導語：如何才能寫好一篇滿意度調查整改報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

醫療衛生滿意度調查情況整改報告

我院針對文件中反映的2個問題，立即召開職工大會進行逐案分析，按照2種類別制定處理預案，對于群眾反映的真實、迫切的問題，迅速查找根源，按照“誰主管、誰負責”的原則，對所涉及的問題明確專人包保；對于不合理的訴求，跟緊靠上，耐心解釋，力求讓群眾吃透政策，打消疑慮，真正實現讓村民滿意、領導放心、社會和諧的良好效果。具體辦理情況如下：

1、在環境衛生方面：我院安排兩人做院內環境衛生工作，各科室人員負責各自區域，堅持一周兩次大掃除，隨時接受院內職工和社會人群監督，院班子對院內環境開展常態化不定期檢查，確保院內環境整潔干凈。

2、在政策好，具體做法跟不上政策方面：我院加大國家政策宣傳力度，加強院內職工業務能力培訓，讓職工吃透國家政策，在工作中按章辦事，并通過開設監督電話和意見箱等方式接受院內外各界人士監督，將投訴內容在院內職工大會上通報，并納入年終績效考核。

至此報告起草時，文件中反映的2個問題已圓滿辦結，但我院將以此為警鐘，在后期工作中以提升為民服務質量為抓手，以達到群眾滿意為目標，以全面排查消除矛盾隱患為手段，以優質服務提高群眾滿意度，全面營造和諧穩定的經濟社會發展局面。

篇2

一、指導思想

以方便納稅人辦稅為出發點，以辦稅服務廳建設為抓手，以落實服務制度、規范服務行為、優化服務環境、創新服務方式、提高服務質效為根本，以提高納稅人的滿意度和稅法遵從度為目標，著力構建規范、便捷、高效、文明的納稅服務工作平臺，全面提升全系統納稅服務工作水準。

二、檢查內容

（一）稅法宣傳情況。是否在國稅網站向納稅人提供辦稅指南，告知辦稅流程、辦理時限、報送資料等信息；稅收政策變化，是否及時編印稅法宣傳材料，免費提供給納稅人，并將電子信息在網站上同步；主管國稅機關是否存在未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策等。

（二）培訓輔導情況。對企業管理層、財務負責人、辦稅人員等不同群體，是否分類組織培訓；對低風險納稅人、新辦一般納稅人培訓面是否達到100%等。

（三）12366熱線運行情況。是否及時向納稅人發放12366納稅服務熱線宣傳資料，擴大熱線影響；12366遠程坐席答復是否及時、準確；坐席人員是否準時在線等。

（四）服務廳建設情況。總局辦稅服務廳管理辦法及服務規范手冊規定的內容是否全面落實；規范窗口設置、功能區域劃分和標識是否清晰；應提供的表證單書是否齊全；是否在醒目位置公布辦公時間；是否提供必要的便民設施；顯示屏、排隊叫號系統、服務評價系統、自助辦稅系統、監控系統等設施設備是否配齊，能否正常使用。

（五）服務制度落實情況。全程服務、限時服務、首問責任、延時服務、預約服務、提醒服務、一次性告知等制度是否全面落實；辦稅服務廳是否建立應急處理機制，并有局領導帶班，廳主任值班，能及時接待納稅人咨詢、來訪；工作人員是否遵守作息時間，不無故脫崗、遲到或早退，窗口人員不在崗是否放置“暫停服務”離崗提示牌；工作時間是否一律著裝，不混裝，不玩游戲，不進行其他娛樂活動等；接待納稅人是否語言文明、態度和藹、行為規范；是否按照統一的辦稅服務流程提供服務，不擅自增加報送資料內容或數量；內部流轉傳遞需調查審批的文書是否及時傳遞并辦結；在征期、認證高峰等時段是否出現納稅人排長隊現象。

（六）稅源管理及稅收執法情況。稅收管理人員、評估人員、稽查人員在開展評估檢查過程中，稅收執法是否公正稅收執法程序是否規范；是否存在態度粗暴現象；納稅評估、稅務稽查等檢查工作是否存在重復下戶情況；稅務人員執法中是否存在故意刁難或存在吃拿卡要行為；主管稅務機關是否定期對已開展或正在開展評估、稽查或其他檢查的納稅人進行了回訪等。

（七）稅務網站服務情況。政務公開、法規查詢等版塊內容是否及時更新、應予公開的信息是否按規定全面公開；網上咨詢互動及投訴舉報版塊是否有專人負責；咨詢和投訴舉報是否按規定時限辦理并及時回復納稅人。

（八）防偽稅控服務情況。防偽稅控專用設備和技術維護費收費依據和標準是否公開；防偽稅控維護單位是否存在強行收費、搭售通用設備情況；防偽稅控維護單位培訓是否及時，系統出現問題時是否能夠及時提供維護服務。

（九）網上辦稅服務情況。是否提供網上辦稅、上門辦稅、自助辦稅等多種申報方式供納稅人選擇；是否有對網上認證、抄報稅系統的操作說明及常見問題解決方法進行專人指導；網上申報、網上認證、抄報稅系統是否穩定；是否存在國稅機關或軟件服務單位違規收取費用的現象。

（十）中介服務情況。稅務收費依據和標準是否公開；國稅機關、稅務人員是否有為納稅人指定稅務的；納稅人對收費和服務是否滿意等。

（十一）投訴舉報處理情況。稽查、監察、納稅服務等部門是否指定專人負責，受理、調查和處理納稅人投訴舉報事項；對確實因為稅務機關或稅務人員原因，違反工作紀律或侵害納稅人合法權益的，是否及時按規定予以處理；是否及時處理結果及時反饋投訴舉報人。

三、實施步驟

（一）召開座談會。根據納稅人的規模、行業等不同類型，按照適當比例隨機選擇部分納稅人，在2012年5月20日前，分期舉辦納稅人座談會，區局不得少于80戶、縣局不得少于50戶，其中2011年以來的納稅評估和稅務稽查對象不得少于20戶。對納稅評估、稅務稽查、風險提醒戶由主管部門開展調查，借此發放《納稅人服務需求調查表》、《納稅人滿意度調查表》和相關宣傳資料等，認真收集和切實解決納稅人反映的涉稅問題，同時做好匯總統計、資料整理裝訂等

（二）開辦納稅人培訓班。在2012年5月20日前，為2011年到2012年5月10日前所有新辦一般納稅人企業辦稅人員開展培訓。就稅收執法、優惠政策、網上辦稅、發票領購、工會經費征收等問題進行釋疑解答。培訓輔導實行登記制度，并同步開展培訓輔導效果、服務需求和滿意度調查，培訓結束，納稅服務部門應將培訓輔導資料及時整理歸檔。

