發。

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10. 董大海，汪克艷.西方的顧客滿意測量模式研究述評.科學學與科學技術管理，2004,（1）.

篇3

三級指標體系

1　建立原則

以客戶為中心：以客戶需求為根本出發點，選擇對客戶影響最大的評價指標作為指標體系設計工作的核心。

數據可量化：所有的客戶滿意度指標評價結果均可通過量化進行統計、分析。

指標體系必須能夠控制：進行客戶滿意度評價后，會發現和挖掘出消費者新的需求。指標體系應能采取相應措施來滿足這些需求。

指標可調整：用戶需求是一個動態變化的過程，客戶滿意度指標體系應能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調整。如可以在調查中剔除用戶關注度低的一些指標。將高關注度指標作為重點調查指標。(注：考慮到指標在一定階段的連續性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內不對指標進行大幅度調整。)

2　指標的建立與分解

鑒于數字電視整體滿意度指標評價體系的復雜性，南京分公司將數字電視整體客戶滿意度進行了二級指標分解，通過對二級指標數據進行統計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進一步查找服務短板。

首先，我們將數字電視整體滿意度指標分解為7大類(見表1)，分別為：營業廳服務、呼叫中心服務、安裝服務、維修服務、機頂盒售后服務、節目內容、互動電視服務(注：2007年江蘇省網絡開始大力推動互動電視，并將其作為公司業務重要的發展方向，為此，在南京服務體系中，專門將其作為一項二級指標進行衡量)。

7大二級指標確定后，南京公司又將指標進一步分解成三級及四級指標，并將以上四級指標結合調查設計要求，轉化成客戶可以填寫的問卷。

1　確定評價等級

在指標構建結束后，接下來的工作為確定評價等級。客戶滿意與否是針對特定時間內的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進行。

根據調查規模及具體項目，可將等級分為五個標準：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標準：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標準來統計。

2　確定調查對象

調查時，應選擇“需要進行調查的客戶”，以保證客戶滿意度調查結果的精準程度。同時，應對可能參與評價的客戶情況進行詳細統計，盡可能明確地標識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準確選擇調查對象，評價各類客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣傩?如職業、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業分布等。

3　抽樣方式

抽樣設計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進行抽樣設計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據調查服務的不同要求，選擇適宜的調查方法。

4　問卷設計

問卷的設計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現出客觀性及科學性。

調查問卷應主要包括客戶的相關信息、客戶對細化指標的評價等。

右側為南京針對維修滿意度調查設計的一份調查問卷。

、

5　調查方式(見表2)

由于3種方式在客觀性、可靠性及經濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調查。

6　統計分析

一般采用加權平均方法，對客戶滿意度進行數學量化分析，加權平均法的公式為：

――客戶滿意度

――第j項評價指標的加權系數(即該項指標在所有評價指標中所占的比重)

sj――客戶對第j項評價指標的滿意度值(將收集的客戶滿意度數據匯總后得出)

構建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標的統計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進行改進，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數學模型分析進行。縱向分析是將客戶滿意度調查結果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進一步持續改進。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告?？蛻魸M意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件等。正文內容包括：評價的背景、評價指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、評價結果及分析等。

下文為南京在2008年進行線路維修滿意度調查后，撰寫的一份分析報告的結論部分。

2008年線路維修滿意度調查主要結論與分析如下：

a　線路維修服務總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準時性滿意度最高。

b　由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養知識，或沒有清掃現場，致使關愛服務滿意度較低，僅有53.5％。

c　維修質量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應性――維修及時準時，再次是技術水平。服務人員專業技術水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關愛服務，位列第五，而關注度卻位于第三，因此，下一步服務人員在專業技術水平方面仍需進一步提高。

d　只有65.50％的客戶對維修人員的維修設備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應在保證維修設備整潔性方面繼續作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業形象。

e　15％的客戶對維修質量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質量是客戶最為看重的，因此，以后繼續提高維修質量將會對進一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。

f　客戶主要建議與意見有：加強保養常識或注意事項的介紹；繼續提高技術水平與響應速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進行保養；統一著裝等。

7　整改并效果驗證

調查結果發送至公司各責任部門后，管理層要求各責任部門須根據調查結果，找出存在的問題、分析原因，制定改進措施并在規定的時間內整改。其中維修服務部門提出的整改措施見表3。

8　持續改進

公司通過對各項指標的持續評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續改進公司內部的管理流程，以提高服務質量，最大限度地滿足客戶要求。

滿意度評價體系的應用

1　評價結果分級

根據社會、行業標準或經驗值，南京廣電將客戶服務滿意度分為三個等級：

一級：表示客戶的滿意度達到社會或行業較高水平，如在繼續提高，將導致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進一步提升。

二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業中等以上水平，需繼續提高。

三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業中下水平，急需整改。

2　評價結果應用

本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調查數據或相關技術手段獲得的數據為基礎，先初步確定各項服務的滿意度級別，并報公司領導批準后，將各部門各項服務滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標。

滿意度評價結果可以用作檢測公司整體服務水平的依據，通過與歷史數據的對比及與競爭對手的對比，找出服務短板并加以改善。

2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構對7項指標進行了滿意度調查，調查結果顯示：08年各項滿意度指標均高于07年。原因是公司各部門認同滿意度調查結果。并對調查過程中發現的服務短板及潛在隱患及時提出了改進措施并進行了積極改進。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進行強力監督，使滿意度評價體系成為公司的相關規范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。

3　持續改進

通過客戶滿意度的評價結果及時發現問題，并對問題進行及時整改，具體服務改善流程見下：

篇4

資料與方法

2010年1～12月擇期手術患者660例(全麻患者除外)，男389例，女271例，年齡8～90歲。其中胃腸外科160份，泌尿外科94份，產科90份，骨科76份，婦科73份，肛腸外科50份，肝膽外科45份，乳腺外科37份，神經外科35份。

方法：采用自制患者滿意度調查表進行調查。內容包括：手術室護士服務態度、護患溝通方式、手術室環境、術前宣教的內容、操作前準備情況、技術水平、與醫生配合度、手術擺放是否舒適、保護隱私、人文關懷等10個方面。按照等級評分，即非常滿意、滿意、一般、不滿意，分值分別為4分、3分、2分、1分，分值越高滿意度就越高。問卷最后設有一個開放式問題，提出對科室工作的建議和意見。每個月由手術室護士在患者手術后第3天攜調查表到患者床邊，用通俗的語言進行解釋說明，患者當場填寫后收回，有效回收率100%。對調查結果進行統計分析，針對結果護士長組織分析存在的問題，并提出改進措施并加以落實。并在第2個月進行對照追蹤，檢查落實情況，保證護理質量的持續改進。經過系統分析后，病人的滿意度每個月在逐漸提高，并且持續在較高的水平狀態。

結果

手術患者對手術室護理服務滿意度評分情況：手術患者對手術室護理服務滿意度比較滿意，其10個方面的滿意度評分分別為：服務態度9.15±0.53分，護患溝通8.78±0.65分，術前宣教8.98±0.69分，操作前準備9.16±0.76分，環境9.37±0.38分，技術水平8.98±0.69分，與醫生配合度9.25±0.53分，手術擺放8.57±0.76分，保護隱私8.68±0.69分，人文關懷8.46±0.76分。