（三）開展網絡調查。采用網絡平臺的方式同步進行服務需求調查和納稅人滿意度調查，針對收集到的納稅人需求和滿意度，為今后更具針對性地開展納稅服務工作提供有益參考。

（四）全面自查自糾。各縣區要抽調人員，依據納稅服務專項檢查自查情況匯總表上列舉項目，重點圍繞辦稅服務廳基礎設施建設，納稅服務軟環境建設，納稅服務制度落實，簡化辦稅流程，提高辦稅效能等方面開展檢查。深入查找辦稅服務“硬件”、“軟件”中存在的不足，及時制定整改措施，進一步營造良好辦稅環境，提供優質納稅服務。

（五）督查驗收整改。市局將適時抽調人員組成工作組，采取明查暗訪、走訪納稅人等方式對各地自查整改情況進行檢查驗收，對檢查發現的問題予以通報，并將其列入當年目標管理進行考核。

四、工作要求

（一）加強領導。為加強組織領導，市局成立以靳小豐副局長為組長，市局相關科室負責人為成員的專項檢查領導小組，下設辦公室（納稅服務科），以加強對此項工作的組織、協調、考核、督促檢查等。

（二）提高認識。納稅人滿意度不僅反映了納稅人對納稅服務的感受與期待，也反映了全市國稅系統稅收管理和服務工作的總體狀況，關系到國稅的整體形象，務必高度重視，采取得力措施，抓緊抓好，抓出成效。

（三）加強協作。市局相關科室按照各自職責抓好落實，加強指導，加強督促，合理安排分項自查工作，做到邊自查、邊整改、邊規范、邊完善。

篇3

關鍵詞： 鋼鐵企業 顧客滿意度測評 建立和探索

一、開展顧客滿意度測評的現狀與必要性

隨著市場經濟的發展和社會消費模式的轉變（由生產—消費—服務轉變為消費—生產—服務），促使企業建立以顧客為中心的發展戰略和經營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經營活動的“軸心”和質量改進的方向。ISO9000族標準將“以顧客為關注焦點”作為所有組織應遵循的“八項質量管理原則”的第一項原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿意度已經成為企業競爭能力和持續發展潛力的重要衡量指標。用戶滿意度測評工作也尤此越來越受到國內外企業的重視。國務院于1999年的《關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指標評價方法。

近年來，國內外有關企業和社會組織在用戶滿意測評方面作了大量研究，有很多值得學習借鑒的成果。但在跟蹤了解過程中感到這些成果很難直接指導具體的企業開展用戶滿意度測評工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區、行業的相關產品為對象進行綜合測評，調查范圍廣，樣本需要量大，因此測評工作量極大，數據處理過程復雜，需要的時間很長，而對具體企業而言要求測評工作既要客觀、有代表性，又要簡便、快速、有效；第二，測評工作起步較早，開展較多，也較為完善的主要在汽車、電子行業和旅游、出租車等服務性行業。具體到鋼鐵企業由于生產產品、服務和用戶不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標準要求，根據鋼鐵企業自身產品結構建立探索適合企業的顧客滿意度測評模式，對掌握、了解市場情況，用戶需求，更好地貼近用戶，服務用戶將發揮積極作用。

二、鋼鐵企業顧客滿意度測評模式的建立

（一）模式建立的基本思路和做法

一般而言，了解和掌握用戶信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪用戶，組織用戶聯誼座談會，參加招投標活動，與用戶日常聯系中溝通了解情況等等。但通過這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。

用戶滿意度調查測評需有一定的周期性，同時要保證調查測評結果客觀、準確，則調查測評的信息來源應相對統一，以便于梳理，用戶衡量其需求和期望被滿足的程度的標準也應相對穩定、統一。因此，統一設計的調查表作為載體調查收集影響滿意度的有關信息，用戶滿意度的測算就主要以用戶反饋的評價得分為依據。因此，設計評價表和確定滿意度計算辦法是基礎性、關鍵工作。

開展用戶滿意度工作分類，一類是專項調查測評，主要是針對新產品；另一類是例行綜合調查測評，每季度組織一次，產品包括調查期內所生產銷售的常規產品和新產品。

每次調查測評完整的工作流程包括：設計調查表、策劃調查方案、開展調查、統計測算、分析通報、制定糾正預防措施、跟蹤驗證、向用戶溝通反饋等步驟和環節。

（二）調查表的設計

測評項目和權分的設定是關健內容。需要根據自身產品和服務的特性，召開有生產管理、技術管理、質量管理、銷售有關的人員和用戶參加的座談會，了解掌握各方關注的需求，確定了用戶滿意度調查評價的項目，這些項目涵蓋和細分到了產品實物質量和服務質量的各個方面。產品實物質量一般應包含理化性能、外形尺寸、表面質量、包裝標識、質量證明書等項；服務質量一般應包含售前、售中、異議處理、計量、技術服務等項。每項均有具體的定量和定性相結合的評價標準（包括企業的承諾），以便用戶評分時參考。每個評價項目分很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個等級，評價對應量化的具體分值。在權分設定上，產品實物質量和服務質量的權分，各按1分設定。對產品實物質量和服務質量中的細分項目，則根據用戶和企業的關注程度，進行權分分解分配。對產品使用影響較大、用戶關注程度高或企業需要作為難點、重點方面予以改進的評價項目，權分設置較高，如調查表將產品實物質量中的“理化性能”項目設定權重分為0.5分，“質量證明書”項目設定權重分為0.1分；服務質量中的“異議處理”項目設定權重分為0.3分，“售前服務”項目設定權重分為0.1分，以保證滿意度測評結果能客觀、準確反映產品質量和服務質量狀況，并有利于促進質量改進工作。為此，權分設定是動態的，一般一年調整一次，以反映不同時期改進工作的重心的變化。如，一段時間質量證明書是用戶反映較集中的問題，則權分適當增大，通過改進用戶比較滿意后，權分又可略為調整降低。

（三）用戶滿意度統計分析數學模型建立

企業綜合用戶滿意度（M）由產品實物質量滿意度（Ms）和服務質量滿意度（Mf）構成。產品實物質量滿意度和服務質量滿意度分別按100分進行統計。

1、單項產品綜合滿意度（Md）為該產品的實物質量滿意度（Msd）和服務質量滿意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調查表發放和反饋可能遺漏部分用戶，為保證將平時發生的影響用戶滿意的因素（主要是用戶異議）充分反映在滿意度測評結果中，統計滿意度結果時，在按調查表統計得分的基礎上，扣減用戶異議影響分值。其數學模型為：

（1）實物質量滿意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N

其中： s —— 產品實物質量中某評價項目用戶評價分的平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）

q — 產品實物質量中某評價項目的權重

n — 產品實物質量的評價項目

N — 統計周期內產品質量方面發生的用戶異議次數

（2）服務質量滿意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N

其中： f - 產品服務質量中某評價項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）

p - 產品服務質量中某評價項目的權重

m - 產品服務質量的評價項目

N — 統計周期內服務質量方面發生的用戶異議次數

（3）單項產品綜合滿意度 Md = （Msd + Mfd）/2

2、單項評價項目滿意度

Mnd=該評價項目用戶評價分均值

其中：用戶評價的均值為參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比

3、企業總體產品實物質量滿意度（Ms）=∑Sn×qn

其中： s - 所有產品實物質量中某一項目用戶評價分平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）

q - 產品實物質量中某個評價項目的權重

n - 產品實物質量的評價項目

4、企業總體服務質量滿意度（Mf）=∑Fm×pm

其中： f - 所有服務質量中某項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數之比）

p - 產品服務質量每一評價項目的權重

m - 產品服務質量的評價項目

5、企業綜合滿意度（ M） = （Ms + Mf） / 2

此數學模型不僅能夠讓掌握總體市場反應，從而進行評估并作出相應的決策，也能指導各單位針對具體某方面的問題采取相應措施；另外通過此數學模型可以定量評價單項產品，甚至單項評價項目對總體滿意度的影響程度及多變量的變化趨勢，為確定實施質量改進的重點和確定下一輪調查時調查項目權重的分配提供重要參考依據。這樣，使滿意度真正成為評價各項工作的可信、可靠衡量指標，通過滿意度測量和分析，既能掌握企業總體工作情況，又能為各單位實施有針對性的質量改進提供依據和壓力。

（四）測評工作的組織開展

1、確定調查方案。

（1）建立用戶檔案。根據與用戶合作歷史情況，建立用戶檔案。詳細登記用戶每年消費情況，如規格品種、數量及使用其它廠產品的情況。按一定原則分為重點用戶、一般用戶、零星用戶。

（2）根據用戶檔案和上年度用戶的分布區域、使用產品等情況進行策劃，確定調查對象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規定原則上每次調查統計用戶數不少于50戶，其中直接用戶不得少于三分之一，覆蓋80%的重點用戶。調查方案經銷售、質量部門認可后執行。

2、調查表的發放與回收。

銷售部門按確定的調查方案，與用戶聯系，按季發放調查表。對返回的調查表，由銷售部門進行初步分類，對用戶反映緊要信息，及時反饋質量管理部門；其余的定期反饋質量管理部門。由于調查表寄發前后，銷售部門保持與用戶良好溝通，調查表返回率一般都能達到規定的80%。

3、統計測算及分析通報。

質量管理部門對反饋的調查表，定期按照所建立的數學模型進行滿意度統計、通報；在分析報告中，除了對有關指數進行說明和比較外，對上周期問題整改情況進行分析通報，對本期調查中用戶反映的問題和建議進行匯總整理，保證用戶信息傳遞到有關單位。

4、用戶意見的改進和反饋。

實施持續改進是用戶滿意度調查的最終目的。對用戶提出的意見，質量管理部門組織分析通報后，按照《糾正措施管理程序》和《預防措施管理程序》，對于重大或涉及面較廣的意見，由質量管理部門制定措施組織整改。整改結果進行檢查驗證后，經銷售部門向用戶反饋。一般性問題由責任單位整改。同時，改進還需要實行用戶滿意度評價目標管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業真正得到用戶滿意。

三、開展顧客滿意度測評對企業的深遠影響

（一）為企業經營決策提供了依據。

通過用戶滿意度調查，使企業掌握了市場綜合信息和用戶需求，直接和間接的為確定公司最佳經濟規模和技術投入提供了決策依據。

（二）有力地推動了產品實物質量持續改進。

在開展此項工作前，質量改進工作主要靠領導和部門的要求進行組織推動，責任單位往往主動性不夠，改進效果也不理想。而通過用戶直接反饋的問題和要求由外向內、自上而下組織內部改進工作，使各單位增加了壓力和動力，對出現的問題和潛在的問題都能得到快速、有效的整改，同時不斷增進了用戶對企業的理解和信任。

（三）促進了服務工作改進和完善，強化了以顧客需求為導向的管理理念。

建立顧客滿意度測評模式，實現了企業與用戶有效溝通和互動發展。有助于用戶異議的不斷減少，質量損失率逐年降低，市場占有率不斷提高。

綜上所述，建立顧客滿意度測評模式，開展用戶滿意調查，是企業了解用戶、了解市場的有效途徑；是企業準確定位，認識自我，尋找差距，發現問題的有效方式；是企業實現持續改進，提高市場競爭力的有效手段；也是現代企業質量經營的有效方法。

參考文獻：

篇4

 

我站接到國家衛計委《關于開展2017年全國血液安全技術核查的通知》后，站領導高度重視，迅速召開迎檢動員會，并開展自查自糾工作。現將自查情況匯報如下：

一、高度重視，成立組織

為深入貫徹落實衛計委關于在全國開展血液安全督導檢查的通知精神，我站成立了以站長為組長的濮陽市中心血站迎檢領導小組，領導小組辦公室設在站質管辦。9月30日，召開了迎接全國血液安全技術核查動員大會，副站長李忠杰傳達了國家衛計委《關于開展2017年全國血液安全技術核查的通知》精神。站長牛偉作了動員講話，并對迎檢工作提出了七點要求：一是提高認識，加強領導；二是分解任務，責任到人；三是強化培訓，提高素質；四是認真查擺，切實整改；五是嚴格標準，規范操作；六是強化紀律性，提高執行力；七是認真總結，全面提高。

二、精心組織，全面提高。

迎檢領導小組對站內迎檢工作時間進行了安排：

10月9日至13日各科室開展自查并進行匯報；

15日-20日對自查的問題進行整改；

20日至25日再自查再自糾。

三、技術評審結果

1、質量方針、目標的適宜性評審

（1）質量方針：以法律法規為準繩，以顧客滿意為目標，不斷完善質量管理體系，為社會提供安全血液和優質服務。

（2）質量目標：無償獻血者和臨床用血醫療機構服務滿意率≥98%；血液質量符合國家標準要求；臨床供血“0”差錯；員工培訓計劃完成率100%；ABO和RhD血型檢測正確率100%；血液過期報廢率＜0.2%；自愿無償獻血率100％；每年開展新技術1項，科研項目1項。

血站質量方針和質量目標能夠指導血站各項工作，滿足濮陽市采供血工作需要，具有適宜性。

2、組織機構、職責分配、資源配置情況的評價

濮陽市中心血站站長、法定代表人為血站質量的第一責任人，設立專人主管采供血質量、業務、安全與衛生，設立11個部門包括質管辦、業務科、辦公室、財務科、體采科、成分科、檢驗科、質控科、供血科、血研室和總務科，以滿足采供血業務需求。