護理質量持續改進后患者滿意度的比較，下半年的滿意率比上半年的有了明顯的提高。見表1。

討論

護士的服務態度欠佳與溝通技巧的缺乏，都會造成患者的誤會和不理解，有時一件很小的事情由于解釋的不清楚，往往會給患者造成恐懼、焦慮的心理，這將會影響患者的生命體征及配合的程度，嚴重時還將影響手術。因此，手術室護士應在手術前對患者進行術前訪視，了解患者的一般資料，通過熱情誠懇的語言進行交談，同時要觀察患者的表情、語言及行為，了解患者的心理狀況和需求。護理人員應使用通俗易懂的語言向患者講解麻醉的感覺及配合方法、手術前的注意事項、手術目的、方法、手術、介紹手術環境等，認真傾聽患者的訴說，做出必要的心理疏導，消除患者的緊張情緒。術前有效的訪視能使患者建立對手術的信心和對醫務人員的信任，同時感覺到醫務人員對自己的關心和重視，有利于其更好的配合手術［2］。

護士的技術水平也是影響患者滿意度的因素，由于2009年招收了一批年輕護士，留置針的穿刺技術欠佳，一些技術水平還未達到要求，各種醫療器械及儀器的操作還不夠熟練，增加了患者的痛苦，使患者產生不安全感。因此提高護士的業務能力很重要，采取規范化的培訓，是每一位手術室護士不斷地提高技術水平，提高整體的護理質量。

注意保護患者的隱私及全程給予人文關懷也非常重要，由于手術室環境的要求，溫度要保持在22～24℃，而病人經常因為麻醉或消毒而不能穿衣服，這樣患者就會感覺到很冷，要及時給予蓋被，給予關心體貼、保護患者的隱私，維護患者的自尊、維護患者的自主與隱私。在手術過程中要學會換位思考，積極響應醫院“一切以患者為中心”的號召，關心、關愛、尊重自己所護理的對象，讓每一位患者都達到滿意。

患者滿意度調查是醫院等級評審、醫院管理年活動以及醫院管理評價中檢驗護理質量的重要指標之一，是手術室護理質量持續改進的基礎，也是護理質控活動中不可缺少的一個環節。通過滿意度調查，能及時發現工作中的薄弱環節，不斷改進工作，完善制度，及時發現和糾正錯誤，提高自身的業務水平，滿足手術患者的需求，有利于實現護理質量的持續改進。根據調查結果，及時加強薄弱環節，充分發揮手術患者滿意度調查的效能，保證手術患者平穩的渡過手術期，使患者對手術室滿意度達到更高的水平。

參考文獻

篇5

1.為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫療工作運行情況，確保質量與安全實時有效的監測及控制，質控小組對科室環節質控、終末質控、關鍵環節進行定期不定期考核及抽查，不定期進行科室各側面滿意度調查。具體做法如下:

①檢查門診運行質量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團隊協作是否和諧、環境衛生是否達標等各個環節運行質量。

②檢查醫療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區，檢查各病區交接班、查房等各項醫療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區至少1～2次選取一定數量住院患者及其家屬進行交談(質控小組隨機選取，對科室醫護人員保密)，談話內容包括查房制度落實(重點是上級醫師查房制度，住院醫師每日至少早晚各一次查房制度)、術后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫療效果、服務態度、后勤保障措施、食堂飯菜質量等各種醫患鏈接的環節，對交談中發現的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監督效果。

③嚴控病歷運行質量及終末質量。專人負責病歷質量監管，以《病歷書寫基本規范》為依據，嚴控病歷質量，杜絕缺項漏項、書寫不規范、書寫潦草。著重病歷內涵質量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當事人，質控小組連續跟進，督促不斷改進。每季度組織病歷書寫比賽，對優秀者著重獎勵

④每月1次進行科室各側面滿意度調查。側重點為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、醫療對醫技滿意度調查，后勤保障滿意度調查等。對“看病貴、看病難”、“醫療水平”、“服務質量”、“醫療價格”、“團隊協作”、及“環境設施”等問題重點調查，積極鼓勵患者、產婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產婦溝通的渠道建設，真正做到“以患者及產婦為中心、構建和諧醫院”，提高醫療質量、降低醫患隔閡，減少醫療糾紛。

⑤對住院產婦及胎兒監測、產后及術后巡視等重點事項重點督查，對醫院感染、抗生素應用、輸血等關鍵環節單獨列項監控。

2.質控小組對檢查中發現的問題做出客觀分析、匯總，對質量偏差的病區或影響質量提高的因素進行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質控總結，上報質控科，作為財務科獎懲依據，作為院領導決策依據。對質控檢查中出現的問題，質控小組重點后續跟蹤監督。

二、結論

1.隨著本院三級質控體系特別是科室質控小組的建及運行，本院婦產科以提高科室質量文化理念，調動全科提高醫療質量積極性為重點，認真完成質量目標任務，堅持學習、督導、自測、核查、評估、持續改進、再評估等方法加強目標管理及過程控制。質控小組在組織協調、質量監控等方面強化內涵建設，嚴格獎懲制度，立足長效發展。小組各成員按質控要求分工，各具其責，指導督促落實，充分協調控制，實時監督反饋，質控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。

2.自科室質控工作有效運行以來，科學實用的質控管理理念已深入人心，全面提升了醫療質量與安全的思想認識，很大程度上杜絕了醫療隱患。在質控小組運行過程中，人員安排、時間調配、培訓教育、激勵機制等是奠定科室質控工作良好運行的基礎因素，要使全體醫護人員在工作中自覺遵守質控制度并不容易，需要長期細致的工作，需要領導的鼎力支持，需要強有力的監督和檢查制度，適當嚴謹有效的獎懲措施也是必要的，質量考核結果與個人獎懲績效掛鉤是保障醫療服務質量不斷提高的重要措施之一。

篇6

[關鍵詞]愛心護士崗位護理管理護理滿意度

目前,大多數醫院都存在護理人員緊缺的狀況,如何在當前形勢下提高護理服務的質量,成為每個護理管理者都必須思考的問題。護理服務滿意度是衡量護理質量的重要標志[1],護理服務滿意度的提高有待于護理管理的改進。我們應找出護理管理中的薄弱環節,更好地滿足患者的需求。韓紅芳[2]等人對5588例出院患者滿意度的分析發現病區管理混亂、服務態度生硬、護患溝通欠缺、主動服務意識差等項目是影響患者滿意度的關鍵細節。因此,為了更好的滿足患者需求,讓患者感受到護理服務的改善,我院在各病區設置了愛心護士崗位和愛心臺,有效提高了患者滿意度,現報告如下:

1 對象和方法

1.1 對象

抽取全院六個病區從2006~2009年間出院患者滿意度調查表。

1.2 方法

1.2.1愛心護士的選擇。愛心護士必須具備責任心強、知識面廣、臨床經驗豐富、溝通能力強、應變能力強等素質,一般由主管護士或者護理骨干來承擔,病區門口增設愛心臺,是愛心護士主要的工作地點。