濮陽市中心血站建筑、環境、設施、設備等方面尚且能夠完全滿足日益增長的采供血需求。

3、顧客投訴情況評審

全年沒有接到投訴。

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根據《2008年南昌市教育局民主評議政風行風工作實施意見》要求，經過動員部署，強化宣傳，現已進入自查自糾，認真整改階段。為切實做好全市教育系統民主評議政風行風的自查自糾工作，我們結合本系統的實際，以民主評議為載體，大力加強政風行風建設。特制定如下方案。

一、指導思想和總體要求

黨的十七大精神為指引，貫徹科學發展觀，按照省教育廳“規范管理年”和我巿“創業富民，創新發展”服務年活動的要求，以建設服務型教育行政機關和人民滿意學校為工作目標，堅持糾建并舉、重在建設、分類指導、統籌推進的原則。通過開展自查自糾工作，找準本單位在政風和行風方面存在的突出問題，切實加以整改，力爭在建立健全規范管理和政風行風建設長效機制上取得新突破，為南昌教育在在新的起點上又好又快發展作出更大貢獻。

二、時間和范圍

2008年6月28日至2008年7月31日。各級教育行政部門和各級各類公辦中小學校。

三、自查自糾內容

各被評單位按照省市規定評議內容，從管理方法、工作作風、辦事效率、服務水平、責任意識、教育收費、招生辦學、師德師風、民生工程、長效機制等十個方面進行自查，認真查找工作差距，重點是抓好2007年全市民主評議政風行風群眾滿意度調查中收集的意見、建議整改落實情況是否有反彈；跟蹤檢查2008年“文明行風熱線”收集意見、建議整改工作是否按時完成；2008年群眾反映教育收費、師德師風等問題的是否整改落實。

對以上查擺出來的問題，本著實事求是，務求實效的原則，認真研究解決問題的辦法，建立責任制，對能立即解決的要立即解決，對需要一定時間解決的要到出時間表，對要與有關部門協商解決的要著手與之溝通，爭取及時解決，對一時無法解決的要向群眾作出合情合理的解釋，爭取諒解與配合，并將自查情況于8月1日前上報市教育局民主評議政風行風工作領導小組辦公室（簡稱局雙評辦，下同，具體交市教育局監察室）。

四、自查自糾方式

按照“分級負責、下管一級”的原則，對照自查自糾內容，主動走出去上門求真言，敞開大門請進來尋良藥，以誠懇的態度接受群眾的意見建議，以發展的眼光看待群眾的意見建議，虛心聽取民聲，敢于正視自身存在問題，勇于接受批評，以博大的胸懷接納來自各方面的意見建議。在自我檢查，自我糾正的基礎上，同時采用以下方式和渠道廣泛征求各方面的意見和建議。

1、發放征求意見信函；2、開展大討論、個別訪談（談心活動）；

3、召開座談會、現場征詢；

4、按照市里安排接聽“文明風熱線”、“政風行風熱線”；

5、走訪、公布監督電話、開辟網上專欄、設置意見箱等。

局雙評辦征求省教育廳、市委、市政府、市直機關各部門及社會團體對教育局在政風行風方面的意見建議，并通過各縣區教體局（辦）和各級各類公辦中小學校征求各縣區基層學校和人大代表、政協委員、學生、學生家長及服務對象的意見建議。局雙評辦收集整理后向各級教育行政部門和各級各類公辦中小學校反饋。

根據征求和反饋的意見，梳理存在的問題，各級教育行政部門和各級各類公辦中小學校，根據不同職責，分別召開會議，進行對照檢查，找出差距，制定整改措施。于9月20日前交市教育局監察室。

五、有關要求

1、自查自糾工作要與省教育廳“規范管理年”、巿委市政府深化機關效能“雙月整治”活動和我局布置的“學習十七大報告、揚南昌城市精神、辦人民滿意教育”及“踐行***總書記‘四點希望’，做人民滿意教師”主題教育等活動有機結合起來，賦予自查自糾工作新的內涵，達到改進作風，提高創新能力、辦學能力、治校能力、管理能力和師德師風水平的目的。

2、各級教育行政部門和各級各類公辦中小學校主要負責人是第一責任人，要結合本單位實際，創新自查自糾方式，制定自查自糾工作方案，并建立必要的會議、簡報、報告制度。

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【關鍵詞】 電話回訪;神經內科;應用

隨著時代的不斷發展，護理也在不斷地更新理念和服務目標。從最初的“以疾病為中心”發展到現在的“以病人為中心”的護理理念，將整體護理從病房向家庭、社區延伸。而電話回訪正是可以將來自專業人員的健康教育知識傳播至家庭的方式，同時可以提高醫院、科室的服務滿意度，讓患者、家庭、醫院社會得到實惠。我科自2008年以來開展了電話回訪工作，取得了較好的效果，現報告如下。

1 方法

1.1 住院期間加強溝通，提高患者的信任度 在患者住院期間，由責任護士向每位患者介紹疾病知識、用藥、等級護理的意義，使患者了解神經內科護理工作的內容，并且詢問患者對護理工作的建議以及意見，發現問題及時解決，取得患者信任。

1.2 掌握患者的資料，規范電話回訪用語 以患者出院時保留的出院小結為基礎信息，根據被回訪患者姓名、年齡、性別，確診疾病名稱，主要經治醫師，用藥藥品名稱、劑量與用法等正確信息進行回訪。電話回訪時用簡潔、柔和、有親合力的語言，恰當地引導患者說話并及時、熱情地回應，讓患者感受到信任、放松[1]。一聲親切的稱呼給患者或家人帶來無限溫暖。解答問題時做到耐心、細心加貼心。在交談中語速要慢、語氣和藹，適應老年人的特點。

1.3 根據護士的特點、確定專職電話回訪員 根據電話回訪的工作特點，選擇2名業務、溝通能力強，有事業心、肯犧牲的護士成立電話回訪小組，全面負責電話回訪，確保電話回訪的效率。小組2名健康知識豐富的護士，以季度為單位采用輪換制的方法負責電話回訪，并做好電話回訪記錄，每月總結，每季評估，輪換時做好交接工作。護士長根據電話回訪員提供的回訪相關信息進行匯總評估，結合醫院

季度滿意度的測評結果進行講評。

1.4 建立電話回訪登記本，完善回訪內容與方法 在出院15天后根據患者的不同病情針對性地傳播疾病轉歸的有關知識及健康教育[2]，同時尋求患者在住院期間對醫生和護士的技術及服務滿意度，并做詳細記錄。首先用規范語言問候患者，詢問其康復情況;根據我院“出院患者滿意度調查表”逐項詢問住院期間醫院服務情況，進行5級評定(很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意);回訪人員對患者在就醫過程中的疑問、誤會和不理解事項予以解釋和疏導，需要醫生進行彌補的工作及時聯系相關人員;了解、挖掘和引導新的健康需求[3]。對所有回訪內容進行登記，每周將回訪情況進行匯總并上報護士長，將共性的問題和意見集中。特殊患者、特殊回訪信息、對住院治療不滿意等情況，及時反饋給相關醫護人員進行整改提高。

1.5 確定隨訪最佳時間段，提高電話回訪接通率 患者出院帶藥2周，2周左右需要返院門診復診;為了提高復診隨訪率，回訪時間一般在1～2周之間，同時根據不同患者的作息時間安排具體隨訪時間：退休老人我們選擇每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30進行;上班族選擇晚上19∶00～21∶00或雙休日進行。現電話一次接通率得到明顯的提高。

1.6 評價方法 由醫德醫風辦每月對各科出院患者以寄送“出院患者滿意度征求表”的方式將回訪到的全部信息進行匯總統計和分析，包括全院和各科室總體和分項目服務滿意度數據、表揚信息和批評信息等。再將各科每季度的滿意度百分比下發給各科，要求各科滿意度達96%以上，未達標科室自行整改。

2 結果

將我科2008年1月至12月進行電話回訪后科室滿意率與進行電話回訪前2007年滿意率同期對比：護士、醫生的滿意率均得到大幅度提高，特別是實施后出現了兩個季度的滿意率達100%，醫生的滿意率第一季度、第三季度、全年比較P

3 討論

3.1 電話回訪起到維系出院后護患關系的作用 電話回訪式健康教育是當前健康教育的一種新形式，它是利用信息化工具，在護士與患者家庭成員間建立有目的地互動，以促進和維護患者的健康，是一種醫院走向社會且可以節省人力資源的延伸訪視形式。電話回訪式健康教育能增進護患之間的感情。一般來說，護患關系是患者在接受護理服務過程中存在的一種人際關系[4]，在出院后這種關系就消失了，而電話回訪是維系這種關系的最好方法，許多患者經常把護士當成傾訴的對象，同時對護士也問長問短，感情深了，溝通的距離也拉近了，滿意度自然而然就提高了。

3.2 電話回訪能提高護士的業務及護患溝通能力 為了能準確地回答患者提出的種種問題，電話回訪護士必須要經常閱讀和查詢資料，以了解更多的相關疾病知識和動態發展，大大促進了護士自覺學習的積極性。筆者作為一名電話回訪專員深深體會到了這一點，對自身的業務水平提高也有很大的幫助。古希臘希波克拉底曾說過，有兩件東西能用于治療，一是藥物，二是語言;中國也有一句古話“良言一句三冬暖”。可見語言也是護理的一部分，通過電話回訪的方式，提高護士的溝通技巧，拉近與患者的距離，用言語鼓勵患者，對他們進行簡單的心理疏導，幫助他們減輕病痛造成的心理壓力，培養良好的日常生活習慣，降低復發幾率，這也是擴展護理的時空界限以及護理效率的有效手段。

3.3 電話回訪工作有助于提高醫院的競爭力 電話回訪是人們用來交流思想和傳遞感情的工具，是心靈溝通的紐帶，是護患交往的橋梁。通過電話回訪拓展了醫療市場，取得社會效益和經濟效益雙贏[5]。很多患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫院服務的滿意度增加，提高了患者和家屬對醫院的忠誠度，使患者復診率大大提高。

3.4 進一步完善回訪方式，提高回訪效率 電話回訪工作雖然已經取得了一定的成績，但是它還剛剛起步，電話回訪工作缺乏規范性，社會對醫院存有偏見，醫院人力不足還很難完全滿足患者的需求。同時電話回訪率不高，原因有以下幾方面：聯系電話號碼錯誤或無電話聯系方式;神經內科患者大多為老年人，常有電話無人接聽，有的老年患者聽力差，在電話中表達不太清楚，語言溝通困難，從而影響交流表1 2007年第1~4季度滿意度調查表表2 2008年第1~4季度滿意度調查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我們在今后還有待進一步探討完善回訪方式，規范回訪內容，提高回訪效率。

參考文獻

1 趙國麗，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例門診患者電話回訪程序及效果分析，中圍實用護理雜志，2007，23(5B)：63-64.

2 關麗芝.出院后電話回訪在護理工作中的重要性.現代中西醫結合雜志，2007，16(11):1594.

3 姚玉芳.電話回訪調查出院患者滿意度分析，護理學雜志，2009，24(1)：62-63.

篇7

文件編號

X-WI-QM03-2016

受控狀態

受控

版本號

B/0

文件名稱

質量體系運行監督管理

制度

生效日期

頁

次

5

第一章

總則

第1條

目的

為加強對公司各部門質量管理工作的有效監管,保證質量管理體系的運行符合《醫療器械監督管理條例》、《醫療器械經營監督管理辦法》、《醫療器械經營質量管理規范》的相關要求，特制訂本管理制度。

第2條

適用范圍

適用于本公司各部門質量管理工作的審核監管。

第3條

權責

1.質量管理部負責質量管理體系運行情況的監督審核。

2.各部門負責配合質量管理部進行質量管理體系監督審核。

3.各部門依據本部門職責和管理制度及時完成相關工作，保證審核活動順利進行。

第二章

工作程序

第4條

質量管理自查與評價

各部門應對本部門質量工作開展自查活動。質量管理自查的依據是《醫療器械監督管理條例》、《醫療器械經營監督管理辦法》、《醫療器械經營質量管理規范》及公司質量管理制度及支持性文件。

第5條

質量管理自查內容

1.

質量管理自查內容包括質量管理制度的符合性，質量管理制執行的有效性。

2.

公司各部門需嚴格按依據《醫療器械經營質量管理規范》條款的要求進行作業，并建立相關記錄，定期對本部門工作進行檢查；

第6條

質量評審類別

1.

質量部定期對公司部門質量管理工作的執行情況進行審核，對審核過程中發現的不符合項各部門需及時整改。

2.

一般審核：各部門按時間節點完成本部門內部質量記錄的匯總，并將質記錄提交質量部進行審核。審核完成后由質量部對各部門質量工作完成情況作出評價，將評價結果反饋給部門主管領導，并提交人力資源部存檔。一般審核每月進行一次。

3.

定期內審：為使質量管理體系運行適宜、充分和有效，質量部定期組織開展質量內審活動。開展內部審核可以促進質量管理體系發揮預期的作用，并將內部審核過程中識別的薄弱環節和潛在風險進行整改，降低公司的經營風險，保證質量管理體系有效運行。定期內審每季度開展一次。

第5條

審核范圍

1.

人力資源部：

a)

員工檔案，包括勞動合同、簡歷、學歷、崗位職責；

b)

人員培訓：包括年度培訓計劃、培訓記錄；

c)

人員健康檔案；

d)

員工績效考核；

2.