1.2.2愛心護士的工作職責。每日負責接待入院患者,安排床位,進行入院介紹;發放每日清單,對清單有疑問的病人做好解釋工作;主動巡視病房,及時發現各種水電等設施完善情況,有問題通知總務科進行維修并登記,檢查維修完成情況;維持病房秩序,保持病室安靜,控制陪伴人員;做好科室日常用品的清點及補充;幫助出院病人取回出院帶藥、復印病歷,發放出院聯系卡,發放出院問卷調查,及時收集病人反饋信息;一周內進行電話回訪并做好記錄。

1.2.3調查問卷。采用2005年我院自行設計的出院患者滿意度調查問卷,內容包括入院接待、入院介紹、服務態度、收費問題、操作技能、病房環境、病區日常管理、出院指導、對病人意見的反饋落實情況、呼叫到崗情況10個問題,每個問題均有滿意、較滿意、一般、不滿意四項選擇。分別以10、7、5、0分統計計分。

1.2.4調查方法。采取問卷調查法,患者以不留名的形式打勾選擇,由患者或家屬填寫后收回。

1.2.5統計學方法。按總實得分與應得分比計算百分率。

2結果

2.1 出院患者滿意度調查結果

表12006~2009年出院患者滿意度調查匯總表

年度 調查人數 總應得分 總實得分 滿意度%

2006-2007 631 63100 53297 84.46

2008-2009 790 79000 73662 93.24

2.2 結果分析

2006~2007年出院滿意度84.46%,2008~2009年出院滿意度93.24%,增加了8.78%,增設了愛心護士和愛心臺之后,出院患者滿意度有提高。

3討論

3.1 愛心臺在護理管理中的作用

3.1.1愛心臺是一個對外窗口。設置在病房門口的醒目位置,患者來到住院病區,愛心護士主動迎接,請病人就坐愛心臺,辦理入院手續。此外,還提供開水、一次性水杯及日常生活用品。

3.1.2愛心臺是一個咨詢窗口。以往病人有問題,都是在護士站進行咨詢,而此時醫囑護士要處理大量的醫囑,工作經常被患者打斷,存在較大安全隱患。有了咨詢窗口,患者能得到專業、耐心的講解,大大提高了病人的滿意率。

3.2 愛心護士在護理管理中的作用

3.2.1耐心為病人做好費用清單解釋,避免許多矛盾?；颊哂捎谒邮艿慕逃潭炔灰患由夏壳扒鍐雾椖考胺N類繁多、存在許多醫學術語,患者經?？床幻靼浊鍐蝺热?此時會產生許多疑問,需要花大量的時間與患者進行解釋、校對,如果沒有做好這個工作,很容易導致病人的不滿情緒,甚至引發護患矛盾。

3.2.2專人進行出入院辦理,提供便捷周到的服務。愛心護士熱情、細致、耐心的為病人辦理住院手續、建立病歷,提供病人最需要了解的各種信息。給患者留下良好的第一印象。病人出院,愛心護士幫助病人取回出院帶藥,為有要求的患者復印病歷,改變了以往患者自行拿取出院帶藥、排隊等待復印病歷的狀況。大大縮短了病人出院的等待時間。

3.2.3變被動服務為主動服務,改變了護理理念。愛心護士主動巡視病房,及時發現水電問題、設施問題。改變了病人先發現問題然后給予反饋的被動情況,更加體現主動服務、細節服務。

3.3 給護理管理者帶來的影響

增設愛心護士和愛心臺之前,護士長承擔了大部分愛心護士的職責,此外還要進行護理質控、業務指導、完善資料等等,工作任務沉重,容易導致職業疲憊感。而愛心護士分擔了大量繁瑣的工作,大大提高了護士長的工作效率。

隨著今年全國各家醫療衛生機構開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優質護理服務,爭創“136”工程,護理服務的滿意度已成為護理管理乃至醫院管理工作的重要內容。我院設立愛心護士崗位和愛心臺,規范了病區的管理,改革了服務流程、改善了護理服務態度,增加了護患溝通平臺,變被動護理為主動護理,滿足不同層次病人的需求,提高了患者對護理工作的滿意度。

篇7

【關鍵詞】 腹腔鏡；膽囊切除術；手術護理；效果評估

腹腔鏡膽囊切除術是一種膽道外科常用的手術， 有順行性切除和逆行性切除， 順行性切除是由膽囊管開始的， 逆行性切除是從膽囊底開始。相較于傳統開腹膽囊切除術的針對性差、傷口大、傷口愈合慢、患者痛苦大、術后恢復慢等缺點， 腹腔鏡膽囊切除術便具有針對性強、創口小、傷口愈合快、術后恢復快等優點[1]， 現在越來越被醫生和患者所接受。但是手術會有較大疼痛， 而且術后并發癥的發生會導致患者出現憂慮、恐慌等情緒， 進而導致手術失敗[2]。因此提高手術護理效果將會對腹腔鏡膽囊切除術成功率的提高具有很好的作用， 本文針對手術室的護理對策抽取2013年7月～2014年5月在本院接受腹腔鏡膽囊切除術的60例患者進行臨床研究， 現報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 抽取2013年7月～2014年5月在本院接受腹腔鏡膽囊切除術的60例患者進行臨床研究， 將患者隨機分為治療組與對照組， 每組30例。治療組男18例， 女12例， 平均年齡32歲（最大40歲， 最小29歲）；對照組男16例， 女14例， 平均年齡33歲（最大39歲， 最小28歲）。所有患者均采用氣管插管的全身麻醉誘導方法， 在年齡、性別等方面差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 治療方法 治療組接受經過改革的手術護理， 對照組接受常規的手術護理。治療組護理方法如下。

1. 2. 1 術前干預 做好術前檢查， 包括：血尿常規檢查、胃腸道檢查、腹部的皮膚準備、留置尿管、術前用藥準備和藥敏試驗等。多注意患者肝腎功能、凝血時間以及心肺功能的正常與否[3]。在術前要與患者進行有效地交流， 包括運用自身知識解答患者疑問， 運用護理經驗對患者家屬講解手術流程， 緩解患者家屬的憂慮。要盡力得到患者理解和家屬的支持。還要對患者的其他病癥對癥下藥， 監測血糖和生命體征。

1. 2. 2 術中配合 在患者進入手術室后立即開啟靜脈通道并指導患者采取正確躺位， 在醫生做好皮膚消毒的準備后與巡回護士一起接好管道。按照手術流程仔細認真的操作， 仔細檢查各項管道的連通情況， 操作務必仔細， 術后要仔細檢查手術器具， 仔細縫好傷口[4]。

1. 2. 3 術后護理 將患者轉移到病房， 觀察患者的生命體征、腹腔以及胃液引流液的顏色是否一致， 若有異常應及時聯系醫生進行診治。注意照顧患者飲食， 多為患者準備易消化、高纖維、高維生素的食物， 切勿讓患者食用核桃、花生和乳制品等。其次還需要與患者保持良好的溝通方式， 仔細耐心的回答患者疑問， 采取有效的方法緩解患者憂慮和緊張情緒。

1. 3 療效評定標準 顯效：臨床癥狀和負面情緒均消失；有效：臨床癥狀得到改善， 負面情緒基本消失；無效：臨床癥狀和心理壓力均無改變?？傆行?顯效率+有效率。滿意度評價；制定護理服務滿意度調查表， 對于護理服務進行評價， 分為滿意、一般滿意、不滿意， 總滿意度=（滿意+一般滿意）/總例數×100%。

1. 4 統計學方法 本文數據均采用SPSS16.0軟件處理。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。以P

2 結果

2. 1 治療效果對比 經手術治療后， 治療組患者顯效18例， 有效10例， 無效2例， 總有效率為93.3%， 對照組患者顯效7例， 有效16例， 無效7例， 總有效率為76.7%。治療組總有效率明顯高于對照組， 兩組差異具有統計學意義（P

2. 2 滿意度調查 術后對患者及家屬進行滿意度調查， 治療組滿意度96.7%， 明顯高于對照組83.3%， 兩組差異具有統計學意義（P

3 小結

腹腔鏡膽囊切除術手術疼痛較大， 而且術后會有并發癥的發生導致患者出現憂慮、恐慌等情緒， 進而導致手術失敗。因此提高手術護理效果將會對提高腹腔鏡膽囊切除術的成功率具有很好的作用， 本文針對手術護理問題進行研究發現， 經手術， 治療組的手術時間（104.67±8.78）min， 較對照組明顯縮短；術中出血量為（42.13±8.99）ml， 經術后滿意度調查治療組滿意度達96.7%高于對照組83.3%， 結合各大報告數據可得出在腹腔鏡膽囊切除術中對患者進行經改革后的手術護理會縮短手術時間， 減少出血量， 提高護理效果， 患者滿意度明顯提高， 具有很好的臨床效果， 可以廣泛推廣。

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[關鍵詞]服務型政府；對象滿意度；實證調查；服務績效

[中圖分類號]D035·5[文獻標識碼]A[文章編號] 1006-0863（2013）06-0073-05

在現代國家背景下，政府是“一個經由人民同意合法掌握并行使公共權力、利用公共資源、處理公共事務、提供公共物品與公共服務、滿足公共需求并承擔公共責任的政治組織”。[1]然而，在既定的時間內，由于政府所掌控的公共資源及擁有的行政能力相對有限，如何應對社會公眾日漸強烈的公共需求，以及在多大范圍或程度上選擇性地滿足公眾的特定需求，實現公眾滿意度的提升，成為全世界政府共同面臨的命題。隨著我國改革進程的不斷推進和社會主義市場經濟體制的逐步完善，構建服務型政府已經成為當前我國政府改革的目標模式。[2]服務型政府作為一種全新的政府管理理念和管理形態，公民本位和關注公眾利益的最大化是其關注的首要價值和終極目標，具有相對彈性的組織機構、職能限定的工作內容、界限明確的責任范疇以及遵循法治的施政過程等特征。構建服務型政府，要求政府秉持服務公眾的行政理念，從公眾的需要及愿望出發，在政府施政過程中體現公眾意志，由服務對象（即公眾）對政府工作內容、服務流程、職能實現等方面進行標準測量與績效評價，實現政府行為的價值取向由重視管理過程向重視公眾意愿、公共需要及服務對象滿意度的轉變。

作為服務型政府創建過程中的重要組成部分，蘭州市A部門主要承擔邊防檢查業務職能，為甘肅省及周邊省份出入境提供邊防檢查等執法執勤服務。為了調查服務對象對蘭州市A部門執法執勤服務的滿意度，2011年7月—12月，蘭州市A部門委托蘭州大學中國地方政府績效評價中心成立課題組，對“執法執勤”工作服務對象滿意度進行第三方評價。本文以此次調查實踐為樣本，就服務型政府創建過程中的對象滿意度的相關問題進行分析，以期對服務型政府的構建提供有益的啟示。

一、我國服務型政府創建過程中對象滿意度調查現狀及A部門的樣本價值

服務型政府創建過程的對象滿意度是描述接受政府服務的可感知效果與公眾期望值比較后所形成的量化指標。作為一種自下而上的評議手段，滿意度調查通過相關的社會科學方法和調查技術，采集服務對象在接受政府及相關部門服務過程中的主觀感受與客觀評價，獲取構建服務型政府過程中的相關公共服務質量、數量信息，評估公眾的公共需求及公共服務供給的水平及存在的問題，本質上屬于對傳統行政系統內部自上而下評議制度的有效補充。在服務型政府創建過程中，相關的公共服務對象是社會公眾，開展服務對象滿意度調查為政府獲取人民群眾需求信息和聽取群眾意見開拓了新的渠道，政府可以根據人民群眾的需求和建議，提供切實有效的公共服務，減少政府工作的盲目性，改善公共服務的質量，提高政府機關的服務能力。[3]服務對象滿意度調查源于商業領域的顧客滿意度測評，主要是對產品或服務效果的一種主觀感受，與產品或服務本身、服務狀態、具體情境及自身期望值等息息相關，其中，服務質量是影響滿意度最主要的因素。[4]服務型政府創建過程中所提供的公共服務絕大部分是為增進公共利益而提供的普遍，不因服務對象的收入、身份、地位、職業、民族的不同而產生服務理念、手段及結果的差異。

近年來，隨著服務型政府建設步伐的加快，服務對象的滿意度日益成為社會各界關注的熱點。為不斷提升服務型政府建設過程中的質量與效率，政府開始在不同部門、不同層級及不同環節引入和創新適用的服務手段及技術，相關的管理技術如目標管理、對標管理、質量管理、戰略管理、績效評價、服務承諾制度等逐步得到使用。通過運用電子政府等技術手段，建立政府部門之間的信息資源交換與共享機制，不斷強化政府公共服務的效率與能力，形成行為規范與運轉協調的公共服務管理體系，從而不斷提升服務型政府創建過程中的對象滿意度。在此過程中，相關政府部門與學術研究機構開始嘗試運用發送調查問卷、電話回訪、網絡抽樣調查、現場設置評價裝置等手段對公共服務對象的滿意度進行測評。如甘肅省政府委托蘭州大學中國地方政府績效評價中心，調查非公有制企業對省內14個市（州）政府及省屬職能部門的滿意度，[5]武漢市某區政府引入第三方進行服務對象滿意度評估，[6]濟南市政公用局服務對象滿意度調查，[7]中國社科院組織的中國公共服務綜合評估，[8]城市體育公共服務居民滿意度調查[9]以及國家郵政局利用網絡途徑開展的快遞服務公眾滿意度調查等。

然而，這些服務對象滿意度調查多是公眾對某一層級政府的綜合性宏觀評估，涉及的往往是某一政府層級或是某一行業的服務對象滿意度，對滿意度的測量涉及不同層面的影響因素，需要采集和處理的信息非常復雜，公眾的滿意度易受到各個層面不同因素的影響，調查的干擾性與交互性難以根除，不易實現在同一橫截面獲取服務對象滿意度的對應信息，無法準確把握服務對象的滿意度，導致在政府績效評價領域時常會出現“滿意度錯位現象”，即服務對象滿意度與政府機構工作績效并不呈現一一對應關系，服務對象滿意度受政府機構職能范圍、流程環節、權責關系的變化而波動，相關因素的交互影響及主觀評價權重較大，政府機構服務對象滿意度評價的指導意義有限。而蘭州市A部門承擔的邊檢業務職能，邊界明確、權責明晰、流程清晰，相關服務對象的感知度具有較高的信度及效度，具有典型的單一服務績效滿意度測評的樣本價值。通過對蘭州市A部門的服務對象滿意度測評，可以較為準確地理清服務對象滿意度與政府機構工作績效的對應關系，進一步深入探討服務對象滿意度的應用問題，持續推進服務型政府的建設。