行政部

a)

經營場所、庫房，產權證明、租賃協議；

b)

經營場所環境衛生管理文件；

c)

基礎設施設備管理文件及管理記錄；

d)

檔案管理、外來文件管理；

醫療設備事業部:

3.

銷售部

a)

年度工作計劃；

b)

銷售人員資質證明；

c)

銷售合同；

4.

商務部

a)

收集、審核二類醫療器械供方加蓋企業公章的企業資質文件和銷售人員授權書。

b)

收集審核二類醫療器械購貨方加蓋企業公章的資質證明文件；

c)

合格供方名錄、供方評價；

d)

建立銷售記錄，記錄內容符合《醫療器械經營資糧管理規范》要求；

e)

客戶滿意度調查的實施情況，客戶投訴的解決情況；

f)

數據分析：包括顧客滿意度調查分析、顧客投訴問題匯總分析等相關記錄；

g)

合同評審；

5.

市場部

a)

年度營銷計劃；

b)

市場活動策劃、實施、輸出文件；

c)

市場分析、發展、規劃文件；

醫療服務事業部:

6.

采購部

a)

供方資質收集審核，收集加蓋供方企業公章的企業資質文件和銷售人員授權書。

b)

提供首營企業現場審核報告或書面質量調查報告；

c)

采購合同或采購協議內容與應符合《醫療器械經營質量管理規范》要求；

d)

采購記錄內容應符合《醫療器械經營質量管理規范》要求

e)

采購合同評審；

f)

建立合格供方名錄，開展供方評審；

g)

退換貨、不合格品管理文件及記錄；

7.

倉庫

1)

現場

a)

倉庫布局、區域劃分明確；

b)

辦公區與儲存區由隔離設施；

c)

保持環境要求：整潔無污染源、內墻光潔、地面平整；

d)

設施設備：保持貨架、隔離設施完好，做到物盡其用；

e)

產品包裝標識符合《醫療器械說明書和標簽管理規定》（國家食品藥品監督管理總局令第6號）要求。

2)

計算機系統和文件

a)

計算機系統應符合《醫療器械經營質量管理規范》、《北京市醫療器械經營企業計算機管理系統功能要求》的內容；

b)

提供庫房管理制度文件及環境監測記錄；

c)

提供盤點記錄做到帳物相符；

d)

提品維護記錄；

8.

銷售

a)

三類耗材購貨方資質收集審核；

b)

銷售合同、合同評審記錄；

9.

質量管理部

a)

組織制訂質量管理制度，指導、監督制度的執行，并對質量管理制度的執行情況進行檢查、糾正和持續改進。

b)

負責收集與醫療器械經營相關的法律、法規等有關規定，實施動態管理；

c)

督促相關部門和崗位人員執行醫療器械的法規、規章及規范；

d)

組織驗證、校準相關設施設備；

e)

組織開展內審管理評審工作；

f)

產品入庫驗收和出庫復核記錄；

第6條

審核方式與獎懲辦法

1.

一般審核：

a)

每個月10號開展月度質量記錄審核工作審核期為一周，各部門應在10號前提交各自質量記錄。

b)

審核過程中對不符合《記錄控制程序》要求和不符合相關法律法規要求的記錄填寫方式進行標注，并發回提交部門進行整改。整改完成后再次提交進行審核，審核無誤準予歸檔。

c)

對不能按時提交記錄或不能按時完成整改的部門，將情況上報人力資源部，對部門或個人當月績效進行相應減分。

2.

定期審核

a)

質量部制定審核計劃，并將計劃下發相關職能部門，各部門按計劃實施內審工作。具體內容依據《內部審核控制程序》執行。

b)

個部門應積極相應、大力配合完成內審工作。內審首次會議與末次會議部門主管領導應到場。對內審中出現的問題制定整改措施，并按要求及時完成整改。

c)

內審結束后由質量部形成內審報告，對體系運行情況作出評價，并對內審中發現的不合格項進行匯總，將不合格項上報總經理審批，并針對不合格項目制定糾正預防措施。各部門根據糾正預防措施開展整改活動并在規定期限內完成整改。

d)

整改完成后由質量部編制，上報總經理批準后關閉糾正預防措施。

e)

對不能提交審核資料以及未按時間期限完成整改的部門，質量部將具體情況上報總經理并提交人力資源部，對相關部門或個人年度績效考核進行相應減分。

相關文件

《記錄控制程序》

Ryzur-QP4.2.4-2016

《內部審核控制程序》

Ryzur-QP8.2.4-2016

條相關記錄

無

編制人

審核人

批準人

日

期

日

期

篇8

一、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、工作內容

(一) 改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到服務好。

1、優化醫院門急診環境和流程，

將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、逐步推行先診療，后結算模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、推進同級醫院部分檢查檢驗結果互認等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優質護理服務， 病房開展優質護理服務，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調配護士人力，根據科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結果與護理服務的質量、數量、技術難度和患者滿意度相結合，多勞多得、優績優酬。

2. 加強三基三嚴培訓

以醫務人員能力素質建設為出發點，夯實醫療基本功，加強醫療法規、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續開展教學查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律，增強醫務人員法律意識，服務意識，規范醫療行為，使醫療質量持續改進。

3. 健全醫療糾紛投訴制度

進一步完善醫療糾紛接待流程，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，及時化解醫患矛盾，努力構建和諧醫患關系。

(二) 加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到質量好。

1. 落實醫療質量和醫療安全的核心制度

嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2. 健全醫療質量管理與控制體系

建立醫療質量三級質控小組工作制度，加強科室醫療質量管理。建立醫療不良事件報告和醫療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度，對科室醫療質量考核方案進行細化、優化，持續改進醫療質量。

3. 加強藥品安全使用管理

認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領導組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫療質量管理體系中的責任和任務并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應及時上報制度。

4、推進臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫療管理向專業化、精細化發展，持續改進醫療質量，滿足人民群眾的就醫需求。

5. 加強院內感染管理

完善醫院感染管理組織，制定并落實相關規章制度。貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范和指南，加強醫療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫院感染監測、建立醫院感染信息報告制度，做到出現問題及時發現、及時處理，最大限度地降低醫院感染對患者造成的危害。

(三) 加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到醫德好。

1. 繼續加大醫德醫風教育力度

堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫療衛生特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導廣大醫務人員牢固樹立以病人為中心的理念，自覺為群眾健康服務。

2. 制定完善醫德醫風制度規范

制定醫務人員行為規范，簽訂醫德醫風責任書，完善服務承諾制度，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫德考評落實工作，加大對醫療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領導問責制度，形成有效的激勵和約束機制。

3. 堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件

嚴肅查處亂收費、收受或索要紅包、收受回扣、商業賄賂等不良事件，充分發揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫藥回扣專項治理活動，完善制度建設，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風產生的根源，凈化醫療環境。