二、蘭州市A部門服務對象滿意度調查實踐過程

整個邊防管理系統作為公安機關維護國家，確?？诎栋踩婪男新氊煹膰覚C關，如何貫徹落實公安部黨委關于加強公安機關“三項建設”的總體要求，不斷提高公安邊防部隊邊防檢查機關執法執勤規范化水平，成為當前邊防管理部門的重要任務。長期以來，整個邊防檢查系統沿用的是傳統的目標管理考核方式，這種考核方式強調工作目標的實現，往往過分地看重結果，易造成不計成本的大量投入，再加上行政機關固有的信息不對稱，時常造成目標考核結果的失真以及行政投入的短期化與功利化。從2009年開始，蘭州市A部門為了提升自身的績效管理水平，開始實施績效評估，重視行政過程與結果、投入與產出的統一，但由于缺乏必要而有效的外部制衡機制，在服務對象的滿意度調查方案的設計上，沒有按照相應的科學方法進行推進，缺乏應有的客觀性和中立性，無法彌補政府自我評估的缺陷，其評估結果缺少效度和信度。

為此，2011年蘭州市A部門開始積極引入第三方進行服務對象滿意度評估，旨在提升本部門的政府形象、增強政府能力和促進服務型政府建設，以期實現服務型政府建設過程中的服務對象滿意度的客觀評定。蘭州大學中國地方政府績效評價中心受蘭州市A部門委托，成立專門課題組，于2011年7月—12月對蘭州A部門“執法執勤”工作開始了實地測評，在其承擔邊檢管理與服務的多個航班中，采取隨機的方式，選取多個航班進行服務對象滿意度的問卷調查，抽取部分服務對象及聯檢單位的相關人員進行深度訪談，借助模擬服務對象進行電話咨詢、事后追蹤訪談由蘭州中川機場出國的人員、模擬投訴等方式對蘭州A部門“執法執勤”工作進行了全方位的滿意度測評，傾聽服務對象的意見，了解服務對象的期望和需求以及對邊檢站服務工作的滿意度，從而發現邊檢站執法執勤工作中存在的問題，提出進一步加強和改進服務工作、提高服務對象滿意度的建議，實現邊檢執法執勤工作績效的持續改進。

查證屬實的負面報道數量1相關數據分析在服務對象滿意度測評的過程中，課題組在深入了解委托方蘭州A部門工作內容和工作流程的基礎上，根據相關的理論資料，對其“執法執勤”工作進行了有效地解剖，系統整理了“執法執勤”工作的業務流程與規章制度，確定此次服務對象滿意度調查工作的重點與層次，找準了此次滿意度測評的切入視角和關注重點。并在參考相關商業領域及國內公共服務領域相關滿意度測評經驗的基礎上，經多次與項目委托方蘭州A部門進行前期溝通協調，最終確立蘭州A部門“執法執勤”工作服務對象滿意度評級指標體系與數據采集途徑（如表1所示）。其中，服務對象滿意度的測評主要分為正向和負向兩個維度來評測。正向維度按照《公安邊防部隊邊防檢查服務定式》等規范要求進行細分，主要包括：通過服務對象對檢查人員的儀表著裝、微笑友好和禮貌等的主觀感知來評測A部門工作人員服務態度的滿意程度；通過對檢查秩序、現場整潔程度和咨詢的便利程度來評測A部門服務環境的滿意程度；通過通關速度、通關秩序等來測驗對象對A部門工作人員的工作效率的滿意程度。負向維度包括：服務對象對工作人員執法執勤工作的投訴比例、投訴事項及負面報道比例，通常認為，服務對象的投訴事項、抱怨比例、負面報道越少，那么說明服務對象的滿意度就越高。

三、服務對象滿意度的問卷設計與問卷檢驗

（一）問卷設計

服務對象滿意度調查是用數值去反映社會公眾對被調查對象的主觀認知，總體屬于定量分析的范疇。因此，需要借助相關的態度測量技術——量表對滿意度指標進行評測，使得難以衡量的主觀感知及評定態度較為便利地評測出來。蘭州市A部門承擔邊檢業務職能的航空口岸有蘭州中川國際機場、敦煌國際機場等，目前均無定期國際航線，出國（境）航班主要是旅游包機、朝覲包機及公務包機等。為了客觀、公正、有效地進行服務對象滿意度調查，課題組主要采取深度訪談與問卷調查相結合的方法采集滿意度數據，并針對蘭州市A部門所服務的出國（境）旅客的人群特點，分別設計了不同群體的滿意度調查問卷，有效區分不同服務群體，保證了調查對象的樣本性。

此次調查問卷設計，借鑒了封閉式問卷和開放式問卷各自的優點，均采用封閉式和開放式問卷相結合的形式。將滿意度測評及基本情況設置為封閉式問題，在問卷結尾設置開放式問題，供服務對象提出相應的具體政策建議。調查問卷由導語、主體部分及服務對象基本資料三方面組成。具體而言：主體部分由十二個問題及一個開放式政策建議問題組成，前九個問題的選項設置按照李克特量表分為五個選項：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，數據分析時分別賦值為1、2、3、4、5，用以區分服務對象態度的細微變化及感知傾向；第十到十二個問題的選項設置為兩項，考察A部門服務設施的硬件水平及基礎設施。服務對象個人基本資料主要包括服務對象的性別、年齡、籍貫、學歷、工作性質、平均月收入等。

（二）調查過程控制

為了獲取蘭州市A部門服務對象滿意度調查的最真實的一手資料，課題組在選取調查對象方面，采取了分層分類隨機抽樣的方法，對調查對象進行了分類和分層。在蘭州市A部門所承擔邊檢業務的所有航班中，按照出境和入境類別，分別抽取公務、朝覲、旅游等不同樣本，然后在每個航班中兼顧被調查對象的性別、年齡及職業等因素抽取服務對象代表，注意了樣本的代表性與廣泛性。在整個調查過程中，選取在接受邊檢服務的人群中實地隨機訪問和電話跟蹤調查相結合的訪談式調查方法，由調查員按照抽樣方案的設定，在機場國際航班出入境現場或事后跟蹤電話訪問，由調查員在訪談服務對象的過程中同步填寫調查問卷。由于調查員在服務對象滿意度的信息收集中扮演著至關重要的角色，課題組對參與調查的各個調查員進行了先期培訓、強化監督及加大激勵等措施，實現對調查員的有效控制，杜絕了調查數據作假及杜撰行為，最大限度地保證數據采集的準確性。

（三）基本情況分析

此次服務對象滿意度調查問卷共發放問卷220份，回收問卷220份，回收率為100%，剔除回答問題空白較多、回答前后矛盾、答題選項一致等問卷后，有效問卷數為202份，有效率為91.8%。本次調查涉及男性乘客146人，占總人數的72.3%，女性乘客56人，占總人數的27.7%；初中及以下學歷人數占到57.4%，本科及以上學歷人數占到21.8%，其余學歷人數占20.8%；45歲及以上年齡人數占總人數的84.2%；被調查者所從事的工作涉及事業單位、企業單位、個體經營者、務農、離退休人員等幾個方面，其中占比例最大的為務農人員，為37.6%，個體經營者次之，為17.8%，其次是企業單位16.8%，黨政機關和事業單位占11.9%，離退休人員和其他人員共占15.8%。從以上統計分析結果而言，樣本的選取對象各項分布較為均衡，符合隨機抽樣的大樣本原則，調查對象的樣本選取具有廣泛性與代表性。

（四）信度和效度檢驗

調查問卷的信度檢驗主要是指測量工具使用的穩定性，即用問卷對同一概念進行多次測量的前后一致性，它表示測量手段所獲資料的可靠程度，常用信度系數進行表達。當前檢測信度的方法有多種，其中Cronbachα信度系數方法較為常用。課題組使用SPSS軟件對此次服務對象滿意度進行信度分析，得到Cronbachα信度系數為0.864，在0.8以上，說明本次滿意度調查問卷具有較高的信度。

而調查問卷的效度檢驗主要是測量工具或手段能夠測量事務的準確程度。如果測量結果與考察內容吻合程度越高，說明效度也越高，反之，效度則越低。課題組采用因子分析的方法測量效度，遵循因子分析的通常步驟，首先將相關性變量進行歸類，從中選取更具有代表性的因子來反映要研究的內容，每一類變量即為一個因子，每個因子具有相互獨立性。這樣可以減少需要分析的變量數量，還可檢驗變量間關系的假設。課題組通過SPSS軟件對所得數據進行因子分析的適用性檢驗，主要觀察指標為KMO值和巴特利球形檢驗數據（如表2所示）。由表2可以得知，KMO的值為0.860，接近1，表明變量間的相關性很強，適合做因子分析；巴特利球形檢驗結果表明顯著性水平很高，各個變量之間的獨立性假設不成立。綜上所述，原數據適合做因子分析。我們按照選取特征值大于1的方法確定因子個數，每次因子分析之后要保留因子載荷大于0.6的變量，再次進行因子分析，反復進行這個過程，直至得到最優解，最后確定提取三個因子進行分析。

表2問卷效度分析結果

KMO檢驗10.860巴特利球形檢驗1卡方檢驗1467.100自由度166顯著水平10.000四、服務對象滿意度的數據分析與結論

服務對象滿意度調查數據分析可以包含多個層次，不僅可以做單個指標的滿意度測試，也可以在兩個或多個指標之間進行交叉分析，抑或是實現不同指標之間的層級分析等。課題組使用調查問卷、深度訪談及電話回訪等手段，其根本目的是采集與滿意度指標相關的各種信息，準確、高效地測量蘭州市A部門服務對象滿意率，得出相應的滿意度指數。課題組主要借助SPSS軟件對數據進行分析處理，以期得出相關的結論。

（一）服務對象滿意率

服務對象滿意度指標體系中的各個具體指標滿意頻率，即調查對象表示滿意的主觀感知所占的百分比，可以作為測評服務對象滿意度的重要指標。在本次滿意度調查過程中，滿意率包含非常滿意、滿意兩項在正向維度中的九項滿意度測量標準的分布頻率之和，其能夠較為全面地分析服務對象滿意度的內部構成及具體分布?？疾旄鱾€指標的滿意度頻率及滿意度分布（如表3所示），可以更好地分析蘭州市A部門工作的具體狀況。在表3中，我們可以得知：服務對象對蘭州市A部門的整體滿意率較好，達到97.1%，從一個側面反映了A部門為提升服務質量而做出的努力，得到了服務對象的認同。在具體的滿意度指標方面，服務對象認為檢查員在儀表端莊、微笑親切、候檢時間、查驗效率、服務意識、邊檢秩序、禮貌友好、咨詢便利等各個指標的滿意率分別是97.1%、91.1%、79.2%、89.1%、93.1%、86.2%、96.0%、82.2%，說明服務對象對蘭州市A部門執法執勤工作的主觀感知較為正面，得到了較好的社會認可。

（二）滿意度指數

如何全面、客觀、完整地反映服務對象的綜合滿意度，需要借助滿意度指數（satisfaction index）進行衡量。滿意度指數是一種用于衡量服務對象認知的成熟指標，通常作為對某個行業或單位的主觀感知和態度測評。滿意度指數相應的分值越高，代表服務對象的滿意程度越好，反之亦然。由于蘭州市A部門的滿意度指標體系分為正向和負向兩個維度，其中正向指標與負向指標按3：1的比例設置，整個滿意度指標體系中一共有12個指標，其中正向部分有9個指標，負向部分有3個指標，因此，課題組將此次服務對象滿意度指數的得分比例分配如下：服務對象滿意度指數= 正向指標得分*75%+負向指標得分*25%。

在正向指標和負向指標的各自得分計算方面，課題組借鑒市場調查領域流行的滿意度指數計算方法，對服務對象的各個指標滿意度進行等距賦值，即非常滿意=100、滿意=75、一般=50、不滿意=25、非常不滿意=0，通過對賦值后的5級選項來計算平均分來得出滿意度指數。計算公式如下：

M=t1i=1miqi1t1i=1qi（t=5.4.3.2.1）

其中，公式中M為服務對象滿意度，mi 為滿意度指標選項的對應賦值，m1、 m2、m3、m4、m5分別代表非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，根據等距賦值相應為100、75、50、25、0。qi為相應指標的頻數。由此可以得知，滿意度指數實質是相應的加權平均數，各自滿意度指標度量的頻數是其相應的權重，由正向指標得分和負向指標得分加權之后，得出最終的滿意度指數。經過SPSS軟件計算后得出此次蘭州市A部門服務對象滿意度指數為83.6，介于滿意與非常滿意之間，說明服務對象對蘭州市A部門所提供的公共服務的主觀評價趨于正面。

五、相關的政策建議及研究展望

我們通過此次滿意度的實證調查可以得知，服務對象的滿意度是衡量政府綜合績效的重要指標，滿意度的高低不僅源自于工作職能的有效實現，而且在一定程度上取決于服務對象與政府工作人員之間傳遞價值的互動過程。服務對象滿意度與部門績效之間、工作人員服務意識呈正相關關系，要想更好地推進服務型政府建設，其關注點不僅要強化各個政府機構公共服務的供給能力，確保政府擁有足夠的硬件水平和技術支撐去履行職責，而且還要關注提升服務對象的滿意度，保證政府機構及工作人員能夠有相應的服務意識與知識儲備，并建立相應的制度約束作為保障。此次委托課題組實施服務對象滿意度調查的蘭州市A部門，服務對象對A部門的工作績效給予了較高的評價，最終的服務對象滿意度結論為滿意+。