(四) 深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到群眾滿意。

1. 針對不同的崗位設計患者滿意度調查問卷，定期開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務，使患者滿意度逐步提升。

2. 繼續開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風監督員座談會，了解社會上對醫療衛生服務的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉。

三、 活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節。

第一階段：學習宣傳環節。通過動員會、中層干部會等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解三好一滿意活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

第二階段：組織實施及查科室和找問題環節。以實施教育為先導，以開展活動為，扎實推進三好一滿意活動。，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

第三階段：整改提高環節。根據查找出的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，認真把整改措施落到實處。并將整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。在整改過程中，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

四、具體要求

(一) 加強領導，明確責任。成立開展三好一滿意活動領導小組。組成如下

組 長：

副組長：

(二) 強化宣傳，營造良好氛圍。

加大宣傳報道力度，充分利用宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳三好一滿意活動的內容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳好的做法、經驗和先進典型，為活動開展營造良好的氛圍。

篇9

【關鍵詞】責任制護理結合績效考核；臨床護理；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.393文章編號：1004-7484（2014）-04-2120-02在醫療服務中，臨床護理是一個非常關鍵且重要的環節[1]。為了讓患者得到更好的服務，提高醫院的整體形象，強化醫院護理基礎，進一步使得醫療環境更加安全，為此，我院在2010年1月――2013年5月期間實施了責任制護理結合績效考核，目前取得了一定的成效，現將有關護理的具體情況做以下詳細報道。1責任制護理結合績效考核

1.1合理增加護士人力配置此次一共新增加了10名新的護理人員，3名助理護理人員。使得醫院的床護比例達到了1：0.8配置，護理人員的學歷在大專以上的達到了95.3%。

1.2合理的調整排班模式在醫院里，采用彈性排班和APN排班相互結合的方式進行。主要是以護理班次需求為主，將交接的班次降到3次，適當的增加了每班的人數，對各護理人員的責任和職責進行明確安排和規定。

1.3改善工作流程在每個班的主線都要滿足護理人員的需要，比如藥品和物品以及醫囑單等都要及時地送到病床邊。要實行雙核雙簽制度，進而減少護理人員的工作量和范圍[2]。要重點落實和強化醫院護理基礎和制度，簡化護理流程，提高護理效率。

1.4強化健康教育效果制作一些相關的教育表單，規定好教育的內容以及落實的時間[3]。在得到患者認可和滿意之后，患者在上面簽名。為了讓患者能夠容易接受和理解，護理人員要現場對患者進行示范和指導患者進行練習。可以采用視頻、宣傳冊子等方式進行健康教育指導。醫院領導進行相應的檢查，查看是否已經落實到位，并制定相應的考核制度。對出現的問題，要及時地進行整改。

1.5強化專科業務培訓醫院要安排一定的經費，安排護理人員外出參加研討會和交流學習以及出國深造等[4]。根據工作需要進行相應的培訓，并進行一些相應的演練，增強護理人員的操作水平。比如對護理人員進行心肺復蘇等搶救方法的演練，進一步提高護理人員的應急救援能力。

1.6開展績效考核要制定和落實好相關的考核制度，在護理人員的專業知識和操作水平以及對相關規章制度等方面的知識掌握程度進行考核。實行獎懲制度，進一步激發護理人員的學習積極性。

1.7調查方法采用自制的問卷進行調查，此次的調查經過相關的專家進行指正之后完成。主要的內容有：入院時護士對您的接待評價；護士是否及時巡視病房；您對護士的整體形象、服務態度評價；護士是否為您做健康指導；護士是否指導您按時、正確服藥；您對病區環境（清潔、整齊、安靜）評價；您對護士的技術操作能力評價；護士的各類宣教內容對您有幫助嗎；您是否知道責任護士是誰；護士是否及時滿足您的需求。

護士滿意度調查問卷內容：現行排班模式是否合理；各班工作流程是否科學；工作環境是否人性、舒適；專業理論教學能否滿足學習需要；醫護關系是否和諧；護士長的管理模式是否適應；護理用具是否方便臨床工作；獎金分配制度是否合理；工作中是否能發揮自己的主觀能動性。醫師滿意度調查問卷內：生命體征監測是否及時、準確；護士觀察、報告病情是否及時；護士執行醫囑是否及時、準確；病區環境、病室秩序是否整潔、安靜；護士能否為醫師堵漏、補臺；護士的專業知識、操作能力是否滿足臨床所需；各項檢查前后的護理及指導是否得當。

篇10

第一條 為全面貫徹落實《人身保險業務基本服務規定》，建立人身保險公司服務評價體系，提升人身保險公司服務品質和服務效率，切實維護保險消費者合法權益，促進人身保險行業持續健康發展，制定本辦法。

第二條 人身保險公司應當通過實施服務評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環機制，不斷優化服務流程，改善服務質量。

第三條 人身保險公司服務評價工作應當遵循下列原則：

(一)全面評價。服務評價應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環節中與客戶的所有接觸點。

(二)客戶導向。服務評價應當以客戶感受為中心，對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。

(三)持續改進。服務評價應充分發揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務水平。

(四)客觀透明。服務評價應當考慮不同人身保險公司因發展階段、經營模式和服務地域導致的客觀差異，評價過程公正、規范、科學，評價結果真實、客觀、透明。

第四條 服務評價工作由服務評價委員會統一組織、指導和協調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業協會。服務評價委員會接受中國保監會的管理和指導，中國保監會人身保險監管部為服務評價委員會直接主管部門。

第五條 服務評價委員會下設人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會，負責滿意度指數測評機制的制定、評估和修訂。

第二章 評價體系

第六條 開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。

第七條 服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環節，對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。

第八條 除特別說明外，服務評價應當覆蓋人身保險公司所有個人業務的銷售和服務渠道，包括經公司授權委托提供銷售或其他服務的第三方渠道。

第九條 服務評價由人身保險公司在服務評價委員會的指導下統一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。

第十條 服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數構成。

(一)定性指標包括基本原則、基本要求和創新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務環節應當遵循的原則。基本要求是指人身保險公司提供服務過程中根據相關法律、法規和規范性文件應當達到的最低要求。創新指引是指部分人身保險公司在提供服務過程中提高客戶服務體驗，并值得其他公司學習、借鑒的創新做法。

(二)定量指標以保監會和各人身保險公司系統數據為基礎，根據特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環節接觸點的服務品質和服務效率進行客觀評價的指標體系。

(三)客戶滿意度指數是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務品質和服務效率進行評價的體系。

第十一條 服務評價采取定性評價和定量評價相結合的方式，評價最終結果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構成，并分別列示。

(一)定性評價基礎分為零，服務評價委員會根據人身保險公司申報的服務創新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。

(二)定量評價模型采用百分制，根據定量評價模型分別由定量指標、單項定量指標、指數評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務評價委員會制定并披露。