蘭州市A部門執法執勤工作職能簡單、責任權限清晰、現場監督有力、服務對象的范圍明確，此次服務對象滿意度測評很好地實現了評價結果與部門績效的相互對應，這與蘭州市A部門多年來重視推進服務型政府建設、嚴格按照相關的法律法規和規范進行執勤執法工作，重視工作創新、注重管理流程以及關注時展需求密切關聯。在調查過程中，機場候檢大廳隨處可見的便民設施以及采用“淘寶體”的提示語等細節，使得出入境旅客在接受執法服務的同時，也能感受到親切大方、熱情友好的溫暖。而A部門在候檢時間、咨詢便利等指標的滿意率不高，客觀上與當地機場空間狹小、座位稀少、部分設施老舊等硬件設施有關。服務對象滿意度結果較為客觀地反映了蘭州市A部門服務型機構建設實效。

當然，服務對象滿意度是一個隨著時展而不斷變化的變量，與社會經濟的發展及服務對象的期望值密切相關。要全面而準確地獲知服務型政府創建過程中的對象滿意度，不僅需要獲得較長時期的統計數據，通過相關的對比數據，及時發現公眾需求的新變化，有效地找出公共服務的不足與差距，把握和回應公眾對公共服務的新期待，進而出臺有針對性的政策措施；而且需要深入研究政府績效評價領域的滿意度錯位現象，尋求服務對象滿意度與政府機構工作績效的對應關系，盡可能地剔除滿意度評價的主觀因素與交互影響，提升政府績效評價的準確性與指導性。因而，必須盡快地建立動態的服務對象滿意度調查評估機制，根據政府職能特性與工作流程，分領域、分環節地設置滿意度評價的不同指標及權重，重視服務對象的感知與體會，擴充服務對象滿意度的數據積累，實現服務對象滿意度評價與政府機構工作績效的精準對應，更進一步持續推進服務型政府建設。

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篇9

通常來說，一項調研活動的大致包括“指標設定”、“樣本收集”、“數據分析”、“指標測評”等流程。首先是“指標設定”，筆者認為汽車行業消費及服務滿意度的調研報告的指標設定，應結合我國的社會經濟文化背景、汽車品牌消費屬性、汽車銷售服務狀況及汽車銷售服務流程等方面，初步建立汽車行業顧客滿意度指標體系。指標體系通常應劃分三個層次，銷售服務顧客滿意度為總的測評指標（特級指標）。同時根據顧客滿意度的含義及銷售服務的特性、汽車品牌消費屬性設計3個一級指標，即顧客對銷售產品質量的感知、顧客對銷售服務價格的感知和顧客的抱怨。再將一級指標細分成二級指標，如購車環境、銷售人員服務水平、服務態度、銷售服務流程、銷售服務項目、服務費用、消費投訴及處理等。然后再把“二級指標”細化為數量更多的三級指標。在測評指標體系中只有第三級指標是可直接測量的，它將轉化為滿意度調查問卷中的具體問題。

在初步選定調研指標后，將其設計成調查問卷，讓調查對象通過兩兩相互比較，對各指標的相對重要性進行打分。同時，考慮到三級指標中可能還存在遺漏之處，應在問卷的最后留出空白，請調查對象填入他們認為是非常重要而被遺漏的指標。

而《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》似乎過于草率，互相交叉重疊，還有些牽強附會，如其按重要性排序分別“交車過程、銷售人員、經銷商設施、交易條件、交車時間、以及書面文件”等六個因子，而且每個因子基本處于同一層面、比較均衡，如除了交車過程占33%外，銷售人員占16%，經銷商設施僅少銷售人員一個百分點，而交易條件、交車時間、書面文件齊驅并駕，比重均為12%，而讓人納悶的是“交車過程”的內涵是縮小了，還是另有特定的內涵，交車過程不是包括銷售人員的服務以及交車時間在內嗎，怎么籠統的“母項”與“子項”同臺競技，不是挺搞笑的嗎？另者，“書面文件”為何“東西”，是銷售服務合同嗎還是車商的內部文件，這能作為一個調研的指標嗎？而據該報告稱，“銷售人員和書面文件”，是奧迪與2005年相比進步最為顯著的兩個因子，這能讓人信服嗎？“書面文件”真的這么重要嗎？這就不讓人懷疑其指標設定的合理性了！

其次是“樣本的收集”，對于產品層出、汽車產品線涵蓋高中低端甚至無法歸檔的汽車行業來說，其調查的樣本數量應該要充足。眾所周知，調研因項目而異，有些項目所需的樣本少些，有些則要求多些，但大致來說，若時間、精力、經費允許的話，調研樣本應盡可能地多，通常取樣多的調研報告總比取樣少的要更具說服力，而據該調研報告的公司宣稱“該項調查主要基于顧客在購買新車2-6個月內的評價。2006年的SSI調研是在7，910位新車主的反饋的基礎上作出的，涵蓋了中國22個主要城市的31個汽車品牌。實地調查時間為2006年3月至5月?！边@樣這量遠遠不適合于汽車行業的調研，而且調研時間過于倉促，也把握不好節點，起碼沒有同市場的變化消費者的需求變化同步！要知道對于車市來說，所選擇調查的3-5月份是波瀾不驚比較平淡的月份！

再次是“數據分析”，各市場調查公司、研究機構都會采用不同的分析工具及數理模型，在此不想展開來說，但是有一點必須進行縝密的“數據交叉”分析，千萬不能自相矛盾！

最后是“成果測評”，主要包括以下兩方面：

1、信度檢驗

調研問卷各指標項目應具有很高的內部一致性。各級指標應互為印證而不是相互排斥！這方面， 《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》似乎大有紕漏！2、效度檢驗

1）內容效度

權威可信的調研報告在前期準備工作中，應參考借鑒大量的國內外文獻材料及研究成果，結合我國汽車銷售行業的實際情況，根據市場的變化規律，制定相應的調研方案，并經消費者認可修改及實地調查，所選擇的項目均能從一個側面或多個角度反映顧客對汽車商銷售服務的滿意情況，同時測評指標體系的各項指標基本涵蓋汽車銷售服務工作的各個環節，問卷的項目設置合理、形式界定明確和語言表達清晰，就可認為該問卷具有較好的內容效度。否則，另當別論！

（2）結構效度

主要采用單項與總和相關分析進行驗證。通過來說，我們應確保問卷指標體系的聚集

和區分效度，經統計分析各級指標的得分與總滿意度得分的相關系數比較明顯，尤其是核心指標與總滿意度得分相關系數成正比，而其他級別比較低的與總滿意度得分關聯系數較小。這說明該調查問卷具有較好的結構效度。而《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》好象很難體現出這一點！

該調研報告給我們的啟示：

1、指標及其權重基本由消費者確定

調研測評體系中各項指標的確定是在結合國內外專家研究成果及我國汽車行業的消費環境、銷售服務流程特點的基礎上予以初選，再經對消費者的抽樣問卷調查進行修改和篩選，各項指標的權重也是通過消費者對其相對重要性打分而最終確定的。而不是事先設定，這種從消費者自身角度出發來確定指標及其權重的方法，克服了目前消費滿意度調查中評價指標多由專家或調查方自己事先制定，很難真實地反映顧客的需求和期望的弊端，真正體現了“以顧客為中心”的服務理念。調查結果更符合消費者的需求和期望。更真實，更有市場價值！

2、問題的排序按銷售服務的流程設計

調查問卷中各項問題的排序應按顧客的購車流程設置，且主要針對銷售服務中的各個接觸點，這樣既便于顧客回憶提高調查的準確度，又能幫助賣方的管理者發現服務流程中的薄弱點，針對性地加以改進。

3、答案設置應盡可能詳盡

篇10

【關鍵詞】護士長四查房；提升；滿意度

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）11―0242―01

隨著社會的發展和進步，人們對護理服務有了更高的要求。因此，改變護理模式，提升護理服務質量勢在必行，市場競爭促使改變護理觀念，探索新的護理方法，適應市場需求[1]。護士長是醫院基層護理工作的具體組織者與管理者，擔負著承上啟下溝通左右的核心作用，護理質量是護理管理工作的核心。如何實現對護理質量的持續監控和改進是護理管理者面臨的重要課題。在現有的條件下，優化人員配置，如何對護理人員的人力資源實施科學管理和合理調配，直接關系到醫院的工作質量，也對護理質量產生直接的影響[2]。我科自2011年11月1日起將護士長定期質量查房改為每日進行四次查房，即每天早上上班前、中午下班前、下午上班前、下午下班前的對所管病區重病人、新入院病人、區縣轉來、高熱、腹痛、有糾紛隱患等病人進行4次質量查房，了解、發現、分析護理工作中存在的問題，對即將準備出院的病人發放滿意度調查表，并兩組進行對照。臨床護理管理中實施護士長四查房制度，全面提高了護理質量， 減少了護理缺陷， 顯著提高了病人滿意度。現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2010年1月至2012年12月作為研究對象，其中2011年11月1日至2012年12月實施優質護理、護士長四查房后1492人為觀察組，回顧2010年1月至2011年10月31日，我院兒科還未開展優質護理的時期1615例次為對照組。2組病人從年齡、病情、住院時間等方面相比，差異無顯著性意義，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1護士長四查房模式

1.2.1.1護士長每日提前半小時到科室，進行第一次查房查：看交班報告，了解夜班新入院患兒，危重患兒的一般資料，查看夜間急診入院患兒、危重患兒、特殊檢查或治療護理措施落實情況，問候了解患兒夜間睡眠早餐進食情況等。

1.2.1.2中午下班前半小時，護士長進行第二次查房，查看上午各責任組的治療和護理完成情況，查看護士的基礎護理及?？谱o理完成情況，病人的生命體征，輸液完成情況。

1.2.1.3下午上班前護士長進行第三次查房，重點檢查中午班護士的各項治療和護理完成情況，檢查指導危重病人護理，及時發現中班薄弱環節中存在的護理問題，制定防范措施，確保護理安全。

1.2.1.4下午下班前護士長進行第四次查房，重點檢查病房晚間護理、健康教育落實 （對每位病人家屬疾病相關知識及保健知識掌握的效果進行評價、危重病人當天醫囑執行及各項護理措施的落實是否到位，幫助病人家屬解決住院期間遇到的困難。

1.3觀察指標。發放滿意度調查表，征求實施護士長四查房前后住院病人及家屬對護理服務的滿意度和護士長發現護理工作存在問題的例次。每份滿意度調查表共涉及14項內容：護士向您介紹醫院環境及住院制度；護士的文明用語；病室是否安靜；護士主動巡視病室嗎？護士是否對您進行健康知識的指導？護士對您的治療是否及時？護士是否主動接液或及時應答您的呼叫？護士是否指導協助您服藥，看服到口；您對護士的技術是否滿意？您對病房護士的服務態度是否滿意；您知道責任護士的姓名嗎？您對病房護士長的態度滿意嗎？您認為最滿意的護士？您認為不滿意的護士？調查對象為住院時間≥ 3 d 的病人及家屬。及時發現和解決護理工作中存在的疑難問題，

1.4判斷標準 采用護理部統一制定的患者對護理工作滿意度調查表，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級。計分方式為每份得分按百分制計算總分值，>90分為滿意度達標例次，

1.5統計學處理 計數資料采用 2檢驗，P

3 討論

3.1 及時發現并解決存在的問題，采取針對性的措施。通過護士長每日四查房的實施，充分發揮了護士長的職能作用，提高了科室的護理質量，及時發現和解決護理工作中存在的疑難問題，確保優質護理服務活動24小時不間斷開展。自2011年11月到2012年12月，共協調護患沖突56次。發現護理安全隱患共121次，消毒隔離制度執行不嚴有46次，如操作未帶口罩，未嚴格做好手消，晨晚間護理未做到一床一巾一套，病室每日未1小時消毒和開窗通風等問題。護士長及時督促和指導衛生員做好病房終末消毒處理[4]；嚴格遵守無菌操作規程，醫護人員在操作中注意手的衛生，操作前后用手消液消毒雙手，通過以上措施，有效減少了院內感染的發生[5]。巡視的問題有42次，如巡視卡記錄不完整、輸液腫脹未及時發現等。宣教問題有36次，如入院宣教未及時做、祝福卡未發、對一些特殊操作和藥物應用及生命體征檢測的重要性，護士不能主動及時的與家屬交流[6]，健康教育不到位、特殊檢查未告知等。護士長及時發現并解決存在的問題，達到持續改進質量的目的，一年來無護理投訴和護理差錯發生。

3.2 提高了住院患兒及家屬的滿意度 ?；颊邼M意度是最現代的質量管理評價方法，是最有說服力的護理質量評價指標[7]。護士長每日四查房時，患兒家屬的疑問得到了及時解答，消除了誤會，促進了患兒家屬對護理工作的理解和配合，減少了護患矛盾的激化與投訴。每個住院病人都發放調查表，滿意度2011年是94.34%，2012年底提升到98.5%。并收集患者護理滿意度調查的反饋信息有利于改善護理服務質量，使醫院產生良好的社會效益和經濟效益[8] 。

3.3 提高護士工作的積極性和主動性 通過優質護理的開展，護士長每日走進病房了解責任護士的工作效果，并在科室會議上反饋，表揚滿意度高的護士，并給予績效體現，在一定程度上提高了護士工作的積極性和主動性，嚴把護理過程每一個環節，對檢查結果進行書面或口頭總結匯報。對一段時間內普遍存在的共性問題，采取專項整治，加大檢查強度和懲罰力度，并限期整改落實[9]。使各項護理活動由原來的被動轉變為主動，促進了臨床護理工作高質量完成，通過四次查房能及時發現護理工作中存在的薄弱環節及安全隱患，及時進行彌補或協調解決，減少了護理缺陷的發生。還可及時發現各班工作量的大小，隨時進行合理的彈性排班，不斷從中積累經驗，進一步培養自己在護理管理中發現問題、解決問題的能力，切實提升了護士長的管理水平

3.4提高了護理質量 護士長每日四查房，全面了解護士對患者病情掌握情況及護理工作完成情況，使護士能夠嚴格按照崗位職責和操作規程要求自己，認真完成本班護理工作，保證了各項護理措施落實到位，體現了護理質量的控制與持續改進，尤其是年輕護士多，臨床觀察能力薄弱，其護理的質量處于受控狀態，強化了護士的責任心和自覺性，對護士起到了自我約束作用。通過一日四查房，護士長發揮了檢查督導、指揮、協調與控制的管理職能，達到了環節控制、細節管理、保障了病人護理安全、提升了護理質量，最終實現了病人及家屬滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意的優質護理服務的目標。

參考文獻：

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