(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數專家委員會根據滿意度指數模型計算得出滿意度評分。

(四)服務評價委員會可根據評價工作需要增設服務評價扣分項，并制定扣分規則。

第三章 評價方法及要求

第十二條 人身保險公司應當成立服務評價執行小組，共同推動和執行服務評價工作。執行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環節的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。

第十三條 人身保險公司應當于每年12月31日前，對照服務評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。

第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務質量定性評估時，應當遵循定性指標的基本原則，符合但不限于定性指標的基本要求，探索改進服務質量的方法和途徑，不斷完善相關的服務制度。

第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務質量定性評估時，應當評估相關操作流程及獎懲制度在落實定性指標中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標的落實效果。

第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務創新舉措(包括方法、技術、模式等)向服務評價委員會秘書處申報，由服務評價委員會對服務舉措的創新度和創新效果進行評估和公示，公示結束后根據反饋意見進行相應加分。

第十七條 人身保險公司應當對照服務評價體系的定量指標，對數據來源于公司的各項定量指標進行統計、測評和分析。保監會相關部門根據職責分工對數據來源于保監會的各項定量指標進行統計、測評和分析。

第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結果提交服務評價委員會的秘書處。

第十九條 人身保險公司應當自行開發數據提取程序，實現來源于公司的指標數據全部由系統自動生成，不得人為操作影響數據真實性。

第二十條 人身保險公司應當完整記錄和保存定量指標測評過程中的方法、程序和數據，并可在事后再現測評過程和結果，確保測評結果的可驗證性。

第四章 客戶滿意度測評

第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。

第二十二條 服務評價委員會應組織人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會建立人身險行業客戶滿意度指數(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會應當每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

第二十三條 人身保險行業客戶滿意度指數體系(ICSI)包括人身保險行業整體客戶滿意度指數、各人身保險公司客戶滿意度指數、各地區人身保險行業客戶滿意度指數、人身保險各業務環節客戶滿意度指數。

第二十四條 人身保險行業客戶滿意度指數模型采用結構方程模型。模型由企業形象、客戶期望、感知質量、感知價值、客戶滿意度、客戶關系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構成。每個潛變量由與之對應的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎數據通過問卷調查方式獲得。

第二十五條 人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業發展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續性要求，建立和及時修訂滿意度指數模型，并擬定具體的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》，指導客戶滿意度測評數據的科學采集、參與測評公司及行業的客戶滿意度指數的測算，每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和人身保險行業客戶滿意度指數(ICSI)。

第二十六條 《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》實行版本管理，每年度根據專家委員會的意見進行方案修訂和版本升級，具體內容包括但不限于：調查對象、觀測變量的選定，

調查問卷、抽樣方案、有效樣本數量的設計，第三方調查機構的遴選標準、調查過程及結果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測評數據每年采集一次，由具備調查資質的第三方調查機構依據當年頒布的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》執行。調查數據采集過程中，第三方調查機構必須確保客戶信息安全。

第二十八條 負責客戶滿意度測評數據采集的第三方調查機構由服務評價委員會招標選定。服務評價委員會在選擇第三方調查機構前制定遴選標準、建立招投標機制。第三方調查機構應當接受服務評價委員會對測評數據質量的監管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協議。

第二十九條人身保險行業客戶滿意度調查數據采集完成后，由指數專家委員組織進行《人身保險行業年度客戶滿意度指數》課題研究并撰寫調查報告，報告應對各測評項目的測評結果及其相關信息進行詳細闡述。每年測評結束后，由指數專家委員會就客戶滿意指數的測評結果進行解釋。

第三十條 負責滿意度測評數據采集的第三方調查機構應當按照指定格式向服務評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數據、受訪者姓名和聯系方式以及調研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導人身保險公司持續改進服務質量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數據和調研原始錄音，將通過服務評價委員會專設的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。

第五章 評價組織及管理

第三十二條 服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監會、保監局和中國保險行業協會的學者和代表組成。其中，保險公司委員人數不低于50%。人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會由科研院校、保監會和保險公司專家擔任委員。

第三十三條 服務評價委員會應建立消費者、人身保險公司、監管部門對服務評價工作意見的收集和采納機制，審議和推進下列工作：

(一)審議服務評價定性標準，更新和公布創新實踐標準的具體內容;

(二)審議定量評價指標、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調查問卷的科學性和合理性，組織完善評價體系;

(三)審定年度人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案，選定第三方調查機構;

(四)組織開展人身保險公司年度服務評價工作;

(五)審核認定公司服務創新項目，分析公司服務質量，編制并管理行業服務評價結果;

(六)總結行業服務工作經驗，制定行業服務改進倡議和指引，推廣優秀實踐，樹立行業標準;

(七)其他人身保險服務評價重要工作。

第三十四條 在服務評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數據信息的機構和人員，包括但不限于監管機構、服務評價委員會、第三方調查機構，以及上述機構的工作人員或成員，未經授權不得將上述信息用于服務評價以外用途，不得接觸、復制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務評價委員會應當在保監會指導下不斷完善服務評價模型，根據各人身保險公司上報的指標數據，計算行業標準值，確定各公司評價結果，并做好服務評價結果的管理和工作。

第三十六條 服務評價試點運行的前兩個年度，所有評價結果僅在行業內部。從第三個年度開始，由服務評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務評價結果。

第三十七條 人身保險公司應當對照服務評價結果，查找評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節，深入分析原因、制定整改方案，并將服務評價工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監會及其派出機構應當根據服務評價結果，對評價結果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節進行重點檢查。

第三十九條 參與服務評價測評的人身保險公司應當積極配合測評工作，如實提供相關測評數據資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發現的服務質量問題，監管部門有權要求并督促人身險公司采取有效措施進行整改，提升人身險行業整體服務質量。

第四十條 保監會及其派出機構應當根據需要對人身保險公司報送評價結果涉及的相關資料和數據進行核實，并選擇公司進行現場抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險公司未按規定保存評價過程中的方法、程序和數據，導致監管機構在檢查中無法以再現方式驗證公司評價數據和評價結果真實性的，由監管機構依據《保險法》第171條對責任機構和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險公司在服務評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導致服務評價結果不真實的，由監管機構責令公司改正，并向社會公開通報。情節嚴重的，依據《保險法》第172條對責任機構和人員予以處罰。

第四十三條 保險監管機構工作人員、服務評價委員會成員、第三方調查機構及其工作人員違反本辦法第34條規定的保密義務，尚不構成犯罪的，由相關部門依法給予行政處罰，并承擔對相關主體的民事責任。情節嚴重的，移交司法機關追究其他相應的法律責任。

第七章 附 則

第四十四條 服務評價委員會由保監會人身保險監管部指導中國保險行業協會組織設立，并擬定章程報保監會審定后實施。